资源简介

(共433张PPT)
第一章　导游服务
第一节　导游史略
第二节　导游服务
本章要点
导游服务及其在旅游服务中的地位和作用
导游服务的性质和特点
导游服务应遵循的原则
第一节 导游史略
一、古代的向导
“旅游”这个名词出现于19世纪初，但人类的旅游活动却早已有之。
大约在公元前4000年，苏莫人（现今的巴比伦人）发明了货币，贸易活动随之进入新时代，旅游活动也因此有了新的发展。腓尼基人是公认的世界上最早的旅行者，他们为经商而周游列国。古代中国和印度等东方国家的旅游活动也随着贸易交往的开始而兴起。在中国，有文字记载的旅游活动可追溯到公元前2250年。传说中的大禹可以算是我国最早的知名探险家和旅行家，为了治水，他在13年中走遍了大半个中国。
娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本，但罗马人后来居上。他们去朝拜地中海的神庙、去参观埃及金字塔、去希腊参加奥林匹克运动会、去矿泉浴场疗养……后来在欧洲兴起多处海滨疗养地，海水浴一时成为西方上层人士的时尚。
有旅游活动，就有“导游员”为其服务。帝王巡幸时有陪臣、侍从簇拥前后，外国人在中国游历时有“译官”等陪随左右，士人漫游时有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、店小二等作向导。这些“向导”不仅引路，还就其所能介绍旅游景点和当地的风俗民情。
由于经济和交通工具的制约，古代参加旅游的人数少，旅游活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国还是在中国，都没有形成专业性的向导队伍。
二、导游服务的产生和发展
（一）导游服务的产生
商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而诞生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生。
1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织的、有570人参加的火车旅游活动具有广泛的公众性，因而被世界公认为近代旅游活动和古代旅游活动的分界线。
在成功组织前往利物浦的团体消遣旅游后不久，“托马斯·库克旅游公司”在莱斯特问世，一开始就以“为一切旅游公众服务”为宗旨。近代旅游业就此诞生。
旅行社是旅游业的标志性行业。旅行社属于旅行代理业，是最典型的旅游中介组织。
我国的旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务，获经营许可满两年，未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的旅行社可申请经营出境旅游业务。中国还有外商旅行社，即中外合资旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。外商旅行社不得经营中国内地居民出境旅游业务（获特别许可者除外）。托马斯·库克旅游公司于1855年组团前往法国旅游，全程活动一次性包价（不包括餐饮费），开创了国际包价旅游的先河。1872年，托马斯·库克组织了环球旅游，使他和他的旅游公司名声大噪，托马斯·库克的名字在欧美地区家喻户晓，成了旅游的代名词。
同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。20世纪初期，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部，这是第一家由中国人创办的中国旅游企业。1927年6月，旅游部从银行独立出来，成立了中国旅行社，其分社遍布华东、华北、华南等15个城市。与此同时，中国还出现了其他类似的旅游组织。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。
中华人民共和国成立后，福建省厦门市军管会于1949年11月19日接管了一家“华侨服务社”，12月正式营业，成为新中国第一家国营旅行社，这就是现在的“中国旅行社”的前身。此后，中国国际旅行社、中国青年旅行社等先后成立，中国的旅游事业蓬勃发展，走出了一条具有中国特色的旅游业发展道路。中国现已成为世界旅游大国，到2020年，中国将成为世界最大的旅游目的地国和第四大旅游客源国。中国现已拥有数万人的导游队员，为中外旅游者提供导游服务。
（二）导游服务的出现是旅游活动发展之必然
旅游是一种人际交往活动，是现代人的一种高级的、新颖的消费形式，是人类的一项“求知、求新、求奇、求异、求乐”的综合性审美活动。人们通过旅游活动可以获取教益、增长阅历、陶冶情操、振奋精神，增进与异地、异国居民的相互了解和友谊。
旅游活动由三个要素构成，即旅游者，旅游活动的主体；旅游资源，旅游活动的客体；旅游业，旅游活动的介体。在旅游活动中，导游服务起着举足轻重的作用。
1.旅游者需要导游服务
从生理上、心理上以及从观景赏美顺序的角度看，旅游者都需要导游服务，需要导游人员帮助他们有序地参观游览，帮助他们消除茫然感、不安全感，从而轻松愉快地游览，在短期内最大程度地享受旅游产品的使用价值。
旅游者是指为了休闲、商务和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留、连续时间不超过一年的人。
旅行者是指在两地间旅行的人，包括游客和非游客。
游客是一个统称的概念，包括旅游者和一日游游客。
旅游者是指在一地停留时间超过24小时、不足12个月的游客。
一日游游客是指在一地停留时间不超过24小时、不过夜的游客。
2.旅行社也需要导游服务
旅行社需要导游人员的服务来实现其组合、销售的旅游产品的消费价值，即通过向旅游者提供高质量的旅游服务，尤其是优质导游服务来实现其经营目的。
旅行社还需要高素质的导游人员提供的高质量的、魅力因素常有常新的导游服务来吸引旅游者，提高竞争力。
第二节 导游服务
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
这个概念包含了三个相关的内容：
（1）导游人员是旅行社委派的，未受旅行社委派的导游人员，即使有合法的导游证，也不得私自进行导游活动。
（2）导游人员的主要业务是接待旅游者，即在陪同旅游者旅行、游览过程中向其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
（3）导游人员向旅游者提供的接待服务，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
二、现代导游服务类型
（一）图文声像导游
（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片以及网络宣传等。
（二）实地口语导游
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。
随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将越来越多样化、科技化，图文声像导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用会进一步加强。然而，同实地口语导游相比，图文声像导游始终处于从属地位，起着减轻导游人员的负担、补充实地口语导游的作用，而实地口语导游不仅不会消失，而且将永远是最重要的。这是因为现代旅游活动既需要富有人情味的导游服务，也需要导游人员灵活的、高质量的、常讲常新的导游讲解服务。
三、导游服务范围
（一）导游服务内容
导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域，也就是导游人员业务工作的内容。在旅游接待工作中，目的地向旅游者提供的服务是多方面的，包括食、住、行、游、购、娱等，导游人员提供的服务虽然只是其中的一部分，然而却是最重要的。导游服务的涉及面很广，可以说无所不包，但大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和生活服务。导游服务还包括市内交通服务，即导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊旅行游览时提供导游讲解服务和交通服务。
（二）导游讲解服务和生活服务相辅相成
通过导游讲解服务，旅游者能够认识一个国家（地区），扩大一个国家（地区）的传统文化和现代文明的影响；通过向旅游者提供良好的生活服务，使他们认识一个国家（地区）人民的以礼待人、热情好客的美德，了解该国人民的精神面貌和道德水准。
认真做好旅行生活服务，使旅游者生活丰富多彩，精神轻松愉快，游兴浓郁，客、导之间感情融洽，有利于旅游者集中精神认真听取导游人员的讲解，从而使讲解服务取得良好的效果。而高质量的讲解服务，可加深他们对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识，使他们增长知识、加深阅历，获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务中的某些不足，消除因生活服务的不尽如人意造成的不愉快。
四、导游服务的性质
（一）服务性
导游服务与其他第三产业的服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解等，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。然而，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高技能、高智能的服务工作，因而是高级的服务。
这里说导游服务是一项高级的服务，并不是说从事导游服务的导游人员比其他服务人员“高级”。导游人员与旅游接待部门的其他工作人员是平等的，他们之间的关系是协作共事关系。但是，导游服务是一项高技能服务，更是一项高智能服务，对导游人员的知识要求、服务技能要求很高，所以，我们将导游服务称作高级服务。
（二）文化性
导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员向来自世界各地、各民族的游客宣传旅游地区的文明，通过引导游览，生动、精彩的讲解以及日常交谈给游客以知识、乐趣，让他们品味文化差异，获得美的享受。同时导游人员还吸收着各国、各民族的文化，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（地区）、民族的传统文化和现代文明的作用。
（三）经济性
1.直接创收
导游人员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费。此外，高质量的导游服务在招徕回头客、吸引潜在旅游者、扩大客源方面起着重要作用。
2.促销商品
世界各国都十分重视旅游商品和纪念品的开发、生产和促销，并视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在商品促销过程中，导游人员大有作为，其作用举足轻重。
