资源简介

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导游实务
《导游实务》涉及的考试内容
1．涉及考试科目：《导游专业知识》和《现场导游》。
2．分值：《导游专业知识》40分，《现场导游》40分。
3．题型：单项选择题、多项选择题、判断题、
　　　　　案例分析题。
第一章 导游服务
第一节导游服务的内涵及其类型
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2、导游一词有多层含义，可指代（ ）
A．导游工作 B．导游实务
C．导游服务 D．导游人员
二、导游服务的类型
（一）实地口语导游
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。
导游人员在旅游过程中的服务艺术\服务技能\服务效果和组织能力对游客综合的旅游感受会形成最直接的影响.
图文声像导游-----从属地位
实地口语导游-----主导地位
1、实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位，这是因为（ ）
A、图文声导游发展缓慢
B、现场导游情况复杂多变
C、服务对象是有思想的游客
D、旅游是一种情感交流关系
三、导游服务的范围
（一）导游讲解服务
旅行生活服务
市内交通服务
第二节 导游服务的发展历程
一、导游服务的起源
（一）古代社会的非商业性导游
（二）商业性导游服务的产生
1.早期有陪同和领队的旅行活动
2.“监护旅游之父”托马斯.库克
3、下列关于托马斯.库克的说话，正确的是（ ）
A、发明了旅行支票
B、率先使用导游陪同
C、1845年成立世界第一家旅行社
D、1841年成为世界上第一位旅行代理商
4、如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象都起到不好的影响。这说明了导游服务具有（　　　）。C
Ａ、纽带作用 Ｂ、标志作用
Ｃ、扩散作用 Ｄ、反馈作用
5、国家旅游局严格规定导游员上团必须（ ）。
A、佩带导游证 B、携带接待计划书
C、携带身份证 D、携带本社导游旗
1923年,中国第一家旅行社在上海成立
1954年4月15日，“国旅”
　在北京西交民巷4号正式成立总社.
“中旅”成立的过程：
　　　1949年11月19日在厦门成立“华侨服务
　社”→1957年3月，全国各地华侨服务社在北
　京开会，决定在社名上增加“旅行”二字→同
　年4月22日在京成立“华侨旅行服务社总社”
　 →1969年，根据林彪的“第一号命令”总社
　机构被撤消→1972年8月，中央批准恢复总
　社 →鉴于许多华侨已成为外籍华人，不宜
　再用华侨旅行服务社名义接待。 1974年，
经国务院批准，正式成立“中国旅行社”。
“青旅”成立的过程：
1979年11月16日成立全国
青联旅游部→1980年6月27日，
经国务院批准，正式成立“中国
青年旅行社”。
导游服务发展趋势
1.导游服务工作面临新的挑战
2.导游服务的发展趋势
（1）导游内容的高知识化
（2）导游手段科技化
（3）导游方法的多样化
（4）导游服务的个性化
（5）导游职业自由化
第三节 导游服务的性质及特点
一、性质
服务座右铭：热情友好、服务周到
（一）社会性
（二）文化性
1.导游服务是传播文化的重要渠道
2.导游服务是审美和求知的媒介
（三）服务性
1.导游服务可以提高旅途生活质量
2.导游服务可以满足游客心理需求
（四）经济性
1.优质服务，直接创收
2.扩大客源，间接创收
3.因势利导，促销商品
4.增进了解，促进经济交流
（五）涉外性
二、导游服务的特点
（一）独立性强
（二）脑体高度结合
（三）客观要求复杂多变
1.服务对象复杂
2.游客需求多种多样
3.人际关系复杂
4.直面“精神污染”
（四）跨文化性
第四节 导游服务的地位和作用
一、地位
（一）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分
1.导游服务体现旅行社的服务水平和质量
2.导游服务在旅行社业务中具有核心地位
3.导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点
4.导游服务是旅行社改进产品的主要途径
（二）从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证
1.导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁
2.导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证
二、导游服务的作用
（一）导游服务在旅游服务中的地位
处于核心地位、主导地位
（二）导游服务的作用
1.纽带作用：（1）沟通上下
（2）连接内外
（3）协调左右
2.标志作用
3.信息反馈作用
4.扩散作用
第二章 导游人员
一、导游人员的概念
1、英语中的定义
　　导游员是指为他人引路者，特别是
受雇而为他人在旅行或参观中指点风光
名胜者。
2、94年《导游员职业等级标准》定义
　　导游员是指运用专门知识和技能为
旅游者组织安排旅行和游览事项，提供
向导、讲解和旅途服务的人员。
导游人员的内涵
3、96年《导游服务质量》国标定义
　　导游人员是指持有中华人民共和国
导游资格证书，受旅行社委派，按照接
待计划，从事陪同旅行团（者）参观、
游览等工作的人员。
4、99年颁布的定义
导游人员是指按照《导游人员管理
条例》的规定取得导游证，接受旅行社
委派，为游客提供向导、讲解及相关旅
游服务的人员。
2、在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色是______。
A．计调人员 　B．外联人员
C．票务人员 D．导游人员
二、导游人员的类型
（一）国外导游人员的分类
1.国际入境旅游导游
（1）专业导游人员
（2）业务导游人员
（3）旅游景点导游人员
（4）义务导游人员
2.国际出境旅游导游：职业、业余、义务。
（二）我国导游人员的分类
１．按业务范围划分
①海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员；
柬埔寨导游徽章
导游人员的分类
　　②全程陪同导游人员：是指受组团社委派，
作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实
施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工
作人员；
　　③地方陪同导游人员：是指受接待社委派，
代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地
旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员；
　　④景点景区导游人员：亦称讲解员。是指
在旅游景点景区，如博物馆、游览参观点等为
游客进行导游讲解的工作人员。
导游人员的分类
２．按职业性质划分
①专职导游人员：是指在一定时期内以
导游工作为其主要职业的导游人员；
②兼职导游人员：亦称业余导游人员。
是指不以导游工作为其主要职业，而是利用
业余时间从事导游工作的人员；
③自由职业导游人员：是指以导游为主
要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他
旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社
服务的导游人员。
导游人员的分类
３．按导游使用的语言划分
①中文导游人员：是指能够使用普通
话、地方话或少数民族语言
从事导游实务的人员；
②外语导游人员：是指
能够运用外语从事导游实务
的人员。
导游人员的分类（五）
４．按技术等级划分
　　①初级导游人员：获导游人员资格
证书一年后，就技能、业绩和资历对其
进行考核，考核合格者自动成为初级导
游人员；
　　②中级导游人员：获初级导游人员
资格两年以上，业绩明显，考核、考试
合格者晋升为中级导游人员；
导游人员的分类
　　③高级导游人员：取得中级导游人员
资格四年以上，业绩突出，水平较高，在
国内国外同行和旅行商中有一定影响，考
核、考试合格者晋升为高级导游人员。
　　④特级导游人员：取得高级导游人员
资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，
有高水平的科研成果，在国内外同行和旅
行商中有较大影响，经考核合格者晋升为
特级导游人员。
1、以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社。而是签订合同为多家旅行社服务。这样的导游人员是____。
A.专职导游人员 B．业余导游人员
C.自由职业导游人员 D．兼职导游人员
2、取得中级导游人员资格5年以上经过考核和考试合格者方可晋升为高级导游人员。
第二节 导游人员的素质要求
一、导游人员的基本职责
“三过硬”：思想、业务、外语
“五大员”：宣传员
调研员
服务员
安全员
翻译员
一、良好的思想品德
（一）忠诚的爱国者
（二）优秀的道德品质
（三）较强的敬业精神
（四）高尚的情操修养
（五）自觉地遵纪守法
二、广博的知识结构
（一）语言知识
（二）史地文化知识
（三）政策法规知识
（四）心理学知识
（五）美学知识
（六）政治、经济、社会知识
（七）国际知识
（八）旅行知识
14、（ ）是导游职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范。
Ａ、热情友好、宾客至上 Ｂ、诚实守信、办事公道
Ｃ、文明礼貌、优质服务 Ｄ、爱岗敬业、忠于职守
15、导游员最重要的基本功是（ ），它也是导游服务的工具。
Ａ、导游专业知识 Ｂ、语言知识
Ｃ、导游文化基础知识 Ｄ、政策法规知识
16、（ ）是爱国主义、国际主义在导游工作中具体表现。
A、不卑不亢 B、遵纪守法 C、顾全大局 D、真诚公道
三、较强的独立工作能力
（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力
（二）较强的组织协调能力
（三）善于和各种人打交道的能力
（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力
四、熟练的导游技能
五、积极的进取精神
六、健康的体魄和心态
（一）身体健康
（二）心理平衡
（三）头脑冷静
（四）思想健康
第三节 导游人员的职责要求
　一、导游人员的基本职责　
1.接受任务,带团游览；
　　2.导游讲解,传播文化；
　　3.安排相关事宜,保护
游客安全；
　　4.反映意见要求,安排
相关活动；
　　5.解答问询,处理问题。
二、海外领队的职责
海外领队的职责
1.全程服务，旅途向导
2.落实旅游合同
3.做好组织和团结工作
4.协调联络、维护权益、解决难题
全陪的职责 地陪的职责
1.实施旅游接待计划
2.联络工作
3.组织协调工作
4.维护安全、处理问题
5.宣传、调研工作
1.安排旅游活动
2.做好接待工作
3.导游讲解
4.维护安全
5.处理问题
景区景点导游人员的职责
1.导游讲解
2.安全提示
3.宣讲相关知识
结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识
12、海外领队、全陪、地陪和讲解员所有共有的职责是（ ）B
A、落实旅游合同 B、维护安全
C、景点讲解 D、联络工作
第四节 导游人员的培训和考核
一、导游人员的培训
1994年,世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题口号是:”高质量的员工,高质量的服务,高质量的旅游.”
