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项 目 二 　导 游 服 务 技 能 篇
任 务 一 　导 游 服 务 程 序 与 标 准
任 务 二 　导 游 人 员 的 带 团 技 能 和 导 游 讲 解 技 能
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任 务 一 　导 游 服 务 程 序 与 标 准
一 、 地 方 导 游 服 务 程 序 与 标 准
（ 一 ） 服 务 准 备
地 陪 接 到 旅 行 社 下 达 的 接 团 任 务 领 取 了 接 待 计 划 后 ， 要 做 好 充 分 的 准 备 工 作 ， 这 是 地 陪提 供 良 好 服 务 的 重 要 前 提 。
１.熟 悉 接 待 计 划
接 待 计 划 是 组 团 旅 行 社 委 托 各 地 方 接 待 旅 行 社 组 织 落 实 旅 游 团 活 动 的 契 约 性 安 排 ， 是 导游 人 员 了 解 该 旅 游 团 基 本 情 况 和 安 排 活 动 日 程 的 主 要 依 据 。 地 陪 在 旅 游 团 抵 达 之 前 ， 要 认 真阅 读 接 待 计 划 和 有 关 资 料 ， 准 确 了 解 该 旅 游 团 的 服 务 项 目 和 要 求 ， 对 重 要 事 宜 要 做 好 记 录 ，
掌 握 好 工 作 的 重 点 。 因 此 ， 导 游 人 员 需 熟 悉 以 下 情 况 ：
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（ １） 旅 游 团 概 况 。
计 划 签 发 单 位 （ 组 团 社 ） 的 名 称 、 联 络 人 姓 名 、 电 话 号 码 ； 客 源 地 组 团 社 名 称 ， 旅 游团 的 名 称 、 代 号 、 国 别 ， 旅 游 团 的 使 用 何 种 语 言 ， 旅 游 团 的 计 算 机 序 号 ， 旅 游 团 的 结 算 方式 ， 旅 游 团 的 等 级 （ 如 豪 华 团 、 标 准 团 、 经 济 团 等 ） 、 全 陪 和 领 队 姓 名 、 用 车 、 餐 标 、 住 房等 情 况 。
（ ２） 旅 游 团 成 员 情 况 。
该 团 的 人 数 （ 含 儿 童 ） ， 团 员 姓 名 、 性 别 、 职 业 、 年 龄 （ 是 否 为 儿 童 和 老 人 ） 、 宗 教 信仰 、 民 族 、 禁 忌 和 特 殊 饮 食 要 求 等 。
（ ３） 旅 游 线 路 和 交 通 工 具 。
该 团 的 全 程 线 路 ， 入 出 境 地 点 ； 乘 坐 交 通 工 具 的 情 况 ； 抵 离 本 地 时 所 成 飞 机 的 班 次 、 时间 和 地 点 。
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（ ４） 交 通 票 据 情 况 。
旅 游 团 上 一 站 所 乘 交 通 工 具 的 具 体 抵 达 时 刻 ； 该 团 去 下 一 站 的 交 通 票 据 是 否 已 按 计 划 订妥 ， 有 无 变 更 及 更 改 后 的 情 况 ； 国 内 航 班 有 无 返 程 票 和 联 程 机 票 ； 出 境 机 票 的 票 种 是 ＯＫ 票还 是 ＯＰＥＮ 票 。 所 谓 ＯＫ 票 ， 是 指 已 订 妥 日 期 、 航 班 和 机 座 的 飞 机 票 。 所 谓 ＯＰＥＮ 票 ， 是 相对 于 ＯＫ 票 而 言 ， 往 返 票 回 程 不 定 日 期 的 为 ＯＰＥＮ 票 ， 回 程 机 票 上 标 记 为 ＯＰＥＮ 字 样 。
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（ ５） 特 殊 要 求 和 注 意 事 项 。
具 体 包 括 ： 在 食 住 行 游 购 娱 等 方 面 有 何 种 特 殊 要 求 。 是 否 有 老 弱 病 残 等 需 要 特 别 照 顾 的游 客 ； 有 无 会 谈 、 拜 会 、 宴 请 等 要 求 ； 有 无 增 收 费 用 的 项 目 ， 如 超 公 里 费 、 额 外 游 览 项 目等 ； 旅 游 团 的 接 待 规 格 （ 豪 华 团 、 标 准 团 、 经 济 团 ） 及 服 务 范 围 ， 如 团 内 有 无 ２ 周 岁 以 下婴 儿 、 １２ 周 岁 以 下 儿 童 （ 注 ： ２ 周 岁 以 下 婴 儿 可 买 婴 儿 机 票 ， １２ 周 岁 以 下 儿 童 可 以 买 半 价机 票 ） ， 餐 饮 标 准 等 ， 尤 其 要 清 楚 酒 店 和 餐 饮 是 外 方 旅 行 社 自 订 、 组 团 社 代 订 、 旅 游 者 自 理还 是 由 地 方 接 待 社 代 订 。
（ ６） 是 否 需 要 提 前 办 理 相 应 证 件 。
旅 游 团 ， 游 客 的 旅 游 路 线 中 是 否 有 需 要 办 理 通 行 证 的 城 市 或 地 区 ， 如 果 有 则 需 要 提 前办 好 。
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２.落 实 接 待 事 宜
（ １） 核 对 日 程 安 排 。
核 对 接 待 计 划 中 的 日 程 安 排 ， 如 有 空 缺 补 填 完 整 。 地 陪 对 出 发 时 间 、 游 览 项 目 、 就 餐 地点 、 风 味 品 尝 、 购 物 、 娱 乐 活 动 、 自 由 活 动 时 间 以 及 会 见 等 其 他 特 殊 项 目 要 与 接 待 计 划 详 细核 实 。 如 发 现 有 出 入 ， 应 立 即 与 本 社 有 关 人 员 联 系 ， 问 清 情 况 后 进 行 必 要 的 修 订 。
（ ２） 落 实 旅 行 车 辆 。
与 旅 游 汽 车 公 司 或 车 队 联 系 ， 确 认 该 旅 游 团 在 本 地 提 供 交 通 服 务 车 辆 的 车 型 、 车 牌 号 、司 机 姓 名 和 联 系 电 话 ， 确 定 与 司 机 的 接 头 地 点 并 告 知 活 动 日 程 的 具 体 安 排 情 况 ， 与 司 机 提 前半 小 时 到 达 接 站 地 点 。 接 待 大 型 旅 游 团 时 ， 车 上 应 贴 编 号 或 醒 目 的 标 识 。
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（ ３） 落 实 住 房 及 用 餐 。
熟 悉 旅 游 团 入 住 饭 店 的 名 称 、 位 置 、 概 况 、 服 务 设 施 和 服 务 项 目 ； 根 据 接 待 计 划 的 内 容与 饭 店 前 台 核 实 该 团 游 客 所 住 房 间 的 数 目 、 级 别 、 用 房 时 间 、 是 否 含 有 早 餐 及 早 餐 开 放 时 间等 ； 告 之 饭 店 旅 游 团 抵 达 时 间 ； 与 有 关 餐 厅 联 系 ， 确 认 该 团 日 程 表 上 安 排 的 每 一 次 用 餐 情况 ， 包 括 日 期 、 团 号 、 用 餐 人 数 、 餐 饮 标 准 、 特 殊 要 求 等 。
（ ４） 落 实 相 关 人 员 联 系 方 式 。
地 陪 应 随 身 携 带 旅 行 社 有 关 部 门 、 餐 厅 、 酒 店 、 购 物 商 店 、 车 队 、 全 陪 、 领 队 、 行 李 员等 其 他 部 门 或 人 员 的 联 系 电 话 ， 以 便 在 旅 游 行 程 中 随 时 安 排 、 协 调 各 项 事 宜 。
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（ ５） 了 解 不 熟 悉 的 景 点 。
针 对 自 己 不 熟 悉 的 景 点 ， 地 陪 要 做 好 知 识 和 语 言 上 的 准 备 ， 要 事 先 踩 点 。 所 谓 踩 点 ， 就是 在 旅 游 团 抵 达 之 前 ， 地 陪 到 不 熟 悉 的 景 点 了 解 景 点 概 况 ， 如 开 放 时 间 、 最 佳 游 览 路 线 、 景点 知 识 、 周 边 环 境 、 厕 所 位 置 等 ， 以 便 游 览 活 动 顺 利 进 行 。
（ ６） 与 全 陪 联 系 。
如 果 是 入 境 站 ， 地 陪 应 和 该 旅 游 团 的 全 陪 提 前 约 定 接 团 的 时 间 和 地 点 。
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３.物 质 准 备
上 团 前 ， 导 游 人 员 应 做 好 相 关 的 物 质 准 备 。 证 件 准 备 有 ： 导 游 ＩＣ 卡 、 工 作 证 、 身 份 证 。票 据 准 备 有 ： 餐 饮 结 算 单 、 门 票 结 算 单 。 导 游 服 务 用 品 准 备 有 ： 根 据 该 团 游 客 人 数 领 取 的 导游 图 等 宣 传 资 料 、 接 待 计 划 、 旅 游 车 标 志 、 费 用 、 接 站 牌 、 导 游 旗 、 话 筒 、 名 片 、 记 事 本等 。 个 人 生 活 用 品 准 备 有 ： 换 洗 衣 物 、 洗 涮 用 品 等 。
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４.语 言 和 知 识 准 备
根 据 接 待 计 划 上 确 定 的 游 览 项 目 ， 就 翻 译 、 导 游 的 重 要 内 容 做 好 外 语 和 介 绍 资 料 的 准备 。 接 待 有 关 重 要 团 队 ， 要 做 好 相 关 专 业 知 识 的 专 业 词 汇 的 准 备 。 此 外 ， 还 要 做 好 国 内 外 重大 新 闻 、 当 前 的 热 门 话 题 及 旅 游 者 感 兴 趣 的 话 题 等 方 面 的 准 备 。 而 且 ， 现 在 的 交 通 、 通 信 、
货 币 、 卫 生 、 签 证 、 小 费 等 与 旅 行 关 系 密 切 的 常 识 变 化 很 快 ， 导 游 人 员 应 不 断 更 新 自 己 的 知识 ， 掌 握 行 业 领 域 的 前 沿 信 息 ， 避 免 在 旅 游 服 务 过 程 中 出 现 差 错 。
５.形 象 准 备
导 游 出 团 前 整 体 形 象 应 该 符 合 导 游 身 份 ， 要 做 到 衣 着 简 洁 、 大 方 、 自 然 ， 精 神 状 态 饱满 ， 充 满 工 作 热 情 。 男 士 不 要 穿 奇 装 异 服 ， 女 士 不 要 袒 胸 露 背 ， 佩 戴 首 饰 要 适 度 ， 不 要 浓 妆艳 抹 ， 不 用 味 道 太 浓 的 香 水 。
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６.心 理 准 备
导 游 人 员 在 带 团 过 程 中 不 仅 要 为 游 客 提 供 高 质 量 的 导 游 服 务 ， 还 要 随 时 准 备 面 对 一 些 游 客的 挑 剔 、 抱 怨 甚 至 投 诉 。 对 此 ， 导 游 人 员 要 有 足 够 的 心 理 准 备 ， 沉 着 冷 静 地 处 理 问 题 。 因 此 ，导 游 人 员 在 带 团 前 一 定 要 做 好 充 分 的 面 临 艰 苦 复 杂 的 工 作 与 随 时 承 受 抱 怨 和 投 诉 的 心 理 准 备 。
（ 二 ） 迎 接 服 务
迎 接 服 务 是 指 地 陪 按 照 接 待 计 划 的 安 排 或 约 定 的 时 间 ， 到 旅 游 团 抵 达 的 站 （ 点 ） 迎 候 。这 一 阶 段 的 服 务 工 作 主 要 包 括 以 下 三 个 方 面 ：
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１.旅 游 团 抵 达 前 的 服 务 安 排
（ １） 确 认 旅 游 团 所 乘 交 通 工 具 的 准 备 抵 达 时 间 。
地 陪 从 旅 行 社 出 发 之 前 ， 要 与 机 场 （ 车 站 ， 码 头 ） 的 问 询 处 联 系 ， 问 清 该 旅 游 团 所 乘的 飞 机 （ 火 车 、 轮 船 ） 到 达 的 准 确 时 间 。 一 般 情 况 下 ， 地 陪 应 在 飞 机 预 定 抵 达 时 间 前 ２ 小时 ， 火 车 、 轮 船 预 定 抵 达 时 间 前 １ 小 时 向 问 讯 处 询 问 。
（ ２） 与 旅 游 车 司 机 联 络 。
地 陪 与 旅 游 车 司 机 联 系 ， 与 其 商 定 出 发 时 间 （ 确 保 提 前 半 小 时 抵 达 机 场 、 车 站 或 者 码头 ） 、 地 点 以 及 停 车 位 置 。 并 且 ， 地 陪 应 于 旅 游 车 上 调 试 好 音 响 设 备 ， 使 麦 克 的 音 量 大 小 适中 ， 避 免 产 生 噪 声 。
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（ ３） 再 次 核 实 旅 游 团 抵 达 的 准 确 时 间 。
地 陪 在 到 达 接 站 地 点 后 ， 应 再 次 与 有 关 部 门 核 实 旅 游 团 抵 达 的 准 确 时 间 。
