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导游实务
“导游”之我见
导游员是具有良好的做人准则和职业道德的旅游行业从业人员；
她通过学习掌握了一定的工作方法，能够有分寸的处理工作中的各种事件；
她是美的使者，以一颗充满爱的心带领游客们去发现和欣赏世间一切美好的事物。
前 言 目 录
课题一 绪论
课题二 导游语言
课题三 导游讲解
课题四 导游带团
课题一 绪论
第一节 导游的涵义
一、导游与导游员
导游员定义:
1999年颁布的《导游人员管理条理》：
导游人员为“根据规定取得导游证，受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”。
第一节 导游的涵义
二、导游的产生与发展
导游的起源与发展可概括为三个阶段：
1、古代旅行时期的导游
A、帝王巡游B、使节出C、旅行家漫游
2、近代的职业导游员 托马斯 库克
3、大众旅游时期的导游
A、导游职业高自由化
B、导游服务高规范化
托马斯 库克的历史贡献
1、开创了现代旅游业；
2、推动了旅游业的社会化；
3、世界上第一个专职旅行代理商。
课题一 绪论
第二节、导游与现代旅游业
一、旅游业概况
旅游业具有以下的特征：
①服务性
②经济性
③多元性
④文化性
⑤引爆性
第二节、导游与现代旅游业
二、导游在现代旅游业中的地位和作用
１、导游员是旅行社工作的主体
２、导游员是旅游接待的第一线工作者
３、导游员是一个国家、地区的代表和象征
课题一 绪论
第三节 导游实务研究的对象
一、研究导游实务的意义
二、导游实务研究具体内容包括：
（一）导游的涵义
（二）导游语言
（三）导游讲解
（四）导游带团
课 后 练 习：
1、谈谈你认为什么是导游？
2、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？
3、你如何评价托马斯．库克本人及其对旅游业的贡献？
4、试举一例，谈谈大众旅游时期的导游发展的趋势。
5、结合当前实际，讨论一下我国导游服务质量的现状。
课题二 导游语言
第一节 导游语言概述
一、导游语言类型
二、导游语言的特点
（一）准确性
（二）逻辑性
1、导游人员思维要符合逻辑规律，语言保持连贯性。
2、语言表达要有层次感
（三）生动性
（四）口语性
（五）现场性
1、表现现场性的词汇
2、现场导引语
3、现场操作提示语
4、提出疑问
第一节 导游语言概述
三、导游语言的运用与表达
（一）导游口头语言的运用与表达
1、导游口头语言运用的原则
（1）、言之有物
（2）、言之有理
（3）、言之有据
（4）、言之有情
（5）、言之有趣
（6）、言之有礼
（7）、言之有喻
（8）、言之有神
第一节 导游语言概述
2、导游口头语言的表达
（1）讲叙式
（2）对话式
（二）导游态势语的运用与表达
1.站姿
2.目光
3.表情
4.手势
（三）导游语言运用与表达训练
1、导游口头语言表达训练：
（1）学生5人一组，采用独白式、对话式形式进行交流，教师检查学生普通话使用情况，对需要加强练习的学生进行单独辅导。
（2）每个小组选出一名学生为代表，抽题进行命题口头作文测试，成绩记载以小组为单位。
（三）导游语言运用与表达训练
2、导游态势语言训练
（1）学生集中在形体训练室，面对镜子进行面部微笑训练，要求达到国际服务“三度微笑”标准
（2）在教师的指导下进行站姿和走姿的训练