（一）导游人员培训的重要性
1.适应市场竞争的需要
2.导游人员知识更新的需要
3.导游队伍建设的需要
（二）导游人员培训的内容
1.理念或价值观的培训
2.专业基础知识的培训
3.语言素质的培训
4.能力素质的培训
（三）培训方式
1.课堂讲授
2.直观教学
3.专题研讨
4.实践培训
二、导游人员的考核
（一）我国导游人员资格考试背景情况
1988年国家旅游局在上海、浙江
两地试点，1989年在全国推广。
1.按旅行社类别进行考试的阶段
　　从1989年至1996年。其中一、
二类社由国家局考试，盖国家局章；
三类社由省级局考试，盖省级局章。
我国导游人员资格考试的发展演变
2.按旅行社业务范围考试的阶段
　　从1997年至1998年。其中国际社由
国家局负责，国内社由省级局负责。
3.按语种进行考试的阶段
　　从1999年至2000年。其中外语类由
国家局负责，中文类由省级局负责。
4. 下放考试权利的阶段（2001年始）
导游员考核的A.S.K原则
　　　
A—Attitude（态度）
　　　S—Skill（技能）
　　　K—Knowledge（知识）
即对导游员从工作态度、导游技能
和知识的深广程度三个方面进行考核，
是世界上许多国家坚持的做法。
（三）我国导游人员考核的方式和内容
考核的特点是长期性，不是一次就能完成的。
内容：笔试、口试及实践工作能力。
新进导游人员的考核：1.全面考核
2.择优录用
在职导游人员的考核：1.考试
2.年审
兼职导游人员的考核
1.聘用时的审核制度
2.导游工作的考核
第三章 团队导游服务规范
第一节 地陪规范服务流程
一、准备工作
二、接站服务
三、进住饭店服务
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
六、食、购、娱等服务
七、送站服务
八、善后工作
4、地陪应在上团前______天领取接待计划。
A.一 B.二 C.三 D.四
13、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（ ）C
A、组团人员 B、全陪
C、地陪 D、领队
地陪带团应做好哪些准备工作？
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备
（六）心理准备
（七）联络畅通准备
一、准备工作
接待计划是组团社委托各地接社组织落实旅游团活动的契约性文件.地陪须在上团
前三天领取接待计划.
Ok票:已订妥日期,航班和机座的机票.
Open票:是不定期,无折扣机票.
心理准备:准备面临艰苦复杂的工作
准备承受抱怨和投诉
案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由
A市乘CA××××航班10：15飞抵S市住白云饭店。 3月5日13：30分乘CA××××航班飞离S市。
1、根据导游服务规范制定出该团在S市的
活动日程（用不用表格均可）。
2、写出致该团抵达S市的简
短欢迎辞。
3、该团抵达饭店后，地陪应
做哪几项工作？
参考答案：
1、活动日程表应包括以下内容：
⑴接待社名称、旅游团名称和代号；
⑵所住饭店名称及抵、离时间；
⑶活动日期及出发时间；
⑷每天的参观游览项目及时间安排；
⑸就餐（风味）地点及时间；
⑹购物安排；
⑺文娱节目、自由活动及其它安排；
⑻全陪、领队姓名、房号或电话号码；
⑼地陪签名及简短问候、欢迎词语。
二、接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备
地陪应在出发前3小时向机场问讯处问清时间三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间
地陪应提前30分钟抵达接站地点
地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
（三）途中服务
欢迎辞内容
1、问候语；
2、欢迎语；
3、介绍语；
4、希望语；
5、祝愿语。
欢迎辞案例
各位来宾、各位朋友：
大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机康师傅，今明两天就由康师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心就是把“放心”交给康师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；另一颗心就是“开心”交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！
三、进住饭店服务
（一）协助办理住宿手续
（二）介绍饭店设施
请领队分房卡
（三）宣布当日或次日活动安排
（四）照顾行李进房
（五）带领旅游团用好第一餐
（六）协助处理游客入住后的各类问题
（七）落实叫早事宜
怎样带领旅游团用好第一餐？
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类
别及要求；
3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情
况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；
4、将领队介绍给餐厅负责人；
5、就餐时提供导食服务，介
绍本地风味佳肴；
6、就餐后主动征求游客意见，
并及时与餐厅协调落实。
案例2：由格林女士任领队的美国某旅游
团与全陪、地陪一起， 于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店手续，并分发了房卡，游客便陆续进入各自房间。 稍后，当地陪正准备离开饭店时， 一游客匆匆赶到大堂， 请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
请根据地陪的工作规范：
1、分析该团地陪哪些方面做得不妥？
2、说明地陪满足游客亲属随团活动要求
的正确做法。
参考答案：
1、地陪在以下方面做得不妥：
⑴不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；
⑵不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；
⑶没有具体介绍饭店的服务设施和位置；
⑷没有照顾游客行李进房；
⑸没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；
⑹没有留下足够的时间处理游客进房后可能出现的问题，而是急着回家；
⑺未立即帮助游客联系、办理亲属随团活动的有关事宜。
2、地陪处理游客亲属随团的正确做法是：
⑴了解具体情况；
⑵向旅行社汇报，讲清详情；
⑶因太晚当晚办不了随团活动手续时，
要告诉当事人并保证第二天帮其办理；
⑷征得格林女士和其他游客的同意；
⑸带游客亲属去旅行社办理入团手续：
出示有效证件、填写表格、交纳费用；
⑹办好入团手续后，应对游客的亲属
热情接待、周到服务；
⑺不办入团手续、不交费者不准随团。
四、核对、商定日程
（一）核对商定日程的必要性
（二）核对商定日程的时间、地点
在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始，并使本团游客心中有数。如果团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中；如果团队是先前往饭店的，一般可选择在饭店入住手续安排好后的一个时间，地点宜在公共场所，如饭店大厅等。
（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施
1．提出小的修改意见或增加新的游览项目时
（1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；
（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；
（3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
7、在“宾客至上”的前提下，对于游客提出的种种要求，导游人员应遵循（ ）的原则进行综合分析。A
Ａ、合理而可能 Ｂ、维护游客合法权益
Ｃ、经济效益和社会效益相结合
Ｄ、安全第一
2．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时
（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；
（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
3．领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时
（1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；
（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。
五、参观游览服务
（一）出发前的服务
1．提前到达出发地点。
出发前,地陪应提前10分钟达到集合地点.
2．核实实到人数
3．落实当天用餐
4．提醒注意事项
5. 准时集合登车
（二）途中导游
1．重申当日活动安排
2．沿途风光导游
3．介绍游览景点
4．活跃气氛
参观游览活动是旅游产品消费的主要内容,是游客期望的旅游活动的核心部分,也是导游服务工作的中心环节.
（三）景点导游、讲解
1．交待注意事项
2．导游讲解
（1）进行精彩的导游讲解
（2）严格执行计划
在游览过程中,地陪应做到三结合：讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸结合。
（3） 注意游客的安全
新案例3-4 安排活动应“因人而异”
（四）参观活动
1．做好安排落实工作
2. 翻译或语言的传递工作
22、导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要( )。
A、讲得越多越好
B、尽量多讲，并注重讲解与导游相结合
C、观光团多讲，专业团少讲
D、导游员随意
（五）返程中的工作
1.回顾当天活动
2.风光导游
3.宣布次日活动日程
4.提醒注意事项
5.做好下车时的服务
6.安排叫早服务
六、食、购、娱等服务
（一）餐饮服务
1.计划内的团队便餐
2.自助餐的服务
3.风味餐的服务
4.宴会服务
（二）购物服务
导游员带团购物要点：
1.到旅游定点商店购物；
2.安排购物次数不宜过多；
3.不能强迫游客购物；
4.介绍商品特色,当好购物参谋；
5.帮助游客退换残次商品或计价有误商品；
6.遇小贩强拉强卖，提醒游客不要上当受骗。
案例3：一新加坡旅游团在N市由地陪王小姐
接待。某日午后游完一佛寺，王小姐向大家介绍
本地一家新开业的珍珠馆， 她说：“店主是我的
好友，保证价廉物美。”
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的
珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的
方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。
16:40 游览某景点，因景点即将关门，大家
匆匆摄影后即离去。在返回饭店途中，数名男士
提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买
中国烹调书籍，王小姐表示可以安排。
次日出发前，朱女士手持前日所购项链，要
求王帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。
王小姐表示不可能退换。上午结束参观后，她
又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感
兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“ 大家
帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以”。
于是，一些游客才不情愿地下车、进店。
13:30赴机场途中， 数名游客又提起购书
一事，王小姐说：“没有时间了。”
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的
传真，申明该社今后若有旅游团赴N市， 不能
由王小姐带团。
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪
些事？为什么？
参考答案：
1、不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；
2、介绍商品不实事求是， 以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；
3、拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；
4、没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；
5、强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。
6、该团日程较紧，由于增加了计划外的珍珠馆而影响了计划节目的游览，游客没有充分的时间看景点。
（三）娱乐服务
1.观看文娱节目
2.舞会
（四）市容游览服务
七、送站服务
（一）送站前的业务准备
四核实:计划时间,时刻表时间,票面时间,
问询时间。
（二）离店服务
1.集中交运行李
2.办理退房手续
中国旅游饭店业协会最新公布的《中国旅游饭店行业规范》（中国旅游饭店行业协会2009年8月修订版）中已经删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。
3.集合登车
5、旅游团离开饭店前，负责集中清点和交运行李工作的是_____。
A.全陪、地陪和行李员
B. 全陪、领队和行李员
C.地陪、领队和行李员
D. 全陪、地陪、领队和行李员
6、乘坐火车离站，导游员应带团提前到 达车站，提前时间为____-。
A.60分钟 B. 90分钟 C. 120分钟 D. 150分钟
（四）送行服务
1.回顾行程
2.致欢送辞
3.提前到达送站地点
地陪带旅游团到达机场(车站,码头)必须留出充裕的时间.具体要求是:出境航班提前2小时;国内航班提前90分钟;乘火车提前1小时.
