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第二章 导游服务程序
2.2 全程陪同导游服务程序和工作要领
后续
工作
接待
服务
接团
准备
熟悉接待计划
物质准备
语言知识准备
形象准备
心理准备
与接待社联系
首站接团服务
进住饭店服务
核对、商定日程
各站服务
离站服务
途中服务
末站服务
处理遗留问题
结账
总结
2.2 全程陪同导游服务程序和工作要领
任务 内容 要求
任务1 服务准备 做好业务准备、知识准备、物质准备等工作
任务2 首站接团服务 掌握首站接团的服务工作的内容
任务3 入店服务 了解全陪一导游入店服务所要经历的工作环节与所
要完成的工作内容，掌握进驻饭店的服务技能
任务4 核对商定日程 掌握全陪如何与地陪核对、商定旅游活动日程
任务5 各站服务 掌握全陪与各站地陪之间如何做好衔接
任务6 离站服务 掌握全陪在离站时应做的服务工作
任务7 途中服务 掌握途中服务的内容与服务能力
任务8 末站服务 掌握全陪在末站服务中的工作及相关要求
任务9 善后工作 掌握全陪后续工作的正确处理
全陪导游服务
下面哪些人是全陪导游？
1.威海旅行社派出为北京中旅团队提供威海一日游带团的导游
2.青岛华青国际旅行社带团进行威海一日游的导游
3.中国旅行社威海分社为韩国入境客人提供导游服务
的导游
4.威海旅行社华东游的带团导游
全陪导游服务工作流程
对比地陪与全陪导游的工作差异：
工作项目 不 同 之 处
服务准备 证件办理提醒，物品准备更加充分，知识准备更加全面，联络工作有所不同
接站服务 联系人员不同，欢迎词、首次讲解侧重点不同
入住服务 工作职责不同
游览服务 核实、督导计划落实，协助地陪工作，协调各方关系
转站服务 票据核实，转站途中服务
送站服务 协助离店，提醒工作，机场服务，与接待社结帐
后续工作 全陪日志
全陪导游服务工作流程
提请注意事项
须携带的私人证件、票据、衣物
旅游目的地的风俗习惯、禁忌爱好
旅途中的饮食卫生及交通安全
旅游购物活动的注意事项
时间观、组织观、纪律观
导游旅途才艺
1.台湾是中国的一部分（打一中草药名）
——当归
2.拉土造梯田（打一国名）
——新加坡
3.围在四周看戏（打一城市名）
——台中
4.站是圆，睡是方，背面粗，脸面光（日用品）
——席子
5.缺席（打一词语）
——未来
谁是万兽之王？
大象的左耳朵像什么？
当哥伦布一只脚迈上新大陆后，紧接着做什么？
一位卡车司机和一个骑摩托车的人相撞，卡车司机受重伤，摩托车骑士却没事，为什么？
小明的妈妈有三个儿子，大独生子叫大明，二儿子叫二明，三儿子叫什么？
动物园园长
右耳朵
迈上另一只脚
卡车司机当时没开车
当然叫小明
（一）熟悉接待计划
团队特征:
团员情况:
旅游线路:
游览景点:
自费项目:
联络电话:
单位团或散客拼团、人数、领队等
年龄、性别、婚姻、职业等
交通工具、时间、相关票据及证件
主要参观游览项目、讲解解答内容
额外景点、娱乐、用餐等自理费用
各地接社经理或计调联络电话
（二）物质准备
工作上 生活上
导游IC卡 手表
接待计划 背包、行李包（拉杆箱）
旅游团旗帜 毛巾、牙刷等洗刷用品
行李牌 每日更换衣服
护照、身份证 常用药
分房名单表等 雨伞、墨镜、太阳帽等
二、首站接团服务
1 接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。
2 全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。
3 全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情况。
4 协助领队向地陪交接行李。
5 致欢迎辞。
三、住进饭店服务
1 主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。
2 热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。
3 掌握饭店总服务台的电话号码和地陪联系的办法。
五、各站服务
1 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。
2监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。
（1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整。
（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。
五、各站服务
3 保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。
（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。
（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。
60大庆特供国瓷火漆印
清代-带火漆印青花瓷枕
五、各站服务
4 做好联络工作
（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。
（2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
六、离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：
离站服务
1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间
