资源简介

(共92张PPT)
学习任务一
熟悉接团服务
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学习任务二
掌握参观游览服务
学习任务三
掌握购物餐饮娱乐服务
学习任务四
掌握送团服务
学习任务一
熟悉接团服务
过渡页
TRANSITION PAGE
旅游团抵达前的服务安排
知识点 1
一、熟悉旅游接待计划
与对方领队或全陪导游电话沟通，相互记录电话、邮件等联系方式，保持联系畅通。
熟悉旅游团所在地的人文地理、风俗民情等知识，清楚掌握旅游团成员的数量、年龄、性别、职业、姓名、宗教信仰及生活习惯等情况。
掌握该旅游团所乘交通工具的情况，出发接团前应提前打电话到火车站、机场或汽车站等，查明火车、飞机或汽车等的到达时间。
一、熟悉旅游接待计划
清楚旅游团到达和离开本地的时间，所乘坐交通工具的班次、时间、机场（或车站、码头等）名称；接机前再次提前给机场（或车站、码头等）问询处打电话，询问航班（或火车、汽车等）有无延误。与旅游汽车公司、车队或车站联系，确认该旅游团接待车辆的型号、司机姓名及其联系方式；确定与司机的接头地点并告之活动日程和安排。
特殊事项：出发接团之前要了解该团对接待标准有无特殊要求，有没有要重点照顾的游客，有没有到需要办理通行证地区的参观游览项目等。若有，则要提前办理相关手续。
一、熟悉旅游接待计划
接团当天，地陪导游应提前与接待社沟通，全面检查各项准备工作的落实情况，询问接待计划是否有变更，如发现变更或疏漏要立即与相关部门协调处理，尽量做到万无一失。除此之外，地接导游还应与其他相关接待部门沟通、确认，尤其要注意以下几项内容：接团所需的各项物品，接待计划（派团单、日程表、意见单、协议单等），结算凭证（景点门票、房单、餐单）、导游证、社旗、话筒、接站牌等材料或物品。
二、确认旅游团抵达的时间
地陪导游从旅行社接团出发前，要与机场（或车站、码头等）问讯处联系，确认旅游团所乘的飞机（或火车、汽车、轮船等）的准确到达时间。一般情况下，导游应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时到问讯处问询。旅游团自带车旅行时，地陪导游应与随车陪同取得联系，确认旅游团抵达的大致时间和见面地点。
经典实例
小唐去机场迎接一个政府团。当航班正点抵达后，小唐等待团队客人出来并清点好人数，便举起导游旗说：“我是接待员小唐，现在请大家跟我一起上车吧！”说完，就引领客人向旅游车走去。走出一段路程后，小唐回头一看，发现几乎没几个人跟上来。他有点疑惑，便问身边的一个客人是怎么回事。客人告诉他，该政务团活动的主办单位要在机场出口处举行一个小型的迎接仪式，内容包括送鲜花、致欢迎词和照集体照，而且有几家媒体准备做一个现场采访。小唐得知此情况，当即停下脚步并返回机场出口。
但是，由于小唐举起导游旗喊大家跟着走，团队客人便走散了，没法集中，主宾双方领导和媒体记者不知所措。该团的几位官员对小唐的行为很不满，气氛一度凝重。
迎接仪式成泡影
拓展阅读
点评：
导游小唐接团前没有及时与该政府团在当地的接待单位联系，没有很好地了解接待单位的需求，而只是按一般旅游团的流程行事，严重扰乱了接待计划和安排。在接待政务团时，导游一般应服从上级部门的指挥和安排，在导游活动中起协助服务的作用。
三、联系旅游车司机
掌握该旅游团所乘交通工具到达的准确时间后，地陪导游要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发时间、接待地点，确保提前半小时抵达机场、车站或码头等。赴接站地点途中，地陪导游应告知司机该旅游团的活动日程和具体的时间、地点安排；到达接站地点后，地陪导游应与司机商定车辆停车的位置。总之，要确保司机清楚此次旅游活动的所有安排。
四、联系行李员
旅游团或旅游者如需行李接送服务，地陪导游应在出发接团前，与行李员取得联系，通知该团行李送往的地点和确切时间，并告知旅游团负责人或旅游者相关费用问题。
五、再次核实旅游团抵达的准确时间
地陪导游提前抵达机场、车站或码头等处后，要再次核实该旅游团所乘航班、车次或船次等的准确抵达时间。
六、持接站标志迎候旅游团
