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(共111张PPT)
学习任务一
常见旅游事故及其处理原则
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学习任务二
漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理
学习任务三
旅游活动计划和日程变更的处理
学习任务四
误机（车、船）事故的预防与处理
学习任务八
旅游安全事故的预防与处理
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学习任务五
遗失证件、钱物、行李的预防和处理
学习任务六
游客走失的预防和处理
学习任务七
游客患病、死亡的处理
学习任务九
游客越轨言行的处理
学习任务一
常见旅游事故及其处理原则
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旅游接待中的常见事故
知识点 1
一、业务事故
误机（车、船）事故是指由于某些原因或有关工作人员工作的失误，旅游团（游客）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）事故属重大事故，不仅给旅行社造成巨大的经济损失，而且还会使游客蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。因此，无论是旅行社还是导游人员，都必须高度认识这一事故的严重后果，杜绝这一事故的发生。
（一）误机（车、船）事故
一、业务事故
漏接事故
漏接是指导游人员没有按预定航班（车次、船次）时刻迎接旅游团（游客），导致旅游团（游客）抵达后，无导游人员迎接的事故。
错接事故
错接是指导游人员将其他旅游团（游客）当作自己所接的旅游团（游客）接走。错接事故发生后，往往给旅行社工作带来一系列的麻烦，在游客中造成不良影响，从而影响旅游服务质量。
空接事故
空接是指由于某种原因，旅游团（游客）推迟抵达接待站，导游人员仍按原计划预定的航班（车次、船次）接站而没有接到旅游团（游客）。
（二）漏接、错接、空接事故
一、业务事故
遗失行李事故主要发生在境外旅游团（游客）来华途中或在中国境内、出境旅游团的旅行途中或境外某一国（地）境内。
（三）遗失行李事故
二、个人事故
丢失证件是指外国游客丢失外国护照和签证、华侨丢失中国护照、港澳同胞丢失“港澳居民来往内地通行证”、台湾同胞丢失“台湾居民来往大陆通行证”、出境旅游的中国公民丢失护照和签证、国内旅游的中国公民丢失身份证。不论是何种游客丢失证件，必将给游客带来诸多不便和损失，严重时会出不了境、回不了国、上不了飞机；给旅行社和导游人员的工作也带来不少麻烦和困难，诸如办理申领手续、补办工作等。因此，导游人员在带团过程中，应时刻提醒游客保管好自己的证件，最好建议游客证件由领队统一保管或存放在饭店的保险柜内。
（一）丢失证件事故
二、个人事故
在旅游期间，游客不慎丢失财物，不仅给游客带来生活上的不便，也带来经济上的损失。如系丢失贵重物品，还影响游客出境，需要旅行社或导游人员帮助其办理有关证明和索赔手续，也给接待工作带来困难。造成游客财物丢失的原因，一方面是游客个人的原因，另一方面是不法分子的盗窃。前者属于个人事故，后者属于治安事故。为避免这一事故发生，作为导游人员应处处提醒游客妥善保管好自己的财物。
（二）丢失财物事故
二、个人事故
游客走失事故通常发生在参观游览过程中和自由活动期间。走失事故的发生，往往给游客造成心理上的伤害，使其感受极度的焦虑和恐慌，严重时会影响旅游计划的进展，甚至危及游客的生命安全。
（三）走失事故
三、安全事故
根据国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》第7条规定：“凡涉及游客人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。”
旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故和其他原因造成的游客意外伤亡和财物损失等。这类事故虽然无法预料，但为了尽量避免这类事故的发生，作为旅行社首先应充分认识此类事故的严重性，其次应完善管理，积极落实有关防范措施。导游人员应做好提醒工作，身体力行地严格按服务规范进行服务。
旅游安全事故等级
根据国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》第8条规定：旅游安全事故可分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级：
（1）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。
（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元（含1万元）者。
（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万元至100万元（含10万元）者。
（4）特大事故是指一次事故造成旅游者多名死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。
拓展阅读
常见旅游事故的处理原则
知识点 2
常见旅游事故的处理原则
及时性原则
认真倾听、了解情况、诚意道歉、尽早解决。导游人员应耐心倾听游客的陈述并做好记录；认真调查，迅速了解真实情况；对旅行社没有做到位的服务，应及时向游客道歉，对服务不到位的地方积极修正或者给予补偿。
协调性原则
① 导游集体互相支持配合，不推卸责任；
② 协调好与游客、饭店、旅行社、交通部门等之间的关系。
补偿性原则
如果必要则应有一定的补偿。与有关部门积极地商定弥补方案，或者对服务缺陷进行补救。
学习任务二
漏接、空接、错接旅
游团（游客）的处理
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漏接的原因、预防与处理
知识点 1
一、漏接的原因
（1）导游人员未按服务程序提前到达接站地点。
（2）导游人员工作疏忽，将接站地点弄错。
