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1.1 导游服务
第1章 导游服务与导游人员
导游服务的产生与发展
导游服务的性质和特点
导游服务的作用
导游服务的原则
导游服务的发展趋势（导游服务发展的新变化）
1.2 导游人员
导游人员的分类
导游人员的职业形象
导游人员的职责
导游人员的职业态度
导游人员的素质要求
导游人员的职业要求
1.1 导游服务
1.1.1 导游服务的产生与发展
古代的旅行与向导服务
古代导游人员的雏形。不具有普遍的社会意义。
业余的、偶然的
2. 近代旅游的发展与导游服务产生
托马斯·库克
全程陪同服务、地方游览项目的讲解服务
3. 现代大众旅游的发展与导游服务
社会职业
规范化
全方位服务
1.1 导游服务
1.1.2 导游服务的性质和特点
导游服务，是导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务的性质
社会性
服务性
文化性
经济性
涉外性
1.1 导游服务
1.1.2 导游服务的性质和特点
2. 导游服务的特点
独立性强
脑力劳动与体力劳动高度结合
客观要求复杂多变（服务对象、旅游需求、人际关系、工作环境）
跨文化性明显
诱惑性强
关联度高
1.1 导游服务
1.1.3 导游服务的作用
纽带作用：沟通上下、连接内外、协调左右
标志作用
信息反馈作用
扩散作用：景色美不美，全靠导游一张嘴
1.1 导游服务
1.1.4 导游服务的原则
“宾客至上”原则
履行合同原则
安全第一原则
“合理而可能原则”
“为大家服务”原则
维护游客合法权益原则
1.1 导游服务
1.1.5 导游服务的发展趋势（导游服务发展的新变化）
导游内容的高知识化
导游手段的科技化
导游方法多样化
导游服务个性化
导游职业自由化
导游工作艺术化
1.2 导游人员
1.2.1 导游人员的分类
导游人员是指依照《导游员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
1.2 导游人员
1.2.1 导游人员的分类
概念的三层含义：
第一：依照《导游员管理条例》的规定，取得导游证的人员。
1.2 导游人员
1.2.1 导游人员的分类
概念的三层含义：
第一，依照《导游员管理条例》的规定，取得导游证的人员。
第二，从事导游工作必须接受旅行社或导游服务公司委派，不得私自招揽旅游团队进行。
第三，导游人员是为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
1.2 导游人员
1.2.1 导游人员的分类
按业务类型划分
出境旅游领队
全程陪同导游人员
地方陪同导游人员
景点景区导游人员
按职业性质划分
专职导游人员
兼职导游人员
自由职业导游人员
1.2 导游人员
1.2.1 导游人员的分类
3. 按导游使用语言划分
中文导游人员和外语导游人员
4. 按技术等级划分
初级导游人员
中级导游人员
高级导游人员
特级导游人员
1.2 导游人员
1.2.2 导游人员的职业形象
博古通今的万事通
风趣诙谐的幽默大师
真诚友善的微笑大使
果断干练的指挥员
1.2 导游人员
1.2.3 导游人员的职责
基本职责
根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源
配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财务安全
耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题
反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
1.2 导游人员
1.2.3 导游人员的职责
2.各类导游员的具体职责
地方陪同导游员
全程陪同导游员
实施旅游接待计划
联络工作
组织协调工作
维护安全、处理问题
安排旅游活动
做好接待工作
导游讲解
维护安全、处理问题
1.2 导游人员
1.2.3 导游人员的职责
出入境服务
各种衔接服务
服务质量监督
团队管理
海外领队
景区讲解员
做好接待服务准备
引导游览和讲解答疑
主动配合地陪工作
景区讲解员
1.2 导游人员
1.2.4 导游人员的素质要求
良好的职业道德
遵守职业道德是导游员做好导游服务工作的基本保证：
爱国爱企、自尊自强；尊进守法、敬业爱岗；
公私分明、诚实善良；克勤克俭、宾客至上；
热情大度、清洁端庄；一视同仁、不卑不亢；
耐心细致、文明礼貌；团结服从、不忘大局；
优质服务、好学向上；
1.2 导游人员
2.渊博的知识和多种技能
3.独立的工作能力和创新精神：
4.健康的身心
5.良好的文化内涵
6.良好的观察能力和感知能力
7.较强的自制能力
8.注重优雅贴切的导游服务礼仪
1.2 导游人员
1.2.5 导游人员的职业要求
严守国家机密，保护国家财产
严格按规章制度办事
自觉遵纪守法
自尊自爱，不失人格、国格
第2章 导游服务常识
2.1 礼仪常识
2.2 出入境常识
2.3 交通常识
2.4 货币与保险常识
2.5 卫生保健与安全常识
2.1 礼仪常识
2.1.1 国际通用礼仪规则
维护形象
不卑不亢
求同存异
入乡随俗
信守约定
热情有度
不必过谦
不宜先为
尊重隐私
女士优先
爱护环境
以右为尊
2.1 礼仪常识
2.1.2 导游服务基本礼仪
1、准备阶段礼仪
（1）仪容修饰应得体。
（2）着装符合工作特点
（3）证件、徽章准备妥当
（4）守时
2.1 礼仪常识
2.1.2 导游服务基本礼仪
2、迎接服务礼仪
（1）接站：接站牌、询问、自我介绍
（2）名片：交换名片由近及远，由尊而卑；“接到名片，先要看看”
（3）握手
（4）引导
（5）协助上车
（6）礼貌清点人数
2.1 礼仪常识
2.1.2 导游服务基本礼仪
3、途中服务礼仪
（1）站姿正确
（2）微笑面对
（3）声音适中
（4）自我介绍要自信，讲清自己的姓名、身份和单位
（5）介绍别人要礼貌
2.1 礼仪常识
2.1.2 导游服务基本礼仪
4、住店服务礼仪
（1）在出入房门时
（2）出入电梯时
（3）访问游客房间时，预约；敲门；避免休息时间或深夜打扰；急事要致歉，控制时间；避嫌
2.1 礼仪常识
2.1.2 导游服务基本礼仪
5、参观游览服务礼仪
（1）游客面前，精神状态要饱满、乐观、自信、端庄诚恳
（2）导游讲解时，说话要清晰，表达自然大方，语调语气要和气亲切，手势动作也得当；目光照顾全体游客
（3）参加游客谈话、游客谈话、游客与导游主动谈话、第三者参与谈话、谈话中须离开、谈话超过三个人等情况
（4）谈话避免疾病、死亡、荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽等话题
（5）不应询问的问题：女士的年龄、婚姻、游客的履历、工资、家庭财产等
（6）与外宾交谈，不谈国事，不议宗教
2.1 礼仪常识
2.1.2 导游服务基本礼仪
6、餐饮服务礼仪
（1）尊重游客在餐饮方面的宗教信仰和民族习惯，照顾特殊餐饮需要
（2）就餐前，引导游客到指定用餐区，招呼服务员提供用餐服务
（3）就餐开始，主动介绍菜肴特色，以及个别菜肴的食用方法，避免尴尬
（4）与游客分开用餐
（5）先于游客结束用餐
2.1 礼仪常识
2.1.2 导游服务基本礼仪
6、餐饮服务礼仪
注意排队
一次不宜取太多失误，不可浪费
不争抢
不乱扔乱涂鱼刺、骨头等杂物
注意文明礼貌
食不外带
自助餐注意事项：
2.1 礼仪常识
2.1.2 导游服务基本礼仪
6、餐饮服务礼仪
握筷要规范，用勺放筷子
就近夹菜
喝汤吃菜要无声
餐具酒杯要轻放
骨头、鱼刺放盘中
咳嗽喷嚏要远离
剔牙
中餐注意事项：
2.1 礼仪常识
2.1.2 导游服务基本礼仪
6、餐饮服务礼仪
餐巾为号（开始和结束），暂离席，放椅背
餐刀、汤匙放右，餐叉放左，吃点心的小匙在前
吃海鲜饮白葡萄酒，吃肉食、喝浓汤饮红葡萄酒、用点心配甜葡萄酒或香槟
摆在面前的刀叉从外向里用
刀叉交叉放，用餐未完毕；刀叉朝自己放，需要撤盘
喝咖啡、红茶时，咖啡匙、茶匙放在地盘里
西餐注意事项：
2.2 入出境常识
2.2.1 入出境应持有的证件
2.2.2 海关手续
2.2.3 入出境手续
2.2.1 入出境应持有的证件
护照
签证
港澳居民来往内地通行证
台湾居民来往内地通行证
往来港澳通行证
大陆居民往来台湾通行证
身份证
2.2.2 海关手续
1. 入出境旅客通关
一般入出海关主要有以下几方面的规定：
（1）须通过设有海关的地点入出境，接受海关监督检查
（2）旅客行李物品，以自用合理数量为原则
（3）依法向海关申报
（4）依法选择合适通道通关
（5）妥善保管有关单证，保持加封封志完好无损
入出境游客向海关申报，海关依法查验行李物品并办理入出境物品征税或免税验放手续，或其他有关监管手续的总称。
2.2.2 海关手续
2.部分限制进出境物品
（1）烟酒