旅游团或旅游者所乘飞机、火车、汽车或轮船等抵达后，地陪导游应在旅游团出车站、码头或机场前，持游客接站牌站立在出口处醒目的位置，热情迎候旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名，接待小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时要写上游客姓名，确保在旅游团或旅游者出站（或码头、机场等）时，能醒目地看到正在出站口接待的地陪导游。
旅游团抵达后的服务
知识点 2
一、认找旅游团或旅游者
旅游团或旅游者出站时，地陪导游应尽快找到自己接待的旅游团或旅游者。在接团时，地陪导游要举接站牌站在明显位置，以便领队、全陪或游客前来联系。同时，地陪导游还应根据游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动上前委婉询问，认找自己所要接待的旅游团。
接到旅游团后，地陪导游应问清该团的国别（或地区）、客源地、组团社名称、领队或全陪姓名等。若该旅游团无领队或全陪，地陪应与该旅游团成员核实团名（或团号）、国别（或地区），以及成员的姓名等信息，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。
地陪导游接到、确认旅游团或旅游者后，应向领队或游客简单地做自我介绍，并介绍全陪导游，同时要向游客表示欢迎。
二、核实实到人数
地陪导游在找到所要接待的旅游团或旅游者后，应及时向领队核实实到游客人数，如有变化，应及时与旅行社取得联系，对变化情况进行核实，并采取相应措施。
三、集中清点行李
如果旅游团或旅游者乘坐飞机抵达，地陪导游应协助游客将行李集中到指定位置，提醒他们检查各自的行李物品是否完好无损。与领队、全陪、行李员共同清点并核实行李件数。行李核对无误后，填好行李卡（一般为一式两份），移交给旅行社行李员，并办理好行李交接手续。如果在检查过程中发现有行李未到或破损现象，地陪导游应协助当事人到机场失误登记处或有关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续。
若所接旅游团乘坐火车抵达，在接到旅游团后，地陪导游应向全陪导游人员或领队索取行李托运单，并将单据交给行李员，同样需填写行李卡。行李卡应注明团号、人数、行李件数、所下榻饭店，一式两份，并由双方签字。
地陪导游还应向领队询问团内游客的身体情况和有无特殊要求，如果团队白天到达，则应与全陪、领队商定是先回饭店还是马上进行游览。
四、集合登车
地陪导游首先要提醒游客带齐随身行李、物品，然后引导游客前往乘车地点。游客上车时，地陪导游应站在车门一侧恭候客人上车，必要时协助或搀扶游客上车。游客上车后，应协助其就座，再检查游客放在行李架上的物品是否牢固、安全，并礼貌地清点人数，等所有人员到齐、坐稳后，再示意司机开车。
转移过程的服务
知识点 3
一、致欢迎词
一般情况下，游客上旅游车后，地陪导游应在转移的过程中向游客详细地介绍自己并致欢迎词。如果遇到有领导前往迎接或在机场逗留时间较长，或旅游团人数太多不能保证每辆车上都有人陪同等情况，地陪导游可选择在机场、车站或码头等处致欢迎词。
在致欢迎词时，地陪导游一般应面向游客站立，站在全体游客都能看到的位置。
欢迎词的内容要因团、因人而异，根据旅游团或旅游者的国籍、游客年龄、文化水平、职业、居住地区及旅游季节等不同而有所不同，要用词恰当，不可千篇一律。
一、致欢迎词
欢迎词大致包括以下内容：
① 问候语；
② 介绍自己的姓名和所属旅行社名称，介绍司机；
③ 代表所在接待社、本人及司机，欢迎游客来本地参观游览；
④ 表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；
⑤ 希望大家配合自己的工作，多提宝贵意见和建议；
⑥ 预祝旅游愉快、顺利。
经典实例
各位团友：
大家早上好！很高兴能跟大家一起参加神州旅行社组织的春游活动。首先请允许我做一下自我介绍：我叫王××，是神州旅行社的一名专职导游员，大家可以叫我王导或是小王。我谨代表公司及我个人对大家的到来表示最热烈的欢迎！（男导拱手，女导鞠躬）
这位是我们的驾驶员汪师傅。汪师傅具有多年的驾龄，技术娴熟，行车稳妥，我们坐他的车既安全又舒适。在接下来的几天里，小王将和大家吃住在一起，如果您在旅途中有什么意见和要求，尽管向我提出，在小王力所能及的范围内，合理而可能的情况下，会尽量满足大家的要求的。