（3）新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团。
（4）由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，但导游人员没有阅读变更通知仍按原计划去接团。
（一）主观原因造成的漏接
一、漏接的原因
（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知。
（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使导游人员仍按原计划去接团。
（二）客观原因造成的漏接
二、漏接的预防
认真阅读接待计划
地陪在接到任务后，应了解旅游团（游客）抵达的日期、时间、接站地点并认真核对清楚。
核实交通工具到达的准确时间
旅游团（游客）抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
提前抵达接站地点
导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。
三、漏接的处理
由于导游人员自身原因造成漏接时，导游人员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，采取弥补措施，用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。
对于客观原因造成的漏接，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应立即与接待社有关部门联系查明原因；向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。
弄错航班导致漏接
导游小张到首都机场去接一个旅游团。按计划，该团乘CA102航班抵京，但她从16:00一直等到21:00也没有接到人。小张给旅行社打电话，查看航班时间，社里的内勤人员告诉她航班没有什么变动。于是，小张只好与司机回了家。当天半夜，旅行社紧急通知小张再去机场接这个团。当小张赶到机场时，游客已经在机场等候很久了。原来，这个团的游客是乘CA1012航班凌晨1时到京，抵达时间已经附在旅游计划上，而社里的内勤人员没有注意，把航班CA1012写成CA102了。为此，小张急忙向游客们道歉，虽然游客没有责怪什么，但小张还是觉得很内疚。
经典实例
错接的预防与处理
知识点 2
一、错接的预防
预防错接事故的发生，导游人员应采取如下措施：
地陪应提前到达接站地点迎接旅游团。
接团（游客）时认真核实。地陪应认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（对于无领队的团，应核实游客的姓名）、下榻饭店等。
提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团（游客）。
二、错接的处理
若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团（游客），地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游团（游客）并向游客道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团（游客），地陪应立即向接待社须导汇报，设法尽快交换旅游团（游客），并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。
空接的原因、预防与处理
知识点 3
空接的原因、预防与处理
由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社。班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。
一、空接的原因
空接的原因、预防与处理
预防空接事故的发生，导游人员应采取如下措施：
接团前，与本设计调部门人员取得联系，询问变动情况。
如有可能，在接团前一天与全陪或领队取得并保持联系，以了解团队情况。
关注天气预报、新闻快报，了解旅游团行进沿线的天气及环境状况信息，以便在无法与旅游团取得联系时，进行合理推断。
二、空接的预防
空接的原因、预防与处理
地陪应立即与本社有关部门联系并查明原因。
如推迟时间不长，地陪可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；
如推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团（游客）事宜。
三、空接的处理
学习任务三
旅游活动计划和
日程变更的处理
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旅游团（游客）要求变
更计划或活动日程的处理
知识点 1
旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理
旅游过程中，旅游团（游客）提出变更计划或活动日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，特殊情况应及时上报组团社。对于有全陪和领队的旅游团，还应与全陪、领队做好沟通，取得一致意见。
客观原因需要变更
计划或活动日程的处理
知识点 2
一、延长旅游时间
与旅行社有关部门联系，查明原因，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排娱乐活动，努力充实活动内容。
如旅游团推迟离开本站，则应及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。
二、缩短在一地的游览时间
尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本的了解。
若旅游团提前离开，则应及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。