（ ４） 与 行 李 员 联 络 。
与 为 该 团 提 供 行 李 服 务 的 行 李 员 取 得 联 络 ， 通 知 行 李 员 抵 达 机 场 （ 车 站 或 码 头 ） 拉 行李 ， 送 往 游 客 下 榻 的 饭 店 。
（ ５） 持 接 站 标 志 迎 候 旅 游 团 。
该 团 所 乘 交 通 工 具 抵 达 后 ， 地 陪 应 在 旅 游 团 出 站 前 持 接 站 牌 站 在 出 站 口 醒 目 的 位 置 ， 热情 迎 候 旅 游 团 。 接 站 牌 上 应 写 清 团 号 、 团 名 、 领 队 或 者 全 陪 姓 名 ， 接 小 型 旅 游 团 或 者 无 领队 、 全 陪 的 旅 游 团 时 要 写 上 游 客 的 姓 名 。
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２.旅 游 团 抵 达 后 的 服 务
（ １） 认 找 旅 游 团 。
旅 游 团 出 站 后 ， 地 陪 应 尽 快 找 到 自 己 的 旅 游 团 。 认 找 旅 游 团 的 时 候 ， 地 陪 应 站 在 显 眼 的位 置 举 起 接 站 牌 以 便 领 队 、 全 陪 或 者 游 客 前 来 联 系 。 同 时 ， 地 陪 应 主 动 从 组 团 社 的 徽 记 、 游客 的 民 族 特 征 、 衣 着 打 扮 等 来 分 析 ， 判 断 或 者 上 前 委 婉 询 问 ， 主 动 认 找 自 己 的 旅 游 团 ， 问 清该 团 的 国 别 （ 或 地 区 ） 、 客 源 地 组 团 社 的 名 称 、 领 队 或 全 陪 姓 名 等 。 如 果 该 团 无 领 队 和 全陪 ， 应 与 该 团 成 员 一 一 核 实 团 名 、 国 别 （ 或 地 区 ） 及 团 员 的 姓 名 等 ， 所 有 都 一 致 后 才 能 确定 是 自 己 应 接 的 旅 游 团 。
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（ ２） 核 实 实 到 人 数 。
地 陪 接 到 旅 游 团 后 ， 应 立 即 向 领 队 、 全 陪 核 实 实 到 人 数 ， 如 因 故 出 现 人 数 变 化 ， 人 数 与接 待 计 划 不 符 ， 要 及 时 通 知 当 地 接 待 社 ， 重 新 落 实 食 住 行 游 购 娱 等 相 关 内 容 。
（ ３） 集 中 清 点 行 李 。
地 陪 与 全 陪 、 领 队 、 接 待 社 行 李 员 （ 或 酒 店 行 李 员 ） 共 同 清 点 行 李 ， 核 对 无 误 后 移 交给 行 李 员 。 如 发 现 有 行 李 未 到 或 破 损 ， 导 游 人 员 应 协 助 当 事 人 到 机 场 登 记 处 或 其 他 有 关 部 门办 理 行 李 丢 失 或 赔 偿 申 报 手 续。
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（ ４） 集 合 登 车 。
地 陪 要 提 醒 游 客 检 查 自 己 的 随 身 物 品 ， 然 后 引 导 游 客 前 往 乘 车 处 。 当 游 客 上 车 时 ， 地 陪应 微 笑 站 在 车 门 旁 协 助 游 客 上 车 。 但 对 于 和 中 国 人 有 明 显 思 维 差 别 的 日 本 人 和 欧 美 国 家 的 客人 ， 地 陪 也 不 必 过 分 殷 勤 ， 以 免 引 起 不 必 要 的 误 会 。 待 游 客 坐 稳 后 ， 地 陪 要 礼 貌 地 用 目 测 法清 点 人 数 ， 切 不 可 用 手 指 指 点 着 或 者 用 点 名 的 方 式 清 点 人 数 。
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３.赴 饭 店 途 中 的 服 务
（ １） 致 欢 迎 辞 。
地 陪 致 欢 迎 辞 时 应 该 面 向 游 客 ， 站 立 的 位 置 应 该 选 在 车 厢 前 部 靠 近 驾 驶 员 的 地 方 ， 面 向游 客 。 欢 迎 辞 的 内 容 应 视 旅 游 团 的 性 质 及 其 成 员 的 文 化 水 平 、 职 业 、 年 龄 及 居 住 地 区 等 情 况来 定 。 要 给 客 人 以 亲 切 、 热 情 、 可 信 之 感 。 欢 迎 辞 一 般 应 该 包 括 以 下 内 容 ：
①代 表 所 在 接 待 社 、 本 人 及 司 机 对 旅 游 团 的 到 来 表 示 欢 迎 。
②介 绍 自 己 的 姓 名 及 所 属 单 位 。
③介 绍 司 机 。
④表 示 提 供 服 务 的 诚 挚 愿 望 ， 并 期 待 游 客 的 配 合 。
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⑤预 祝 旅 途 愉 快 、 顺 利 。
（ ２） 调 整 时 差 。
如 接 入 境 团 ， 地 陪 应 在 致 完 欢 迎 辞 后 介 绍 两 国 的 时 差 ， 请 游 客 调 整 时 间 ， 并 告 知 在 今 后的 旅 游 活 动 中 以 当 地 时 间 为 准 。
（ ３） 首 次 沿 途 导 游 。
首 次 沿 途 导 游 是 显 示 导 游 人 员 知 识 、 导 游 技 能 和 工 作 能 力 的 大 好 时 机 。 成 功 的 首 次 沿 途导 游 会 使 游 客 产 生 信 任 感 和 满 足 感 ， 从 而 在 他 们 心 目 中 留 下 对 导 游 人 员 的 良 好 印 象 。
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①沿 途 风 光 导 游 。
地 陪 对 沿 途 风 光 的 讲 解 ， 要 灵 活 掌 握 讲 解 内 容 ， 做 到 语 言 简 明 扼 要 ， 节 奏 明 快 。 讲 解 内容 与 所 见 景 物 同 步 ， 见 人 说 人 ， 见 物 说 物 ， 取 舍 得 当 ， 随 机 应 变 。
②风 情 介 绍 。
向 旅 游 者 介 绍 当 地 的 概 况 ， 主 要 包 括 地 理 位 置 、 历 史 沿 革 、 人 口 状 况 、 行 政 区 划 、 气候 、 社 会 生 活 、 市 政 建 设 、 文 化 传 统 、 土 特 产 品 等 。
③介 绍 下 榻 饭 店 。
向 旅 游 者 介 绍 所 住 饭 店 的 基 本 情 况 ： 饭 店 的 名 称 、 位 置 、 星 级 、 规 模 ， 饭 店 距 机 场（ 车 站 、 码 头 ） 的 距 离 ， 饭 店 的 概 况 、 主 要 设 施 和 设 备 及 使 用 方 法 ， 如 何 办 理 入 住 手 续 及 住店 的 有 关 注 意 事 项 等 。
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（ ４） 宣 布 集 合 时 间 和 地 点 。
在 抵 达 下 榻 饭 店 下 车 前 ， 地 陪 应 向 旅 游 者 讲 明 次 日 集 合 的 时 间 、 地 点 和 停 车 地 点 ， 并 提醒 旅 游 者 记 住 旅 游 车 的 车 牌 号 码 和 车 辆 上 醒 目 的 标 识 。 同 时 做 好 天 气 预 报 工 作 ， 便 于 旅 游 者携 带 防 护 用 品 、 增 减 衣 物 等 。 因 为 旅 游 团 每 天 使 用 的 未 必 是 同 一 辆 旅 游 车 ， 因 此 下 车 时 ， 地陪 务 必 提 醒 旅 游 者 带 好 行 李 和 随 身 物 品 ， 不 要 将 任 何 个 人 物 品 留 置 车 上 。
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（ 三 ） 入 店 服 务
１.协 助 办 理 住 店 手 续
游 客 抵 达 饭 店 后 ， 地 陪 要 协 助 领 队 或 者 全 陪 办 理 住 房 入 住 登 记 手 续 ， 请 领 队 或 者 全 陪 分发 住 房 卡 。 地 陪 要 掌 握 领 队 ， 全 陪 和 团 员 的 房 间 号 ， 并 将 自 己 的 电 话 号 码 和 房 间 号 （ 若 地陪 住 在 饭 店 ） 告 诉 全 陪 和 领 队 ， 以 便 有 事 时 尽 快 联 系 。
２.介 绍 饭 店 设 施
进 入 饭 店 后 ， 地 陪 应 向 游 客 介 绍 饭 店 内 有 关 设 施 的 位 置 ， 包 括 中 西 餐 厅 、 外 币 兑 换 处 、健 身 娱 乐 场 所 、 商 品 部 、 公 共 卫 生 间 等 ， 并 讲 清 入 住 的 注 意 事 项 。
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３.带 领 旅 游 团 用 好 第 一 餐
地 陪 要 将 领 队 介 绍 给 餐 厅 经 理 或 主 管 服 务 员 ， 并 告 知 旅 游 团 的 特 殊 要 求 （ 如 饮 食 禁 忌 、另 加 酒 水 菜 品 等 ） 。 游 客 进 入 房 间 之 后 ， 地 陪 要 向 其 介 绍 饭 店 的 就 餐 时 间 、 地 点 及 用 餐 的 有关 规 定 。 当 游 客 到 餐 厅 用 第 一 餐 时 ， 地 陪 应 该 主 动 引 领 ， 帮 助 他 们 找 到 桌 次 。 在 客 人 用 餐 过程 中 主 动 查 看 用 餐 情 况 ， 监 督 餐 饮 标 准 ， 征 求 客 人 的 用 餐 建 议 和 意 见 ， 及 时 解 决 出 现 的问 题 。
４.宣 布 当 日 或 次 日 的 活 动 安 排 及 集 合 时 间 、 地 点
地 陪 应 向 全 团 客 人 宣 布 当 天 和 第 二 天 活 动 的 安 排 以 及 集 合 的 时 间 、 地 点 。
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５.照 顾 行 李 进 房
地 陪 应 等 待 本 团 行 李 送 达 饭 店 后 ， 负 责 核 对 行 李 件 数 并 督 促 饭 店 行 李 员 将 行 李 及 时 送 至游 客 的 房 间 。
６.处 理 店 内 问 题
客 人 进 入 客 房 后 并 不 意 味 着 地 陪 就 可 以 离 开 了 ， 相 反 ， 很 多 常 见 问 题 多 出 现 在 这 个 时 候 。比 如 客 人 行 李 未 到 或 发 错 房 间 ； 客 房 卫 生 不 合 格 ； 客 房 内 设 备 不 齐 全 或 不 能 正 常 使 用 ；客 人 出 现 住 房 方 面 的 特 殊 要 求 等 。 此 时 要 求 地 陪 迅 速 联 系 有 关 部 门 和 人 员 ， 积 极 协 助 客 人 解决 这 些 问 题 ， 对 不 符 合 旅 游 接 待 计 划 规 格 的 事 件 诚 挚 表 达 歉 意 。
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７.安 排 好 叫 早 时 间
地 陪 通 常 不 住 酒 店 ， 因 此 在 结 束 当 天 活 动 离 开 饭 店 之 前 ， 应 与 领 队 商 定 好 第 二 天 叫 早 的时 间 ， 并 请 领 队 通 知 全 团 旅 游 者 ， 地 陪 则 应 通 知 饭 店 前 台 或 楼 层 服 务 台 。
（ 四 ） 核 对 、 商 定 日 程
旅 游 团 开 始 参 观 游 览 之 前 ， 地 陪 应 与 领 队 、 全 陪 商 定 本 地 项 目 安 排 ， 并 及 时 通 知 每 一 位游 客 。 核 对 、 商 定 日 程 是 旅 游 团 抵 达 后 的 一 项 非 常 重 要 的 工 作 ， 可 视 为 两 国 （ 两 地 ） 导 游人 员 之 间 合 作 的 开 始 。
在 核 对 、 商 定 日 程 时 ， 对 出 现 的 不 同 情 况 ， 地 陪 要 采 取 相 应 的 措 施 ：
１.领 队 或 游 客 提 出 小 的 修 改 意 见 或 要 求 增 加 新 的 游 览 项 目 时
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（ １） 地 陪 应 该 及 时 向 有 关 接 待 部 门 反 映 ， 对 合 理 而 又 可 能 满 足 的 项 目 应 尽 量 安 排 。
（ ２） 需 要 加 收 费 用 的 项 目 ， 地 陪 要 事 先 向 领 队 或 者 游 客 讲 明 ， 按 有 关 规 定 收 取 费 用 。
（ ３） 对 确 有 困 难 无 法 满 足 的 要 求 ， 地 陪 应 该 向 领 队 或 者 游 客 说 明 原 因 并 耐 心 解 释 。
２.领 队 或 游 客 提 出 的 要 求 与 原 日 程 不 符 且 又 涉 及 接 待 规 格 时
（ １） 地 陪 一 般 应 该 婉 言 拒 绝 ， 并 说 明 我 方 不 便 单 方 面 不 执 行 合 同 。
（ ２） 如 有 特 殊 情 况 ， 并 且 是 由 领 队 提 出 时 ， 地 陪 必 须 请 示 接 待 社 有 关 领 导 。
