资源简介

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主编 姜福金
高等职业教育
旅游与酒店管理类课程规划教材
大连理工大学出版社
导游实务
目录
第一章　导游人员与导游工作
第二章　导游人员的规范化服务程序
第三章　导游的个性化服务
第四章　导游的组织技能
第五章　导游的语言技能
第六章　导游的促销技能
第七章　问题与事故的预防和处理
第八章　导游服务相关知识
第一章　导游人员与导游工作
第一节　导游工作的性质和特点
第二节　导游人员的职业素质
第三节　导游人员的服务质量与管理
第四节　导游人员的培训、考核与管理
一、导游服务的产生与发展
导游一词，就其字面来看，包含了 “导”与 “游”两层含义，“导”字义为引导，我国古代有“响导”的称谓，是古代军队的专用名词，是指为军队引路的人。“游” 的字义有三层:
其本意是游玩、游览、观赏；
其二，有行走、求知、增加阅历见闻的意思；
其三，由交际、交往的意思。
“导游”二字包含了引导人们游览、观赏、求知、交往的丰富内涵。
（一）导游工作的产生
旅游活动的发展与交通工具的发展息息相关。
第一节　导游工作的性质和特点
18世纪60年代由英国开始的工业革命，到19世纪40年代基本完成了。蒸汽机的使用，使交通运输工具得到了改善。轮船、火车的使用，使人们有目的地进行大规模、远距离的旅游活动成为可能。在这个时期，社会生产力的提高、社会经济的发展为近代旅游的形成和发展提供了物质技术基础和经济条件。
在这种条件下，第一次由中间商组织旅游服务活动发生了.
中国近代旅游业起步较晚，20世纪初，一些外国的旅行社,如英国通济隆旅游公司（即前托马斯·库克旅游公司）、美国运通旅游公司、日本的国际观光局等开始在中国开设办事处，主要集中在上海等一些大城市。1923年 8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，创设了旅游部。1927年 6 月，旅游部从银行独立出来，成立了中国旅行社，其分社遍布华东、华北、华南等十五个城市。与此同时，中国还出现了其他类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社等.
社会团体也相继成立了旅游组织。这些旅行社和旅游组织担任了近代中国人旅游活动的组织工作，也出现了第一批中国的导游人员。
（二）现代导游队伍的发展
1.初创阶段（1949年11月至1978年11月）:新中国成立以后，旅游事业在原有的基础上有了进一步的发展。
在这一阶段，我国导游员大约有二、三百人，主要以翻译导游为主。导游接待任务属于政治任务，导游员是执行政治任务的国家干部。
2.发展时期（1978年12月至1989年初）：我国实行对外开放政策以来，大批海外游客涌入我国，国家对旅游事业也非常重视，这些都使旅游业有了长足的发展。
在这一时期，我国导游队伍空前壮大，为我国的旅游服务事业做出了重要的贡献，但由于增长速度过快，一些水平不高的人员也进入了导游队伍，使我国的导游服务队伍形象受到了影响。
3.全面建设时期（1989年至今）：为了整顿和规范导游队伍，使导游服务水平适应我国旅游事业的发展，并使导游服务工作对旅游事业起到应有的推动作用，国家旅游局做了大量的工作。
在这一时期，国家旅游局在规范导游服务、加强导游管理方面做了大量的工作。1994年颁布《导游员职业等级标准》(试行)、1995年颁布《中华人民共和国导游服务质量国家标准》以及1999年颁布的《导游人员管理条例》为我国导游服务质量水平，加强导游服务质量管理提供了法律平台，也为导游队伍的发展和保障导游人员合法权益提供了法律依据，是一次质的飞跃。2001年,国家旅游局颁布《导游人员管理实施办法》,决定启用新版IC卡式导游证，并实施导游记分制管理。实现导游管理机制的规模化、标准化和数字化。
二、导游员工作的性质和特点
（一）导游工作的性质
1.服务性
导游服务与第三产业的其他服务行业一样，属于非生产性劳动，工作内容涉及食、住、行、游、购、娱以及旅游者其他方面的生活需求等，是一种通过提供一定的劳务活动，如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，创造特殊使用价值的劳动。
（1）导游服务可以提高旅游质量
旅游是人类的一种高级休闲方式，它的—个基本特点是求异性，也就是说，旅游者离开自己惯常的生活环境，到一个陌生的地方寻找不同于日常生活的精神和物质享受，因而会遇到各种各样的困难与问题。这些问题的解决，当然离不开导游员的服务。有了导游工作者提供的导游服务，而且这种服务又是根据旅游者的要求和实际的可能，经过科学合理地安排进行的,旅游者就能够获得事半功倍的旅游效果。
（2）导游服务是求知和审美的桥梁
旅游是人们喜爱的一项综合性审美活动。众所周知，自然风光或文物古迹的欣赏价值是与一定的自然、地理、历史、文学、艺术等条件和背景相联系，是一种完美地融合在一起的客观实体。在不同的地域环境，不同的文化背景下这种客观实体的表现方式和艺术价值是不同的。导游员通过巧妙的安排指导旅游者以最佳的方式或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹或自然风光，能妙趣横生地向旅游者介绍当地的风俗习惯、典故传说、风物特产等等，使旅游者得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识，达到求知的目的。
2.文化性
导游工作是传播文化的重要渠道。导游工作的文化性产生于旅游者对异地他乡知识和文化品位的追求。无论是导游人员的仪容仪表、行为举止，还是导游讲解及同旅游者的日常交谈,无不直接、间接地体现着旅游目的地国家或地区民族的传统文化和现代文明。
导游人员本身就是旅游目的地的“形象大使”。导游人员为来自世界各国、各民族的旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解使旅游者获得知识、乐趣和美的享受，同时吸收各国、各民族的传统文化和现代文明，并有意无意地传播着异国文化、异地文化。
3.社会性
（1）导游工作是一种社会职业
随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济中的一个行业,以向导、陪同、接待员、讲解员等身份出现的专业人员和导游队伍随之产生，并逐渐成为一种社会职业。今天，导游工作已被世界许多国家列为各种社会职业中的一种职业，成为社会中一部分人谋生的手段。
（2）导游服务是一种社会服务
旅游活动是一种社会活动，它的开展涉及现代社会的许多方面，对社会经济文化的发展起着促进作用。
而导游员从事的是对旅游活动的主体——旅游者的接待服务，处于旅游接待服务的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客。为满足旅游者的需要，在服务过程中，导游人员不仅要同旅游者保持经常接触，而且要同社会诸多方面发生联系。因此,导游服务本身就是一种社会服务。
4.经济性
今天，世界上越来越多的国家把旅游业看作是国民经济的重要组成部分，是独立的经济部门，是服务业的典型代表。导游作为旅游业的一种工作，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、生活照料等形式为旅游者服务。导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值。所以，导游服务具有经济属性。
5.涉外性
旅游包括国际旅游和国内旅游两部分。
就国际旅游而言，无论是入境游还是出境游，都要与他国发生联系。对于前一种旅游，导游人员是为海外旅游者提供导游服务，是旅游目的地国家或地区的形象代表；而对于后一种旅游，导游人员是为中国公民提供出境陪同服务，是旅游客源地的形象代表。两者都具有明显的涉外性。
（二）导游工作的特点
1.独立性强
根据工作需要，导游人员在服务过程中可能会组成导游服务集体，但所有导游人员都有自己的工作任务，所以，导游员的工作往往是在没有他人直接帮助的条件下独立进行的，在工作中要独挡一面。因此，要求导游人员有较强的独立的工作能力，这种独立的工作能力概括起来主要包括：
（1）独立宣传、执行国家政策
导游员在上团期间，是以独立的个体投入到工作中，代表着本国家和地区的形象，旅游者主要从导游员身上了解一个国家或地区的情况和人民的精神面貌。
导游工作是一项政策性很强的工作。这就要求导游员必须具备独立掌握宣传、执行现行国家政策的能力，以便在导游服务中，利用适当的时机，以合适的方式，做好宣传员的工作，不能做出任何有损人格、国格的事情。
（2）独立组织、协调各种关系
导游员从事的是与人打交道的工作，在代表旅行社为旅游者服务的过程中，承担着相当多的组织、协调和沟通工作。对内，导游员需要协调好同计调、外联、财会等部门的关系，力求导游服务准备工作充分；对外，导游员要代表旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等旅游供给单位及海关、银行、保险、公安等有关部门联络协调，从而保证旅游活动顺利进行，提高旅游活动质量。
（3）独立解决问题，处理各种突发事件
在整个旅途中，难免会遇到各种各样的问题，而且大部分问题是难以预料的。各种问题和突发事件的前期处理往往需要导游人员独立进行。
（4）独立主持各种宣传活动
导游员的服务过程就是旅游目的地的自我宣传过程。这种宣传不是说教式的，而是形式活泼，内容充实，让听众心悦诚服的。这就要求导游员有充分的材料和较强的演讲能力，独立的承担起为旅游者宣传服务的工作，做精彩的即兴演说。
2.复杂多变
（1）服务对象复杂
导游服务的对象是旅游者，他们来自世界各地，文化背景、宗教信仰和受教育程度不同，职业、性别、年龄也不一致，兴趣、爱好、习惯更是千差万别。导游员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批旅游者都互不相同，所以，这个的复杂群体还在不断变化。旅游者的多样性和变化性，对导游员来说无疑是一种挑战。
(2）旅游需求多种多样
旅游者在旅游活动中,除了享受合同规定的服务项目外,还会随时提出各种个别要求，导游员有责任予以满足或帮助满足.