（2）旅行自用物品：相机、收/录音机，小型摄影机等；
（3）金、银及其制品：超过50克应申报
（4）外汇:超过1000美元应申报，最大5000美元，5000-10000应向银行申领外汇携带证， 超过10000美元应向当地外局申领外汇携带证。
（5）人民币：每次最多携带20000元。
（6）文物、字画、中药材、中成药 ：携带中成药前往港澳限值150，前往国外的，限值300；邮寄港澳的，限值100，国外200。
（7）旅游商品
2.2.2 海关手续
3.行李物品和邮递物品征税办法
居民旅客携带在境外获取的总值超过人民币5000元的自用物品，超出部分海关予以征税放行
非居民旅客携带拟留在我国境内的总值超过人民币2000元的自用物品，超出部分海关予以征税放行
现行税率主要为三个等级：10%、20%和50%
2.2.3 入出境手续
1.边防检查
（1）入境检查
申请办理签证
在开放口岸入出境
外国人到达我国口岸后，要接收边防检查站检查，填好入（出）境登记卡，连同护照一起交入境检查员检验，经核准后加盖入境验记章，收缴入境登记卡后即可入境。
（2）出境检查
向出境检查员交验护照和出境登记卡；持有我国签发的居留证者，如出境不再返回，应交出居留证件。出境检查员核准后，加盖出境验讫章，收缴出境登记卡后放行。
中国人出境须申领护照，办好签证。
2.2.3 入出境手续
2.安全检查
严禁旅客携带枪支、弹药、易燃易爆、腐蚀、有毒、放射性等危险品
检查旅客本人及其随身携带所有物品
检查方式：
电视检测仪
探测安全门
手提式磁性探测器
人工检查
2.2.3 入出境手续
3.卫生检疫
中华人民共和国质量监督检验检疫总局
通过对出入境的人员、交通工具、运输设备以及可能传播检疫传染病的行李、货物、邮包等物品实施国境卫生检疫，防止传染病由国外传入或由国内传出，保护人体健康。出入境检疫对象都应当接受检疫，经出入境检验检疫机构许可方准入境或出境。
2.3 交通常识
2.3.1 航空客运
2.3.2 铁路客运
2.3.3 公路客运
2.3.4 水路客运
2.3.1 航空客运
1.航空旅行基本知识
1）航班、班次
民航运输主要有三种飞航形式
（1）班期飞行：是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。
（2）加班飞行：是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行。
（3）包机飞行：是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞行。
此外，还有不定期航班飞行和季节性的航班飞行
2.3.1 航空客运
1.航空旅行基本知识
2）机场建设费
机场建设费是筹集机场建设经费而设立的。机场的修建在早期有民航系统和地方两种渠道，为了保证地方的投资回报，这一制度就一直保留下来。2012年4月份，财政部公布新的《民航发展基金征收使用管理暂行办法》，规定机场建设费由民航发展基金取代。
征收范围
凡是从中国境内机场乘机旅行的旅客，均需缴纳机场建设费 包括持免票、折扣票（如ID、AD票）和乘坐商业包机的旅客。但对下列人员除外：
乘坐国际航班出境及前往香港、澳门的持外交护照的旅客；
乘坐国际航班到达转乘另一国际航班，在隔离区内完成中转手续的旅客；
乘坐国内航班到达转乘另一国内航班的旅客，在当日8小时以内完成中转的旅客；
2周岁以下的婴儿，12周岁以下儿童
2.3.1 航空客运
2.机票的有关事项
1）订购机票
旅客购买机票须凭本人居民有效身份证件。
机票票只限票上所列姓名的旅客本人使用。
不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。
3、
2至12周岁儿童按成人票价50% ，两周岁以下婴儿，按成人价的10%付费，不单独占一座位。
有效期时间的长短可分为一年、半年、3个月、一个月、十四天等不同种类
2.3.1 航空客运
2.机票的有关事项
2）OK票和OPEN票
OK票是指有具体的起飞时间，并确定好了座位的机票；
OPEN票则是相对“OK机票而言的，往返票回程不定日期为OPEN票，回程机票上标记为OPEN字样。（此种机票虽然较自由，购买时回程在有效期内可以不定日期，但风险较大，可能会遇到希望预订的日期订不上机位或订不上同机票上舱位等级一致的机位的情况，特别是在航线旺季时 open机票经常整月订不到机位。）
2.3.1 航空客运
4.行李携带的有关规定
1）随身携带物品
旅客随身携带物品体积不超过20×40×55厘米重量不超过5千克。
2）免费行李额
成人票或儿童票，头等舱40千克，公务舱 30千克，经济舱20千克，婴儿票的旅客无免费行李额。
2.3.2 铁路客运
1.旅客列车的种类
高速铁路动车组（G字头）
城际动车组列车（C字头）
动车组列车（D字头）
直达特快旅客列车(Z字头）
特快旅客列车（T字头）
快速旅客列车(K字头）
跨局普通旅客快车（1001-2998）
管内普通旅客快车（4001-5998）
临时旅客列车(L字头）
临时旅游列车(Y字头）
普通旅客慢车（6001-7598）
按其运行距离远近和运行速度可对旅客列车进行分类：
2.3.2 铁路客运
2.车票
1）车票种类
火车票
附加票
客票
软座
硬座
加快票
卧铺票
空调票
半价票
空调票
2.3.2 铁路客运
2.车票
车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：
1．发站和到站站名；
2．座别、卧别；
3．径路；
4．票价；
5．车次；
6．乘车日期；
7．有效期。
2.3.2 铁路客运
2.车票
2）儿童票
随同成人旅行身高1.2—1.5米的儿童，可以享受半价票、加快票和空调票（以下简称儿童票）。超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名不足1.2米的儿童。超过一名时，超过的人数应买儿童票。
3）学生票
在普通大、中专院校、军事院校、中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在相同城市且可乘火车回家或返校时，凭附有加盖院校公章的贴有优惠卡的学生证（小学生凭书面证明），可享受四次家庭至院校（实习地点）之间的半价硬座客票、加快票和空调票。
学生购买卧铺的票价为硬座票价一半加上原有的铺位价格。
动车组一等座不享受学生票优惠，二等座位享受公布票价的75%。
2.3.2 铁路客运
2.车票
4）退票
　旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：
1．旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。
2．在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。
3．旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。
4．退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。
5．因特殊情况经站长同意在开车后2小时内改签的车票不退。
6．站台票售出不退。
2.3.2 铁路客运
3.旅客携带物品的规定
1）旅客携带物品的免费质量和体积：
儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。
残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。
2）下列物品不得带进车站、带入车内：
1．国家禁止或限制运输的物品；
2．法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；
3．动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；
4．能够损坏或污染车辆的物品；
5．规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。
2.3.2 铁路客运
3.旅客携带物品的规定
3）限量携带下列物品：
为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品：
1．气体打火机5个，安全火柴20小盒。
2．不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。
3．军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。
4．初生雏20只。
2.3.3 公路客运
1.公路的分类
按行政等级划分可分为：
国道
省道
县道
乡道
专用公路
按使用任务、功能和适应的交通量划分可分为：
高速公路
一级公路
二级公路
三级公路
四级公路