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３.领 队 （ 或 全 陪 ） 手 中 的 接 待 计 划 与 地 陪 的 接 待 计 划 有 部 分 差 异 时
地 陪 应 该 及 时 报 告 接 待 社 并 查 明 原 因 ， 分 清 责 任 ； 若 是 接 待 社 方 面 的 责 任 ， 地 陪 应 该 实事 求 是 地 说 明 情 况 并 赔 礼 道 歉 。
（ 五 ） 参 观 游 览 服 务
参 观 游 览 服 务 是 旅 游 产 品 的 核 心 内 容 ， 是 游 客 期 望 的 旅 游 活 动 的 主 要 部 分 ， 也 是 导 游 服务 工 作 的 中 心 环 节 。
１.出 发 前 的 准 备
（ １） 做 好 出 发 前 的 准 备 。
在 出 发 前 ， 地 陪 应 准 备 好 导 游 旗 、 导 游 ＩＣ 卡 和 必 要 的 票 证 ， 提 前 十 分 钟 到 达 集 合 地 点 ；督 促 旅 游 车 司 机 做 好 出 发 前 的 各 项 准 备 工 作 ； 落 实 当 天 用 餐 情 况 。
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（ ２） 核 实 、 清 点 实 到 人 数 。
地 陪 应 核 实 实 到 人 数 ， 若 发 现 有 客 人 未 到 ， 应 向 领 队 或 其 他 游 客 了 解 客 人 未 到 的 原 因 ，设 法 及 时 找 到 。 如 出 现 人 员 生 病 等 情 况 ， 要 视 病 情 轻 重 妥 善 安 排 其 是 否 随 团 活 动 。 如 情 况 较为 严 重 ， 则 应 协 助 其 入 院 治 疗 ， 必 要 时 留 下 相 关 人 员 陪 护 。 若 有 游 客 愿 意 留 在 饭 店 或 者 不 随团 活 动 ， 地 陪 要 问 清 情 况 并 妥 善 处 理 ， 必 要 时 报 告 饭 店 有 关 部 门 。
（ ３） 提 醒 注 意 事 项 。
地 陪 要 向 游 客 预 报 当 日 天 气 、 游 览 景 点 的 地 形 和 行 走 路 线 的 长 短 等 情 况 ， 必 要 时 提 醒 游客 多 带 点 衣 服 ， 带 上 雨 具 等 。
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（ ４） 准 点 集 合 登 车 。
在 早 餐 时 间 ， 地 陪 要 提 醒 游 客 集 合 地 点 和 时 间 ； 游 客 陆 续 到 达 后 ， 地 陪 清 点 实 到 人 数 并请 游 客 及 时 上 车 ， 此 时 地 陪 应 该 站 在 车 门 的 一 侧 ， 一 面 招 呼 大 家 上 车 ， 一 面 扶 助 老 弱 病 残 等上 车 。 开 车 前 ， 地 陪 要 再 次 清 点 人 数 并 提 醒 大 家 不 要 上 车 就 睡 觉 。
２.途 中 导 游
（ １） 重 申 当 日 活 动 安 排 。
开 车 后 ， 地 陪 要 向 游 客 重 申 当 日 活 动 安 排 ， 包 括 午 晚 餐 的 时 间 、 地 点 ； 向 游 客 介 绍 到 达游 览 参 观 景 点 途 中 所 需 时 间 ； 视 情 况 介 绍 当 日 国 内 外 重 要 新 闻 ， 但 要 避 免 谈 论 政 治 、 民 族 、宗 教 等 敏 感 话 题 。
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（ ２） 风 光 导 游 。
在 前 往 景 点 途 中 ， 地 陪 应 为 游 客 做 沿 途 风 光 讲 解 ， 向 游 客 介 绍 本 地 的 风 土 人 情 和 自 然 景观 ， 回 答 游 客 提 出 的 问 题 。
（ ３） 介 绍 游 览 景 点 。
在 抵 达 景 点 前 ， 地 陪 应 向 游 客 介 绍 该 景 点 的 简 要 情 况 ， 尤 其 是 景 点 的 历 史 价 值 和 特 色 。目 的 是 满 足 游 客 事 先 想 了 解 有 关 知 识 的 心 理 ， 激 起 其 游 览 景 点 的 欲 望 ， 也 可 节 省 到 目 的 地 后的 讲 解 时 间 。 但 不 要 全 部 和 盘 托 出 ， 以 免 客 人 到 了 景 点 后 因 失 去 新 鲜 感 而 没 有 了 游 览 的 兴 趣 。
（ ４） 活 跃 气 氛 。
如 果 旅 途 较 长 ， 地 陪 可 以 与 游 客 讨 论 感 兴 趣 的 国 内 外 问 题 ， 或 组 织 适 当 的 娱 乐 活 动 活 跃气 氛 。 唱 歌 、 猜 谜 、 讲 笑 话 、 做 游 戏 等 ， 都 不 失 为 有 效 的 方 法 。
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３.景 点 导 游 、 讲 解
（ １） 交 代 游 览 注 意 事 项 。
①在 抵 达 景 点 时 ， 下 车 前 地 陪 要 讲 清 并 提 醒 游 客 记 住 该 旅 游 车 的 标 志 、 车 号 、 停 车 地 点和 开 车 的 时 间 。
②在 景 点 游 览 示 意 图 前 ， 地 陪 应 讲 明 游 览 路 线 、 所 需 时 间 、 集 合 的 时 间 和 地 点 等 。
③向 游 客 讲 明 游 览 参 观 过 程 中 的 相 关 注 意 事 项 。
（ ２） 游 览 中 的 导 游 讲 解 。
在 抵 达 景 点 后 ， 地 陪 应 该 对 景 点 进 行 导 游 讲 解 。 讲 解 内 容 应 该 繁 简 适 度 ， 包 括 该 景 点 的历 史 背 景 、 地 位 、 特 色 等 方 面 的 内 容 。 讲 解 应 生 动 ， 富 有 表 达 力 。 在 景 点 导 游 的 过 程 中 ， 地陪 应 保 证 在 计 划 的 时 间 与 费 用 内 让 游 客 充 分 地 游 览 观 赏 ， 做 到 讲 解 与 引 导 游 览 相 结 合 ， 劳 逸适 度 ， 并 特 别 关 照 老 弱 病 残 的 游 客 。
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（ ３） 留 意 游 客 的 动 向 ， 防 止 游 客 走 失 。
在 景 点 导 游 过 程 中 ， 地 陪 应 密 切 关 注 游 客 的 安 全 ， 要 自 始 至 终 地 与 游 客 在 一 起 。 注 意 游客 的 动 向 并 观 察 周 围 环 境 ， 与 全 陪 、 领 队 密 切 配 合 并 随 时 清 点 人 数 ， 防 止 游 客 走 失 和 意 外 事件 的 发 生 。
４.参 观 活 动
旅 游 团 的 参 观 活 动 一 般 都 需 要 提 前 联 络 ， 安 排 落 实 并 有 相 关 人 员 接 待 。 一 般 是 接 待 人 员先 介 绍 情 况 ， 然 后 引 导 参 观 ， 地 陪 做 相 应 的 翻 译 工 作 。
５.返 程 中 的 工 作
（ １） 回 顾 当 天 活 动 。
必 要 时 可 补 充 讲 解 ， 回 答 游 客 的 询 问 。
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（ ２） 风 光 导 游 。
（ ３） 宣 布 次 日 活 动 安 排 。
（ 六 ） 其 他 服 务
１.社 交 活 动
（ １） 宴 会 。
宴 会 是 一 种 比 较 正 式 的 宴 请 活 动 ， 包 括 各 种 规 格 的 中 餐 宴 会 、 西 餐 宴 会 、 冷 餐 会 、 鸡 尾酒 会 等 ， 一 般 规 格 较 高 ， 多 在 晚 间 举 行 。 地 陪 带 领 旅 游 团 参 加 宴 会 要 准 时 ， 着 装 要 整 齐 大方 ， 入 席 时 ， 按 主 人 安 排 就 座 。
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（ ２） 品 尝 风 味 餐 。
风 味 餐 是 具 有 地 方 特 色 的 风 味 食 品 ， 旅 游 团 品 尝 风 味 餐 有 两 种 形 式 ： 一 种 是 计 划 内 的 ，一 种 是 计 划 外 的 。 后 者 是 游 客 自 费 品 尝 ， 若 游 客 邀 请 地 陪 参 加 ， 地 陪 应 注 意 不 要 反 客 为 主 。进 餐 时 ， 地 陪 要 向 游 客 介 绍 风 味 食 品 的 特 色 、 吃 法 及 相 关 内 容 ， 并 与 游 客 进 行 广 泛 交 谈 ， 不要 厚 此 薄 彼 。
（ ３） 会 见 。
游 客 会 见 中 国 方 面 的 同 行 或 者 负 责 人 ， 必 要 时 地 陪 可 以 充 当 翻 译 ； 若 有 翻 译 ， 导 游 人 员应 该 在 一 旁 静 听 。 地 陪 要 事 先 了 解 会 见 时 是 否 有 互 赠 礼 品 ， 礼 品 中 是 否 有 应 税 物 品 ， 若 有 应提 醒 有 关 方 面 办 妥 必 要 的 手 续 。
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（ ４） 舞 会 。
遇 到 重 大 节 庆 活 动 ， 如 果 有 单 位 组 织 社 交 性 舞 会 ， 并 且 邀 请 游 客 参 加 时 ， 地 陪 应 该 陪同 前 往 。 有 时 游 客 自 发 组 织 娱 乐 性 舞 会 时 ， 地 陪 可 以 代 为 购 票 ， 是 否 参 加 自 便 ， 但 无 陪舞 的 义 务 。
（ ５） 文 娱 活 动 。
①计 划 内 文 娱 活 动 。
安 排 旅 游 团 观 看 计 划 内 的 文 娱 节 目 ， 地 陪 必 须 陪 同 前 往 ， 并 向 游 客 简 单 介 绍 节 目 内 容 及特 点 ； 引 导 游 客 入 座 ， 介 绍 剧 场 的 相 关 设 施 。 在 大 型 的 娱 乐 场 所 中 ， 地 陪 应 注 意 本 团 游 客 的动 向 和 周 围 的 环 境 ， 并 提 醒 游 客 不 要 分 散 活 动 。
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②计 划 外 文 娱 活 动 。
对 于 计 划 外 的 文 娱 活 动 ， 地 陪 可 帮 助 游 客 购 票 ， 费 用 自 理 ， 并 告 知 演 出 时 间 、 地 点 和 注意 事 项 ， 但 一 般 不 陪 同 前 往 。 如 客 人 提 出 参 观 低 俗 、 不 健 康 的 娱 乐 节 目 ， 地 陪 应 予 以 劝 阻 。
２.购 物 服 务
购 物 是 旅 游 团 的 一 项 重 要 活 动 ， 地 陪 应 严 格 执 行 接 待 单 位 制 定 的 游 览活 动 日 程 安 排 。 带 旅 游 团 到 指 定 的 正 规 购 物 商 店 购 物 ， 遵 循 自 愿 原 则 ， 避免 安 排 过 多 购 物 次 数 ， 避 免 出 现 强 迫 游 客 购 物 等 事 情 。 在 游 客 购 物 时 ， 地陪 应 向 游 客 讲 清 在 购 物 商 店 停 留 的 时 间 及 购 物 的 有 关 事 项 ， 介 绍 本 地 商 品特 色 和 商 品 托 运 手 续 的 办 理 。 如 果 遇 小 贩 强 拉 强 卖 时 ， 地 陪 有 责 任 提 醒 游 客 不 要 上 当 受 骗 。
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３.餐 饮 服 务
地 陪 要 提 前 落 实 本 团 当 天 的 用 餐 ， 对 午 餐 和 晚 餐 的 用 餐 时 间 、 地 点 、 人 数 、 标 准 、 特 殊要 求 逐 一 核 实 并 确 认 。 在 用 餐 时 地 陪 应 该 引 导 游 客 进 餐 厅 入 座 ， 介 绍 餐 厅 的 有 关 设 施 、 饭 菜特 色 、 酒 水 类 别 等 。 向 领 队 告 知 地 陪 、 全 陪 的 用 餐 地 点 以 及 用 餐 后 的 出 发 时 间 。 在 用 餐 过 程中 ， 地 陪 要 巡 视 旅 游 团 用 餐 情 况 一 两 次 ， 并 解 答 游 客 在 用 餐 过 程 中 提 出 的 问 题 。 如 监 督 、 检查 餐 厅 是 否 按 照 标 准 提 供 服 务 并 解 决 出 现 的 问 题 。 用 餐 后 ， 地 陪 应 严 格 按 实 际 用 餐 人 数 、 标准 、 饮 用 酒 水 数 量 ， 如 实 填 写 “ 餐 饮 费 结 算 单 ” 并 与 餐 厅 结 账 。
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（ 七 ） 送 站 服 务
旅 游 团 结 束 本 地 参 观 游 览 活 动 后 ， 地 陪 应 该 做 到 使 游 客 顺 利 、 安 全 离 站 ， 遗 留 问 题 得 到及 时 处 理 。
１.送 行 前 的 业 务
（ １） 核 实 、 确 认 交 通 票 据 。