另外，由于提出要求和问题的主体不同，客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，这就要求导游员审时度势，准确判断，妥善处理。
（3）人际关系复杂
导游员是旅行社组织的旅游活动的具体执行者，除天天接触旅游者外，在安排和组织旅游者活动时还要与各个旅游供给单位和有关部门的人员接洽，而且导游服务集体中各成员间彼此也需要密切的合作。尽管导游员面对这些方方面面的关系是以合作为主的，但每一种关系的背后都有各自的利益，而且每个人的处世态度和处理问题的方法都不同，情况可能更为复杂.
（4）活动安排复杂
导游员除讲解服务之外的其他各项服务都需要得到旅游接待服务中各个旅游产品供给单位配合和支持，它们提供的服务对旅游者的旅游活动来说不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，而且会对旅游者造成心理压力，甚至会导致旅游活动的失败。
3.工作难度高
在旅游活动中，旅游者来到异国他乡，进入一个异质文化区，在两种文化之间势必会发生无声的碰撞。他眼前的一切都是陌生的、新奇的，有的可以理解，有的不可理解。比如，中国人表达对小孩子的喜欢，总是要摸摸孩子的头，这种动作，中国人会认为是友好的表现，但信仰伊斯兰教的人认为头顶是神灵居住的地方，决不可以随便触摸。这一特点要求导游员不仅要通晓本国和本地区的文化，而且要通晓客源输出地的文化,遵守客源输出地的文化习惯，为旅游者提供令其满意的服务。
4.脑力、体力高度结合
在导游员接待的旅游者中，各种社会背景、文化水平的都有，其中不乏高知识层次和高社会层次的各类人士。这就要求导游员有广博的知识面，各方面、各学科的知识都需要涉猎，并在进行讲解、解答旅游者的问题时，运用所掌握各方面的知识来应对，随机应变，这无疑是一种艰苦而复杂的脑力劳动。
导游工作的连续性、重复性和流动性使导游员在旅游旺季时经常工作连轴转，体力消耗大。导游工作要求导游员 “会走路、能爬山” ，适应各地的水土和饮食，随时随地帮助游客解决各种各样的问题。
一、导游人员
目前，一些人对导游人员和导游职业有着错误看法。在他们眼中，旅游就是吃喝玩乐，而导游就是陪着吃喝玩乐，还有相当一部分人考导游证就是为了去景点能够不买门票。其实导游人员的工作任务纷繁，责任重大，既要让旅游者玩得痛快，又要维护旅游者的人身财产安全，有时甚至要冒生命的危险。取得导游证只是获得从事导游工作的许可，要想成为一名优秀的导游人员，还需要付出更多的努力。
第二节　导游人员的职业素质
（一）导游人员
1.导游人员
在旅游活动中，人们常常将导游一词理解为导游服务和导游人员的总称，或将导游服务和导游人员简称为导游。而从导游人员规范化服务意义上说，所谓导游人员是指依照《导游员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。它包括以下三层含义：
（1）导游人员进行导游活动时必须佩戴导游证。
（2）导游人员从事导游活动必须受到旅行社的委派。
（3）导游人员要为旅游者提供向导、讲解及其他服务。
2.导游证
具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；
经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发旅游人员资格证书。
取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
导游证的有效期为三年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续.
（二）导游人员的分类
1.按技术等级分类
（1）初级导游人员。获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。
（2）中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。
（3）高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅游经销商中有一定影响,考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
（4）特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
2.按职业性质分类
（1）专职导游人员。专职导游人员亦称 “固定职业导游人员”，是指长期受雇于某一家旅行社，为该企业正式职员的导游人员，他们是我国导游队伍的主体。
（2）兼职导游人员。兼职导游人员亦称 “业余导游人员”，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。
（3）自由职业导游人员。自由职业导游人员是指以导游为主要职业，但不是某家旅游公司正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务。这类导游人员已经在中国出现，人数还不是很多，但可能是我们国家导游人员队伍的一种发展方向。
3.按工作区域分类
（1）海外领队。海外领队亦称领队、团长和随员，是指受雇于派出方旅行社，负责陪同国际旅游团的全程旅游活动并协调与接待方旅行社关系的旅游工作人员。
（2）全程导游人员。全程导游人员亦称全陪，是指由接待方旅行社委派和聘用，负责向旅游者提供境内全程导游服务的人员。
（3）地方导游人员。地方导游人员亦称地陪，是指地方接待旅行社委派和聘用，负责为旅游者在当地游览时提供导游服务的人员。
（4）景点讲解员。景点讲解员是指在旅游景点为旅游者提供导游讲解服务的人员。
以上四类导游员中，前三类都必须通过省级旅游局组织实施的考试，获得相应的资格证（领队须考领队证），并受旅行社委派从事导游活动；而最后一类导游员，需通过景区（点）所在地旅游行政部门会同景区（点）主管部门具体组织考试工作。景区（点）导游员资格证书由国家旅游局统一印制，省级旅游局核发证书。证书在本景区（点）有效。
4.按导游使用语言分类
外语导游人员的主要任务，是接待来自世界各地的国际旅游者；汉语普通话导游人员、地方方言导游人员和少数民族语言导游人员的任务则是接待港、澳、台同胞，海外华侨和外籍华人以及国内旅游者，为他们提供导游讲解服务和生活服务。
（三）导游工作集体
导游员的主要任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。导游人员同时还是旅游服务各方关系的协调者和旅游过程中各种问题的处理者。导游工作集体通常是由全程导游人员、地方导游人员和领队组成，有时还包括景点讲解员。
导游工作集体成员代表着三个方面，维护着各派出旅行社的利益。但三者往往素不相识，为了一个共同的目标走到一起,而且要合作共事。这种内部协作的成功与否直接关系到旅游服务的质量。那么如何才能使合作三方同时满意，最终让第四方
——旅游者也满意呢？我们认为应注意以下几个方面：
1.摆正位置，明确分工
全陪、地陪和领队来自三方，他们有各自的职责任务，有明确分工；他们性格各异，作风不一，工作方式不同，对一些问题的观念往往相左。
全陪是旅游团活动的主要决策者，在导游集体中处于核心地位，起主导作用；
地陪是旅游计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者和协调人；
领队是旅游团的领导者和代言人。
全陪和地陪要努力落实旅游计划，在旅游接待工作中处于主导地位，他们之间的合作显得尤为重要。不过，他们也必须与领队搞好关系，尊重他们的工作，与他多沟通，重视他的意见和建议，与其密切合作。对那些爱挑剔、不易合作的领队必要时可与其作适当斗争，但遇事还要与他协商，尽量避免超越领队直接与旅游者商量活动日程或处理问题。
2.利益相关，同舟共济
全陪、地陪和领队虽然代表各自旅行社的利益，但他们有共同的工作对象、工作任务和目标要求。只有完成共同的任务,才能够实现各自的利益，这是三方合作的利益基础；
同时，全陪与地陪还有着更高的共同的国家利益，有维护我国旅游业的国际声誉与形象，发展国家旅游业的共同目标，必须执行国家的政策、法规，因此他们的协作有着超越企业本身的国家利益的基础；全陪、地陪和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至争论，但大家都必须执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议，必须努力完整地落实协议书规定的各项服务。因此三方的合作还有着法律基础。
3.相互尊重，共同努力
建立良好的协作关系，使旅游活动顺利进行的关键是互相尊重、相互体谅，求同存异。这也是我们在人际交往，特别是涉外关系中应该遵循的基本准则之一。这就要求导游三成员(全陪、地陪和领队）之间应主动交流和沟通思想，相互理解；尊重各方的权限和利益，勇于承担相应的约定责任；相互学习，取长补短，搞好协作关系，以有利于工作的开展和市场的开拓.
二、导游员的职业素养
（一）导游人员的条件
1.导游人员的基本条件
（1）必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务。
（2）具有一定的知识，有胜任导游工作的语言表达能力。
（3）熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力。
（4）具有较高的导游技巧。
（5）有健康的身体和良好的心理品质。
2.地方导游人员的具体条件
（1）必须对当地风景游览点的历史、现状、发展情况及典故十分熟悉。能向旅游者进行生动、风趣、得体、有益的讲解.