干线
支线
2.3.3 公路客运
3.营运客车分类
按舒适度，分为普通车、中级客车、高级客车
按座位多少和装置型式，分为：小型客车、中型客车和大型客车
2.3.3 公路客运
4.车票
半价优惠票：
身高1.2——1.5米的儿童，可享受半价，超出1.5米须购买全票
持一张全票的旅客可以免费携带一名身高1.2米以下儿童，不供座位
伤残军人可购买半价票
2.3.4 水路客运
1.水路旅行基本常识
中国的水上交通分为沿海航运和内河航运两大类。
海外旅游者在中国水上旅游时大多乘坐豪华游轮。
航行在沿海和江湖上的客轮大小不等，船上的设备差异很大。
大型客轮的舱室一般分五等：
一等舱（软卧1-2人）
二等舱（软卧2-4人）
三等舱（4-8人）
四等舱（硬卧，8-24人）
五等舱（硬卧）
散席（包括座席）
豪华客轮设有特等舱（由软卧卧室、休息室、卫生间等组成）。
2.3.4 水路客运
2.船票
船票分普通船票和加快船票
又可分成人票、和残废军人优待票。
还分为一等、二等、三等、四等、五等几个级别。
旅客在乘船前丢失船票，应另行购票，上船后旅客丢失船票，如能提出足够的证明，经确认后无需补票；无法证明时，按有关规定处理。
身高1.2米以下的儿童免票。
每一成人旅客可免费携带1.2米以下的儿童一名，超过一名时，应买儿童半价票
儿童票：
2.3.4 水路客运
2.船票
（一）内河航线在客船开航以前；沿海航线在客船规定开航时间2小时以前
（二）团体票在客船规定开航时间24小时以前。
（三）退票费，散席按票面价10%收取，不足10元按10元计算；卧席按票面价20%收取，不足10元按10元计算。
退票的时限规定为：
2.3.4 水路客运
3.行李
乘坐沿海和长江客轮，持全价票的旅客可参身携带免费行李30千克，持半价票者和免票儿童15千克；
每件行李的体积不得超过0.2立方米，长度不超过1.5米，重量不超过 30千克；
乘坐其他内河客轮，免费携带的行李分别为20千克和10千克。
下列物品不准携带上船：
法令限制运输的物品
有臭味，恶腥味的物品
能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的物品
爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀物品、有毒物品、杀伤性物品以及放射性物质。
2.4 货币与保险常识
2.4.1 货币常识
2.4.2 保险常识
2.4.1 货币常识
1.外汇
狭义的外汇指的是以外国货币表示的，为各国普遍接受的，可用于国际间债权债务结算的各种支付手段。
它必须具备三个特点：
可支付性（必须以外国货币表示的资产）、
可获得性（必须是在国外能够得到补偿的债权）
可换性（必须是可以自由兑换为其他支付手段的外币资产）。
1）外汇的概念
2.4.1 货币常识
中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。
在中国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇。
2.4.1 货币常识
我国境内居民通过旅行社组团出境旅游，都有资格在银行兑换外币。
2）外汇的兑换
兑换标准：
赴中国香港、澳门地区可兑换1000美元的等值外汇
赴中国香港、澳门以外的国家和地区可兑换2000美元的等值外汇。
2.4.1 货币常识
2.信用卡
信用卡是指银行向个人和单位发行的，凭此向特约单位购物、消费和向银行存取现金，具有消费信用的特制载体卡片，是银行为提供消费信用而发给客户的，实际上是一种分期付款的消费者信贷。
1）信用卡的概念
2.4.1 货币常识
我国目前受理的主要外国信用卡有七种：万事达卡（Master card）、维萨卡（Visa card） 、运通卡（American Express card） 、大莱卡（Dinners card） 、JCB卡、百万卡（Million card）和发达卡（Federal card） 。
2.4.1 货币常识
3.旅行支票
旅行支票是银行或旅行社为方便旅游者，在旅游者交存一定金额后签发的定额票据。旅行支票是一种定额本票，其作用是专供旅客购买和支付旅途费用，它与一般银行汇票、支票的不同之处在于旅行支票没有指定的付款地点和银行，一般也不受日期限制，能在全世界通用，客户可以随时在国外的各大银行、国际酒店、餐厅及其他消费场所兑换现金或直接使用，是国际旅行都常用的支付凭证之一。 在很多国家和地区都有着如同现金一般的流动性，不仅很多商场和酒店都支持旅行支票的付款，也可以在旅行地兑换为当地的货币使用。
2.4.2 保险常识
1.旅游保险的概念
旅游保险是指投保人（游客或旅游经营者）根据合同的约定，向保险人（保险公司）缴纳一定数额的保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或当被保险人在旅游活动中患病、伤残、死亡时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。
2.4.2 保险常识
2.旅游保险的种类
按地域划分
国内旅游保险
涉外旅游保险
按内容划分
旅游人身保险
旅游财产保险
按意愿划分
强制保险
自愿保险
2.5 卫生保健与安全常识
2.5.1 旅游卫生保健常识
2.4.2 旅游安全常识
2.5.1 旅游卫生保健常识
1.一般保健常识
1）准备常用药品
必带6类药：感冒药、晕车药、防肠道感染药、抗过敏药、速效扩血管药和外伤用药。
1、感冒药（最好不要带冲剂）：维C银翘片、感冒清、速效伤风胶囊等（最好是携带片剂或胶囊等容易服用的药品）。
2、晕车药（车船启动前半小时服用）：乘晕宁（不要在车站附近的小摊点买）
3、防肠道感染药：黄连素、氟哌酸、氧氟沙星、左氧氟沙星等（切忌用果汁、饮料服用药物，最好用温开水服药）。
4、抗过敏药：可选用抗组胺药，如扑尔敏、氯雷他定、西替利嗪等。
5、速效扩血管药：硝酸甘油、速效救心丸。
6、外伤用药：创可贴、无菌纱布、云南白药喷剂等（清水冲洗后用创可贴）
2.5.1 旅游卫生保健常识
1.一般保健常识
夏季常备药品:
健胃消食片：可作为急性胃炎、神经性呕吐、水土不服而致食欲不振的治疗药品。
风油精：用于治疗伤风感冒引起的头痛、关节疼痛、牙痛、腹部胀痛、车船昏晕和蚊虫叮咬。
藿香正气水：对于旅游者腹泻、胃肠型感冒或水土不服引发的厌食、恶心、呕吐等疗效尤佳。
香连丸：对于细菌性痢疾引起的腹痛、呕吐、下痢赤白、里急后重等证，具有清热解毒、行气化滞、消炎杀菌作用。
羚翘解毒丸：主要用于感冒发热重者、急性扁桃体炎、急性支气管炎、急性肺炎等。片仔癀:　“中药特效抗菌素”。旅游时，若患牙痛、咽喉肿痛、烫伤、灼伤、扭伤、蜂蛇咬伤、疔疮、无名肿毒及一切炎症所致的疼痛、发热等证，均可使用。
2.5.1 旅游卫生保健常识
1.一般保健常识
2）旅游衣物与着装
材质要轻
透气性佳
防水设计
吸水性强
耐脏
易洗
多口袋设计或多功能暗袋。
旅游鞋、休闲鞋
2.5.1 旅游卫生保健常识
1.一般保健常识
3） 保持旅行中的身心健康
旅行计划量力而行，以大局为重。注意劳逸结合，避免过度劳累。团队或两三人旅行，一定要有整体观念，一切安排都应以体弱者作为起点。
努力缩小旅行生活与平时生活之间的差距。要尽可能维持平常的生活规律：如定时休息、睡眠与起床，定时进食与排便，使人体内存在（或建立起来的）的饮食起居节律（条件反射）不遭破坏。
饮食要注意卫生和营养。
注意预防乘车旅行中的“风病”。
慎防“上火” ：心境平和。 生活规律，保证睡眠。 多吃“清火”食物，口服清凉冲剂。
2.5.1 旅游卫生保健常识
1.一般保健常识
4） 注意缓解旅游疲劳
（1）洗澡：水的温度以40度左右最好，一般洗15-20分钟即可，不宜过长。
（2）睡前热水泡脚：热水泡脚有解乏安眠的作用，水温可略高一点，以自身感觉微烫为宜。
（3）按摩：过量的体力运动造成肌肉群产生乳酸堆积，按摩有助于乳酸尽快被血液吸收。
（4）剧烈活动的第二天不要休息，一定要保持前一天一半的运动强度，给身体一个缓冲期，才能有效解除疲劳，尽快恢复体力。
2.5.1 旅游卫生保健常识
2.饮食卫生常识
（1）瓜果一定要洗净或去皮吃。
（2）慎重对待每一餐,饥不择食要不得。
（3）学会鉴别饮食店卫生是否合格。
（4）车船或飞机上要节制饮食。
（5）正确喝水：
未渴先饮
小口慢饮
以浆代饮
不贪冷饮
寻泉为饮
归来畅饮
2.5.1 旅游卫生保健常识
3.旅游常见疾病的防治
1） 晕车、晕船、晕机
晕车、晕船、晕机统称为运动病又称晕动病。它是指乘坐交通工具时，人体内耳前庭平衡感受器受到过度运动刺激，前庭器官产生过量生物电，影响神经中枢而出现的出冷汗、恶心、呕吐、头晕等症状群。
2.5.1 旅游卫生保健常识
3.旅游常见疾病的防治
晕车、晕船、晕机的预防
旅行前保证充足的睡眠
提前30-40分钟服用乘晕宁（感冒通、安定片、维生素B1、胃复安亦可）。
不宜过饱、忌食高蛋白、高脂肪食物
