资源简介

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游览服务
游览服务实例
北京的导游小贾接待了一个20人旅游团，该团在北京的日程安排很紧凑：第一天晚上抵达后，到酒店休息；第二天上午参观天安门、故宫，下午去颐和园，晚上看京戏；第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上吃风味餐，去王府井购物；第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。
第二天小贾带好证件和必要物品于7:50抵达酒店大堂等候游客，向到达的游客问好，8:00旅游车准时出发。在去往天安门、故宫的路上，小贾首先介绍一天的日程安排，然后进行沿途导游讲解。车行半小时后，速度越来越缓慢了，游客们看到车窗外交通拥堵的状况，慢慢就显露出急躁和不耐烦的情绪了。小贾看到这种情况，及时调整了讲解的思路，继续讲到：“大家不要着急，北京由于是咱们国家的首都，是全国的政治、文化中心，也是特大城市，在北京见到交通阻塞现象是非常正常的，同时也是北京特色的一个景观，有人风趣地称北京上下班高峰时的道路就像一个超大型停车场。”小贾就北京的交通这个话题为游客进行了介绍，又结合沿途看到的景观为游客介绍了北京旅游资源的情况以及旅游团此次在北京的参观游览项目在北京众多旅游资源当中的地位。之后，小贾又讲故事、笑话来活跃气氛，充分展示了自己的语言天赋和专业知识。不知不觉中在小贾的讲解中，旅游车经过了堵车的路段，很快到达了故宫的停车场。在下车前，小贾向游客们说明了停车的位置、车牌号，并留下了自己的手机号码。
游览服务实例
小贾将游客引领下车后告诉游客自己先去购买门票，建议大家利用这个机会在故宫博物院大门口拍照留念。然后小贾将门票分发给每一位游客，先将游客引领到北京故宫的导览图前，又向游客们介绍了故宫的布局和基本情况，防止到故宫后因人多而听不清楚讲解内容；然后又强调了旅游线路、游览时间等；同时告知游客要遵守故宫的有关规则：如不准吸烟、不准使用喇叭、不准在室内照相等，希望大家根据这些要求，做好准备，以免在游览中发生不快，同时要求大家紧跟队伍，不要离队。
参观游览中，小贾生动精彩的讲解给游客们留下了美好的印象。他们还提出了很多问题。例如：永乐皇帝是怎么死的？嘉靖皇帝是如何修道的？清宫里有什么习俗？太监是否陪皇帝住宿？太和殿广场前为什么不种树……小贾针对大家提出的问题，从故宫的建筑结构到历史文化内涵等方面，耐心进行了讲解和回答。游客想了解的问题很多，有些专业性很强的小贾也不清楚。于是他便坦率地告诉游客，他自己也不清楚，要等搞清楚后第二天再给大家讲。回到家后，小贾认真查阅了有关资料，并针对第二天游客要去的长城和十三陵参观的日程安排，从游客的角度推测，认真地准备了很多游客可能发问的问题。第二天在去长城的路上，他把在故宫中遗留下的问题详细讲解了一番，大家都很满意。沿途，他见景生情，抓住一件事，便尽量讲清楚。当他的讲解结束时，车内响起了一片热烈的掌声。全陪代表所有游客对他精彩的讲解表示感谢，并肯定了他的讲解效果。
学习内容
1
2
做好出发前工作
途中导游
3
景区导游
4
回程导游
5
防范与处理游览问题
1
做好出发前工作
1. 做好出发前工作
01
出发前工作
02
处理游客游览个别要求
1.1 出发前工作
线下旅游企业
线上旅游企业
核实
实到人数
做好出发前的准备
提前到达出发地点
提醒注意事项
准时集合登车
准备好导游旗、电子导游证、导游身份标识和必要的票证
开启导游执业相关应用软件
与司机联系，督促做好出车的各项准备工作
核实旅游团午、晚餐落实情况
1.1.1 出发前准备
1.1.2 提前到达出发地点
地陪至少提前10分钟到达集合地点
地陪以身作则遵守时间、对工作负责任的表现
礼貌地招呼早到的游客，向他们征询服务的意见和建议
在时间上留有余地，提前做好出发前的有关工作，应付可能出现的突发情况
02
1.1.3 核实实到人数
如果有游客提出自愿留在酒店或不随团参加当天的活动，要问清原因并予以妥善安排
必要时通知酒店有关部门
待旅游团游客到达后，要核实、清点人数
若发现游客未全部在规定的时间到达，应立即向领队、全陪或其他游客问明情况，并设法及时找到
1.1.4 提醒注意事项
报告当日的天气情况
讲明游览点的地形特点、车程以及行走线路的长短等
穿戴适当的衣服，携带好旅游用品
1.1.5 准时集合登车
游客到齐后，地陪应站在车门一侧，一面热情地招呼客人上车，一面帮助老弱者登车
待游客全部上车坐好后，地陪要再次清点人数，并检查游客的随身物品是否放置妥当
待所有游客坐稳后，请司机开车出发
1.2 游客游览个别要求
1
2
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4
5
更换或取消游览项目
增加
游览项目
自由活动
亲友
随团活动
中途退团
应向游客耐心解释，不能随意更换
请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换
1.2.1 游客要求更换或取消游览项目
旅游团统一提出
个别游客提出
与接待社有关部门联系，请其报价
将报价报给游客
若游客认可，地陪则陪同前往
将游客交付的费用上交接待社