（2）善于与当地的交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单位密切配合，为旅游者提供方便、满意的服务。
（3）对当地政治、经济、社会发展和自然条件状况比较了解，能够为旅游者解答有关问题。
（4）为人正直、热情好客、乐于助人。地陪的服务必须热情周到，安全迅速。这样才能为旅游者留下美好的印象。
3.全程导游人员的条件
（1）具有一年以上的地陪工作经验。
（2）具有较好的语言表达能力。
（3）较强的组织工作能力。能在较短时间内以自己的工作在旅游者中树立起威信，成为旅游者在异国他乡能够信赖与依靠的人。
（4）熟悉所经过的旅游城市和地区的情况。
（5）有较丰富的接待工作经验与知识，如出入境手续的办理、急救知识、处理应急事故的经验与能力等。
（6）对问题考虑周到。
（7）处事果断、勇于承担责任，对旅游者善于体谅。
（8）为人热情、乐观、机敏，工作勤奋，遇到紧急情况能沉着应付。
（9）品格高尚，忠于职守。
（10）仪表整洁，身体健康。
（11）有幽默感，语言得体，能使旅游者经常处于轻松愉快的气氛中。
4.海外领队的条件
领队也是一种全陪工作，只不过是工作领域更广、工作内容更复杂的全陪，是全陪工作的延伸。
（1）具有一年以上的全陪工作经验，熟悉导游业务；
（2）具有良好的组织协调能力和语言表达能力；
（3）对目的地国和地区比较熟悉，能正确处理接待方导游人员和其他方面的关系；
（4）在旅游者中享有威信和声望，有较强号召力和凝聚力;
（5）能反映旅游者的意见和要求，维护旅游者的合法权益，协助处理旅途中遇到的问题；
（6）能代表派出方旅行社的利益，维护其正当权益。
（二）思想修养
1.高尚的道德情操
（1）树立爱国主义精神;
（2）树立集体主义精神;
（3）树立全心全意为旅游者服务的思想;
（4）树立远大的人生理想。
2.良好的职业道德与行为规范
（1）职业道德。
爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良
克勤克俭 宾客至上 热情大度 一视同仁 不卑不亢 耐心细致
文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上
（2）行为规范。
①忠于祖国，坚持“内外有别”的原则；
②严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；
③自觉遵纪守法；
④自尊自爱，不失国格人格；
⑤注意小节。如导游人员不要单独去异性旅游者的房间；导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动；导游人员不得与同性外国旅游团领队同居一室等。
（三）知识结构
1.语言知识
从事国际旅游业的导游人员必须掌握一至两门外语；国内导游人员必须能熟练运用普通话，同时根据企业目标市场掌握一些地方语言，如粤语、闽南话或少数民族语言。
2.历史、地理、文化知识
历史、地理、文化知识包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领.将这些知识融会贯通是一名合格导游人员的必备条件。
导游人员还要不断地提高艺术鉴赏能力，有一定的艺术素养。它不仅能是使导游人员的人格更加完善，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在中外文化交流中起更为重要的作用。
3.政策法规知识
政策法规是导游人员工作的指南。导游人员在讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导，否则会给游客造成误解，甚至给国家造成损失；旅游过程中出现的有关问题，导游人员要根据国家的政策和有关的法律和法规正确处理；同时，导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。
4.心理学、美学知识
导游人员的工作对象主要是形形色色的旅游者，还要与各类旅游服务部门的工作人员打交道，掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。
旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员也有责任传递美的信息，让游客获得美的享受。一方面导游人员要懂得审美，并能用生动形象的语言引导不同层次的游客审美；另一方面导游人员还要用美学知识指导自己的仪容、仪表，因为导游人员代表着一个国家（地区）及其企业的形象，本身就是游客的审美对象。
5.政治、经济、社会知识
由于旅游者来自不同国家的不同社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，经常询问并与本国情况相比。
另外，在旅游过程中，旅游者随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给予相应的解释。所以导游人员掌握必要的社会学知识，全面理解国家的社会、政治、经济体制，了解身边的现实社会和当前的热门话题很有必要。
6.旅行知识
导游人员率领旅游者在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助旅游者解决旅行中的种种问题。因此，导游人员掌握必要的旅行知识，如交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，对旅游活动的顺利进行显得尤为重要。
7.国际知识
涉外导游人员要了解国际形势和各时期国际上的热点问题,以及中国的外交政策和有关国际问题的态度，熟悉客源国或旅游接待国的概况，尤其是那里的文化、风情民俗、礼俗禁忌以及居民的思维方式等。
这样不仅有利于导游人员有的放矢提供导游服务，而且还能加强与旅游者的沟通。
（四）能力素质
1.语言表达能力
导游语言是导游员的一种工作手段，所有的导游员都要用语言向游客讲解和与游客交流，而游客对于导游员的口头导游语言和导游态势语言感受最为直观，所以导游的语言表达能力是导游员必须掌握的一项基本服务技能。
2.组织协调能力
导游过程中的协作关系主要有导游员之间的协作，与景点有关部门的协作，与饭店、旅游交通部门的协作以及与旅游消费者之间的协作。优质导游服务的提供无疑是各部门、各环节通力协作的结果，而协作的轴心正是导游员。因此组织、协作能力应是导游员能力中需要特别加强的一环。
3.独立判断能力
导游人员经常是一个人带团在外，这就要求导游必须具有独立工作能力。一旦发生意外，导游人员往往无人可以商量，更没有人可以依赖，必须能独立做出判断并妥善处理，有时还要独立承担后果。所以导游要遇事不乱，临危不惧，沉着应对,果断处理。
4.随机应变能力
在旅游过程中，经常会出现一些与旅游计划不符的情况或意外事故，所以随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力。导游在带团过程中首先应努力预防各种意外的发生，但问题、事故一旦发生，也不要害怕躲避，应全力以赴，随机应变，将损失与伤害降到最低程度。
5.人际交往能力
导游员能否处理好人际关系首先取决于他的个人品质，同时也需要很高的技巧。
一个优秀的导游员往往也是一个优秀的公关员：
他能理解人，善于领会别人的言行中所表现出来的意愿；
他肯容忍人，对别人的过失不斤斤计较，而是尽力补救；
他会观察人，并能及时对自己的个人行为可能产生的后果作出判断；
他能影响人，能通过自己的言行向对方传递信息，努力让对方接受自己的观点；
他能团结人，是自己的团队成为一个和谐的集体。
6.宣传促销能力
导游促销的范围很广，从促销商品、促销地方美食、促销新兴景点，到促销旅游线路、促销旅行社，都是导游工作范围.导游员在带团过程中巧妙地进行宣传推销，既可以成为游客参观游览活动的必要补充，又可以提高国家或地区的旅游收入。所以导游人员也需要掌握宣传促销的方法。
（五）身心素质
1.身体健康
导游服务的性质特殊，再加上现在一些特色旅游产品、体验性产品，如攀岩、探险等，都要求陪同有强健的体魄。不仅如此，全陪和领队要带领全团周游各地，变化的气候、水土、饮食对他们的身体素质都是严峻的考验。所以导游人员应具备健康的体质、充足的体力、良好的体能、优美的体型、旺盛的精力。这是做好导游服务的基础。
2.心理健康
（1）观察力。导游人员反应要灵敏，做到眼观六路，耳听八方，善于观察并及时发现旅游者心理变化和需求，自觉调整导游讲解的详略、快慢和深浅。还要对周围情况善于感知，以便采取必要措施和多变手法，保证导游服务工作顺利进行。
（2）注意力。一方面要求导游人员在工作时必须集中注意力，把自己的心理活动稳定地、自觉地指向并集中在旅游环境、服务对象以及自身的导游讲解行为上；
另一方面要求导游人员必须合理分配注意，保留部分注意力观察旅游者反应。
（3）意志品质。导游人员应尽力使自己具有自觉性、果断性、自制力和坚韧性等积极品质，尽量克服盲目性、冲动性、脆弱性和顽固性等消极品质。
（4）情绪调节。导游人员要善于自我控制、自我调节，保持心态的平衡，目的是为了在任何情况下都能做出积极的、恰当的情绪反应，避免急躁、不耐烦、敷衍了事等消极表现。
（5）兴趣培养。导游人员一方面要培养对自己的导游职业以及本职工作的兴趣，并适应工作环境和工作对象，使自己在一系列的努力中获得成功，在一定程度上克服繁杂琐碎的工作带来的枯燥和厌倦心理；另一方面还要培养和发展职业外的兴趣、爱好，使自己兴趣广泛，有效地丰富知识，陶冶情操，提高修养。
（6）个性品质。导游人员要培养开朗活泼、坚毅果敢、任劳任怨、不卑不亢、善解人意、幽默机智等积极品质，要和狭隘、自私、骄傲、怠惰、斤斤计较、贪得无厌等不良性格特征决裂。
在旅游市场逐渐进入有序竞争阶段，导游服务质量就成了人们外出旅游选择旅行社的重要标准之一。服务质量是导游工作的生命线。在很大程度上，旅游者的感知是评价服务质量的一个重要因素。
一、导游服务的作用
根据《导游人员管理条例》的规定：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
第三节　导游人员的服务质量与管理
它包含两重含义：
第一，导游人员必须是旅行社委派的导游人员，专兼职均可。凡未受旅行社委派的导游人员一律不得私自接待旅游者。
第二，导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体旅游者来说，必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施；对于散客来说，则必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增减或取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准.
（一） 旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友
1.旅游者需要导游员帮助他们解除心理上的不安和旅行生活的不便。
2.旅游者需要导游员的讲解服务。
（二）旅游业需要导游服务，导游员是旅游接待第一线的关键人员
1.旅游产品是综合性的产品。
2.提供优质的旅游服务是旅游业竞争力的核心要素，旅游者与导游员直接交往，接触的时间也最长。
二、导游服务质量
导游服务质量实际上就是导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务的质量。
（一）强化服务意识
导游服务属于服务行业，服务意识是提供优质导游服务的基础，它源于导游员对服务工作的认同和热爱。良好的导游服务意识就是导游员有随时为旅游者提供全方位服务的积极的思想准备。
1.要强化角色意识，即导游员一旦上团，就要实现“角色转换”，暂时忘掉自己的其他社会角色，一心一意为旅游者着想，做好旅游者的服务员。导游员可以通过旅游者的反馈(如面部表情、建议、批评)，找出与自己所扮角色之间的差距，并在工作中努力缩小这种差距。
2.要善于调动平时积累的社会经验和知识，进行换位思考,比如，我如果是身在异乡的客人，我希望得到哪些方面的服务和帮助？我如果初次到一个陌生的环境，我会对哪些事物感兴趣？会有什么困难？
(二)提高导游技能
优质服务是以广博的服务知识、熟练的服务技能为前提条件的。导游员仅有为客人服务的热情而没有必备的知识、技能和操作方法，是不能取得良好的服务效果的。只有加强学习，不断提高自身水平，内强素质，外塑形象，掌握各种必要的知识、技能和操作方法，才能有针对性地提供优质的服务产品。
(三)严格执行质量标准
导游工作有严格的操作程序和质量标准，导游员必须严格按规定的程序和质量标准为旅游者服务，才能保证导游服务质量的提高。
1.导游服务质量国家标准
为了保障和提高导游服务质量，促进中国旅游事业的发展,国家旅游局于1995年制定了有关导游服务的国家标准。该标准适用于各类旅行社在接待旅游者是提供的导游服务（参见附录).