上车前将腰带束紧，防止内脏在体内过分晃动
生姜片、桔皮、风油精、食醋、伤湿止痛膏等偏方预防
应尽量限制头部运动，可将头靠在背椅上固定不动
避免不良的视觉刺激
要注意通风、深呼吸、静卧闭目养神
忌走动、喝水
2.5.1 旅游卫生保健常识
3.旅游常见疾病的防治
2） 中暑
症状：大汗、口渴、乏力、头晕、胸闷、发热、恶心、呕吐，严重时脉搏细速、血压下降、头痛剧烈、昏厥、昏迷、痉等。
预防：劳逸结合、避免暴晒、适量饮水
救治：
先将患者置于阴凉通风处；
将患者平躺，并解开衣领和放松裤带；
可能时让其饮用含盐饮料
发烧者则要用冷水或酒精擦身散热；
服用必要的防暑药物；
缓解后让其静坐休息。而严重中暑者必须尽快送医院。
2.5.1 旅游卫生保健常识
3.旅游常见疾病的防治
3） 腹泻
原因：季节因素；消化不良；食物中毒；情绪压力；病毒、细菌感染；腹寒。
预防：
养成良好的卫生习惯；
保证饮用洁净水；
不吃变质食物，生吃的瓜果要洗净；
注意餐厅食具、餐具的清洗、消毒、保洁；
多吃些食用醋或大蒜。
救治：
立即服用止泻药；
查明原因；
补充水分。
2.5.1 旅游卫生保健常识
4.突发疾病的预防与救治
1）食物中毒
症状：发热，休克，腹泻，恶心与呕吐，腹痛，严重时发生脱水、休克
救护办法：
导游员还应照顾其他旅游者，关心他们的健康，安抚他们的情绪，努力设法使旅游活动继续进行下去。如果事故比较严重，导游员还需要写出书面报告。
应设法催吐，并让食物中毒者多喝水，以缓解毒性；
其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具诊断证明；
再次是立即报告旅行社，将诊断证明复印备案；
协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔。
2.5.1 旅游卫生保健常识
4.突发疾病的预防与救治
2） 心脏病猝发
症状：胸前压迫样疼痛（有的不同）、面色苍白、嘴唇发紫、大汗、呼吸困难、脉搏细弱、心律不齐、眩晕、恶心呕吐、心跳过速等
救护办法：
切忌移动
就地平躺、头略高
由亲属、领队或其他游客从患者身上寻找备用药
同时立即拨打120、或寻找附近的医院医疗救护点救治
稳定后送医院
由医生开具医院诊断证明，并备份
2.5.1 旅游卫生保健常识
4.突发疾病的预防与救治
3） 急性脑梗塞和脑出血
症状：发病急，头痛、眩晕、呕吐、神志不清、口歪眼斜、上下肢瘫痪等。中老年常见。
救护办法：
立即平躺、上身稍微垫高
头部偏向一边，防止呕吐物引起窒息
尽快送医院抢救
2.5.1 旅游卫生保健常识
4.突发疾病的预防与救治
4） 窒息
症状：呼吸极度困难，口唇、颜面青紫，心跳加快而微弱，病人处于昏迷或者半昏迷状态，呼吸逐渐变慢而微弱，继而不规则，到呼吸停止，心跳随之减慢而停止。瞳孔散大，对光反射消失。
救护办法：
如患者能说话、咳嗽或呼吸，让其自行咳出或吞下东西
如不能呼吸，从其身后，双臂环抱患者腰部，使患者弯腰稍向前倾，一手握拳，轻放在患者的肚脐上，另一手也紧握拳头，在患者腹部迅速有力地向上挤压。
如无效，查看口中或喉头上端，如有异物用手指将其掏出
2.5.1 旅游卫生保健常识
4.突发疾病的预防与救治
5） 昏厥
症状：昏厥是一种突发性、短暂性、一过性的意识丧失而昏倒，系因一时性，广泛性脑缺血、缺氧引起。昏厥前常表现：皮肤苍白、头晕、恶心等
救护办法：
速使病人安静平卧，腿抬高20-30厘米。
松解腰带、衣领，随时清除口咽中的分泌物。
呼吸暂停者立即给氧或口对口人工呼吸。
注意保暖，尽量少搬动病人。
用冷水轻拍患者脸部。
尽快呼叫急救站或送医院抢治
2.5.1 旅游卫生保健常识
4.突发疾病的预防与救治
6）溺水
立即去除杂草、污泥，保持呼吸道通畅。
迅速将患者放在抢救者屈膝的大腿上，面向下，按压胸腔、腹部（胃）倒出水，但时间不要过长，不能耽误复苏。
心肺复苏。
及时送医。
2.5.1 旅游卫生保健常识
4.突发疾病的预防与救治
7）脱水:人体中的液体大量减少，常在严重的呕吐、腹泻或大量出汗、出血等情况下发生。
移动至阴凉处
补充水、茶、碳酸饮料、运动饮料、盐水等
并发症及时送医
症状：口渴、疲倦、头晕、腹部或肌肉痉挛、甚至昏迷等
救护办法：
2.5.1 旅游卫生保健常识
5.受伤的救护
1）脱臼：骨头末端脱离关节位置
将患部安静地固定在最舒适的位置
用夹板、枕头或吊带将患处临时固定
不掌握脱臼的整复技术时不应该强行复位,以免增加伤员痛苦，加重组织损伤。此时局部可作冷敷,然后就医。
症状：1、疼痛明显，活动患肢时加重。2、肿胀。3、关节变形，失去正常活动功能
救护办法：
2.5.1 旅游卫生保健常识
5.受伤的救护
2）骨折
（1）止血：
①指压法：只适用于头面颈部及四肢的动脉出血急救，用指、手掌、拳在伤口靠近心脏的一侧压迫血管止血
③止血带法：用弹性止血带在伤口靠近心脏的一侧压迫血管止血
②加压包扎法：针对小的创口出血。需用生理盐水冲洗消毒患部，在受伤处放厚敷料，用绷带扎紧包扎
2.5.1 旅游卫生保健常识
5.受伤的救护
2）骨折
（2）包扎：清洗伤口，用绷带进行包扎
（3）上夹板：就地用木板或树枝，固定两端关节，避免转动骨折肢体
2.5.1 旅游卫生保健常识
5.受伤的救护
3）扭伤与拉伤
（1）立即停止进行中的动作，让游客坐下，检视受伤的部位。
（2）察看患部有无快速的肿胀，肢体有无变形，若有，则可能发生骨折，最好先固定患部赶紧送医。
（3）若伤势不重，可用绷带或布条包扎
（4）如有条件可采用冰敷，以防进一步肿胀，也可减轻疼痛。
（5）如伤势较重，尽快送医治疗
2.5.2 旅游安全常识
1. 搭乘飞机时，应注意飞行安全，扣好安全带，不带危险或易燃品，不在飞机升降期间使用移动电话等相关电子用品。
2. 贵重物品请放置酒店保险箱，若随身携带，注意保管，切勿离手。
3. 出入酒店房间请随手关门，勿将衣物披在灯上或在床上抽烟，听到火警铃响，请由紧急出口迅速离开，切勿搭乘电梯。
4. 搭乘快艇，漂流木筏，参加水上活动，请按规定穿着救生衣，并遵照工作人员的指导。
5. 搭车时请勿任意更换座位，头、手勿伸出窗外，上下车时请注意来车方向以免发生危险。
6. 行程中或自由活动时若见有刺激性活动项目，身体状况不佳者请勿参加。患有高血压、心脏病、肺病、哮喘病者切忌从事水上、高空活动。
7. 海边戏水，请勿超越安全警戒线，不熟悉水性者，切勿独自下水。
2.5.2 旅游安全常识
8. 搭乘缆车时，请依序上下，听从工作人员指挥。
9. 行走雪地、陡峭山路，请小心谨慎。
10．团体旅行时不可擅自脱队，单独离队，请征得全陪导游同意，并随身携带当地所住宿饭店地址、电话，以免发生意外。
11．抵达景区游览前，紧记导游交代的集中地点、时间、所乘游览巴士车号。万一脱团，请于集中地点等候导游返回寻找。
12．切勿在公共场所露财，购物时也勿当众清数钞票。
13．夜间或自由活动时间自行外出，请告知全陪导游或团友，应特别注意安全。
14．外出旅行，注意身体健康，切勿吃生食、生海鲜、已剥皮的水果，光顾路边无牌照摊档，暴饮暴食，多喝开水，多吃蔬果类，少抽烟，少喝酒。
15．每次退房前，请检查您所携带的行李物品，特别注意自己的证件和贵重财物。
第3章 团队导游服务程序与规范
3.1 团队导游服务概述
3.2 领队服务程序与规范
3.3 全陪服务程序与规范
3.4 地陪服务程序与规范
3.1 团队导游服务概述
3.1.1 团队的类型与服务要求
3.1.2 领队、全陪与地陪的关系
3.1.3 导游服务过程中的特殊成员
3.1.1 团队的类型与服务要求
1.旅游团队的类型
1）按人数划分
大型团队
中型团队
小型团队
2）按接待标准划分
豪华团
标准团
经济团
3）按涉外性划分
外宾团
内宾团
华人侨胞团
4）按出游目的划分
专题考察团
购物团
纯玩团
寻访古迹团
探险团
蜜月团
寻根团
5）按年龄结构、身份等特征划分
老年团
教师团
学生团
政府团
宗教团
3.1.1 团队的类型与服务要求
2.不同类型团队对导游服务的要求
策略：
了解不同游客的心理需求
了解团队人员特征
区别对待
针对性的提供细致服务
3.1.2 领队、全陪与地陪的关系
服务对象
工作计划
工作目标
利益
领队
地陪
全陪
旅行社A
旅行社B
旅行社C
各方分工：
1．领队工作重点：组织和团结工作
2．全陪工作重点：实施旅游接待计划
3．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解
（1）主动争取各方的配合。
（2）尊重各方的权限和利益。
（3）建立友情关系。
（4）彼此尊重、相互学习、勇担责任。
3.1.2 领队、全陪与地陪的关系
1、地陪与领队之间的合作
（1）尊重领队权限，支持领队工作。
（2）遇事多与领队协商，争取领队配合。
（3）多给领队创造机会，调动领队积极性。
（4）同领队意见不同时，要注意沟通，避免矛盾激化。
3.1.2 领队、全陪与地陪的关系
2、全陪与地陪之间的合作
全陪的职责主要有：