4.办理离站手续
5.与司机结账
欢送辞内容
1、回顾语；
2、惜别语；
3、征求意见语；
4、致歉语；
5、祝愿语。
判断：地陪接站时落实交通工具抵达的时间应做到计划时间、时刻表时间、票面时间和问询时间“四核实”。
欢送辞示例
各位朋友：
我们的终点——天河机场就要到了，周导我也要和大家说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里，周导我非常感谢大家对我工作的支持和配合；在这短短的一天里，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给我的快乐！如果一路上有什么不足之处，请大家多多谅解；希望大家能再次来我们武汉，欣赏我们东湖的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等着你们，到时周导我再来给你们做导游；最后祝愿大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家！
案例4：清晨8时，某团全体游客已经在
汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪
小张从饭店外匆匆赶来，上车后即清点人数，
又向全陪了解了全团的行李情况， 随即讲了
以下一段话：
“女士们、先生们，早上好！ 我们全团
15个人都已到齐 。好，现在我们去火车站。
今天早上，我们将乘 9：30的××次火车去
X市。两天来大家一定过得很愉快吧。 我十
分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有
句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们
增进了相互之间的了解，成了朋友。 在即将
分别的时候， 我希望各位女士、先生今后有
机会再来我市旅游 。人们常说世界变得越来
越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我
为大家唱一支歌， 祝大家一路顺风、 旅途
愉快！（唱歌）
女士们、先生们！火车站到了，现在请
下车。”
请根据导游工作规范，分析导游员小张
在这一段工作中的不足之处。
参考答案：
1、送团当天，地陪本应比平时更早到
达饭店大厅，但他迟到了；
2、由于迟到了，他没能在离开饭店前
亲自与领队、全陪与行李员清点行李；
3、没有提醒游客结帐，交客房钥匙；
4、没提醒游客带齐各自的物品和证件；
5、没有征求游客的意见和建议；
6、没有回顾游览活动内容；
7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘
随身携带的物品；
8、游客下车后没检查车上是否有遗留
物品。
八、善后工作
（一）处理遗留问题
（二）结账、归还物品
（三）总结工作
第二节 全陪规范服务流程
一、准备工作
二、首站接团服务
三、进住饭店服务
四、核对商定日程
五、沿途各站服务
六、离站、途中、抵站服务
七、末站服务
八、善后工作
一、准备工作
（一）熟悉接待计划
（二）物质准备
（三）知识准备
（四）与首站接待社联系
二、首站接团服务
（一）迎接旅游团
全陪应提前30分钟到接站地点迎接旅游团.
（二）致欢迎辞
内容应包括：
表示欢迎
自我介绍
提供热情服务的真诚愿望
预祝旅行顺利等
欢迎辞示例
女士们、先生们：
你们好！首先请允许我代表中国国际旅行社以及我的同事们，欢迎你们来到我们的国家中国，欢迎你们来到我们美丽的城市上海！我是你们这次中国之行的全程导游，叫常爱国。这位是程辰小姐，她也是你们的导游。这位是我们的司机向先生。我们非常荣幸能有机会为大家服务，并衷心祝愿你们的中国之行圆满成功！下面有请程小姐给大家介绍上海的有关情况。（大家鼓掌）
三、进住饭店服务
（一）协助领队分房
（二）热情引导游客进入房间
（三）处理入住后的问题
1．协助有关人员随时处理游客入住过程中可能出现的问题。遇有地陪在饭店无房的情况，全陪应负起全责照顾好全团游客。
2．掌握与地陪的联系方法。请地陪留下移动电话或者家庭电话的号码，以便随时联络。
四、核对商定日程
全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程，以免出差错，造成不必要的误会和经济损失。一般以组团社的接待计划为依据；尽量避免大的改动；小的变动（如不需要增加费用、调换上下午的节目安排等）可主随客便；而对无法满足的要求，要详细解释。如遇难以解决的问题（如领队提一些对计划有较大变动的提议或全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符等情况）应立即反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。全陪同领队、地陪商定日程不仅是一种礼貌，而且是十分必要的。
五、沿途各站服务
（一）做好联络工作
做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。
（二）监督与协助
协助是首要的，监督是协助上的监督
（三）提供旅行过程中的服务
1．生活服务
2．讲解服务和文娱活动
3. 为游客当好购物顾问
全陪如何做好各站之间的联络工作？
1.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。
2.做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。
3.抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。
六、离站、途中、抵站服务
（一）离站服务
（二）途中服务
（三）抵站服务
离站服务(全陪如何做好离站工作 )
1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间.
2.如离站时间因故变化,全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知,以防空接和漏接的发生.
3.协助领队和地陪妥善办理离站事宜,向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查,带好旅游证件.
4.协助领队和地陪清点托运行李,并妥善保存行李票.
5.按规定与接待社办托财务结帐手续.
6.如遇航班推迟起飞或取消,全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜.
七、末站服务
（一）当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。
（二）向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，并填写《团队服务质量反馈表》。
（三）致欢送辞，对领队、游客给予的合作和支持表示感谢并期望再次重逢。
全陪致欢送辞示例
例：导游的告别演说。
女士们、先生们：
你们就要走了，我很舍不得。借此机会我代表我们旅行社和在座的各位中国同事，向各位亲爱的朋友表示感谢，向你们道别。
谢谢大家的耐心和友善，这使我的工作变得更加容易，也使我更多地了解了你们的国家和人民。你们中有的人教我学英语，有的人给我介绍你们的文化和生活方式。你们将使我成为一个更好的导游。还有各位的合作和理解使我们旅途特别愉快，我在此感谢大家。
几天以前，我们还互不相识。而今天，我们却以朋友的身份相互告别。我将永远珍藏与大家共度的美好时光。我相信越来越多的交往会使我们两国人民走得越来越近，进一步地促进世界的和平与和睦。
旅游业在中国还是一个年轻的、不断发展的行业。我们一直努力改进我们的旅游服务质量。下次你们来中国，一切将变得更好。我们期待着能再次见到你们。
祝你们返程旅途愉快！早日和家人团聚。
我再次衷心地感谢大家。祝大家旅途顺利！
八、善后工作
（一）对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后，再做处理。认真对待游客的委托，并依照规定办理。
（二）对团队的整个行程做总结。若有重大情况发生或有影响到旅行社以后团队操作的隐患问题，应及时向领导汇报。
（三）认真、按时填写《全陪日志》。
（四）及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。
《全陪日志》的内容
《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排和飞机、火车、航运交通情况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游客的反映与改进意见。
新案例：3-6
6、《全陪日志》的内容包括（）
A、旅游日程安排 B、各地接社的基本情况
C、各地接待质量 D、发生的问题及处理经过
全部小刘陪同一个30人的教师团去北京，按照该团的计划，第一天游览了故宫、天坛和景山。第二天游览长城和定陵，到达八达岭后，由于他多次来长城，此次又是连续带团，觉得有点累，于是他决定留在下面就没有随团上长城，结果被游客投诉。全陪小刘的不足之处在于_____。
A.讲解不够详细 B. 行程安排太紧
C.没有全程陪同 D. 工作安排过多
第三节 领队规范服务流程
一、准备工作
二、召开行前说明会
三、办理中国出境手续
四、办理国外入境手续
五、落实境外旅游接待
六、办理国外离境手续
七、办理回国手续
八、散团及善后工作
一、准备工作
（一）出发前的业务准备
4.查验全团成员的证件、签证及机票
（二）行装准备
二、召开行前说明会
（一）行前说明会的内容
2.行程说明：自费项目及小费问题。
6.货币的携带与兑换：人民币20000元，可兑换美元5000元。
三、办理中国出境手续
（一）出发前集合：名单表
（二）办理海关手续
1.了解中国海关的各项规定：红色通道、
绿色通道
四、办理国外入境手续
五、落实境外旅游接待
（八）指导游客购物：告诉游客购物退税的规定。
商定日程时要注意以下两点
1.遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社。
2.当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。
判断：遇有当地导游员修改日程时，领队应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社。
《领队日志》的主要内容：
1.旅游团名称与编号、人数、出入境时间、全陪路线、各接待社名称、全陪及地陪姓名；
2.游客对旅游活动的反馈；
3.接待方导游的状况及能力表现；
4.接待方落实旅游接待计划的状况及存在的主要问题；
5.与接待方导游之间合作的状况；
6.旅游过程中出现的问题或事故的原因等；
7.带团中的体会、不足、改进意见等。
第四节 景区（点）导游人员规范服务 流程
一、服务准备
（一）自身准备
（二）知识准备
1.景区（点）相关知识
2.游客的相关信息
3.应急预案的准备
（三）计划准备
（四）物质准备
二、导游服务
（一）致欢迎辞
（二）商定游览行程及线路
1.商谈的时间
2.商谈对象
3.商谈行程、线路时应掌握的原则
（5）对记者、作家的要求应尽可能满足。
4.商谈的方法
（三）交代景区（点）游览线路
（四）负责景区（点）导游讲解
1.景区（点）概况讲解的主要内容
（1）历史背景或成因。
（2）景区（点）用途。
（3）景区（点）的特色。
（4）景区（点）的地位。
（5）景区（点）的价值。
（6）名人的评论。
2.景区（点）线路讲解的注意事项
（五）提供购物服务
（六）做好送别服务
三、善后工作
（一）撰写小结
（二）查漏补缺
（三）总结提高
小结内容
1.接待游客的人数、抵离时间。
2.游客成员的基本情况、背景及特点。
3.重点游客的反映，尽量引用原文。
4.游客对景区（点）的建议。
5.游客对接待工作的反映。
6.尚需办理的事情。
7.自己的体会及对今后工作的建议。
8.若发生重大问题，须另附专题报告。
第四章 散客导游服务规范
第一节 散客旅游概述
一、散客旅游的概念
散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
判断：散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅行社安排旅游行程，游客零星现付各项旅游费用的旅游形式。
二、散客旅游与团队旅游的区别
（一）旅游方式：
（二）旅游人数：10人
（三）服务内容：
（四）付款方式和价格
（五）服务难度
三、散客旅游发展迅速的原因：
1.游客自主意识和旅游经验增强；
2.游客结构的改变；
3.交通和通讯的发展；
4.散客接待条件的改善。
四、散客旅游的特点
（一）规模小
（二）批次多
（三）要求多
（四）变化大
（五）预订期短
第二节 散客旅游规范服务流程
一、接站服务
（一）服务准备
（二）接站服务
导游员应提前20分钟到达机场.提前30分钟到达车站,码头.