为了更有效地促销商品，最大程度地满足旅游者的购物要求，导游人员应做到如下几点：
（1）思想重视、态度积极。旅游者在旅游地买到称心如意的商品，旅游者高兴满意，旅游目的地国也就地出口了商品，获得了外汇或回笼了货币，积累了建设资金。每个导游人员必须认识到满足旅游者的购物要求是导游工作的重要内容之一，帮助旅游者购物，导游人员责无旁贷。
(2)熟悉商品、热情宣传。为了满足旅游者的不同购物需求，导游人员应尽可能多地了解商品的产地、质量、使用价值、销售地点和价格等，并主动热情地向他们宣传，做好旅游者的购物参谋。也要了解在何地、哪家商店买某种商品最好，以便帮助游客在最短的时间内买到最好的物品，这对满足时间仓促的会议、商务旅游者的购物要求则显得更为重要。
(3)掌握推销原则。努力促销商品，做好购物服务，是导游人员的重要工作，但是必须建立在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础之上，不能强行推销，更不得违法乱纪。
在推销商品时，必须遵循下述两个原则：
第一，从游客的购物要求出发，因势利导。导游人员的责任是帮助旅游者购买到称心如意的物品，而不是强行推销商品，因此，不要过多地安排购物时间，切忌强加于人，更忌强拉旅游者到自己的“关系户”购物，图谋私利，以免引起旅游者的反感。
第二，实事求是，维护信誉。导游人员介绍商品要实事求是，价格要合理公道；不能作失实的介绍，不得以次充好，以假乱真，不得胡乱涨价；严禁导游人员为了私利与不法商人沆瀣一气，对旅游者坑蒙拐骗。在提供购物服务时，导游人员要严格执行国家政策，维护国家信誉。
（四）涉外性
国际旅游活动是当今世界规模最大、参加人数最多的民间外交活动。据统计，全球每年的国际旅游者已达6亿人次（国内旅游者已超过40亿人次)，为旅游者服务的导游人员在民间交往活动中起着不可忽视的作用。
我国导游工作的民间外交作用主要表现在三个方面：宣传中国，了解外国，当好民间大使。
1.宣传中国
帮助旅游者正确地认识中国是我国导游人员义不容辞的责任，而导游人员的导游讲解、与旅游者的聊天、议论及其本人的言谈举止，都在有意无意地宣传中国。
导游人员在讲解和宣传时应遵循如下原则：
(1)积极主动、因势利导。
(2)实事求是、内外有别。
(3)有的放矢、生动自然。
(4)不卑不亢、求同存异。
2.了解外国
进行调查研究、了解外国是导游人员的基本职责之一，是导游工作的需要，也是旅游业的需要。要了解别人，就得进行调查。
导游人员可以通过书本了解外国、了解外国人，但通过与旅游者的交往了解到的情况则更真切、更符合现实 ，这有助于导游人员增长知识，提高工作能力，向旅游者提供具有针对性的、令人满意的导游服务。
外国旅游企业的经营状况、旅游产品的组合、旅游推销的规模和方式，外国旅游者在中国喜欢看什么、吃什么、买什么，他们的要求、建议、意见以及对象国的概况、风俗民情等对一个国家(地区)的旅游业、对每一个旅游企业都具有十分重要的意义。对上述内容进行调查研究，有助于引进外国的先进经验和管理、经营手段，从而改善、提高我国旅游业的经营、管理水平，提高旅游服务质量，有助于进行更具有针对性的旅游宣传招徕活动。
3.当好民间大使
旅游活动是当今世界规模最大的民间外交活动。旅游促进人际交往，增进各国、各族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而产生的误解、猜疑、疑虑，加强团结，有利于维护世界和平。
在旅游者心目中，导游人员是国家(地区)的代表，人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友，可利用接触旅游者面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国等有利条件，与旅游者进行广泛接触，进行思想、感情上的交流。
五、导游服务的特点
(一)独立性强
导游人员在接受了旅行社委派的任务后，在带团外出旅游中往往要独当一面。导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动、带旅游团参观游览，还要独立地、合情合理地处理常见问题。
导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。
导游服务工作具有较强的独立性，但导游人员必须清醒地认识到，如果没有旅行社其他部门、其他旅游接待部门和人员的协作，导游人员是完不成带团任务的。此外，在带团过程中出现较大问题时，导游人员必须立即报告，事后要及时汇报。所以导游服务工作的独立性是相对的。
(二)脑体高度结合
高智能的导游服务要求导游人员掌握渊博的知识，拥有很强的语言表达能力，运用知识、语言和智慧灵活地向旅游者进行导游讲解，回答他们的提问，处理各种问题。此外，导游人员要会走路、能爬山，要能适应各地的水土和饮食，要帮助旅游者解决各种各样的困难；在旅游旺季，导游人员的工作繁忙，往往连轴转，长期在外工作，体力消耗大，又无法正常休息。因此，导游服务确实是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务工作。
(三)复杂多变
1.涉外性决定了导游服务的复杂性
2.服务对象复杂
3.人际关系复杂
4.讲解内容庞杂
5.旅游者的需求多种多样
(四)诱惑性大
导游人员的工作流动性大，活动范围广，可周游全国，甚至全世界；导游人员工作时接触对象人多面广，可认识各式各样的人并与之交往；在带旅游团(者)旅游过程中可广交朋友，可经风雨见世面，可丰富阅历、增长知识，这对充满活力、求知欲强、渴望认识世界的年轻人具有很强的诱惑力。
另外，旅游活动的发展有利于各民族之间的相互了解，促进文化交流，但也会产生不健康的“精神污染”，即一个国家(地区)在发展旅游业的同时往往会“引进”不良的思想意识、处世方式和生活作风。导游人员直接面对这种“旅游污染”的机会大大多于常人。对此，每个导游人员都应给予足够的重视，千万不要掉以轻心，稍有疏忽就有可能出现不堪设想的后果。
六、导游服务的地位和作用
(一)导游服务的地位
旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串联起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。
（二)导游服务的作用
1.主导作用
食、住、行、游、购、娱是构成旅游活动的六要素，其中最重要的是“游”，而游览的“导演”则是由旅行社派出的导游人员。导游人员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流；导游人员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、加深阅历、获得美的享受；导游人员提供的生活服务帮助旅游者身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游人员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着不可或缺的作用，由此证明导游服务是旅游服务中最为根本的服务，起着主导作用。
2.标志作用
导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游服务质量包括导游讲解质量、为旅游者提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员始终陪伴旅游者、与之朝夕相处，因此，旅游者对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应最敏感。一般而言，如果导游服务质量高，在某种程度上可以弥补其他旅游服务质量的一些欠缺，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。因此，旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系国家和地区旅游业的声誉。
3.纽带作用
(1)承上启下。导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者，他代表旅行社实施旅游接待计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议以及投诉，一般也通过导游人员向旅行社转达直至上达国家最高旅游行政管理部门。
(2)连接内外。导游人员既代表旅行社的利益，履行合同，落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，要代表游客与各有关部门进行交涉，提出合理建议，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想，为旅行社着想，也要对旅游者负责。
（3）协调左右。导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，因而在目标与根本利益上是一致的。然而，在服务内容上又各有区别，各部门、各单位又有各自的利益。这就决定了他们之间既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社派出的代表，对各旅游接待部门提供的服务在时间与质量上起着重要的协调作用并协助解决问题，确保落实旅游合同。
4.扩散作用
导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售，因为，导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满载而归后，以其亲身体验向亲朋好友进行宣传，从而扩大了旅游产品的销路。反之，导游服务质量不高，游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者。所以导游服务质量的优劣会影响旅游产品的销售。
七、导游服务原则
(一）“游客至上”原则
游客至上，是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传口号，更是旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。
游客至上，意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是第一位的，没有游客，旅游服务的价值就无从体现，导游服务也就失去了存在的必要。
游客至上，就是要求导游人员尊重游客，真心实意地为游客服务。要求导游人员在与游客相处时要处处以游客利益为重，而不能过多地强调自己的困难，不能以个人的情绪随心所欲地对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的正当需求。
游客至上，要求导游人员在为游客服务时必须符合国家和旅游行业的有关规定，服务质量必须达到国家和行业制定的标准，并努力将规范化服务、个性化服务、细微化服务有机地结合起来，从而为旅游者提供高质量的导游服务。