2.协助领队和地陪办理离站事宜
3.妥善保管票证
七、途中服务
1 乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。
2 在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。
3 组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。
4 保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地的地陪。
5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。
乘飞机的服务技巧
坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机时，应当先下。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每一位游客。在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家人、夫妻、情侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅行途中的娱乐活动。
沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目)；
乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
八、末站服务
1 当旅行结束后，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。
2 征求游客对整个接待工作的意见和建议。
3 致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
致欢送词
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！
九、后续工作
1 旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。
2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政管理部门所要求的资料。
3 按财务规定，尽快结清该团账目。
4 归还所借物品。
全陪日志
单位/部门 团号
全陪姓名 组团社
领队姓名 国籍
接待时间 年 月 日至 年 月 日 人数 (含 岁 儿童 名)
途经城市
团内重要客人、特别情况及要求
领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等)
全陪意见和建议
全陪对全过程服务的评价： 合格 不合格
行程状况 顺利 较顺利 一般 不顺利
客户评价 满意 较满意 一般 不满意
服务质量 优秀 良好 一般 比较差
全陪签字 部门经理签字 质管部门签字
日期 日期 日期
案例分析1
八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千岛湖事件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，必须出示《导游人员资格证书》)。然而全陪却无法出示《导游人员资格证书》。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。
1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时，导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。
2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。
3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。
4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影响旅游团正常游览，这样做实在不应该。
5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
案例分析2
已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检查区。
师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！
师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车… 车里一片混乱……
前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口……
试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？
1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或1.5小时抵达；
2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动；
3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；
4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；
