资源简介

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第一章 导游人员和导游服务
学习目标
1．掌握导游员的概念及其分类；
2．掌握各类导游的职责及职业道德；
3．掌握导游服务的工作性质和特点；
4．了解导游服务的基本原则。
案 例
我虽然感觉到压力，但是头脑还是冷静的
“我接待过一位希腊游客，起初由于阴差阳错的原因游客和我闹了一点小别扭，但是我通过努力，为游客解决了实际问题，最终化解了矛盾，赢得了游客的满意。”这是毕业于北京第二外国语学院的W女士讲述的一段带团经历。“当时我刚刚送走了一个美国的旅游团，人挺累的，正想着抓紧时间休息两天，把自己好好地调整一番。没想到，下团的当天晚上就接到了社里的电话，领导通知我第二天早上去接替一位同事的工作。领导告诉我，客人是一位来自希腊的先生，他并没有提出更换导游的要求，只是我的同事明天另有重要任务，不能继续接待他，这件事需要我和客人作解释，并妥善处理好。至于去哪里游览观光，一切都听从游客的安排。这时天已经很晚了，然而我必须同那位客人通电话，以便和他解释并且把第二天的事情确定下来。电话接通了，那边传来客人很不耐烦的声音，显然，他已经入睡了。这时希腊客人听了我的解释以后说，他知道明天由我来做他的陪同，但是他现在头脑很不清醒，过半小时以后他会给我打电话的。谁知我守在电话机傍边等了近四个半小时，那边的电话始终没有打过来。我又不好再次打搅客人，只好不再等了。可是，我连客人下榻的确切住址还不知道，许多事情也没有来得及和客人商量，这可如何是好呢？
我想，虽然不知道客人的确切住址，但是我知道他住的酒店离旅行社不远，所以我可以早一点到旅行社去等候客人的电话。第二天我起得很早，却还是没有赶在客人的前头。就在我快要感到旅行社的时候，社里来了电话，说客人已经等候多时，很生气。我赶紧给客人打电话，询问他人在哪里。可是客人已经从酒店出来了，他也说不清楚自己在哪里。这下可是遇上大麻烦了。客人在那头越说越着急上火，越上火越是说不清，最后只是一味的责备我。我虽然感觉到压力，但是头脑还是冷静的，在安慰他的同时突然想到了一个好办法。我叫他关上电话，去叫一辆出租汽车，然后在车上和我继续通电话。过了一会儿，客人的电话又打过来了。我请他把电话交给司机，让司机和我说。我和出租车司机约好了一和合适的见面地点，自己也打车赶了过去。另外，我从电话里了解到，客人并不是要去游览，而是需要我做他的陪同翻译，感到一家中国企业去签约，那边正等着他呢。客人很担心自己的迟到会对签约产生不利的影响，于是我赶紧向他要过对方的电话，打过去和对方做了解释，请求对方务必等候我们到达。等到我们见了面，客人虽然很生气，但听说我已经和他的谈判对手说明了情况。签约完毕，客人的心情好了，还主动向我道了歉，他解释说昨天晚上睡得迷迷糊糊，后来忘记再打电话。今天早上因为着急，所以发了脾气。客人主动道歉，我倒有些不好意思了。经过这件事，我更加了解了事前准备工作的重要。
1．从这个案例中可以看出，新导游必须具备哪些素质？
2．案例中的“我”在客人生气的时候表现如何？对你有什么启示？
问 题
第一节 导游人员
一、导游人员及其分类
（一）导游人员的概念：
导游人员，是指依据《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
（二）导游人员的分类
1.按业务范围划分
出境游领队
全程陪同导游人员
地方陪同导游人员
2.按职业性质划分
专业导游人员
兼职导游人员
3.按技术等级划分
初级导游员
中级导游员
高级导游员
特级导游员
第一节 导游人员
一、导游人员的素质要求
（一）良好的职业职业道德和行为规范：
1.爱国爱企、自尊自强
2.遵纪守法、敬业爱岗
3. 公私分明、诚实善良
4. 克勤克俭、游客至上
5.热情大度、整洁端庄
6.一视同仁、不卑不亢
7.耐心细致、文明礼貌
8.团结协作、顾全大局
9.优质服务、勤学向上
第一节 导游人员
（二）渊博的知识：
1．语言知识
2．史地文化知识
3．政策法规知识
4．心理学知识
5．美学知识
6．政治、经济、社会知识
7．旅行知识
8．国际知识
（三）较强的独立工作能力和创新精神
1．独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
2．较强的组织协调能力和灵活的工作方法
3．善于和各种人打交道的能力
4．独立分析、解决问题，处理事故的能力
第一节 导游人员
（四）较高的导游技能
（五）竞争意识和进取精神
（六）身心健康
1．身体健康
2．心理平衡
3．头脑冷静
4．思想健康
第一节 导游人员
一、导游人员的职责
（一）导游人员的基本职责：
1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