游客至上，要求导游人员平等待客，礼貌待客，热情地为每一位游客服务，对每一位游客都一视同仁，提供同等的优质服务。
(二)“履行合同”原则
“履行合同”原则即旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同，就旅游行程安排、旅游价格、违约责任作出明确规定。
作为旅行社的代表，导游人员处在旅游接待的第一线，要严格以旅游合同为基础，不折不扣地按照旅游合同规定的内容和标准向游客提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并根据这一准则对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中发生的问题。
（三)“安全第一”原则
保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。一旦发生安全事故，不仅旅游者身心痛苦，旅游服务部门的一切努力都会付诸东流，还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身的安全。因此，导游人员必须树立“安全第一”的思想，在带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护旅游者的安全。同时，还要时刻提醒旅游者自身注意安全。
(四)“合理而可能”原则
满足旅游者的正当要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。旅游者的要求往往复杂多变，但只要他们提出的要求是合理的，又是有可能办到的，即使很困难，会给导游人员增添不少麻烦，导游人员也要尽力予以满足。有些旅游者对可能享受的旅游服务过于理想化，经常会提出一些过高的要求，甚至对旅行社的安排、对导游人员的服务横加指责和挑剔。即使在这种情况下，导游人员也要耐心倾听，认真对待，分析其中是否有合理的成分，绝不能置之不理。如果有合理的成分，又有可能办到，导游人员应想方设法满足他们，弥补导游服务中的不足。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到旅游者的高度评价。
“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。
本章小结
1.导游服务的出现是旅游活动发展之必然：旅游经营者需要导游人员带领旅游团(者)实地消费，最终实现旅游产品的消费价值；旅游者则需要导游人员帮助他们在短时间内最大程度地享受到旅游产品的使用价值。
2.导游服务作为正式行业已有150多年的历史，它在发展过程中发生了很多变化，现代导游服务在世界各国具有下述共同属性：服务性、文化性、经济性和涉外性。
现代导游服务的特点是：独立性强、脑体高度结合、复杂多变和诱惑性大。
3.导游人员在为旅游者提供服务时，既要热情周到，又要遵循服务原则，即遵循“游客至上”原则、“履行合同”原则、“安全第一”原则和“合理而可能”原则。
4.帮助旅游者购物，当好购物顾问是导游人员的重要工作。在这方面，导游人员要思想重视、态度积极，要熟悉商品、热情宣传，要了解对象、因势利导，不强制旅游者消费，掌握好正确的推销原则。
5.接待外国旅游者时，导游人员要宣传中国，了解外国，当好民间大使。在对外宣传时，导游人员要积极主动、因势利导，要实事求是、内外有别，要有的放矢、生动自然，要不卑不亢、求同存异。
6.导游人员必须明白自己是旅游接待第一线的关键人员，处于中心地位，旅游服务的成败往往取决于导游服务的质量。
返回目录书页
第二章　导游人员
第一节　导游人员
第二节　导游人员的职责
第三节　导游人员的素质
第四节　导游人员的职业道德
第五节　导游人员的文化修养
第六节　导游人员的权利和义务
第七节　导游人员的管理
本章要点
导游人员的概念和分类
导游人员的职责、应有的素质和礼节礼貌
导游工作守则、纪律以及违规的法律责任
第一节 导游人员
一、导游人员和导游证的概念
（一）导游人员
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
（二）导游证
具有高级中学、中等专业学校及以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。
取得导游人员资格证书者，经与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。
负责导游资格考试的旅游行政管理部门在收到领取导游证的书面报告之日起15日内颁发导游证，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。
二、导游人员的分类
导游人员的工作范围广泛，工作对象众多，使用语言各异，工作性质、接待方式也不尽相同，所以导游人员可分成很多类别。即便是同一个人，由于从事不同性质的导游工作，他所扮演的社会角色的名称也随之变换。而且，世界各国对各类导游人员的称呼不尽相同，从而增加了导游人员称谓的复杂性。
(一)按业务范围划分
1.海外领队
2.全程陪同导游人员
3.地方陪同导游人员
4.景点景区导游人员
(二)按职业性质划分
1.专职导游人员
专职导游人员指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员，他们是当前我国导游队伍的主体。
2.兼职导游人员
兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。
(三)按语言划分
1.中文导游人员
中文导游人员是指能够使用普通话、地方方言或少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国内地公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。
2.外语导游人员
外语导游人员是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。
(四)按技术等级划分
1.初级导游人员
获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。
2.中级导游人员
获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。
3.高级导游人员
取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
4.特级导游人员
取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
三、旅游者眼中的导游人员
(一)国家(地区)形象的代表，人民的友好使者
导游人员是受旅行社委派为旅游团(者)提供导游服务的工作人员，但在外国旅游者看来，他首先是中国人，代表着国家形象，是中国人民的友好使者；在外地旅游者眼中，他代表着当地的形象。他们肩负着宣传中国(家乡)，传播中华文明，增进各国、各民族人民之间的了解和友谊的重任。外国(外地)旅游者往往从导游人员的言行举止、衣着打扮来衡量中国人(当地人)的道德水准和价值观念，从导游人员的工作来看中国(当地)的导游水平和旅游服务质量。
(二)游人之师
在旅游者心中，导游人员是一位通晓旅游目的地各方面情况的人，通过他们讲解旅游地的人文和自然状况、介绍风土人情和习俗、解答各种问题，旅游者能够学到知识、获取教益。
(三)游客之友
在旅游者眼中，导游人员不仅是为他们提供服务的人员，更是既懂礼貌、讲礼节，又尊重人、理解人、热心助人的朋友，是可信赖、能与之交流思想感情、共同审美赏景的伙伴。
第二节 导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
根据当前我国旅游业发展的实际情况和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：
（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划，安排和组织游客参观、游览。
（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。
（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。
（4）耐心解答游客的询问，协助游客处理旅途中遇到的问题。
（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
二、全程陪同导游人员的职责
(一)实施旅游接待计划
按照旅游合同或约定，实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位执行计划的情况和接待质量。
(二)联络、衔接工作
负责中外组团旅行社之间的联络以及旅游过程中组团旅行社和地方接待旅行社的联络，做好旅行各站间的衔接工作。
(三)组织协调工作
协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团(者)的旅游活动；照顾好游客的旅行生活，转达游客的意见、建议和要求。
(四)维护安全、处理问题
维护游客在旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件。
(五)宣传、调研
耐心解答游客的问询，介绍中国(地方)文化和旅游资源；了解外国（外地）。
三、地方陪同导游人员的职责
(一)安排旅游活动
根据旅游接待计划，合理安排旅游团(者)在当地的旅游活动。
(二)做好接待工作
认真落实旅游团(者)在当地的接送服务和食、住、行、游、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。
(三)导游讲解
负责旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题。
(四)维护安全
维护游客安全，做好事故防范和安全提示工作。
(五)处理问题
妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。
四、海外领队的职责
(一)介绍情况
出发前要向旅游者介绍旅游目的地国家或地区的概况和注意事项，以及出入中国国境、他国边境时的注意事项。
旅游客源地是指产生游客的地区或游客惯常居住地区，在国际旅游中则称为旅游客源国。
旅游目的地是指游客到访地区或旅游接待地区，在国际旅游中则称为旅游目的地国。
(二)全程陪同
带领旅游团出境，陪同旅游团的全程参观游览活动，然后安全地将旅游团带回国内。
(三)落实旅游合同
监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。
(四)组织和团结工作
关心旅游者，维护旅游团内部的团结，调动旅游者的积极性，保证旅游活动顺利进行。
(五)联络工作