1、实施旅游接待计划
2、组织协调工作
3、联络工作
4、维护安全、处理问题
5、宣传、调研
地陪的主要职责有：
1、安排落实旅游活动
2、做好接待工作
3、导游讲解
4、维护安全
5、处理问题
1. 在地陪接团前，全陪要融入客人团队当中，取得客人接纳和信任。
2．当向客人介绍地陪及地接旅行社时，要多用褒奖、信任的语言，让客人感觉塌实放心。
3．先于客人发现问题，私下与地陪交涉，排除隐患。
4．当客人有意见或出现问题时，要协调地陪积极处理，不推不等，就地解决好。
3.1.2 领队、全陪与地陪的关系
3、全陪与领队之间的合作
全陪
领队
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境外组团社的代表
旅游团的领导者
境内组团社代表
东道主
境内联络人
3.1.3 导游服务过程中的特殊成员
Text
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计调
助手
导游
司机
3.2 领队服务程序与规范
3.2.1 旅游出境前工作
3.2.2 全程陪同工作
3.2.3 旅游结束后工作
3.2.1 旅游出境前工作
1、接受带团任务
1.听取旅行社计调人员介绍团队情况并接收出团资料
（1）团队构成的大致情况
（2）团内重点团员的情况
（3）团队的完整行程
（4）团员特别要求
（5）行前说明会时间
（6）出境旅游行程信息
2.制作团队分房表
应根据旅行社计调人员所提供的游客资料制作一份团队分房表，以方便游客人住时进行分房。
3.进行三核对工作
护照、签证和机票的检查核对，护照排列贴签
3.2.1 旅游出境前工作
2、准备相关物品
1.出团所需的证件机票及业务资料准备
证件和机票
《中国公民出国旅游团队名单表》
《出境旅游行程表》及辅助说明文件
分房名单
境外接待社联系方式及联系人信息
其他与带团工作密切相关的必备物品
准备一套正式服装或职业服装
多准备一些体闲类服装
常用药品准备
牙具、拖鞋等生活用品
其他用品：指南针、手电筒、选择合适的太阳镜、笔记本、笔、计算器等。
小面额外币现金
2.个人的生活必需品准备
3.辅助用品及相关资料准备
3.2.1 旅游出境前工作
3、开好行前说明会
（1）告知旅游者的事宜
与游客一起详细解读《出境旅游行程表》，使游客了解旅游行程。
特别强调出发时间、集合地点所乘坐国际航班信息，要求提前两小时到机场等候
对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望。
强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评。
对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议
向游客讲清出入境有关程序，以及海关的有关规定。
提醒游客随身携带一支签字笔.以备添写各种表格或单据。
逐一分析食、住、行、游、购、娱等方面的注意细节，例如，电压、电源、插头、货币兑换、时差、国际长途拨打、药品、卫生用品等。
3.2.1 旅游出境前工作
3、开好行前说明会
（2）向游客落实境外饭店住房名单
（3）着重强调时间。领队在讲话中需要着重强调时间，尤其是出发的时间，并要确认每一位游客都已经明白无误。
（4）将自己的手机号码告诉游客。领队务必要将手机号码告诉游客，以便游客和自己联系。领队也应在会上将自己的名片发给游客也能尽快熟悉自己。
（5）记下每位游客的手机号码。领队应索要并记录每位游客的手机号码，以便联系游客成员，确保在出发当天团队出发集合准备。
3.2.2 全程陪同工作
到达集合点、打好社旗、清点人数
办理登机手续、分发登机牌、托运行李
办理出关手续
等候乘机，补充说明相关事宜
1、办理中国出境手续
3.2.2 全程陪同工作
填写目的地国家入境卡、海关申报单、卫生检疫申明表
带领旅游团办理卫生检疫、证件查验
领取托运行李，接收海关检查
2、办理外国入境手续
3.2.2 全程陪同工作
3、境外旅游服务
联系地陪
清点人数和行李
安排旅游团入住饭店
核定日程
陪同游览
购物指导
3.2.2 全程陪同工作
4、协调旅游团队成员之间的关系
维护团结
协调关系
处理矛盾
5、保管旅游团队各种票证和出入境材料
游客护照、团队签证、各国出入境卡、海关申报单、边检手续等，集中保管、高度负责、时刻警醒
6、办理回国相关手续
3.2.3 旅游结束后工作
回收游客意见征询表
致欢送辞
填写领队小结，整理相关材料
结清旅游团相关账目
归还所借物品
协助旅行社处理遗留问题
3.3 全陪服务程序与规范
3.3.1 准备工作
3.3.2 首站接团
3.3.3 各站服务
3.3.4 转站服务
3.3.5 末站服务
3.3.6 后续工作
3.3.1 准备工作
1、明确任务：一看、二问、三回味
2、准备物品：证件、物品加团费
3、充实知识：客源地、目的地、景区景点要牢记
4、提前联络
3.3.2 首站接团
1、机场（码头、车站）迎客
1．全陪应提前30分钟到接站地点迎候旅游团。
2．全陪接到旅游团并向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数等方面的情况。如人数有变化立即通知组团社。
3．协助领队向地陪交接行李。（入境旅游团）
2、致欢迎辞
全陪应代表组团社和个人向旅游团致辞，内容包括：自我介绍（包括介绍地陪和司机）、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利、愉快等内容。
3、情况介绍
1． 全程概述。对于旅游行程中各站住宿、交通方面的情况。
2．介绍旅游注意事项。
3.3.3 各站服务
住店服务
监督保护
核定日程
衔接联络
3.3.4 转站服务
Text
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途中服务
抵站服务
转站服务
离站服务
3.3.5 末站服务
1、离站准备
全陪要配合领队、地陪共同做好各项准备工作。
（1）落实交通票据。
全陪要与领队核实交通票据，并协助确认。与地陪核实国内旅游团的票据落实情况，如需确认，请地陪代为确认
（2）提醒游客
入境游客备齐证件（旅游证件、海关申报单、购物发票、换汇水单，文物、贵重中草药的购物证明）
提醒游客带好随身物品。
行李托运的相关规定
（3）离开前全陪要提醒、帮助游客结清各种帐目。
3.3.5 末站服务
2、征求意见
（1）全陪要主动征求游客对全程服务的意见和建议；
（2）请领队或游客填写征求意见表并在表上签名，妥善保管并交组团社备案。
（3）落实资金的返程票
3.3.5 末站服务
3、站点送行
（1）致欢送词，对全体游客在途中给予的合作表示感谢；对工作失误或硬件设施的不足向游客表示歉意，并请求谅解。表达渴望能再次为其提供服务的愿望。
（2）全陪要严格按规定保证旅游团提前90分钟到达机场，或按规定时间提前到达车站码头。
（3）协助领队和游客办理登机（车、船）手续。
（4）全陪要和地陪及领队一起清点行李，协助游客托运行李，或请游客自带行李。
3.3.6 后续工作
1．全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。
2．全陪要认真、按时填写有关材料。
3．按财务规定，尽快结清该团的帐目。
4．归还所借物品。
*全陪在各站要及时向组团社报告进程的情况，各站接待社的接待状况。
3.4 地陪服务程序与规范
准备工作
熟悉接待计划
准备相关物品
准备相关知识
修饰自身形象
调节心理状态
落实接待事宜
接站服务
入店服务
核定日程
游览服务
其他相关服务
送站服务
接待工作
后续工作
处理遗留问题
结清所有账目
做好工作总结
地陪工作任务分解图
3.4.1 准备工作
（一）熟悉接待计划
1.旅游团情况：客源地组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准（分豪华、标准、经济等几种）、领队姓名等。
2.旅游团成员的情况：该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。
3.旅游路线和交通工具：该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。
4.交通票据情况：该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。
5.该团的特殊要求和禁忌：该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。
6.是否需要提前办理证件：该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。
3.4.1 准备工作
（二）落实接待计划
1．核对活动日程表
