资源简介

(共47张PPT)
项目七：餐饮、购物和其它活动中的导游服务工作
子项目一:导游在餐饮环节提供的导游服务工作
子项目二：导游在购物环节提供的导游服务
子项目三：其它活动中的导游服务
子项目一:导游在餐饮环节提供的
导游服务工作
【情景引入】
成都光大国际旅行社的地陪小李继续带领来自北京的旅游团队前往九寨沟旅游。因九寨沟位于四川省阿坝藏族羌族自治州，那么来自北京的游客能否适应藏区的餐饮安排？地陪小李和北京全陪小陈又该做好哪些沟通和准备工作呢？

【情景分析】
餐饮的安排也是地陪导游的主要工作之一，尤其基于中国游客民以食为天的观念，餐饮在旅游行程中显得尤为重要，如何科学合理地安排游客的一日三餐和及时正确地处理期间发生的相应问题，直接考验出导游的职业素养。
【分解任务】
任务一、了解订餐前的准备工作
任务二、掌握不同用餐类型的导游服务工作
任务三、熟悉用餐环节常见问题及其处理

任务一、了解订餐前的准备工作
一、订餐前全陪或领队应做的准备工作
二、订餐前地陪应做的准备工作
任务二、掌握不同用餐类型的导游服务工作
一、计划内团队便餐的服务
（一）地陪的主要工作
（二）全陪的主要工作
二、计划内自助餐的服务
三、风味餐的服务
四、宴会服务
五、计划外的用餐服务
任务三、熟悉用餐环节常见问题及其处理
一、旅游者餐饮个别要求的处理
（一）特殊的饮食要求
（二）退、换餐的要求
（三）要求单独用餐或送餐服务
（四）要求提前或推迟用餐时间
（五）旅游者要求外出自费宵夜
二、旅游团队用餐在餐饮质量方面的常见问题
（一）数量变相减少
（二）饭菜质量差
（三）餐馆卫生状况不佳
三、危及游客健康的常见餐饮问题及其处理和预防
（一）食物中毒及其预防
1.催吐
如果服用时间在1～2小时内，可使用催吐的方法。立即取食盐20g加开水200ml 溶化，冷却后一次喝下，如果不吐，可多喝几次，迅速促进呕吐催吐 。也可用鲜生姜100克捣碎取汁用200ml温水冲服。如果吃下去的是变质的荤食品，则可服用十滴水来促使迅速呕吐。中毒游客还可用筷子、手指或鹅毛等刺激咽喉，引发呕吐。
2.导泻
如果病人服用食物时间较长，一般已超 过2～3小时，而且精神较好，则可服用些泻药，促使中毒食物尽快排出体外。一般用大黄30克一次煎服，老年患者可选用元明粉20克，用开水冲服，即可缓泻。对老年体质较好者，也可采用番泻叶15克一次煎服，或用开水冲服， 也能达到导泻的目的。
3.解毒
如果是吃了变质的 鱼、虾、蟹等引起的食物中毒，可取食醋100毫升加水200毫升，稀释后一次服下。此外，还可采用紫苏30克、生甘草10克一次煎服。若是误食了变质的饮料护士演示洗胃的处理或防腐剂，最好的急救方法是用鲜牛奶或其他含蛋白的饮料灌服。
（二）酒精中毒的处理
1.急性酒精中毒的三个阶段：
（1）第一阶段兴奋期
表现为眼部充血，颜色潮红，头晕，人有欢快感，言语增多，自控力减低;
（2）第二阶段错乱期
神志错乱，语无伦次，行走不稳，动作苯拙，吐字不准、不清。
（3）第三阶段：昏睡期
表现为沉睡不醒，颜色苍白，皮肤湿冷，口唇微紫，甚至陷入深昏迷，以至呼吸麻痹而死亡。
2. 急性酒精中毒后的处置措施
（1）轻度醉酒者
导游可让醉酒游客静卧，最好是侧卧，以防吸入性肺炎，注意保暖，并给予浓茶或咖啡。如果能找到柑桔，取皮适量，焙干，研成细末，加入食盐少许，温开水送服，或绿豆50-100克，熬汤饮服。
（2）重度酒精中毒者
导游应用筷子或勺把醉酒者的舌根部压住，迅速使醉酒者呕吐，然后用1%碳酸氢钠(小苏打)溶液洗胃。如果患者呼吸减慢或不规则，或者出现抽搐、大小便失禁等情况，为危险症状，应立即打120呼救电话，送患者到医院诊治。
（三）海鲜过敏的预防和处理
海鲜过敏有急慢性之分。急性海鲜过敏患者应严格注意饮食，忌食辛辣、海鲜等食物；慢性海鲜过敏患者在吃了某些食物后病情会加重。易引起过敏的食物包括：海鲜、辣椒、香菇、竹笋、酒、芒果、草莓、香菜等。慢性海鲜过敏患者应该及时进行过敏源脱敏治疗。
如果游客在瘙痒的同时出现了呕吐、头晕、头痛、心跳、心慌、胸闷、呼吸急迫等症状，那么极有可能是海鲜中毒的反应，导游应立即送游客到医院就医，避免事态严重。
（四）噎食的预防及处理
1、噎食发生的特征
（1）进食时突然不能说话，并出现窒息痛苦表情。
（2）游客通常用手按住颈部或胸前，并用手抠口腔。
（3）如为部分气管阻塞，可出现剧烈咳嗽，咳嗽间有哮鸣音
2、噎食的处置方法
（1）儿童噎食
可让孩子俯伏在抢救者膝盖上，头朝下，让其胸廓横过膝而下垂，这样可使孩子的胸部和头部低悬。一只手扶住孩子外侧，用另一只手有节律地拍击其两肩胛间的背部，使气道内阻塞物脱离原位。如果孩子开始咳嗽，则暂停拍背。若孩子咳嗽变弱，应重复上述过程，直到异物吐出为止。或者用手指伸进婴儿口腔，刺激其舌根催吐，适用于较靠近喉部的气管异物。
（2）成年人噎食
导游站在噎食游客身后，双臂环绕患者腰腹部，一手握拳，使拇指掌关节突出点顶在心口与肚脐连线的中点，另一手重叠在握拳的手上，连续快速向上、向内猛烈挤压上腹部。挤压要快而有力，压后放松，反复操作6-10次，直到驱除异物为止。
导游也可以让噎食的游客屈膝蜷身，面向导游，导游用膝和大腿抵住游客胸部，用掌根在肩胛区间的脊柱上连续有力地拍击四次，使异物排出。
子项目二：导游在购物环节提供的导游服务
【情景引入】
成都光大国际旅行社的地陪小李带领团队已经参观完九寨沟和黄龙，按照旅游计划小李将在返回成都的途中安排旅游购物，小李应该如何妥善安排本次行程中的购物呢？

