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(共74张PPT)
学习任务一
了解游客个别要求产生的诱因和处理原则
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学习任务二
对餐饮、住房、购物、娱乐个别要求的处理
学习任务三
对旅游活动个别要求的处理
学习任务四
对游客其他个别要求的处理
学习任务一
了解游客个别要求产生的诱因和处理原则
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游客个别要求产生的诱因
知识点 1
游客个别要求产生的诱因
游客的个别要求是指旅游团在旅游过程中，个别或少数游客因个人的特殊需要，临时向导游人员提出的个性化服务要求。
游客的个别要求往往是游客提出的各种计划外的特殊要求，是对导游人员处理问题能力的一个考验。旅游需求个性化是游客个别要求产生的诱因。旅游过程中，游客个性特征起的作用越来越大。游客由于不同年龄、不同职业、不同性别、不同心理状态、不同兴趣爱好、不同生活习惯等，表现出不同的旅游追求和旅游需要。具体表现在旅游项目方面，一些新颖有趣的“个性化旅游”就应运而生；而表现在旅游行为上，游客的个别要求在旅游过程中不断地被提出。为了满足这些游客的要求，导游需要付出更多的精力和智慧。
熟悉游客个别要求处理的基本原则
知识点 1
熟悉游客个别要求处理的基本原则
《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定，如果违反规定，则应断然拒绝。
一、符合法律原则
熟悉游客个别要求处理的基本原则
合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益；可行是指具备满足游客合理要求的条件。
导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理且可行的要求，使他们能够获得一种愉快的旅游体验，从而给旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等。
二、合理可行原则
熟悉游客个别要求处理的基本原则
公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、信仰哪种宗教、拥有何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行的要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。
三、公平对待原则
经典实例
某年8月底，导游小赵接待了一个来自伊斯兰国家的旅游团。按照计划，小赵所带旅游团当天的晚餐安排在市内某知名清真餐厅。在前往参观景点的途中，小赵进行了细致的沿途讲解，热情地介绍了旅游团在当地的活动安排，并告知游客当晚18:30在某清真餐厅用晚餐。到达参观景点后，小赵详细地介绍了参观景点的历史和特色，并给游客留出一段时间自由拍照。这时，一位游客走过来，看了看小赵，又抬头看了看天空，一本正经地对小赵说：“我预计今晚的晚餐时间应该是18:42。”原来，那天是伊斯兰教斋月期间，所有的穆斯林要在日落后进餐。
日落再用餐
经典实例
点评：
该案例中，小赵在落实旅游接待计划时，没有考虑到游客的宗教习俗，因而安排的晚餐时间令游客不满意。因此，导游人员在接待有宗教信仰的旅游团时，应多考虑游客的宗教习惯和心理感受，才能为游客提供满意的个性化服务。
熟悉游客个别要求处理的基本原则
在游客提出个人要求时，导游人员应做到以下三点：一是认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或无理取闹，以免激化游客的不满情绪；二是倾听时微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三是实事求是、耐心解释，以寻求游客的理解，而不要以“办不到”为由一口拒绝。须强调的是，不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。
游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免地会出现无理取闹之人。对待这种情况，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分，始终保持冷静，有礼、有节，不卑不亢。
四、尊重游客原则
熟悉游客个别要求处理的基本原则
导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。若游客提出有损国家利益和民族尊严的要求，应断然拒绝、严正驳斥；若游客提出有侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，也有权拒绝。
五、维护尊严原则
学习任务二
对餐饮、住房、购物、
娱乐个别要求的处理
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餐饮方面的个别要求处理
知识点 1
一、对特殊饮食要求的处理
由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。
对游客提出的特殊要求，导游人员应区别对待：
事先有约定。若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早做安排，导游人员在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现事先约定。