5、不应催促司机开快车而引发的交通事故；
6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心；
7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；
8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及时报告旅行社并采取相应措施；
9、没有做好其他旅游者的安抚工作；
10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
案例分析3
某旅行团共28名旅游者，参加了旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费388元。然而，旅游中，原先承诺的“空调旅游巴士”变成了普通“京通”大客车，“双人标准间”改成了3人间。28名游客以旅行社违约为由投诉，要求旅行社赔偿旅游费用的一半;而旅行社认为兴城是新开发的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低标准接待，是由于客观原因造成的，不应承担赔偿责任。若需赔偿，也只能退赔差额。请问：按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》相关规定，应如何赔偿
”根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”
1.旅行社存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议”是有效协议，当事人都要自觉遵守。被投诉人在履行“协议”时，未按约定的档次标准安排交通和住宿，已构成违约行为。
　　
2.旅行社存在主观过错。为旅游者安排交通和住宿是被投诉人应履行的义务，因此，旅行社在组团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿责任。
　　3.旅游者要求旅行社赔偿旅游费用的一半，缺乏法律的依据，旅行社只退赔差额也不符合有关规定。
任务1 服务准备
【模拟任务】
三天后将有一个22人的旅游团由西宁至南京、无锡、苏州、上海等地旅游，由你负责担任本次全陪导游工作，在拿到接待计划(见表2一1一 1)后，应该如何做好准备工作
组团社名称及团号 青海西霞旅行社 2007/5/8－2007/5/19 来自国家地区或城市 青海省西宁市 全陪 小付
总人数 22 男 12人 用车情况 司机:王师博 导游借款 7万元
儿童 女 10人
各地接待社 南京:莫愁旅行社 地接:张晓果 联系电话:13xxxxxxxxx
无锡:梅梁旅行社 地接:都良 联系电话:157XXXXXXXX
苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX
上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX
旅游线路 西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁
时间 游览项目及景点 用餐 入住宾馆
D 1-D4 中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖 早餐:酒店用餐 中餐:中央饭店 晚餐:新街口中餐 冶佳酒店
D5-D6 尾头诸、梁溪公园、古运河码头、灵山大佛 早餐：酒店用餐 中餐：尾头诸饭店 晚餐：运河人家 粱溪酒店
D7-D7 拙政园、留园、狮子林、观前街 早餐:饭店用餐 中餐:园林食府 晚餐:观前人家 苏州饭店
D8-D 10 豫园、城煌庙、东方明珠、外滩、南京路 早餐:酒店用餐 中餐:北京食府 晚餐:巴西烤肉 家亮酒店
D11-D12 回程 早餐:火车餐车 中餐:火车餐车 晚餐:火车餐 火车硬卧
签发日期:2007年5月5日签发人:XXX导游员:小付
表2一1一1
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤一:业务准备
在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，听取该团外联人员或旅行社领导对接待要求和注意事项的介绍:该团为养路工人所组成的团队，要求旅游节奏适中，不需导购介绍，也不参加任何形式的娱乐活动。
(1)掌握各地接社联系信息
(2)了解团队基本情况
(3)掌握旅游团的行程计划
(4)全程交通票据
(5)确认接团的时间和地点
1.研究接待计划
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤一:业务准备
接团前一天与第一站南京莫愁旅行社地陪取得联系，互通情况妥善安排好接待事宜。
2.与首站地接社联系
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤二：物质准备
1.需带齐带团中所需旅行手续单据，带齐必要的证件和有关资料，其中包括:本人身份证、导游证、导游旗。
2.必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤二：物质准备
3.结算单据和费用，例如，拨款结算通知单或支票、现金、足够的差旅费等。作为全陪须慎重保管好所带的支票和现金。在旅行社，尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，会给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