将发票交给游客
在时间允许的情况下，应请示接待社并积极协助
1.2.2 游客要求增加游览项目
1.2.3 游客要求自由活动
应劝阻游客自由活动的情况
允许游客自由活动情况的处理
1.2.3.1 应劝阻游客自由活动的几种情况
旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时
地方治安不理想、复杂、混乱的地方
游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩
游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求
游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览
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1.2.3.2 允许游客自由活动情况的处理
全天或某一景点不随团活动
01
到游览点后要求自由活动
02
自由活动时间或
晚间要求单独行动
03
少数人要求一起活动
04
01 游客要求全天或某一景点不随团活动
2
1
4
3
提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退
需增加的各项费用自理
告诉游客用餐的时间和地点
提醒游客注意安全
保护好自己的财物
提醒游客带上酒店卡片备用
6
5
对于外国游客，要用中英文写张便条，注明游客要去的地点的名称、地址及简短对话
必要时将自己的手机号码告诉游客
个别游客不想按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求
提醒游客记住集合的时间和地点及旅游车车号
必要时留一字条，上面写明集合时间、地点和车号以及酒店名称和电话号码
02 到游览点后游客要求自由活动
03 自由活动时间或晚间要求单独行动
建议不要走得太远
不要携带贵重物品（可寄存在前台）
不要去秩序乱的场所
不要太晚回饭店等
04 少数人要求一起活动出发前
应与大多数游客在一起，不可置大多数人于不顾，陪少数人单独活动
要确保旅游计划的全面贯彻实施
征得同意
一看所乘旅游车是否有空座
二要征得全陪、领队以及其他游客的同意
三要请示旅行社批准
办理手续
请游客及其亲友到旅行社办理入团手续
由旅行社派人前来办理游客亲友的入团手续并交付各种费用
热心服务
热心服务，一视同仁
若游客亲友不办理手续、不交纳费用就直接随团活动，应有礼貌地问清与游客的关系以及姓名和工作单位，向他们解释旅行社的有关规定，请其谅解
1.2.4 游客要求其亲友随团活动
要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游
接待社确有责任，设法弥补
若游客提出的是无理要求，要做耐心解释
若劝说无效，可满足其要求，但要告知其剩余旅游费用不予退还
游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足
剩余的旅游费用，按旅游协议书中的约定，或部分退还，或不予退还
1.2.5 游客要求中途退团
因特殊原因提前离开
无特殊原因执意退团
外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游都要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理
2
途中导游
2. 途中导游
重申
活动安排
1
沿途
风光导游
2
调整
游客情绪
3
激发
游客游兴
4
介绍
旅游景区
5
2.1 重申当日活动安排
告知游客抵达参观游览景点途中所需的大致时间
通报当日活动安排，包括参观的景区名称，午、晚餐的时间和地点等
视情况介绍当日国内外重要新闻
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2
3
2.2 沿途风光导游
不要就事论事，要善于找话题
通过某一“导物“恰当地把话题引申开来
从谈论“导物”提升到对市情、省情、国情和民族风情等相关知识的系统讲解上来
2.2 沿途风光导游
风光导游讲解内容
01
风光导游讲解要领
03
风光导游讲解原则
02
沿途的主要景物、景观
沿途所见的人物
沿途标志性的建筑物等
2.2.1风光导游讲解内容
客观性原则
见物讲物、见人讲人
讲解的内容要与所见景物同步
选择性原则
要选择典型的、重大的能反映当地历史沿革或特色的标志性景观
灵活性原则
要注意留意游客的反应，讲解游客感兴趣的的内容
语言简明扼要，随机应变
辅以问答法、比拟法，讲解效果会更佳
2.2.2 风光导游讲解原则
把握好时机，当讲解的景观进入旅游车前方或两侧时，要及时向游客指示景观的方向
要翔实准确地指点说明
说明景观的特点，请游客先观赏，然后讲解其名称及观赏价值等
2.2.3 风光导游讲解要领
重点要突出
学会使用“触景生情法”，借题发挥，讲解当地的历史、交通、气候、地理特点等等
学会使用制造悬念法，抖个包袱，吸引游客，要点到为止
注意观察游客反应，运用“问答法”与游客互动交流
在快要到达将要游览的景区时，要学会使用“突出重点法”，激发游客的游览兴趣