2．负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
3．配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
（二）全陪导游人员的职责：
1．贯彻合同约定的接待方针和接待规格，落实各地接待社的接待准备工作和各项服务工作；
2．负责组团社与各地接待社之间的通气、联络，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性；
3．协调旅游团在各地的旅游活动，听取旅游者的意见；
4．协助领队和地陪处理各项事务，共同作好接待工作。
第一节 导游人员
（三）地方陪同导游人员的职责：
1．安排旅游活动：严格按照旅游接待计划，合理安排旅游团（游客）在当地的旅游活动。
2．做好接待工作：认真落实旅游团（游客）在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。
3．导游讲解：负责旅游团（游客）在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源。
4．维护安全：维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
5．处理问题：妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。1．独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
5．配合全陪和地陪的工作，保证旅游活动顺利进行。
（三）领队的职责：
1．担任“跨国全程陪同”，陪同旅游团队从出境到返回家乡的全部旅游活动过程；
2．充当旅游团的代言人，维护旅游团的正当权益；
3．做好中外双方组团社之间的联络工作，转达旅游者的意见和要求；
4．处理旅游团内部的麻烦问题，维持全全活动的必要纪律；
5．配合全陪和地陪的工作，保证旅游活动顺利进行。
第一节 导游人员
第二节 导游服务
一、导游服务的概念
导游服务通常指旅游团队的导游服务，由全陪、地陪与领队组成，分别代表被委派的旅行社，为旅游团实施旅游接待计划并严格按照接待计划的要求为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，沟通各方面的关系，确保旅游团队旅游活动的顺利进行。
二、导游服务的类型
（一）导游讲解服务
（二）旅途生活服务
（三）市内交通服务
第二节 导游服务
一、导游服务的性质和特点
（一）导游服务的性质
1.服务性
2.文化性
3. 社会性
4.经济性
5.国际性
（二）导游服务的特点
1．独立性强
2．脑体高度结合
3．客观要求复杂多变
4．跨文化性
第二节 导游服务
四、导游服务在旅游服务中的地位和作用
（一）纽带作用
（二）标志作用
（三）信息反馈作用
（四）扩散作用
五、导游服务的基本原则
（一）“宾客至上”原则
（二）AIDA原则
（三）合理而可能原则
（四）维护游客合法权益的原则
（五）规范化服务与个性化服务相结合原则
第二节 导游服务
六、导游服务的发展趋势
（一）导游内容的高知识化
（二）导游手段科技化
（三）导游方法的多样化
（四）导游服务的个性化
（五）导游职业的自由化
七、旅行社业务知识
（一）我国旅行社的类型及其业务
1．国际旅行社
2．国内旅行社
（二）欧美国家旅行社的类型及其他业务
1．旅游批发商 2．旅游经营商 3．旅游零售商
案例分析
小张是一个新导游，第一次当导游带领的是一个中年妇女团，期间因为小张的服务不周到，游客已经有诸多抱怨。在用餐的时候，餐厅的上菜速度极慢，导致游客等了一个小时还没有上菜，M女士于是向小张抱怨“导游，怎么还不上菜啊，我们都快饿扁了。”小张听见后不以为然地说“你饿，我也饿呢，再等等！”M女士听后非常不高兴，和其他游客商量说回去要投诉小张。（1）请问：小张做对了吗？游客说要投诉小张有错吗？（2）结合案例说说新导游在缺乏经验的时候应该如何做到最好？
点 评
小张的做法是不对的，作为一名新导游，在还没有丰富的带团经验的时候，就算不能做一名好导游，也要做一名勤导游。所谓之“勤能补拙”，小张在餐厅上菜速度慢的情况下，如果能多跑跑腿，多去催促餐厅上菜，多去安慰游客情绪，游客就算饿，也不会把七撒在导游身上。同时，作为一名导游，对游客不仅要有责任心，更要有爱心，有耐心。
1．导游的概念和分类是什么？
2．你认为一名合格的导游必须具备哪些方面的素质？
3．导游服务的发展趋势怎样？会对导游人员有哪些新要求？
4．用自己的话说说对“导游服务”的理解。
5．你认为自己适合做导游吗？为什么？
复习思考题

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