（3）面对所有同学做简短的自我介绍，主要练习表情、目光及手势的合理运用
第二节 导游语言的训练
导游语言的训练是一个综合发挥耳、脑和口三者功能的过程：
一、训练听
1、注意力要集中
2、关键词要抓住
3、主次内容要辨别
4、适当评价
训练过程：
1、播放《湖北省博物馆》旅游景区风景介绍片片段，要求学生复述重点内容
2、播放导游大赛选手资料片，要求学生至少能从两个方面进行点评
3、教师总结点评
第二节 导游语言的训练
二、训练记
这里列举几个常用的记忆方法：
1、要点记忆
2、提纲记忆
3、意义识记
训练过程：
1、分发导游词资料：《故宫》
2、要求学生在规定时间内进行记忆
3、以小组为单位选代表上台接受考核
4、教师准备关于故宫的知识题目，学生选题，并做答
三、训练声音
1、掌握科学的呼吸方法
2、尽量发音准确、吐字清晰
3、使用正确的语调
4、控制说话的音量
5、注意说话的语速
第二节 导游语言的训练
训练过程：
1、播放著名播音、主持人的声音资料，学生认真听
2、训练呼吸，胸腹式呼吸法的训练
3、训练语速，学会根据不同场景变化语速
4、训练音调，在不用任何扩音设备的情况下讲解
5、以小组为单位，准备一个娱乐节目现场表演，考核学生声音的感染力
第二节 导游语言的训练
四、训练朗读
训练朗读过程：
1、分发三篇朗读资料：《再别康桥》
12、 学生自己选择合适的朗读材料进行训练
23、 教师指导学生，在语音、语气、语调及体态语言等方面加强练习
34、 以小组为单位，进行朗读比赛，教师记录课堂教学结果
课 后 练 习：
1、举例说明导游语言的特点。
2、导游员要提高自己的语言技能，应从哪几个方面着手？
3、每天坚持中、英朗读，练习发音与语速。
再别康桥
徐志摩 写于1928年11月6日
轻轻的我走了，
正如我轻轻的来；
我轻轻的招手，
作别西天的云彩。
那河畔的金柳
是夕阳中的新娘
波光里的艳影，
在我的心头荡漾。
软泥上的青荇，
油油的在水底招摇；
在康河的柔波里，
我甘心做一条水草

那树荫下的一潭，
不是清泉，是天上虹
揉碎在浮藻间，
沉淀着彩虹似的梦。
寻梦？撑一支长篙，
向青草更青处漫溯，
满载一船星辉，
在星辉斑斓里放歌
但我不能放歌，
悄悄是别离的笙箫；
夏虫也为我沉默，
沉默是今晚的康桥！
悄悄的我走了，
正如我悄悄的来；
我挥一挥衣袖，
不带走一片云彩
课题三 导游讲解
第一节 编写导游词
导游词体现的是导游人员的知识水平和文字表达能力,导游词的优劣直接关系到导游讲解效果的好坏。
导游词的制作,要求准确规范、鲜明有力、具体深入和形象生动。
第一节 编写导游词
一、准确规范
准确性在导游词中表现为:
1.表达的内容,即语言表达中提供的材料和情况要真实可靠,切忌弄虚作假,以偏概全。
2.表达的形式,即选用的语言形式要与表达的内容相符,防止出现词不达意的现象
3.概念要准确,判断、推理合乎逻辑
第一节 编写导游词
二、鲜明有力
导游人员制作导游词时,应当努力做到主题鲜明,富有力度。要想达到鲜明的效果可以采用以下几种基本的方法。
1.排比取势
2.正反对比
3.层层递进
4.同语反复
第一节 编写导游词
1.做好细节刻划
2.描写要传神
3.适当啰嗦
第一节 编写导游词
四、形象生动
1.善于引用名诗名词
2. 寓情于景
3.叙事写景
导游词创作练习：
1、自选一种类型的景点，收集创作素材（课外完成）
2、在教师规定的时间内进行导游词创作比赛（每个人必须完成）