向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、餐馆、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
三、被迫改变部分旅游计划
当地的某一活动被迫取消而由另一活动代替时，地陪应以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激发游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。减少（超过半天）或取消一地的游览时间时，地陪应与全陪、领队沟通，取得意见一致后由全陪报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待社、地陪执行决定。
学习任务四
误机（车、船）事
故的预防与处理
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误机（车、船）事故的原因
知识点 1
误机（车、船）事故的原因
由于游客自身的原因，如出发时间拖延过久或途中遇到交通事故、严重堵车、车辆发生故障等突发情况，造成延误。
一、客观原因造成的非责任事故
地陪安排时间不当（如时间过紧），使旅游团（游客）没能按规定时间到达机场（车站、码头）。
地陪没有认真核实交通票据，将抵离的时间或地点搞错。
班次（车次）变更，但接待社的有关人员没有及时通知地陪。
二、主观原因造成的责任事故
误机（车、船）事故的预防
知识点 2
误机（车、船）事故的预防
地陪、全陪应提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。若交通票据尚未落实，应及时与旅行社联系，了解班次有无变化。
离开本站的当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不组织旅游团到热闹的场所购物或自由活动。
安排充裕的时间去机场（或车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：
（1）乘国内航班：提前90分钟到达机场。
（2）乘国际航班：提前120分钟到达机场。
（3）乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。
误机（车、船）事故的处理
知识点 3
误机（车、船）事故的处理
立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下站。
稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿游览等事宜。
及时通知下一站，对日程做相应的调整。
向游客说明真实情况并赔礼道歉。
写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任人应承担经济损失并受相应的政纪处分。
学习任务五
遗失证件、钱物、
行李的预防和处理
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游客丢失证件、
钱物、行李的预防
知识点 1
游客丢失证件、钱物、行李的预防
多做提醒工作。参观游览时，导游人员应提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员应提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员应提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。
导游人员在工作中需要游客的证件时，应由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；同时，应提醒游客保管好自己的证件。
切实做好每次行李的清点、交接工作。
每次游客下车后，导游人员都应提醒司机清车、关窗并锁好车门。
少说一句话，惹出大麻烦
地陪小李带团在一个饭店用餐。小李用完餐后便与饭店结账，由于账目的问题耽搁了一会儿，等他从饭店出来，游客们已经在车上等他了。小李一看时间不早了，边急忙让司机开车赶往下一个景点。旅游车走到半路时，一名游客突然喊道：“坏了，我的皮包忘在饭店的椅子上了！”小李见此情况，赶忙让司机调头回饭店寻找，结果这位游客的皮包早就不翼而飞，包里有手机和大量现金。这位游客在懊恼之余，埋怨起小李来，说作为导游应该提醒游客餐后带好随身物品，而小李没有提醒，应当赔偿一部分损失。最后，在旅行社的参与下，此事才得以妥善解决。
经典实例
点评：
该案例中，游客用餐后忘了拿皮包，结果造成钱物丢失。虽然这是由游客自身粗心大意引起的，但导游小李也负有一定的责任。旅游团用餐离开饭店时，导游应提醒游客带好自己的所有物品。小李就是少了这样一句程序上的提醒语，结果给自己的工作惹出了大麻烦。
经典实例
游客丢失证件、
钱物、行李的处理
知识点 2
一、游客丢失证件的处理
（1）由旅行社出具证明。
（2）请失主准备照片。
（3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。
（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
（5）领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
（一）丢失外国护照和签证
导游人员须持签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单），然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。
（二）补办团队签证
一、游客丢失证件的处理
1．华侨丢失护照和签证
华侨丢失护照和签证时，导游人员应采取以下措施：
（1）失主准备照片。
（2）当地接待社开具证明。
（3）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照。
（4）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
（三）丢失中国护照和签证
一、游客丢失证件的处理
2．中国公民出境旅游时丢失护照、签证