（三）沿途导游服务
（四）入住饭店服务
（五）后续工作
如果没有接到应接的散客,导游员怎办
(1)询问机场或车站的工作人员
(2)导游员在尽可能的范围内寻找20分钟
(3)与下榻的饭店联系,看是否自行抵达
(4)与旅行社计调人员联系
(5)经计调同意方可离开
(6)回到市区后,前往散客下榻的饭店,确认客人是否抵达,若抵达,必须主动与其联系,并表示歉意.
二、导游服务
（一）出发前的准备
导游人员应提前15分钟抵达集合地点
（二）沿途导游服务
（三）现场导游讲解
导游人员可采用对话或问答形式进行讲解
（四）其他服务
（五）后续工作
三、送站服务
（一）服务准备
1.详细阅读送站计划
2.做好送站准备
导游人员必须在送站前24小时与散客联系
如散客乘国内航班离站，应提前60分钟到达机场；
（二）饭店接送散客
(三）送站工作
（四）结束工作
9、如果是单个游客，导游员应采用（ ）的形式进行讲解
A、独白 B、对话 C、问答 D、商讨
26、散客旅游增加的主要原因是（　　　）。
Ａ、旅游需求更旺盛 Ｂ、旅游产品更多样化
Ｃ、个性化需求增强 Ｄ、对旅游服务产品质量要求更高
案例5： 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇
游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个小时内详
细介绍了黄鹤楼的历史、 传说和建筑等情况。
老人提出一些有关黄鹤楼的问题， 王小姐说：
“时间很紧，现在先游览，回饭店后我再回答
你的问题”。游客建议她休息，她也都谢绝了。
虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成
了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对
老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社
领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后
说老年游客批评得对。
1、为什么说老年游客批评得很对？
2、应该怎样接待老年散客？
参考答案:
　 1、老年夫妇的批评很有道理
　　　 ⑴很显然，王小姐不了解老年游客
的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了
一次疲劳的游览；
　　　 ⑵老人表面上劝王小姐休息，实际
上是他们也累了，很想休息一会儿，可
惜王小姐不理解；
　　　 ⑶王小姐不应该不在现场回答他们
的关于黄鹤楼的问题，也不应让老人在
短时间内看那么多东西。
　
2、接待老年散客的正确做法是：
　　　⑴对游览线路，导游员要提出建议或方
案、当好顾问，但由游客选择，不能勉强游
客接受你的安排；
　　　⑵对老年散客，一定要注意劳逸结合，
他们提出要休息，就应找地方休息，有时还
要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览；
　　　⑶对景点作必要的介绍后，导游讲解应
以对话、讨论形式为好；
　　　⑷一般情况下，要在现场回答游客提出
的与景点相关的问题。
第五章 导游辞的写作规范
第一节 导游辞的内涵及类型
一、导游辞的内涵
《新华词典》中的解释：
辞：中国古代的一种文字体裁、语言文辞。
词：语言中最小的、有意义的、能自由运用的单位。
二、类型：漫谈型、混合型、知识型、比较型
第二节导游辞的内容结构
导游辞包括：欢迎辞、沿途讲解辞、
景点讲解辞、欢送辞。
一、欢迎辞：武汉导游的导游辞
形式：风趣式、闲谈式、感慨式。
二、沿途讲解式
(一)首次沿途导游讲解
（二）去景点途中的讲解
二、景点讲解辞
景点讲解辞是导游辞的核心内容，因此要具有知识性、幽默性、引导性与悬念性。
（一）景点讲解辞的素材收集
（二）景点讲解辞的写作要领
1.切题 2.创意
3.正确：三楚一楼：古称江陵为南楚，吴都（苏州）为东楚，彭城（徐州）为西楚，今泛指长江中下游地区。
4.层次
5.重点：“天堂三绝”：天堂睡佛、哲人峰、大别神龟。
6.发挥 7.口语化
四、欢送辞
（一）欢送辞的内容
（二 ）形式
1.抒情式
2.总结式
第三节 导游辞的写作方法
一、把握选题原则
（一）个性化原则
（二）创新性原则
（三）整体性原则
（四）针对性原则：针对时代特性和市场需求。
二、确立写作主题
主题具有客观性和主观性的双重属性。
（一）主题是导游辞的核心和灵魂
（二）确立主题要注意正确、集中和深刻
（三）确立主题应突出重点和选择亮点
三、善于借题发挥
（一）知识上旁征博引
（二）情理上借题发挥
（三）史料上借古论今
四、注意写作要求
（一）强调知识性
（二）讲究口语化
（三）突出趣味性
在导游辞写作中如何突出趣味性？
1.精心编制故事情节
2.语言力求生动形象
3.恰当运用修辞手法
4.具有幽默风趣的韵味
（四）具有针对性 （五）富有高品位
第六章 导游人员的语言技能
第一节 导游语言的内涵及特性
一、导游语言的内涵
从狭义的角度说，导游语言是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
从广义角度说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。
导游语言包括口头语言、态势语言、书面语言、 副语言
一、导游语言的特性
（一）导游语言的准确性
1.态度要严肃认真
2.了解和熟悉所讲、所谈的事物和内容
3.遣词造句准确，词语组合、搭配恰当
4.语音、语调要正确
（二）导游语言的逻辑性
1.思维要符合逻辑规律
2.语言表达要有层次感
3.掌握必要的逻辑方法
1.比较法：就是两种或两种以上同类的事物辨别其异同或高下的方法。
2.分析法与综合法：
分析法：是把一件事物、一种现象或一个概念分成较简单的组成部分，然后找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系。
综合法则是把分析的对象或现象的各个部分、各种属性联合成一个统一的整体。
3.抽象法：是从许多事物中舍弃个别的、非本质的属性，抽出共同的、本质的属性的方法。
4.演绎法与归纳法：
演绎法：是由一般原理推出关于特殊情况下的结论，其中三段论就是演绎的一种形式。
归纳法：是由一系列具体的事实概括出一般原理。
（三）导游语言的生动性
1.比喻：就是用类似的事物来打比方的一种修辞手法。包括：
（1）使抽象事物形象化的比喻。“土家族姑娘的歌声比喻为百灵鸟…”
（2）使自然景物形象化的比喻。“云中湖比喻为琴弦…”
（3）使人物形象更加鲜明的比喻。“屈原爱国主义精神比喻为日月…”
（4）使语言简洁明快的比喻。“九宫山的瀑布比喻为白练、银缎等”
（5）激发丰富想象的比喻。“陆水湖比喻为山水风景画。”
2.比拟
比拟是通过想象把物拟作人或把甲物拟作乙物的修辞手法。九宫山的迎客松比拟为“面带微笑、热情招手”。
3.排比
4.夸张
夸张实在客观真实的基础上，用夸大的词句来描述事物，以唤起人们丰富的想象的一种修辞手法。如湖北人和四川人竞相夸耀家乡美。
5.映衬
映衬是把两个相关或相对的事物，或同一事物的两个方面并列在一起，以形成鲜明对比的修辞手法。“太乙洞的暗流时隐时现、时急时缓…”
6.引用
（1）明引：是指直接引用原话、原文。
（2）意引：是指不直接引用原话原文而只引用其主要意思。
（3）暗引：是指吧别人的话语融入自己的话语里，而不注明出处。
7.双关 8.示现：回忆、追述、预想、悬想等形式。
8、在导游讲解中常运用“引用”的修辞手法，它包括（ABD）
A、明引 B、暗引 C、直引 D、意引
第二节 导游口头语言表达技巧
一、口头语言的基本形式
（一）独白式：致欢迎辞、欢送辞时运用。
（二）对话式：在散客导游讲解时。
二、口头语言表达的要领
（一）音量大小适度
（二）语调高低有序
（三）语速快慢相宜
（四）停顿长短合理
（五）语气丰富多变
判断：在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟180字左右。
导游讲解中，多用于表示庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态的语调是_ A_。
A.直调 B.升调 C. 平调 D. 降调
判断：“断桥不断”、“长桥不长”的讲解中，导游员运用了形式逻辑中的排中律。对
147
（四）停顿
1.语义停顿
2.暗示省略停顿
3.等待反应停顿
4.强调语气停顿
三、口头语言的表达方法
（一）叙述法
（二）置疑法：巧妙地调遣技巧疑问句来设置疑问的办法。
1.设问
2.反问
3.正问
4.奇问
5.疑离
第三节 导游态势语言运用技巧
一、首语
二、表情语：灵敏、鲜明、真诚、有分寸。
三、目光语
导游人员一般连续注视游客的时间应在1－2秒钟以内，以免引起游客的厌恶和误解。
在导游讲解时，运用目光的方法：
1.目光的联结
2.目光的移动
3.目光的分配
4.目光与讲解的统一
四、手势语
1.握手语
（1）握手要领
（2）握手顺序：男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重。
（3）握手时间：初次见面一般不应超过3秒钟。
（4）握手力度
10、导游员运用手势语传递信息时，应注意（ABC）
A、清点人数时不可食指来点数
B、多人在一起时要避免交叉握手
C、男士要等女士先伸手后才能与其握手
D、晚辈应先伸手，以显示对长辈的尊重
12、翘起大拇指，用来表示“祈祷幸运”的国家是___D___。
A.法国 B. 韩国 C. 日本 D. 澳大利亚
（二）讲解时的手势
导游讲解中的手势有以下三种：
（1）情意手势
（2）指示手势
（3）像形手势
（三）服务时的手势
第四节 导游语言的沟通技巧
一、称谓的语言技巧
常用三种方式：
（一）交际关系型“各位游客、各位团友”等
（二）套用尊称型“女士们、先生们”等
（三）亲密关系型“各位朋友”等
二、自我介绍的语言技巧
（一）热情友好，充满自信
（二）介绍内容繁简适度
（三）善于运用不同的方法：
自谦式、调侃式、自识式
三、交谈的语言技巧
（一）开头要寒暄
（二）说话要真诚
（三）内容要健康
（四）言语要中肯
（五）要看“人”说话
（六）善于把握谈话过程
四、劝服的语言技巧
（一）诱导式劝服
（二）迂回式劝服
（三）暗示式劝服
五、提醒的语言技巧
（一）敬语式提醒
（二）协商式提醒
（三）幽默式提醒
譬如，导游人员在带领游客游览长城时，提醒游客注意安全并按时返回时说：“长城地势陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要头也不回一股脑儿往前走，一直走下去就是丝绸之路了，有人走了两年才走到，特别辛苦。”
六、回绝的语言技巧
（一）柔和式回绝
（二）迂回式回绝
譬如，一次某导游人员在同游客交谈时谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问：“你们1959年进攻西藏是否合法？”该导游人员想了想说：“你认为你们在19世纪60年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法？”美国游客一时语塞。