①旅 游 团 离 开 的 前 一 天 ， 地 陪 应 核 对 旅 游 团 离 开 的 飞 机 （ 火 车 ， 轮 船 ）票 据 。 核 对 团名 、 代 号 、 人 数 、 去 向 、 航 班 （ 车 次 ， 船 次 ） 、 起 飞 （ 开 车 ， 起 航 ） 时 间 （ 要 做 到 四 个 核实 ： 计 划 时 间 、 时 刻 表 时 间 、 票 面 时 间 、 问 询 时 间 ） 、 在 哪 个 机 场 （ 车 站 ， 码 头 ） 起 程 等 事项 。 如 果 有 变 更 ， 应 及 时 通 知 下 一 站 ， 以 免 造 成 漏 接 。
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②若 旅 游 团 从 本 地 乘 飞 机 离 境 ， 地 陪 应 该 提 醒 领 队 提 前 ７２ 小 时 确 认 机 票 。
（ ２） 商 定 行 李 交 接 时 间 。
如 果 团 队 有 大 件 行 李 托 运 ， 地 陪 应 在 该 团 离 开 本 地 前 一 天 与 全 陪 及 领 队 商 量 好 运 送 行 李的 时 间 ， 确 保 行 李 安 全 、 顺 利 托 运 。
（ ３） 商 定 出 发 、 叫 早 和 早 餐 时 间 。
①通 常 由 地 陪 和 旅 游 车 司 机 商 定 出 发 时 间 （ 因 为 驾 驶 员 比 较 了 解 路 况 ） ， 为 了 安 排 得 更合 理 ， 还 应 及 时 与 领 队 、 全 陪 商 议 ， 确 定 后 及 时 通 知 该 团 游 客 。
②如 果 该 团 出 发 的 时 间 较 早 ， 地 陪 应 该 与 领 队 、 全 陪 商 定 叫 早 时 间 并 通 知 游 客 。 若 该 团需 要 改 变 用 餐 时 间 （ 早 于 餐 厅 的 服 务 时 间 ） 、 地 点 和 方 式 ， 地 陪 应 通 知 饭 店 有 关 部 门 提 前安 排 。
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（ ４） 协 助 饭 店 结 清 与 游 客 有 关 的 账 目 。
①地 陪 应 及 时 提 醒 并 督 促 游 客 尽 早 与 饭 店 结 清 有 关 账 目 （ 如 洗 衣 费 、 房 间 酒 水 饮 料 费 、长 途 电 话 费 等 ） ， 如 果 有 游 客 损 坏 了 客 房 设 施 设 备 ， 地 陪 应 协 助 饭 店 处 理 赔 偿 事 宜 。
②地 陪 应 提 前 通 知 饭 店 有 关 部 门 该 团 的 离 店 时 间 ， 提 醒 其 及 时 与 游 客 结 清 账 目 。
（ ５） 及 时 归 还 证 件 。
通 常 情 况 下 ， 地 陪 不 保 管 旅 游 团 的 旅 行 证 件 ， 用 完 后 应 该 立 即 归 还 游 客 或 领 队 。 在 离 站前 一 天 ， 地 陪 要 检 查 自 己 的 物 品 ， 看 是 否 保 留 有 游 客 的 证 件 、 票 据 等 。 若 有 应 立 即 归 还 ， 当面 点 清 。 出 境 前 要 提 醒 领 队 准 备 好 全 部 护 照 和 申 报 单 ， 以 便 出 关 检 查 。
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２.离 店 服 务
（ １） 集 中 交 运 行 李 。
离 店 前 ， 地 陪 要 按 商 定 的 时 间 与 行 李 员 办 好 行 李 交 接 手 续 。 具 体 做 法 是 ： 先 将 本 团 游 客要 托 运 的 行 李 收 齐 并 集 中 ， 然 后 地 陪 要 与 领 队 共 同 清 点 行 李 的 件 数 ， 检 查 行 李 是 否 上 锁 ， 有无 破 损 等 。 最 后 交 付 行 李 员 ， 填 写 行 李 运 送 卡 。
（ ２） 办 理 退 房 手 续 。
旅 游 团 离 店 前 ， 无 特 殊 原 因 应 于 中 午 １２： ００ 以 前 办 理 完 退 房 手 续 。
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（ ３） 集 合 登 车 。
出 发 前 ， 地 陪 应 该 询 问 本 团 游 客 与 饭 店 的 账 目 是 否 结 清 ； 提 醒 游 客 有 无 遗 落 物 品 ； 请 游客 把 房 卡 交 还 给 饭 店 服 务 台 ； 集 合 游 客 上 车 。 等 游 客 入 座 后 ， 地 陪 要 仔 细 清 点 人 数 ， 全 部 到齐 后 ， 应 再 次 提 醒 游 客 检 查 一 下 随 身 物 品 是 否 带 齐 ， 如 果 无 遗 漏 则 请 驾 驶 员 开 车 离 开 饭 店 。
３.送 行 服 务
（ １） 致 欢 送 辞 。
在 赴 机 场 （ 车 站 、 码 头 ） 途 中 ， 或 者 在 机 场 （ 车 站 、 码 头 ） ， 地 陪 应该 向 全 体 游 客 致 欢 送 辞 ， 这 是 给 游 客 留 下 深 刻 印 象 的 最 后 一 站 。 一 般 来 讲 ，欢 送 辞 的 内 容 包 括 ：
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①回 顾 旅 游 活 动 ， 感 谢 领 队 、 全 陪 、 游 客 及 司 机 的 合 作 。
②向 游 客 表 达 友 谊 和 惜 别 之 情 。
③诚 恳 征 求 游 客 对 接 待 工 作 的 意 见 和 建 议 。
④对 行 程 中 有 不 尽 如 人 意 之 处 ， 请 求 游 客 谅 解 ， 并 向 游 客 赔 礼 道 歉 。
⑤期 待 再 次 相 逢 ， 表 达 美 好 祝 愿 。
（ ２） 填 写 意 见 反 馈 单 。
致 完 欢 送 辞 后 ， 地 陪 可 将 旅 行 社 的 “ 游 客 意 见 反 馈 表 ” 发 给 游 客 ， 请 其 填 写 后 收 回 。
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（ 八 ） 后 续 工 作
１.处 理 遗 留 问 题
下 团 后 ， 地 陪 应 妥 善 认 真 地 处 理 好 游 客 的 遗 留 问 题 ， 按 有 关 规 定 和 领 导 指 示 办 理 游 客 临行 前 托 办 的 事 宜 ， 如 邮 寄 游 客 遗 留 物 品 、 代 为 托 运 等 。
２.结 账 、 归 还 物 品
按 旅 行 社 的 具 体 要 求 向 旅 行 社 财 务 人 员 报 账 ， 领 取 带 团 补 助 。 并 在 规 定 时 间 内 ， 把 相 关的 各 种 票 据 、 接 待 计 划 、 活 动 日 程 表 、 游 客 意 见 反 馈 表 等 及 时 上 交 旅 行 社 ， 并 向 旅 行 社 归 还所 借 物 品 ， 办 清 手 续 。
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３.总 结 工 作
认 真 做 好 陪 同 小 结 ， 实 事 求 是 地 汇 报 接 团 情 况 ， 填 写 好 陪 同 日 志 。 旅 游 过 程 中 若 因 经 验不 足 发 生 重 大 事 故 ， 要 整 理 成 文 字 材 料 ， 向 接 待 社 和 组 团 社 如 实 汇 报 。
二 、 全 陪 导 游 服 务 程 序 与 标 准
（ 一 ） 服 务 准 备
全 陪 上 团 ， 少 则 几 天 ， 多 则 数 周 。 旅 途 中 有 许 多 不 可 预 测 的 因 素 ， 决 定 了 全 陪 工 作 的 复杂 性 。 因 此 ， 周 到 细 致 的 准 备 工 作 是 做 好 全 陪 服 务 的 重 要 环 节 之 一 。
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１.熟 悉 接 待 计 划
全 陪 上 团 前 要 认 真 查 阅 接 待 计 划 和 相 关 资 料 ， 全 面 了 解 旅 游 团 情 况 ， 尤 其 要 注 意 重 点 游客 和 团 员 的 特 点 。 督 促 接 待 社 ， 与 地 陪 一 起 共 同 做 好 接 待 工 作 安 排 。
（ １） 记 住 旅 游 团 的 名 称 （ 或 团 号 ） 、 国 别 、 人 数 、 接 待 标 准 、 领 队 姓 名 等 团 队 成 员 的 基本 情 况 。
（ ２） 了 解 旅 游 团 成 员 的 民 族 、 职 业 、 姓 名 、 性 别 、 年 龄 、 宗 教 信 仰 、 生 活 习 惯 等 。
（ ３） 了 解 旅 游 团 内 比 较 有 影 响 力 的 成 员 情 况 ， 以 及 需 要 特 殊 照 顾 的 对 象 和 知 名 人 士 的情 况 。
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（ ４） 熟 悉 旅 游 团 的 行 程 计 划 ， 掌 握 各 站 接 待 社 的 名 称 、 地 陪 姓 名 、 联 系 电 话 、 接 团 地点 等 。 是 否 有 不 对 外 开 放 的 地 区 和 边 境 地 区 ， 若 有 ， 需 提 醒 有 关 部 门 办 妥 “ 旅 行 证 ” 或“ 边 防 通 行 证 ” 。
（ ５） 掌 握 旅 游 团 抵 离 旅 游 线 路 各 站 的 时 间 和 所 乘 的 交 通 工 具 。 熟 悉 全 程 中 各 站 服 务 主要 参 观 的 游 览 项 目 ， 对 沿 线 各 站 的 历 史 、 人 文 、 地 理 、 主 要 景 点 特 色 等 内 容 有 所 了 解 ， 根 据旅 游 团 的 特 点 和 要 求 ， 做 好 讲 解 和 咨 询 解 答 的 准 备 。
（ ６） 了 解 各 站 计 划 内 项 目 及 自 费 项 目 ， 了 解 收 费 标 准 及 付 款 方 式 ； 了 解 各 站 下 榻 饭 店情 况 。
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２.物 质 准 备
上 团 前 全 陪 要 做 好 必 要 的 物 质 准 备 ， 携 带 必 带 的 证 件 和 相 关 资 料 。 具 体 包 括 ： 本 人 身 份证 、 边 防 通 行 证 、 导 游 证 、 个 人 生 活 用 品 、 该 团 接 待 计 划 、 全 陪 日 志 、 结 算 单 据 、 各 站 联 络通 信 录 、 团 队 标 识 和 宣 传 品 以 及 一 定 数 量 的 现 金 等 。
３.知 识 准 备
（ １） 了 解 各 站 的 历 史 、 地 理 、 政 治 、 经 济 、 民 俗 、 生 活 习 惯 等 知 识 。
（ ２） 了 解 沿 途 主 要 旅 游 景 点 的 大 体 情 况 。
（ ３） 搜 集 热 门 话 题 、 国 内 外 近 期 重 大 新 闻 等 游 客 可 能 感 兴 趣 的 话 题 ， 准 备 沿 途 活 跃 气氛 的 游 戏 、 娱 乐 节 目 等 。
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４.与 接 待 社 联 络
接 团 的 前 一 天 ， 全 陪 应 该 同 首 站 接 待 社 联 系 ， 互 通 情 况 ， 安 排 好 相 关 接 待 事 宜 。
５.形 象 准 备 、 心 理 准 备
全 陪 的 形 象 、 心 理 准 备 与 地 陪 基 本 相 同 ， 但 全 陪 的 工 作 时 间 及 与 游 客 相 处 的 时 间 更 长 ，需 要 做 好 更 加 充 分 的 迎 接 工 作 的 准 备 。
（ 二 ） 首 站 （ 入 境 站 ） 接 团 服 务
１.迎 接 旅 游 团
（ １） 接 团 前 ， 全 陪 应 向 接 待 社 了 解 首 站 接 待 工 作 的 详 细 安 排 情 况 。
（ ２） 全 陪 应 提 前 半 小 时 到 达 接 站 地 点 与 地 陪 会 合 ， 一 起 迎 候 旅 游 团 。
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（ ３） 协 助 地 陪 尽 快 找 到 旅 游 团 。 接 团 后 向 领 队 自 我 介 绍 ， 与 游 客 打 招 呼 。 然 后 立 即与 领 队 核 实 相 关 情 况 ， 具 体 包 括 实 到 人 数 、 行 李 件 数 、 住 房 、 餐 饮 等 方 面 的 情 况 。 如 果有 变 化 ， 及 时 向 组 团 社 汇 报 ， 再 由 组 团 社 通 知 各 接 待 社 ， 根 据 实 际 情 况 及 相 关 要 求 做 相应 调 整 。
（ ４） 把 地 陪 介 绍 给 领 队 ， 协 助 领 队 交 接 行 李 。
（ ５） 首 次 讲 解 。
①致 欢 迎 辞 。
全 陪 应 该 代 表 组 团 社 和 个 人 向 旅 游 团 致 欢 迎 辞 ， 全 陪 欢 迎 辞 内 容 和 地 陪 大 体 一 致 ， 但 侧重 点 不 同 ， 应 言 简 意 赅 。 内 容 主 要 包 括 ： 欢 迎 客 人 到 来 ， 自 我 介 绍 ， 介 绍 地 陪 ， 表 达 服 务 意愿 ， 预 祝 旅 途 顺 利 、 愉 快 。