中国公民出境旅游时丢失护照、签证，导游人员应采取以下措施：
（1）请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明。
（2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我国驻该国使、领馆办理新护照。
（3）新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
一、游客丢失证件的处理
失主持当地接待社的证明向遗失地的市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
（四）丢失港澳居民来往内地通行证
失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的出境通行证。
（五）丢失台湾居民来往大陆通行证
由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
（六）丢失中华人民共和国居民身份证
二、游客丢失钱物的处理
游客丢失了钱物，导游人员应详细了解丢失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记的或有保险的贵重物品，接待社应出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
三、游客丢失行李的处理
导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
游客在当地游览期间，导游人员应不时打电话询问寻找行李的情况。若一时找不回行李，则应协助失主购置必要的生活用品。
若离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜地点交还失主。
若行李确实丢失，失主可向有关航空公司索赔。
（一）来华途中丢失行李
三、游客丢失行李的处理
冷静分析情况，找出差错环节。
主动做好失主的心理服务工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
注意与有关方面联系，询问查找进展情况。
将找回的行李及时归还失主。如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。
帮助失主根据惯例向有关部门索赔。
事后写出书面报告，报告中应写清行李丢失的经过、原因，查找过程，以及失主和其他团友的反映等情况。
（二）行李在中国境内丢失
感谢导游给予的帮助
一次，北京导游小王接待了一个16人的马来西亚旅游团。在旅游活动中，团队中一名游客的一件行李不见了。小王立刻同该游客一起到国际行李查询处登记并办理了行李查询手续。原来，这件行李没有随该飞机运送过来，该处工作人员说行李可能要第二天下午到，需要让失主亲自去取。
由于丢失了行李，一路上这位游客的情绪都十分低落。为了不影响其他游客的游兴，导游小王安慰这位游客说：“行李只是没有随飞机运送过来，第二天下午就能到北京；即使真的丢失了，航空公司也一定会赔偿。”同时，小王承诺这位游客，稍后陪她到商店先买些急用的物品。接着，小王为全团开始了精彩的导游讲解，介绍了北京的活动安排。
经典实例
第二天，这位游客的行李还是没有找到，需要再等一天，失主游客知道后很着急。小王为了不让其消极情绪影响其他游客，便在旅游活动中多安慰、多照顾这位游客，多突出这位游客的地位并给她表现的机会，让她暂时忘记因行李丢失带来的不快。其他游客见状都很会意，不但不埋怨小王，还和失主半开玩笑说：“小王真是厚此薄彼呀！要知道这样，我们也会弄丢行李的！”
第三天的旅游途中，小王终于接到通知，行李已经运送到北京。晚饭前，小王将游客们送回饭店休息后，陪失主游客一起去机场将行李取回，行李终于失而复得。
在临别的晚餐上，丢失行李的游客为小王的热心服务表示由衷的感谢，其他游客也纷纷为找回的行李举杯庆祝。通过行李事件，游客们更加真切地感受到了中国导游的热情、体贴和强烈的责任心。
经典实例
学习任务六
游客走失的预防和处理
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游客走失的原因
知识点 1
游客走失的原因
在参观游览或自由活动时，时常发生游客走失的情况。一般说来，导致游客走失的原因有三种：
一是导游人员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线；
二是游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；
三是在自由活动、外出购物时，游客没有记清地址和路线而走失。
无论哪种情况，都会影响整个旅游计划的完成，甚至会危及游客的生命财产安全。因此，一旦有游客走失，导游人员应立即采取有效措施。
游客走失的预防
知识点 2
游客走失的预防
做好提醒工作。
做好各项安排的预报。
经常清点人数。
导游人员应以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。同时，地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队应主动负责做好旅游团的断后工作，以防游客走失。
游客走失的处理
知识点 3
一、游览活动中游客走失
了解情况，迅速寻找。
向有关部门报告。
与饭店联系。
向旅行社报告。
做好善后工作。
写出事故报告。
二、自由活动时游客走失
立即报告旅行社。
若游客在自己外出时走失，导游人员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找。
做好善后工作。
若走失者回到饭店，导游人员应表示高兴；问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免走失事故再次出现。
若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
学习任务七
游客患病、死亡的处理
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游客患病的预防与处理
知识点 1