4.回程车票(机票)，国内团的回程票若是由组团社出好并由全陪带上，作为全陪则须认真清点，如果是机票应认真核对团员名字有无写错。在本任务中，应核实车票数量是否与团队人数相一致。
任务1 服务准备
【任务实施】
1.根据旅游团的需要准备相关知识:了解南京、无锡、苏州、上海各地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游景区景点的大概情况，以应对游客的询问;同时还应了解游客所在地的上述情况，以便能进行相互比较，和游客做更多的沟通。
2.沿途各站的相关知识:如果全陪小付对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，例如主要景观、市容民情、风俗习惯等。
步骤三：知识准备
任务1 服务准备
【任务实施】
全陪形象准备与地陪相同，可参考任务1中的内容做好形象准备工作。
步骤四：形象准备
任务1 服务准备
【任务实施】
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城市、历时12天，要做好全程服务的心理准备，要做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心，住得舒心，行得安心。
本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团的组织和控制能力。
步骤五：心理和组织准备
任务1 服务准备
【作业与评价】
1.使学生分组进行与下一站地接进行联络沟通工作的演练。
2.上海沪青旅行社的导游宫雪3天后将带领一旅游团前往拉萨进行为期12天的游览活动，在接受此次任务后，宫雪要在临行前为带旅游团做哪些准备工作
任务2 首站接团服务
【训练目标】
通过本任务训练，使学
生掌握首站接团的服务
工作，包括接团前的准
备工作，与全团游客接
洽、迎接旅游团、致欢
迎辞，带领全团上车出
发和旅游途中的服务。
任务2 首站接团服务
【模拟任务】
在做好准备工作之后，
你应该在出发当天按照
与该团领队商定的时间
和地点，做好首站接团
工作，保证全团游客的
顺利出行。
任务2 首站接团服务
【任务实施】
1.确定旅游团所乘交通工具和票据
2.与领队、旅游车司机联络
3.提前抵达接站地点
步骤一：准备工作
任务2 首站接团服务
【任务实施】
类型 全陪 地陪
服 务 规 程 提前与地陪到接站地点 认找旅游团 核实人数 协助领队向地陪交接行李 致欢迎词 旅游团抵达前的服务安排
持接站牌迎接旅游团
认找旅游团
核实人数
集中清点行李
致欢迎词
首次沿途导游
宣布集合地点及停车地点
任务2 首站接团服务
【任务实施】
1.接团时核实人数
2.集中清点行李
3.集合登车
步骤二：迎接旅游团
任务2 首站接团服务
【任务实施】
在首站，应代表组团社向旅游团致欢迎辞，内容应包括:表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、并希望得到合作，预祝旅行顺利等。
步骤三：致欢迎辞
任务2 首站接团服务
【任务实施】
步骤四：请领队分配火车包房铺位
步骤五：带领全团游客上火车并做好服务工作
任务2 首站接团服务
【作业与评价】
1.参考任务实施步骤，使学生分组演练全陪业务准备过程，演练各项业务准备操作由教师进行点评。
2.根据本任务，使学生分组演练全陪首站接团欢迎辞，由教师进行点评。
3.根据本任务，使学生模拟演练全陪与领队见面情景，由教师进行点评。
任务3 入店服务
【训练目标】
通过本任务的训练，
使学生了解全陪导游
入店服务所要经历的
工作环节与所要完成
的工作内容，掌握进
驻饭店的服务技能。
任务3 入店服务
【模拟任务】
全团游客己经顺利抵达南京，作为全陪你应尽快协助全团游客完成进驻饭店服务工作。
任务3 入店服务
【任务分析】
你应在火车抵站前与地陪张晓果取得联系，与其确认见面接团地点，引导全团游客乘车前往酒店，并与领队、地陪一起办理人住手续、照顾行李进房，请地陪介绍饭店设施，带领旅游团用好早餐，协助地陪宣布当日活动安排。
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤一：协助领队办理人住手续
协助领队到饭店总台领取房间钥匙，由领队分配住房;掌握旅游团成员所住房号，并将自己的房号告诉全体团员。
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤二：清点行李
全陪与地陪、领队、行李员进行行李清点交接，督促饭店行李员负责把行李送到游客的房间，照顾行李进房，关注游客取得行李的情况。
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤三：热情引导游客进入房间
步骤四：处理人住后的问题
协助有关人员随时处理游客人住过程中可能出现的问题。遇有地陪在饭店无房的情况负起全责照顾好全团游客。
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤五：照顾团餐
提前到达用餐地点等候用餐的游客，在用餐期间全陪要主动询问游客用餐情况，如果发生餐饮质量、数量与标准或游客提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有关人员交涉，尽快改善。
任务3 入店服务
【作业与评价】
1.使学生分组演练进驻酒店工作流程，在演练过程中可让学生分别扮演全陪、地陪、领队的角色，并进行互换，由教师进行点评。
