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(共18张PPT)
项目七　 全陪准备工作
任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
任务 ２　 掌握团队情况
任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
一、 知识准备
１ 根据旅游团的不同类型和实际需要， 准备相关知识
了解各旅游目的地的政治、 经济、 历史、 文化、 民俗风情和旅游点的基本情况， 以应 对旅游者的咨询； 同时还应了解旅游者所在地的上述情况， 以便能进行相互比较， 和旅游 者有更多的沟通。
２ 沿途各站的相关知识
根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识， 以应对游客的咨询； 同时还应了解 游客所在地的上述情况， 以便能做相互比较， 和游客做更多的沟通。
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
二、 物质准备
(１) 带好陪 团 中 所 需 旅 行 手 续， 如 边 防 通 行 证 ( 如 去 经 济 特 区 深 圳、 珠 海 需 办 理) ；带齐必要的证件， 如身份证、 导游证、 胸卡等。
(２) 必要的票据和物品， 如旅 游 团 接 待 计 划 书、 分 房 表、 旅 游 宣 传 资 料、 行 李 封 条、旅行社徽记、 全陪日志和名片等。
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
(３) 结算单据和费用， 如拨款结算通知单或支票、 现金， 足够的旅费等。 在这里要强 调的是， 全陪必须慎重保管好所带的支票及现金。
(４) 回程机票， 国内团的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上， 全陪则必须认真 清点， 并核对团员名字和身份证号码有无写错。
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
三、 形象准备
(１) 着装得体。
(２) 化妆适度。
(３) 讲究个人卫生。
四、 旅游者心理分析
１ 从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征
人口统计因素包括游 客 的 年 龄、 性 别、 职 业、 收 入、 受 教 育 程 度、 家 庭 人 口、 国 籍、民族、 宗教、 社会阶层等。
游客的国籍、 职业、 年龄、 性别和所属社会阶层的不同会反映出一些特征， 对大多数 游客来说， 这些特征带有普遍性。 导游人员掌握了这些基本特征， 就可结合所带旅游团队 游客的结构情况， 安排好他们的旅游活动。
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
(１) 区域和国籍
首先， 东西方人在性格和思维上有一些差异。 东方人含蓄、 内向， 往往委婉地表达意 愿， 思维方式一般从抽象到具体、 从大到小、 从远到近； 西方人开放、 感情外露， 思维方 式一般由小到大、 由近及远、 由具体到抽象。 了解了这种思维方式的差异， 在接待西方游 客时， 导游人员就 应 特 别 注 重 细 节。
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
(２) 所属社会阶层
来自上层社会的游客大多严谨持重， 发表意见时往往经过深思熟虑， 他们期待听到高 品位的导游讲解， 以 获 得 高 雅 的 精 神 享 受； 一 般 游 客 则 喜 欢 不 拘 形 式 的 交 谈， 话 题 广 泛， 比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。
(３) 年龄和性别
年老的游客好思古怀旧， 希望得到尊重， 希望导游人员多与他们交谈； 年轻的游客则 喜欢多动多看； 女性游客则喜欢谈论商品及购物。
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
２ 从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理
地理因素包括国家、 地区、 城市、 乡村、 人口密度、 不同的气候带、 不同的地形地貌 等。 处在不同地理环境下的游客， 对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好。
(１) 游客参加旅游团队的动机。
①省心， 不用做决定。
②节省时间和金钱。
③有交流对象。
④有安全感。
⑤希望对所看到的景物有客观全面的了解。
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
(２) 游客的旅游动机。
游客的旅游动机一般包括:
①探亲访友、 考察别国的社会制度和人民生活方式的社会动机。