一、游客患病的预防
导游人员可以通过多方面了解本团游客的健康状况，做到心中有数。接团前，通过研究接待计划，了解本团成员的年龄构成；接团时，地陪可从领队处了解团内有无需要特殊照顾的患病游客；游览时，可以在游客之间进行了解，对身体肥胖或瘦弱，走路缓慢、费力，面部表情和举止异常的游客多留意，预防突发疾病的发生。
（一）了解旅游团成员的健康状况
一、游客患病的预防
如果旅游团中老弱病残者人数比较多，导游人员在制订计划、安排活动日程时要留有充分的余地，做到劳逸结合。活动节奏不要太快；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。
（二）周密安排游览活动
地陪应做好天气预报工作，要根据每天的天气预报提醒游客增减衣服、携带雨具、穿戴适宜的鞋帽等；提醒游客注意饮食卫生，不吃不洁食物，不要喝生水；气候干燥或在盛夏时，提醒游客多喝水；适当调整游览时间，保证游客有充分的休息时间。
（三）做好提醒、预报工作
二、游客患一般疾病的处理
在旅游活动中，游客患晕车、食物中毒、骨折等一般疾病时，导游人员应劝其尽早去医院看病，同时提醒游客留存诊断资料，以备向保险公司索赔，并让游客保持休息；如果需要，导游人员应陪同患者前往医院就医。
如果游客留在饭店休息，导游人员应前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务。导游人员应向游客讲清看病费用自理。无论何种情况，导游人员都不要擅自给患者用药。
给我也开点儿这种药
一次，某马来西亚旅游团在东北旅游，导游小易全称陪同接待这个旅游团。六天后，旅游团抵达最后一站——哈尔滨，旅游团吃过晚饭回到下榻的宾馆，其中有一位老年游客马先生告诉小易他感到恶心，有呕吐、腹泻症状，想去医院诊治。这时，与马先生同房间的另一位老年游客陈先生说：“我也不舒服，恶心呕吐，你带他去医院开什么药，也给我开一份儿。”小易问陈先生是否腹泻，他回答说已经三天没有大便了。小易连忙劝陈先生一起前往医院诊治。
安顿好其他游客后，小易和地陪小张一起陪同马先生、陈先生来到医院。经医生诊治，马先生患了肠胃感冒，而陈先生则是因为饮水过少，加上旅行不适，出现了肠梗阻的症状。在检查过程中，经医生询问得知，陈先生曾经得过肠癌，做过直肠部分切除手术。全陪小易听闻后不禁后怕，幸亏没有胡乱给陈先生开药，不然还不知道会惹出什么麻烦呢！
经典实例
三、游客突患重病的处理
旅行途中游客突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车或轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若游客在乘旅游车前往景点途中患重病，则必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。游客在饭店患重病时，先请饭店医务人员抢救，然后将患病游客送往医院。
（一）游客突患重病时
三、游客突患重病的处理
游客病危时，导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。若患者是国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
（二）游客病危时
在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应请患病游客的亲属或领队签字。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。
（三）游客急救时
三、游客突患重病的处理
若游客病危但亲属不在身边，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；若找不到游客亲属，一切应按使、领馆的书面意见处理。
（四）联系游客亲友
患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）应不时去医院探望，帮助患病游客办理分离签证、延期签证及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。患病游客住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。
（五）后续工作
游客死亡的处理
知识点 2
游客死亡的处理
出现游客死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作。同时，导游人员应稳定其他游客的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。如果死者的亲属不在身边，导游人员必须立即通知其亲属。
若游客是非正常死亡，导游人员应注意保护现场并及时报告当地有关部门和旅行社。
一、迅速报告
由参加抢救的医生向死者的亲属、领队详细报告抢救过程，并写出抢救经过报告、死亡诊断证明书等，由主治医师签字后盖章复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。若有必要，可请领队向全团宣布死者的抢救过程。
二、由医生出具抢救报告
游客死亡的处理
对于死者一般不做尸体解剖。若死者亲属要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行。遗体的处理一般以在当地火化为宜。遗体火化前，应由死者的亲属、领队写出遗体火化申请书。若死者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓说明书。
三、遗体处理
死者的遗物由其亲属或领队、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，共同签字后分别保存。遗物由死者的亲属、领队带回或交由使、领馆转交。
四、遗物处置
学习任务八
旅游安全事故
的预防与处理
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交通事故的预防与处理
知识点 1
一、交通事故的预防