2.旅游者感知的导游服务质量标准
根据目前有关优质导游服务标准的研究结果，旅游者在判断导游服务产品的质量时所依据的标准大体可归纳为如下几个方面：
（1）规范化和技能化；
（2）态度和行为；
（3）可靠性和忠诚感；
（4）自我改进；
（5）灵活性。
三、导游服务质量管理
（一）导游员的等级考核管理
根据国务院旅游行政主管部门的规定，国家对导游员实行等级考核制度。导游员职业等级标准是评定导游员等级的依据.依照导游员职业等级标准的概念，各个等级的导游员除必须符合的基本条件外，还有其各自的业务等级标准。
1.初级导游员等级标准
(1)知识要求。了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规；掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点和线路的基本知识；了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识；了解有关主要客源市场的概况和习俗；掌握导游工作规范；外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。
(2)技能要求。能独立完成导游接待工作；能与旅游者建立良好的人际关系；能独立处理旅行中发生的一般问题；能与有关业务单位和人员合作共事，导游语言正确、通顺。
外语导游员的外语表达基本正确，语音、语调较好；中文导游员的普通话表达清楚、流畅，语音、语调正确、亲切；导游仪态大方得体；能准确填写业务所需的各种票据；能起草情况反映、接待简报等有关应用文。
(3)业绩要求。完成企业要求的工作，无服务质量方面的重大投诉，旅游者反映良好率不低于85％。
(4)学历要求。外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历，中文导游员须有高中及其以上学历。
(5)资历要求。取得导游员资格证书后工作满一年。
初级导游员考核评定，采取考核方式。凡取得导游人员资格证书后工作满一年的人，经考核合格，即可成为初级导游员.考核内容为工作表现、导游技能、遵纪守法和旅游者的反映。
2.中级导游员等级标准
(1)知识要求。熟悉我国的大政方针，掌握旅游及其有关的政策法规；全面掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点、线路的有关知识；掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识；熟悉有关主要客源市场的概况和特点；熟练掌握导游工作规范。外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平;中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平。
(2)技能要求。能接待不同性质、类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能；能独立处理旅行中发生的疑难问题；能正确理解旅游者的服务要求，有针对性地进行导游服务，能与旅游者、有关业务单位和人员密切合作，有较强的公关能力，导游语言流畅、生动，语音、语调比较优美，讲究修辞。外语导游员的外语表达正确；中文导游员能使用标准的普通话，并能基本听懂一种常用方言(粤语、闽南话或客家话)。能培训和指导初级导游员。
(3)业绩要求。工作成绩明显，为企业的业务骨干；无服务质量方面的重大投诉，旅游者反映良好率不低于90％。
(4)学历要求。外语导游员的学历与初级导游员的学历要求相同：中文导游游员具有大专及以上学历。
(5)资历要求。取得初级导游员资格两年以上。
中级导游员的考核评定，采取考试和考核相结合的方式。考试科目为导游专业知识(含政策与法规、导游基础知识、汉语言文学知识三部分内容)、现场导游两科。考核内容与初级导游员相同。中级导游员的评定每两年组织一次。考试以国家旅游局为主组织实施，考核以省(区、市)旅游局为主组织实施。
3.高级导游员等级标准
(1)知识要求。全面掌握我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规；全面、深入地掌握当地游览内容，熟悉我国有关的旅游线路和景点知识；掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识；
有比较宽广的知识面；掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律；熟练掌握导游工作规范。
外语导游员熟练掌握一门外语，初步掌握一门第二外语；中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言(粤语、闽南话或客家话)。
(2)技能要求。有娴熟的导游技能，并有所创新，能预见并妥善处理旅行中发生的特殊疑难问题；有一定的业务研究能力,能创作内容健康、语言优美的导游词。外语导游员能用一门外语自如、准确、生动、优美地表达思想内容，并能胜任一般场合的口译工作，中文导游员能用标准的普通话和一种常用方言(粤语、闽南话或客家话)工作，语言准确、生动、形象。能培训和指导中级导游员。
(3)、业绩要求。工作成绩突出，无服务质量方面的重大投诉，旅游者反映良好率不低于95％，在国内外同行和旅行商中有一定影响；通过优质服务能为所在企业吸引一定数量的客源;有较高水平的导游工作研究成果(论文、研究报告等)。
(4)学历要求。与中级导游员的学历要求相同。
(5)资历要求。取得中级导游员资格四年以上。
高级导游员的考核评定，采取考试、考核和评审相结合的方式。考试科目为导游词创作和口译(中文导游员补考)两科。评审采用跟团实查和专家审议两种形式；考核内容与中级导游员相同。工作步骤为省(区、市)旅游局初评，国家旅游局评定。评定工作每三年进行一次。
4.特级导游员等级标准
(1)知识要求。对有关的方针、政策和法规有全面、深入和准确的理解；对当地游览内容有精到的认识，全面掌握我国的有关旅游线路和景点的知识，有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣；掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律；熟练掌握导游工作规范。外语导游员精通一门外语，基本掌握一门第二外语;中文导游员掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言(粤语、闽南话或客家话)。
(2)技能要求。导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格，能预见和妥善解决工作中的突发事件；能通过优质服务吸引客源；有较强的业务研究能力; 有很高的语言表达能力。外语导游员能胜任旅游专业会议及其他重要场合的口译工作。中文导游员能胜任某一有关专业(如重点寺庙、古建筑或博物馆)的解说；能创作富有思想性、艺术性和立论确凿的导游词；能培训和指导高级导游员。
(3)业绩要求。职业道德高尚，工作成绩优异+有突出贡献，在国内外同行和旅行商中有较大的影响；无服务质量方面的重大投诉，旅游者反映良好率不低于98％；有一定数量的、高水平的并正式发表的导游工作研究成果。
(4)学历要求。学历要求与高级导游员相同。
(5)资历要求。取得高级导游员资格5年以上。
特级导游员的考核评定，采取以评审考核为主、考试为辅的方式。
评审采用论文答辩、跟团实查和专家审议三种形式；考试科目为第二外语或一种方言；考核内容和工作步骤与高级导游员相同。评定工作不定期进行。
（二）导游服务质量制度管理
1.计分管理制
自2002年 4月10日起国家旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理(IC卡管理)，即把导游人员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定。导游员的计分管理办法实行年度10分制，由旅游行政管理部门派出检查员对导游员的服务工作进行现场检查，并根据检查结果核定扣分与否或扣分分值多少。
（1）导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣除10分:
①有损害国家利益和民族尊严的言行的；
②诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
③有殴打或谩骂旅游者行为的；
④欺骗、胁迫旅游者消费的；
⑤未通过年审继续从事导游业务的；
⑥因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
（2）导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣除8分：
①拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
②擅自增加或者减少旅游项目的，
③擅自终止导游活动的，
④讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
⑤未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
（3）导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣除6分：
①向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
③因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；
④讲解质量差或不讲解的；
⑤私自转借导游证供他人使用的；
⑥发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
（4）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分
①私自带人随团游览的；
②无故不随团活动的；
③在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；
④不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
（5）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分:
①未按规定时间到岗的；
②带10人以上团队未打接待社社旗的；
③未携带正规接待计划；
④接站未出示旅行社标识的；
⑤仪表、着装不整洁的；
⑥讲解时吸烟、吃东西的。
在对导游人员的违法、违规行为进行计分的同时，还要按有关规定实施行政处罚，不能以扣分代替行政处罚。被扣分的导游员将获得检查人员为其开出的《导游人员违规通知单》。当导游证累计扣满10分或一次性扣10分时，检察员将现场扣留被处罚导游员的导游证，被处罚的导游员须凭《导游人员违规通知单》第三联带完此团后，到其发证机关接受处罚。
2.年审管理制
年审以考评为主，考评的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况等。按照省、自治区、直辖市旅游行政主管部门的规定和要求，年审由旅行社或导游管理服务机构根据上述考评内容进行初评。考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。
一次扣分达到10分的，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，才可以重新上岗。
3．旅游者监督
根据1991年 6月国家旅游局制定发布的《旅游投诉暂行规定》第 2条的界定，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。从上述规定来看，旅游投诉应特别注意以下几个方面的问题：
（1）被投诉者有损害他人旅游合法权益行为的发生，从我国目前有关的法律规定来看，这种行为的发生应该是被投诉者主观过错造成的。
（2）旅游投诉应该向有行政权力的主管机关提起，具体而言，就是向旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构投诉.
（3）旅游投诉必须符合的条件。
①投诉者必须是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。也就是说，投诉者应该是在该投诉案件中直接受到经济、身体、声誉等方面损害的，或者与被投诉者发生争议的；
②必须有明确的被投诉者包括旅游经营者和旅游服务者、具体的投诉请求和事实根据；
③属于本规定所列的旅游投诉范围。包括：
第一，认为旅游经营者不履行合同或协议的；
第二，认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；
第三，认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；
第四，认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的;
第五，认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；
第六，旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；
第七，其他损害投诉者利益的。同时，根据上述规定，在旅游过程中，如果导游员不按合同规定擅自改变活动日程，减少或变更了参观游览项目，擅自增加了用餐、娱乐、医疗保健项目，擅自增加购物次数，擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购买了伪劣商品或导游员向旅游者索要小费等，旅游者均可以向有关旅游质量监督机关投诉。
（4）规定了旅游投诉者意思表示的形式，即可以采取口头形式，也可以采取书面形式。
关于导游人员的素质，世界各国公认的主要有三个方面：教育（学历）、人品和业务能力。我们也提出了 “四严”标准，即对导游人员要严格培训，严格选拔，严格考核，严格管理。
第四节　导游人员的培训、考核与管理
一、严格培训导游人员
旅行质量包括旅游资源、旅游基础设施等 “硬件”和导游服务 “软件”这两方面。其中导游服务软件质量的好坏主要取决于导游员的素质，而素质是可以培养塑造的，塑造的方法之一就是坚持不懈、卓有成效的培训。
（一）培训的必要性
1.企业发展的需要
影响企业发展的因素有外部因素和内部因素。在内部因素中，最重要的是资金和人力。旅行社是一个智力密集型的旅游服务型企业，在具有一定经济实力的情况下，人力因素便起着决定作用。
旅行社业务人员主要分成两类：一类为组合与销售旅游产品的人员，另一类为旅游接待人员，主要是导游人员。这两类人员的素质如何直接关系到旅行社的生存发展，所以旅行社要通过各种途径培养他们，不断提高他们的思想素质与业务水平.