做好旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通工作，转达旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，维护旅游者的合法权益。
五、景点景区导游人员的职责
(一)导游讲解
负责所在景区、景点的导游讲解，解答旅游者的问询。
(二)安全提示
提醒旅游者在参观游览过程中注意安全，给予必要的协助。
第三节 导游人员的素质
一、树立新的服务观念
（1）在观念上，导游人员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。
（2）在角色上，导游人员应意识到自己是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求。
（3）在作用上，导游人员应认识到自己的作用是协助旅行社实现旅游产品的消费价值，帮助游客最大程度地享受到旅游产品的使用价值。
二、导游人员的基本素质
（一）思想素质
1.对国家要有坚定的爱国心
2.对集体要树立集体主义精神
3.对旅游者要有强烈的服务意识
4.对事业要有敬业精神
（二）道德素质
1.健康的政治素质
导游人员应具有健康的政治素质、高尚的情操，不断提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，抵制形形色色的物质诱惑和“精神污染”。
2.良好的品德素质
导游人员要做好导游服务工作，首先要学会做人，要尊重他人，要诚信待人，要将个人的追求和国家利益融合起来。
导游人员要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。
导游人员要自信、自强，不管在什么情况下，导游人员都不应妄自菲薄，而要相信自己，相信自己的力量和能力，要勇于克服困难，争取成功。
（三）知识素质
1.语言知识
语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。
导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而导游人员的口语表达艺术必须以扎实的语言功底和丰富知识为基础。
2.史地文化知识
史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识，这是导游讲解的素材。对史地文化知识的综合理解能力是一名合格导游人员的必备条件。
导游人员还要不断地提高艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完善，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在中外文化交流中起到更为重要的作用。
3.政策法规知识
政策法规知识也是导游人员的必备知识，这是因为：
（1）政策法规是导游人员工作的指针，指导导游人员进行导游讲解、回答游客问题及与游客讨论有关问题。
（2）政策法规是处理问题的原则，导游人员要以相关的法律、法规正确处理旅游活动中出现的问题和事故。
（3）导游人员必须遵纪守法，还要让游客、尤其是外国游客了解中国的法律、法规，遵守中国的法律、法规。
导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。
4.心理学和美学知识
导游人员的服务对象是形形色色的旅游者，而且都是短暂相处，因而掌握心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要学会运用心理学知识了解旅游者，有的放矢地做好导游讲解和旅行生活服务；有针对性地提供心理服务，从而使旅游者从心理上得到满足，在精神上获得享受。同时导游人员也要运用心理学知识搞好与各种各样的旅游接待部门工作人员的关系。导游人员还要运用心理学知识随时调整自己的心理状态，使自己始终精神饱满、热情周到地为旅游者服务。
旅游活动是一项综合性的审美活动，要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大程度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导自己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是游客的审美对象。
（四）技能素质
1.独立工作能力
导游服务工作的独立性很强。带团外出旅游，导游人员一般是独当一面，独立地组织旅游活动，独立地处理各种各样的问题等。所以较强的独立工作能力对导游人员成功完成导游工作具有特殊意义。
2.组织协调能力
导游人员接团后，要根据旅游接待计划合理安排旅游活动，带领全团游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力；要求导游人员在安排活动时有较强的针对性并留有余地；在组织各项活动时讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。
3.善于和各种人打交道的能力
导游人员的工作对象面广、复杂。与层次不同、品质各异、性格相左的中外人士交往，要求导游人员必须掌握一定的公关知识并能熟练运用，具有较强理解能力和灵活多变地适应不断变化的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。
导游人员具有相当的公关能力，在待人接物时会更自然、得体，更能发挥能动性和自主性，有利于提高导游服务质量。
4.导游讲解能力
导游人员要学会对相同的题材从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣旅游者的审美要求。
5.特殊问题的处理和突发事件的应变能力
旅游活动中出现问题和事故在所难免，能否妥善处理问题和事故是对导游人员的考验。临危不惧、处乱不惊、头脑清醒、处事果断、办事利索、随机应变是导游人员处理问题和事故时应有的素质。
（五）心理素质
1.敏锐的观察能力和感知能力
导游讲解“贵在灵活，妙在变化”，而灵活变化的依据是通过观察得到的信息。这要求导游人员善于通过不同方式观察并发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游讲解的详略、深浅和快慢，使其更具针对性。还要求导游人员在参观游览现场善于观察周围环境，若发现异常，就得当机立断，或改变游览线路，或将旅游者带离现场，保护旅游者的安全并保证旅游活动顺利进行。
2.冷静的思维能力和准确的判断能力
导游人员在带团过程中，要冷静思考各种各样的问题并准确判断，采取有效措施，正确予以处理。当遇到险情时，导游人员要沉着冷静、果断处理，这样往往能化险为夷，避免事故的发生；出现问题后，措施果断，处理合情、合理、合法，会减少损失，降低不利影响。
3.较强的自控能力
（1）理性的心理品质。
(2)不卑不亢。
(3)双赢原则。
(4)克服厌烦情绪。
(六)身体素质
导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能，还必须有健康的身体。导游服务工作要求导游人员能走路、会爬山，能适应各地的气候、水土和饮食；能为旅游者四处奔波，满足他们的正当要求、解决他们的困难；能忍受长期在外、连轴转带团、体力消耗大、无法正常休息的工作环境。
第四节 导游人员的职业道德
旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位作奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。
建设旅游行业精神文明需要全行业的共同努力，其关键在于提高旅游从业人员的素质，尤其是道德素质。
一、道德
道德是一种社会意识形态，是在一定的社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。社会经济基础在不断变化，道德标准随之变化。
二、职业道德
职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有不同的职业道德，但各行各业的职业道德准则和行为规范与社会公德必须是一致的，而不应是相悖的。
三、中国导游人员的职业道德
（一）热情友好，游客至上
这是服务行业一项最基本的道德规范，是服务人员的基本行为准则，也是中国旅游业的接待方针。
旅游业是一种服务行业，服务是其基本工作，而服务(包括服务态度和质量)现已成为世界旅游界竞争的一个焦点。因此，强化旅游服务人员、特别是导游人员的职业道德教育，树立“热情友好，游客至上”的服务观念已成为各国旅游企业提高竞争力的一个至关重要的途径。
要做到“游客至上”，导游人员就要真诚热情地为旅游者服务，为他们提供能动性的、创造性的、针对性的服务，尤其是富有人情味的个性化服务；要努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想，尽力满足游客的合理、正当的要求，让游客慕名而来，满意归去。
（二）真诚公道，信誉第一
这是一项最基本的商业道德规范，是正确处理旅游企业和旅游者之间利益关系的一项行为准则，是促成旅游业良性循环的关键。
“真诚公道”就是要求旅游企业和导游人员认真维护旅游者的利益，重合同，守信用。信守合同是商业道德的重要准则之一，国际商业交往中都非常重视，因为这是与企业信誉攸关的大事。真诚公道就是要向旅游者提供价、质相符的服务，不弄虚作假，不欺骗、刁难游客。
信誉是企业的生命，所以古人有“百金求名，千金买誉”之说。“信誉第一”要落实到旅游服务的每一个环节的高标准服务上，努力把好服务质量关，公正地为每个旅游者服务，尽心尽力地为他们提供优质服务，共同提高旅游企业、地方和国家旅游业的信誉。坚决反对不讲信誉、不计后果、做一锤子买卖的思想和行为。
(三)文明礼貌，优质服务
这是服务人员最重要的业务要求和行为规范之一，是衡量服务人员工作优劣的最重要、最基本的标准。
文明礼貌是社会公德的重要内容，也是职业道德不可或缺的组成部分，更是服务行业一项极为重要的道德准则和行为规范，文明服务是优质服务的前提和保证。
文明服务应该是礼貌服务，要求导游人员尊重旅游者，工作要认真负责，服务要热情周到，学会忍耐和宽容，要向他们提供微笑服务和个性化服务，努力使旅游者感到满意，感到宾至如归。反对导游人员对旅游者冷若冰霜，对他们的要求、建议推诿拖拉，不负责任的态度。
优质服务应该是高效率的服务，应该是具有特色、富有魅力的服务，应该是有针对性的、富有人情味的服务。每个导游人员都应努力为旅游者提供高质量的导游服务。
(四)不卑不亢，一视同仁
这是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现，是国际交往、人际关系的行为准则之一。
导游人员必须明白自己不仅是向旅游者提供导游服务的服务人员，更应该是国家(地区)的代表，而且应该是一名优秀的代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊自爱是每个导游人员必须具备的基本素质。艺术大师徐悲鸿先生说得好：“人不可以有傲气，但必须有傲骨。”一名合格的中国导游人员绝不为蝇头小利而折腰，决不因此而放弃自己的信念，作出丧失人格、国格的行为。