（三）引申式回绝
（四）诱导式回绝
13、导游员见一游客欲跨入景区禁 止踩的草坪，忙上前笑着说：“小心！再往前一步，真理成错误！”，这属于___D____。
A.敬语式提醒 B.命令式提醒
C. 协商式提醒 D. 幽默式提醒
七、道歉的语言技巧
（一）微笑式道歉
（二）迂回式道歉
（三）自责式道歉
八、答问的语言技巧
（一）是非分明
（二）以问为答
（三）曲语回避
譬如，有位美国游客问一位导游人员：“你认为是毛泽东好还是邓小平好？”这位导游人员很机智，立即用曲语回避道：“您是否能先告诉我，是华盛顿好还是林肯好？”这位客人顿时哑然。
（四）诱导否定
第七章 导游人员的带团技能
第一节 导游带团的特点、原则
和模式
一、导游人员带团的特点
（一）环境的流动性
（二）接触的短暂性
（三）服务的主动性
二、导游人员带团的原则
（一）宾客至上原则（二）服务至上原则
（三）履行合同原则
（四）公平对待原则
8、以下不属于导游员带团原则的是____。
A.AIDA原则 B. 游客至上
C. 履行合同 D. 公平对待
三、导游人员带团的模式
（一）计划中心型
是指导游人员带团的主要目标是完成计划
（二）游客中心型
是指导游带团的主要目标是尽量满足游客的需求。
第二节导游人员的主导地位和
形象塑造
一、确立在旅游团中的主导地位
（一）以诚待人，热情服务
（二）换位思考，宽以待客
（三）树立威信，善于“驾驭”
二、树立良好的导游形象
（一）重视“第一印象”
（二）维护良好的形象
（三）留下美好的最终印象
第三节导游人员的心理服务技能
一、导游人员应具备的心理品质
（一）良好的感知能力和观察力
（二）良好的注意能力
（三）良好的意志品质
二、导游人员的心理服务技能
（一）了解游客的心理
1.从人口统计特征来了解游客
东方人的思维方式:
从抽象到具体,从远到近,从大到小;
西方人的思维方式:
从具体到抽象,从近到远,从小到大;
所属社会阶层：
一般游客期待听到故事性的导游讲解,
上层社会的游客期待听到高品位的导游讲解.
2.分析游客所处的地理环境来了解游客
北方游客与南方游客的需求不同
3.从游客的出游动机来了解游客
参团的心理动机：省心、节省时间和金钱、有伴侣、有安全感、能正确了解所看到的景物
旅游动机：文化、社会、经济、身心动机
判断：游客的旅游动机可分为文化动机、社会动机、经济动机以及身心动机。对
4.从游客的不同个性特征
了解游客
①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出
点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。
对这类游客，导游员要扬长避短，既要
乐于与之交朋友，又要避免与他们过多交往，
以免引起其他游客的不满；要多征求他们的
意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，
打乱正常的活动日程；可适当地请他们帮助
活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。
　　　
②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，
　易冲动，好遗忘，情绪不稳定，较喜欢离群
　活动。
　　　对这类比较难对付的游客，导游员要避
　其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他
　们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与
　其好好商量，往往能取得良好的效果；对他
　们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关
　心他们，随时注意他们的安全。
急躁型游客
　　　③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，
　一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客
　容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻
　烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时
　爱挑选比较。
　　　导游员要尊重这类游客，不要怠慢，更
　不能故意冷淡他们；要采取主动多接近他们，
　尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们
　交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；
　讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意
　见和建议。
　　
　　　
　　　④忧郁型游客：身体弱，易失眠，
　忧郁孤独，少言语但重感情。
　　　面对这类游客，导游员要格外小心，
　别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他
　们、多关心体贴他们，但不能过分表示
　亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，
　但不要与之高声说笑，更不要与他们开
　玩笑。
　　　
以上四种个性的游客中以活泼型
　和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是
　少数。不过，典型个性只能反映在少
　数游客身上，多数游客往往兼有其它
　类型个性的特征。而且，在特定的环
　境中，人的个性往往会发生变化。
　　　因此在向游客提供服务时要因人、
　因时而宜，要随时观察游客的情绪变
　化，及时调整，力争使导游服务更具
　针对性，获得令游客满意的效果。
5.通过分析旅游活动各阶段的心理变化了解 游客
图中B区所反映的游客心理特征是＿＿＿。
　　　　
　　　　　
　　　 求新心理、求安全心理
　　　 ②求全心理、群体心理、懒散心态
③忙于个人事务
时 间
紧张程度
A
B
C
游客在个性表露阶段的主要心理是______。
A.求新心理和求安全心理
B.求全心理和懒散心理
C.懒散心理和求安全心理
D.求新心理和求全心理
（二）调整游客的情绪
1.补偿法：导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。
2.分析法：导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。
3.转移注意法：是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事转移到愉快、顺心的事情上去。
（三）激发游客的游兴
1.通过直观形象激发游客的游兴
2.运用语言艺术激发游客的游兴
3.通过组织文娱活动激发游客的游兴
4.使用声像导游手段激发游客的游兴
7、导游人员激发游客的游兴，可以采用的方法是（ABD）。
A、直观形象法 B、组织文娱活动
C、转移注意法 D、声像导游手段
（四）把握心理服务的要领
1.尊重游客
2.微笑服务
3.使用柔性语言
4.与游客建立“伙伴关系”
5.提供个性化服务
第四节 导游人员的组织协调技能
一、旅游活动组织安排技巧
（一）灵活搭配活动内容
（二）合理安排游客饮食
（三）尽快安排游客入住
（四）注意旅行服务技巧
（五）引导游客理性购物？
“三要”与“五不要”
二.导游人员相互间的协作
（一）全陪（地陪）与领队的协作
1.尊重领队，遇事与领队多磋商
2.关心领队，支持领队的工作
3.多给领队荣誉，调动领队的积极性
4.灵活应变，掌握工作主动权
5.争取游客的支持，避免与领队正面冲突
要根据”有理\有利\有节”的原则讲清道理
二.导游人员与司机的协作
1.及时通报信息
2.协助司机做好安全行车工作
3.与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见
三.全陪与地陪的协作
1.尊重对方；2.善于向对方学习；
3.要坚持原则，平等协商
四.导游人员与旅游接待单位的协作
1.及时协调，衔接好各环节的工作
2.主动配合，争取协作单位的帮助
五、导游人员改善人际关系的
方法
（一）适应客观存在
（二）与人为善
（三）扬“长”避“短”
（四）培养人际交往的兴趣
第五节 重点游客的接待工作
一、对儿童的接待
（一）注意儿童的安全
（二）掌握“四不宜”原则
1.不宜给儿童买食物、买玩具
2.不宜突出了儿童，冷落了其他游客
3.即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动
4.儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服
（三）对儿童多给予关照
（四）注意儿童的接待价格标准
判断：旅途中儿童生病，应及时建议家长给孩子服药并请医生诊治。
二、对高龄游客的接待
1.妥善安排日程
2.做好提醒工作
3.注意放慢速度
4.耐心解答问题
5.预防游客走失
6.尊重西方传统
三、对残疾游客的接待
1.适时、恰当的关心照顾
2.具体、周到的导游服务
四、对宗教界人士的接待
1.注意掌握宗教政策
2.提请做好准备
3.尊重游客的信仰习惯
4.满足游客特殊要求
第八章 导游人员的讲解技能
第一节 导游讲解的原则和要求
一、导游讲解应遵循的原则
（一）客观性
（二）针对性：因人而异、有的放矢
（三）计划性
（四）灵活性：因人而异、因时制宜
因地制宜
二、导游讲解应符合的具体要求
言之有物、言之有理
言之有趣、言之有神
言之有力、言之有情
言之有喻、言之有礼
言之友好、言之有据
14、导游讲解的内容、景点和事物都必须以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假，更不要信口开河。这体现了导游讲解十要素中的__ B____。
A. 言之有物 B. 言之有理
C. 言之有神 D. 言之有力
第二节 实地导游讲解常用技法
一、概述法
二、分段讲解法
三、突出重点法
导游讲解时一般要突出以下四个方面：
1.突出景点的独特之处
2.突出具有代表性的景观
3.突出游客感兴趣的内容
4.突出“……之最”
实地导游讲解常用技法
（四）问答法
问答法包括下面四种形式：
1.自问自答法
2.我问客答法
3.客问我答法
4.客问客答法
实地导游讲解常用技法
五、虚实结合法
“实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等。
“虚”是指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。
“虚”与“实”必须有机结合，但以“实”为主，以“虚”为辅，“虚”为“实”服务，以“虚”烘托情节，以“虚”加深“实”的存在。
