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第二章 导游服务程序
目录
第一节 旅游团队和导游服务集体
第二节 地方陪同导游人员服务程序
第三节 全程陪同导游人员服务程序
第四节 散客旅游服务
第三节 全程陪同导游人员服务程序
一、准备工作
二、入境团首站接团服务
三、饭店内服务
四、核对、商定日程
五、各站服务
六、离站、途中、抵站服务
七、末站服务
八、善后工作
第三节 全程陪同导游人员服务程序
（一）熟悉接待计划
1.旅游团的名称、团号、国别、人数和领队姓名；
2.旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
3.团内较有影响力的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况；
4.旅游团的行程计划、抵达旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。
5.全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容；
6.全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
7.摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，便于联系。
（二）物质准备
1.必带的证件：本人身份证、导游证、出团任务书、边防通行证（去边境、经济特区）等；
2.所需要结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等；
3.旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。
（三）与接待社联系
第三节 全程陪同导游人员服务程序
入境团首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。
1.出团前，全陪要向旅行社了解本次接待工作的具体安排情况；
2.接团当天应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团；
3.全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。如与原计划有出入应及时与接待社，联系，反映该团要求；
4.全陪应协助领队向地陪交接行李；
5.致欢迎辞。
全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容包括：
(1)表示欢迎、自我介绍，介绍地陪；
(2)表示提供服务的真诚愿望
(3)预祝旅程顺利等内容
入住饭店的过程中，全陪应：
1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；
2.请领队分配住房同时掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；
3.热情引导旅游者进入房间；
4.如地陪不住饭店，全陪要负责照顾好旅游团；
5.掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的方法。
第三节 全程陪同导游人员服务程序
全陪要认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。
第三节 全程陪同导游人员服务程序
第三节 全程陪同导游人员服务程序
全陪要在旅途的各站服务中，是接
待计划得到全面顺利地实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身及财产安全，突发事件得到及时有效的处理。全陪要做好以下几点了：
1.向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；
2.监督各地、各部门服务质量，酌情提出改进意见和建议；
3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；
4.为旅游者当好购物顾问；
5.做好联络工作。
第三节 全程陪同导游人员服务程序
（一）离站服务
1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间；
2.协助领队和地陪办理离站事宜；
3.妥善保管票证。
（二）途中服务
1．乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，，共同做好安全保卫、生活服务工作；
2．在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品安全；
3．组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活；
4．保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同；
5．乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
（三）抵站服务
1．所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意安全。
2．下飞机后，凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。
3．出站时，全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况。
4．向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。
5．组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。
第三节 全程陪同导游人员服务程序
第三节 全程陪同导游人员服务程序
末站（离境站）的服务是
全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站，并留下良好的印象。全陪要做好以下几点：
1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件；
2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议；
3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临（欢送辞的内容与地陪相同）。
第三节 全程陪同导游人员服务程序
全陪要做好的善后工作包括：
1．处理遗留问题，有重大情况，要进行专题汇报；
2．填写《全陪日志》；
《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况：旅游行程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；旅游者的反映及改进意见；
3.按财务处规定，尽快报销差旅费；
4.归还所借物品。
全陪日志
单位/部门 团号
全陪姓名 组团社
领队姓名 国籍
接待时间 年 月 日至 年 月 日 人数 (含 岁 儿童 名)
途经城市
团内重要客人、特别情况及要求
领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等)
全陪意见和建议
全陪对全过程服务的评价： 合格 不合格
行程状况 顺利 较顺利 一般 不顺利
客户评价 满意 较满意 一般 不满意
服务质量 优秀 良好 一般 比较差
全陪签字 部门经理签字 质管部门签字
日期 日期 日期
第三节 全程陪同导游人员服务程序
第三节 全程陪同导游人员服务程序
全程导游服务程序
准备工作
入境团首站接团服务
饭店内服务
核对、商定日程
各站服务
离站、途中服务
末站服务
后续服务
熟悉接待计划、物质准备、与接待社联系
了解接待情况、迎候旅游团、认找旅游团、交接行李、致欢迎辞
协助办理住店手续、分房、引导旅游者入房、协助照顾好旅游者、掌握联系方法
全陪要认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复
协助地陪工作、监督各地各部门服务质量、保护旅游者安全、充当购物顾问、做好联络工作
离站、途中服务
提醒旅游者带齐物件、致欢送辞、听取意见和建议
处理遗留问题、填写《全陪日志》、报销差旅费、归还物品
第四节 散客旅游服务
一、散客旅游服务的类型和特点
（一）散客旅游服务的类型
从旅游活动方式上
团体活动方式
零星散客活动方式
从付费方式上
选择性导游服务
散客包价导游服务
第四节 散客旅游服务
1.服务项目少且比较单一
2.服务周期短，周期较快
3.服务难度较大，服务程序相对复杂
4.游客自由度高，变化大
（二）散客旅游服务的特点
二、散客导游服务程序
（一）接站服务
1．服务准备
2．接站服务
3．沿途导游服务
4．入住饭店服务
5．后续工作
（二）导游服务
1.出发前的准备
2.沿途导游服务
3.现场导游讲解
4.其他服务
5.后续工作
第四节 散客旅游服务
（三）送站服务
1．服务准备
2．到饭店接运游客
3．到站送客
第四节 散客旅游服务
散客导游服务程序
准备工作
导游服务
送站服务
服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务、后续工作
出发前的准备、沿途导游服务、现场导游讲解、其他服务、后续工作
服务准备、到饭店接运游客、到站服务
案例分析
1．新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飞抵S市住白云饭店。3月5日13：30分乘CA××××航班飞离S市。
①根据导游接待的规范要求制定出该团在S市的活动日程。
②写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。
③该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
2．清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上
就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：
“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
案例分析

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