抵达后提出。若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则须视情况而定。
二、要求换餐
部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。
中餐
西餐
二、要求换餐
对于诸如此类的要求，导游人员处理时应考虑如下几个方面：
首先看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，导游人员应尽量与餐厅联系，但要事先向游客讲清楚：如能换妥，差价由游客自理。
询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。
如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有换餐服务，导游人员应协助解决；如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，但导游应向游客做好解释工作。
若游客仍坚持换餐，导游人员可建议游客到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。
三、要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员应耐心解释，并告诉领队请其调解；若游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费由游客自理，并告知游客综合服务费不退。
由于游客外出自由活动、访友、疲劳等原因不随团用餐，导游人员应同意游客单独用餐的要求，但应向游客说明餐费不退。
四、要求在客房内用餐
若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。
五、要求提高餐饮标准或自费品尝风味餐
旅游团对原定餐饮标准不满意，要求提高餐饮标准，或者要求外出自费品尝风味餐，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐，并请领队及游客代表签字确认。风味餐订妥后旅游团又改变主意不去就餐，导游人员应劝说游客在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
六、要求更改就餐时间
由于游客的生活习惯不同，或由于赶飞机、火车等交通工具，或因行程安排需要，要求将用餐时间提前；或者由于在某旅游地游兴未尽等原因，要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。
一般情况下，对于提前用餐的要求，导游人员应提前联系餐厅，早做安排；如果因为临时突发事件需要提前用餐，来不及安排，导游人员可与领队协商解决游客用餐问题。对于延迟用餐的要求，导游人员应向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费；若餐厅不提供提前或过时服务，则应劝游客最好按时就餐。
七、邀请导游人员一起品尝风味餐
游客要求导游人员一起品尝风味餐时，导游人员应表示谢意，视情况决定接受与否。若接受邀请，则应时刻牢记对方是主人，在言行上避免主客颠倒，以免失礼。对于个别游客或少数游客的邀请，一般应婉拒，防止给游客留下亲疏有别的印象。
住房方面的个别要求处理
知识点 2
团体游客到旅游地时享受什么星级的饭店的住房，旅游协议书中有明确规定。如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店的要求时，导游人员应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如换饭店确有困难，则可按照接待社提出的具体办法妥善解决，给予游客有说服力的理由，并提出补偿条件。
一、要求调换饭店
二、要求调换房间
如果旅行社提供的住房星级低于标准，旅行社必须予以调换；若调换房间确有困难，则必须说明情况，并提出补偿条件。如果旅游团下榻的房间不是协议书中标明的房间，旅行社应给予令人信服的理由及妥善的解决方案，并求得游客谅解。
（一）客房低于标准导致要求换房
二、要求调换房间
（1）旅游者因客房内有臭虫、霉味等提出换房要求时，导游人员应满足其要求，必要时还应调换饭店。
（2）客房，尤其是卫生间的卫生达不到标准，旅游者因此要求换房，导游人员应立即与饭店的楼层服务员联系，立即打扫、消毒，让旅游者满意。
（二）卫生条件不佳导致要求换房
旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游人员应与饭店联系。若有可能，应适当予以满足，或请团队在内部调配。若无法满足，应耐心地向游客解释清楚。
（三）房间朝向不好导致要求换房
团队旅游时一般为游客安排标准间或三人间。游客因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾而要求住单间时，导游人员应先请领队调解或内部调配。若调解、调配不成，饭店尚有空房可满足其要求，导游人员可为其安排单间，但必须事先说明，房费由游客自理。
三、要求住单间
游客有亲属或朋友在旅游地居住，要求离店到亲友家住宿时，导游人员应请领队出面确认有无危险或不便之处。若游客执意要求，且领队表示同意，导游人员可同意游客离店另住，留下其亲友的地址及联系方式，并确认有效。同时，告知游客第二天的行程安排、集合时间及地点，并告知游客房费不退。
五、要求离店另住
若游客看重客房内的某种摆件或物品而要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，尽量满足游客的要求。