六、触景生情法
七、制造悬念法：“吊胃口”、“卖关子”
八、类比法：
同类相似类比、同类相异类比
九、妙用数字法
十、画龙点睛法：凝练的词句
15、步入东湖风景区的听涛区，导游员在介绍了武汉市的市树水杉后，又借题发挥介绍市花梅花，讲到正是梅花那不畏寒威、独步早春的品质象征着武汉人民的刚强意志。这种导游讲解 法是____B____。
A.虚实结合法 B.触景生情法
C.画龙点睛法 D. 突出重点法
第三节 实地导游讲解的要领
一、做好讲解前的准备工作
（一）注重日常知识积累
（二）做好接到任务后的准备
二、把握讲解过程中的要领
三、注意讲解后的服务
（一）巧妙地回答游客的提问
（二）引导游客“换位欣赏”
（三）告知游客相关注意事项
第九章 导游人员的应变技能
第一节 事故类型及应变处理原则
一、导游服务中的事故类型
（一）按严重程度划分
一般事故、严重事故
（二）按事故的性质划分
1.安全性事故
（1）轻微事故：1万元以下
（2）一般事故：1-10万元
（3）重大事故：10-100万元
（4）特大事故：100万元以上
2.业务性事故
1.责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。
2.自然事故（非责任事故）：由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
二、 导游人员应变处理的原则
（一）维护游客利益原则
（二）符合法律原则
（三）“合理而可能”原则
（四）公平对待原则
（五）尊重游客原则
（六）维护尊严原则
第二节 常见事故（问题）的应变处理
一、漏接、空接、错接的处理
（一）漏接的原因、预防与处理
漏接：团队到了，导游没有到。
1.漏接的原因
（1）主观原因造成的漏接
导游没有认真阅读接待计划，搞错接站时间、地点
迟到；
没有认真阅读变更计划；
没有查对新的航班时刻表；
举牌接站的地方不当。
（2）客观原因造成的漏接
上一站地接社忘记通知；
本地接社没有通知导游变更计划；
司机迟到；
堵车；
国际航班提前抵达，无法通知。
2.漏接的预防
（1）认真阅读计划；
（2）核实交通工具到达的准确时间；
（3）提前抵达接站地点。
3.处理方法
（1）赔礼道歉。立即与接待社联系，告知现状，查明原因。耐心向游客作解释工作，消除误解。
（2）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度，主动将费用赔付给游客。
（3）尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，并酌情给游客一定的物质补偿。
（二）空接的原因及处理
空接：导游到了，团队没到。
1.空接的原因
（1）接待社没有接到上一站的通知；
（2）上一站忘记通知；
（3）没有通知地陪；
（4）游客本身的原因：游客生病、急事等。
2.空接的处理
（1）导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。
（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候；如推迟时间较长，导游人员按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
案例
　　　案例 ：某旅游团计划于2月5日20：30
乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员
小孟按接待计划上的时间
前往机场，但未能接到该
团。试分析小孟未接到该
团的可能原因；如果该团
推迟到第二天上午抵达，
小孟该怎么办？
参考答案：
1、小孟没接到该团的主要原因有三点：
⑴ 因天气等方面的原因，原航班的飞机
提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这
属于漏接事故；或因天气、机械故障、误机等原因，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。
但不管什么原因， 旅游团提前或推迟抵
达， A市的接待社没有将这一更改及时通知
B市的接待社；
⑵ B市接待社已经接到更改通知，但值
班人员忘记通知或没能找到导游员；
⑶ 地陪小孟接到了更改通知，但他粗心
大意，没有将其记住；前往机场前， 他也没
有去旅行社了解是否有传真、 电话记录、更
改通知等。
2、如该团推迟到第二天上午抵达，小孟应：
⑴ 马上与旅行社联系，请其通知饭店退
掉当天的餐饮、住宿，预定第二天的餐饮、
住宿；
⑵ 重新安排在B市的活动日程；
⑶ 与司机商定第二天接团的时间。
（三）错接的预防及处理
错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。
1.错接的预防
（1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
（2）接团时认真核实。
（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
2.错接的处理
（1）报告领导。
（2）将错就错。
（3）必须换团。
（4）地陪要实事求是地说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。
（5）如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店，同时向旅行社报告。
新案例9-2（221）
案例：近年来， 我国有些城市不止
一次发生接错团的情况，即甲社的导游员
把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而
接走，车抵饭店才发现差错。
请问，如果你是地陪，应从哪些方面
着手，防止此类事故发生？
参考答案：
1、提前30分钟到达接站地点；
2、站在出站口醒目的位置举起接站牌，
以便领队、全陪（或游客）前来联系；
3、主动从游客的民族特征、衣着、 组
团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；
4、 及时找到领队和全陪， 问清姓名、
国别（地区）、团号和人数；
5、如果该团无领队和全陪， 应与该团
成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。
二、 旅游计划和日程变更的处理
（一）客观原因需要变更计划和日程
一般会出现三种情况：
1.缩短或取消在某地的游览时间
（1）旅游团的抵达时间延误，造成旅游时间缩短。
找出补救措施；
落实退车、房、餐；
压缩景点，尽量完成计划内的景点。
（2）旅游团提前离开造成游览时间缩短
选择代表性景观游览；
做好游客的工作，分层次做工作；
退车、房、餐；
给予适当的补偿；
通知下一站。
新案例9-3（222）
2.延长旅游时间
（1）落实有关事宜：车、房、餐；
（2）迅速调整活动日程；
（3）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化；
（4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求。
新案例9-4（223）
3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划
（1）实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。
（2）提出由另一景点代替的方案，与游客协商。
（3）以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。
（4）按照有关规定做些相应补偿。
新案例9-5（224）
（二）旅游团要求变更计划和日程
原则上应按旅游合同执行；
如领队提出，打电话旅行社，经同意后，才能变更。
（三）因旅行社的原因需要调整计划和日程
首先对计划进行合理安排；然后将安排后的计划与领队及游客沟通，获得他们的谅解，再按照新计划安排游览。
案例：一个新加坡旅游团一行27人，
按计划将于9月11日19：50乘CA××××
航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员
接到地接社的通知，该团改乘11日13：20
的航班。
对此， B市导游员应该采取哪些应变
措施？
参考答案：
1、退掉11日晚餐，并通知下一站地接社；
2、与全陪协商取得一致意见；
3、向领队及团内有影响的游客说明困难，
诚恳地道歉，以得到他们的谅解和支持；
4、请领队和团内有影响游客协助，分头
做好全团游客的工作；
5、抓紧时间将计划内游览点让游客观赏
到，如有困难，也应游览本地标志性景点；
6、请示领导后，给游客一定的物质补偿
（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；必要时请
领导出面向全团游客道歉。
案例9 ：某旅游团按计划将于10月
5 日17：30飞抵H市， 10月7日20：30
乘飞机离开 H 市。 由于时值旅游旺季，
接团社未能按计划为该团买到机票，只
得安排该团乘坐加班机， 提前到10月6
日13：05飞离H市。
如果你是该团的导游员，应该怎样
做好游客的工作， 使其在得知计划更改
时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，
尽量使客人在H市逗留期间过得愉快？
参考答案：
1、先找全陪说明情况， 提出应变计划，
并协商达成一致意见；
2、再找领队和团内有影响的游客，实事
求是地说明困难，诚恳道歉，说明补救措施，
争取他们的谅解和支持；
3、然后分头找全团游客做好工作；
4、利用有限的时间让游客游览本地最具
代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出
提前到旅游团抵达的那天晚上，导游讲解要更
精彩，服务要更热情、更周到；
　　　5、必要时，经旅行社领导批准，
可安排加酒，加菜，赠送具有本地特
色的小纪念品，甚至让领导出面向全
团游客说明实际困难、赔礼道歉；
　　　6、旅行社有关部门要及时将更
改情况通知下一站接待旅行社。
案例：某旅游团按照计划应于 10月
17日11：20 乘机飞往H市。 由于票务人员
的疏忽， 为该团订错了航班， 起飞时间为
17日15：25。
16 日早餐后，该团游客获悉航班改变
的消息， 反应强烈。 稍后通过领队向地陪
提出了口头投诉。 旅游团中一位游客声称，
曾向航空公司询问过，回答是原航班有票。
针对上述情况， 地陪应按哪些方式和
步骤处理此事？
参考答案：
此题中既有处理游客口头投诉的
问题，又有延长在一地游览时间的问
题，地陪的正确处理过程如下：
1、认真倾听
2、调查核实
⑴向航空公司核实原航班是
否有票；
⑵将核实情况向旅行社汇报。
3、正确处理
如有票：
⑴敦促票务人员换票；
⑵向游客赔礼道歉；
⑶采取措施消除游客的不满情绪。
如无票：
⑴向游客耐心解释，道歉；
⑵必要时请旅行社领导出面道歉；