日程表中详细注明了日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
3.4.1 准备工作
2．落实旅游车辆
确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车辆号和司机的姓名。
3.4.1 准备工作
3．落实住房及用餐
（1）熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；
（2）核实游客所住房间的数目、级别、是否含早餐（早餐的标准、用餐方式）；
（3）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
4．了解落实运送行李的安排情况
5．了解不熟悉景点的情况
对计划中有新开放或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳旅游线路、公共洗手间的位置等，以便游览活动顺利进行。
6．掌握联系电话
地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商点、组团人员和其他导游人员的电话、手机号码。
*地陪上团前要检查自己的手机是否好用、电力是否充足，话费是否足够、以保证联络的畅通。
3.4.1 准备工作
（三）准备相关物品
上团前，地陪应做好必要的物质准备，带全接待计划单、介绍信、购票卡、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、喇叭、结算凭证、顾客意见反馈单、导游日志等物品。
1．领取必要的票证和表格
地陪在做准备工作时，要按实际需要，到本社有关人员处领取景点门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。地陪一定要注意，在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实际人数相符，人数、金额要用中文大写。
2． 备齐上团必备的证件和物品
旅游管理部门严格规定导游人员上团前必须佩带导游胸卡、携带导游资格证，举导游旗，所以地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。 地陪上团前还应备齐记事本、接站牌，有时还应准备旅游车标志。
*准备好各景点的购票卡、介绍信
3.4.1 准备工作
（四）准备相关知识
1．根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容做好介绍资料的准备。
2．接待有专业要求的旅游团，要做好相关专业知识的准备。
3 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。
3.4.1 准备工作
（五）修饰自身形象
导游人员要做好仪容、仪表方面的准备，主要是指“修饰美”，包括服饰美、化妆美和发型美。
（1）导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份；
（2）衣着大方、整齐、简洁，以方便导游服务工作；
（3）佩带首饰要适度，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；
（4）上团时应将导游证佩戴在正确位置。
3.4.1 准备工作
（六）心理准备
1．准备面临艰苦复杂的工作。
准备按照规范的服务程序给游客提供热情周到的服务
准备面对和处理可能遇到的问题或发生的事故
准备面对和处理游客的特殊服务要求
2．准备承受抱怨和投诉。
3.4.2 接待工作
接站服务
入店服务
核定日程
游览服务
其他相关服务
送站服务
接待工作
3.4.3 后续工作
1、处理遗留问题
下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题，按有关规定和领导安排去办理游客临行前拖办的事宜。
2、结帐
按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员、并到财务部门结清帐目。
3、总结工作
地陪认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况；涉及游客的意见和建议时，力求引用原话，并注明游客身份。 旅游中若有重大事故，地陪要在第一时间向接待社和组团社汇报，并整理成文字材料归档。
第4章 散客旅游服务程序与规范
4.1 散客旅游概述
4.2 散客旅游服务
4.3 散客导游服务程序与规范
4.1 散客旅游概述
4.1.1 散客旅游的定义
4.1.2 散客旅游服务的特点
4.1.3 散客旅游的服务要求
4.1.1 散客旅游的定义
散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社。
实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的帮助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订；委托旅行社派遣人员的途中接送；参加旅行社组织的菜单式旅游等。
散客旅游也并不意味着只是单个游客，它可以是单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可以是临时组织起来的散客旅游团，人数通常在9人以下。
4.1.1 散客旅游的定义
完全自助旅游
半自助旅游
定制旅游
散客旅游的常见形式
自行设计旅游行程
自助完成旅游活动
自行购票和预订
自驾、自租
背包客、背包游
游客自行设计旅游计划，出游前的旅游咨询和出游后的某些旅游事项经过旅行社或委托其办理。
代订机票、住宿
市内一日游
按照游客的喜好，由游客自行设计旅游计划或对旅游计划的设计提出个性化的要求，由旅行社负责安排食住行等特殊形式的包价旅游
4.1.1 散客旅游的定义
散客旅游迅速发展的原因
2.游客结构的改变
3.交通和通讯的改变
4.散客接待条件的改善
1.游客自主意识和旅游经验的增强
4.1.2 散客旅游的特点
（1）规模小
由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，人数规模小。
（2）批次多
旅行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。
（3）服务准备时间多
散客游客出游随意性很强，购买旅行社产品的决定往往是出发前临时决定，或者是在旅途中应急而生，因此留给旅行社的服务准备时间少。
（4）服务内容变化大
由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。
4.1.3 散客旅游的服务要求
建立网上预订系统
增加旅游产品的文化含量
打造高校旅游服务供应系统
提高旅游从业者的专业水准
4.2 散客旅游服务的类型
4.2.1 咨询服务
4.2.2 单项委托服务
4.2.3 套餐服务
4.2.1 咨询服务
旅游咨询是旅行社散客部或门市接待柜台接待人员向旅游者提供各种与旅游有关系的信息和建议的服务。
旅游咨询服务的范围包括：旅游交通、饭店住宿、餐饮服务、旅游景点、旅游产品种类及各种旅游产品的价格等内容 。
电话咨询
不收费！
信函咨询
人员咨询
网络咨询
4.2.2 单项委托服务
抵离接送
行李提取与托运
代订饭店
代租汽车
代办入出境临时居住和旅游签证
代办国内旅游委托
提供导游讲解
代购景点门票
代向海关等部门办理申报检验手续
外地旅行社或游客来本地旅游的委托
本地在当地旅游的委托
本地地旅行社或游客去外地旅游的委托
4.2.3 套餐服务
选择性服务：旅行社通过招徕将赴同一线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算进行现付的导游形式。
旅行社根据市场需求设计并向散客游客提供的各种套餐式服务产品。
散拼团、机票+酒店、机票+酒店+接送、环线景点门票+车费+导游、一日游、半日游、多日游、特色项目旅游、主题旅游等
4.3 散客导游服务程序与规范
4.3.1 接站服务
4.3.2 入店服务
4.3.3 导游服务
4.3.4 送站服务
4.3.1 接站服务
4.3.2 入店服务
1.帮助办理入住手续
2.确认行程安排
3.确认机票（车票）
4.推销旅游服务项目
入住服务
迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
4.3.3 导游服务
1.出发前的准备
2.沿途导游服务
3.现场导游讲解
4.其他服务
5.后续工作
4.3.4 送站服务
1.服务准备
2.到饭店接运游客
3.到站送客
送站服务
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
第5章 游客个别要求处理程序
5.1 游客个别要求概述