六、要求购买房中物品
购物方面的个别要求处理
知识点 3
一、要求增加购物时间
旅游团在旅游地的购物次数和时间，一般在旅游协议上有明确规定，导游人员必须严格执行旅游计划，不得任意增加购物次数和时间。但是，如果旅游者希望购买更多的纪念品，要求增加购物次数和时间，导游人员与领队商量后尽可能满足他们的要求。如，利用晚上自由活动时间安排游客去商店购物。
二、要求单独外出购物
游客要求单独外出购物时，导游人员在自由活动期间应予以协助，当好购物参谋。比如，推荐购物商场、联系出租车、用中文便条写明商店的名称及地址等。在旅游行程中，游客要求中止行程单独外出购物，而行程安排中预留了购物时间的，导游人员应劝说游客在预留时间内前往购物；若游客执意前往，导游人员可允许其前往，但应协助安排，并告知其集合时间和地点，同时告知综合服务费不退。在旅游团离开本地当天，导游人员一般应劝阻游客单独外出购物，以防误机（或车、船）。
三、要求退换商品
游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。
四、要求再次前往某商店购物
游客欲购买某一商品，出于“货比三家”的考虑，或是对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买，后来经过考虑又决定购买，要求导游帮助。
对于这种情况，只要时间允许，导游人员应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理；若因故不能陪同前往，可为游客写张中文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请游客乘出租车前往。
五、要求购买限制出入境物品
劝阻旅游者去地摊购物。在饭店或旅游车上，导游人员应向旅游者讲清关于外国人购买古玩和仿古艺术品的有关规定。
建议游客去文物商店购买。
提醒游客去文物部门鉴定。
阻止文物走私。导游人员若发现个别游客有走私文物的可疑行为，必须及时报告有关部门。
（一）要求购买古玩或仿古艺术品
五、要求购买限制出入境物品
旅游者要求购买中药材、中成药，导游人员要当好顾问，帮他们买到需要的药物，而且一定要告知中国海关的有关规定，主要包括以下三个方面：
限量出境。
凭统一的发货票放行。
不准出入境的药材。
（二）要求购买中药材
拓展阅读
出境旅游时，购买旅游地最有代表性的物品留作纪念，能为旅游增添不少情趣。以下为部分国家的特产和有代表性的物品。
亚洲
日本——和服、时装、手袋、磁性项链。
韩国——人参、皮衣、玩具。
菲律宾——银器、首饰、木刻、手工艺、芒果干。
泰国——鳄鱼肉、海味、椰子糖、牛肉干、猪肉干。
新加坡——鸡肉干、祛风油。
马来西亚——风筝、蜡染、豆蔻油、榴莲糕。
印度尼西亚——海产、燕窝、木刻、印花、牛皮。
印度——宝石、地毯。
世界各地旅游购物指南
拓展阅读
欧洲
英国——伦敦机场的古玩、陶器、绒布料。
荷兰——阿姆斯特丹的花种市场、陶瓷、钻石、木屐。
梵蒂冈——圣·彼得大教堂侧邮政车上的纪念邮票、圣物、银市。
意大利——罗马西班牙广场的皮衣、时装、皮鞋、丝绸。
德国——啤酒杯、木刻、相机配件、双立人牌剪刀。
比利时——布鲁塞尔广场的精美手织花边、钻石、挂毯。
法国——巴黎歌剧院附近的一、二区的香水、化妆品、酒类、时装。
捷克——水晶、玻璃、皮衣。
瑞士——钟表、十字牌军用刀、音乐盒、巧克力、玩具。
奥地利——装饰木刻、皮革制品、水晶、手制布料。
拓展阅读
大洋洲
澳大利亚——袋鼠玩具、鲍鱼干、考拉玩具。
新西兰——雕刻、羊毛制品。
北美洲
美国——花旗参、急冻海产、急冻龙虾片、纪念品。
夏威夷——夏威夷草帽、贝壳、木刻品、项链。
加拿大——急冻三文鱼、皮衣、多伦多的木刻、温哥华印第安人工艺品。
六、要求代办托运
旅游者欲购大件商品，要求导游人员帮其托运。导游人员应告知旅游者大件商品的商场一般都可代办托运业务，购物后就可当场办理托运手续；若商场无托运业务，导游人员就应协助旅游者办理托运手续，并将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件留存备查。
（一）要求协助托运
游客欲购某一物品，但当时无货，要求导游人员帮助购买并托运。导游人员应根据具体情况恰当处理，让游客满意。
导游人员购物、托运后，应将购物发票、托运单和托运费收据至少复印一份，将原件和余款寄给委托人；导游人员应向领导汇报并出示各种复印件及邮局收据，然后将其妥善保存。
（二）要求代为购买并托运
帮游客代购地毯
美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪导游小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1 000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
经典实例
两天后，在该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1 500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
经典实例
点评：
该案例中，导游人员小王为格林夫妇代为购买和托运地摊，有几个地方处理得不太妥当：
（1）立即让司机返回。正确处理方法是写个便条让游客自行租车前往购买或由地陪导游陪同返回，全陪导游陪同其他游客回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。
（2）直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。