3、教师对学生的导游词进行修改、点评
第二节 熟悉讲解内容
一、景区知识和行程安排
一般而言,向游客介绍的旅游区知识应当包括以下十个方面的内容:
第一 当地的时间、气候。对外国游客,一定要告诉他们当地时间,并要求大家迅速适应时差。
第二 从入境处到饭店的距离,以及饭店在城区的位置。
第三 游客在当地要逗留多长时间,以及在该地的主要参观、游览活动安排和注意事项。
第四,有关当地的生活常识:出门的交通工具,当地的邮电情况,长途电话、电传等的使用方法及付费办法等。
第五,讲一讲当地的主要风土人情、常用的汉语问候语或地方方言或少数民族语。
第二节 熟悉讲解内容
第六,购买当地的土特产去什么商店最好,风味菜、名菜及其特点,主要商业中心及营业时间。
第七,兑换货币的地方,告知游客所携带的货币和人民币当天的比价,
第八,当地的最基本情况:历史、地理、人口、政治、经济、文化以及该市在中国的地位主要旅游资源、设施和接待能力。
第九，当地居民的风俗习惯、礼节礼貌等。
第十，有关旅游规定，外国人应遵循的规定，以及市内的交通规则。
第二节 熟悉讲解内容
二、景点讲解
导游员在景点讲解时，应把握住以下几点：
1、景点的历史知识。
2、地理知识。即成因的讲解，是引导游客理性认识的过程。
3、文学知识。如，传说轶事、神话典故、楹联匾额、诗词歌赋等。
4、其他知识。如古建筑、宗教、民俗、书法等。
第二节 熟悉讲解内容
三、沿途讲解
四、娱乐生活讲解
五、返程途中的讲解
第三节 把握讲解规则
在了解了导游讲解内容之后，我们还应该把握正确的讲解规则：
一、讲解与游览相结合
二、口头语言与身体语言相结合
三、讲解与游客的兴趣相结合
四、讲解内容与讲解时机相结合
第四节 导游讲解方法
一、知识性讲解
1、详细叙述法
2、阐述见解法
3、讲授法
二、艺术性讲解
１、描述法
２、突出风格法
3、引用法
4、衬托法
第四节 导游讲解方法
三、趣味性讲解
1、幽默法
（1）语义交叉
（2）移花接木
（3）正题歪解
（4）一语双关
（5）借题发挥
第四节 导游讲解方法
（6）自我解嘲
（7）仿拟套用
（8）颠倒语句
（9）故意夸饰
（10）讲笑话的技巧
第四节 导游讲解方法
2、虚实结合法
四、发挥性讲解
1、见景说景法
2、借景抒情法
3、寓教于景法
4、制造联想法
5、由点及面法
第四节 导游讲解方法
五、引导性讲解
1、问答法
２、制造悬念法
六、说明性讲解
１、逻辑说明
（１）比较法
（２）分析法与综合法
（３）演绎法与归纳法
第四节 导游讲解方法
七、概括讲解法
1、简单概述法
2、要点概括法
3、画龙点睛法
第四节 导游讲解方法
八、重点讲解法
1、突出重点法
（1）具有代表性的景点景观
（2）景点的与众不同处
（3）可称著的景点
2、分段讲解法
九、即兴讲解
讲解内容训练：
以小组为单位对导游服务程序中关键讲解环节进行训练：
1、景区知识和行程安排讲解训练
2、沿途讲解训练
3、景点讲解训练
4、娱乐讲解训练
5、返程途中导游讲解训练
教师抽查学生练习的情况，并作指导
导游讲解方法训练：
l 一、知识性讲解训练
l 二、艺术性讲解训练
l 三、趣味性讲解训练
l 四、发挥性讲解训练
l 五、引导性讲解训练
l 六、概括性讲解训练
l 七、说明性讲解训练
l 八、重点讲解法训练
l 九、即兴讲解训练
l 十、综合训练：
评分标准：
每人准备一篇5分钟的导游词讲解，可以借助图片、多媒体等手段
教师点评，记录学生情况