5.2 旅游服务项目方面个别要求的处理
5.3 旅游活动方面个别要求的处理
5.4 对“特殊”游客的服务
5.1 游客个别要求概述
5.1.1 游客个别要求
5.1.2 游客个别要求产生的原因
5.1.3 个别要求的分类及处理原则
5.1.1 游客个别要求
个别要求是指旅游团在旅游过程中，个别或少数游客因个人的特殊需要，临时向导游接待人员提出的个性化服务要求。
特点：
形式多样
诱因复杂
随机性强
5.1.2 游客个别要求产生的原因
个别要求
诱因
内驱力
存在于机体外部的动机因素
存在于机体内部的动机因素
动机
正诱因
负诱因
个体因趋向或取得它而得到满足
个体因逃离或躲避它而得到满足
5.1.3 个别要求的分类及处理原则
个别要求
合理而可能的要求
合理但不可能的要求
不合理的要求
尽量满足
认真倾听
耐心解释
婉言拒绝
尊重游客
不卑不亢
5.2 旅游服务项目方面个别要求的处理
5.2.1 餐饮方面个别要求的处理
5.2.2 住宿方面个别要求的处理
5.2.3 购物方面的要求处理
5.2.4 文娱活动方面的要求及处理
5.2.1 餐饮方面个别要求的处理
1．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，按规定办理。如果换餐涉及餐标变动，提前告知游客，并征求游客同意并请领队及游客代表签字。
2．如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅允许，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。
3． 若游客仍坚持换餐，地陪可建议自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。
4 ．用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但告知游客费用自理。
一、换餐
5.2.1 餐饮方面个别要求的处理
二、单独用餐
特殊的饮食要求
接待计划中有明文标注的，地接社需提前安排，地陪在接团前应该与餐厅联系检查落实情况，不折不扣的兑现；
若旅游团抵达目的地后才提出要求，地陪可与餐厅联系，尽可能满足
确有困难，地陪可协助游客自行解决，并告知游客费用自理。
内部矛盾
耐心解释，请林队或全陪协调解决；
如果游客坚持单独用餐，导游人员可协助与餐厅联系，并告知游客餐费自理，综合服务费不退。
由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。
5.2.1 餐饮方面个别要求的处理
三、要求在客房内用餐
若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。
若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。
5.2.1 餐饮方面个别要求的处理
四、要求提高餐饮标准，或者外出自费品尝风味餐
旅游团要求提高餐饮标准，或者要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；
风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
5.2.1 餐饮方面个别要求的处理
五、要求提前或推迟就餐时间
因为赶飞机、火车等交通工具，或因行程安排需要，要求提前用餐的，导游人员应提前联系安排。
由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。
5.2.2 住宿方面个别要求的处理
一、要求调换饭店
团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。
如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。
5.2.2 住宿方面个别要求的处理
二、要求调换房间
根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：
1．若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
2．由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如旅游仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。
3．若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
4．若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
5.2.2 住宿方面个别要求的处理
三、要求住单间
双人间的游客要求住单间的，如果饭店有空房，可予以满足，但房费自理，双间房费不退。
由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。
5.2.2 住宿方面个别要求的处理
四、要求异性同住
如无血缘或者婚姻关系，应同领队协商，告知我国饭店住宿业的相关规定，请领队决定是否允许同住。
涉及未成年人时，请旅行团中未成年人的成年直系亲属或领队调解，避免同住。
与领队协商
留下联系方式和地址
告知第二天行程安排和集合地点
告知房费不退
确认安全
五、要求离店另住
5.2.3 购物方面的要求处理
在自由活动时间，尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。
在即将离开本地时，一般要劝阻单独外出购物，以防误机（车、船）。
行程中，要求中止行程单独购物的，导游人员要劝说游客在预留时间前往购物，执意要去的，可允许前往，但应协助安排，告知集合时间和地点，告知综合服务费不退
导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。
一、要求单独外出购物
二、要求退换商品
5.2.3 购物方面的要求处理
三、要求再次前往某商店购物
游客欲购买某一商品，当时犹豫不决，没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助：
如有时间可陪同前往，车费由游客自理。
若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。
如果时间不允许，应婉言劝阻。
5.2.3 购物方面的要求处理
四、要求购买中药材
携带中药材出境的，导游人员应告知中国海关有关规定
中华人民共和国海关对旅客携带和个人邮寄中药材、中成药出境的管理规定 ：
第二条 旅客携带中药材、中成药出境，前往港澳地区的，总值限人民币一百五十元，前往国外的，限人民币三百元。
第三条 个人邮寄中药材、中成药出境，寄往港澳地区的，总值限人民币一百元，寄往国外的，限人民币二百元。
第四条 进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关验凭盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票放行。超出自用合理数量范围的，不准带出。
第五条 麝香不准携带或邮寄出境。
5.2.3 购物方面的要求处理
五、要求购买古玩或仿古艺术品
游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；
游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定：携带我国出口的文物，应该向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带处境，地摊无法为游客提供证明，应予劝阻；
若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。
5.2.3 购物方面的要求处理
六、要求代办托运
外汇商店一般都经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。
1．请示领导，报告详细情况；
2．请客人留下详细通讯地址；
3．购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核；
4．妥善包装、邮寄；
5．将发票、邮寄单据和余款寄给客人；
6．复印各种单据并妥为保存；
7．游客的委托事宜办妥后向领导汇报。
游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；
实在推托不掉时：
5.2.3 购物方面的要求处理
七、游客要求为其转递物品的处理
一般情况下，导游人员应建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。
