资源简介

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导 游 实 务
目 录
第二篇 操作篇
导游服务规程
4
5
6
旅游问题、事故的预防与处理
游客个别要求的处理
中国导游发展的历史与趋势
导游服务
导游人员
第一篇 基础篇
2
3
1
第三篇 技能篇
7
8
9
10
导游带团艺术
旅游者心理与导游服务
导游语言技能
旅游审美与导游服务
导游服务相关知识
11
第四篇 常识篇
附录1
附录2
附录3
附录4
导游服务质量标准
导游人员管理实施办法
导游员职业等级标准(试行)
旅行社国内旅游服务质量要求
第一章 中国导游发展的历史与趋势
【学习要点和目标】
本章主要介绍导游的基本概念、导游发展的历史与趋势，分析导游服务产生发展的主要因素。通过对本章的学习，读者应掌握导游、导游服务、导游人员的概念，了解中国导游的发展历史，把握中国旅游发展的趋势和导游工作今后的走向。
【关键词】
导游
导游服务
导游人员
第一章 中国导游发展的历史与趋势
第一节 导游的基本概念
第二节 中国导游发展简史
第三节 中国导游发展趋势
案例讨论
思考题
第一节 导游的基本概念
一、导游
二、导游服务
三、导游人员
一、导游
导游是一项给予知识的服务性工作。
可包含两种含义:
一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
二是指提供这些服务的导游人员。
二、导游服务
导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游览的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务。
三、导游人员
导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
第二节 中国导游发展简史
一、导游服务的萌芽
原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）
古代社会旅行方式:
帝王巡游
公务行游
商贾周游
文士漫游
宗教旅游
平民郊游
古代社会旅行方式
二、导游服务的兴起
民国时期(20世纪初至1949年10月)
出现了第一批职业导游员
(一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
(二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
(三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
三、导游服务的发展
四、导游服务产生发展的主要因素
(一)旅游者需要导游服务
(二)旅游经营者需要导游服务
第三节 中国导游发展趋势
一、中国旅游活动的发展趋势
(一)旅游发展前景光明
(二)旅游需求日趋多样化
(三)旅游市场竞争愈演愈烈
(四)旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力
(五)倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展
世界旅游理事会发布的《旅游及旅行业对就业和国民经济的影响.中国暨中国香港特别行政区》的报告中强调：中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国旅游及旅行业的发展前景是光明的。在未来的十年间，“中国的旅游及旅行业需求将有望使中国成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国家。”
二、导游服务的发展趋势
(一)导游内容高知识化
(二)导游手段高科技化
(三)导游方法多样化
(四)导游职业自由化
第二章 导游服务
【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质量问题的处理方式。
【关键词】
性质 特点 原则 地位 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质
第二节 导游服务的特点
第三节 导游服务的原则
案例讨论
思考题
第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用
第五节 导游服务质量
第一节 导游服务的性质
（一）社会性
（二）文化性
（三）服务性
（四）经济性
直接创收
扩大客源，间接创收
促销商品
促进经济和科技交流
（五）涉外性
第二节 导游服务的特点
（一）独立性强
（二）脑体高度结合
（三）复杂多变
1、服务对象复杂 2、游客需求多样
3、接触人员多 4、面对物质精神诱惑
（四）关联度高
第三节 导游服务的原则
A
游客至上原则
B
双效益结合原则
合理而可能原则
C
1、注意保护合法权益；
2、规范化服务与个性化服务结合；
3、一视同仁。
合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释
别有用心——断然拒绝
经济效益 + 社会效益
第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用
一、导游服务处于旅游接待服务的中心地位
其他
购物
娱乐
交通
食宿
组织
资源
管理
信息
二、导游服务在旅游接待工作中的作用
(一)纽带作用
1. 承上启下
2. 沟通内外
3. 协调左右
(二)标志作用
1. 旅游服务质量高低的标志
2. 旅行社形象的标志
3. 旅游业声誉的标志
第五节 导游服务质量
一、导游服务质量的含义
二、导游服务质量的监督与管理
(一)建立和完善多层次的导游服务质量监督系统
(二)建立和完善旅游者评议制和投诉制
(三)建立和完善导游人员管理制度
三、旅游服务缺陷与游客口头意见的处理
(一)旅游服务缺陷与游客口头意见
(二)游客口头意见的处理
导游服务质量的含义
导游服务质量是导游人员执行旅游合同、国家行业标准的程度和旅游者对导游服务满意度的综合，即导游服务质量是以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家行业标准为依据，以旅游者的满意度为准绳的。