导游人员必须坚持“为大家服务”、“平等待客”的原则，切忌厚此薄彼，反对崇洋媚外。以地位取人，以貌取人，以钱取人，以肤色取人为导游人员职业道德所不许；在游客面前或低三下四、卑躬屈膝，或趾高气扬、傲慢自大，是导游人员之大忌。
(五)相互协作，顾全大局
这是正确处理各方面关系的行为准则。
旅游业是一项综合性的服务行业，旅游服务由各个环节的服务构成，每个环节的高质量服务构成了优质旅游服务。导游人员应树立国家旅游业一盘棋的思想，要有远大的目光，努力摆正国家、集体和个人之间的关系，不搞本位主义，反对以邻为壑，反对相互推诿。
(六)遵纪守法，廉洁奉公
这是每一个公民正确处理公私关系的一种行为准则。
在商品经济社会中，自觉遵纪守法显得极为重要。导游人员应树立高度的法制观念，坚决反对行业不正之风，自觉抵制精神污染。
第五节 导游人员的文化修养
文化修养的内涵丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣、礼节礼貌等都属文化修养的范畴。本节只就导游人员应有的礼节、礼貌修养以简单介绍。
礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式，礼貌则是人与人在接触交往中相互尊重和友好的行为规范。礼节是礼貌的具体表现。
礼节、礼貌属于文化，是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的伦理道德规范。礼节、礼貌在净化社会、美化社会中起着极为重要的作用。
礼节、礼貌的核心是尊重人。人际交往中应该相互尊重，彼此谦让恭敬；尊重人就是尊重自己，懂礼节、讲礼貌、遵守和维护社会公德就是为自己创造一个文明的生活环境。
一、日常接待礼节
（一）介绍
1.自我介绍和介绍他人
人际交往中，不相识的人若有相识的愿望，可自我介绍或由第三者介绍。
自我介绍和介绍他人时态度要诚恳，自我介绍时切忌羞怯或自吹自擂；介绍他人时要热情，但应掌握分寸。介绍有先后之别，一般是将主人介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和长者，将男子介绍给女子。介绍时，双方应起立，长者和身份较高的女士可例外。
2.交换名片
递名片时应用双手(至少用右手)，目视对方，微笑致意；接名片时也要用双手，以示尊重；接过名片应认真地看一遍，不要马上装入口袋，也不要在手中玩弄。不能心不在焉地递、接名片，也不可漫不经心地滥发名片。
（二）见面礼
日常见面礼很多，例如握手礼、鞠躬礼、合掌礼、拥抱接吻礼、招手礼、脱帽礼、注目礼等，最常用的则是握手礼。
握手时，主人、身份高者、年长者和女子先伸手，以免对方尴尬；朋友平辈间以先伸手为有礼；祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。
行握手礼时，上身稍前倾、立正、目视对方、微笑，说敬语或问候语；握手时要摘帽、脱手套，女子和身份高者可例外；握手时不要将另一手插在裤袋里，不要边握手边拍人家肩头，不要低头哈腰，不要眼看别人或与他人打招呼；多人在一起时不要交叉握手；无特殊原因，不用左手握手；不要握手后马上用手绢或纸巾揩拭自己的手掌；不要拒绝与他人握手，等等。长时间的握手表示亲热，双手握住对方的手以示尊敬，但一般是双方伸手握一下即可。
二、聚谈时的礼节礼貌
（一）善于选择话题
与旅游者交谈一般不宜开门见山，而应先说点别的，例如，与英国人聊聊天气，与法国女性谈谈服饰打扮，与老人说说养生之道等，然后转入某一话题。
与旅游者交谈时，导游人员要善于选择话题，即选择大家感兴趣的话题、令大家高兴的话题、健康的话题。聚谈时，不应涉及他人隐私，不在背后评论他人，不对他人的生理特征尤其是生理缺陷说三道四，不说他人忌讳之事。
所谓隐私，就是不愿告诉他人的个人之事，例如一个人的收入、家庭情况、政治倾向属隐私，女性的年龄、婚姻、体重等都是隐私，交谈时不谈及、不要问。
聚谈时，导游人员不要谈及他人忌讳之事，例如，不与欧美人谈宰狗、吃狗肉的事，不与穆斯林提及猪和酒的话题，不问残疾人致残的原因，少与老年旅游者谈及生病、死亡的内容等。
（二）善于随机应变
当话不投机时，导游人员要灵活地转移话题，必要时向对方致以歉意；旅游者不想说话或不愿多说话时，就不要与之攀谈，更不得纠缠。谈话的灵活性还应当表现在对不同对象持不同的态度，讲不同的话，例如，对长者讲话要恭敬、认真，要听他把话讲完；与女性讲话要谦让、谨慎，不过多开玩笑，等等。聚谈时，导游人员要灵活应变，但不要让对方产生“油滑”的感觉。
（三）聚谈七忌
导游人员与旅游者交谈时，忌居高临下，忌口若悬河，忌吹嘘自己，忌言不由衷，忌恶言伤人，忌冷落他人，忌有问不答。
三、异性交往时的礼节礼貌
（一）与女士交往时，男性导游人员应显示“绅士”风度
与女性旅游者交往时，男导游人员要充满自信，彬彬有礼，相处坦然，在社交场合遵守“女士优先”原则。
（二）与男性交往时，女性导游人员要大方、自然
与男性交往时，女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。在男性旅游者面前，女性导游人员服务要热情，礼节要到位，行为要进退有序；要沉着冷静、落落大方；不要太任性，不能太随便，更不能轻浮；不参与有伤风化的活动和聚谈，不单独去异性房间，不单独与异性游客去偏僻的地方，这样做可以避免很多麻烦。
四、与旅游者交往过程中的礼节
(一)导游服务时的礼节
（1）每天首次见到旅游者，应主动问好，问好时要面带微笑、语气热情。
（2）一般不用每天主动与旅游者握手，但旅游者先伸手，应友好握手，不得拒绝。
（3）尊老爱幼，主动给予照顾，但未经同意，不要随意抱旅游者的小孩，不摸小孩的头部。
（4）在旅游车上导游讲解时，要面对游客，不宜背对游客坐着讲解。
（5）导游讲解时，声音要高低适中，语气要亲切自然，表情要自然大方；若借助扩音器进行导游讲解，音量、距离要适当，话筒不宜挡住嘴部。
（6）讲解时，不抽烟，不咀嚼食物，不指手画脚。
（7）旅游者提问时，要耐心听取，及时解答，不能置之不理，如果自己正在说话或讲解时，可示意稍等，讲完后再解答。
(二)进出旅游者房间的礼节
（1）要到旅游者的房间，先在电话中约定并准时抵达，进门前先敲门，经允许后方可入内。
（2）尊重旅游者的休息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打扰旅游者，因急事必须打扰时，要表示歉意并说明原因，事完后尽早离开，以免影响旅游者休息。
（3）一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题。
（4）如必须单独去异性旅游者房间，进入房间，房门要半掩。
（5）未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者的物品、书籍等。
五、人际交往中的待人接物常识
（一）自尊但不贬人
一个人必须自尊自爱，但也要尊重别人，要尊重他人的人格和自尊心，尊重他人的劳动和权益(包括自主权、隐私权)；要尊重老弱病残，尊重妇女。
人人都希望得到别人的尊重，但要使别人尊重自己，首先必须尊重别人，不尊重别人，自己就不可能得到别人的尊重，人与人之间就不可能和睦相处。
（二）信任但不盲从
人际交往，应以诚、信待人，要“言必信、行必果”，时时按“合理而可能”原则办事，对人不信口开河，待人不口是心非，处事不草率从事。要信任他人，但不是盲从，遇事总要问个“为什么”，这样可少上当、少犯错误。
（三）谦虚但不虚伪
谦虚随和是人之美德、君子之风；谦虚的基础是“坦诚”，虚情假意是虚伪；对人谦虚，但不是谦卑，更不是谄媚。
（四）老练但不世故
老练是一个人成熟的标志，老练靠知识和经验的长期积累。
一个老练的人能在万千世界中透过现象抓住本质，能随时摆正感情和理智的关系。
一个老练的人在待人接物时严肃谨慎，但不拘谨怯懦；能在适当场合适当显示自己，但不自我吹嘘、狂妄自大；仪表落落大方，办事干练得体，但不圆滑世故。
（五）宽容但不失原则
忍耐、宽容是君子之风。忍耐关键在冷静，处事沉着果断；宽容是自己强大的表现，绝不是怯弱，就要理解为上，善解人意，即善解人言之意，善解人行为之意，善解人难言之隐；同情别人的不幸，关心别人的难处，体谅别人的苦衷。
做到忍耐、宽容，就要做到严于律己、宽以待人，但不是无原则地一味迁就、姑息养奸。
（六）热情但有分寸
导游人员要快乐活泼，但不轻浮，要幽默风趣，但不油滑；待人要热情坦诚，但要有节制，与人要亲热相处，但不搞不正之风；不谋私利，不乱搞异性关系，不违法乱纪。
第六节 导游人员的权利和义务
一、导游人员的权利
(一)导游人员的人身权
《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”
(二)导游人员的履行职务权
《导游人员管理条例》规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”
导游人员享有进行导游活动不受地域限制的权利。
（三）参加培训的权利和获得晋升的权利
导游人员有权获得培训的机会和晋升的机会。
（四）申请复议权和行政诉讼权
导游人员若对受到的处罚不服时，认为人身权受到旅游行政部门侵犯时，依法享受申请复议权，也享有向人民法院提起行政诉讼的权利。
二、导游人员的义务
(一)严守国家机密、保护国家财产
（1）导游人员要严守国家机密，在接待入境旅游者时要坚持“内外有别”的原则。
（2）在企业、科研单位参观时，外语导游人员要特别注意避免泄露经济情报。
（3）在旅游者面前，导游人员不谈论内部情况；在涉外场合，不携带内部文件；未经允许不带旅游者到导游人员的办公室。
（4）导游人员要时时处处以国家利益为重，保护国家财产是导游人员的神圣职责。要阻止个别游客破坏文物、景物，若发现有人偷盗、走私文物，必须及时报告有关部门。
(二)严格按规章制度办事
（1）导游人员进行导游活动必须经由旅行社委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务。
（2）导游人员进行导游活动时必须佩戴导游证(IC卡)，接待10人以上(含10人)旅游团时举本社导游旗。
（3）坚持请示汇报制度，切忌我行我素。
（4）坚持诚信原则，必须按约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自增加、减少参观游览项目，不得擅自中止参观游览活动。
（5）维护旅游者的合法权益，不乱收费。若增加自费项目，必须与游客商量、征得同意。
（6）紧急情况下，导游人员有权调整计划、变更路线，但必须向旅游者说明原委，征得多数游客同意并立即报告旅行社。
（7）在旅游过程中，若发生可能危及旅游者人身和财物安全的情况时，导游人员应向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取有效的防范措施；遇有紧急情况时，导游人员要采取必要措施，机智、勇敢地保护旅游者，绝不在紧要关头临阵脱逃。