选择典型的能反映当地历史沿革或特色的标志性景观讲解
要突出讲解重点，不要刚讲左又讲右，让游客左顾右盼
讲解语言要简明扼要，清晰简练
方法要灵活
指示要明确
补偿法
从物质上或精神上给游客以补偿
给游客以物质补偿，并诚恳地道歉
分析法
将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚
一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系
转移注意法
有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事转移到愉快、顺心的事情上
2.3 调整游客的情绪
2.4 激发游客的游兴
通过直观形象
1
通过
组织文娱活动
3
运用语言艺术
2
4
使用
声像导游手段
2.4.1 通过直观形象激发游客游兴
九寨沟所有的瀑布都是从密林里狂奔而出。其中诺日朗瀑布宽度居全国之冠，它在高高的翠岩上急泻倾挂，似巨幅画帘凌空飞落，雄浑壮丽
引导游客从最佳的角度观赏，突出诺日朗瀑布的直观形象，使游客产生叹为观止的观感，激起游客强烈的兴趣
2.4.2 运用语言艺术激发游客的游兴
通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索
通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情
通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探讨
唱 歌
选择合适的歌曲，具有当地地域特色、适合自己风格
内容健康、积极，充满正能量。
根据游客的年龄层次，选择游客耳熟能详或者当下流行的歌曲
情景小游戏
如猜谜语、脑筋急转弯、成语接龙、学说绕口令等
根据游客的职业、年龄、文化程度等来选择合适的游戏活动
内容健康、积极向上
幽默段子
注意声情并茂，并配合相应的动作
用活泼的语气，注意停顿，表达清晰
注意自己不要先笑
注意不要讲黄色和政治笑话
不要取笑他人
热门话题
根据游客情况，寻找到游客共同关心的热门话题，组织游客进行讨论
进行恰当的引导和激发
2.4.3 通过组织文娱活动激发游客的游兴
2.4.4 使用声像导游手段激发游客的游兴
去景区游览之前，先为游客放映一些内容相关的幻灯片、录像，能收到事半功倍的效果
在旅游车上进行导游讲解，可利用车上的音响设备配上适当的音乐，或在讲解间歇时播放一些有着浓郁地方特色的歌曲、乐曲、戏曲等，使车厢内的气氛轻松愉快，让游客始终保持游兴和兴奋、愉悦的心情
2.5 介绍旅游景区
在抵达前往的景点前，简要介绍该景点的概况，尤其是其形成原因、价值和特色
不仅可以满足游客事先想了解景点有关知识的心理，激发其游览该景点的欲望；同时也为即将参观游览该景点做一个铺垫，提高观赏效果
3
景区导游
3. 景区导游
01
游览前服务
02
导游
讲解
04
注意
安全
03
引导
审美
3.1 参观游览前服务
交代游览注意事项
01
引导游客文明游览
03
组织游客入园
02
3.1.1 交代游览注意事项
讲清并提醒游客记住旅游车的特征，包括车型、颜色、标志、车号等
提醒游客记住旅游车的停车地点和开车时间，尤其是下车和上车不在同一地点时，更要提醒游客注意
说明下一个活动项目的安排，要交代清楚活动项目的名称，同时也要和游客对好钟表时间
请游客认清旅游团的团旗，要随团活动，如果旅游团有统一胸卡或旅游帽，请他们佩戴好
提醒游客注意安全，走路不看景，看景不走路，贵重物品要随身携带
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3.1.2 组织游客入园
事先统计购票人数
部分游客选择不进入景区
持老年证人
现役军人、革命伤残军人证
在校大中小学生等优惠证件
3.1.3 引导游客文明游览
要遵守游览场所规则，依序文明游览
游览自然景观时，提示游客爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物、不要进入未开放区域
观赏人文景观时，提示游客爱护公物、保护文物，不要攀登骑跨或胡写乱画
参观博物馆等室内场所时，提示游客保持安静，不要随意触摸展品，根据规范使用摄像设备
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进入景区后，在旅游景区平面示意图前，
向游客讲清楚游览线路、游览所需时间、集合时间和地点等
3.2 参观游览导游讲解
根据游客的情况和计划的游览时间长短来确定讲解的内容，主要应包括景区的历史背景、特色、地位和价值等
结合有关景物或展品讲解环境和文物保护知识
讲解语言要生动、优美、富有表现力，不仅使游客增长知识，而且能得到美的享受。
注意做好导游与讲解的结合，适当集中与分散的结合，劳逸结合，以及对老弱病残游客的关照
3.2 参观游览导游讲解
导游讲解的距离
01
游览导游讲解要领
03
导游讲解的站位
02
3.2.1 导游讲解的距离
导游讲解时，导游与游客保持的距离，以70-90厘米为最佳
使用话筒讲解可控制在1米左右
站立讲解时，双脚可稍微分开，但注意两脚距离不要超过肩宽
上身挺直，双臂自然下垂， 双手相握置于身前以表示“谦恭”或双手置于身后以表示“轻松”
