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第四章 散客导游服务
案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。
首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等。
途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。
住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；
游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。
更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了
评析
由此可见，散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大。因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。
第一节 散客导游服务概述
散客旅游——也称自助或半自助（定制游）旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社！
散客导游服务——就是旅行社按照是散客的要求提供各
项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选
择性导游服务。
概念
散客旅游与团队旅游的区别
1.旅游行程的计划与安排不同
旅游团队的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
2.付费方式不同
旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。
散客旅游与团队旅游的区别
3.价格不同
散客旅游的旅游项目的价格是零售价，团队旅游是批发价，相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些 。
4.自由度不同
旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游，团队旅游的旅游者受团队约束。而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
5.旅游人数不同
旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。而散客旅游以人数少为特点，一般不超过9人，可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。散拼团
比 较
类型 团队旅游 散客旅游
行程 安排 由旅行社或旅游服务中介机构计划和安排行程 由散客自行计划和安排
付费 方式 包价形式，一次性预付旅游费用。 零星现付
价格 某些项目可享受折扣优惠，价格相对优惠 比团队旅游相对昂贵
自由度 游客受团队约束 自由度大
旅游 人数 10名以上 9名以下
服务难度 相对小 相对大（无领队与全陪、客人之间不认识、文化差异大）
散客旅游者的构成
商务旅游者
探亲旅游者
高收入的旅游者
低收入的青年——“背包旅游者”
家庭
散客旅游迅速发展的原因
1.游客自主意识和旅游经验的增强
2.游客结构的改变
3.交通和通讯的改变
4.散客接待条件的改善
散客旅游迅速发展的原因
近年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。导致散客旅游迅猛发展的原因有：
（一）游客自主意识和旅游经验的增强
随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
（二）游客结构的改变
随着我国经济的发展，社会阶层产生了变化，一部分人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客的经济结构；大量青年游客的增多，他们往往性格大胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。
（三）交通和通讯的改变
现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订和电话预订。
（四）散客接待条件的改善
世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。
智慧旅游：导游、导览、导购、导航
1.规模小
2.批次多
3.预定期短
5.变化大
4.要求多
散客旅游的特点
散客旅游的特点
（一）规模小
由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，人数规模小。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。
（二）批次多
虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。
（三）要求多
散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较多。
（四）变化大
由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。
（五）预定期短
同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提高了更高的要求。
散客导游服务的特点和要求
散客导游服务的特点
1．服务项目少且比较单一
2．服务周期短，批次
3．服务相对复杂
4．旅游者自由度高
散客导游服务的要求
1．接待服务效率高
2．导游服务质量高
3．独立工作能力强
4．语言运用能力强
案例
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
（1）为什么说老年游客批评得很对
（2）应该怎样接待老年散客
原因
（1）很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；
（2）老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；
（3）王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不能让老人在短时间内看那么多的东西。
正确做法
（1）对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；
（2）对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览；
（3）对景点作必要介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；
（4）一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
复习思考题
散客旅游与团队旅游的主要区别有哪些？
什么是散客旅游？散客旅游有何特点？
如何做好散客导游服务工作？
简述散客导游服务的基本程序？
第二节 散客导游服务类型
单项服务