（3）忽视古画价值。正确处理方法是提醒格林夫妇中国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。
（4）未退回剩下的150美元。正确处理方法是将余额交给旅行社退还。
经典实例
娱乐方面的个别要求处理
知识点 4
一、要求调换计划内的文娱节目
凡在旅游计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，导游人员应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，导游人员应针对不同情况，本着“合理而可行”的原则，做出如下处理：
若全团游客提出更换，导游人员应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；若接待社无法调换，导游人员应向游客耐心解释，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。
若部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，导游人员可在交通方面做如下处理：若两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为游客安排车辆，但车费自理。
二、要求自费观看文娱节目
在时间允许的情况下，导游人员应积极协助游客自费观看文娱节目。导游人员可根据具体情况选用以下两种处理方法：
与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定，导游人员应陪同前往，同时将游客交付的费用上交接待社，并将收据交给游客。
协助解决，提醒客人注意安全。导游人员可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。同时，导游人员可将自己的联系电话告诉游客。如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。
三、要求前往不健康的娱乐场所
游客要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。
游客要求更换文娱节目
某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19:00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团友提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？
经典实例
点评：
该案例中，导游人员可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往；若不同路，则应协助安排用车，车费由游客自理。同时，导游人员应告知游客参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。此外，导游人员还应提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留；告诫游客尊重当地民族风俗习惯；提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线。如果有可能，地陪导游与全陪导游可分别陪同游客前往不同地点参加活动。
经典实例
学习任务三
对旅游活动个
别要求的处理
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对游客要求自由活动的处理
知识点 1
一、满足游客自由活动的要求
旅游团中有的游客已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助：如提醒其带上饭店的店徽或饭店的名片卡；帮其找出租车；提醒游客用餐时间和用餐地点，约好归团时间和地点等。
（一）不影响整个旅游活动时
一、满足游客自由活动的要求
到某一游览景点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览，而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多、秩序不乱等），导游人员可满足其要求。同时，应提醒游客集合的时间和地点，以及旅游车的车号，必要时留一字条，写明集合时间、地点和车号，以及饭店名称和电话号码，以备游客不时之需。
（二）游览景点环境许可时
游览期间，若晚上无活动安排，游客要求自由活动，则导游人员不应阻拦，但应提醒游客带好饭店的店徽，建议游客不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。
（三）晚上无活动安排时
二、需劝阻游客自由活动的情况
当游客要求的自由活动牵涉面过大，影响到旅游团活动计划的顺利进行时（如旅游团计划去某地游览，一两天后再回来，但有个别游客要求留在本地活动），导游人员应劝其随团活动。
（一）可能影响旅游团活动计划顺利进行
旅游团即将离开本地，尤其是快要离境回国时，导游人员应劝阻游客自由活动，以免影响旅游团准时离开。
（二）旅游团即将离开本地
二、需劝阻游客自由活动的情况
地方治安不理想。
骑自行车单独上街。
划小船游湖。
在非游泳区游泳。
（三）存在安全问题
如果有游客提出去不对外开放的地区、机构参观游览的要求，导游人员应拒绝其要求，同时应说明原因。
（四）要求去禁区、不对外开放的机构参观
知识点 2
对要求亲友随团活动的处理
对要求亲友随团活动的处理