3.2.2 导游讲解的站位
行进式讲解
侧向方式——人数较多
倒走方式—人数较少
1
2
3.2.2 导游讲解的站位
定点式讲解
直面式—游客相对较少
环抱式—场地比较宽敞，导游站在台阶上或位置较高的地方，面对所有游客，与讲解景观约呈60度角的位置，让游客站成扇形
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圆点式—受地形限制或人数较多时，导游站在游客中间，而游客围在导游的四周
3
不要选择在交通要道、大门口等
人流密度大的地方
重点内容要突出
根据游客的兴趣和文化层次，选择讲解内容，重点突出
切忌面面俱到，平均用力，主次不分
语言表达要有层次感
把讲的内容分成前后次序，即先讲什么、后讲什么，使之层层递进、条理清楚、脉络清晰
方法运用要灵活
“突出重点法”
“触景生情法”
“妙用数字法”
“类比法”
“制造悬念法”“问答法”
3.2.3 游览导游讲解要领
3.3 引导游客审美
传递正确审美信息
01
激发游客想象思维
03
分析游客审美感受
02
掌握观景赏美方法
04
上联：赏
3.3.1 传递正确的审美信息
五百里滇池，奔来眼底，披襟岸帻,喜茫茫空阔无边。东骧神骏，西翥灵仪，北走蜿蜒，南翔缟素。高人韵士,何妨选胜登临。趁蟹屿螺洲，梳理就风鬟雾鬓;更苹天苇地,点缀些翠羽丹霞，莫辜负四围香稻，万顷晴沙,九夏芙蓉，三春杨柳。
下联：叹
数千年往事,注到心头,把酒凌虚,叹滚滚英雄谁在。想汉习楼船，唐标铁柱,宋挥玉斧,元跨革囊。伟烈丰功，费尽移山心力。尽珠帘画栋，卷不及暮雨朝云;便断碣残碑,都付与苍烟落照。只赢得几杵疏钟，半江渔火,两行秋雁，一枕清霜。
3.3.1 传递正确的审美信息
下联：叹
向游客讲解“俞伯牙摔琴谢知音”的传说故事
引导游客欣赏古琴台这座规模不大但布局精巧的园林特色
介绍古琴台依山就势、巧用借景手法，把龟山月湖巧妙地借过来，构成一个广阔深远的艺术境界
01
02
03
悦耳悦目
悦心悦意
3.3.2 分析游客的审美感受
悦志悦神
李泽厚
漫步江苏西山国家森林公园
看到以绿色为主的自然色调
呼吸到清新空气
嗅到沁人心脾的花香
听到林间百鸟鸣唱
不自觉地陶醉其中
以耳、目为主的感官所体验的愉快感受
美感通常以直觉为特征
瞬间感受到审美对象的美
唤起感官的满足和愉悦
01 悦耳悦目
含义及特征
实例
观赏齐白石的画，感受到的是一种悠然自得、鲜活洒脱的情思意趣
泛舟沱江之上，聆听土家族姑娘优美动人的歌声，感到的是一种饱含着甜蜜和深情的爱情或充满青春美的心声
透过眼前或耳边的感性形象，直观地领悟到某些较为深刻的意蕴，获得审美享受和情感升华
情感升华到欢快愉悦状态
美感是一种意会
02 悦心悦意
含义及特征
实例
03 悦志悦神
黄河
长城
长江
经由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，唤起的精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感
是审美感受的最高层次，体现了审美主体大彻大悟
乘船游览长江、黄河，会唤起思旧怀古之情，产生深沉崇高的历史责任感
登上八达岭长城，会激起壮志豪情，产生强烈的民族自豪感
3.3.3 激发游客的想象思维
秦始皇陵及兵马俑坑
中山陵
苏州网师园
一些旅游景观，尤其是人文景观的导游讲解，
需要导游制造意境，进行美的再创造，才能激起游客的游兴
3.3.3 激发游客的想象思维
在6000年前的黄河流域，就在我们脚下的这片土地上，妇女们在田野上从事农业生产，男人们在丛林中狩猎、在河流中捕鱼，老人和孩子们在采摘野果。太阳落山了，村民们聚集在熊熊燃烧的篝火旁童叟无欺、公平合理地分配者辛勤劳动的成果，欢声笑语此起彼伏……半坡先民们就是这样依靠集体的力量向大自然索取衣食，用辛勤艰苦的劳动创造了光辉灿烂的新石器文化。”
西安半坡遗址
3.3.4 灵活掌握观景赏美的方法
01
03
静态观赏和动态观赏相结合
把握好观赏距离和观赏角度
掌握好观赏时机和观赏节奏
02
欣赏山上树木葱茏、百花竞艳
领略水上浮光跃金、沙鸥翔集
观赏镶嵌在绿波之上的1000多个岛屿
在移动中流连忘返
漫步于景物中，步移景异
获得空间进程的流动美
01 动态观赏
含义
实例
泛舟千岛湖
驻足于繁花似锦的花径公园
吟诵白居易的《大林寺桃花》
人间四月芳菲尽，山寺桃花始盛开。
长恨春归无觅处，不知转入此中来。
在一特定空间，停留片刻，选择最佳位置驻足观赏
通过感觉、联想来欣赏美、体验美感
时间较长、感受较深，可获得特殊的美的享受
01 静态观赏
含义
实例
02 观赏距离和观赏角度
金鸡叫天门
黄山半山寺望天都峰山腰，有堆巧石状似公鸡，头朝天门，振翅欲啼，人称“金鸡叫天门”
五老上天都
龙蟠坡观看，看到的则似五位老翁在携杖登险峰，构成了“五老上天都”的美景
02 心理距离
人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系
“不识庐山真面目，只缘身在此山中”
清明踏青
春看兰花
冬观腊梅
03 观赏时机
秋赏红叶
重阳登高
峨眉佛光
庐山瀑布云
蓬莱海市蜃楼
03 观赏时机
泰山日出
有张有弛
劳逸结合
有急有缓
快慢相宜
03 观赏节奏
有讲有停
导、游结合
1