导游人员在旅游接待工作中一定要加强安全意识，确保游客的生命财产安全；地接社在预订车辆时要选择信誉好、安全有保障的旅游车队，并与其签订包括有安全条款在内的有效合同；导游人员在团队出发前要提醒司机注意做好车辆安全检查，保证良好的车况。
（一）加强安全意识
一、交通事故的预防
导游人员要与旅游车司机密切配合，做好安全行车工作；安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶；用餐时，提醒司机不要喝酒；司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；不催促司机开快车；禁止非本车司机开车；长途行车时，应注意观察司机状态和路面情况，提醒司机及时到服务区休息，以防司机疲劳驾驶；若遇天气不好（下雪、下雨、起雾）、交通堵塞、路况不好，尤其是在狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎行驶。
（二）安全行车
一、交通事故的预防
导游人员每天都要注意听取当地气象预报，如遇到自然灾害或恶劣的天气（强台风、地震、洪水、泥石流等），道路不安全等，可适当调整日程安排，改变行程，把游客转移到安全地带。
（三）注意天气变化
提醒游客遵守交通规则，行车时头手不要伸出窗外；上下车、过马路要注意安全，不闯红灯，不随便攀爬栏杆等。如果是在国外，有好多国家和地区，车辆是靠左道行驶的，和我国恰恰相反，领队应提醒游客遵守当地交通规则，过马路时要特别注意车辆走向，照顾好老人和小孩。
（四）遵守交通规则
一、交通事故的预防
乘车及乘船的时候超载，是造成交通事故的一个重要原因。导游人员如发现有超载现象，要坚决制止，把游客的安全放在首位。
（五）杜绝超载
二、交通事故的处理
导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，并尽快让其他游客离开事故车辆。同时，立即打电话叫救护车（医疗急救中心电话为120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救，如有游客死亡，可按有关规定处理。
（一）立即组织抢救
事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，而应设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警台电话为122），争取尽快派人来现场调查处理，查清事故发生原因和责任。同时，还要防止肇事司机逃逸。
（二）立即报案，保护好现场
二、交通事故的处理
地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生情况和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。
（三）迅速向接待社报告
事故发生后，交通事故的善后工作将由旅游汽车公司和旅行社的领导出面处理。导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。
（四）做好安抚工作
二、交通事故的处理
请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。
（五）开具证明
交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员应立即写出书面报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他旅行者对处理的反映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是，最好和领导联署。
（六）写出书面报告
火灾事故的预防与处理
知识点 2
一、火灾事故的预防
提醒游客不要携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；向游客讲明，在托运行李时应按运输部门有关规定进行，不得将不准作为托运的物品夹带在行李中。
（一）做好提醒工作
导游人员带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，细看房门上贴的安全转移路线示意图，掌握失火时应走的路线。
（二）熟悉饭店的安全出口和转移路线
导游人员一定要牢记火警电话（为119），以及领队和全体游客的房间号码，以便发生火情时，及时报警并通知游客。
（三）牢记火警电话和游客房间号码
二、火灾事故的处理
一旦发生火灾，导游人员应立即报警，并迅速通知领队及全体游客撤离。同时，镇定地与工作人员配合，听从统一指挥，组织游客通过安全出口迅速离开火灾现场。
（一）立即报警，组织撤离
二、火灾事故的处理
被浓烟包围时，用湿毛巾捂住口、鼻，身体重心尽量下移，使面部贴近墙壁、墙根或地面。
必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上浸湿的衣被，并捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的游客，切记不要跳楼。
若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗。
大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援。
当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。
（二）判断火情，引导自救
二、火灾事故的处理
游客得救后，导游人员应立即配合救援人员抢救伤员，将重伤者立即送往医院。若有人死亡，按有关规定处理。
（三）协助救助受伤人员
立即通知旅行社领导和有关人员，做好善后的准备工作。采取各种措施，稳定游客的情绪，设法解决因火灾造成的生活上的各种困难，想办法使旅游活动能继续进行；火灾过后，导游人员应将火灾的全过程写出详细的书面报告。
（四）报告领导，做好善后事宜
反应敏捷，避免灾难
张家界导游小赵在6月接待了一个旅游团。游完金鞭溪后，在奔赴下一个景点的途中，小赵正面向游客做沿途讲解，忽然他发现旅游车后部窜起一股火苗并越过车顶，而司机和游客都没有觉察到。于是，小赵很镇定地喊司机师傅停车，并对游客说：“咱们的车出了故障，请大家不要慌，现在马上下车！”这时，游客才发现车后部起火了。