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②行 程 安 排 。
简 要 介 绍 全 程 各 站 行 程 安 排 ， 包 括 入 住 饭 店 、 主 要 景 点 、 区 间 交 通 、 特 色 餐 饮 等 情 况 。对 有 可 能 出 现 的 住 宿 、 餐 饮 等 各 种 问 题 要 提 前 向 游 客 说 明 ， 使 其 有 心 理 准 备 。
③介 绍 注 意 事 项 ， 发 放 相 关 材 料 。
２.入 住 饭 店 服 务
（ １） 积 极 主 动 协 助 领 队 办 理 旅 游 团 的 住 店 手 续 ， 请 领 队 分 配 房 间 分 发 房 卡 。
（ ２） 掌 握 住 房 名 单 ， 并 与 领 队 互 通 房 间 号 和 电 话 号 码 以 便 联 系 。
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（ ３） 引 导 旅 游 者 进 入 房 间 ， 协 助 行 李 进 房 。 但 如 果 不 是 出 于 工 作 需 要 ， 不 要 轻 易 去 旅游 者 房 间 ， 尤 其 是 异 性 旅 游 者 房 间 。
（ ４） 照 顾 好 旅 游 者 住 宿 。 如 果 地 陪 不 住 饭 店 ， 全 陪 要 负 起 照 顾 好 旅 游 团 的 责 任 ， 随 时处 理 可 能 出 现 的 问 题 。 掌 握 饭 店 总 服 务 台 的 电 话 号 码 和 地 陪 的 紧 急 联 系 方 式 。 将 自 己 的 房 间号 和 电 话 号 码 告 诉 旅 游 者 。
３.核 对 商 定 日 程
（ １） 认 真 与 领 队 核 对 、 商 定 旅 游 活 动 日 程 。
（ ２） 掌 握 日 程 修 改 的 原 则 。
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如 日 程 需 要 进 行 较 小 变 动 ， 在 合 理 而 可 能 的 前 提 下 予 以 满 足 。 若 变 动 较 大 且 日 程 上 并 无安 排 ， 全 陪 应 耐 心 做 好 解 释 。 如 果 领 队 或 游 客 坚 持 ， 则 应 及 时 反 馈 给 组 团 社 再 做 决 定 ， 尽 量使 领 队 和 客 人 得 到 及 时 满 意 的 答 复 。
（ ３） 核 对 机 票 、 签 证 。
与 领 队 核 实 出 境 机 票 ， 并 协 助 确 认 。 游 客 签 证 有 效 期 是 否 与 团 队 在 华 日 期 相 符 ， 如 领 队自 带 我 国 国 内 段 机 票 ， 应 尽 快 交 与 接 待 社 核 实 航 班 号 ， 确 认 机 位 。
（ 三 ） 各 站 服 务
全 陪 在 旅 途 的 各 站 服 务 中 以 地 陪 安 排 为 主 ， 自 己 主 要 是 督 促 协 助 工 作 ， 以 使 接 待 计 划 得以 全 面 顺 利 实 施 。 各 站 之 间 有 机 衔 接 ， 各 项 服 务 适 时 、 到 位 ， 保 护 好 游 客 的 人 身 及 财 物 安全 ， 使 突 发 事 件 得 到 及 时 有 效 的 处 理 。
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１.抵 站 服 务
（ １） 抵 站 时 提 醒 旅 游 者 带 好 自 己 的 随 身 物 品 ， 带 领 旅 游 团 领 取 行 李 。
（ ２） 带 领 旅 游 团 出 站 并 与 地 陪 会 合 。
（ ３） 将 地 陪 介 绍 给 领 队 和 游 客 ， 向 地 陪 移 交 行 李 并 介 绍 旅 游 团 的 情 况 及 游 客 建 议 。
２.游 览 服 务
（ １） 监 督 旅 游 接 待 计 划 的 落 实 情 况 和 服 务 质 量 。
（ ２） 维 护 游 客 利 益 ， 保 障 游 客 安 全 。
（ ３） 主 动 配 合 地 陪 工 作 ， 保 障 行 程 顺 利 。
（ ４） 协 调 地 陪 、 领 队 、 游 客 等 各 方 关 系 ， 保 证 旅 游 团 内 部 关 系 融 洽 。
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（ 四 ） 离 站 服 务
１.确 认 离 站 事 项
提 醒 地 陪 提 前 落 实 离 站 的 交 通 票 据 ， 并 核 实 准 确 时 间 。 若 有 变 化 ， 应 立 即 通 知 下 一 站 或请 旅 行 社 通 知 接 待 社 ， 防 止 空 接 和 漏 接 事 故 的 发 生 。
２.协 助 办 理 离 店 手 续
协 助 领 队 、 地 陪 办 理 离 店 手 续 ， 清 点 并 运 送 行 李 ， 结 清 饭 店 账 目 ， 提 醒 游 客 带 好 随 身物 品 。
３.登 机 （ 车 、 船 ） 服 务
做 好 机 场 （ 车 站 、 码 头 ） 各 项 服 务 ， 引 导 登 机 （ 车 、 船 ） 。
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４.结 账 ， 与 地 陪 、 司 机 道 别
与 地 陪 结 清 账 目 ， 保 留 票 据 。 与 地 陪 、 司 机 道 别 ， 对 他 们 的 接 待 表 示 感 谢 。
５.通 知 下 一 站 接 待 社 ， 落 实 下 一 站 接 待 事 宜
（ 五 ） 转 移 途 中 服 务
在 去 往 下 一 站 途 中 ， 提 醒 旅 游 者 注 意 人 身 和 物 品 的 安 全 。 组 织 好 娱 乐 活 动 ， 协 助 安 排 好饮 食 和 休 息 ， 努 力 使 旅 游 团 的 旅 行 充 实 、 轻 松 、 愉 快 。
１.协 助 领 队 工 作
事 先 请 领 队 分 配 机 位 或 铺 位 ， 协 助 领 队 分 配 机 位 号 或 铺 位 号 。 无 领 队 的 旅 游 团 ， 全 陪 做此 项 工 作 。 合 理 安 排 座 位 或 铺 位 ， 对 行 动 不 便 的 客 人 要 重 点 照 顾 ， 与 民 航 （ 铁 路 、 客 运 ）等 部 门 的 工 作 人 员 共 同 做 好 安 全 保 卫 和 旅 行 生 活 服 务 工 作 。
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２.负 责 旅 游 团 在 旅 行 途 中 的 生 活 服 务
对 途 经 城 市 和 目 的 地 城 市 作 必 要 讲 解 ， 若 旅 途 时 间 较 长 ， 可 组 织 一 些 游 客 感 兴 趣 的 文 娱活 动 来 活 跃 气 氛 ， 以 消 除 旅 游 者 的 疲 劳 和 寂 寞 。 主 动 与 旅 游 者 交 谈 ， 联 络 感 情 ， 了 解 他 们 的思 想 动 态 和 要 求 。
３.提 醒 旅 游 者 注 意 人 身 和 财 产 安 全
时 刻 提 醒 旅 游 者 注 意 人 身 和 财 产 安 全 ， 尤 其 要 保 管 好 随 身 证 件 和 贵 重 物 品 。
４.保 管 好 相 关 票 据
保 管 好 行 李 托 运 、 交 通 等 票 据 ， 抵 达 下 一 站 时 将 其 转 交 给 地 陪 。
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（ 六 ） 末 站 （ 出 境 站 ） 服 务
末 站 （ 出 境 站 ） 服 务 是 全 陪 服 务 中 的 最 后 环 节 ， 要 认 真 完 成 ， 努 力 使 旅 游 团 顺 利 离 开末 站 ， 并 给 旅 游 团 留 下 良 好 的 印 象 。
１.提 前 落 实 好 证 件 及 各 种 票 据 情 况
提 前 落 实 好 交 通 票 据 ， 提 醒 游 客 备 好 证 件 、 购 物 发 票 、 出 境 卡 、 海 关 申 报 单 等 ， 尤 其 是申 报 单 上 所 列 物 品 ， 提 醒 游 客 一 定 要 随 身 携 带 。
２.提 前 抵 达 送 站 地 点 ， 致 欢 送 辞
按 规 定 时 间 提 前 抵 达 送 站 地 点 ， 在 送 站 途 中 致 欢 送 辞 。 全 陪 欢 送 辞 的 内 容 主 要 有 ： 回 顾旅 游 行 程 ， 表 达 难 舍 之 情 ； 感 谢 游 客 、 领 队 、 地 陪 、 司 机 的 多 方 配 合 与 支 持 ； 对 工 作 不 当 之处 表 示 歉 意 ； 肯 定 领 队 的 工 作 与 付 出 ， 增 强 其 在 团 队 中 的 威 信 ； 表 达 美 好 祝 愿 ， 期 待 再 次重 逢 。
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３.请 领 队 或 游 客 填 写 《 意 见 反 馈 单 》
征 求 领 队 或 游 客 的 意 见 和 建 议 ， 对 在 旅 游 服 务 过 程 中 出 现 的 服 务 缺 陷 表 示 道 歉 ， 设 法 做好 弥 补 工 作 。
４.协 助 办 理 出 境 手 续
协 助 领 队 帮 助 旅 游 者 办 理 出 境 手 续 ， 提 前 准 备 好 相 关 证 件 和 表 单 ， 做 好 行 李 托 运 工 作 。
５.告 别
与 领 队 、 游 客 道 别 ， 与 地 陪 一 起 目 送 旅 游 团 队 进 入 隔 离 区 后 方 可 离 开 。
（ 七 ） 后 续 工 作
（ １） 处 理 好 遗 留 问 题 。 旅 游 团 离 境 前 ， 全 陪 应 该 认 真 处 理 好 旅 游 团 的 遗 留 问 题 ， 提 供可 能 的 延 伸 服 务 ； 如 果 有 重 大 情 况 ， 要 向 本 社 进 行 专 题 汇 报 。
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（ ２） 认 真 填 写 全 陪 日 志 ， 或 提 供 旅 游 行 政 管 理 部 门 （ 或 组 团 社 ） 所 要 求 的 资 料 。 全 陪日 志 的 内 容 包 括 ： 旅 游 团 的 基 本 情 况 ； 旅 游 日 程 安 排 及 交 通 客 运 情 况 ； 各 地 接 待 服 务 质 量（ 包 括 游 客 对 吃 、 住 、 行 、 游 、 购 、 娱 各 环 节 的 满 意 程 度 ） ； 发 生 的 问 题 及 处 理 的 经 过 ； 旅
游 者 的 反 馈 及 改 进 意 见 。
（ ３） 归 还 物 品 ， 结 清 账 目 。 在 工 作 结 束 的 当 天 或 第 二 天 即 去 旅 行 社 归 还 所 借 物 品 ， 按财 务 规 定 ， 尽 快 结 清 该 团 相 关 账 目 。
（ ４） 认 真 总 结 经 验 教 训 。 在 完 成 接 待 任 务 后 ， 全 陪 应 对 服 务 工 作 进 行 全 面 的 书 面 总 结 ，并 在 以 后 的 工 作 中 扬 长 避 短 ， 不 断 提 升 业 务 能 力 。
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三 、 海 外 领 队 服 务 程 序 与 标 准
（ 一 ） 准 备 工 作
１.熟 悉 接 待 计 划
（ １） 向 外 联 或 旅 行 社 经 理 了 解 旅 游 团 情 况 介 绍 及 注 意 事 项 ， 领 取 “ 中 国 公 民 出 国 旅 游团 队 名 单 表 ” 。
（ ２） 了 解 出 游 国 家 或 地 区 、 出 入 境 口 岸 和 旅 游 线 路 等 信 息 ； 了 解 接 待 社 信 息 。
（ ３） 领 队 需 要 了 解 旅 游 团 成 员 的 姓 名 、 性 别 、 职 业 、 年 龄 以 及 旅 游 团 中 的 重 点 游 客 、需 特 殊 照 顾 的 对 象 和 旅 游 团 的 特 殊 要 求 。
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（ ４） 熟 悉 旅 游 行 程 。
旅 游 行 程 是 出 团 信 息 最 集 中 的 一 份 契 约 性 文 件 ， 是 出 境 领 队 执 行 旅 游 计 划 的 基 本 依 据 ，出 境 领 队 只 有 对 旅 游 团 的 行 程 安 排 非 常 清 楚 ， 才 能 更 好 地 为 团 队 服 务 ， 并 协 调 好 各 地 接 待 社之 间 的 关 系 。
２.核 对 各 种 票 证
（ １） 核 对 游 客 护 照 、 团 队 名 单 和 及 签 证 信 息 。
“ 中 国 公 民 出 国 旅 游 团 队 名 单 表 ” 是 由 国 家 旅 游 局 统 一 印 制 的 ， 此 表 一 式 四 联 ， 经 审 核后 不 得 添 加 人 员 。 “ 大 陆 居 民 往 来 台 湾 通 行 证 ” 的 签 注 有 效 期 ： 对 批 准 赴 台 旅 游 的 大 陆 居 民签 发 ３ 个 月 有 效 一 次 前 往 台 湾 的 旅 游 签 注 。 对 旅 游 团 队 领 队 ， 可 根 据 需 要 签 发 １ 年 有 效 多 次前 往 台 湾 的 旅 游 签 注 。