1、主题讲解：（40分）
2、语言表达：（35分）
3、导游规范：（20分）
4、仪表、礼仪：（5分）
课 后 练 习：
1、按编写导游词的要求，拟写一篇当地较有代表性的或自己较为熟悉的旅游景点的导游词（运用三种以上的导游讲解方法）。
2、试结合导游讲解的方法，将编好的导游词熟练讲解出来。（时间5分钟）
课题四 导游带团
导游带团的过程是检验导游员综合能力的过程。尤其对地方陪同导游而言，已经涉及到其接待工作的全过程。本章主要站在地方陪同导游的角度，按导游接待工作的时间顺序，将导游带团分为导游接站、导游旅途服务和导游送站三大部分。
第一节 导游接站
一、接站准备
(1)熟悉接待计划
(2)落实接待事宜
(3)做好物质准备
第一节 导游接站
二、接站服务
(1)旅游团(者)抵达前的服务安排
①导游在上团出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时间
②导游应提前半小时抵达接站地点,并再次核实旅游团(者)抵达的准确时间。
③导游应在旅游团(者)出站前与行李员取得联系,通知行李员行李送往的地点
④导游应与司机商定车辆停放的位置
⑤导游应在旅游团(者)出站前持接站标志,站在出站口醒目的位置热情迎接旅游者
第一节 导游接站
(2)旅游团(者)抵达后的服务
①旅游团(者)出站后,导游应及时与负责人接洽。
②导游应协助旅游者将行李放在指定位置,与负责人核对行李件数无误后,移交给行李员。
③导游应及时引导旅游者前往乘车处。
④行车过程中,地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。
第一节 导游接站
欢迎辞的基本内容包括：
A、首先问候客人,并代表单位表示热烈欢迎之意。
B、介绍自己的姓名和职务,介绍参加接待人员的姓名和职务。如在游览车上,应介绍司机的姓名及他所驾车的牌号。
C、表示自己工作的态度,即愿意努力工作并解答大家的问题。
D、祝愿客人旅行愉快,并希望得到客人的合作和谅解。
第一节 导游接站
三、接站常见的问题
1、导游员没有按照接待计划所要求的
2、导游员错接、漏接旅游团（者）
四、接站服务训练
1、接站准备工作训练，表格填写，资料准备，与其他部门联络
2、训练致欢迎词，现场讲解，考核
3、训练迎接服务，清点人数与领队（全陪）交接
4、训练与相关部门的联络（场景模拟）
5、训练接站服务中出现问题的处理：
1）游客行李丢失，导游处理过程模拟
2）导游接团迟到，遭到游客抱怨
3）地陪、全陪、领队商定日程，接待计划有出入
教师指导学生策划场景，帮助学生完成场景模拟。
第二节 导游旅途服务
一、导游旅途服务的方法
1、树立良好的形象
（1）重视“第一印象”
（2）维护良好形象
（3）留下美好的最终印象
第二节 导游旅途服务
2、提供超常服务,与旅游者建立起伙伴关系
3、搞好与领队的关系
（1）尊重领队
（2）支持领队的工作
（3）避免正面冲突
第二节 导游旅途服务
4、提供心理服务
5、做好旅游团的总体协调工作
第二节 导游旅途服务
二、导游旅途服务的内容及问题的处理
（一）游客住店服务
1、游客住店服务程序
2、游客住店服务过程中可能出现的问题及处理
(1)提供的住房低于接待标准。这种情况属旅行社违约行为，导游员应高度重视，说明原因，并提出补偿条件。
(2)用同星级饭店客房替代。由于季节的原因,只能用同星级客房代替,导游员应提出有说服力的理由.