由于导游小赵镇定自若，游客没有出现过度慌乱的情况，有秩序地迅速下车，并转移到了安全地带。只有两名游客胳膊蹭破了皮。与此同时，导游小赵和司机师傅一起救火，由于火势不大，很快就被扑灭了，没有造成财产损失。处理完火灾事故后，小赵急忙向旅行社报告，社里给重新换了一辆车。
晚餐时，旅行社领导亲自来慰问，为游客们提供了免费的酒水，以弥补游客的损失。游客都说：“多亏导游小赵有经验，不慌不忙，指挥大家有秩序地撤离。否则，大家肯定会乱成一团，即使不被烧死，也会撞成重伤的。”
经典实例
点评：
该案例中，导游小赵遇到险情时沉着应对，避免了游客生命和财产的重大损失。要想成为一名优秀的导游，除了具备娴熟的业务技巧外，还应具备良好的心理素质，具有灵活应对各种安全事故的知识储备，以备急时之需。
经典实例
治安事故的预防与处理
知识点 3
一、治安事故的预防
入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门。
提醒游客不要与私人兑换外币，并向游客介绍我国外汇管制的有关规定。
离开游览车时，导游人员应提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车后，导游人员应提醒司机锁好车门、关好车窗，尽量不要走远。
在旅游景点活动中，导游人员应始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财物，并随时清点人数。
汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。
二、治安事故的处理
全力保护游客。
迅速抢救。
立即报警。
及时向接待社领导报告。
妥善处理善后事宜。
写出书面报告。
食物中毒的预防与处理
知识点 4
食物中毒的预防与处理
为防止食物中毒事故的发生，导游人员应严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；提醒游客不要在小摊上购买食物；用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
一、食物中毒的预防
发现游客食物中毒时，导游人员应设法催吐，让食物中毒的游客多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将中毒游客送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
二、食物中毒的处理
自然灾害事故的防范与处理
知识点 5
知识点 5
旅游团出行前，一般会对目的地的气候、景观、风土人情进行了解。但在旅游活动中，无论怎样精心计划，也无法完全避免自然灾害引发的旅游事故。常见的自然灾害有地震、台风、洪水、泥石流、海啸等。为减少因自然灾害引发的旅游事故，导游人员在易发时间带领旅游团前往或路经灾害易发地段时，应提前考察路线，关注新闻讯息，必要时调整旅游接待计划，尽量避开灾害。
在旅游接待过程中突遇自然灾害时，导游人员应保持冷静，迅速报警求助。同时，应安抚游客情绪，观察灾害情况，等待救援。如果联络中断，或救援受阻，导游人员应利用平时积累的灾害应急处理知识，组织游客自救。
学习任务九
游客越轨言行的处理
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越轨言行的定义与定性
知识点 1
越轨言行的定义与定性
越轨言行一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的言行。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。
游客的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。
导游人员应积极向游客介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发现应立即汇报，导游人员应协助有关部门进行调查、处理。处理这类问题要严肃认真，要实事求是。
对攻击和诬蔑言论的处理
知识点 2
对攻击和诬蔑言论的处理
由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外游客可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
若有游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑，导游人员应严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
对违法行为的处理
知识点 3
对违法行为的处理
社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样。对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员应讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；对明知故犯者，导游人员应提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。
导游人员若发现有游客窃取我国机密和经济情报，或从事走私、贩毒、偷盗文物、倒卖金银、套购外汇、嫖娼、卖淫、贩卖黄色书刊及录像带等犯罪活动，应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。
对违规行为的处理
知识点 4
对违规行为的处理
对异性越轨行为的处理
当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者，应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
对酗酒闹事者的处理
若有游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。
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