2.市场竞争的需要
在国际旅游市场上，竞争已不再主要表现为产品价格竞争,而是集中于产品质量，继而升华为品牌、理念的竞争。各旅行社和其他旅游接待单位都力争在一种更人性化的理念的指导之下，用优质服务创造出自己的品牌，来吸引游客，在强手如云的旅游市场竞争中取胜。
导游人员是旅游服务质量提供者，也是旅游企业品牌效应制造者，所以必须不断有计划、有组织地对导游人员进行培训.
3.导游人员自身发展的需要
旅游业的发展，旅游者素质的提高，对旅游服务质量、导游人员的素质提出了更新、更高的要求，要求导游人员不断学习新的知识和导游手段，不断提高文化修养和专业技能。21世纪是知识经济的时代，我国提出了要 “建立学习型社会”的口号,导游人员应该适应时代发展，丰富更新知识，提高自身的导游服务技能。
（二）培训的目标与计划
导游培训的总体目标是通过提高导游人员的整体素质，以高素质的导游队伍形成高质量的导游服务，满足旅游者的要求. 培训内容必须结合导游服务工作的范围与特点，结合导游员类别的特殊性，同时根据旅游业的发展趋势注重培训的超前性。
1.了解培训需求。首先要较为准确地掌握现有导游员的年龄结构、性别比例、从业时间及经历、受教育程度、导游技能及其在导游服务过程中的应用表现和旅游者的满意度等，然后结合企业人力资源规划总目标，提出培训计划。
2.制定培训计划。包括重点目标、培训内容、培训形式和培训时间。
3.确定实施培训计划的各项政策措施。如确定师资、待遇以及经费的预算与来源，最后将计划交总经理批准后付诸实施.
（三）培训的内容
1.职业道德教育培训
职业道德教育培训的主要内容包括三个方面：马克思主义“三观”主义教育（世界观、人生观、价值观）、社会主义“三德”教育（社会公德、职业道德、家庭美德）、旅游行业职业道德“三意识”教育（政治意识、服务意识、敬业意识）。
2.服务理念培训
服务理念培训实质上就是职业教育。其核心是让导游员明确这一职业角色在导游服务过程中应该提倡什么、反对什么、允许什么以及为什么提倡、为什么反对等。这就深入到探讨一个行业的理念或一个企业的价值观问题，而价值观决定着一个群体和个体的行为。所以，培养员工树立正确的价值观、服务理念是培训的第一课，也是最重要的培训内容。通过这方面的培训，是导游员拥有正确的行业意识和从业意识。
3.服务技能培训
（1）专业技术技能的培训。旨在培养导游员的操作技术能力，如清点客人人数、办理出入境手续、住宿手续、使用团旗和喇叭、清点钞票、团费结算等技能。
（2）组织协调能力培训。导游服务过程中需要协调的关系,主要有导游员之间的协作、导游员与景点、饭店、交通、餐馆、商店等部门的协作以及导游与旅游者之间的合作关系。
4.语言技巧培训
语言技巧培训包括外语和汉语的规范化教育，着重训练口语及书面语表达能力。具体训练内容有：发音、口齿、用词、语速、语气、态度、姿势、手势等。这种培训一定要有针对性.
5.专业基础知识教育
导游员的角色要求他必须是个杂家，必须博学多识，如旅游学概论、旅游心理学、美学基础、旅游地理、导游业务、中国历史、中外民俗、世界宗教、中国艺术史、建筑、考古、中国的诗词歌赋欣赏以及法律基础和旅游法规等等都要学习。当然，培训内容的确定可以结合旅行社的性质、经营范围、导游类别作重点选择。
（四）培训的种类
1.资格培训
资格培训目的是帮助学员获得导游资格证书。在培训中应避免“应试教育”，加强“素质教育”。导游员起点高，导游队伍的整体素质就高，提供高质量的导游服务就有了人才素质基础。
2.岗前培训
岗前培训是一种职业化培训，它要求获得导游资格证者在正式上岗前必须经过一段时间的职业培训。取得了导游资格证就意味着有了带团的资格，但由于他们毕竟还缺乏执行岗位工作规范与标准所必需的理念、意识、作风、业务知识和导游技能，因此，旅行社或导游服务公司必须对新导游进行职业化的教育培训，以使他们能尽快胜任工作。
3.岗位培训
岗位培训是上岗以后的培训。旅行社应根据导游队伍的服务状况及工作需要不定期举办各种适应性强的培训。这种培训又被称为“补缺培训”，针对性极强。
对于导游队伍中出现的带有共性的问题，集中时间进行强化培训，如外语强化班、导游语言艺术培训班、心理素质培训班、中国传统文化讲座、园林建筑艺术欣赏等。
4.年审培训
年审培训是为了加强对导游人员的管理而进行的培训。年审培训由所在地旅游行政管理部门举办，培训时间一般根据导游业务需要灵活安排。根据国家旅游局规定，每年累计培训时间不少于56小时。
（五）培训的方式
1.课堂讲授法。适用于思想道德教育、法律法规学习、导游基础知识的传授等。
2.直观教学法。通过声像资料提供的背景或在导游现场一面进行导游讲解，一面讲述导游要领。这种方法的优点是形象生动，易于理解和接受，有利于提高导游员的导游水平。
3.专题研讨法。提供一些导游实际工作中的实际案例给受训导游，让他们进行分析、讨论。这种方法实用性强，有利于提高导游员的实际工作能力。
4.实践教学法。世界各国的旅游教育强调实践性，例如英国伦敦旅游局培训班的教学大纲中特别 “强调实践之重要，并在实践中提高能力”。所以在旅行社中可以采用以老带新的方法,让新导游员从老导游员身上学习带团技巧。
二、严格选拔导游人员
（一）严格考试，选拔导游人员
世界各国一般都通过考试方式选拔导游人员，旅游发达国家特别重视这类考试，要求严，起点高，坚持宁缺勿滥的原则.
我国是通过每年一次的导游资格考试来挑选导游人员的。自2001年起调整为 “导游基础”、“导游政策法规”、“导游服务规范”三部分，其中“导游基础”、“导游政策法规”为笔试，“导游服务规范” 为现场面试，考核内容包括景点讲解能力，导游服务能力，应变能力。
（二）严格考查，择优录用导游人员
1.初试。求职者报名时进行初试，旅行社人事部门或人事部门和用人部门联合通过对求职者的交谈、目测、验证、填表,初步了解他们的文化程度、身体素质、口头表达能力和其他基本情况，淘汰明显不符合招聘条件的人员。
2.笔试。主要测试求职者的文化水平、外语水平、思维能力和文字表达能力等，这项工作一般由旅行社人事部门和用人部门联合进行。
3.面试。与求职者直接交谈，观察求职者的脸部表情、动作姿态、谈话态度、思维广度、反应速度以及个性特征、择业动机等心理素质和各种能力等。
4.政审和体检。由旅行社人事部门负责进行政审和体检。
5.择优录用。考查结束后，旅行社人事部门与各用人部门联合对考核测试的结果进行分析，对每个求职者进行综合评价,然后严格挑选，择优录用。
三、严格考核导游人员
这里所指的考核是针对在职导游人员（包括专职导游人员和兼职导游人员）的，主要是考核他们的品德、学识、技能和业绩，作为导游人员培训、奖惩和晋级的主要依据。
（一）专职导游人员的考核
1.考试
根据国家旅游局规定，在职导游人员晋级必须经过考试，高级导游人员晋级到特级导游人员，必须经过审核并对自己的论文进行答辩。
此外，旅行社为加强导游人员的考核，也可按照不同等级导游人员的职业标准，对导游人员的语言、导游知识、专业知识和时事政策进行综合考试或分科考试，以了解和掌握每个导游人员的业务水平，作为安排其培训的依据。
2.年审
我国对导游人员实行年审制度，每年组织导游员进行集中培训，结合导游员IC卡记录，对导游人员在过去一年内的工作情况进行综合评价，以决定导游人员是否合格，并将年审结果记入IC卡。年审通过的导游员可以继续从事导游工作，否则将被延期年审直至吊销导游证。
（二）兼职导游人员的考核
1.聘用时的审核制度
兼职导游人员在与旅行社签订合同时，旅行社应对其所在单位的证明、导游资格证书、思想品质、有无民事行为能力、有无犯罪记录等情况进行审核、登记，以确定是否与其签订契约劳动合同。
2.导游工作的考核
旅行社应建立兼职导游人员的业务档案以便进行考核，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。
四、严格管理导游人员
（一）加强培训和考核，确保导游人员的素质
旅行社要对导游进行不间断地再培训、再教育；同时要不定期地进行考核，将培训与考核作为加强导游人员的重要内容，形成制度，常抓不懈。
（二）实行合同管理，强化导游人员的责任感
劳动合同是劳动者与用人单位确定劳动关系，明确双方权利与义务的协议。它作为劳动关系的法律形式，具有控制人们在劳动过程中的行为、规范劳动活动、调整劳动关系的作用。因此，劳动合同一经签订，就具有法律的效力。旅行社对导游人员实行合同管理，根据劳动合同的规定对导游人员承担的义务进行检查、监督，这是促使导游人员依法为游客提供优质导游服务的保证，是提高导游服务质量的重要措施，可促使导游人员增加责任感，自觉地为游客服务。
（三）建立有效的激励和监督机制，调动导游人员的积极性
1.建立导游人员业务档案。对导游人员的实际工作量、游客评价、表扬信、投诉函、事故记录、培训与奖惩情况等进行记录，及时对导游人员的服务质量进行评价，作为导游人员年审的依据。
2.制定切实可行的奖惩制度。为使导游人员的考核发挥应有的作用，旅行社还应建立导游人员的奖惩制度，分别规定明确的奖励与处罚条文。这种有效的激励与监督机制有利于调动导游人员的积极性。
3.导游人员应做好工作记录。导游人员应认真填写陪同工作日志，回收《海外旅游者意见表》，旅游领队评价表等。有些旅行社还定期到有关接待单位听取意见，或不定期派员到现场进行检查等。
（四）落实导游人员的等级评定制度，促使导游人员的自我提高
按国家旅游行政主管部门制定的导游人员等级考核标准，认真做好导游人员等级的评定与晋级，这对促进导游人员努力提高工作效率、业务水平和导游服务质量具有重要的意义。
第二章　导游人员的规范化服务程序
第一节　地方陪同导游人员服务程序
第二节　全陪导游服务程序
第三节　海外领队服务程序
第四节　景点导游服务程序
第五节　散客导游服务程序
地方陪同导游人员(简称地方陪同导游员)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
地方陪同导游员的工作主要是 “点”上的工作，其工作特点是具体、琐碎，而且是面对面的服务，所以要求地方陪同导游员不仅要细心，而且要耐心。
地方陪同导游员服务程序是指地方陪同导游人员从接受接待旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
依照工作次序先后可分为八大程序，即：准备工作；接站服务；入店服务；核实、商定日程；参观、游览服务；其他服务；送站服务；善后工作。
第一节　地方陪同导游人员服务程序
一、服务准备
（一）业务准备
1.熟悉、研究计划
地方陪同导游员在旅游团（者）抵达前应认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团（者）的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上.
