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(共26张PPT)
购物服务
学习内容
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做好购物服务
处理购物问题
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做好购物服务
购物服务实例
北京的导游小金接待了一个来自上海的旅游团。该旅游团乘坐飞机来北京，小金从机场顺利地接到了旅游团，在从机场到市区一个多小时的时间里，小金一直不停到为游客讲解北京的风土人情，在讲到当地的风物特产时就穿插着介绍了北京的传统工艺品。在游客心目中，对北京的独特工艺品有了喜爱，有了一睹为快的感觉。比如讲景泰蓝，他完全是一种介绍北京的历史文化的态度，从它的创制，到制作的奇异过程，包括一些历史上的传说故事，讲得绘声绘色，让游客简直恨不得马上一睹真容。
过了两天，游览完长城的回程的时候才路过景泰蓝购物店，他先问客人：“我们马上要经过景泰蓝厂的门市了，大家有没有兴趣看看？”因为他前两天讲得那么好，客人都极有兴趣，于是纷纷说去。下车以后他并不是急着让客人买，而是说：“我带你们去开开眼，见识见识景泰蓝中的珍宝，一个花瓶就要几十万元呢！”大家听了，觉得自己不可能买几十万元的东西，所以也不会被宰，开开眼谁不想啊，于是就纷纷跟着他进了商店。他一路上进去的时候会偶尔停下来，指着某件产品对大家说：“还记得我给你们讲过的掐丝工艺的讲究吗？
完美的购物服务
购物服务实例
看，这样的掐丝做得就不太好，一定是新手做的。看！旁边这件就比较好了。”众人都聚拢来纷纷议论、比较。然后他又指着另一件：“看，这个花瓶上面这一块色彩很少见啊，大家都知道陶瓷釉彩烧制后会变色，有时会变出出乎意料的少见颜色，这一块就比较稀罕了，我来了这么多次都很少见到啊！”立即就有游客把这个小花瓶拿在手里跑去问价了。
他看到那些大妈大婶们在柜台间犹豫不定，就走过去说：“你们不要买太重的东西啦，路上拎得太辛苦，我带你们看些小东西。”然后他带她们到景泰蓝首饰柜台，那里有很小的鸡心挂件，一个才几元钱，哪个大婶不舍得花这几个钱给女儿孙女们带去一件小礼物呢？而她们一旦买开了手，常常就收不住的，接着就手镯啊，项链啊，头花啊，呼呼啦啦地买了一大堆。而一旦有人开买，其他人也就忍不住了，而且还相互比较价格，见对方某物买得便宜就立即拉着她去帮自己也照那个价钱买一件。到最后是导游小金拼命叫走，拉了这个，那个又回去了，在店里逗留了足足两个多小时，晚上回来吃饭都晚了，大家却很开心。
2. 做好购物服务
线下旅游企业
线上旅游企业
做好知识准备
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做好购物讲解
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引导游客文明购物
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妥善安排购物
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1.1 做好知识准备
平时注意搜集学习旅游商品的基本知识，包括工艺特点、文化承载、性能价值以及品质鉴别方法等
到旅游定点商定反复听、学习导购人员对商品的介绍
观察游客喜好，揣摩游客购物心理
整理完善购物讲解词
1.2 做好购物讲解
线下旅游企业
线上旅游企业
可以在沿途导游讲解当地风情中有意识地介绍当地特色商品
可以在讲解相关景点介绍当地特产
不要为推销商品而讲解
更不应讲完就去购物
讲解工艺品的历史文化传承、人文思想和艺术元素等，满足游客的审美需求
不是孤立地讲商品本身
更不能直接推销和兜售
介绍商品特色和优点
实事求是地讲明商品的不足之处
适时地教给游客鉴别商品品质的方法
做好铺垫
突出
文化内涵
讲解
客观真实
1.3 妥善安排购物
购物安排在游览结束之后，或安排在午饭前后或晚饭之前
每次购物的时间安排不宜过长，一般控制在一个小时
告知游客购物结束时间和集合地点
提醒游客注意财物安全
购物时遵守商业道德
购物时请商家开具发票或购物凭证
告诉游客购物的首要原则是“少买吃的，多买用的”
提醒游客购物时坚持“三要”
要买自己喜欢的物品
买东西一定要开“发票”
贵重物品一定要“保单”
安排
合适购物时间
提醒
购物注意事项
引导
理性购物
1.4 引导游客文明购物
提醒游客理性、诚信消费
适度议价，善意待人
遵守契约
提醒游客遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意
不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅
提醒游客尊重购物场所购物数量限制
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处理购物问题
2. 购物问题
购物中
常见问题
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游客购物个别要求
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2.1 购物中常见问题的处理
游客不愿
参加购物
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游客让帮忙
讲价
02
游客让帮忙
挑选商品
03
游客与商贩
发生争执
04
购物场所
存在问题
05
对于不愿参加购物活动的游客
可以就近参观其他景点
安排到环境较好的地点休息等候等
2.1.1 游客不愿参加购物
如果是在旅游定点商店购物，可以象征性上前帮助讲一讲价格
如果是在私人摊点或是自由购物时，应尽量回避，不要充当“好人”，否则往往会引起与商家的争执
可以提前向游客说明，作为当地导游，不便帮助游客一起讲价，请大家一定货比三家，谨慎选购
2.1.2 游客让帮忙讲价
自己不熟悉的商品，不要轻易发表意见，以免引起不必要的误解，但可以就商品式样、种类等提供自己的见解
提前向游客交代清楚如何识别真假商品、劣质商品
2.1.3 游客让帮忙挑选商品
尽量用温和的方式平息矛盾
如果商贩纠缠不休，严重时可请来管理人员协助解决
购物前提醒游客遵守商业道德，看准了就买；如果没有购买的打算，就不要随意挑三拣四，讨价还价
2.1.4 游客与商贩发生争执
对于购物商店不按质论价、以次充好、销售伪劣商品和不提供标准服务的行为，向商店负责人反映，以维护游客的利益；事后向旅行社报告，通过旅行社进行交涉
对于在景点游览中遇到小贩强拉强卖的情况，提醒游客不要上当受骗
2.1.5 购物场所存在问题
2.2 游客购物个别要求
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单独外出购物
退换商品
再次前往商品购物
购买古玩或仿古艺术品
购买
中药材
代为
托运物品
要给予力所能及的帮助，当好购物参谋，如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等
在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）
2.2.1 游客要求单独外出购物
游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换
导游应积极协助
必要时陪同前往
2.2.2 游客要求退换商品
热情帮助
如有时间可陪同前往，车费由游客自理
若因故不能陪同前往，可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其自行乘出租车前往
2.2.3 游客要求再次前往某商店购物
应带其到文物商店购买
买妥物品后要提醒保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验
游客如在地摊上选购古玩，应劝阻
如果发现个别游客有走私文物的可疑行为必须及时报告有关部门
2.2.4 游客要求购买古玩或仿古艺术品
告知中国海关有关规定
携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元
寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元
携带中药材、中成药前往港澳地区的，总值限人民币150元
寄往港澳地区的，总值限人民币100元
进境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关凭有关发货票和外汇兑换证明放行
麝香、蟾蜍、虎骨、犀牛角、牛黄等以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境
2.2.5 游客要求购买中药材
告知外汇商店一般都经营托运业务
若商店无托运业务，协助游客办理托运手续
2.2.6 游客要求代为托运物品
THANK YOU
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