2
3
时刻观察周围环境
注意游客的动向
使游客自始至终跟随在自己周围或前后
给游客留出拍照、观赏和上洗手间的时间
注意提醒掉队的游客尽快赶上
与领队、全陪密切配合，随时清点人数
防止防游客走失或其他意外事故发生
注意和提醒游客在游览中提高警惕
防止小偷小摸等治安事件发生
1
3
3.4 注意游客安全
4
3
2
1
4
回程导游
4. 回程导游
回顾
当天活动
1
进行
风光导游
2
提醒
注意事项
3
宣布
活动日程
4
安排
叫早服务
5
对当天参观、游览的内容，用画龙点睛法做简要小结
必要时可做补充讲解
回答游客的有关问题
深化游客对参观游览内容的印象，提高观赏的效果
4.1回顾当天活动
为了让游客能看到更多的景物，应尽量避免旅游团由原路返回
对沿途的景物做必要的介绍
如果游客显露出疲惫之态， 可让其休息
4.2 进行风光导游
如果旅游团当晚无活动安排，游客可能会自行外出活动，事先提醒游客最好结伴同行，并带上酒店的卡片
4.3 提醒注意事项
下车前，向游客宣告当日晚上和次日的活动日程、出发时间、集合地点等
提醒游客下车时要带好随身物品
率先下车，站在车门一侧照顾游客下车
4.4 宣布活动日程
旅游团需要叫早服务，地陪应安排妥当
与全陪、领队确认当日工作完成后，方可离开酒店
4.5 安排叫早服务
5
防范及处理游览问题
5. 游览问题
1
4
2
5
3
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游客丢失
物件的预防与处理
游客走失的预防与处理
游客中暑的预防与处理
游客患病的预防与处理
治安事故的预防与处理
游客不当
言行的预防与处理
5.1 游客丢失物件
游客丢失物件的原因
01
游客丢失物件的处理
03
游客丢失物件的预防
02
5.1.1 游客丢失物件的原因
游客自己不小心丢失
旅游接待工作中出现差错造成的
被小偷窃走等等
5.1.2 游客丢失物件的预防
朗诵式开头
参观游览时，提醒带好随身物品和提包
热闹拥挤场所和购物时，提醒保管好手机、钱包、提包和贵重物品
下车时，提醒不要将贵重物品留在车上。
下车后，提醒司机清车关窗并锁好车门
离开酒店时，要提醒带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件
多做提醒工作
不代为保管游客证件
在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管
经常提醒游客保管好证件
5.1.3.1 游客丢失证件的处理措施
朗诵式开头
请游客冷静回忆，是否将证件放于其他其他地方或是否交给其他人代管，确认是否真正丢失
如确认已丢失，要详细了解丢失情况，尽量协助寻找
确认无法找到时，马上报告公安部门、接待社领导和组团社并留下游客的详细地址、电话
根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理
5.1.3.1 不同证件的补办手续
朗诵式开头
由旅行社出具证明
请失主准备照片
请失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明
持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照及签证
外国护照和签证
团体签证
由接待社开具遗失公函
准备原团体签证复印件（副本）
重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单
收齐该团全体游客的护照
持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单）
5.1.3.1 不同证件的补办手续
接待社开具遗失证明
失主准备照片
失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照
持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续
请当地陪同协助在接待社开具遗失证明
持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明
持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取中华人民共和国旅行证
回国后，可凭中华人民共和国旅行证和境外警方的报失证明，申请补发新护照
华侨丢失护照和签证
中国公民出境旅游丢失护照、签证
5.1.3.1 不同证件的补办手续
朗诵式开头
向公安局派出所报失，并取得报失证明，或由接待社开具遗失证明
持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件
经出入境管理部门核实后，签发中华人民共和国入出境通行证
失主持入出境通行证回港澳地区后，填写港澳居民来往内地通行证件遗失登记表和申请表，凭港澳居民身份证，申请补发新的通行证
港澳居民来往内地通行证
台湾同胞旅行证明
失主向遗失地的市、县公安机关报失
经调查属实的，重新申请领取相应的旅行证件或者发给一次性有效的出境通行证
中华人民共和国居民身份证
当地接待往核实后开具证明，失主持证明到公安局报失
