资源简介

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第二章 导游服务程序
目录
第一节 旅游团队和导游服务集体
第二节 地方陪同导游人员服务程序
第三节 全程陪同导游人员服务程序
第四节 散客旅游服务
学习目标
1．掌握旅游团队和导游服务集体的概念
2．掌握导游服务集体的组成人员、共事方法及工 作任务
3．掌握地方导游服务程序；
4．掌握全程陪同导游服务程序；
5．熟悉散客旅游的概念及散客导游服务程序
案 例
讲解数第一，首饰可不能数第一
小梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个波式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人看看我们的生活水平了。
到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”。出口处就只有一个导游，可是客人还一个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，她们才看了她一眼。
上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼睛看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好象欠了她们什么似的。
小梅开始导游，可是，无论是自我介绍，还是导游大赛得奖的沿途景观介绍，客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛往车窗外面看。小梅心想：大概是太太们太厉害了，先生们的眼睛都不敢朝女导游身上看了。可是，那几位单身男士怎么也是毫无兴趣的样子呢？
吃饭的时候，领队对小梅说：“小姑娘，你打扮得太漂亮了，把客人都比下去了。明天最好把首饰换一换……”
小梅心里不服气。她想：长得漂亮是爹妈给的，首饰、衣服是自己挣的，穿什么戴什么还要你们来管吗？”
第二天，小梅换了一套更好的服装，又换了一条更好的项链，上面有一粒她从香港买回来的钻石。可是，不管小梅讲什么，客人还是一声不响，只有领队重复集合时间的时候，客人才应了几声。
在送别游客的检票口，团长把小费递给小梅的时候说：“你的讲解很好，这几站就数你第一。不过，你的首饰也是数第一，太抢眼了！大家是出来旅游的，不是来看你的首饰的。如果你真的想好好展示一下呢，不如去做模特了。我想，模特挣的钱要比导游多得多吧？”
小梅当时给气得真想把小费扔到他脸上去。小梅对小杨说了事情经过之后，问道：“你说，真的是我错了吗？”
小杨还没有开口，她们就听到了赵先生的声音：“大概是错在你的穿戴打扮不符合你的角色。”原来，她们的谈话已经被赵先生听到了。
赵先生接着说：“你的角色是为客人提供服务的，可是，你的穿戴打扮像是要为客人提供服务的吗？客人会觉得你是要显示一种‘心理优势’，要把她们比下去，要让他们相形见绰！”
小梅委屈地说：“我怎么会有那个意思呢？我也不是那种人啊！”
赵先生说：“是呀，我们当然知道你不是那种人，可是客人根据什么来了解你呢？你在学校里不是学过一种什么‘效应’吗？”
小梅说：“是‘第一印象效应’吧？哦，我明白了，客人对我的第一印象就不好。”
赵先生说：“其实，我觉得你现在这套服装，如果把首饰去掉就很好。你看，身材苗条，面容姣好，一身的青春气息，既不卑。又不亢，多好！”
思 考
1．小梅错在哪里了？为什么
2．在准备工作中，是否要做好形象准备？有什么需要注意的？
第一节 旅游团队和导游服务集体
一、旅游团队的概念
旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定形成计划进行旅游消费活动的游客群体。
二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务
为旅游团队提供导游服务的一般是全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和领队。
三、旅游团队导游服务集体的合作基础
一、准备工作
二、接站服务
三、抵达饭店后的服务
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
六、食、购、娱等服务
七、送站服务
八、后续工作
第二节 地方陪同导游人员服务程序
（一）熟悉接待计划
第二节 地方陪同导游人员服务程序
1.组团社名称、联络人单位、姓名及电话号码、客源地组团社名称、国别、语言、旅游团名称、代号、收费标准、领队的基本情况。
2.旅游团人数、团员姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、特殊情况和禁忌等。
3.旅游团的全程路线，入出境的地点；抵达和离开所乘的交通工具的种类、班次时间和地点。
4.交通票据情况：去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程；有无国内但国际机票、出境机票的票种是OK票还是OPEN票。