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（ ２） 核 对 机 票 及 行 程 安 排 。
核 对 机 票 的 准 确 信 息 ， 核 对 接 待 社 的 行 程 安 排 是 否 与 自 己 的 日 程 表 一 致 ， 若 发 现 问 题 应立 即 汇 报 。
（ ３） 检 查 全 团 预 防 接 种 证 明 （ 俗 称 黄 皮 书 ） 。
团 队 出 境 前 ， 在 机 场 、 口 岸 卫 生 检 疫 部 门 办 理 黄 皮 书 ， 购 买 药 盒 。
（ ４） 准 备 多 份 境 外 住 店 分 配 名 单 。
在 分 配 住 房 时 应 根 据 旅 游 者 参 团 时 的 住 房 要 求 确 定 分 房 顺 序 ， 对 零 散 旅 游 者 应 当 综合 考 虑 其 所 在 单 位 、 年 龄 、 职 务 等 相 关 因 素 来 安 排 住 房 ， 以 减 少 游 客 间 的 差 异 感 和 不适 感 。
３.物 质 准 备
（ １） 领 队 证 、 已 核 对 好 的 票 据 、 证 件 、 各 种 表 格 。
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（ ２） 该 团 队 的 相 关 费 用 ， 如 机 场 税 款 和 团 队 费 用 。
（ ３） 旅 行 社 的 社 旗 、 社 牌 、 胸 牌 、 行 李 标 签 等 。
（ ４） 相 关 联 系 单 位 的 电 话 号 码 、 名 片 。
（ ５） 自 用 的 必 备 物 品 。
４.知 识 准 备
对 目 的 地 国 家 或 地 区 的 政 治 、 历 史 、 文 化 、 经 济 、 地 理 、 宗 教 、 民 俗 和 主 要 景 点 相 关 知识 进 行 学 习 ， 了 解 出 入 境 及 通 关 等 相 关 手 续 办 理 程 序 。
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５.开 好 出 国 前 的 说 明 会
一 般 在 出 团 前 一 周 内 ， 领 队 要 召 开 一 次 出 团 说 明 会 ， 这 是 领 队 与 团 员 之 间 尽 早 熟 悉 的 机会 ， 可 消 除 游 客 与 领 队 之 间 的 陌 生 感 。 同 时 ， 也 可 使 旅 游 团 成 员 之 间 相 互 认 识 ， 增 进 了 解 ，为 境 外 顺 利 开 展 旅 游 活 动 奠 定 良 好 基 础 。 在 出 国 前 的 说 明 会 上 ， 领 队 主 要 应 做 好 以 下 工 作 ：
（ １） 代 表 旅 行 社 致 欢 迎 辞 。
内 容 包 括 ： 表 示 欢 迎 ， 自 我 介 绍 ， 表 明 愿 意 为 大 家 服 务 的 意 愿 ， 期 望 游 客 配 合 ， 预 祝 旅游 活 动 顺 利 成 功 。
（ ２） 旅 游 行 程 说 明 。
向 游 客 说 明 出 境 、 入 境 手 续 与 相 关 注 意 事 项 ， 以 及 出 游 目 的 地 的 旅 游 日 程 安 排 。 发 放“ 出 境 旅 游 行 程 ” “ 旅 游 服 务 质 量 评 价 表 ” 和 团 队 标 识 。
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（ ３） 介 绍 旅 游 目 的 地 国 家 （ 地 区 ） 基 本 情 况 及 风 俗 习 惯 ， 提 醒 大 家 注 意 相 关 的 民 族 、宗 教 禁 忌 ， 遵 守 当 地 法 律 法 规 。
（ ４） 落 实 有 关 分 房 、 交 款 、 特 殊 要 求 等 事 项 。
公 布 分 房 名 单 ， 告 知 外 币 兑 换 手 续 。 游 客 在 机 场 、 银 行 、 酒 店 等 地 均 可 办 理 货 币 兑 换 ，用 不 完 的 货 币 可 以 凭 兑 换 单 据 到 指 定 的 银 行 或 机 构 换 回 原 来 的 货 币 。 向 游 客 说 明 ， 若 因 不 可抗 力 或 不 可 控 制 因 素 造 成 组 团 社 不 能 或 不 完 全 履 约 的 情 况 ， 希 望 游 客 理 解 。
（ 二 ） 全 程 陪 同 服 务
１.办 理 中 国 出 境 手 续
（ １） 至 少 提 前 １０ 分 钟 到 达 集 合 地 点 并 准 时 集 合 、 清 点 旅 游 团 人 数 。
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（ ２） 再 次 核 对 游 客 证 件 和 签 证 ， 带 领 全 团 办 理 出 关 手 续 和 卫 生 检 疫 。
（ ３） 办 理 登 机 手 续 。
２.入 他 国 境 服 务
到 达 旅 游 目 的 地 国 家 （ 地 区 ） 后 ， 带 领 旅 游 团 办 理 好 卫 生 检 疫 证 件 查 验 和 海 关 检 查 等入 境 手 续 。
（ １） 通 过 卫 生 检 疫 。
组 织 游 客 按 各 国 要 求 出 示 黄 皮 书 或 填 写 “ 健 康 申 报 表 ” ， 接 受 检 查 。
（ ２） 办 理 入 境 手 续 。
向 入 境 检 查 人 员 提 交 护 照 、 签 证 、 机 票 、 入 境 卡 以 供 查 验 ， 有 些 入 境 官 要 求 出 示 当 地 旅行 社 的 接 待 计 划 或 行 程 表 。
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（ ３） 领 取 行 李 。
到 航 空 公 司 指 定 的 行 李 转 盘 处 认 领 各 自 的 行 李 。 如 行 李 损 坏 或 丢 失 ， 领 队 要 立 即 持 行 李牌 到 机 场 行 李 部 门 交 涉 。 如 确 认 丢 失 ， 需 填 写 行 李 报 失 单 ， 交 于 航 空 公 司 处 理 。 如 行 李 损坏 ， 须 在 七 日 内 向 航 空 公 司 申 请 索 赔 。 行 李 清 点 无 误 后 ， 带 领 游 客 前 往 海 关 处 通 关 。
（ ４） 办 理 海 关 入 境 。
世 界 各 国 海 关 对 外 国 游 客 或 非 当 地 居 民 的 检 查 有 免 验 、 口 头 申 报 、 填 写 海 关 申 报 单 并 开箱 检 查 ， 前 三 种 做 法 较 为 常 见 。
团 队 应 根 据 实 际 情 况 口 头 回 答 海 关 询 问 或 上 交 海 关 申 报 单 ， 提 醒 游 客 如 海 关 需 开 箱 查 验或 搜 身 ， 应 立 即 配 合 ， 不 要 发 生 争 执 。 查 验 通 过 后 ， 立 即 离 开 。通 关 后 ， 领 队 应 立 即 收 取 游 客 护 照 统 一 保 管 。
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（ ５） 与 接 待 社 导 游 人 员 汇 合 。
①带 领 游 客 在 机 场 出 口 处 举 社 旗 等 候 接 待 社 导 游 。
②与 接 待 社 导 游 会 合 后 ， 领 队 进 行 自 我 介 绍 ， 交 换 名 片 ， 互 留 电 话 。
③告 知 接 待 社 导 游 实 到 人 数 和 旅 游 团 情 况 ， 明 确 前 往 下 榻 饭 店 的 时 间 、 距 离 ， 与 接 待 社导 游 约 定 核 对 、 商 定 日 程 时 间 ， 转 达 游 客 的 要 求 和 建 议 。
④上 车 前 ， 应 清 点 人 数 和 行 李 件 数 ， 提 醒 游 客 带 好 行 李 及 随 身 物 品 。
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３.境 外 旅 游 服 务
（ １） 核 对 商 定 日 程 。
①告 知 当 地 导 游 人 员 旅 游 团 情 况 及 需 照 顾 游 客 的 情 况 ， 以 便 及 时 安 排 用 餐 等 事 宜 。
②仔 细 核 对 计 划 行 程 ， 如 当 地 导 游 提 出 修 改 行 程 的 建 议 ， 领 队 应 坚 持 “ 调 整 顺 序 可 以 ，减 少 项 目 不 行 ” 的 原 则 。 如 双 方 行 程 有 较 大 出 入 ， 请 对 方 立 即 与 接 待 社 核 实 ， 及 时 进 行 调整 。 如 争 议 得 不 到 解 决 ， 立 即 与 国 内 组 团 社 联 系 。
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（ ２） 监 督 当 地 导 游 人 员 落 实 旅 游 合 同 。
①安 排 入 住 ， 协 助 安 排 用 餐 ， 做 好 文 明 用 餐 提 醒 。
②辅 助 接 待 社 导 游 人 员 完 成 游 览 计 划 。
③做 好 购 物 服 务 ， 介 绍 所 在 国 家 的 退 税 规 定 ， 提 醒 保 存 好 购 物 发 票 。
④协 助 安 排 好 观 看 演 出 事 宜 。
（ ３） 维 护 旅 游 团 内 部 团 结 ， 协 调 游 客 同 当 地 导 游 关 系 ， 及 时 处 理 各 种 矛 盾 。
（ ４） 留 意 游 客 动 向 ， 保 障 游 客 安 全 。
（ ５） 保 管 好 游 客 护 照 、 签 证 和 机 票 等 票 据 。
（ ６） 如 遇 严 重 突 发 事 件 ， 及 时 妥 善 处 理 。
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４.离 他 国 （ 地 区 ） 境 服 务
（ １） 出 境 前 准 备 。
①至 少 提 前 ７２ 小 时 确 认 往 返 和 联 程 机 票 ， 离 境 前 一 天 ， 再 次 与 接 待 社导 游 核 实 机 票 内 容 。
②办 理 离 店 手 续 。 通 知 叫 早 时 间 ， 提 醒 并 协 助 游 客 结 账 ， 带 好 相 关 证件 、 物 品 ， 清 点 行 李 。
（ ２） 办 理 乘 机 、 离 境 手 续 。
①办 理 行 李 托 运 ， 领 取 登 机 牌 ， 向 游 客 发 放 护 照 、 机 票 等 。
②购 买 离 境 机 场 税 。 如 果 机 场 税 不 包 含 在 机 票 中 ， 领 队 可 代 游 客 购 买 机 场 税 ， 购 买 后 将购 买 凭 证 发 放 给 游 客 。
③办 理 离 境 手 续 。 填 写 出 境 卡 ； 与 接 待 社 导 游 道 别 ， 表 示 感 谢 ； 通 过 离 境 边 检 。
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④办 理 海 关 手 续 。 告 知 游 客 该 国 出 境 携 带 物 品 的 规 定 ， 指 导 游 客 填 写 海 关 申 报 单 ， 无 申报 物 品 可 不 填 写 ； 配 合 海 关 检 查 。
⑤办 理 购 物 退 税 手 续 。 不 同 国 家 的 机 场 办 理 退 税 的 手 续 不 尽 相 同 ， 领 队 应 提 前 了 解 清 楚并 向 游 客 讲 明 。 在 海 关 退 税 处 出 示 申 请 退 税 的 物 品 和 发 票 ， 海 关 人 员 在 免 税 购 物 支 票 上 盖 章后 ， 再 到 离 境 处 的 退 税 台 取 回 退 还 的 费 用 。
⑥引 导 游 客 登 机 。 时 刻 关 注 机 场 广 播 ， 及 时 清 点 人 数 ，
并 提 前 到 登 机 口 候 机 ， 以 免误 机 。
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５.入 中 国 境 服 务
接 受 检 验 检 疫 ； 接 受 边 防 检 查 ； 领 取 行 李 ， 如 有 遗 失 或 损 坏 ， 及 时 与 工 作 人 员 联 系 处理 ； 接 受 海 关 检 查 ， 游 客 若 有 需 带 出 境 的 物 品 必 须 出 示 出 境 时 所 填 写 的 申 报 单 。 若 游 客 有 行李 遗 失 ， 通 常 在 查 找 ２１ 天 后 无 果 ， 就 应 由 航 空 公 司 负 责 赔 偿 ； 与 游 客 道 别 。
（ 三 ） 后 续 工 作
（ １） 领 队 在 游 客 填 写 征 求 意 见 表 后 ， 将 表 格 收 回 ， 进 行 整 理 统 计 ， 处 理 游 客 委 托 、 投诉 等 遗 留 问 题 。
（ ２） 领 队 要 详 细 写 “ 领 队 日 志 ” ， 整 理 有 关 材 料 。
（ ３） 按 财 务 规 定 ， 尽 快 结 清 相 关 账 目 ， 归 还 物 品 。
（ ４） 领 队 还 要 协 助 旅 行 社 有 关 部 门 或 领 导 处 理 遗 留 问 题 。
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四 、 景 区 、 景 点 导 游 服 务 程 序 与 标 准