第二节 导游旅途服务
(3)客房卫生状况，设备不达标。导游员应尽量满足要求，必要时调换饭店。若因房间位置不好，楼层不好等原因要求调换，若饭店有空房而且不存在档次差别，可适当予以满足，若无法满足时，应向游客致歉，请其谅解。
(4)要求更高标准的客房。如有予以满足，但游客需交原房间退房损失费和房费差价。
(5)要求住单间。如饭店有空房，可予以满足，但房费差价和退房损失费自理。
第二节 导游旅途服务
(6)要求购买房中的摆设。导游员应协助其与客房部联系，照价出让。
(7)要求在房间休息。导游员应说明饭店的规定：中午12点前退房，超过12点至晚上6点加收半天房费，产生的房费由游客自理。
(8)住店期间发生火灾。导游员应熟悉安全转移路线，引导大家自救，　并协助处理善后事宜，事后还应写火灾事故的书面报告。
第二节 导游旅途服务
(二)游客就餐服务及问题的处理
1、就餐服务
(1)简单介绍餐馆及菜肴的特色;
(2)引导旅游者到餐厅入座,并介绍餐馆的有关设施;
(3)向餐馆说明游客的特殊饮食要求;
(4)向旅游者说明酒水的类别;
(5)解答旅游者在用餐过程中的提问。
第二节 导游旅途服务
2、就餐服务中的常见问题
(1)由于生活习惯、宗教信仰、身体状况等方面的原因
(2)旅游者提出换餐,如把中餐换成西餐、更换用餐地点、改变餐饮档次规格
(3)由于旅游团的内部矛盾或其它原因
(4)旅游者因病不能去餐厅用餐
(5)旅游团要求在餐厅之外的地方自费品尝风味
(6)旅游者因生活习惯或有关活动的安排等原因要求提早或推迟用餐时间
第二节 导游旅途服务
(三)游客讲解服务及问题的处理
(1)出发前的服务
①做好物质准备。核实餐饮落实情况，与司机联系准备好小旗、胸牌和必要的票证
②提前十分钟到达集合地点
③清点人数
④提醒注意事项
第二节 导游旅途服务
(2)赴景点途中的讲解
①重申活动的内容，反复加深印象；
②介绍风土人情，自然景观，回答提问；
③抵达前介绍景点的简要情况，尤其是他的历史价值和特色；
④向旅游者告知，景点游览时的时间，游览过程中有哪些注意事项，以及游览结束后集合的时间和地点；
⑤活跃气氛
第二节 导游旅途服务
(3)景点的导游讲解
①讲解内容做到繁简适度
②在景点导游过程中应该保证在计划的时间和费用内
③在旅行游览过程中要特别注意安全
第二节 导游旅途服务
(4)返途中的工作
①返途中导游员可回顾当天参观游览的内容，必要时作补充讲解，回答旅游者的询问。
②询问其对当日活动安排的反映,并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。
第二节 导游旅途服务
2、讲解服务中的常见问题
（1）导游讲解过程中，游客全部走光
（2）导游讲解过程中游客走失
（3）导游讲解过程中的治安事故
第二节 导游旅途服务
(四)游客文娱活动服务及问题的处理
1、文娱服务
(1)简单介绍节目内容及特点
(2)引导旅游者入座
(3)导游员应注意安全，时刻留意周边环境与旅游者的动向
第二节 导游旅途服务
2、文娱活动中的问题
(1)计划内的文娱活动
(2)计划外的娱乐活动
(3)要求前往不健康的娱乐场所
第二节 导游旅途服务
(五)游客购物服务及问题的处理
1、购物服务
(1)向旅游团(者)介绍本地商品的特色;
(2)随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务,如翻译、介绍托运手续等。
第二节 导游旅途服务
2、购物服务中的常见问题
(1)在日程安排中,一般都留有购物时间和机会,时间的多少视旅游团的具体情况而定,不要让游客产生厌恶。
(2)如有的客人在集体购物时间之外,还希望导游员陪他(她)个人或几个人去购物
(3)如旅游者在集体购物时,看中了某种商品,过后又想去买;或买回商品后,发现是假冒伪劣品,计价有误,对商品不满意,要求导游员帮其交涉退换。
(4)有的旅游者希望购买牙雕、玉器之类的贵重物品或古玩、仿古艺术品
第二节 导游旅途服务
(5)旅游者想购买中药材,导游员应告知中国海关的有关规定
（6）旅游者购买了大件物品,要求办理托运手续
（7）旅游者欲购买某件商品,当时无货,临走时委托导游员代为购买并托运
第二节 导游旅途服务
(六)游客自由活动的服务及问题的处理
１、自由活动的服务
导游员一般不陪同旅游者外出
（１）在饭店附近散步，让其自便，但建议不要去秩序混乱的场所；