2.广西桂林导游小庄将要接待从新疆来的一行35人的团队，游客中男性有汉族、维吾尔族、哈萨克族和蒙古族。请问小庄在分配房间时该怎么办
任务4 核对商定日程
【训练目标】
通过本任务的训练，使学生能够掌握全陪如何与地陪核对、商定旅游活动日程，处理核对，商定日程中的问题。
任务4 核对商定日程【模拟任务】
该旅游团在南京游览两天，景点包括中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖，作为全陪你首先要与领队、地陪核对、商定旅游活动日程。
任务4 核对商定日程
【任务分析】
作为全陪在带领团队到达每一站时，都要与领队、地陪一起核对商定在该站的旅游活动日程，主要工作有:与领队、地陪各自手中的团队计划有无出人、每天日程安排的具体内容、特殊活动的安排情况、离开本地时的交通工具及时间、领队有无新的要求、征求领队对自费项目的安排意见、征求领队对地接社安排的详细日程的意见。
任务4 核对商定日程【任务实施】
认真与地培、领队核对、商定日程，要遵循“游客至上，服务至上，主随客便，平等协商，合理而可能”的原则。如遇到难以解决的问题要及时反馈给组团社，以让领队得到及时的答复。在与领队商定日程时，应以组团社的接待计划为准，避免进行大的修改，小的变动可主随客变。面对无法满足的要求，要详细解释清楚;若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社，由组团社拿出意见和决定，给予领队答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。
任务4 核对商定日程【作业与评价】
1.按照任务实施中的操作步骤，使学生分组扮演全配，地陪、领队进行核对、商定日程演练，由教师进行点评。
2.内蒙古左旗导游琪琪格接待的从天津来旅游的一行36人的旅游团，在还有3小时即将结束此次旅游行程的时候，领队席先生代表旅游团成员要求增加两天在左旗的游览，请问导游琪琪格能否答应旅游团提出的要求
任务5 各站服务
【训练目标】
通过本任务的训练，
使学生掌握全陪与各
站地陪之间如何做好
衔接，全陪应该完成
的工作任务和履行的
职责。
任务5 各站服务
【模拟任务】
你带领的旅游团将游
览南京、无锡、苏州、上海等城市。作为全陪应该如何做好全程中的各站服务工作
任务5 各站服务
【任务实施】
做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。
1.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工作。
2.做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。
3、抵达下一站后，要主动把团队的有关信息通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法，做好导游服务工作。
步骤一：联络工作
任务5 各站服务
【任务实施】
①漏接现象
根据旅游团队计划，随时与下一站取得联系，避免漏接现象，如果发生漏现象，全陪立即与接
待社取得联系，速派人派车来接，安排好旅游者就近休息。
②下榻的宾馆与计划要求不一致
与地接社协商解决，应另选同一星级、标准一致宾馆住宿；安抚旅游者情绪。
③地接社提供的交通工具与计划要求不一致
低于原标准，全陪离给予接待社协商解决，更换符合计划标准车辆。
步骤二：监督与协助
任务5 各站服务
【任务实施】
④餐饮质量和数量、就餐地点与计划不一致
全陪立即告知地配合接待社，要求立即纠正。
⑤地陪服务标准没达到《导游服务》标准。
全陪有责任和义务及时将旅游者对地陪提供服务不满的意见转达，请其立即改正。如果旅游团意见一致要求更换地陪，经全陪协调双方无结果的情况下，全陪应立即通知接待社，转达旅游者的意见，请其尽快向办法更换导游员。必要时，全陪担负地陪工作职责，为旅游团继续提供服务。
⑥旅游团购物次数、地点没严格按照计划要求进行，全陪立即提醒地陪请其纠正。
步骤二：监督与协助
任务5 各站服务
【任务实施】
1.生活服务
2.讲解服务和文娱活动
3.为游客当好购物顾问
步骤三：旅行过程中的服务
任务5 各站服务
【作业与评价】
1.针对本任务，使学生分组演练全陪与下一站地接接洽落实工作，在演练后让学生就如何做好全陪导游工作进行讨论，由教师进行点评。
2.武汉全陪林力带领的旅游团在四川成都、南充等地游玩，有位旅游者问她在回武汉时应给好朋友带什么礼物最能代表南充的地方特色
任务6 离站服务
【训练目标】
通过本任务的训练，使学生掌握全陪在离站时应做的服务工作。
任务6 离站服务
【模拟任务】
你带领的旅游团即将离开南京，请做好离站服务。
任务6 离站服务
【任务实施】
步骤一：提前提醒地陪落实离站的交通票据，并核实准确离站时间。
如果离站时间因故变化，你应立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。
步骤二：做好上下站间的联络工作
步骤三：协助领队、地陪做好行李清点、交接工作。
任务6 离站服务
【任务实施】
步骤四：协助领队和地陪妥善办理离站事宜向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。
步骤五：核实地陪交给的统一票据，妥善保存行李票据。
步骤六：按规定与接待社办妥财务结算手续，认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的留存的费用单据。
任务6 离站服务
【作业与评价】
根据任务实施的操作步骤，由学生模拟演练离站工作服务步骤，由教师进行点评。
