资源简介

(共20张PPT)
第五章 常见问题的预防与处理
学习目标
1．漏接、空接、错接的预防及处理；
2．旅游活动计划和日程变更的处理；
3．误机（车、船）事故的预防和处理；
4．旅游者物品遗失的预防和处理；
5．旅游者走失的预防和处理；
6．旅游者患病、死亡问题的处理；
7．旅游者越轨言行的处理；
8．旅游安全事故的处理和预防；
9．旅游保健、救护处理；
10．野外生存，自救处理。
案 例
我一点名，就少了这位M先生
“头天晚上我和游客们讲得好好的，第二天要去赶
火车，请大家务必早一点到酒店的大厅集合，我们9点钟准时出发。可是到了第二天早上9点钟，愣是有一位客人没有来。”事情已经过去了相当长的时间，可是导游员B先生说起这件事来还带着对迟到游客的不理解，“这位游客姓M。我虽然实现没有估计到一准儿会是他出发的时候不到场，但是头天晚上我特意嘱咐过的几位游客里，就包括这位M先生。在一起游览观光了几天时间，谁守时，谁散漫，我心里大致有个谱，所以最后还跟这‘老几位’又强调了一遍，请他们务必守时，务必最后再配合我一次。当时，这几位游客都答应得好好的，一个比一个痛快。没想到，这问题就真出在了M先生身上。8点50分，游客聚集在酒店大厅里，我一点名，就少了这位M先生。和他住同屋的游客说，他一早起来就出去了，什么话也没留下，不知道他上哪儿去了。我问这M先生有没有手机，谁也不知道。这下可是麻烦大了，怎么办呢？全陪此时也是急得心急火燎，拿不定主意。行李已经清点完了，包括M先生的行李，游客们也上了汽车，可是这M先生就是不回来。时间一分一秒地流逝，游客们也渐渐感觉到了压力，有人开始抱怨起M先生来了。不能再等，我和全陪做了分工，他带着其他游客先去火车站，我留下来找这位M先生。
看着全陪和游客离开，我这心里有一阵儿真
是挺别扭的，怎么会有这样的游客。要说这M先生也是个知
识分子，不糊涂啊？！你平时游览磨蹭一点儿、散漫一点儿，也就
罢了，那毕竟误不了大事。可是今天不一样，我嘱咐你务必守时，
你可以不把我的话当一回事，可是你自己要是因此误了火车可怎么
办呢？我真是想不通。我估计，这M先生大概是有什么事情要办，但
不会走得很远，因为他知道今天要乘火车离开这个城市，他得回来。
可是又一想，他会不会办完了事自己跑到火车站去呢？也有这个可
能。但是，我得把宝押在酒店这一头。为了提高效率，我把自己的
手机号码留给大堂经理，请他见到M先生立即通知我；我要到酒店附
近的大街上去转一转，但愿我的运气好。我的直接还真挺准，离开
饭店拐过了一条大街，就远远看见M先生正朝着酒店这边拼命地跑。
这家伙手里拎着个塑料袋，里面晃晃荡荡不知道装的是什么好东西。
我赶紧拦了一辆出租车，拉上M先生直奔火车站。路上，我问他去哪儿了，他说出来的时候答应给孩子买几支毛笔，他差点给忘了。我压着火，又问他怎么没有直接去车站，他说自己没记住究竟哪个火车站。送走了这批游客以后，我有一阵子想起这件事来心里就不痛快。
思 考
1．在这个案例中，导游做得对吗？
2．有游客迟到或走失的情况发生时，导游应该怎么办？
第一节 漏接、空接、错接的预防和处理
一、漏接的预防及处理
（一）主观原因造成的漏接
（二）客观原因造成的漏接
（三）漏接的预防
二、空接的原因及处理
（一）空接的原因
（二）空接的处理
三、错接的预防及处理
（一）错接的预防
（二）错接的处理
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
一、旅游团（者）要求变更计划行程
二、客观原因需要变更计划和日程
（一）缩短或取消在某地的游览时间
（二）延长在一地的游览时间
（三）在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替
第三节 误机（车、船）事故的预防和处理
一、误机（车、船）事故的原因
（一）非责任事故
（二）责任事故
二、误机（车、船）事故的预防
三、误机（车、船）事故的处理
第四节 旅游者物品遗失的预防和处理
一、遗失证件、钱物、行李的预防
二、遗失证件的处理
（一）丢失外国护照和签证
（二）丢失团体签证
（三）丢失中国护照和签证
（四）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）
（五）丢失台湾同胞旅行证明
（六）丢失中华人民共和国居民身份证
三、丢失钱物的处理
（一）外国游客丢失钱物的处理
四、行李遗失的处理
（一）来华途中丢失行李
（二）在中国境内丢失行李
一、旅游者走失的原因
二、旅游者走失的预防
（一）做好提醒工作
（二）做好各项活动的安排和预报
（三）时刻和游客在一起，经常清点人数
（四）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作
（五）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
三、旅游者走失的处理
（一）游客在旅游景点走失
（二）游客在自由活动时走失
第五节 旅游者走失的预防和处理
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理
一、对旅游者患病的预防和处理
（一）旅游者患病的预防
（二）旅游者患一般疾病的处理
（三）旅游者突患重病的处理
（四）游客因病死亡的处理
第七节 旅游者越轨言行的处理
一、对攻击和诬蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对散发宗教宣传品行为的处理
四、对违规行为的处理
（一）一般性违规的预防及处理
（二）对异性越轨行为的处理
（三）对酗酒闹事者的处理
第七节 旅游安全事故的处理与预防
一、交通事故
（一）交通事故的预防
（二）交通事故的处理
二、治安事故
（一）治安事故的预防
（二）治安事故的处理
三、火灾事故
（一）火灾事故的预防
（二）火灾事故的处理
四、食物中毒
（一）食物中毒的预防
（二）食物中毒的处理
第九节 旅游保健、救护处理
一、晕车（机、船）的处理与预防
（一）晕车（机、船）的处理
（二）晕车（机、船）的预防
二、中暑的处理与预防
（一）中暑的处理
（二）中暑的预防
三、旅行中跌扭伤的预防和处理
（一）跌扭伤的处理
（二）跌扭伤的预防
四、旅行中骨折的预防和处理
（一）旅行中骨折的处理
（二）旅行中骨折的预防
五、旅行中抽筋的预防与处理
（一）抽筋的处理
（二）抽筋的预防
第九节 旅游保健、救护处理
六、旅行中被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的预防和处理
（一）被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的处理
（二）冻伤的预防和处理
（三）晒伤的预防和处理
七、毒蛇咬伤、蝎、蜂蜇伤的预防与处理
（一）毒蛇咬伤处理和预防
（二）蝎、蜂蜇伤的预防
第十节 迷失方向的处理
一、学会辨认方向
1、罗盘（指北针）
2、带指向针的手表
3、北极星
4、立竿见影
5、树木、苔藓
6、积雪的融化
二．如何迷途知返
案例分析
1．导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？
（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？
1．导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；
（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，
诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。
基本安定旅游团后，导游员要：（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。
得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。
案例分析
案例分析
2．KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？
案例分析
2．造成这次误车事故的原因是：（1）
不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。
地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

展开更多......

收起↑