旅游者所感知的服务质量包括两个层面，一是技术层面，即导游人员是否按照导游服务规范向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务；
二是过程层面，即导游人员传递这些技术质量所使用的方式，如导游人员的言行举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要特殊服务的情况等。
《导游服务质量标准》国家标准（1995年12月发布，1996年6月1日实施）
《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准（1997年3月13日发布、1997年7月1日实施）
游客口头意见的处理
1. 与游客接触
2. 倾听与理解
3. 分析与判断
4. 处理问题
5. 感谢游客
6. 继续服务
7. 事后总结
第三章 导游人员
【学习要点和目标】
本章主要介绍了导游人员的分类及其职责、导游人员所应具备的从业素质、行为规范以及导游人员的培训与考核等内容。通过对本章的学习，读者应掌握导游人员的分类及其职责，了解导游人员所应具备的素质，熟知导游人员的行为规范，理解导游人员培训与考核的必要性以及培训考核的方法。
【关键词】
海外领队 全陪 地陪 从业素质 能力
第三章 导游人员
第一节 导游人员的分类
第二节 导游人员的职责
第三节 导游人员的从业素质
案例讨论
思考题
第四节 导游人员的行为规范
第五节 导游人员的培训与考核
第一节 导游人员的分类
(一)按业务范围划分
(二)按职业性质划分
(三)按工作语言划分
(四)按技术等级划分
一、我国导游人员的分类
(一)按业务范围划分
1. 海外领队
2. 全程陪同导游人员
3. 地方陪同导游人员
4. 景点景区导游人员
亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如风景区、博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等地，为游客进行导游讲解的工作人员。
简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作员。
简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。
简称领队，是指受经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
地陪
领队
全陪
全程陪同导游人员（National Guide ）：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为游客提供全程陪同服务的工作人员。
地方陪同导游人员（Local Guide ）：受地接社委派，作为组团社的代表，代表接待社实施实施接待计划，为游客提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
(二)按职业性质划分
1. 专职导游人员
2. 兼职导游人员
兼职导游人员也称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的导游人员。
专职导游人员是指在一定时间内以导游工作为其主要职业的导游人员。
(三)按工作语言划分
2. 外文导游人员
1. 中文导游人员
中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。
外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。
(四)按技术级别划分
1.初级导游人员
2 .中级导游人员
3. 高级导游人员
4. 特级导游人员
获导游人员资格证书后，按技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。
获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游人员。
取得中级导游人员资格4年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行社中有一定影响，经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行社中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
(一)国际入境旅游导游人员
(二)国际出境旅游导游人员
二、外国导游人员的分类
(一)国际入境旅游导游人员
1.专业导游人员
2. 业余导游人员
3. 游览点的讲解员
4. 义务导游人员
义务导游人员是指完全出于个人爱好和自愿，不计报酬的导游人员，大多数是旅游爱好者。
游览点的讲解员是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员，他们在所有导游人员中水平最高，级别也最高。
业余导游人员也称兼职导游人员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间作兼职导游的人员。
专业导游人员，是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。
(二)国际出境旅游导游人员
1.旅行社经理兼领队
2.职业领队
3.业余领队
4.义务领队
义务领队是从旅游团成员中选择的，他们既是旅游者，又义务为大家服务，从而可以享受某些优惠待遇，他们多为单位、团体的领导人或有威信的工作人员。
业余领队多是旅行社临时雇用的人员，他们受雇多半是因为熟悉接待国的情况或语言。
职业领队是受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生手段的领队。
由旅行社经理兼任的领队，一般是为熟悉接待国的情况、考察旅游线路而来。
第二节 导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
导游人员基本职责
导游讲解
解答问讯
处理问题
督促安排
交通食宿
反映要求
安排组织
参观游览
二、不同岗位导游人员的职责
(一)海外领队的职责
1. 介绍情况，全程陪同
2. 落实旅游合同
3. 组织
4、团结工作
5. 负责联络工作
海外领队基本职责
团结工作
落实旅
游合同
联络
工作
组织工作
介绍情况
全程陪同
二、不同岗位导游人员的职责