任务7 途中服务
【训练目标】
通过本任务的训
练，使学生掌握
途中服务的内容
与服务能力。
任务7 途中服务
【模拟任务】
你带领的旅游团离开南京前往无锡途中，请认真做好途中服务，
使全团游客的途中生活充实、轻松、愉快、安全。
任务7 途中服务
【任务实施】
步骤一
1.必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定，如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等。
2.应协助领队分发登记牌、车船票，并安排游客座位和铺位。
3、提醒游客注意人身和财物安全，尤其要保管好贵重物品和证件。
在向异地(下一站)转移途中，提醒游客注意人身和财物的安全，安排好旅途中的生活，努力使游客旅行充实、轻松、愉快。
任务7 途中服务
【任务实施】
步骤一
4.全陪自己要保管好旅游团队的行李托运卡和交通票据。
5.组织旅游团顺利登车(机、船)，自己垫后。
6.与交通部门工作人员(如飞机乘务员、列车乘务员等)搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫和生活服务工作。
任务7 途中服务
【任务实施】
步骤一
7.做好途中的食、住、娱工作。如果乘火车(或轮船)途中需要就餐时，上车(或船)后，全陪应尽快找餐车(或餐厅)负责人联系，按该团餐饮标准为游客订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前向负责人说明，针对本团，要有始有终地照顾好信仰伊斯兰教游客的用餐安排。
任务7 途中服务
【任务实施】
步骤一
8.旅游团中若有晕机(车、船)的游客，要给予特别关照;游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。
9.做好与游客的沟通工作(通过交谈联络感情等)，作为全陪在全程旅游中，应尽可能多地与每位游客建立良好的合作关系，了解他们在旅游过程中的各种要求。
任务7 途中服务
【任务实施】
步骤二：抵站服务
1.所乘交通工具即将抵达下一站时，应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下车(机、船)时注意安全。
2.凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。
任务7 途中服务
【任务实施】
步骤二：抵站服务
3.出站时，应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况。
4.向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。
5.组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。
任务7 途中服务
【作业与评价】
全陪钱佳带领的旅游团乘坐火车时有位游客晕车，请问全陪钱佳能否让游客吃药 为什么
任务8 末站服务
【训练目标】
通过本任务的
训练使学生掌
握全陪在末站
服务中的工作
及相关要求。
任务8 末站服务
【模拟任务】
你带领的旅游团即将离开上海返回始发地西宁，在带团离开上海时应做哪些服务工作
任务8 末站服务
【任务实施】
步骤一当旅行结束时，要提醒游客带好自己的物品和征件。
步骤二向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，并填写《团队服务质量反馈表》。
步骤三致欢送辞
最后应致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
任务8 末站服务
【作业与评价】
1.使学生分组模拟演练致欢送辞，由教
师进行点评。
2.让学生讨论游客填写旅游服务质量评价表的意义何在
任务9 后续工作
【训练目标】
通过本任务的训练，使学生掌握全陪后续工作的正确处理，做好旅游团队的收尾工作，结清账目，归还物品;处理遗留问题;总结全陪导游工作。
任务9 后续工作
【模拟任务】
全团游客己经顺利返回始发地西宁，在与大家热情的告别之后，你应做好哪些后
续工作
任务9 后续工作
【任务实施】
步骤一处理遗留问题
下团后，应认真处理好旅游团的遗留问题。对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后，再做处理。认真对待游客的委托，并依照规定办理。
任务9 后续工作
【任务实施】
步骤二认真按时填写((全陪日志》
全陪带团到祖国的大江南北参观游览，见识颇多，又同各种各样的领队、地陪打交道，每送走一个旅游团，应及时总结带团的经验体会，找出不足，不断提高全陪导游服务的水平、不断完善自我。归还从旅行社借出的导游旗等用品。
任务9 后续工作
【任务实施】
步骤三及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。回到旅行社后应及时处理财务结算和报销事宜，填写旅行团费用结算单和旅行社差旅费报销单。
步骤四做好总结工作
对团队的整个行程做总结，梳理工作中遇到的问题和感受，对有重大情况发生或有影。向到旅行社以后团队操作的隐患问题，应及时向领导汇报。
任务9 后续工作
【作业与评价】
1.根据本项目任务，模拟演练全陪的总结工作，学生分组进行总结发言，由教师进行点评。
2.编写一份从你所在地区到外省10日游的游览节目计划书。

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