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(共52张PPT)
项目四：地陪的接站工作
【情景引入】
成都海外旅游公司的导游小李，接到公司导游部的电话，公司委派他五天后到成都双流机场迎接一个来自宝岛台湾的旅游团队，并且担任该团队在四川旅游期间的地接导游。为迎接该旅游团队，小李应该做哪些准备工作？在团队的接站工作中，小李应该为游客提供哪些服务呢？

【情景分析】
地陪导游的工作任务是在旅游目的地为旅游团的游客提供向导服务、途中及景点讲解服务以及相关旅途生活服务，他是旅游接待任务的具体执行者。地陪导游的服务水平对整个旅游行程的服务质量起着决定性的作用，而地陪导游的接站工作是地陪导游服务工作的起点
【分解任务】
任务一、熟悉地陪接站的两种主要类型
任务二、熟悉地陪的接站工作流程
任务三、掌握首次途中导游服务技能
任务四、掌握地陪在接站工作中出现的主要问题及预防解决措施
任务五、了解地陪在接站工作中应掌握的相关专业知识

任务一、熟悉地陪导游接站的两种主要类型
一、机场接站
现代社会中飞机是最为节约旅行时间的旅游交通，因此大部分旅游团队会选择搭乘航班的方式由出发地前往旅游目的地，地接导游应在旅游团到达前前往机场迎接，有的城市不止一个机场，应弄清旅游团将抵达哪一个机场，熟悉机场的结构布局如航站楼的分布等：游客的到达口、到达通道、旅游车的停放区域等。
二、车站接站
一部分旅游团队尤其是老年旅游团、短途行程的旅游团一般选择搭乘火车或汽车的交通方式。地接导游如果在车站接团，首先要熟悉车站的位置，有的城市有多个客运车站或火车站，然后落实旅游团乘坐列车的车次，准确到达时间，最后要联系好旅游车司机一同提前到达车站，熟悉车站布局：出站口、旅客通道、停车区域等。
任务二、熟悉接站工作流程
一、落实接团后的活动安排
（一）前往住宿的酒店
（二）前往用餐地点
（三）前往本地的旅游景点
（四）前往异地的旅游景区
二、提前30分钟到达机场接站点
三、在接站点迎候客人
四、核实团队
五、清点行李，集合登车
六、清点人数
任务三、掌握首次途中导游服务技能
一、连接话筒，调节音量，选择合适的位置进行导游服务
二、致欢迎词
欢迎词一般有以下内容：代表所在地接社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。
三、说明相关事项
（一）简要介绍在本地的行程安排和当天的安排
（二）如果是外国旅游团队，应向境外客人通报两国时差，说明是否需要调整时间。
（三）说明旅游期间的注意事项：
1、旅游安全注意事项：
（1）特殊地理环境的身体反应，如高山、高原反应；对不同气候的适应等。
（2）食品安全，如不能随意购买不洁净的食品。
（3）宗教旅游地的宗教禁忌及基本的宗教礼仪。
（4）旅游地的民风民俗及禁忌，请游客尊重旅游地居民的风俗习惯。
（5）治安安全注意事项。
2、除上述内容外，入境团队还需要注意的事项：
（1）旅游地的禁忌；
（2）当地特殊的法律法规：
（3）货币兑换方式及兑换率；
（4）海关对购物出境的限制。
四、介绍本地概况
五、介绍沿途风光
六、根据旅游行程的不同，接团后目的地的不同，在将到达目的地前时，作引导性的讲解介绍
（一）入住酒店前，要对酒店做概括介绍，并且强调第二天的叫早及集合时间及相关注意事项
（二）如果游客乘坐早班飞机，接团后安排游览市区内的景点，抵达前要对景点作概括的介绍