(二)全陪导游人员的职责
1. 实施旅游接待计划
2. 负责联络工作
3. 组织协调工作
4. 维护安全，处理问题
5. 宣传、调研
全程陪同导游基本职责
宣传调研
维护安全
处理问题
联络
工作
组织协
调工作
实施旅游
接待计划
二、不同岗位导游人员的职责
(三)地陪导游人员的职责
1. 安排旅游活动
2. 做好接待工作
3. 导游讲解
4. 维护安全
5. 处理问题
地方陪同导游基本职责
导游讲解
维护安全
处理
问题
做好接
待工作
安排本地
旅游活动
二、不同岗位导游人员的职责
(四)景点景区导游人员的职责
1. 导游讲解
2. 安全提示
3. 宣讲相关知识
景点景区导游基本职责
导游
讲解
讲解
宣传
安全
提示
第三节 导游人员的从业素质
思想
素质
爱国、敬业、遵纪守法；
高尚的情操；
优秀的道德品质。
知识
结构
语言知识；史地知识；政策法规知识；心理学美学知识；国际知识；政治经济、社会、旅行知识。
身心
素质
体质合格；心理平衡；
头脑冷静；思想健康
导游
技能
操作技能
智力技能
基本
能力
语言能力；交际能力；
管理能力；应急能力；
专项技能（摄影、救护等）
第四节 导游人员的行为规范
一、忠于祖国，坚持“内外有别”的原则
二、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
三、自觉遵纪守法
四、自尊、自爱，不失国格、人格
五、注意小节
第五节 导游人员的培训与考核
一、导游人员的培训
(一)培训的必要性
(二)导游培训的目标与计划
(三)导游培训的内容
(四)导游培训的方式
二、导游人员的考核
(一)确定考核项目与内容
(二)制定考核标准与方法
第四章 导游服务规程
第一节 地陪服务规程
第二节 全陪服务规程
第三节　景区景点导游服务规程
第四节　散客导游服务规程
案例分析
思考题
第一节 地陪服务规程
一、服务准备（接团前的准备）：
（一）熟悉接待计划
1、旅游团概况
2、旅游团成员的情况
3、旅游路线和交通工具
4、交通票据情况
5、特殊要求和禁忌
6、是否需要提前办理证件
（二）落实接待事宜
1、核对日程安排表
2、落实旅行车辆
3、落实住房和用餐
4、了解落实运行行李的安排情况
5 、了解不熟悉的景点的情况
6、掌握联系电话
7、与全陪联系
（三）物质准备
导游证、导游旗、导游图、接站牌、记事本、名片、出团报告书、门票结算单和费用等
（四）做好知识和语言准备
（五）做好心理准备
更新常规知识
突击不熟悉景点内容
增加相关知识
强化语言表达能力
准备即时信息
放松
心情
平衡心态
处理好私事
冷静头脑
全面
考虑
（六）做好形象准备
1、着装要力求
规范化
2、修饰要注意
审美性
二、迎接服务（接站）
（一）旅游团抵达之前的服务安排
1、确认旅游团抵达的时间
2、与行李员联系，告知其该团行李送往地点
3、音响设备及扩音话筒的调节
4、持接站标志迎候旅游团
（二）旅游团抵达后的工作（迎接工作）
1、认找旅游团
2、核实人数
3、清点行李
4、引导登车
导游员
A 确认团队
B 核对人数
C 集中清点行李
游客自行清点
导游员与领队
与行李员交接
全陪共同清点
*引导游客上/下车时的规范
注意上下车的次序：先下后上
站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车
协助游客放置行李
礼貌地清点游客人数
（三）途中服务
1、致欢迎辞
五大要素
欢迎词包括的基本要素：
1 代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地
2 自我介绍并介绍所属单位
3、介绍司机
4、表示提供服务的诚挚愿望
5 预祝旅途愉快顺利
2、调整时间
3、首次沿途导游
4、宣布当日或次日的活动安排
一、接站准备
二、迎接
三、致欢迎词
四、调整时间
五、首次沿途导游
六、引导下车
三、入住
（一）协助办理入住手续
（二）告知活动安排
（三）照顾行李进房
（四）安排叫早服务
（五）协调处理游客进房后发生的各类问题
导游员
领队
游客
四、核对、商定日程安排
1、商定日程的重要性
2、核对日程
3、修改日程
（一）不涉及接待标准变化的修改意见或新要求
（二）日程和接待标准变化的要求
（三）双方导游员的接待计划不吻合
五、参观游览服务
（一）出发前的准备
（二）前往景点途中的服务
1、重申当日活动安排
2、沿途导游讲解
3、组织沿途活动
4、介绍游览景点
（三）景点导游讲解
1、讲解前充分提醒
2、讲解与引导游览相结合
3、讲解之余要注意安全
六、其他活动时的服务
（一）餐饮服务
1、团队餐
2、 宴会
3、风味餐
（二）购物服务
介绍商品
合理安排
提供服务
地陪的购物服务应建立在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础上，不能欺骗、强制购物。
（三）文娱活动服务
（四）会见服务
七、结束当日活动时的服务
（一）回顾当天活动
（二）沿途导游
（三）预告次日或当晚的活动安排
八、送站
（一）送站前的准备
1、核实交通票据
2、商定交付行李时间
3、商定出发时间
4、协助饭店结清帐目
5、及时归还证件
核实交通票据
四核实
核实任务表时间 核实时刻表时间
核实票面时间 核实问讯时间
（二）离店服务
1、集中交运行李
2、办理退房手续
3、集合登车
（三）送行服务
1、致欢送辞
2、发放《旅游服务质量监督表》
3、办理离店手续
4、与司机结帐
九、后续工作
（一）结算帐目
（二）处理遗留问题
（三）总结带团情况
第二节 全陪服务规程
一、前期准备
（一）熟悉接待计划
1、记住团队信息
2、了解游客情况
3、熟悉各站的衔接
4、了解各站的安排
（二）物质准备
（三）知识准备
（四）心理准备
（五）联系首站地地陪或旅游团队
二、首站（入境站）接站或转移服务
（一）首站接站服务（外宾团）
（二）首站转移服务（内宾团）
　　　１、出发前的集合
　　　２、致欢迎辞
　　　３、出发　
三、入住服务
四、核定日程
五、各站服务要求
　（一）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极配合地陪工作，预报和处理各种事故
　（二）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议
　（三）保护旅游者的安全
　（四）为旅游者当好购物顾问
　（五）做好联络协调工作