②观赏风景名胜、 文物古迹的文化动机。
③度假休息或参加其他消遣娱乐活动的身心动机。
④考察投资环境、 购买土特产品和工艺品等的经济动机。
⑤宗教朝拜的宗教动机。
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
(３) 个性
个性是指个体在先天生理素质的基础上， 在一定的社会历史条件下形成和发展起来的一种比较稳定的心理特征的综合。 气质是个性心理特征中的一个重要的因素， 反映了个人 的本质属性， 是人与人相区别的主要方面。 尽管游客是来自于同一个国家和地区、 同一文 化背景， 但由于存在气质和性格的差异， 导致同一旅游团中不同游客产生不同的服务需求。 我们主要通过观 察 行 为 和 情 绪 来 判 断 气 质。
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
３ 旅游者在旅游过程中的心理特征
(１) 旅游的初始阶段
①旅游初始阶段游客的心理需求
这一阶段的游客在心理上特别需要得到关怀和帮助， 所以他们对导游员的期望值最高、 依 赖性最强， 也比较服从导游员的安排和指挥。
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
②旅游初始阶段导游人员服务策略
初始阶段是导游员树立和塑造自身良好形象的至关重要的时机。 导游员要使游客对自 己形成良好的第一印象， 以便在此后的游览活动中更好地利用晕轮效应。 导游人员应注意以下几点:
ａ 安排的活动要轻松、 愉快
ｂ 帮助游客认识周边的环境
ｃ 形成旅游团的相关纪律和活动秩序
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
(２) 旅游中间阶段
①游客的心理需求
旅游中间阶段是指游客在旅游目的地停留的第 ２ 天直至旅游活动结束前的 1 ~ ２ 天。 此 时游客已经基本熟悉了 环 境， 其 不 安 和 紧 张 情 绪 开 始 逐 渐 弱 化 或 解 除， 经 过 １ ~ ２ 天 的 休 息， 游客一般精力 充 沛、 跃 跃 欲 试， 随 着 游 览 参 观 的 活 动 内 容 的 丰 富， 客 我 关 系 的 融 洽， 游客此时会出现懒散、 求全、 从众心理。
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
②导游人员服务策略
该阶段比较长， 容易出现各种问题和无法预料的事件。 因此， 导游员要做好本阶段的 工作， 可以从以下几方面入手。
ａ 提醒游客遵守旅游活动秩序
ｂ 妥善安排游客的食宿
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
(３) 旅游终结阶段
①旅游终结阶段游客的心理需求
旅游终结阶段是指旅游活动结束前的 １ ~ ２ 天。 游客紧张、 兴奋的心情开始松懈、 关心 的重点转移到有关返程中的一系列问题上， 也开始给亲人、 朋友打电话， 或者与旅游团中 的一些成员话别以及购买一些相关的旅游纪念品等。 旅游活动的内容和强度都由高潮走向 低潮， 旅游者开始产生回归的心理。
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任务 １　 知识、 语言、 物质、 形象及心理准备
②旅游终结阶段导游人员服务策略
导游人员在安排旅 游 项 目 时 要 注 意 放 慢 节 奏， 为 了 给 旅 游 活 动 画 上 一 个 完 美 的 句 号，
导游员可以注意以下三点:
ａ 给游客留下充足的自由支配时间
ｂ 处理好前期导游服务中的缺憾
ｃ 给游客留下深刻的最后印象
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任 务 ２　掌 握 团 队 情 况
全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后， 必须熟悉该团的相关情况， 并做认 真的分析研究， 注意掌握该团重点游客的情况和该团的特点。
(１) 仔细听取该团外联人员或旅行社计调对接待方面的要求及注意事项的介绍。
(２) 了解各站的一些专 项 活 动 安 排， 如 会 见、 座 谈、 游 船、 游 江、 特 殊 的 文 娱 节 目、计划内的风味品尝及自费游览项目等， 并记录在陪同工作笔记上。
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任 务 ２　掌 握 团 队 情 况
(３) 了解收费情况及付款方式， 如团费、 风味餐费、 各地机场建设费等。
(４) 掌握旅游团的行程计划、 旅游团抵离旅游线路各站的时间、 所乘交通工具的航班 ( 车、 船) 次、 各站的 联 络 方 式， 以 及 交 通 票 据 是 否 订 妥 或 是 否 需 要 确 认、 有 无 变 更 等 情况。
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