⑶安排17日午餐，并适当加菜、加酒
或赠送小纪念品；
⑷增加游览景点，充实活动内容；
⑸通知下一站接待旅行社。
三、误机（车、船）事故的处理
误机（车、船）事故是指因故造成旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
（一）误机（车、船）事故的原因
导游的差错；
游客走失等原因。
（二）误机（车、船）事故的预防
1.认真核实返程票；
2.如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。
3.离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。
4.留有充足的时间去机场、车站、码头。
5.保证按规定的时间到达机场、车站、码头。
（三）误机（车、船）事故的处理
1.将成事故的应急措施
与机场联系，请求等候；同时向旅行社汇报情况，请求帮助。
2.已成事故的处理
（1）应立即向旅行社报告。
（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系。
（3）稳定旅游团的情绪。
（4）及时通知下一站。
（5）向旅游团赔礼道歉。
（6）写出事故报告。
新案例9-6，9-7（226）
案例：地陪小夏接待一个45人的旅游团，
按计划该团将乘16：45的火车赴S市。 午饭后
游客出完行李，小夏在14：30将旅游团带到市
中心广场并宣布 ：“ 请大家在广场自由活动或
购物1个小时 ”。于是游客纷纷走散。 1个小时
后只有38人返回，待最后几位游客返回时，已
是16：10了，匆匆驶至车站，火车早已驰离。
1、写出此次事故的性质；
2、写出此次事故造成什么损失；
3、分析事故的原因，提出发现只有38人
返回时应采取的措施。
参考答案：
1、纯属责任事故， 属严重的旅游服务缺陷。
2、此次误车事故造成如下损失：
⑴使游客被迫减少或取消在S市的活动；
⑵给旅行社造成经济损失；
⑶影响旅游服务质量，损害旅行社信誉。
3、造成此次事故的原因：
⑴日程安排不当。 旅游团快离开时，不
应安排游客购物或去广场和易迷路的地方；
⑵措施不力。 发现游客未归时，应积极
寻找；发现只38人返回时， 应让全陪带他们
先行，自己留下寻找，而不应都在原地等候。
四、 遗失问题的处理
（一）证件、钱物、行李遗失的预防
1.多做提醒工作
2.不代为游客保管证件
3.切实做好每次行李的清点、交接工作
4.每次游客下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
（二）证件丢失
1.请失主冷静地回忆。
2.如确已丢失，马上报告接待社或组团社，并留下游客的详细地址、电话。
3.根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理。
（一）丢失外国护照和签证
旅行社—照片—公安局—驻华使、领馆—公安局。
（二）丢失台湾同胞旅行证明
旅行社（或侨办）——发给一次性有效的入出境通行证。
（三）丢失身份证
地接社——公安局——临时身份证。
（三）丢失钱物
国内游客丢失钱物的处理
1.立即向公安局、保安部门或保险公司报案
2.及时向接待社领导汇报。
3.若旅游结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理。
外国游客丢失钱物的处理
1.稳定情绪，仔细分析；
2.报案；
3.向旅行社汇报；
4.地接社出具遗失证明；
5.填写《失物经过说明》，列出清单；
6.若遗失海关申报物品，要出示《申报单》
7.若遗失申报单，要办理《中国海关行李申报单报失证明》；
8.若遗失的物品保险了，要办理《财物报失证明》
9.若遗失的是旅行支票、信用卡等，要到银行挂失。
（四）行李遗失
1.来华途中丢失行李
（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失认领手续
（2）游客在当地游览期间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况。
（3）离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将各地接待社名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还失主。
（4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
2.在中国境内丢失行李
（1）仔细分析，找出差错的线索或环节
若游客在机场领取行李时遗失，则很有可能是上一站在交接行李时出错，应积极寻找；
若抵达饭店后遗失，可能是：一是本团游客误拿；二是行李员送错了房间；三是行李员交接时有误；四是往返运送行李途中遗失；
处理：本团内寻找—与饭店联系寻找—与旅行社联系—旅行社行李员搞错，设法寻找。
（2）做好善后工作
（3）随时与有关方面联系，询问查找进展情况
（4）若行李找回，及时将行李归还失主；若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，表示歉意。
（5）帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
（6）事后写出书面报告。
新案例9-9（232）
案例：某旅游团从A市飞往B市，在A
市机场办登机手续时， 要求检查护照，全陪
匆匆地向游客收取护照。办理完登机手续后，
他随手将护照递给了领队， 自己向游客分发
登机卡。 到B市后， 游客彼得告诉全陪他的
护照不见了，还说在 A 市机场收护照后好像
没有还给他， 但领队说他肯定将护照还给了
彼得。请问:
1、在A市机场，全陪的行为有何不妥
2、怎样处理游客丢失护照的问题
3、对待游客的护照等证件， 导游人员
正确的态度是什么
参考答案：
1、在A市机场，全陪有以下不妥之处：
⑴需要证件时不应直接向游客收取，用
完后应将证件交还领队，且应当面点数；
⑵发登机卡不应是全陪，而是领队。
2、处理游客彼得丢失护照的问题应：
⑴问清情况，帮助彼得回忆是真的没有
收到护照还是忘在什么地方；
⑵与领队联系，是没有将护照还给彼得
还是已经还给他了，以求分清责任；
⑶与领队一起协助彼得寻找护照；
⑷确定护照已丢失，地接社应开具遗失
护照证明；
⑸失主持旅行社的证明到当地公安局
挂失并开具遗失证明；
⑹失主持遗失证明到所在国驻华使、
领馆申请领取新护照或临时证件；
⑺领到新证件后再到公安局或其派出
机构办理签证手续；
⑻费用问题待分清责任后处理。
3、对游客的证件，导游员的正确做法是：
⑴不保管游客的护照等证件；
⑵需要时由领队收取，导游员在接收
证件时要点清数目， 用完后立即将证件交
还领队并点清数目。
案例
案例：某旅游团30人于3月16日~30日
在华旅行， 20日乘坐CZ××××航班由S城飞抵G城后，该团一游客发现其照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房里，非常着急，希望全陪设法找回。
请写出全陪处理此事的
全部过程。
参考答案：
1、问清游客在S城所住饭店的房号，
变焦镜头可能放在什么地方；
2、打电话给S城的饭店，请其查找，
或给S城接待社打电话，请其协助寻找；
3、找到后，请S城接待社设法送到
该团下一站，或在出境前送到游客手中；
4、如找不到，要表示歉意，请游客
留下通讯地址，以便联系；
5、如照相机系须复带出境或保险的
物品 ，应由接待社出证明并到公安局开
遗失证明，以备出海关时查验或索赔；
6、查找中的所需费用，由游客自理。
五、 游客走失的处理
（一）游客走失的预防
1.做好提醒工作
2.做好各项活动的安排和预防
3.时刻和游客在一起，经常清点人数
4.地陪、全陪和领队应密切配合，要主动负责做好旅游团的断后工作
5.导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客
（二）游客走失的处理
1.游客在旅游景点走失
（1）了解情况，迅速寻找
（2）寻求帮助
（3）与饭店联系
（4）向旅行社报告
（5）做好善后工作
（6）写出事故报告
2.游客在自由活动时走失
（1）立即报告接待社和公安部门
（2）做好善后工作
（3）若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
新案例9-10（235）
案例：某旅游团将于10月17日17：40
乘火车离A市赴S市。地陪小胡带领该团游览
了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。
16：40全团上车后发现少了两名游客。于是
小胡让领队照顾已到游客在原地等候 ，自己
和全陪分头去寻找这两名游客 。等找到游客
回到车上时， 离开车时间只有二十分钟了 ，
结果造成误车事故。
试分析造成这次误车事故的原因， 并且
说明地陪小胡应采取什么补救措施？
参考答案：
1、造成此次事故的原因主要是：
⑴地陪不应安排旅游团在快离开
本地前到市中心购物；
⑵地陪、全陪不应该分头去找人，
而应该是地陪将车票交给全陪，请他
带团前往火车站，自己去寻找未归的
游客， 找到后坐出租车赶往火车站。
2、地陪应采取的补救措施为：
⑴立即报告社领导，请示处理意见；
⑵与车站调度室联系，商量怎样尽
早地让旅游团离开本地；
⑶请旅行社有关部门安排好该团的
食宿；
⑷ 请旅行社有关部门通知S市接待
社，该团不能按原计划抵达S市；
⑸安排好离开A市前的游览活动；
⑹离开A市的车次确定后，提醒内
勤及时通知S市接待旅行社。
案例：导游员小王接待的某旅游团原计划
于12月23日16：00乘飞机由H市飞抵D市。 22日晚饭后，小王突然接到内勤通知， 该团因故必须乘23日8：00 的航班提前离开H市。 快抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请问：
1、小王接到内勤的变改通知后 ， 应做哪些工作？
2、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？
参考答案：
1、小王接到变改通知后应：
⑴立即将变更情况告诉全陪；
⑵对领队和团中有影响人士说明情况，
诚恳道歉，以得到他们的谅解和支持，再
分别做全团游客的工作；
⑶请领导出面说明情况并道歉；经过
领导批准，赠送纪念品；
⑷通知饭店与游客结清帐目；
⑸与领队商定第二天叫早、出行李、
早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；
⑹提醒旅行社通知下一站接待社。
2、⑴阻止怀特夫人返回饭店，并说明原因；
⑵立即与饭店联系（或通过旅行社联系）
请其协助寻找；
⑶找到后， 请饭店或旅行社立即派人送
到机场， 如来不及，请他们将项链送到下一
站旅游团下榻的饭店；
⑷将找到的消息告诉怀特夫人， 并告知
处理的方法及所需费用由其自理；
⑸如果找不到项链， 应表示歉意，并请
怀特夫人详细回忆，让饭店继续寻找；
⑹钻石项链是珍贵物品， 如确定找不着