【情景分析】
购物对大多数游客来说，是一项重要活动，也是开展旅游活动的六大要素之一。为此，作为导游协助游客购买一些当地的名特产品、旅游商品是很有必要的。因此，提供购物服务也是地陪的一项重要工作。地陪应合理地安排好此项活动，恰到好处的宣传、推销本地的旅游商品，做到既符合游客的意愿，也符合导游工作的要求。
【分解任务】
任务一、了解旅游团的购物途径与形式
任务二、掌握购物服务的基本流程
任务三、熟悉购物当中的主要问题及其处理
任务四、了解关于旅游购物的相关知识
任务一、了解旅游团的购物途径与形式
一、事前约定的旅游购物
事前约定的旅游购物具备以下特点：
（一）购物是经游客提出或双方协商一致的，游客对这种安排是事先知晓的并签字认可的，并且对购物安排充满期待。
（二）购物安排在旅游计划中已经注明，且是按游客的需要安排的当地最知名或最有特色的土特产或旅游纪念品等。

二、临时约定的旅游购物
临时约定的旅游购物通常由以下三种情况激发：
（一）游客获得了旅游目的地的一些信息，对当地的商品资源已有了一定的了解，为使本次旅游的内容更为丰富，满足为亲朋好友馈赠礼品的需要，临时主动向导游人员提出要求。
（二）游客参加旅游团的目的之一，就是到旅游目的地购物，购买那些自己向往已久的、具有地方特色和民族特色的商品。
（三）外界的刺激如商品打折、新品发布等因素诱发了游客的购物愿望。
三、自由活动购物
自由活动购物分两种情况：
一种在游览间歇中留下一段时间供游客在景区（点）周围购物；
另一种是专门留下一天或半天时间安排游客去当地的繁华商业区购物。
自由购物时导游人员要提醒游客，注意保护自己的人身和财产安全，讲明注意事项，规定详细的集合时闻与集合地点，尤其是在景区（点）周围购物时，导游人员要密切注意游客的动向，如发生纠纷，导游人员应立即前去协助解决处理，有效地保护游客的利益，避免不必要的麻烦。
任务二、掌握购物服务的基本流程
一、介绍商品特色和注意事项
二、严格按照和游客的约定提供购物服务
三、随时提供游客购物时所需的服务
任务三、熟悉购物当中的主要问题及其处理
一、游客要求增加购物时间或单独外出购物
（一）要求增加购物时间
（二）要求单独外出购物
二、游客要求购买古玩或仿古艺术品
（一）劝阻游客去地摊购物
（二）建议游客去文物商店购买
（三）提醒游客去文物部门鉴定
三、游客要求购买中药材
（一）限量出境
游客携带中药材、中成药前往国外的，总值限人民币300元；前往中国港澳地区的，总值限人民币1500元，均以法定商业发票所列价格为准。
（二）凭统一的发货票放行
进境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关验明凭盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票放行。
（三）不准进出境的药材
根据海关法律规定，国家已经明确禁止出境的中药材及成药有麝香、犀牛角、虎骨等。
四、游客要求退换商品
五、要求代为购买、代为托运
（一）要求协助托运
（二）要求代为购买并托运
六、境外旅游购物游客要求退税
（一）旅游购物中常见的免(关)税购物及购物退税
1、免(关)税购物(Duty-free)
2、购物迟税(Tax-free)
（二）境外购物退税的基本流程
1、到指定商店购物方可退税
2、购物后索要并填写退税单
3、离境时在海关处交验退税单
任务四、了解关于旅游购物的
相关知识
一、旅游商品的种类
（一）旅游纪念品
（二）旅游工艺品
（三）旅游用品
（四）旅游食品
二、部分旅游工艺品鉴别的基本知识
（一）翡翠制品鉴别
1、翡翠与翡翠赝品的鉴定
2、天然翡翠与优化处理翡翠的鉴定
（二）玉石制品鉴别
1、颜色
2、质地
3、透明度
4、光泽
5、硬度
（三）钻石制品鉴别
1、肉眼观察
2、闪光程度
3、划刻
4、重量估算
5、借助放大镜鉴定
（四）红宝石鉴别
（五）水晶鉴别
（六）珍珠鉴别
1、珍珠的光泽
2、珍珠的形态
3、珍珠的尺寸
4、珍珠的颜色
子项目三：其它活动中的导游服务
【情景引入】
8月初四川省康辉旅行社的地陪小何将带领一个上海团前往位于四川阿坝藏族羌族自治州的花湖景区参观游览。因为是草原景区，骑马是旅游团中的多数团员会参与的一项自费活动。为了保护游客的安全，作为导游小何应该如何指导游客去参与这些旅游活动？