单项服务也称委托代办服务，是指旅行社根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。
单项服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等 。
单项服务主要分为：受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各种单项服务委托。
旅游咨询
旅游咨询是旅行社散客部或门市接待柜台接待人员向旅游者提供各种与旅游有关系的信息和建议的服务。
旅游咨询服务的范围包括：旅游交通、饭店住宿、餐饮服务、旅游景点、旅游产品种类及各种旅游产品的价格等内容 。
旅游咨询服务业务形式有：电话咨询、信函咨询、人员咨询和网络咨询等。
不收费！
是通过招徕，将同一旅游线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单价计算的旅游形式。
①及时采购
②搞好接待
选择性旅游服务
第三节 散客旅游服务流程
1.接站服务
2.导游服务
3.送站服务
三个阶段
服务准备
到站迎接
接站服务
1.认真阅读接待计划
2.做好出发前的准备
3.联系交通工具
1.提前到站等候
2.迎接旅游者
沿途讲解
可采取对话的形式进行
1.帮助办理入住手续
2.确认行程安排
3.确认机票（车票）
4.推销旅游服务项目
入住服务
迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
后续服务
游览服务
1.出发前的准备
2.沿途导游服务
3.现场导游讲解
4.其他服务
5.后续工作
1.服务准备
2.到饭店接送游客
3.到站送客
送站服务
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的
情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因
此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；
并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
散客导游服务应注意的问题
导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名、体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯行为、国籍国别及职业等。
对散客的行李，导游人员要比散客本人更留心照顾。
散客的特点是散，导游人员和散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让散客再做自我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游人员的工作也便利很多。
导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明的帽子等。
EXIT
包价旅游
包价旅游是指旅游者在旅游活动中开始前即将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的合同，相应地为旅游者安排旅游途中的吃、住、行、游、购、娱等活动。
又可分为团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游。
团体包价旅游
团体包价旅游就是旅游以团的形式出发，整个旅游过程旅行社会提供餐饮、住宿、游览景区门票、交通接送、导游服务等服务项目，而且这些服务费用在你报旅游团的时候就一次性缴纳。
半包价旅游
半包价旅游指在全包价旅游的基础上，扣除中晚餐费用的一种包价形式。
小包价旅游
小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。
非选择部分包括接送服务、住房、早餐、国内城市间交通费和手续费，旅游费用由旅游者在旅游前预付；其余部分在当地现付。
可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。
零包价旅游
零包价旅游是一种独特的产品形态，多见于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一办旅游签证。
散客导游服务练习题
判断题：
1散客旅游又称自助旅游，它是由旅行社安排旅游行程，游客零星现付各项费用的旅游方式.
2散客旅游行程由多散客自行安排和计划；团体旅游则多为旅行社或旅游服务机构安排.
3散客游具有旅游形式灵活，自由度大，选择性强等特点.
（F）
（T）
（T）
4散客导游服务主要分为接站服务，参观游览和陪同购物三个主要部分.
5导游完成接待任务后，应该及时把接待有关情况反馈给散客部计调部门.
（F）
（T）
选择题：
1.接待单一散客团队，沿途导游服务可采取（ ）的形式进行。
A 对话 B 独自 C总体概括 D 分段讲解
2.导游人员到机场接不到该接的散客，应该（ ）
A离开机场回家休息
B 离开机场回旅行社
C 继续在机场上找
D 机场寻找无果后，与游客应下榻的饭店联系，通知旅行社计调部
(A)
（D ）
问答题
游客“ 喜欢 ”上你, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游过程中, 由于那种轻松愉快的氛围使得人与人的交往容易产生好感和感情, 游客喜欢上导游员这也是属正常的现象, 作为导游员也不必多疑。 但问题的关键是要看那种喜欢的程度和性质, 游客本身存在怎么样的思想动机 其言行是否“出格 ”
参考提示
游客对导游员产生感情和喜欢上导游员, 作为导游员首先要保持清醒的头脑, 谨慎地把握好与游客之间距离, 切忌卷入感情的注定涡之中。态度上既不要太冷, 也不要过热, 以免伤着游客的自尊心。 同时, 要自始至终地以一名为游客服务的导游员身份认真做好本职工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行动上不要单独和该游客接触相处, 更不要独自一人去游客的房间。 游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、 舞厅跳舞、 吃夜宵等, 导游员应想方设法给予谢绝, 并寻找借口而避开。游客若有非份之想或有挑逗言行, 导游员要明确表明态度或予以拒绝, 必要时应果断地采取措施, 以免陷入尴尬难堪的困境之中。
案例：
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。
（1）分析投诉的原因。
（2）避免投诉的方法。
参考答案：
1．这是一次由误会而遭致的投诉
（1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；
（2）服务过程中欠细致、周到；
（3）事先没讲明自己的服务方式；
（4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。
2．避免投诉的方法
（1）事先声明服务的方式；
（2）采用中英文交替的方式为游客讲解；
（3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。

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