经核实后再开具身份证明，并按照交通部门的规定办理乘坐交通工具的临时证明
回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证
5.1.3.2 游客丢失钱物的处理措施
稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的具体情况
仔细分析物品丢失的时间、地点
迅速判断丢失的性质：是不慎丢失还是被盗
如果是被盗，立即向公安局或保安部门以及保险公司报案，特别是贵重物品的丢失
及时向接待社领导汇报，听取指示
失主持证明、本人护照或有效身份证件到公安局出入境管理处填写失物经过说明，列出遗失物品清单
若遗失的是入境时向海关申报的物品，出示中国海关行李申报单，若将中国海关行李申报单遗失，要在公安局出入境管理处申请办理《中国海关行李申报单报失证明》
持由公安局开具的所有证明，可供出海关时查验或向保险公司索赔
中国游客丢失钱物
外国游客丢失贵重物品
5.2 游客走失
游客走失的原因
01
游客走失的处理
03
游客走失的预防
02
5.2.1 游客走失的原因
导游没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览线路
游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失
在自由活动、外出购物时游客没有记清酒店地址和线路而走失
5.2.2 游客走失的预防
做好提醒工作
01
经常清点人数
03
提高导游技能
05
02
04
做好各项活动的
安排和预报
导游集体密切配合
提醒游客记住接待社的名称，旅游车的车号和标志，下榻酒店的名称、电话号码，带上酒店的店徽等
团体游览时，要提醒游客不要走散
自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭店太晚；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方
01 做好提醒工作
在出发前或旅游车离开酒店后，要向游客预告一天的行程，上、下午游览点和中、晚餐餐厅的名称和地址
在景区示意图前，要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒游客记住旅游车的特征和车号
02 做好各项活动的安排和预报
在景点讲解时，要时刻和游客在一起
每向另一处景点移动时，都要注意清点人数，发现人数不对时及时寻找
叮嘱大家互相关照，互相提醒，保持团队的整体性
03 经常清点人数
一般地陪在前面带队讲解，全陪、领队负责旅游团的断后工作
地陪带团要举社旗，遇到旅游高峰时段、景点人多、游览环境复杂时，更要提高注意力，千万不可因过于劳累而产生松懈意识
04 导游集体密切配合
提高导游讲解技巧，以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客，使游客愿意紧随导游，认真聆听导游讲解
游览时注意掌握好速度，让游客能跟上队伍
05 提高导游技能
5.2.3 游客在参观游览时走失的处理措施
迅速寻找
寻求帮助
与酒店联系
报告旅行社
做好善后工作
写出事故报告
立即向其他游客、景区人员了解情况，判断游客走失的时间和可能的方向，组织人力分头寻找
如果有两位以上的导游在场，一般由全陪和领队沿来路或可能走失的路线分头寻找，地陪则继续带领其他游客游览
地陪应有意放慢游览速度，注意与全陪和领队保持联系
01 了解情况，迅速寻找
如果经过认真寻找仍然没有找到走失游客，立即向参观游览地的派出所或管理部门求助
特别是面积大、范围广、地段复杂、进出口多的游览点，争取当地有关部门的帮助尤其必要
02 寻求帮助
在寻找过程中，可与酒店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到酒店
03 与酒店联系
如仍找不到走失游客，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助
必要时请示领导，向公安部门报案
04 报告旅行社
找到走失游客后，要分析走失的原因
如属导游的责任，导游应向游客赔礼道歉
如果责任在走失者，导游也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意
05 做好善后工作
对于发生的严重走失事故，导游要写出书面报告
详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客反映等
06 写出事故报告
5.2.4 游客在自由活动时走失的处理措施
立即报告旅行社领导，请求指示和帮助
通过有关部门向公安局管区派出所报案
向公安部门提供走失者可辨认的特征，请求帮助寻找
找到走失游客，导游应表示高兴，问清情况，安抚因走失而受惊吓的游客，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒
若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理
立即报告接待社
和公安部门
做好善后工作
5.3 游客中暑
中暑的症状与体征
01
中暑的处理措施
03
中暑的预防措施
02