（三）如果接团后，安排就餐，要对就餐地、餐饮特色向游客作介绍讲解
（四）前往异地的旅游景区
如果接团后前往异地的旅游景区，要对前往目的地及其旅游景区的概况和特色向游客作介绍讲解
任务四、掌握地陪导游在接站工作中出现的主要问题及预防解决措施
一、漏接事故
（一）造成漏接事故的原因
1、组团旅行社与地接旅行社之间工作衔接失误，致使传递的接站信息不准确；
2、地接旅行社有关部门工作失误，致使传递的接站信息不准确；
3、地接导游记错了接站的时间、地点；
4、接站途中的堵车、坏车以致不能按时到达接站点。
（二）预防漏接事故的方法漏接事故的处理方法
1、地接导游在领受任务后，应认真了解旅游团抵达的日期、时间和站点。
2、接站当日，再次与旅行社有关部门核实并通知司机做好接站准备，必要时可以直接向组团旅行社核实相关信息。
3、向机场、车站了解游客所乘交通工具的准确抵达时间及地点；
4、接站时导游员应留出充裕的行车时间，确保提前到达站点迎候客人。
（三）漏接事故的处理方法
1、如实地向游客说明原因，诚恳地向游客赔礼道歉，然后积极主动地工作，争取用热情周到的服务赢得游客的信任。
2、有些漏接事故虽然不完全是导游员的责任，但是考虑到漏接事故对游客造成了一定程度的损害，导游员也应主动代表旅行社表示歉意。
二、错接事故
（一）什么是错接事故
错接事故是指导游员错把别的团队接了回来。产生错接事故的主要原因是导游员责任心不强，接团时没有认真核对对方旅行社的名称、团号、人数和领队姓名，糊里糊涂地接了本不该自己接的团队，而自己的团队仍落在机场、车站没有人管，也可能被其他导游接走。
发生错接事故会给自己和游客带来许多不便，属于严重的责任事故。只要导游人员认真核对团队情况，就可以避免错接事故的发生。
（二）错接事故的预防
导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团队；接团时认真核实。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻酒店等；提高警惕，严防社会其他非法人员接走旅游团。
（三）错接事故的处理
1、如果错接其他旅行社的团队，导游员应立即向旅行社报告，尽快设法交还；同时向游客说明情况，赔礼道歉。
2、如果自己迎接的团队还在机场、车站无人迎接，应尽快报告旅行社安排接站。
3、如果错接的是本旅行社其它团队，经旅行社领导批准，地接导游员可以将错就错，不再交换。全陪一般情况下应交还团队，同时向游客道歉。
三、空接事故
（一）什么是空接事故
空接事故是指导游人员按原定计划接站却没有接到旅游团。原因是旅游团在上一站或途中滞留，不能准时到达，还没有来得及通知地接旅行社或接站导游。
（二）空接事故的处理办法
1、空接事故发生后，导游员应立即报告旅行社查明原因。
2、如果推迟时间不长，可就地等候；推迟时间较长，可以返回旅行社并对部分需要调整的接待事宜另作安排，包括推迟或取消一些已经预订的餐饮、住宿项目。
3、当途中滞留的游客终于姗姗到来时，导游员应热情欢迎并对游客道声辛苦，让游客感受到旅行社对他们的关心和企盼，这可以增强游客对旅行社和导游人员的好感。
任务五、了解地陪在接站工作中应掌握的相关专业知识
一、民用机场相关知识
（一）民用机场的分类
1、民航“十五”计划对运输机场的功能分类
按照民用运输机场的功能和生产规模，运输机场又可分为枢纽机场、非枢纽机场等。中国民航“十五”计划的附件一《全国民用运输机场布局规划》中，将我国机场分为：大型枢纽、中型枢纽、干线机场、支线机场4类。
2、民航“十一五”规划对运输机场的功能分类
民航发展‘十一五”规划将我国运输机场分为枢纽、大型、中型，小型4类。按功能条件及其对应机场分类。
（二）民用机场的主要组成部分
1、机场一般由如下几个部分组成：
（1）飞行区，包括跑道、滑行道、联络道；
（2）停机坪；
（3）候机大厅；
（4）导航塔；
（5）机场附属部分，包括飞机维修库、停机库、加油系统等。在飞行区及停机坪部分还包括助航灯光系统以及路面标线等。
2、航站楼的组成及旅客流程
（1）航站楼的组成
旅客服务区
管理服务区
（2）航站楼的旅客流程
二、航班信息查询
（一）大型在线旅行网站查询
1、携程网查询
（1）百度“携程网”，点击记录转到携程官网
（2）在首页将鼠标移动到“机票”上后，点击“航空动态”，进行航空动态查询页面
（3）可根据“航班号”或“起降地”查询
（4）输入出发城市、降落城市、出发日期点击查询，就可以在右侧看到相应航线航班的运行动态
2.机场官网查询
（1）打开各地机场官网，以北京首都机场为例，在首页点击“航班信息”，点击打开
（2）可根据“航班号”和“时间”查询
3、飞友网查询
（1）打开飞友网，导航条中可以找到“航班动态”，点击打开
（2）查询操作基本相同，但飞友网还具有查询历史航班数据、免费订制航班动态短信的功能
（二）航空公司官网查询
1、各大航空公司大多都在官网上，提供了本公司航空实时动态查询功能。这里以南航为例讲解。百度进入“南方航空公司官网”，点击“服务大厅”
2、找到并打开“航班动态”
3、可根据“航班号”或“出发、到达城市”查询
4、通过播打各航空公司的服务热线来了解航班动态信息
三、火车正晚点查询
（一）网络查询
1、在12306网站首页左侧，用鼠标点击旅客列车正晚点查询
2、输入车站车次，即可查询正晚点信息
3、两种不同查询类型：
（1）选择“车站车次查询”，按照相应提示进行操作并输入验证码，用鼠标点击查询
（2）选择“车次查询”查询，按照相应提示进行操作并输入验证码，用鼠标点击查询
（二）电话查询
由于火车在实际运行中有许多不可控因素，因此网上查询火车的正晚点只是一个参考信息，火车到达的具体信息还是应以到达车站的公告为准。地陪出发前可以通过拨打接站车站的咨询电话进行咨询。

【项目总结】
通过本项目模块的学习，学生掌握了在机场（车站）迎接旅游团队的工作服务程序，了解接站服务的注意事项，接站工作中的事故及预防处理办法。

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