六、离站服务
　（一）提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间
　（二）协助领队和地陪办理行李事宜
　（三）认真作好旅游团搭乘交通工具的服务
　（四）与地陪规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据
七、转移途中的服务
八、末站（离境站）送站服务
九、后续工作
第三节　景区景点导游服务规程
一、服务准备
　（一）熟悉情况
　（二）物质准备
二、导游讲解服务
　（一）致欢迎辞
　（二）导游讲解
三、送别服务
第四节　散客导游服务规程
一、散客旅游与团队旅游的区别
　（一）旅游行程的计划与安排不同
　（二）付费方式不同
　（三）价格不同
二、散客导游服务的特色和要求
　（一）散客导游服务的特色
　　　１、服务项目少且比较单一
　　　２、服务周期短、周转较快
　　　３、服务难度较大，服务程序相对复杂
　　　４、游客自由度高，变化大
（二）散客导游服务的要求
　　１、高效率的接待服务
　　２、高质量的导游服务
　　３、较强的独立工作能力和语言表达能力
三、散客导游服务规程
　（一）接站服务
　　１、服务准备
　　２、接站服务
　　３、沿途导游服务
　　４、入住饭店服务
　　５、其他服务
　　６、后续工作
迎接乘飞机来的游客，提前20分钟到机场。
迎接乘火车或轮船来的游客，提前30分钟到机场
沿途导游服务可采取对话的形式进行
导游员应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车前往游览地点
（二）游览服务
　　１、出发前的准备
　　２、沿途导游服务
　　３、现场导游讲解
　　４、其他服务
　　５、后续工作
（三）送站服务
　　１、服务准备
　　２、到饭店接运游客
　　３、到站送客
导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。
如散客乘国内航班离站，导游员应带领客人提前1小时到达机场
如散客乘国际航班离站，导游员应带领客人提前2小时到达机场
如散客乘火车或轮船离站，导游员应带领客人提前40分钟到达车站或码头
接运客人离站时，按照与客人约定的时间，导游员必须提前20分钟到达客人下榻的饭店，协助客人办理离店手续
第五章 游客个别要求的处理
【学习要点和目标】
本章主要介绍处理游客个别要求的一般原则及其具体方法和规范。通过对本章的学习，读者应掌握游客个别要求处理的原则在实践中的应用，熟悉游客在餐饮、住宿、购物、娱乐、自由活动等方面个别要求的处理方法。
【关键词】
个别要求 合理而可能
第五章 游客个别要求的处理
第一节　处理游客个别要求的一般原则
第三节 自由活动要求的处理
第五节 中途退团、延长旅游期要求的处理
案例分析
第二节 餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理
第四节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理
第六节 转递物品和信件要求的处理
思考题
第一节　处理游客个别要求的一般原则
合理而可能的原则
尽力满足需要的原则
认真倾听、耐心解释的原则
第二节 餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求
（一）特殊饮食要求
（二）要求换餐
（三）要求单独用餐
（四）要求提供客房用餐服务
（五）要求自费品尝风味
（六）要求提前或推迟用餐时间
（七）要求不随团用餐
餐饮方面个别要求
内 容 处 理 方 法
饮食方 面特殊 要求 合同中有明文规定则不折不扣兑现；团队抵达后提出则视情况而定，尽可能满足；若有困难，协助其自行解决。
换餐 要求 用餐前三小时提出则尽量联系，按规定处理；接近用餐时间则不接受，耐心解释；若坚持换餐，则自行点菜，费用自理；要求加菜、饮料，应予以满足，费用自理。
单独 用餐 耐心解释，求助领队；协助联系，餐费自理。
客房 用餐 客人生病时，提供超常服务，以示关怀；健康游客提视情况而定，需交服务费。
自费品 尝风味 协助联系；若团队临时决定不去，尽量劝解，并说明若不去用餐需赔偿餐厅损失。
二、住房方面个别要求的处理
（一）要求调换饭店
（二）要求调换房间
1、卫生条件太差
2、设施、清洁卫生方面有缺陷
3、对楼层、房间朝向不满
（三）要求住更高标准的客房
（四）要求住单间
（五）要求购买客房中的物品
住宿方面个别要求
内容 处 理 方 法
换房 要求 提供住房低于标准或卫生不合格，予以调换；实有困难，作出补偿。调换不同朝向房间，情况允许适当满足；无法满足，则耐心解释。
升房 要求 如有空房，予以满足，但需自付退房损失费和高标准住房的房费差价。
单间 要求 如有空房，予以满足，费用自理；
客房 用餐 客人生病时，提供超常服务，以示关怀；健康游客提视情况而定，需交服务费。
自费品尝风味 协助联系；若团队临时决定不去，尽量劝解，并说明若不去用餐需赔偿餐厅损失。
三、购物方面个别要求的处理
（一）要求增加购物时间或单独外出购物
1、要求增加购物次数和时间
2、要求单独外出购物
（二）要求退换商品
1、积极协助退换
2、建议鉴定真伪
（三）要求购买古玩和仿古艺术品
1、劝阻游客去地摊购物
2、建议保存发票和火漆印
3、提醒去文物部门鉴定
4、阻止文物走私
（四）要求购买中药材、中成药
（五）要求再去商品购买相中的商品
（六）要求代为购买、托运物品
1、要求协助托运商品
2、要求代为购买、托运商品
购物方面个别要求
内容 处 理 方 法
调换 商品 不可敷衍搪塞，应积极协助，必要时陪同前往。
再去商店购物 写上便条予以协助，必要时陪同前往。
购买古玩 建议去文物商店，保存发票，保留火漆印；劝阻其在地摊购买古玩；若有走私文物嫌疑，报告有关部门。
购买中药材 告知有关规定，列举禁止出口药材。
要求代为托运 协助办理；若客人要求代购商品，一般婉拒；推脱不掉，则应收取足额钱款，余额退还游客，保留必要文字资料、发票、托运单复印件等。
四、娱乐活动方面个别要求的处理
（一）计划内的娱乐活动
（二）计划外的娱乐活动
（三）要求去不健康的娱乐场所
娱乐方面个别要求
内容 处 理 方 法
计划内 娱乐活动 合同无规定,先行商量,后做安排;更换活动，时间许可,请示调换;如无法调换,耐心解释,明确告知;旅游者坚持观看其他演出，协助安排，费用自理.