（２）游客要去远处应与协助，建议他们不要走太远；
（３）在特殊情况下婉言劝阻外出，但要说明原因，以免造成误会
第二节 导游旅途服务
2、自由活动中的常见问题
（1）一般情况下允许旅游者自由活动。只要旅游者自由活动的要求不影响全团的活动计划，导游员应予以同意，但需安排周密、妥当。
（2）有时要劝阻旅游者自由活动
第二节 导游旅途服务
(七)游客交通服务及问题的处理
1、交通服务
（1）导游应及时与司机（机场、码头、车站）联系，保证按时出发和行车安全、舒适。
（2）如果是长途旅行，导游员应组织好在交通工具上的娱乐活动和做好旅途的生活服务。
第二节 导游旅途服务
2、交通服务中常见的问题
（1）由于交通运力有限，不能按计划购到票
（2）由于民航班机因天气和飞机故障等特殊原因出现飞机延误
（3）旅途中突发交通事故，如撞车、翻车等
三、导游在旅途中的服务训练
1、游客住店服务场景训练
2、游客餐饮服务场景训练
3、游客购物服务场景训练
4、游客讲解服务场景训练
5、游客文娱活动服务场景训练
6、游客自由活动服务场景训练
7、旅途交通服务场景训练
8、旅途中可能出现的问题处理训练：
（1）客房低于接待标准
（2）餐饮卫生状况不达标，游客抱怨
（3）游客购买到假货，要求导游协助退货
（4）游客提出要求自由活动
（5）游客提出计划外的娱乐要求
（6）旅途中交通车出现故障，导游解决问题
（7）游客对导游讲解不满，要求换导游
（8）航班晚点，游客滞留机场，导游协助解决返程
教师指导学生策划场景，帮助学生完成场景模拟。
第三节 导游送站
一、送站服务
(1)旅游团(者)离站的前一天,导游应确认交通票据及离站时间,通知旅游团(者)移交行李和与饭店结账的时间;
(2)离开饭店前,导游应与饭店行李员办好行李交接手续;
(3)导游应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议,致欢送辞并祝旅游者旅途愉快;
第三节 导游送站
(4)导游应将交通和行李票证移交给旅游者;
(5)导游应在旅游团(者)交通工具起动后方可离开;
(6)如系旅游团(者)离境,导游应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境,导游还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。
第三节 导游送站
二、送站服务中常见的问题
一、误机（车、船）事故。误机（车、船）事故属重大责任事故。
（1）导游人员应尽量避免误机（车、船）事故：提前核实票据；联系、了解；时间安排要留有余地
（2）事故的处理
2、导游员没有与后勤联系，漏订票或订错票
3、行李、贵重物品遗失在饭店
三、导游送站训练
1、训练准备
（1）学生分组扮演旅行社导游部负责人、地陪、领队、全陪、
（2）报帐单、导游旗、喇叭等道具
（3）准备《陪同日志》表格若干份
2、训练开始
（1）分组模拟在旅行社报帐、上交《游客意见表》、归还物品等场景
（2）地陪、全陪、领队填写《陪同日志》
（3）指导老师点评三者所填写的日志
（4）地陪、全陪、领队处理遗留问题
（5）地陪受到游客投诉，旅行社导游部负责人出面处理
（6）全陪收到游客的表扬信，旅行社导游部负责人向全社公布
教师指导学生填写相关表格，并要求每人完成一分《陪同日志》，扮演旅行社负责人参与学生的场景模拟训练。
课后练习：
1、带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办
2、旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办？
3、游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办？
4、旅游团乘坐的班机晚点起飞, 导游员该怎么办？
5、游客与人发生争吵, 导游员该怎么办？
6、旅游团遭遇不可抗力的影响, 导游员该怎么办？
7、在旅游车上讲解时, 导游员该怎么办？
8、在观光游览时突然遇到下雨天气, 导游员该怎么办？
9、游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办？
10、游客晚间想出去购物，导游员该怎么办？

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