景 区 、 景 点 导 游 人 员 与 全 陪 、 地 陪 不 同 ， 他 们 的 服 务 范 围 一 般 为 旅 游 区 、 自 然 保 护 区 、博 物 馆 、 纪 念 馆 、 名 人 故 居 等 景 区 、 景 点 ， 服 务 内 容 大 多 针 对 导 游 讲 解 。
（ 一 ） 服 务 准 备
１.熟 悉 情 况
（ １） 了 解 所 接 待 旅 游 团 、 游 客 的 基 本 情 况 ， 如 人 数 、 身 份 、 性 质 等 。
（ ２） 熟 悉 景 区 、 景 点 或 参 观 地 的 管 理 规 定 。
（ ３） 掌 握 必 要 的 安 全 知 识 以 及 环 境 和 文 物 保 护 知 识 。
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２.物 质 准 备
（ １） 准 备 好 导 游 图 册 或 有 关 资 料 。
（ ２） 准 备 好 导 游 讲 解 的 工 具 和 器 材 。
（ 二 ） 导 游 服 务
１.致 欢 迎 辞
内 容 包 括 ： 表 示 欢 迎 、 自 我 介 绍 、 表 示 愿 意 为 大 家 服 务 、 欢 迎 多 加 指 导 等 。
２.导 游 讲 解
（ １） 景 区 景 点 或 参 观 地 简 况 介 绍 ， 具 体 内 容 包 括 开 设 背 景 、 目 的 、 基 本 情 况 、 布 局 、参 观 游 览 的 有 关 规 定 及 注 意 事 项 。
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（ ２） 带 领 游 客 按 参 观 游 览 路 线 进 行 分 段 讲 解 。 讲 解 应 视 游 客 不 同 类 型 、 不 同 文 化 层 次及 兴 趣 和 爱 好 有 所 侧 重 ， 积 极 引 导 游 客 参 观 和 观 赏 。
（ ３） 结 合 有 关 景 物 或 展 品 宣 传 环 境 、 生 态 系 统 和 文 物 保 护 知 识 ， 并 解 答 游 客 问 询 。
（ ４） 注 意 游 客 动 向 与 安 全 。
（ 三 ） 送 别 服 务
送 别 服 务 中 最 重 要 的 内 容 是 致 欢 送 辞 。 其 内 容 包 括 ： 对 游 客 参 观 游 览 中 的 合 作 表 示 感谢 、 征 询 意 见 和 建 议 、 欢 迎 再 次 光 临 指 导 等 。 向 游 客 赠 送 景 区 有 关 资 料 或 小 纪 念 品 等 。
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景 区 、 景 点 导 游 送 走 游 客 并 不 意 味 着 导 游 工 作 结 束 ， 还 要 做 好 总 结 工 作 。 这 不 仅 是 提 高导 游 服 务 效 率 和 导 游 服 务 质 量 的 必 要 手 段 ， 还 可 以 帮 助 导 游 人 员 提 高 写 作 水 平 ， 弥 补 景 区 、景 点 导 游 人 员 只 动 口 、 不 动 手 的 缺 憾 。
五 、 散 客 导 游 服 务 程 序 与 标 准
散 客 旅 游 ， 又 称 自 助 或 半 自 助 旅 游 。 在 国 外 称 为 自 主 旅 游 ， 它 是 由 游 客 自 行 安 排 旅 游 行程 ， 零 星 现 付 各 项 旅 游 费 用 的 旅 游 形 式 。
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散 客 可 以 不 委 托 旅 行 社 ， 也 可 以 由 旅 行 社 提 供 一 定 的 旅 游 服 务 。 散 客 旅 游 体 现 了 旅 游 者个 性 化 旅 游 消 费 的 倾 向 。 散 客 旅 游 同 团 队 旅 游 有 较 大 的 区 别 ， 主 要 表 现 如 下 ：
第 一 ， 旅 游 人 数 不 同 。 散 客 旅 游 的 人 数 多 少 不 一 ， 我 国 现 行 规 定 散 客 包 价 旅 游 人 数 在 ９人 以 下 ； 团 队 包 价 旅 游 人 数 必 须 在 １０ 人 以 上 。
第 二 ， 旅 游 行 程 的 计 划 与 安 排 不 同 。 散 客 旅 游 一 般 是 由 游 客 自 行 设 计 和 安 排 旅 游 行 程 ；而 团 队 旅 游 的 行 程 则 是 由 旅 行 社 或 旅 游 服 务 中 介 机 构 来 计 划 和 安 排 。 但 这 并 不 是 意 味 着 散 客旅 游 活 动 就 完 全 不 依 靠 旅 行 社 ， 实 际 上 不 少 散 客 出 游 前 到 旅 行 社 进 行 咨 询 ， 委 托 旅 行 社 订 交通 票 和 饭 店 客 房 ， 委 托 人 员 接 送 及 导 游 讲 解 ， 或 参 加 旅 行 社 组 织 的 选 择 性 旅 游 活 动 等 。
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第 三 ， 付 费 方 式 不 同 。 散 客 旅 游 多 采 用 零 星 现 付 方 式 ， 即 购 买 什 么 、 购 买 多 少 都 按 零 售价 当 场 支 付 ； 团 队 旅 游 则 采 用 包 价 旅 游 方 式 ， 旅 游 费 要 一 次 性 预 付 。
第 四 ， 价 格 不 同 。 散 客 旅 游 活 动 项 目 是 按 零 售 价 支 付 ， 相 对 较 贵 ； 团 队 旅 游 在 某 些 项 目上 可 以 享 受 折 扣 优 惠 ， 相 对 便 宜 。
第 五 ， 自 由 度 不 同 。 散 客 旅 游 的 游 客 自 由 度 较 大 ； 团 队 旅 游 的 游 客 要 受 团 队 安 排 和 规 定的 约 束 。
（ 一 ） 散 客 旅 游 兴 起 的 原 因
１.旅 游 者 日 渐 成 熟
旅 游 经 验 的 增 多 使 旅 游 者 越 来 越 自 信 ， 不 再 畏 惧 旅 途 ， 而 将 外 出 旅 行 当 作 了 生 活 的 一 部分 ， 成 为 调 节 身 心 、 缓 解 疲 劳 、 增 加 阅 历 的 手 段 。
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２.旅 游 者 的 心 理 需 求 进 入 更 高 层 次
团 体 旅 游 多 以 传 统 的 观 光 旅 游 为 主 ， 已 不 能 满 足 旅 游 者 探 险 、 修 学 、科 考 、 生 态 等 多 种 旅 游 动 机 。 特 种 旅 游 的 蓬 勃 兴 起 ， 使 旅 游 者 的 旅 游 目 标上 升 到 体 验 人 生 、 完 善 自 我 和 实 现 自 我 价 值 的 高 度 ， 散 客 旅 游 的 出 现 势 不可 当 。
３.传 统 的 规 范 化 的 旅 游 模 式 难 以 满 足 个 性 化 的 需 求
团 体 包 价 旅 游 虽 然 具 有 很 多 优 势 ， 但 也 存 在 一 些 明 显 的 缺 陷 ， 如 游 览 项 目 和 线 路 限 制 过多 ， 游 客 缺 乏 活 动 自 由 等 。 个 别 旅 行 社 还 为 了 追 逐 经 济 利 益 ， 将 游 览 项 目 安 排 得 过 于 集 中 ，使 游 客 对 景 点 只 能 走 马 观 花 、 浅 尝 辄 止 ， 处 处 赶 时 间 ， 无 法 尽 兴 ， 从 而 使 传 统 的 团 体 包 价 旅游 越 来 越 缺 乏 吸 引 力 。
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４.现 代 通 信 、 交 通 等 科 技 手 段 不 断 进 步 ， 管 理 、 服 务 不 断 完 善 ， 增 强 了 旅 游 者 的 便 捷感 ， 减 弱 了 旅 游 者 的 依 赖 心 理
旅 游 配 套 设 施 的 完 备 和 服 务 质 量 的 提 高 ， 为 散 客 旅 游 提 供 了 有 力 的 物 质 保 障 ， 使 旅 游 者不 依 赖 于 旅 行 社 而 借 助 众 多 的 旅 游 支 持 手 段 的 帮 助 开 展 旅 游 活 动 成 为 可 能 。
（ 二 ） 散 客 旅 游 的 类 型
１.散 客 自 助 旅 游
散 客 自 助 旅 游 即 旅 游 者 自 行 规 划 行 程 ， 以 零 星 现 付 的 方 法 购 买 各 项 服 务 的 旅 游 形 式 。 有全 自 助 游 和 半 自 助 游 两 种 形 式 。
（ １） 全 自 助 游 。 即 个 人 及 亲 友 一 起 不 使 用 旅 行 社 提 供 的 服 务 而 自 行 决 定 行 程 和 各 项 旅游 事 宜 的 旅 游 活 动 。
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（ ２） 半 自 助 游 。 即 个 人 及 亲 友 一 起 自 行 安 排 行 程 但 部 分 使 用 旅 行 社 服 务 的 旅 游 活 动 。
２.散 客 团 旅 游
散 客 团 旅 游 即 旅 游 者 以 个 人 的 身 份 参 加 旅 行 社 组 织 的 各 项 服 务 ， 以 单 价 为 基 础 进 行 计 算的 团 体 游 形 式 。 分 小 包 价 旅 游 和 组 合 旅 游 两 种 形 式 。
（ １） 小 包 价 旅 游 。 即 房 费 与 早 餐 、 城 市 间 交 通 费 、 旅 行 社 手 续 费 和 交 通 集 散 地 接 送 服务 费 采 用 包 价 ， 同 时 其 他 服 务 为 旅 游 者 自 选 、 费 用 现 付 的 旅 游 形 式 。 这 种 旅 游 形 式 的 自 选 项目 有 午 餐 、 晚 餐 、 景 点 游 览 、 风 味 餐 品 尝 和 文 娱 节 目 欣 赏 等 。
（ ２） 组 合 旅 游 。 即 旅 行 社 将 游 览 相 同 景 点 或 赴 同 一 景 点 或 线 路 的 旅 游 者 临 时 组 成 团 队的 旅 游 形 式 。 有 “ 半 日 游 ” “ 一 日 游 ” 或 “ 多 日 游 ” 等 形 式 。
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（ 三 ） 散 客 旅 游 的 特 点
１.批 量 小
２.人 数 少 ， 批 次 多
３.预 订 期 短
４.要 求 多
５.变 化 多
６.零 星 现 付 ， 价 格 高
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（ 四 ） 散 客 导 游 服 务 的 类 型
１.单 项 委 托 服 务
单 项 委 托 服 务 指 旅 行 社 在 散 客 提 供 的 各 种 按 单 项 计 价 的 可 供 选 择 的 服 务 项 目 。 旅 行 社 为散 客 提 供 的 单 项 委 托 服 务 项 目 主 要 有 代 订 交 通 票 据 、 代 订 酒 店 、 代 租 汽 车 、 抵 离 接 送 、 行 李提 取 和 托 运 、 代 办 出 入 境 和 旅 游 签 证 、 代 办 国 内 旅 游 委 托 、 提 供 导 游 服 务 、 带 向 海 关 办 理 申
报 检 验 手 续 等 。
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２.旅 游 咨 询 服 务
旅 游 咨 询 服 务 是 旅 行 社 散 客 部 人 员 向 游 客 提 供 的 各 种 与 旅 游 有 关 的 信 息 和 建 议 的 服 务 。这 些 信 息 包 括 的 范 围 广 ， 主 要 有 旅 游 交 通 、 餐 饮 、 酒 店 住 宿 、 景 区 景 点 、 旅 行 社 产 品 种 类 以及 各 种 旅 游 产 品 的 价 格 等 。 旅 游 建 议 是 旅 行 社 散 客 部 人 员 根 据 游 客 的 初 步 想 法 向 其 提 供 的 若干 种 旅 游 活 动 方 案 ， 供 其 选 择 与 考 虑 。 旅 游 咨 询 服 务 分 为 人 员 咨 询 服 务 、 电 话 咨 询 服 务 、 信函 咨 询 服 务 和 网 上 咨 询 服 务 。
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３.选 择 性 旅 游 服 务
选 择 性 旅 游 服 务 是 通 过 招 徕 将 赴 同 一 地 区 或 相 同 景 点 的 不 同 地 方 的 游 客 组 织 起 来 ， 分 别按 单 项 价 格 计 算 的 旅 游 形 式 。 选 择 性 旅 游 的 具 体 形 式 多 样 ， 主 要 有 小 包 价 旅 游 中 的 可 选 择 部分 ， 散 客 的 市 内 旅 游 、 风 味 品 尝 、 晚 间 文 娱 活 动 ； 到 近 郊 或 临 近 城 市 旅 游 景 点 的 短 途 游 览 活动 ， 如 “ 半 日 游 ” “ 一 日 游 ” “ 数 日 游 ” 以 及 “ 购 物 游 ” 等 。
（ 五 ） 散 客 旅 游 服 务 程 序 与 标 准
１.接 站 服 务
（ １） 服 务 准 备 。