根据旅游团计划，地方陪同导游员要分析、研究的问题主要有：
（1）计划签发单位(即组团社)、联络人的姓名及电话号码.
（2）境外组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准和方式。领队的姓名。
（3）团队组成情况，即人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等。
（4）旅游线路和交通工具：包括全程旅游线路、出人境地点，交通工具情况、抵离本地所乘交通工具及班次、抵达时刻、具体抵达地点。
（5）交通票据情况：去下一站的交通票据是否订妥，与原计划有无变更及变更后的落实情况；有无返程票，若有要弄清落实情况；有无国内段国际联程机票，若有则要在飞机离站前两天的上午12:00以前确认;出境机票的票种是OK票，还是OPEN票，若是国际联程机票要在离境前72小时加以确认。
（6）掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、风味、住房、用餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者。
（7）有无需办理通行证地区的游览项目，若有则要及早办好有关手续。
（8）有无增收费用的项目,如机场税、超公里费、额外游览项目等。
（9）旅游团的接待规格及服务范围，例如团内是否有 2岁以下婴儿、12岁以下的儿童，餐饮标准等，尤其要搞清楚饭店和餐饮是外方旅行社自订、组团社代订、旅游者自理，还是由地接社代订。
2.制定旅游活动日程
地方陪同导游员在分析旅游团基本情况后，要制定出合理的活动日程（参见背景知识附表）。
（1）应本着“宾客至上、服务至上”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。
（2）活动内容的安排要适合旅游团的特点，注意点面结合,要留有余地。劳逸结合，要使参观、游览和购物相结合，避免雷同。
（3）要尽可能地满足旅游者的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。
3．落实接待事宜
地方陪同导游员应在旅游团（者）抵达的前一天，与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。
　 （1）核对日程安排表。地方陪同导游员应就接待社在当地参观游览活动安排日程表的日期、出发时间、游览项目、就餐地点、购物、晚间活动、自由活动以及会见等特殊项目同组团社的接待计划进行核实，如发现有出入应与旅行社有关人员联系，问明情况并作必要修订。
（2）落实旅行车辆。地方陪同导游员应提前与车辆单位联系，弄清接待车辆的车型、车牌号及车内设备的完好程度，并对以上情况作书面记录；与司机约定接头地点、出发时间 (准确估计时间，提前半小时到达接站地点）；接待大型旅游团时,须在车上贴编号或醒目标记。
（3）落实住房。地方陪同导游员应熟悉旅游团（者）所住饭店位置。概况、服务设施和服务项目；核实旅游团（者）所订房型、房间数、是否含早餐等。
如有必要，特别是接待重点旅游团（者），地方陪同导游员要亲自前往饭店向有关人员了解团队排房情况，主动介绍旅游团（者）的特点，与饭店接待人员配合做好接待工作。
（4）落实用餐。地方陪同导游员应提前与各有关餐厅联系,确认旅游团日程所安排的每一次用餐情况。在确认时，须讲明旅行社名称、团号、人数、餐饮标准、用餐时间和餐次、特殊要求等，最后记录接待人员的姓名和通知时间。
（5）与内、外勤联系。地方陪同导游员应提前同有关人员落实票务、行李车的安排情况，问清行李员的姓名和会面地点.
（6）与全程陪同导游员联系。如所接待的旅游团是入境团（首站抵达），地方陪同导游员应主动询问全程陪同导游员情况，并与全程陪同导游员取得联系，约定碰面地点和时间，一起提前前往机场（车站、码头）迎接旅游团。
（7）了解不熟悉景点情况。对新开放景点或不熟悉景点，地方陪同导游员应事先了解行车路线，景点设施、位置及开放时间等情况，以保证旅游活动的顺利进行。
（二）知识准备
在接团前，地方陪同导游员要根据旅游团（者）的特点和参观游览节目的安排，对自己和接待对象有充分的了解，做到知己知彼。
1.根据接待计划上确定参观游览项目，对重点内容，特别是对自己不太熟悉的内容，要提前做好外语和导游知识的准备.
2.根据旅游团大部分成员所从事的专业，要做好相关专业知识准备。
3.了解当前的热门话题，国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题。
4.掌握旅行常识。地方陪同导游员应熟悉并掌握在服务过程中所涉及的交通、通信、货币、海关、卫生等方面的常识。
（三） 物质准备
地方陪同导游员在接团前必携带好旅游接待计划、导游证.
胸卡、名片、导游旗、接站牌、手提扩音器（但在景点的室内讲解时，不宜用扩音器，以免影响其他旅游者）、景点门票结算单、团队结算凭证、计车牌（或行李标签）、必要的费用、记事本、意见表等物品。
(四)形象准备
导游人员的自身形象不是个人问题，他作为所属地区和企业的形象代表，在宣传旅游目的地、传播中华文明起着重要作用。地方陪同导游员每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备:
1.要有饱满的精神状态。
2.着装要符合导游人员的身份，一般应着庄重服装。切忌穿奇装异服，或一味追求名牌高档服装，哗众取宠。
3.修饰要有度，服饰整洁、大方、自然，佩带首饰要适度,不浓妆艳抹、花枝招展，注重清洁卫生。
4.上团时，导游人员必须将胸卡佩挂在胸前，并随身携带导游证，以表明自己的身份。
（五）心理准备
1.准备面临艰苦复杂的工作
导游工作既是一项脑力劳动，又是一项体力劳动。在接待工作中，经常会发生各种各样的问题与事故，需要导游员去面对和处理。
2.准备承受抱怨和投诉
在旅游接待过程中，有时可能遇到下列情况：导游人员已尽其所能向旅游者提供热情周到的服务，但由于其他接待环节出现差错或非人为因素造成旅游过程中的不愉快，导致旅游者的抱怨和投诉；甚至还有一些旅游者会无故挑剔或提出苛刻要求。为此，导游人员必须有足够的心理准备，冷静、沉着地应对，继续以自己的工作热情去感化旅游者。
3.抵御各种污染和诱惑
因为接待对象及整个旅游环境的复杂，在接待过程中，导游人员必须具备高尚的情操，时刻准备面对各种精神污染和物质诱惑。
二、接站服务
接站服务指地方陪同导游员前往机场、（车站、码头）迎候旅游团（者）并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的上作。接站服务在整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后的工作质量。
（一）旅游团（者）抵达前的服务安排
1.确认旅游团准确抵达时间
包括提前去旅行社落实或打电话询问旅游计划有无变更情况和出发前向机场(车站、码头)问讯处问清所接旅游团(者)所乘班次的准确抵达时间。一般情况下，至少应在飞机抵达预定时间前2小时，火车、轮船抵达预定时间前1小时向问讯处询问.