5.3.1 中暑的症状与体征
头昏、眼花、耳鸣、面色潮红、胸闷、皮肤灼热
体温升至38℃以上，
甚至出现面色苍白、恶心、呕吐、汗多、脉搏细弱、呼吸浅快等
轻症中暑
重症中暑
还会出现昏倒、痉挛或皮肤干热
体温超过40℃
5.3.2 中暑的预防措施
提醒游客打遮阳伞、戴遮阳帽、戴太阳镜、涂抹防晒霜
衣服尽量选用棉、麻、丝类的织物
最好穿白色、浅色或素色衣服，少穿深色的化纤品类服装
旅游团进行活动时，要注意劳逸结合
尽量避免游客长时间地在骄阳下活动，特别是在正午阳光最强烈时
在气温高且无风的地方也不能逗留过久
要少量多次地喝
如十滴水、仁丹、藿香正气水、清凉油、风油精等
做好
防护工作
避免
烈日下活动
多喝
淡盐开水
准备
防暑用品
5.3.2 中暑的处理措施
迅速将中暑的游客抬到通风、阴凉、干爽的地方，使其仰卧并解开衣扣，松开或脱去衣服
如衣服被汗水湿透最好能更换干衣服，同时用扇子轻扇
面部发红的中暑者可将头部稍垫高
面部发白的中暑者头部略放低
待体温降到38℃后，体征平稳可送其回酒店休息
重症中暑者应该迅速与医院联系
最好在患者头部捂上一块冷毛巾，可用50%的酒精、冰水、冷水进行全身擦浴
用扇子或电扇吹风，促进散热
如果中暑游客已失去知觉，让其嗅一些有刺激气味的东西或掐其人中，刺激其苏醒
醒后可喂清凉饮料或淡盐水
1
2
5
3
4
5.4 游客患病
游客患病的预防
01
游客突患重病的处理
03
游客患一般疾病的处理
02
5.4.1 游客患病的预防
做准备工作时，根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数
选择适合该年龄游客的游览线路
不要将一天的游览活动安排得太多太满
更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛
晚间活动的时间不宜安排过长
不要暴饮暴食
在北方旅游时，多喝水、多吃水果
吃海鲜后，一个小时内不要食用冷饮、西瓜等冷食
游泳后也不要立即食用冷饮、海鲜、西瓜等
晕车者，在乘坐前不要吃得太饱，不要吃得太油腻
提醒游客随着天气的变化及时增减衣服、携带雨具等
气候干燥的季节，提醒游客多喝水、多吃水果
尤其是炎热的夏季要注意预防中暑
项目选择有针对性
安排日程
留有余地
提醒注意饮食卫生
及时报告天气变化
5.4.2 游客患一般疾病的处理
劝其及早就医，注意休息，不要强行游览
要观察游客的神态、气色，发现游客的病态时，多加关心，照顾其坐在较舒服的座位上，或留在酒店休息，一定要通知酒店给予关照，切不可劝其强行游览
游客患一般疾病时，导游应劝其及早去医院就医
关心患病的游客
主动前去问候，询问身体状况，以示关心
必要时通知餐厅为其提供送餐服务
导游可陪同前往医院
讲清楚，费用要自理
提醒保存好诊断证明和收据
严禁导游檀自给患者用药
1
2
3
4
5.4.3 游客突患重病的处理
在前往景点途中
突然患病的处理
1
在参观游览时
突然患病的处理
重病游客送往医院的处理要点
2
3
在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病的游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院
及时将情况通知接待社有关人员
一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待
01 在前往景点途中突然患病的处理措施
不要搬动患病游客，让其坐下或躺下
立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）
向景区工作人员或管理部门请求帮助
及时向接待社领导及有关人员报告
02 在参观游览时突然患病的处理措施
03 重病游客送往医院的处理要点
2
1
4
3
需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往
患者是国际急救组织的投保者，提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系和地点
抢救中，需领队或患者亲友在场
详细记录患者患病前后的症状及治疗情况
与接待社保持联系
需做手术，须征得患者亲属的同意
如果亲属不在，由领队同意并签字
6
5
患者病危，提醒领队及时通知患者亲属
协助亲属解决生活方面的问题
有关诊治、抢救或动手术的书面材料，由主治医生出具证明并签字，妥善保存
7
请求接待社派人照顾患者、办理相关事宜
安排好旅游团继续按计划活动，不得中断全团活动
5.5 治安事故
治安事故的预防
01
善后事宜
03
治安事故的处理
02
5.5.1 治安事故的预防
入住酒店时，建议游客将贵重财物存入酒店保险柜
不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内
提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人
不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进人自己的房间
出入房间一定要锁好门
提醒游客不要与私人兑换外币
讲清关于我国外汇管制的规定