计划外 娱乐活动 提出自费观看演出或参加活动，予以协助,通常不陪同前往;若游客前往情况复杂、大型娱乐场所，提醒注意安全，必要时陪同前往。
前往不 健康场所 断然拒绝；若个别游客坚持，报告有关部门。
第三节 自由活动要求的处理
一、劝阻游客自由活动的几种情况
（一）影响旅游团活动计划顺利进行时
（二）旅游团即将离开本地时
（三）存在不安全因素时
1、地方治安不理想
2、地方复杂、混乱
3、单独骑自行车上街
4、划小船游湖（河）
5、在非游泳区游泳
（四）要求去禁区、不对外开放的机构参观时
二、允许游客自由活动的几种情况
（一）在某地游览期间要求自由活动
（二）在游览景点要求自由活动
（三）晚间要求自由活动
游客要求自由活动的处理
内容 处 理 方 法
一般 情况 予以满足，提供协助：带上下榻酒店店徽，联系交通，告知就餐时间、地点等。
不允 许的 情况 1、影响活动计划，要求延长本地游览时间作为自由活动；
2、存在安全问题；
3、要求去不对外开发地区、机构参观。
4、即将离开本地时。
第四节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理
一、要求探视亲友
（一）探视有联系的亲友
（二）寻找失散多年的亲友
（三）要求会见同行
（四）注意事项：
1、无义务充当私人会见的翻译
2、婉拒外国使、领馆的活动
二、要求在华亲友随团活动
第五节 中途退团、延长旅游期要求的处理
一、要求中途退团
（一）有正当理由要求中止旅游活动
（二）无政党理由要求中途退团
1、问明原因
2、正确处理
二、要求延长游期
（一）因伤病延长游期
（二）其他原因要求延长游期
第六节 转递物品和信件要求的处理
一、要求导游人员转递物品
二、要求转递信件
三、要求转递他人委托的物品
四、收件人是外国驻华使、领馆人员
其他个别要求的处理
内容 处 理 方 法
探视 亲友 积极联络，设法满足；一般不参加会见，没有充当翻译义务；会见驻华使、领观人员，导游不参加会见。
要求 亲友 随团 事先征得其他成员同意，协助办理入团手续，交纳费用；亲友为外国人，要求出示证件，照章付款；不论国籍若为记者，一律婉拒，或请示有关部门再行安排。
要求 转递 物品 应税物，督促其纳税；贵重物品、食品、药品则婉拒；无法推脱，要求写委托书，注明细节，收件人收货后写收条，妥善保管相关材料；转递信件，一般婉拒，无法推脱，作出记录，收件人需出具收据，交由旅行社保管；海外游客要求转递物品或信件给驻华使、领馆人员，建议其自行处理，无法推脱，交由旅行社转递。
第六章 旅游问题、事故的预防与处理
【学习要点和目标】
本章主要介绍旅游问题与事故的类型和处理的一般原则，旅游问题与事故的预防措施和处理方法。通过学习本章，读者应掌握旅游问题与事故处理的原则在实践中的应用，熟悉活动计划和日程变更、接送故障等问题的处理方法。
【关键词】
问题 事故 预防 处理
第六章 旅游问题、事故的预防与处理
第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
第三节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理
第四节 误机(车、船)事故的预防和处理
第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理
第六节 游客走失的预防和处理
第七节 游客患病、死亡的处理
案例讨论
思考题
第八节 突发事件的处理
第九节 游客不当言行的处理
第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则
一、旅游问题与事故的预防
（一）牢记服务宗旨，加强责任意识
（二）制定周密计划，安排要留有余地
（三）出门多作预报，处处多作提醒
1、养成带客出门必作预报的好习惯
2、做好各个环节的提醒工作
（四）留心观察游客，注意环境变化
（五）同行密切合作，不得擅离职守
（六）按照规程办事，及时联络汇报
二、处理旅游问题与事故的原则
（一）游客至上的原则
（二）及时果断的原则
（三）影响最小化的原则
（四）按章办事的原则
（五）合情合理的原则
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
一、游客要求改变活动计划和日程
二、客观原因造成计划和日程的变更
（一）延长活动日程的处理
1、旅行社的工作
2、地陪提出应变计划
（二）缩短活动日程的处理
1、旅游团推迟抵达
2、旅游团被迫提前离开
三、活动内容变更的处理
第三节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理
一、漏接的预防和处理
（一）漏接的预防
1、认真审阅接待计划
2、作到时间“三核实”
3、提前抵达
4、迎接旅游团
（二）漏接的处理
1、 认真对待
2、提供高质量的服务
3、补偿游客
二、空接的原因和处理
（一）造成空接的原因
（二）空接的处理
1、排除漏接
2、请旅行社查明原因
3、旅游团（者）推迟到达
4、旅游团（者）取消行程
三、错接的预防和处理
（一）错接的预防
（二）错接的处理
四、入境旅游团人数变更的处理
（一）入境旅游团人数减少的处理
（二）入境旅游团人数增加的处理
1、增加的游客有入境签证
2、增加的游客无入境签证
第四节 误机(车、船)事故的预防和处理
一、误机（车、船）事故的原因
（一）客观原因造成的非责任事故
（二）主观原因造成的责任事故
二、误机（车、船）事故的预防
三、误机（车、船）事故的处理
第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理