5.熟悉参观点、住房、用车、用餐等方面的情况和注意事项。
（二）落实接待计划
1.落实住房及用餐
2.落实接待车辆
3.落实旅游景点
（三）物质准备
各种票证资料、结算帐单及现金、导游IC卡、接站牌、导游旗、导游图、胸卡、记事本及扩音器等。
（四）语言和知识准备
（五）形象准备
（六）心理准备
第二节 地方陪同导游人员服务程序
（二）物质准备
（二）旅游团抵达前的服务安排
1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准备时间
2.与旅游车司机联络
3.提前抵达迎接地点
4.再次核实旅游团抵达的准备时间
5.与行李员联系，通知其行李送往的时间地点
6.迎接旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1．认找旅游团
2．核实人数
3．集中清点行李
4．集合登车
（三）赴饭店途中的服务
1.致欢迎辞
2.调整时间
3.首次沿途导游
4.宣布集合时间、地点
第二节 地方陪同导游人员服务程序
第二节 地方陪同导游人员服务程序
（一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
（四）宣布当日或次日的活动安排
（五）照顾行李进房
（六）确定叫早时间
第二节 地方陪同导游人员服务程序
（一）提出小的修改意见或增加新的游览
项目时
１.即使向旅行社有关部门反映，对合理而又可能满足的项目，应尽力予以安排；
2.需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，按有关规定收取费用。
3.对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
（二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时
1.一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
2.如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
(三）领队（或全陪）手中的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入时
1.要及时报告旅行社查明原因，分清责任；
2.若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者陪礼道歉。
第二节 地方陪同导游人员服务程序
（一）作好出发前的各项准备
　 1.准备好小旗、胸卡和必要的票证
2.督促司机做好各项准备工作
3.核实餐饮落实情况
4.出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点
5.核实、清点实到人数
6.提醒注意事项
7.准备集合登车
　(二）途中导游
　　１.重申当日的活动安排
　　２.风光导游
　　３.介绍游览景点
　　４.活跃气氛
第二节 地方陪同导游人员服务程序
（三）景点导游、讲解
１.交代游览注意事项
２.游览中的导游讲解
３.留意旅游者的动向，防止旅游者走失
（四）返程中的工作
１.回顾当天的活动
２.风光导游
３.宣布次日行程
第二节 地方陪同导游人员服务程序
（一）餐饮服务
（二）购物服务
（三）文娱活动
第二节 地方陪同导游人员服务程序
（一）送行前的业务
１.核实交通票据
２.商定出行李时间
３.商定集合、出发的时间
4.商定叫早和早餐时间
5.协助饭店结清与旅游者有关的帐目
6.及时归还证件
（三）送行服务
1.致欢送辞
2.提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车
3.办理离站手续
4.与司机结帐
（二）离店服务
1.集中交运行李
2.办理退房手续
3.集合登车
第二节 地方陪同导游人员服务程序
（一）处理遗留问题
（二）结帐
（三）总结工作
地方导游服务程序
准备工作
接站服务
抵达饭店后的服务
核对、商定日程
参观游览服务
食、购、娱等服务
送站服务
后续服务
熟悉接待计划、落实接待计划、物质准备、语言和心知识准备、形象准备、心理准备
旅游团抵达前的安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务
协助办理住店手续、介绍饭店设施、带领旅游团用好第一餐、宣布当日或次日活动安排、照顾行李进房、确定叫早时间
提出小的修改意见或增加小的项目时、提出的要求与原日程不合同时又涉及接待规格时、领队（或全陪）手中的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入时
作好出发前的各项准备、途中导游、景点导游与讲解、返程中的工作、
餐饮服务、购物服务、文娱活动
送行前的业务、离店服务、送行服务、
处理遗留问题、结帐、总结工作
第二节 地方陪同导游人员服务程序

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