离开游览车时，提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内
下车后，提醒司机关好车窗、锁好车门
景区游览，始终和游客在一起
随时注意观察周围的环境
提醒游客看管好自己的财物
随时清点人数
1
2
3
4
5
6
汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车
遇不明身份者拦车，提醒司机不要停车
5.5.2 治安事故的处理
线下旅游企业
线上旅游企业
临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏
立即将游客转移到安全地点，力争在群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物
切不可鲁莽行事
如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送其去医院
立即向公安局报警（110）
如果罪犯已逃脱，导游要积极协助公安局破案。
把案件发生的具体情况等向公安部门报告清楚
全力
保护游客
迅速
抢救伤者
立即
报警求助
5.5.3 治安事故的善后处理
在向公安部门报警的同时，要向接待社领导及有关人员报告
如情况严重，请求领导前来指挥处理
取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续进行下去
在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好受害者的补偿、索赔等各项事宜
按照有关要求写出详细、准确的书面报告
包括案件整个经过以及案件的性质、采取的应急措施和受害者及其他游客的情况等
及时报告
安抚游客
写出报告
5.6 游客不当言行
5.6 游客不当言行的预防与处理
预防措施和处理原则
01
违法行为的处理
03
违规行为的处理
05
攻击和诬蔑言论的处理
02
散发宗教宣传品行为的处理
04
5.6.1.1 游客不当言行的预防措施
积极向游客介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定
以免个别游客无意中做出不当、犯法行为
发现可疑现象，要有针对性地给予必要的提醒和警告
迫使预谋违法行为者知难而退
对顽固不化者，一旦发现应立即汇报
协助有关部门调查，分清性质
多做提醒
必要警告
立即报告
处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法
2
1
4
3
分清不当行为和违法行为的界限
分清有意和无意的界限
分清无故和有因的界限
分清言论和
行为的界限
5.6.1.2 游客不当言行的处理原则
事前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”
5.6.2 攻击和诬蔑言论的处理
积极友好地介绍我国的国情
认真地回答游客的问题
阐明我国对某些问题的立场、观点
多做工作，求同存异
要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明
首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制
如其一意孤行，或有违法行为，立即向有关部门报告
看法上产生分歧
恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅
5.6.3 违法行为的处理
明知故犯者
犯罪活动
对法律缺乏了解
讲清道理
指出错误之处
根据其违法行为的性质、危害程度，确定是否报有关部门处理
窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录音、录像、嫖娼、卖淫等
立即汇报
配合司法部门查明罪责，严肃处理
提出警告
明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的
报告有关部门严肃处理
予以劝阻
向其宣传中国的宗教政策
指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品
对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法机关或公安有关部门处理
5.6.4 散发宗教宣传品行为的处理
5.6.5 违规行为的处理
向游客宣传、介绍、说明旅游活动中涉及的具体规定，防止游客不知而误犯
对明知故犯者，要按规定受到应有的处罚
对于游客中举止不端、行为猥亵的任何表现，都应郑重指出其行为的严重性，令其立即改正
出于自卫要采取果断措施
情节严重者应及时报告有关部门依法处理
先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止其饮酒
不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任
一般性违规
异性越轨行为
酗酒闹事者
THANK YOU
感 谢 聆 听!

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