【情景分析】
除参观游览活动以外，丰富多彩的其他活动是导游服务中必不可少的比分，是参观游览活动的继续和补充。导游要努力为游客安排好各类健康的活动。
【分解任务】
任务一、了解文娱活动中的导游服务及其常见问题的处理
任务二、掌握户外活动中的导游服务及其常见问题的处理
任务一、掌握文娱活动中的导游服务及其常见问题的处理
一、正常情况下文娱活动中的导游服务
（一）计划内的文娱节目
（二）舞会
（三）会见
1、安排游客（一般为专业外国旅游团）会见中国同行或负责人。必要时，导游人员可充当翻译，如有翻译，导游人员则应在一旁陪同静听。在会见前，地陪应向会见双方了解有无互赠礼物，礼物中是否涉及纳税事项，若有，应提醒双方办妥相关的必要手续。
2、旅游者若需要会见旅游地的亲友，导游人员应当协助安排，但在一般情况下并无充当翻译及陪同的义务。
二、文娱活动中特殊要求的处理
（一）要求替换计划内的娱乐活动
（二）要求分路观看文娱演出
（三）要求参加计划外的娱乐活动
任务二、了解户外活动中的导游服务及其常见问题的处理
一、漂流活动
（一）漂流前的提醒工作
（二）漂流中的注意事项
二、滑雪
（一）滑雪前的提醒工作
1、准备好滑雪服
2、准备好雪镜
3、准备防晒霜
4、准备手套、耳套等保温物品
5、准备高能食品
（二）初学者滑雪技巧
1、首先要培养对雪和滑雪板的适应能力
2、缓坡滑雪练习
3、立刃滑行
（三）滑雪的注意事项
1、做好热身运动
2、应仔细了解雪道的高度、宽度、长度、坡度以及走向
3、要根据自己的水平选择适合你的滑雪道
4、与同伴拉开距离
5、失控处理
三、温泉洗浴
（一）导游应合理安排泡温泉的时间
（二）泡温泉前的提醒工作
1、以下慢性疾病的患者应注意
糖尿病人
心血管病人、高血压、冠心病患者，
痛风病人
2、对普通游客的建议
3、对自驾车的游客
（三）泡温泉时的注意事项
1、循序渐进地浸泡
2、泡温泉过程中需要补水
3、泡温泉后需用清水再次清洗身体
4、泡温泉后不宜按摩
四、骑马
（一）骑马前的提醒工作
1、不宜穿登山鞋、旅游鞋等鞋底带有特殊防滑功能的鞋
2、着装准备
3、贵重物品不宜随身携带
（二）骑马时的注意事项
1、选择正确的站位
2、上马前的仔细检查
3、采用正确的骑马姿势
4、突发状况的处理
五、海滨游泳、潜水
（一）导游应合理安排到海滨游泳、潜水的时间和地点
（二）水上活动前的提醒工作
1、游泳前勿喝酒
2、饭前饭后别马上游泳
3、下列游客最好不要游泳
患有高血压特别是顽固性高血压的游客游
患有心脏病的游客
患中耳炎、急性眼结膜炎和某些皮肤病的游客
4、防晒处理
5、在海滨浴场指定的区域内游泳
（三）游泳时的注意事项
1、下水前先了解水域状况
2、游泳时间不能过久
3、深海区结伴而行
4、家长应随时监管好自己的小孩
5、上岸后的注意事项
【项目总结】
导游人员安排游客餐饮、购物和娱乐等其它活动服务是导游工作的一个重要的环节，在这一环节要尽可能多地和游客进行沟通，积极主动地询问游客对导游安排的满意程度，同时还要采纳游客对活动安排方面的意见，以便为后续导游服务工作做好充分的准备。

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