1．必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转移物品是食品应婉言拒绝，请其自行处理。
2．请游客写委托书，注明物品名称、数量、并当面点清、签字并留下详细通信地址及电话。
3．将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。
4．将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。
5．若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。
5.2.4 文娱活动方面的要求及处理
凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。
1．如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。
2．若坚持观看要求观看别的演出，导游人员可予以协助，费用自理。
3．若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为观看其他演出的游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。
一、计划内的文娱节目
5.2.4 文娱活动方面的要求及处理
协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。
游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。
二、计划外的文娱节目
5.3 旅游活动方面个别要求的处理
5.3.1 亲友随团活动的处理
5.3.2 中途退团或延长旅游期限的处理
5.3.3 游客要求自由活动的处理
5.3.4 更改行程的处理
5.3.1 亲友随团活动的处理
游客到某地希望会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活动，因此向导游人员提出随团的要求，导游人员要做到：
1．首先要征得领队和旅游团其他成员的同意；
2．与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办完随团手续后方可随团活动。
3．如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给游客。
4．若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。
5.3.2 中途退团或延长旅游期限的处理
游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。
一、因特殊原因提前离开旅游团
5.3.2 中途退团或延长旅游期限的处理
三、要求延长旅游期限
若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。
（1）办理延长签证手续的具体做法是：先到旅游社开证明然后陪同游客持旅游社的证明、护照、及团体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理；
（2）如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票、或火车票、饭店等等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同；
（3）离团后的一切费用均由旅游自理。
5.3.2 中途退团或延长旅游期限的处理
游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。
导游人中要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；
若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；
若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；
若劝说无效，游客仍执意要示退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。
二、无特殊原因执意退团的
5.3.2 中途退团或延长旅游期限的处理
1、对那些因伤病要求延长在当地旅游期限的，导游人员应帮其办理相关手续。如游客住院还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。
2、旅游团的游览活动结束后，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：
若不需办理延长签证的一般可满足其要求；
若需要延长签证，原则上应予婉拒；
三、要求延长旅游期限
若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。
5.3.3 游客要求自由活动的处理
一、允许游客自由活动的情况
（1）由于有些游客已来多次，或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。
（2）到游览点后要求自由活动
到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号。
（3）自由活动时间或晚间要求单独行动
导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。
5.3.3 游客要求自由活动的处理
二、应劝阻游客自由活动的几种情况
1．旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）。
2．如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
3．游江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
4．游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。
5.3.4 更改行程的处理
因某种原因，游客要求不去计划内景点游览，改换其他景点游览的：
首先，导游应劝说前往计划内景点游览；
如果游客坚持更换景点，应在请示旅游社之后，征得领队和全体游客同意后，请领队签字声明是游客要求更改行程。
因此产生的新增费用，要提前告知游客，并提前收取，同时告知旅行社相关部门更改行程，并开具发票。
5.4 对“特殊”游客的服务
5.4.1 大型旅游团
5.4.2 专家学者团
5.4.3 宗教团
5.4.4 夕阳红团体
5.4.5 政府考察团
5.4.6 普通旅游团中的特殊游客
5.4.1 大型旅游团
1、提前做好物质准备
2、指定负责人，统一指挥，分工合作
3、合理安排游览顺序
4、注意细节，保证用餐秩序
5、提醒游客乘坐固定的游览车
5.4.2 专家学者团
1、做好必要的知识准备
2、态度谦虚谨慎，语言诙谐幽默
3、预留充足的游览时间
了解专业的一般常识
了解旅游团目的，搜集有关资料，掌握背景知识
针对具体考察对象重点准备
5.4.3 宗教团
1、提前做好有关准备
2、注意讲解内容，尊重宗教习惯
3、劝阻其口头传播或散发宣传品
了解我国的宗教政策，掌握相关的宗教知识。
了解接待对象信奉的宗教教义教规，以免在接待中发生差错，触犯禁忌。
了解当地宗教场所的位置和开放时间。
注意当地特别的宗教节庆时间。
5.4.4 夕阳红团体
1、放缓速度：
行进放缓
讲解要慢
行程易松
2、预防为主：
多提醒
早预防
3、耐心服务：
耐心解答疑问
耐心倾听老人的要求
耐心交代注意事项
5.4.5 政府考察团
1、尊重和礼遇放心上
2、知识要渊博，准备要充分
3、要有自信
4、勤请示，多汇报
5.4.6 普通旅游团中的特殊游客
一、对儿童游客的服务
1、安全第一
2、适当关照
3、注意标准
4、掌握“四不宜”原则
不宜只照顾儿童而冷落其他游客
不宜给其买食品、玩具等
不宜单独呆儿童外出
不宜建议家长给生病儿童服药，更能将自己携带的药品给其服用。
5.4.6 普通旅游团中的特殊游客
二、对伤残游客的服务
1、认真负责
2、细心周到
3、提供方便
4、尊重人格
（1）对截瘫游客的服务
了解是否需要轮椅
安排方便的旅游车
提前办理手续
优先安排交通、餐饮、住宿设施
（2）对聋哑游客的服务
安排前排就坐
注意讲解速度
学习简单手语
（3）对有视力障碍游客的服务
安排前排就坐
接近讲解
游览、餐饮、住宿过程中注意台阶

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