2.与旅行车司机联络
电话通知司机出发的时间，商定碰面地点和停车位置，并告知活动日程和具体安排。
3.提前抵达接站地点
地方陪同导游员应提前半小时抵达机场（车站、码头）， 与司机商定车辆停放位置；如已安排行李员，地方陪同导游员应与行李员取得联络，并向行李员交代旅游团的名称、人数，通知行李运送地点，了解行李抵达饭店的大体时间。
若所接待的是散客或小包价旅游团，地方陪同导游员应提前20分钟抵达接站地点，在出口处醒目位置等候。
4.再次核实班次抵达的准确时间
地方陪同导游员在落实上述工作后，还须再次向问讯处确认或通过班次抵达显示牌确认班次准确抵达时刻。
5.持接站标志迎候旅游团
在旅游团出站前，地方陪同导游员应持接站标志，站在出口处醒目位置，热情迎候旅游团。接小型旅游团或无领队、无全程陪同导游员的散客旅游团时，要在接站牌上写上旅游者姓名，以使客人能主动与地方陪同导游员联系。
（二）旅游团（者）抵达后的服务
1.认找旅游团（者）
旅游团（者）所乘班次的客人出站时，地方陪同导游员要举接站牌站在明显的位置上，让领队或全程陪同导游员（或客人）前来联系。同时地方陪同导游员还应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人） 姓名、人数、国别、 团名，大型旅游团还要问清团号，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。若接待散客，则应与司机一起站在不同的出口处举接站牌迎接、接到后要认真核对旅游者的姓名。
2.简单介绍
地方陪同导游员接到和确认旅游团（者)后，应向领队(或客人)作自我介绍，并介绍全程陪同导游员，向游客表示欢迎。
3.核实人数
地方陪同导游员在找到所要接待的旅游团（者）后，应及时向领队核实实到人数。
如有变化，应及时与旅行社取得联系,对变化情况进行核实，并采取相应的措施。
4.集中清点行李，并交接行李
如旅游团是乘坐飞机抵达的，地方陪同导游员应协助旅游者将行李集中到指定位置，提醒他们检查各自的行李物品是否完好无损。与领队、全程陪同导游员、行李员一起清点并核实行李件数，填好行李卡（一式两份），与行李员双方签字，一份交予行李员。如在检查过程中发现有行李未到或破损现象，地方陪同导游员应协助当事人到机场失物登记处或有关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续。
若所接旅游团乘坐火车抵达，在接到旅游团后，地方陪同导游员应向全程陪同导游员或领队索取行李托运单，并将单据交给行李员，同样需填写行李卡，行李卡上应注明团号、人数、行李件数、所下榻饭店，一式两份，并经双方签字。
5.询问旅游团（者）情况
地方陪同导游员还应向领队询问团内旅游者的身体状况和有无特殊要求，如团队系白天到达，则应与全程陪同导游员、领队商定是先回饭店，还是马上进行游览。
6.集合登车
地方陪同导游员要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地方陪同导游员应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力.旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐、坐稳后，方可示意司机开车。
（三）转移过程中的服务
转移是指导游人员带旅游团（者）离开机场（车站、码头)前往所下榻饭店的整个过程。
1.致欢迎辞
一般情况下，旅游者上旅游车后，在赴饭店途中致欢迎辞,但如果遇到有领导前往迎接或在机场逗留时间较长，或旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同时，则可在机场致欢迎辞.
欢迎辞的内容应视旅游团(者)的国籍、旅游者的年龄、文化水平、职业、居住地区及旅游季节等不同而有所不同，不可千篇一律。大致包括：
（1）问候语；
（2）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；
（3）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；
（4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望;
（5）预祝旅游愉快、顺利。
2.调整时差
接入境团（者)，地方陪同导游员要介绍两国(两地)时差，请旅游者调整好时间，并告知在今后的游览中将按北京时间为作息时间标准。
3.首次沿途导游
在进行首次导游时，导游人员应做到：
（1）就位于车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者这样全车游客你可以一览无余，同时可以让游客看到认识你,熟悉你、便于配合工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散的可能性。另外离车门和司机近，遇有情况也好及时处理;
（2）面带微笑，表情自然；
（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音,而应以向游客问好的方式来检查音响效果和音量是否适度；
（4）应注意音量适中，节奏快慢得当，使车辆内每一个旅游者都能听清楚；
（5）对重要的内容要重复讲解或加以解释。
首次导游的内容主要包括风光、风情及饭店概况介绍和在当地活动日程的安排等，具体有：
（1）介绍机场（车站、码头）的基本情况；
（2）风光导游。地方陪同导游员应向旅游者介绍沿途见到的有代表性的景物；
（3）风情导游。地方陪同导游员应适时地介绍当地的政治、经济、历史、文化、风土民情、风物、特产、气候、货币、语言、交通、城市概况等，并提示注意事项；
（4）饭店介绍。地方陪同导游员应向旅游者介绍下榻饭店的基本情况：饭店名称、位置、行车距离、星级、规模、主要设施及设备的使用方法、入住手续等（根据路途距离和时间长短酌情增减，也可在入店时进行介绍）；
（5）宣布当地活动日程。地方陪同导游员可在沿途讲解中见缝插针地向旅游者宣布当地活动日程安排，有时甚至在车上就可确定日程（对一般观光旅游团而言）；
（6）分发资料。根据旅行社规定，向旅游者分发导游图和社徽等资料。
必须说明的是：地方陪同导游员在沿途导游服务时，应见机行事，穿插进行以上讲解内容，避免机械、生硬和杂乱无章.
4.宣布集合时间、地点及停车位置
（1）旅游车抵达下榻饭店，地方陪同导游员应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车位置、集合地点和时间；
（2）提醒旅游者将手提行李和随身物品带下车；
（3）向司机交代清楚第二天出发的时间。
5.帮助旅游者下车
地方陪同导游员应在旅游者下车前首先下车，站在车门一侧，在旅游者下车时给予必要的帮助。
三、入店服务
（一）协助旅游团（者）办理住房登记手续
1.旅游团（者）抵达饭店后，地方陪同导游员可在饭店大堂内指定位置让旅游者稍作等候，并尽快向饭店总服务台讲明团队名称或旅游者姓名（散客）、 订房单位。
2.帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团（者）名单，拿到住房卡（房间号）后，再请领队分配房间和分发房门钥匙（或磁卡）。
3.地方陪同导游员应掌握领队、全陪和团员的楼层房间号,并告知与自己联系的方法。
（二）介绍饭店设施、设备和服务项目
1.介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手间、中西餐厅等设施的位置。
2.说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开启方法。
3.提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准.
4.如旅游者系晚间抵达（需用晚餐） 还应宣布晚餐时间、地点、用餐形式。
（三） 带领旅游团（者）用好第一餐
1.地方陪同导游员应与旅游团（者）约定集中用餐的时间和地点。
2.等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的餐桌号，然后引领旅游团(者)成员入座.
3.等大家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用之内，哪些不包括在内，若有超出规定的服务要求，费用由旅游者自理等，以免产生误会。
4.地方陪同导游员还应向餐厅说明旅游团中有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳。
5.将领队、全陪介绍给餐厅经理或主管服务员，以便直接联系。
6.用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次，征求游客的意见，解答游客提出的问题，监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题。
7.如为在饭店外用餐，用餐后，按实际用餐人数、标准和领用酒水数量，如实填写《餐引费结算单》,与供餐单位结账。
8.如果所带旅游团（者）的第一餐安排在下榻宾馆外面，品尝风味或用便餐，地方陪同导游员必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。
（四）重申当天或第二天的活动安排
地方陪同导游员应向全体旅游者重申当天或第二天的日程安排，包括叫早时间、用餐时间和地点，集合地点、出发时间、用餐形式和地点等；提醒旅游者做必要的游览准备。一般在第一天晚餐将要结束，旅游者还未离开之前重申。
（五） 照顾旅游者和行李进房
旅游者进房时，地方陪同导游员必须到客人所在楼层，协助楼层服务员做好接待工作，并负责核对行李，督促行李员将行李送至旅游者的房间。若出现诸如客房不符合标准、房间不够整洁或漏做卫生、重复排房、室内设施不全或有损坏等现象及行李没有及时送到、错拿、破损等问题，地方陪同导游员应尽快查明原因，采取相应的措施，协助饭店有关部门及时处理.