（8）旅游项目中如有危险因素，导游人员应事先向旅游者交代清楚危险程度和安全防护措施，对参加危险活动的旅游者要特别注意保护。
（9）导游人员不应随便单独去旅游者的房间，更不要单独去异性旅游者的房间。
（10）导游人员不应与入境旅游团的领队同住一室。
（11）导游人员不得私带亲友随团活动。
（12）严禁酗酒。导游人员因工作饮酒，不要超过本人酒量的1/3。
(三)自觉遵纪守法
（1）严禁嫖娼、赌博、吸毒。
（2）不得接受、收集，更不得索要反动、黄色的书刊画报及音像制品。
（3）不得欺骗、胁迫旅游者消费，也不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
（4）不得收受商店、游览点、娱乐场所等经营者给予的回扣，不得营私舞弊、假公济私。
（5）不得带旅游者到非合同商店购物，不得擅自更改就餐地点。
（6）不得从事或代理他人从事商业活动，不得向旅游者强行销售物品，也不购买旅游者的物品。
（7）不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费，不准因旅游者不给小费而拒绝提供服务或降低服务质量。
（8）不与旅游者保持不正常关系，不与他们进行不正当活动。
（9）导游人员必须尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
（10）不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教；若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动，必须阻止并立即报告有关部门。
(四)自尊自爱，不失人格、国格
（1）不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不搞本位主义，不推卸责任。
（2）不与旅游者过分亲近，不介入他们的内部矛盾和纠纷，更不在他们之间搬弄是非。
（3）关心旅游者，维护旅游者的合法权益；对旅游者不态度冷漠，工作不敷衍；对旅游者要一视同仁，不厚此薄彼；避免与旅游者正面冲突，严禁与旅游者吵架、打架。
（4）对旅游者提出的侮辱人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明、断然拒绝。
（5）不得迎合个别旅游者的低级趣味而在讲解、聊天时掺杂格调低下的内容；不与旅游者开低级庸俗和政治性的玩笑。
四、导游人员违规的法律责任
(一)违反《导游证管理办法》的处罚
1.无证进行导游活动
无导游证进行导游活动，由旅游行政部门责令改正，按情节轻重处1 000元以上3万元以下罚款，并没收违法所得。
2.私自承揽导游业务
导游人员未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动，由旅游行政部门责令改正，处1 000元以上3万元以下罚款并没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
3.未佩戴导游证
导游人员进行导游活动时未佩戴导游证，责令改正，拒不改正的，处500元以下罚款。
(二)损害旅游者合法权益的处罚
（1）向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品，向旅游者索要小费及其他财物，殴打、谩骂、其他方式侮辱旅游者，或其他损害旅游者合法权益的行为，责令改正，并处1 000元以上3万元以下罚款；有违法所得，没收其违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令其停业整顿。
（2）拒不履行旅游合同约定的义务，非因不可抗力改变旅游合同安排的行程，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需另行付费的游览项目，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下罚款；情节严重的吊销其导游证并予以公告。
（3）发生危及旅游者人身安全事件时未采取必要的处置措施、不及时报告，出境旅游者非法滞留境外、入境旅游者非法滞留境内时未及时报告并协助提供非法滞留者信息，由旅游行政管理部门责令改正，处4 000元以上2万元以下罚款；情节严重的，吊销其导游证、领队证并予以公告。
（4）对擅自增加或减少旅游项目，擅自中止导游活动，降低服务标准等行为，责令改正，提出警告；有违法所得，没收违法所得并处违法所得1倍以上5倍以下罚款，无违法所得，处1万元以下罚款；情节严重的，吊销导游证并予以公告。
（5）导游人员向旅游经营者索要或收受回扣，依法给予行政处罚；旅游行政管理部门可以吊销其导游证。
(三)损害国家利益和民族尊严的处罚
导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行，责令其改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社，给予警告直至责令停业整顿。
第七节 导游人员的管理
导游服务质量关系到旅行社、地区旅游业乃至国家旅游业的声誉，加上导游工作的独立性强、流动性大、直接面对“精神污染”和物质诱惑等特点，旅游行政管理部门和旅行社必须加强对导游人员的管理。
一、加强培训和考核，确保导游人员的素质
旅游质量的高低决定于旅游接待部门所提供的服务质量，而高质量的服务又取决于提供旅游服务的员工素质。事实上，员工的素质历来是一个国家、一个地区、一家企业兴旺发达的关键所在，所以严格培训旅游从业人员是当今社会的需要，也是旅游业发展的需要，绝不能等闲视之。
二、实行合同管理，强化导游人员的责任感
旅行社对导游人员实行合同管理，根据合同的规定对导游人员承担的义务进行监督、检查，促使导游人员增强责任感，提高导游服务质量，依法为旅游者提供优质的导游服务。
三、强化导游人员的检查、监督机制
(一)IC卡管理
《导游人员管理实施办法》明确规定：国家对导游人员实行计分管理，用以规范导游人员的从业行为。导游人员计分办法实行年度10分制。导游人员若违规操作，一经发现，按规定扣分，违规扣分信息就存储在IC卡内。
IC卡是一种智能信息卡，存储有持卡人的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础信息以及违规记录、分值、年检等业务信息。目前，导游证和 IC卡合二为一，方便导游人员携带。
导游人员违规扣分标准包括以下内容：
(1)下列违规行为扣10分：损害国家利益和民族尊严，诱导和安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目，殴打和谩骂旅游者，欺骗、胁迫旅游者消费，未通过年审继续从事导游业务，因自身原因造成旅游团重大危害和损失。
(2)下列违规行为扣8分：拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员，擅自增加或者减少旅游项目，擅自中止导游活动，讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容，未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。
(3)下列违规行为扣6分：向旅游者兜售物品或购买旅游者物品，以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团(者)，讲解质量差或不讲解，私自转借导游证供他人使用，发生重大安全事故不积极配合有关部门救助。
（4）下列违规行为扣4分：私自带人随团活动，无故不随团活动，在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡，不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗习惯。
（5）下列违规行为扣2分：未按规定时间到岗，10人以上团队未打接待社社旗，未携带正规接待计划，接站未出示旅行社标识，仪表、着装不整洁，讲解中吸烟、吃东西。
（二）年审管理
国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须每年参加年审，不参加年审或年审不通过，就不得继续进行导游活动。
一次扣分达10分者，不予通过年审；累计扣分达10分者，暂缓通过年审，经培训和整改后，方可重新上岗。
一次被扣8分者，全行业通报；一次被扣6分者，警告批评。
四、落实导游人员等级评定制度
根据国家旅游局制定的导游人员等级考核标准，认真做好导游人员的等级评定与晋升，激励导游人员努力提高自己的业务水平和导游服务质量。
本章小结
1.导游资格考试的合格者可获得导游资格证书和导游证，成为导游人员；导游人员经旅行社的委派才能进行导游活动。
2.导游人员可按不同方式分为若干类：全陪、地陪、景点景区导游人员和（海外）领队；专职和兼职导游人员；中文和外语导游人员；初级、中级、高级和特级导游人员。
3.导游人员的基本任务是向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化，当好民间大使，完成各项职责。
领队是出境旅游团的专职服务员和代言人；全陪对旅游团的活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用；地陪则是旅游计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。
4.一名合格的导游人员应具有良好的素质：思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质。
5.导游人员应有较高的文化修养，懂礼貌、讲礼节。
6.导游人员工作时必须遵循职业道德，牢记导游工作纪律和守则。
7.加强对导游人员的管理，严格执行年审、计分管理和违规处罚制度。
返回目录书页
第三章　导游实务
第一节　导游服务集体
第二节　地陪导游实务
第三节　全陪导游实务
第四节　海外领队导游实务
第五节　景点景区导游实务
第六节　散客的导游实务
本章要点
地陪的导游服务程序及在每个阶段的主要工作
全陪在全程陪同服务中的主要工作
海外领队在境外怎样维护旅游者的合法权益
散客的导游实务
第一节 导游服务集体
一、旅游产品
（一）旅游产品的概念
旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成的，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。
（二）旅游产品的类型
旅游服务产品由旅行社组合和销售，一般分为整体旅游产品（综合性旅游产品）和单项旅游产品（为旅游者提供的单项服务）两大类。
旅行社组织的旅游形式分别为团队旅游和散客旅游。
团队旅游，一般是团队包价旅游，是指由10人以上（含10人）组成，采取一次性预付旅游费用，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