一、遗失证件、物品事故的预防
（一）多做提醒工作
（二）不保管游客证件、贵重物品
（三）提醒司机关好旅游车的门窗
（四）严格按规定交接行李
二、游客遗失证件的处理
（一）丢失外国护照和签证的处理
（二）丢失团体签证的处理
（三）华侨丢失中国护照和签证的处理
（四）丢失港澳居民来往内地通行证的处理
（五）丢失台湾居民来往大陆通行证的处理
（六）丢失中华人民共和国居民身份证的处理
三、游客丢失财物的处理
1、帮助寻找
2、迅速报案
3、开具必要证明
四、游客行李遗失、损坏的处理
（一）行李遗失的处理
1、 来华途中丢失行李
2、行李在中国境内丢失
（二）行李破损的处理
1、在机场发现行李破损
2、在饭店发现行李破损
3、行李破损赔偿
第六节 游客走失的预防和处理
一、游客走失的预防
（一）做好各种预防工作
（二）与领队、全陪配合，
经常清点人数
（三）吸引游客的注意力
（四）作好提醒工作
二、游客走失的处理
　（一）参观游览时游客走失的处理
　　　１、了解情况，立即寻找
　　　２、争取有关部门的协助
　　　３、作好善后工作
　　　４、写出事故报告
　（二）自由活动时游客走失的处理
　　　１、及时报告
　　　２、安抚工作
第七节 游客患病、死亡的处理
一、游客患病的预防与处理
（一）游客患病的预防
　１、了解旅游团成员的健康状况
　２、活动安排留有余地，注意劳逸结合
　３、作好提醒、预防工作
　　　
（二）游客患一般疾病的处理
（三）游客患重病的处理
　　１、及时联系
　　２、及早通知旅行社
　　３、送往医院
　　４、抢救
　　５、安顿好其他游客
　　６、处理好善后事宜
（四）游客死亡的处理
第八节 突发事件的处理
一、交通事故的预防和处理
　（一）交通事故的预防
　（二）交通事故的处理
　　　１、立即组织抢救
　　　２、保护现场、立即报案
　　　３、迅速与旅行社联系
　　　４、做好旅游团的安抚工作
　　　５、事故善后工作
交通事故的处理
立即组织抢救
保护现场立即报案
迅速向接待社报告
做好游客的安抚工作
写出书面报告
二、治安事故的预防和处理
　（一）治安事故的预防
　　１、入住饭店后作好提醒工作
　　２、旅行、游览时导游人员的工作
　（二）治安事故的处理
　　１、保护游客的人身、财产安全
　　２、立即报警
　　３、及时向领导报告
　　４、稳定游客的情绪
　　５、写出书面报告
　　６、协助领导做好善后工作
三、火灾事故的预防和处理
　（一）火灾事故的预防
　　１、必要提醒
　　２、熟悉饭店安全通道
　　３、牢记火警电话１１９
　
（二）火灾事故的处理
　　１、立即报警
　　２、迅速通知领队及全团游客
　　３、听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客
　　４、引导游客自救
　　５、协助处理善后事宜
四、食物中毒的预防和处理
　（一）食物中毒的预防
　（二）食物中毒的处理
　　　１、立即采取排毒措施
　　　２、开具证明
　　　３、迅速报告
食物中毒
症状：上吐下泻
特点：起病急、发病快、 潜伏期短，若救治不及时， 会有生命危险。
发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性；
一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；
提醒游客不要食用小摊上的食品。
五、溺水的预防和处理
　（一）溺水的预防
　（二）溺水的处理
六、天灾逃生常识
　（一）地震
　（二）海啸
　（三）泥石流
　（四）飓风
第九节 游客不当言行的处理
一、对攻击和污蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对不当宗教活动的处理
四、违规行为的处理
　（一）违反景区、景点有关规定的处理
　（二）对异性越轨行为
的处理
　（三）对酗酒闹事行为
的处理
第七章 导游带团艺术
【学习要点和目标】
本章主要介绍了导游带团的理念和模式、导游服务集体之间的共事艺术、导游人员与旅游接待单位之间的协作艺术、导游人员与游客之间的交往艺术、导游带团的组织技能等内容。通过对本章的学习，读者应理解导游带团的理念和模式，掌握导游人员服务集体之间、导游人员与旅游接待单位之间、导游人员与游客之间的协作交往艺术，运用好导游带团的组织技能。
【关键词】
理念 模式 旅游服务集体 旅游接待单位 游客 组织技能
第七章 导游带团艺术
第一节 导游带团的理念与模式
第二节 导游服务集体的共事艺术
第三节 导游人员与旅游接待单位的协作艺术
案例讨论
思考题
第四节 导游人员与游客的交往艺术
第五节 导游带团的组织技能
第一节 导游带团的理念与模式
一、导游带团的理念
　（一）诚信待人
　（二）理解游客
　（三）有序引导
　（四）融为一体
带团的特点
服务的契约性
工作的主动性
接触的短暂性
环境的流动性
融为一体
有序引导
理解游客
诚信待人
带团的理念
带团的模式
带团的模式
自我中心型
完成既定旅游计划
以旅游计划为核心
极少采用计划外要求
提高计划内服务质量，降低发生意外事故的可能
游客中心型
尽量满足游客需求
以游客感受为重点
根据游客特点调整服务，提高精神层面满意度
第二节 导游服务集体的共事艺术
一、导游服务集体的组成
国 内 旅 游 团
组团社
全陪
景区
讲解员
地接社
地陪
司 机
国 际 旅 游 团
境外旅
行社领队
景区
讲解员
国内组团
社全陪
地接社
地陪
二、导游服务集体的协作
　（一）导游服务集体的协作基础
　（二）导游服务集体的协作方法
　　　１、工作多协商，主动争取各方的配合
　　　２、尊重各方的权限和利益