时，应请地接社和当地公安局开具遗失证明，
以便出关时查验或向保险公司索赔。
案例：三个旅游团
同时抵达东方饭店。 A 团
的一位游客匆匆找到地陪，
说其他客人的行李都已送
到了房间，唯独没有他的
行李。
请写出地陪查找行李
的全过程。
参考答案：
1、通知领队，一起去本团其他游客的房间
查找，看行李是否误送到其他游客的房间；
2、与饭店行李员联系，看是否混入同时进
店的另两个团的行李中（查找时通知其领队）；
3、如果在饭店找不到， 应立即报告旅行社
领导，建议派人到旅行社接待的同机抵达的其他
旅游团所住饭店查找；
4、若行李仍找不到，应追查饭店行李员和
旅行社行李员的责任，因为行李至少应在本市；
5、在寻找行李过程中，要做好失主的工作，帮助其解决因行李丢失而带来的生活困难；
6、如找不到，应向失主致歉并按惯例赔偿。
六、 游客患病、死亡问题的处理
（一）游客患病的预防
1.游览项目选择有针对性
2.安排活动日程要留有余地
3.随时提醒游客注意饮食卫生
4.及时报告天气变化
（二）游客患一般疾病的处理
1.劝其及早就医，不要强行游览；
2.关心患病的游客；
3.需要时，导游员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理；
4.严禁导游员擅自给患者用药。
（三）游客突患重病的处理
1.在前往景点途中突然患重病
（1）就近就医，必要时，暂时停止旅行；
（2）及时将情况通知接待社有关人员；
（3）一般由全陪、领队、病人亲友陪同送往医院。
16、游客患重病需做手术，如果亲属不在应由_____同意并签字。
A．全陪 B.领队
C. 地陪 D.其他游客
2.在参观游览时突然患病
（1）不要搬动患病游客，让其坐下或躺下。
（2）立即拨打电话叫救护车。
（3）向景点工作人员或管理部门请求帮助。
（4）及时向接待社领导及有关人员报告。
3.在饭店突然患重病
饭店医务人员抢救——送往医院。
4.在向异地转移途中突患重病
（1）全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找医务人员；
（2）通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。
5.处理要点
（1）游客病危，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往；
（2）如果患者是国际急救组织的投保者，导游应提醒其亲属与该组织的代理机构联系；
（3）在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场
（4）如需要做手术，亲友不在，领队签字；
（5）若患者病危，亲属不在，提醒领队通知；
（6）有关诊治书面资料，应由主治医生出具；
（7）地陪应请求旅行社帮助照顾患者，不得将全团活动中止；
（8）患者不能随团，导游要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜；
（9）患者住院和医疗费用自理；
（10）未享受的综费由中外旅行社之间结算。
（四）游客因病死亡的处理
在处理死亡事故时，应注意的问题是：
1.必须有死者的家属、领队、使领馆人员及旅行社有关领导在场。
2.在有些环节还需公安局、旅游局保险公司的有关人员在场。
3.口头协议或承诺均属无效。
事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备单。
新案例9-12（240）
案例：美国某旅游团一行15人按计划
5月3日由A市飞往B市， 5月7日离境。在从
A市飞往B市的途中， 团内一位老人心脏病
复发， 其夫人手足无措······该团抵达B市后，
老人马上被送往医院， 经抢救脱离危险，但
仍须住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。
1、老人在途中心脏病复发时， 全陪应
采取哪些措施？
2、在医院抢救过程中， 地陪应该做好
哪些工作？
3、老人仍需住院治疗期间， 地陪又应
做好哪些工作？
参考答案：
1、全陪在途中应采取的措施：
⑴让老人平躺，头略高；
⑵让其夫人在老人身上找药，让其服下；
⑶请乘务员在飞机上找医生，若有，请其
参加救护工作；
⑷请机组与B市的急救中心和接待社联系。
2、在医院抢救过程中，地陪应：
⑴请领队、老人的夫人以及旅行社领导到
抢救现场；
⑵详细了解老人的心脏病病史及治疗情况，
作好文字记录，以备医院参考；
⑶医院采取特殊措施时， 须征得老人夫人
的同意并由其签字；
⑷如老太太需子女来华时，应请领队帮其
联系，子女来后要安排好他们的生活；
⑸提醒领队通知美国驻华使、领馆。
3、在住院治疗期间，地陪应：
⑴不时去医院探视老人，帮助解决老人及
亲属生活方面的问题；
⑵出院时帮老人办理出院手续；
⑶帮助老人夫妇办理分离签证、延长签证
（必要时）及重订航班、机座等手续；
⑷上述各项所需费用均由老人自理；
⑸老人住院期间未能享受的综合服务费按
旅游协议书规定或国际惯例退还给老人。
案例：一日本旅游团在山区游览时，
两名游客不慎掉入山沟， 其中一游客伤势
严重，躺在沟底，站立不起来了。
1、在现场，导游员应采取哪些措施？
2、上述游客是亚洲救援组织的客户，
导游员应该做些什么？
3、在医院救治期间， 导游员要做好
哪些工作？
4、受重伤者不能随团离境，导游员
要做些什么帮助他？
参考答案：
1、在现场，导游员应：
⑴立即组织抢救；
⑵马上向旅行社和有关部门报告；
⑶与当地救援组织和急救中心联系，
请求援助；
⑷游客救起后对伤员作初步处理，如
止血、包扎、上夹板等；
⑸送伤员去医院时，请其亲属和领队
或其代表一起陪同前往。
2、如游客是亚洲救援组织客户，则应：
⑴通过旅行社与亚洲急救中心联系；
⑵亚洲急救中心介入后，给予必要的协助。
3、在医院救治期间，导游员应：
⑴请伤者亲属、领队和旅行社领导到场；
⑵需签字时，应由伤者亲属或领队签字；
⑶提醒领队通知日本驻华使、领馆；
⑷如果伤者亲属不在，提醒领队设法通知其
亲属来华，并安排好亲属的生活。
4、重伤者若不能随团离境，导游员应：
⑴与旅行社领导抽空去医院探视和慰问；
⑵帮助办理分离签证和延长签证（必要时）
手续；
⑶帮助办理出院手续以及机票等回国事宜；
⑷上述所有费用由伤者自理。
案例：一天，全陪发现一位每天准时用餐
的住单间的游客没来吃早餐，集合登车时也没有
看见他。于是就找领队询问，领队也不知道；打
房间电话， 没人接。 他俩上楼找， 敲门无人应； 推门门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。
两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客
死亡的消息；地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告，请领导前来处理问题；然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。
请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做
得不对？应该怎样做？
参考答案：
1、导游员行动的不妥之处：
⑴发现游客死在床上，全陪和领队
不应该都跑下来；
⑵不应该惊恐地当众宣布死讯；
⑶地陪不应该立即宣布取消当天的
游览活动；
⑷地陪不应只打电话向旅行社报告
游客死亡的消息；
⑸不应该在大厅焦急地等待旅行社
领导而不管其他游客。
2、导游员正确的做法是：
⑴全陪和领队应有一人留在原地与楼层
服务员一起保护现场；
⑵应与地陪商量后向游客宣布死讯；
⑶应安定其他游客的情绪；
⑷地陪（或由旅行社另派地陪）应继续
带团到预定地点游览；
⑸在通知旅行社的同时要通知饭店保卫
部门；
⑹向旅行社领导作详实报告；
⑺有关部门来调查时，应积极配合。
七、旅游安全事故的处理
（一）交通事故
1.交通事故的预防
（1）司机开车时，不同与司机聊天
（2）安排游览日程时，在时间上要留有余地
（3）如遇天气恶劣，地陪应提醒司机注意安全；
（4）天气恶劣，对日程安排可适当灵活，加以调整
（5）阻止非本车司机开车；
（6）提醒司机经常检查车辆。
2.交通事故的处理
（1）立即组织抢救
（2）立即报案，保护好现场（电话：122）
（3）迅速向接待社报告
（4）做好安抚工作
（5）请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。
（6）写出书面报告
案例
一日本旅游团在山区游览时，两 名游客不慎掉入山沟，其中一游客伤势严重，躺在沟底，无法站立。请问：
在现场，导游员应采取哪 些措施？
如受伤游客是亚洲救援组织的客户，导游员应做些什么？
（二）治安事故
1.预防
（1）入住饭店时，导游员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。
（2）提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人。
（3）提醒游客不要与私人兑换外币。
（4）每当离开游览车时，提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。
（5）在旅游景点活动中，导游员要始终和游客在一起。
（6）汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车。
2.治安事故的处理
（1）全力保护游客
（2）迅速抢救
（3）立即报警（电话：110）
（4）及时向接待社领导报告
（5）妥善处理善后事宜
（6）写出书面报告
新案例9-13（244）
（三）火灾事故
1.预防
（1）做好提醒工作
（2）熟悉饭店的安全出口和转移路线
（3）牢记火警电话（火警：119）
2.火灾事故的处理
（1）立即报警；
（2）迅速通知领队及全团游客；
（3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；
（4）判断火情，引导自救；
自救的正确做法
1.不能跳楼、不能乘电梯；
2.用湿毛巾捂住鼻、口；
3.必须穿过浓烟时，用水将全身浇湿，爬行
4.若身上着火，可就地打滚；
5.大火封门，可用湿衣物堵门，等待救援；
6.当见到消防队来时，争取救援。
3.协助处理善后事宜
游客得救后，地陪立即组织抢救受伤者；
若有重伤者，有人死亡，按有关规定处理
安定游客情绪，设法使旅游活动进行；
协助领导处理善后事宜；
写出详实的书面报告。
（四）食物中毒
1.食物中毒的预防
（1）严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定
（2）提醒游客不要在小摊上购买食物
（3）用餐时。若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉。
2.食物中毒的处理
（1）设法催吐

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