散客旅游，亦称半自助旅游，是指由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
团队旅游除包价旅游外，还有小包价旅游、组合旅游等。
团队包价旅游的自由度小，但比较安全（人多，旅游者是同胞或同乡），较方便（由导游人员为其服务），比较便宜（多有优惠）；散客旅游则价格高，比较辛苦（自己安排旅游生活），但自由度高。
散客旅游有批量小、批次多、预订期短、要求多、变化多、对旅游服务效率和质量的要求高于团队旅游等特点。
二、导游服务集体
（一）导游服务集体的构成
旅游团队的导游服务繁重复杂，不是一个人所能完成的，而是由一个集体共同完成。这个导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和旅游团领队组成（国内旅游团的导游服务集体则由全陪、地陪组成），有时还包括景点景区导游人员。他们在工作时还需要旅行社各部门和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证团队旅游活动的顺利进行。
（二）导游服务集体的任务
旅行社组织旅游者参加旅游活动，应当与旅游者签订旅游合同，就旅游行程安排(包括乘坐的交通工具、旅游景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等)、旅游价格、违约责任作出明确规定。旅游活动开始后，旅行社应认真履行旅游合同。
导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同，即实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
（三）导游服务集体成员之间的关系
导游服务集体中，全陪、地陪和领队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益，他们有各自的职责，有明确的分工；他们的脾性各异，作风不一，工作方式不同，对某些问题的观点相左，出现一些矛盾和麻烦应该说是正常现象。
但是，导游服务集体成员之间应该是协作共事关系。导游人员之间的分工协作、相互补充具有十分重要的意义，这是旅游企业的需要，是导游服务工作的需要，也是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证，是旅游活动成功的关键。在接待入境旅游团时，全陪和地陪处于主导地位，他们之间的合作显得更为重要。当然，他们必须搞好与旅游团领队的关系，与其密切合作。
（四）导游服务集体协作共事的基础
（1）导游服务集体成员代表着各自的利益，但是他们有共同的服务对象，即同一旅游团的旅游者；有共同的工作任务，即为旅游者安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，实施旅游接待计划；也有共同的努力目标，即组织好旅游活动，让旅游者获得心理上的最大满足，物质上、精神上的最大享受，从而提高旅游企业的声誉，为旅游业的发展作出贡献。
（2）导游服务集体成员之间的合作共事实际上就是国内组团社、地方接待社和境外组团社之间的合作共事。
（3）互相尊重、互相体谅、求同存异是人际关系，特别是涉外关系中应共同遵循的基本准则之一。
（4）全陪、地陪和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至争论，但他们必须执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的合同，必须落实合同规定的内容。
第二节 地陪导游实务
地方陪同导游人员是旅游计划在当地的具体执行者，地陪提供的导游服务是旅游团在当地顺利进行参观游览活动并帮助旅游者在当地充分享受旅游产品的使用价值的重要保证。
在当地导游服务过程中，地陪应按时做好旅游团在本地的迎送工作；严格按照旅游接待计划做好旅游团在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
一、服务准备
(一)业务准备
1.熟悉接待计划
(1)掌握旅游团(者)的基本情况，包括计划签发单位(组团社)联系人姓名、电话；旅游团种类(全包价、半包价等)，费用结算方法；旅游团等级(豪华、标准、经济等)。旅游团的团名、代号、电脑序号、人数(含×名儿童)、住房、用车、餐饮标准等。
(2)熟悉旅游者的基本情况，包括客源国(地)，领队姓名，旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。
(3)了解旅游路线和交通工具，包括全程旅游路线、入出境地点、乘坐的交通工具，尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。若有变化，要尽快核实。
(4)了解旅游团的特殊要求，包括是否有住房、餐饮方面的特殊要求，是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童。
(5）核对或填写日程安排表。若内勤已编制好日程表，地陪应就表中注明的有关事项与接待计划认真核实，如有出入要与有关人员联系，问清情况，作出必要修改。
2.落实接待事宜
地陪要认真落实旅游车辆，落实住宿（旅游团的住房数、级别、是否含早餐等），落实用餐（与相关餐馆联系，确认团号、人数、日期、标准、特殊要求等）。若有行李员运送行李，地陪要与行李员联系，让其提前到达接站地点。
（二）物质准备
上团前地陪要到旅行社领取相关票证和结算单据。
准备好接待计划、导游证(IC卡)、导游旗等，上团时随身携带。
准备好记事本、名片、接站牌，需要时准备旅游车标志；地陪应掌握与接待旅游团的各单位、机场、车站的联系电话；检查自己的手机，以便联络畅通。
(三)语言和知识准备
（1）地陪接待的若是专业旅游团或宗教旅游团，就应事先做好相关知识、资料、语言方面的准备。
（2）对当前的热门话题、重大新闻，旅游者可能感兴趣的话题，地陪也应做些准备。
（3）游览计划中若有不熟悉的景点，地陪应事先了解该景点的概况、开放时间、前往该景点的最佳时间和路线、最佳游览线路、洗手间位置等，以便游览活动顺利进行。
(四)心理准备
（1）准备面对艰苦、复杂的工作。
（2）准备承受旅游者的挑剔、指责、抱怨甚至投诉。
二、接站服务
(一)接站前的服务准备
1.确认交通工具的抵达时间
地陪在出发接站前三个小时(接乘火车的团提前两小时)与机场(车站)问询处或交通信息台联系，也可与旅行社相关部门联系，询问旅游团(者)所乘交通工具抵达的准确时间，力争做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，也要核实确切的接站地点。
2.与司机联系
得知旅游团所乘交通工具抵本站的准确时间后，地陪要及时与旅游车司机联系，商定出发的时间，确保提前30分钟到达接站地点。
(二)旅游团抵达后的服务
1.认找旅游团
旅游团所乘飞机(列车)的旅客开始出港，地陪举接站牌站在明显的位置，等待旅游团领队、全陪前来联系；也可根据民族特征和组团社的徽记，主动认找旅游团。
2.认真核实，以防错接
接到旅游团后，地陪要问清团名，询问领队（全陪）的姓名，核对实到人数，如该团无领队（全陪），应与旅游团成员核对团名、人数、团员姓名等。总之，要认真核实，避免错接旅游团。
在核对人数时，若发现变化，应尽快通知地方接待旅行社。
3.移交行李
若有行李车运送行李，地陪要认真与行李员办好行李移交手续。
4.集合登车
地陪请旅游者带好随身行李，举导游旗，引领大家上旅游车。旅游者上车后，地陪要清点人数（不得用手指数人），检查行李是否放稳妥，请大家坐稳，然后请司机开车前往饭店。
(三)途中服务
1.致欢迎辞
地陪的欢迎辞应简洁明了、措辞恰当、语气亲切、热情洋溢。欢迎辞一般应包括如下内容：
(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临。
(2)介绍自己和司机。
(3)表示提供服务的真挚愿望。
(4)希望合作，欢迎提意见和建议。
(5)良好祝愿。
2.调整时间
向入境旅游者介绍两国(地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间。
3.首次沿途导游
旅游车离开机场(车站)，地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游服务，不仅满足了旅游者的好奇心和求知欲，也有助于旅游者对地陪产生信任感，从而帮助地陪树立良好形象。
首次沿途导游的主要内容有：
(1)风光导游。沿途做风光导游时，内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰，重视景物的取舍，学会见景生情，善于随机应变，见人说人，见物说物，力争做到与旅游者的观赏需要同步。要求地陪在做风光导游时反应敏捷、掌握时机。
(2)风情导游。介绍本地的气候条件、社会生活、文化传统、风物特产、历史、地理和在本站的主要活动等，还要介绍在本地旅游时的注意事项。要求地陪做风情导游时简短明了，见缝插针。
4.介绍将下榻的饭店
若时间许可，地陪要介绍将下榻饭店的概况：名称、位置、星级、规模、距机场 (车站)的距离以及饭店的特点、主要设施等。
5.分发旅游宣传品
向每位旅游者分发旅游宣传品、景点介绍册页、导游图等。
三、入住饭店服务
(一)协助办理住店手续
旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队或全陪（国内团）办理住店登记手续；请领队或全陪分发住房卡；地陪如果在饭店无住房，在离开饭店前，应将手机号、家中的电话号码告诉领队、全陪，以便有事时联系。
(二)介绍饭店设施
地陪应介绍饭店内的设施，例如外币兑换处、打港澳台及国际长途电话的有关规定（三星以下酒店加收电话费10%的服务费，四、五星级酒店加收电话费15%的服务费）、商务中心、健身房、娱乐场所、商品部、餐厅等，还要讲清必要的注意事项。
以饭店为代表的住宿业是现代旅游业的三大支柱之一（其他两大支柱为旅行社和交通）。住宿业建设的总体水平是衡量一个国家（地区）旅游接待能力的重要依据。
我国的饭店分为五个星级，即一星、二星、三星、四星和五星（含白金五星级）饭店。住宿设施还有星级饭店以外的宾馆、旅馆、度假村、招待所、青年旅舍和农村旅舍等。
住宿业的治安管理由公安部门担当。
(三)照顾行李进房
如果在饭店大堂将行李交给了主人，地陪就引领旅游者带着行李进房；若行李后送到饭店，地陪则应在行李到达后督促行李员将行李一一送到主人的房间。
(四)协助处理有关问题
旅游者进房后，可能会发生一些问题，例如卫生间没有很好消毒、房间没有打扫干净、设施损坏、行李送错等，地陪应协助处理这类问题。
(五)安排叫早时间
地陪应及时与领队（全陪）确定第二天起身、早餐和出发的时间，由领队（全陪）告知全团，地陪则将叫早时间通知总服务台。
（六）用好第一餐
引领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐厅及菜肴特色；讲清旅游团餐饮的相关事项（用餐标准，是否有饮料，若有，告知类别和数量；标准外要求增加菜肴、饮料，费用由旅游者自理等）。