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①认 真 阅 读 接 待 计 划 。 导 游 人 员 应 该 明 确 迎 接 的 日 期 ， 航 班 或 车 次 抵 达 的 准 确 时 间 ； 散客 姓 名 及 人 数 ， 下 榻 饭 店 ； 有 无 航 班 （ 车 次 ） 及 人 数 的 变 更 ； 提 供 哪 些 服 务 项 目 ； 是 否 与其 他 游 客 同 乘 一 辆 车 至 下 榻 的 饭 店 等 。
②做 好 出 发 前 的 物 质 准 备 。 准 备 好 写 有 散 客 姓 名 或 散 客 旅 游 团 的 欢 迎 标 志 ， 和 随 身 携 带的 导 游 证 、 胸 卡 、 接 站 牌 、 旗 子 ； 检 查 所 需 票 证 ， 如 离 港 机 票 （ 车 票 ） 、 餐 单 、 游 览 券 等 。
③联 系 交 通 工 具 。 导 游 人 员 要 与 散 客 部 或 计 调 部 确 认 驾 驶 员 姓 名 并 与 其 联 系 ， 约 定 好 出发 时 间 、 地 点 ， 了 解 车 型 、 车 号 。
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（ ２） 接 站 服 务 。
①提 前 等 候 。 导 游 人 员 若 迎 接 的 散 客 或 散 客 旅 游 团 是 乘 坐 飞 机 来 的 ， 应 提 前 ２０ 分 钟 到达 机 场 ， 在 出 站 口 等 候 ； 若 散 客 或 者 散 客 旅 游 团 乘 坐 火 车 （ 汽 车 、 轮 船 ） 而 来 ， 应 提 前 ３０分 钟 到 达 车 站 ， 同 样 是 在 出 站 口 等 候 。
②迎 接 散 客 。 在 航 班 抵 达 时 ， 导 游 人 员 与 驾 驶 员 应 在 不 同 的 出 站 口 易 于 被 发 现 的 位 置 举牌 等 候 ， 以 便 散 客 前 来 联 系 。 导 游 人 员 也 可 根 据 散 客 的 民 族 特 征 上 前 询 问 。 确 认 迎 接 到 应 接的 游 客 后 ， 导 游 人 员 应 该 主 动 问 候 ， 并 介 绍 所 代 表 旅 行 社 和 自 己 的 姓 名 ， 对 游 客 表 示 欢 迎 。
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（ ３） 沿 途 导 游 服 务 。
沿 途 导 游 服 务 从 机 场 （ 车 站 、 码 头 ） 至 下 榻 饭 店 途 中 ， 导 游 人 员 应 该 对 散 客 或 散 客 旅游 团 进 行 沿 途 导 游 。 介 绍 所 在 城 市 的 概 况 、 下 榻 饭 店 的 地 理 位 置 和 设 施 以 及 沿 途 景 物 和 有 关注 意 事 项 等 。
（ ４） 入 住 饭 店 服 务 。
①协 助 办 理 入 住 手 续 。 散 客 抵 达 饭 店 后 ， 导 游 人 员 应 帮 助 其 办 理 入 住 手 续 ， 向 其 介 绍 饭店 的 主 要 服 务 项 目 及 住 宿 的 相 关 注 意 事 项 ， 并 告 知 离 店 时 要 现 付 的 费 用 和 项 目 。 散 客 旅 游 团行 李 抵 达 饭 店 后 ， 导 游 人 员 要 负 责 核 对 行 李 ， 并 督 促 行 李 员 将 行 李 送 至 客 人 房 间 。
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②确 认 日 程 安 排 。 导 游 人 员 在 帮 助 游 客 办 理 入 住 手 续 后 ， 要 与 客 人 确 认 日 程 安 排 。 如 果散 客 乘 坐 旅 游 车 游 览 ， 应 详 细 说 明 各 种 票 据 的 使 用 、 集 合 时 间 、 地 点 以 及 离 店 时 间 与 送 站安 排 。
③确 认 机 票 。 若 散 客 乘 飞 机 赴 下 一 站 ， 而 又 不 需 要 旅 行 社 为 其 代 买 机 票 时 ， 导 游 人 员 应叮 嘱 散 客 预 订 和 确 认 座 位 ； 如 果 散 客 需 要 协 助 确 认 座 位 ， 导 游 人 员 可 告 诉 其 确 认 机 票 的 电 话号 码 ； 如 果 散 客 愿 将 机 票 交 给 导 游 人 员 帮 助 确 认 ， 而 接 待 计 划 又 未 注 明 需 协 助 确 认 机 票 时 ，导 游 人 员 可 以 向 散 客 收 取 确 认 费 并 开 具 证 明 。
④推 销 旅 游 服 务 项 目 。 导 游 人 员 在 迎 接 游 客 的 过 程 中 ， 应 询 问 他 们 在 本 地 停 留 期 间 是 否还 需 旅 行 社 为 其 代 办 相 关 事 项 ， 并 表 示 愿 竭 诚 为 其 提 供 服 务 。
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（ ５） 后 续 工 作 。
迎 接 服 务 工 作 完 毕 后 ， 导 游 人 员 应 及 时 将 与 接 待 计 划 有 差 异 的 相 关 信 息 及 游 客 的 特 殊 要求 反 馈 给 旅 行 社 。 对 于 未 在 机 场 （ 车 站 、 码 头 ） 接 到 散 客 的 导 游 人 员 来 说 ， 回 到 市 区 后 应前 往 散 客 下 榻 的 饭 店 ， 在 总 台 处 确 认 客 人 是 否 已 经 入 住 。 如 果 游 客 已 入 住 饭 店 ， 导 游 人 员 必须 主 动 与 客 人 联 系 并 表 示 歉 意 。 要 按 接 待 计 划 安 排 好 散 客 停 留 期 间 的 有 关 委 托 服 务 ， 然 后 向相 关 部 门 报 告 全 过 程 。
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２.导 游 服 务
散 客 旅 游 者 一 般 旅 游 经 验 比 较 丰 富 ， 对 旅 游 服 务 的 要 求 也 高 ， 因 此 要 求 导 游 人 员 要 有 较高 的 素 质 。 对 于 小 包 价 旅 游 团 来 说 ， 由 于 团 员 来 自 不 同 的 地 区 ， 个 性 和 生 活 习 惯 不 同 ， 在 游览 过 程 中 相 互 无 约 束 ， 集 合 起 来 比 较 困 难 ， 导 游 人 员 更 应 尽 心 尽 力 ， 多 做 提 醒 工 作 ， 多 提 合理 建 议 ， 认 真 做 好 服 务 工 作 。
（ １） 出 发 前 的 准 备 。
出 发 前 ， 导 游 人 员 应 该 做 好 相 关 的 准 备 工 作 ， 如 携 带 游 览 团 册 、 导 游 旗 、 导 游 证 、 胸 卡等 ， 并 与 驾 驶 员 联 系 集 合 的 时 间 、 地 点 ， 督 促 驾 驶 员 做 好 有 关 准 备 工 作 。 如 果 是 选 择 性 游 览团 ， 游 客 分 住 不 同 的 饭 店 ， 导 游 人 员 应 该 协 同 驾 驶 员 驱 车 按 时 到 各 饭 店 接 运 游 客 。 游 客 到 齐后 ， 在 驱 车 前 往 游 览 地 点 ， 根 据 接 待 计 划 安 排 相 应 的 游 览 活 动 。
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（ ２） 沿 途 导 游 服 务 。
散 客 的 沿 途 旅 游 服 务 与 团 队 游 客 大 同 小 异 。 所 谓 大 同 指 初 次 与 游 客 见 面 时 ， 致 欢 迎 辞 ，宣 布 当 地 游 览 活 动 安 排 、 风 光 导 游 等 ； 所 谓 小 异 指 对 临 时 组 合 起 来 的 选 择 性 旅 游 团 情 况 不 太了 解 ， 讲 解 有 一 定 的 难 度 等 。 导 游 人 员 除 做 好 沿 途 导 游 外 ， 还 应 特 别 向 游 客 强 调 在 游 览 中 要注 意 安 全 。
（ ３） 现 场 导 游 讲 解 。
抵 达 游 览 景 点 下 车 前 ， 导 游 人 员 应 该 告 知 游 客 游 览 完 景 点 后 的 上 车 时 间 、 地 点 、 车 型 和车 号 。 游 客 下 车 游 览 景 点 前 ， 导 游 人 员 应 向 其 提 供 游 览 路 线 的 合 理 建 议 ， 由 游 客 自 行 选 择 。导 游 人 员 讲 解 要 生 动 ， 以 求 有 声 有 色 ， 引 导 游 客 观 赏 。 接 待 计 划 规 定 的 景 点 游 览 结 束 后 ， 导游 人 员 要 将 游 客 送 回 下 榻 饭 店 。
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（ ４） 其 他 服 务 。
由 于 散 客 的 自 由 活 动 时 间 较 多 ， 导 游 人 员 应 当 好 他 们 的 顾 问 ， 协 助 其 安 排 购 物 或 相 关 娱乐 活 动 ， 提 醒 游 客 注 意 安 全 ， 引 导 他 们 去 健 康 的 娱 乐 场 所 。
（ ５） 后 续 工 作 。
接 待 散 客 任 务 完 成 后 ， 导 游 人 员 应 及 时 将 接 待 中 的 有 关 情 况 反 馈 给 散 客 部 ， 或 填 写“ 零 散 游 客 登 记 表 ” 。
３.送 站 服 务
（ １） 服 务 准 备 。
①详 细 阅 读 送 站 计 划 。 导 游 人 员 接 受 送 站 任 务 后 ， 应 详 细 阅 读 送 站 计 划 ， 明 确 所 送 散 客的 姓 名 、 人 数 、 离 开 本 地 的 日 期 ， 所 乘 航 班 （ 车 次 ） 以 及 游 客 下 榻 的 饭 店 ； 有 无 航 班 （ 车次 ） 与 人 数 的 变 更 ； 是 否 与 其 他 游 客 合 乘 一 辆 车 去 机 场 （ 或 车 站 ） 。
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②联 系 车 辆 ， 做 好 送 站 准 备 。 导 游 人 员 必 须 在 送 站 前 ２４ 小 时 与 游 客 确 认 送 站 时 间 和 地点 ， 要 准 备 好 游 客 的 机 票 ， 与 散 客 部 确 认 与 游 览 车 驾 驶 员 会 合 的 时 间 、 地 点 及 车 型 、 车 号 。
（ ２） 到 饭 店 接 送 游 客 。
按 照 与 游 客 约 定 的 时 间 ， 导 游 人 员 必 须 提 前 ２０ 分 钟 到 达 游 客 下 榻 的 饭店 ， 协 助 游 客 办 理 离 店 手 续 ， 清 点 行 李 ， 提 醒 游 客 带 齐 随 身 物 品 ， 然 后 照顾 游 客 上 车 离 店 。
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（ ３） 到 机 场 （ 车 站 、 码 头 ） 送 客 。
在 送 散 客 到 机 场 （ 或 车 站 ） 途 中 ， 导 游 人 员 应 向 游 客 征 询 本 地 游 览 中 的 感 受 、 意 见 或建 议 ， 并 代 表 旅 行 社 向 游 客 表 示 感 谢 。 游 客 到 达 机 场 后 ， 导 游 人 员 应 该 提 醒 和 帮 助 游 客 带 好行 李 与 物 品 ， 将 游 客 送 至 隔 离 区 入 口 处 同 其 告 别 ， 热 情 欢 迎 他 们 下 次 再 来 。 当 送 散 客 去 火 车站 时 ， 导 游 人 员 要 安 排 游 客 从 贵 宾 候 车 室 上 车 入 座 ， 协 助 游 客 安 顿 好 行 李 后 ， 将 车 票 交 给 游客 ， 然 后 同 其 道 别 ， 欢 迎 再 来 。 送 别 散 客 后 ， 导 游 人 员 应 该 及 时 将 有 关 情 况 反 馈 给 散 客 计 调部 门 。
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（ 六 ） 自 驾 车 散 客 旅 游 的 接 待 服 务
自 驾 车 旅 游 是 指 游 客 自 己 驾 车 进 行 的 旅 游 活 动 。 游 客 按 照 一 定 的 计 划 和 路 线 进 行 ， 导 游人 员 需 在 事 先 约 定 的 地 点 等 候 ， 其 服 务 内 容 主 要 有 ：
１.向 导 服 务
导 游 人 员 事 先 熟 悉 目 的 地 的 情 况 ， 为 游 客 提 供 旅 游 路 线 ， 加 油 站 、 饭 店 、 宾 馆 等 配 套 设施 信 息 以 及 周 边 景 点 宣 传 资 料 的 向 导 服 务 。
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２.安 全 服 务
（ １） 提 醒 服 务 。 包 括 行 车 和 游 览 时 的 安 全 问 题 ， 防 止 蛇 虫 、 野 兽 的 侵 袭 ， 避 免 与 当 地居 民 发 生 冲 突 ， 不 去 尚 未 开 放 的 景 点 游 览 。
（ ２） 事 故 处 理 。 带 好 必 备 的 救 急 药 品 ， 学 会 必 要 的 野 外 救 护 方 法

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