（六）确定叫早时间
待一切安排妥当后，地方陪同导游员应与领队、全陪一起商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团成员。地方陪同导游员还应将叫早时间通知饭店总服务台，办理叫早手续。
四、核实、商定日程
旅游团抵达后，地方陪同导游员应把旅行社有关部门已经安排好的活动日程与领队、全陪一起核对、商定，征求他们(包括旅游者）的意见。这样做，
一是表明对领队、全陪导游员、旅游者的尊重；
二是旅游者也有权审核活动计划，并提出修改意见。
同时导游员也可利用商谈机会了解旅游者的兴趣、要求。
（一）与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象
商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。
对一般观光旅游团，甚至可在首次沿途导游过程中，即在宣布本地游览节目时，用最短的时间确定日程安排。也可在旅游团进入饭店，待一切安排完毕后再进行。
对重点团、记者团、专业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。
商谈日程的地点可因地制宜，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、考察团，必要时可租用饭店会议室。商谈日程的对象，可视旅游团的性质而定，对一般旅游团可与领队商谈，也可由领队请团内有名望的人参加。对重点团、专业团、记者团、考察团，除领队外，还应请团内有关负责人参加。
（二）与旅游团商谈日程的原则
商谈日程时必须遵循的原则是：宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。
日程安排既要符合大多数旅游者的意愿，又不宜对已定的日程安排做大的变动。如果变动过大，就会涉及和影响其他部门的工作安排。
（三）在与旅游团核实、商定日程时，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施，以示重视
1.如果旅游者提出修改意见或增加新的游览项目，地方陪同导游员应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足。
2.对无法满足的要求，要作详细解释、耐心说服工作。
3.如需增收费用，地方陪同导游员应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。
4.如果旅游者提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，作为地方陪同导游员一般应婉拒，并说明地接社不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地方陪同导游员必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。
5.如果领队手中的计划与地方陪同导游员的接待计划有出入，地方陪同导游员应及时报告旅行社查明原因，分清责任。
五、参观、游览服务
（一）出发前的导游服务
1.提前到达集合地
出发前，地方陪同导游员应提前10分钟到达集合地，并督促司机做好各项准备工作，提前到达。这样，
一是表示导游员以身作则遵守时间；
二是表示对旅游者的礼貌；
三是导游员可乘客人还未到齐前向已到的旅游者了解他们的要求和想法，应付紧急突发事件。
2.热情招呼客人
客人上车时，地方陪同导游员应恭候在车门一侧，热情地招呼客人。
3.清点人数
待旅游者上车后，地方陪同导游员应礼貌地清点人数（切忌指点客人）若发现有旅游者未到，地方陪同导游员应向领队或其他旅游者问明情况，设法及时找到；若旅游者自愿留在饭店或不随团活动，地方陪同导游员要问明情况，并做出妥善安排；若旅游者要求自由活动，地方陪同导游员应做好提醒工作,必要时写便条交给旅游者，以保证旅游者按时顺利归队。
4.做好预报和提醒工作
地方陪同导游员应向旅游者预报当日的天气和游览地点、地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒他们带好衣物、雨具、合适的鞋等。
在预报天气时，如果旅游者来自使用华氏温度的国家和地区，地方陪同导游员应按照摄氏温度与华氏温度换算公式进行换算后，再将华氏温度告诉旅游者。
5.示意司机开车
一切准备妥当后，地方陪同导游员方可示意司机开车，并进行途中导游、讲解。
（二）抵达景点途中的导游讲解服务
1.宣布当日活动日程
地方陪同导游员在前往景点途中，首先向旅游者寒暄问候,然后宣布（重申）当天的活动日程，包括途中所需时间、每个游览项目所需大致时间、午餐、晚餐的时间地点。若需乘船、乘缆车，要讲明准确的乘坐时间、地点，并提醒注意事项。
2.介绍新闻和热门话题
根据团队情况，适当介绍国内外重要新闻和热门话题。
3.途中讲解
（1）沿途风光讲解。地方陪同导游员在沿途讲解时要不失时机有选择地介绍途中所见景物，回答旅游者提出的问题，讲解时要注意所见景物与介绍“同步”，并留意观察旅游者的反应.
（2）介绍所参观游览景点的概况。在到达游览景点前，地方陪同导游员应简明扼要地介绍景点概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以激起旅游者游览的欲望。
（三） 抵达景点后的导游服务
1.游览前的导游讲解
（1）抵达景点时，在下车前，地方陪同导游员应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点。
（2）提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号;在进景点门前，地方陪同导游员应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。
（3）若旅途较短，来不及介绍完景点概况，可作简短说明.
2.游览中的导游讲解
（1）在景点导游过程中，地方陪同导游员应保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合,适当集中和分解相结合，劳逸结合。
（2）为了防止旅游者在游览中走失，除了做好提醒工作外,还须做到时刻不离旅游者，并注意观察周围的环境，特别关照老弱病残的旅游者。为旅游团服务时，应与领队、全程陪同导游员一起密切配合，随时清点人数。
地方陪同导游员在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么，后讲什么，中间穿插什么典故和趣闻故事都要预先设计；讲解内容详实，语言流畅；讲究讲解方法和技巧，并观察旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度；力求做到有声有色，情景交融，详略得当，有虚有实。内容讲解一要给旅游者以生动、形象、具体、亲切、灵活的感受。
（四）参观活动中的导游服务
1.参观前的准备工作
（1）地方陪同导游员应问清前往人数弄清参观时间和内容.
（2）了解宾主之间是否有礼品互赠，若礼品系赠送给外宾的应税物品，则一要提醒有关人员缴税，保存发票和证明，以备旅游者出关时海关查验。
（3）提前联络，落实接待人员。
2.参观时的导游翻译工作
（1）到达参观点后，地方陪同导游员应及时联系接待人员,并向旅游者作介绍，提醒参观时的注意事项。
（2）在接待人员向旅游者作介绍时，地方陪同导游员要认真做好翻译工作。翻译时如遇介绍者语言有不妥之处，或涉及有价值的经济情报，地方陪同导游员要严格把关，予以提醒。
（五）返程中的导游服务
返程导游服务是指一大的游览活动即将结束，从最后一个参观游览点返回饭店途中的导游服务工作。
1.回顾当天活动
地方陪同导游员在返程中应回顾当天参观、游览活动内容,作必要的补遗讲解，回答旅游者的提问。
2.风光导游
地方陪同导游员在选择返程路线时，尽量避免原路返回，力求做到让旅游者看到更多景物，并做好沿途讲解工作。
3.宣布次日活动日程
到达饭店前，地方陪同导游员应向旅游者预报晚上和次日的活动日程和时间安排，特别强调第二天的叫早时间、早餐时问和地点、出发时间和集合地点，提醒旅游者下车前带好随身物品。车到饭店后，地方陪同导游员应率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车，并一一与他们告别。
接待散客时，在接待计划规定的景点游览结束后，地方陪同导游员应将其分别送回所下榻的饭店。
六、其他服务
（一）购物
购物是旅游者的一项重要活动，既推销了商品，又满足了旅游者的购物需求。
1.严格按照旅行社的规定提供导游服务
地方陪同导游员必须带旅游团（者）去定点商店购物，应遵循旅游者 “需要购物，愿意购物”的原则，避免购物次数过多强行推销。
2.了解对象，因势利导
根据旅游团特点，向旅游者介绍本地商品特色。
3.当好购物参谋
地方陪同导游员必须熟悉商品的产地、质量、使用价值和艺术价值等商品知识，并向旅游者介绍；介绍有关商品的托运种类，及海关对旅游者携带物品出境的有关规定。
4.积极维护旅游者的利益
如遇小贩强卖，地方陪同导游员有责任提醒不要上当受骗,切不可放任不管；如遇商店不按质论价、推销伪劣商品、不提供标准服务，地方陪同导游员应向商店负责人反映，采取措施,以维护旅游者利益。
事后也可向旅行社报告，通过旅行社的交涉，避免以后再出现类似问题。
5.对游客要求托运的商品要给予必要协助
购物活动既可安排在前往景点的途中顺便进行，也可作专门的安排，主要取决于旅游者及游览计划的安排。
（二）社交活动
1.会见
（1）事先了解会见时是否有互赠礼品，如知道客人要送礼品，则要事先通知接待方；如赠送的礼品属应税物品，应提醒有关人员办妥必要的手续，以备旅游者出关时被海关查验。
（2）承担翻译任务。必要时地方陪同导游员可充当翻译，若是重要会见，特别是涉及政治、科技问题，一般有专职翻译,地方陪同导游员则在一旁认真倾听，做好记录。
（3）旅游者若会见在华亲友，地方陪同导游员应协助安排,一般没有充当翻译的义务。
2.宴请和品尝风味
（1）宴会。参加宴会，地方陪同导游员应做到准时出席，服装整洁大方（最好按要求着装）注意宴会礼节。地方陪同导游员要做的具体工作是介绍主宾双方，当好翻译（翻译时要注意气氛，切忌边吃东西边翻译）。
（2）风味餐。品尝具有地方特色的风味，是旅游者在旅游过程中经常参加的活动项目。风味餐有两种形式，一种是计划内风味（在旅游接待计划中已安排，费用含在团费中），另一种是计划外风味（由旅游者自费品尝的风味）。地方陪同导游员不管是陪同旅游者品尝计划内风味餐，还是被邀请参加计划外风味餐，充当的角色主要是向旅游者介绍餐馆的历史、特点、名气、菜肴名称、特色、吃法、制作方法及著名菜肴的来历等.
（三）文娱活动
文娱活动是旅游者晚间活动的重要内容之一。
地方陪同导游员应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入坐。在观看节目过程中，地方陪同导游员要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者提问，并始终不离旅游者。同时，提醒旅游者不要走散，并注意旅游行动问和周围环境，以防不测。
（四）自由活动
1.在旅游者离开饭店时，地方陪同导游员要提醒他们带上饭店店徽、名片，以便他们外出后，能自己返回饭店。
2.提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店，宣讲其他安全注意事项，。
3.地方陪同导游员还应帮助旅游者找车辆。
（五）游览市容
游览市容是当今旅游者认识和了解一个旅游地风土民情、城市面貌的主要休闲方式。
游览市容一般采取徒步和乘车游览的方式。游览过程中要时刻注意周围环境和旅游者动向，确保旅游者安全。
七、送站服务
送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。因此，导游人员必须善始善终，以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作，使旅游者顺利、安全地离开。
（一）送行前的业务准备
1.核实交通票据
旅游团离开本地的前一天，地方陪同导游员应认真做好旅游团离团的交通票据核实工作，核对团名、代号、人数、全程陪同导游员姓名（如非集体票，则要核对每一位旅游者的姓名是否与有效证件吻合）以及航班（车次、船次）、始发到达站、起飞（开车、启航）时间（要做到四核实，即计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间的核实）；
弄清启程的机场（车站、码头）的位置；核查班次有无变更，内勤是否已通知下一站，以免漏接；提醒全程陪同导游员向下一站交代有关情况。
假若地方陪同导游员是送乘飞机离境的旅游团，应提醒或协助领队提前72小时向民航确认机票（团体机票确认一般用传真向有关民航售票处确认即可）。
2.确定出行李的时间和方法
地方陪同导游员应在旅游团离开的前一天与领队、全程陪同导游员商定出行李的时间，并通知每一位旅游者；然后与旅游社行李部（或行李车队）联系，告知该团出行李的时间、抵达启程站的大致时间等，并通知饭店行李部行李交接的时间。
3.商定第二

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