　　　３、建立友情关系
　　　４、彼此尊重、互相学习、勇担责任
　　　５、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突
合作基础
对象
依据
利益
准绳
目标
执行旅游团
的接待计划
同一团游客
发展中
国旅游业
旅游协议
中国有
关法律
导游服务集体的协作基础
导游工作团队的合作方法
争取各方配合
尊重权限利益
建立友情关系
彼此尊重
相互学习
勇担责任
有理、有利、有节
第三节 导游人员与旅游接待单位的协作艺术
一、多与旅游接待单位沟通
二、尊重旅游接待单位的工作人员
三、与旅游接待单位工作上相互支持
与 司 机 的 协 作
及时通
报信息
做好安全行车工作
研究日程
安排，征
求意见
第四节 导游人员与游客的交往艺术
一、尊重游客
二、对客人保持微笑和使用柔性语言
三、与游客建立伙伴关系
四、提供个性化服务
五、与所有游客保持
等距离交往
第五节 导游带团的组织技能
一、塑造并维护良好个人形象
二、合理安排活动日程
三、调整旅游活动的节奏
四、正确处理工作内容
　（一）做好旅途服务
　（二）合理推荐附加旅游项目
　（三）灵活调整游览线路和时间
第八章 导游语言技能
【学习要点和目标】
本章主要介绍导游语言的要求、导游语言运用的原则、导游口头语言艺术以及导游态势语言艺术。通过对本章的学习，读者应掌握导游语言的运用原则和要求，恰当运用导游交际语言和导游讲解语言，准确把握导游态势语言。
【关键词】
要求
运用原则
导游交际语言
导游讲解语言
导游态势语言
第八章 导游语言技能
第一节 导游语言的要求
第二节 导游语言的运用原则
第三节　导游口头语言艺术
第四节　导游态势语言艺术
案例分析
思考题
第一节 导游语言的要求
第二节 导游语言的运用原则
第三节　导游口头语言艺术
一、导游口头语言的表达方法
（一）导游交际语言
　　１、称呼
　　２、寒暄
　　３、交谈
　　４、说服
　　５、拒绝
　　６、安慰
　　７、解释
解释
安慰
拒绝
说服
交谈
寒暄
称呼
导游
交际语言
劝慰
问答
交谈
问候
道别
“您好！”、“欢迎光临！” 、“祝……快乐！”
1、场合
2、礼节
3、用语
天气、饮食、方言、服饰、文化、民族、风俗
1、交谈对象
2、话题
3、时间
4、聚谈
以问为答、曲语回避、沉默是金
1、提问
2、回答
3、解释
沟通、迂回、委婉、行动胜于一切
1、劝说
2、安慰
3、拒绝
4、道歉
“希望再次重逢！”、“再会，预祝您旅途顺风！”
1、礼节
2、用语
3、时间
（二）导游讲解语言
　１、置疑法
　２、叙述法
　３、突出重点法
　４、触景生情法
　５、制造悬念法
　６、类比法
　７、画龙点睛法
二、创造声音表情的技巧
　（一）音量大小适中
　（二）语调调谐适度
　（三）语速快慢相宜
　（四）讲究停顿
第四节　导游态势语言艺术
一、服饰语
二、姿态语
三、手势语
　　
服饰语言
一、服饰语言
服饰——教养与阅历的最佳写照
服饰穿着TPO原则：
服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点
（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。
简称T、P、O原则。
T——时间原则，应考虑时代性、四季性、
早晚性。
P——地点原则，指要考虑空间环境。
O——情况对象，场合原则，穿着打扮应顾
及活动场所的气氛、规格。
社交语言技巧
女性职场着装六不准：
——不杂乱无章
——不过分鲜艳
——不过分暴露
——不过分透视
——不过分短小
——不过分紧身
女士职业着装礼仪
男性站姿：
女性站姿：
站姿
双脚平行打开，双手自然下垂或握于小腹前。（当下列人员走
来时应起立：客户或客人；上级和
职位比自己高的人；与自己平级的
女职员。）
双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然下垂或握于腹前。
体态语言
男性坐姿：
坐姿
一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。忌讳：二郎腿、四字腿、
脱鞋、把脚放到自己的桌
椅上或架到别人桌椅上。
双脚交叉或并
拢，双手轻放于膝盖上，嘴
微闭，面带微笑，两眼凝视
说话对象。
女性坐姿：
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。
女士：背脊挺直，双脚平行前 进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀
走姿
手势语言
注意手心朝向
慎用手指指向
慎用手势
四、表情语
　（一）目光语
　　　１、目光注视的部位
　　　２、目光注视时间的长短
　　　３、目光注视的方式
　（二）微笑语
四、表情语言
发自内心的笑容
第九章 旅游者心理与导游服务
【学习要点和目标】
本章首先介绍了旅游者心理需求的共同点，从四个不同角度分析旅游者的需求差异，并着重对游客在旅游服务各阶段的心理及导游服务进行详尽的纵向分析，还将介绍开展导游服务的心理策略。通过对本章的学习，读者应了解旅游者的共同心理特点和不同游客群体的旅游心理需求差异，掌握旅游者在旅游活动的各个阶段所表现出来的不同的心理特征和需求，针对旅游者在旅游各阶段的心理表现，掌握导游人员应采取何种相应的措施来完成整个旅游过程的工作；导游人员应能灵活运用相关的心理服务技能和技巧，来达到满足游客需求、完善旅游服务水平和质量的目的。
【关键词】
旅游者需求 心理需求 服务策略
第九章 旅游者心理与导游服务
第一节 旅游者的心理需求
第二节 旅游者在旅游活动各阶段的心理需求与导游服务