旅游团抵达某地后，有的游客找到自己的亲友后，希望他们随团活动，甚至到外地去旅行游览。当旅游者提出此类要求时，导游人员应视具体情况尽量予以满足，但应征得领队和旅游团其他成员的同意。
若游客的亲友临时入团，导游人员应迅速与旅行社有关部门联系，去旅行社为其办理入团手续或由旅行社派人来饭店办理入团手续。办理手续、交纳费用后，游客的亲友就正式成为旅游团的成员，导游人员对所有游客应一视同仁，热情接待，周到服务。
知识点 3
对中途退团的处理
对中途退团的处理
游客因患病、负伤，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动。经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，则应按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。
一、有正当理由要求中途退团
对中途退团的处理
做好说服工作。
设法弥补或耐心解释。
满足其中途退团的要求。
二、无正当理由要求中途退团
对于海外游客，不管因何种原因中止旅游，提前回国，导游人员都应在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团、回国手续，所需费用由游客自理。
三、可为退团游客提供的服务
知识点 4
延长旅游期限的处理
对中途退团的处理
1. 由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期。
对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并须延长在当地居留时间的游客，导游人员除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。
游客要求延长旅游期限一般有两种情况：
对中途退团的处理
2. 不随团离开或出境。
旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限。对此，导游人员应酌情处理。若不需办理延长签证，一般可满足其要求；无特殊原因，游客要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，导游人员应请示旅行社领导，并向游客提供必要的帮助：先到旅行社开证明，然后陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证到公安局外国人出入境管理处，办理分离签证手续和延长签证手续，费用由游客自理。
离团后继续留下的游客如果需要帮助，导游人员一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票或火车票、饭店等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同。离团后的一切费用均由游客自理。
学习任务四
对游客其他个
别要求的处理
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对要求探视亲友活动的处理
知识点 1
对要求探视亲友活动的处理
若游客要求探视的亲友是中国人，则导游人员可根据具体情况做相应处理：
要求探视经常联系的亲友。
要求探视失散多年的亲友。
要求会见同行。
要求会见名人。
要求会见犯人。
一、在华亲友是中国人
对要求探视亲友活动的处理
若海外游客要求会见在华工作的外国人或驻华使、领馆的外交官，导游人员不应干预。
若游客知道亲友的姓名、工作单位和电话，导游人员可让游客自己联系或协助其联系：
若游客只知道亲友的姓名和工作单位，导游人员可协助其寻找电话号码和地址，然后让游客自己联系，也可协助其联系；
若游客只知道亲友的姓名，导游人员应协助寻找，找到后立即告诉旅游者并协助其联系。
二、在华亲友是外国人
对要求转递物品和信件的处理
知识点 2
一、处理转递物品和信件、资料的一般原则
游客要求旅行社和导游人员帮助其向有关部门或亲友转递物品和信件、资料，应视具体情况按相关规定和手续办理。
处理此类要求的一般原则如下：
亲自交收件人。
手续要完备。
二、要求转递物品
若游客要求转递物品，导游人员必须问清要求转递的是何物，若为应税物品，应督促其纳税，然后帮其转递。
（一）要求转递一般物品
委托人应写委托书，注明物品名称和数量，写清收件人姓名及详细地址，签名并留下自己的详细通讯地址。
收件人收到物品后应出具收据，注明物品名称和数量、收件日期并签名。
导游人员应将委托书和收据交旅行社或自己妥善保管。
（二）要求转递贵重物品
若转递的物品中有食品，导游人员应婉言拒绝，请游客自行处理。
（三）要求转递食品
三、要求转递信件、资料
游客要求转递信件、资料时，导游人员应建议其亲自去邮局办理，并提供必要的协助。
（一）要求转递一般信件、资料
若要求转递要求转递的是重要信件、资料，导游人员应让其自行处理。无法推托时，导游人员应了解信件或资料内容；若委托人拒绝介绍，导游人员就不能协助转递。导游人员若答应游客协助转递，则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址，收件人收到信件或资料后要出具收据，交旅行社或由自己妥善保存。
（二）要求转递重要信件、资料
四、要求将物品、信件、资料转交外国驻华使、领馆及其人员
海外游客要求导游人员帮助将物品、信件或资料转递给外国驻华使、领馆及其人员，导游人员应建议他自行处理，但可给予必要的协助。若旅游者确有困难不能亲自办理，导游人员应详细了解情况并请示旅行社领导，经批准后将物品、信件或资料交旅行社转递。
谢谢观看

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