四、核定活动日程安排
(一)核定活动日程的必要性
1.导游人员之间合作的开始
旅游团抵达后，地陪应及早与领队（全陪）核对、商定活动日程安排，从而正式开始两国（两地）导游人员之间的友好合作。
2.对旅游者权利的尊重
日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪主动与旅游团核定日程安排既是一种礼遇，也是对旅游者权利的尊重。
3.尊重领队、全陪(国内旅游团)的职权
领队(全陪）一般都将与旅游目的国(地)导游人员核定日程并向全团宣布活动日程视为其职权，是确立权威的一个重要机会。所以地陪应及早与领队（全陪）核定日程以表明友好合作的态度以及对他们的尊重。
4.对特种旅游团核定日程更具重要性
有些专业旅游团，除一般的参观游览活动外，还有特定的任务和活动内容，如会议、会见等，所以核定活动日程安排显得更为重要。
(二)核定活动日程的时间和地点
核对、商定活动日程安排应尽早在一个比较安静、大家容易集中注意力的地方进行，日程确定后由领队(全陪)向全团宣布。
对大型旅游团、重要旅游团，就可能要安排会议室核定活动日程。
(三)可能出现的问题及处理
1.接待计划有部分出入
如果地陪手中的接待计划与领队(全陪）的接待计划有出入，应立即报告接待社，请其查明原因、分清责任。若是接待社的责任，地陪要实事求是地说明原委，向旅游团道歉，并详细介绍替代项目。
2.旅游者提出一般修改意见
旅游者提出不涉及费用、不影响计划执行的修改要求，地陪要及时通报接待社，酌情予以满足。
3.旅游者提出特别要求
旅游者提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪一般应婉言拒绝，说明接待旅行社不能单方面不执行旅游协议。
五、参观游览服务
（一）出发前的工作
1.相关准备
准备好导游证、导游旗和必要票证；提前20分钟到达集合地点。
2.清点实到人数
上车前，地陪要清点人数，若有人未到，要请全陪、领队寻找；若有人愿意留在饭店休息，地陪要问明情况，做好安排，必要时通报饭店有关部门；若有人要求不随团活动，地陪要视情况按有关规定妥善处理。
3.提醒注意事项
地陪要预报当日天气，提醒旅游者增减衣服，带好必要的遮阳、挡雨的物品；要讲清当天游览景点的地形和行走的路程，提醒大家换上舒适、轻便的鞋等。
4.集合登车
准点集合登车，上车后再次清点人数，等旅游者坐好后，请司机开车。
(二)途中导游
1.重申当日活动安排
2.进行风光导游和风情导游
3.介绍游览景点的概况
快到游览景点时，地陪要介绍景点的概况，例如景点的历史沿革、特色、艺术价值等，目的是满足游客希望事先了解景点的心理，激发他们游览的欲望，也可节省到景点后的讲解时间。
4.活跃气氛
如果旅途长，地陪可组织一些活动活跃旅途气氛，例如与旅游者讨论一些大家感兴趣的问题，进行一些适当的娱乐活动等。
(三)景点游览
1.交代注意事项
(1)游览路线、所需时间、集合时间和地点。
(2)希望大家随团活动，不要走散；一旦走散，找不到旅游团，应在集合时间前到集合地点与全团会合。
(3)讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号、停车地点、开车时间，如果下车和上车不在同一地点或停车场距景点较远时，地陪更应提醒旅游者注意。
2.导游讲解
(1)讲解内容：主要包括景物的特色、用途、价值、地位等。
(2)讲解的深度：要因人而异、繁简适度。
(3)讲解用的语言：要适合游客的水平，要生动、自然，要让旅游者听清、听懂。
(4)讲解的方式：力争做到讲解和引导游览相结合，集中讲解和分散观赏相结合。
3.严格执行游览计划
地陪应在计划的时间和费用内保证旅游者充分地游览、观赏。不准无特殊情况就缩短游览时间，不得擅自增加自费项目，不得减少游览内容。
4.注意安全
在游览过程中，地陪要与全陪、领队一起保护旅游者的安全：注意旅游者的动向和周围环境变化，不时清点人数，以防不测；随时提醒旅游者注意安全。
（四）参观活动
计划中若有参观的内容，地陪应提前与被参观单位联系，落实时间安排和参观内容，参观活动的时间安排宜短不宜长。外语导游人员应注意在翻译过程中，介绍者的言语若有不妥之处，要予以提醒，请其纠正后再译；如果时间不许可，就不译或改译，但事后要说明。总之，地陪有责任把好关，避免泄露国家情报。
（五）返程服务
1.回顾当天的活动
旅游团离开一个景点后，地陪可画龙点睛式地帮助旅游者回顾游览的景点，加深其印象。结束一天的游览活动，乘车返回饭店途中要简述当天参观、游览的内容，回答旅游者的问题，必要时做些补遗讲解。
2.市容导游
旅游车若不按原路返回，地陪应视情况对沿途风光做生动的导游讲解。
3.告知次日的活动安排
结束当日的活动、回到饭店后，地陪应与领队、全陪商量，确定次日的叫早、早餐、出发时间以及活动安排，及时告诉旅游者。
六、其他服务
(一)餐饮服务
1.计划内的团队便餐
(1)核实用餐情况。地陪要根据接待社的用餐安排，了解当日三餐的用餐地点、时间，与供餐单位联系，就人数、标准、时间、特殊要求等逐一核实并确认。
(2)导游人员的服务。地陪要引领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色。旅游者要去洗手间，地陪引领前往，全陪留下看管行李物品。
2.品尝风味
旅游团品尝风味，有计划内的，也有旅游团要求自费品尝风味的。地陪要向旅游者介绍风味名菜的形成历史、特点及品尝方式。不经旅游者的热情邀请，导游人员不与旅游者同餐。
(二)购物服务
帮助旅游者买到称心如意的旅游纪念品是导游人员的一项重要任务，地陪要严格执行接待社制订的接待计划，根据游客的需求，安排购物活动，满足他们的购物要求；不得擅自更换购物场所，增加购物次数，更不得强迫、欺骗旅游者购物。
商店若不按质论价、以次充好、销售假冒伪劣商品或不提供标准服务时，地陪要与商店负责人交涉，维护旅游者的权益，必要时报告接待旅行社。
若在景点遇到小商贩强拉强卖时，地陪要提醒旅游者注意，以免上当受骗；导游人员和司机要尽力阻止小贩上旅游车兜售商品。
地陪都应知道当地哪些景点有流动商贩或有地摊兜售“文物”。去这样的景点，地陪要在旅游车上向旅游者讲清，让他们注意，以免上当受骗。到了现场，地陪一般不宜干预。
(三)文娱活动方面的服务
1.观看文艺演出
2.文娱活动必须文明、健康
3.避免雷同
4.注意安全
5.舞会
(四)会见
1.专业会见
旅游者(主要是专业旅游团)会见中国同行或有关部门的负责人，地陪一般要参加，必要时充当翻译。
会见前，地陪应了解是否互赠礼品，礼物中是否有应税物品，若有，要提醒有关方面办妥必要手续。
2.私人会见
旅游者若要求会见在华亲友，地陪应协助安排，导游人员无充当翻译的义务。
七、送站服务
送站服务是导游接待服务的最后一环，地陪要善始善终地做好送站工作，力争给旅游者留下美好的最后印象。在本地游览过程中若曾出现过不愉快的事，地陪应尽量做弥补工作，努力让旅游者愉快地离开本地。
（一）送站前的工作
1.核实、确认交通票证
2.商定叫早、出发时间
3.协助饭店与旅游者结清账目
4.归还证件
（二）离店服务
若有行李车运送行李，地陪要将旅游团的行李集中到饭店大厅，与旅行社行李员办好行李交接手续。
离开饭店前，导游人员要提醒旅游者带好旅行证件和随身物品，包括护照、身份证、手机、首饰、钱包等。询问游客是否已与饭店结清有关账目，是否已取出存放在饭店保险柜内的物品。
旅游者登上旅游车后，地陪要清点人数，再次提醒旅游者检查旅行证件和随身物品。
(三)送站服务
前往机场(车站)途中，地陪可视旅途长短进行沿途风光导游，也可回顾在本地的活动，突出介绍“世界之最”、“中国之最”的景点、景观，加深旅游者对本地旅游的印象，使他们感到物有所值、游有所获。
1.征求意见和建议
地陪要在旅游车上诚恳地征求旅游者对本地游程的意见和建议，收回《旅游服务质量评价意见卡》。
2.致欢送辞
（1）回顾在本地的旅游活动，感谢大家合作。
（2）表达友谊和惜别之情。
（3）若在本站活动不顺利，借此机会再次向旅游者赔礼道歉，进行最后的弥补。
（4）表达美好的祝愿，希望大家重游中国（本地）。
3.抵达送站地点后的服务
（1）提前到达送站地点，地陪要提醒旅游者带齐随身行李物品下车，旅游者下车后，地陪要检查车辆，看是否有遗留物品。根据规定，乘坐出境航班旅客应提前120分钟或在航空公司规定时间内抵达机场，乘坐国内航班要提前90分钟，乘火车要提前60分钟到达车站。首都机场规定在出境航班飞机起飞前180分钟开始办理登机手续。
（2）协助办理离站手续。
（3）送乘国内航班和火车离站的旅游团，地陪要在所乘坐的交通工具驶离后才可离开机场、车站；送乘坐出境航班的旅游团，等旅游者进入隔离区后，导游人员就可离开。
八、后续工作
（一）与旅行社结清账目，归还物品
导游人员要尽早与旅行社结清旅游途中的相关账目，归还所借的物品。
(二)处理遗留问题
1.处理事故的遗留问题
如果旅游团在本地期间发生事故、出现问题，或旅游者生病不能随团离开本地，地陪应配合旅行社有关部门妥善处理一系列的遗留问题。
2.归还遗忘物品
旅游团离站后，若发现旅游者遗忘物品，地陪应及时交回旅行社，设法尽快交还失主。
3.办理委托事务
如果旅游者委托地陪办理一些事务，地陪应向接待旅行社有关部门汇报并在其指导下，按规定尽快办妥旅游者的委托事宜。
(三)总结汇报
1.做好陪团小结
地陪应认真写好陪团小结，实事求是地汇报接团情况，有关旅游者的意见和建议，力求使用原话并注明旅游者的身份。
2.上交《旅游服务质量评价意见卡》
地陪应及时将《旅游服务质量评价意见卡》交给旅行社有关部门，旅行社根据此卡了解旅游接待服务的质量，旅游者的意见、建议和要求，也以此来检查、评价导游人员的服务质量。
3.写出重大事故报告
旅游团在本地游览期间出现大的问题、发生重大事故，地陪应实事求是地整理出文字材料，及时向地方接待社和组团社汇报。
第三节 全陪导游实务
全程陪同导游人员处于导游服务集体的中心，在全面实施旅游计划、保证国内各地接待社之间的联络通畅以及旅游活动的连贯性和多样性等方面起着重要作用。
(一)了解旅游团
（1）熟悉旅游团的名称或团号、国别、人数和领队姓名。
（2）了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、宗教信仰、职业、生活习惯等。
（3）了解旅游团内较有影响的成员、需特殊照顾对象和知名人士的情况。
(二)熟悉接待计划
（1）掌握旅游团的等级、餐饮标准，有无特殊的饮食要求和特殊的活动安排等情况。
（2）掌握旅游团的行程计划、活动日程及各地接待社的计划和安排。
（3）了解入境旅游团的旅游路线上是否有不对外开放地区和边境地区，若有，需提醒旅行社有关部门办妥“旅行证”或“边防通行证”。
（4）熟悉旅游团所乘交通工具抵离各站的时间、核实交通票据是否需要确认、有无变更等情况。
(三)物质准备
（1）带齐必要证件：身份证、导游证(IC卡)等。
（2）准备必要票证及物品：旅游计划、日程表、宣传品、结算单据、生活用品、必要费用以及各地接待社的联系人和电话、传真号码。
(四)知识准备
（1）了解、充实客源国(地)有关民族的历史、经济、礼仪等方面

展开更多......

收起↑