第三节 导游服务的心理策略
案例讨论
思考题
第一节 旅游者的心理需求
一、旅游者的一般心理特点
　（一）美好的期望心理
　（二）安全保障心理
　（三）被接纳、受尊重的心理
　（四）舒适与享受心理
　（五）纪念心理
旅游者的一般心理特点
期望心理
舒适
享受心理
安全
保障心理
受尊重
心理
纪念心理
二、旅游者的心理需求差异
　（一）不同地域来源旅游者的心理需求
　　１、国际旅游者
　　２、国内旅游者
　　３、海外华人、华侨和港、澳、台同胞旅游者
（二）不同个性特征旅游者的心理需求
　　１、活泼型旅游者
　　２、急躁型旅游者
　　３、稳重型旅游者
　　４、忧郁型旅游者
（三）不同性别旅游者的心理特征
（四）不同文化旅游者的心理特征
旅游者的个性类型
性别
年龄
控制点
女：谨慎；好倾听；情感丰富；
男：开朗；随便；理智；表现欲强；
少儿：依赖；好奇；受外界影响大；
青年：好表现；冲动；幻想；
中年：持重；务实；追求安逸；
老年：喜欢热闹；保守；慢节奏；
内倾：选择熟悉景点、正规项目；按计划旅游；
外倾：追求刺激；给予自由空间；乐于接受新鲜人事；
气质
文化
社会阶层
稳重：钟情文化内涵深的景观，追求意境品位；
活泼喜欢集体活动、参与性强的项目
东方旅游者：坚定有余灵活不足，感情细腻，内敛，注重自己的地位和别人对自己的看法
西方旅游者：独立性强，喜欢自由活动，纪律观念不强，热情奔放，兴趣广泛却缺乏持久性。
管理：关注态度多于内容，气氛多于形式；
行政：集体感、等级观重；好奇心强。
忧郁：重感情轻知识；重细节轻整体；
急噪好动不好静；好独自活动不好集体游览
阿拉伯游客：以西亚、北非、马来西亚游客为代表，宗教信仰虔诚，看重礼仪和地位。
中产：提出计划外要求；不能容忍过多失误，看重情感享受。
服务、工人：以观光购物为主，注重消遣性、娱乐性。
农业劳动阶层求知欲不强，以观光为主，很少提出过多要求，对导游服务依赖程度非常深。
第二节 旅游者在旅游活动各阶段的心理需求与导游服务
一、旅途阶段的旅游者的心理需求
　（一）时间知觉需求
　　１、速度问题
　　２、准时问题
　（二）安全需求
　　１、无意外事故
　　２、方便
　　３、舒适
　（三）多层次需求
二、初到目的地的旅游者心理与导游服务
　１、提供热情周到的服务
　２、安排轻松、愉快的活动
　３、帮助旅游者认识周边环境
　４、形成良好的纪律意识
三、游览过程中的主要旅游者心理与导游服务
　（一）好奇心理
（二）审美心理
1、自然审美
2、人文与社会审美
3、文化艺术审美
4、饮食生活审美
（三）特殊心理需求
1、提醒旅游者遵守旅游活动秩序
2、妥善安排游客的食宿
四、即将离开目的地时的旅游者心理与导游服务
1、给旅游者留下充足的自由支配时间
2、处理好前期服务中的缺憾
3、给旅游者留下最后的深刻印象
第三节 导游服务的心理策略
一、了解旅游团队的特征
（一）旅游团队的临时性
（二）旅游团队的松散性
（三）旅游团队的发展性
（四）旅游团队的依赖性
二、掌控旅游团队的中心人物
三、学会调整游客的情绪
（一）补偿法
（二）分析法
（三）转移注意法
第十章 旅游审美与导游服务
【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务与旅游审美的关系。通过对本章的学习，读者应了解导游服务在审美活动中的作用，熟知导游人员自身形象美的塑造方法，掌握导游人员科学审美修养的培养以及理解审美活动对导游人员的要求。
【关键词】
旅游审美
科学审美修养
审美引导
形象美
第十章 旅游审美与导游服务
第一节　导游人员在审美活动中的角色
第三节 导游人员形象美的塑造
案例分析
第二节 导游人员科学审美修养的培养
第四节 导游人员审美引导的方法
思考题
第一节　导游人员在审美活动中的角色
一、旅游者的直接审美对象
二、正确审美信息的传递者
三、旅游者审美想象的激发者
四、旅游审美行为的协调者
第二节 导游人员科学审美修养的培养
一、科学审美观的培养
二、审美感受能力的培养
三、审美想象力的培养
四、审美理解力的培养
审美理解力的培养
审美想象力的培养
审美感受能力的培养
科学审美观的培养
第三节 导游人员形象美的塑造
一、形体美
二、仪表美
三、姿态美
四、风度美
五、语言美
六、心灵美
第四节 导游人员审美引导的方法
一、导游人员审美引导的必要性
（一）旅游者审美能力的有限性
（二）旅游者对于目的地不了解
二、导游人员审美引导的方法
（一）灵活的运用观景方法
1、动态观赏和静态观赏
2、掌握空间距离和角度
3、掌握旅游审美的心理距离
（二）营造意境美
1、细察，贵在体物入微
2、精思，要有独到见解
3、想象，创作的独特手法
4、留白，艺术境界的再创造
5、语言，力求独具匠心
（三）巧妙把握观赏时机和节奏
动态
审美
静态审美
时机
审美
空间审美
第十一章 导游服务相关知识
【学习要点和目标】
本章主要介绍导游人员在为旅游者提供服务的过程中需具备的旅游服务知识。通过对本章的学习，读者应了解与掌握旅游服务的相关知识，如入出境知识、交通知识、货币知识、保险知识、卫生保健知识及行李托运知识等，以提高导游人员的业务能力和个人素质。
【关键词】
入出境 交通 货币 保险 卫生 行李 时差
第十一章 导游服务相关知识
第二节 交通知识
第三节 货币与保险知识
第四节 旅游卫生保健与安全知识
第五节 行李托运相关知识
第六节 其他知识
思考题
第一节 入出境知识
通讯
知识
金融
知识
礼仪
知识
交通
知识
入出
境知识
行李
托运知识
卫生知识
及安全知识

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