导游欢迎词范例
经典实例
中国有句老话说得好——“有缘千里来相会，无缘对面不相识”。今天，我们由不同的地方走到同一个目的地，乘坐在同一辆车里，大家由不相识到相见、相知，正是应了上面那句老话。这真是一种很奇妙而又美好的缘分，那么就让我们将这个美好的缘分进行到底，让我们开心而行，满意而归。
迎着灿烂的朝阳，沐浴着清爽的晨风，我们的旅程开始了！各位朋友平时工作一定非常辛苦，难得有这个机会出来走走。工作固然重要，但适当的放松还是必不可少的。工作是为了赚钱，赚钱是为了追求更高质量的生活啊！
下面，我来介绍一下这次旅游的行程和注意事项……（具体内容此处略）
看到有的朋友打瞌睡了，是不是平时老爱睡懒觉啊，那可不是好习惯。好了，小王不啰唆了，大家休息一下，或者吃点东西，或者闭目养神，稍后小王再给大家提供旅游服务。
二、调整时差
接待入境旅游团时，存在时差问题。如果该站是入境首站，地陪导游人员在致欢迎词后，应介绍两地的时差，请游客将自己的手表或手机时间调整为目的地时间，并告知游客在今后的旅游过程中要以此时间为标准。
地陪导游应说明当前乘车前往的地点和大致需要的时间，让游客心中有数。
地陪导游应简要介绍团队在本地的行程计划及注意事项，尤其对本地的一些禁忌，应反复强调，让每一位游客听清并牢记。除此之外，还应把自己的联系方式、司机的联系方式和车牌号告诉游客。
三、首次沿途导游
在旅游车上，导游应就位于车厢前部，靠近车门和司机的地方，面向游客，要让游客对自己有较深的印象，以降低在游览过程中出现游客走失、走散的可能性。另外，离车门和司机距离较近，遇到问题或突发情况时也可及时处理。
导游人员应表情自然，面带微笑。
在使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以向游客问好的方式来检查音响效果和音量是否适度。
在讲解时，应保持音量高低适中、节奏快慢适当，确保车内的每一个游客都能听得清清楚楚。
对于重要内容或注意事项，要重复讲解或对其进行详细解释，以使游客能尽可能地加深印象。
（一）首次导游的注意事项
三、首次沿途导游
当地概况。包括当地的历史、地理、人口、民族、文化传统、社会生活、风物特产、经济发展等。
交通情况。介绍机场、车站或码头等的基本情况。
风光导游。地陪导游应向游客介绍沿途经过的、代表性较强的景物。讲解时语言要简明扼要，景物要取舍得当，内容要随景而变，讲解速度要和旅游车行进速度协调，确保景物介绍与游客观赏同步。
风情介绍。地陪导游应适时地介绍旅游地的政治、经济、历史、文化、风土民情、特产、气候、货币、语言、交通、城市概况等情况（见图4-3），并提醒游客在游览时应注意的事项。
（二）首次导游的讲解内容
饭店介绍。地陪导游应向游客介绍下榻饭店的基本情况，包括饭店名称、位置、行车距离、星级、规模、主要设施及设备的使用方法、入住手续，以及周围的商业和娱乐设施（根据路途距离和时间长短酌情增减，也可在入店时进行介绍）等内容。
活动日程。地陪导游可在沿途讲解时见缝插针地向游客宣布当地旅游活动日程安排。有时也可在车上确定日程（对一般观光旅游团而言）。
分发资料。有的旅行社规定，地陪导游应向游客分发导游图、社徽等资料。
三、首次沿途导游
三、首次沿途导游
旅游车行至旅游活动目的地或下榻饭店时，地陪导游应在游客下车前向全体成员讲清并提醒各位游客牢记车牌号码、停车位置、集合地点和时间。
提醒游客在游览过程中要注意自身的人身和财产安全，入住饭店时要将行李和随身物品带下车。
向司机交代清楚第二天出发的时间和集合的地点。
（三）宣布集合时间、地点和停车位置
三、首次沿途导游
地陪导游应在游客下车前下车，站在车门一侧，为下车的游客提供必要的帮助。
（四）引导游客下车
与全陪导游或领队给游客安排住宿时，要特别提醒游客注意安排。地陪导游应清楚客人所住房间的楼层、位置，领队或全陪的房间，以及酒店的安全紧急通道。一旦发生情况，应能组织客人快速、安全地撤离现场，避免伤亡。
同时，地陪导游应做好系列提示工作：提醒客人出门时要携带好自己的房间钥匙，贵重物品应随身保管或寄存，不要托付他人去自己的房间取东西；提醒楼层服务员不要贸然给未持钥匙的客人开门，防止不法之徒偷盗客人财物；提醒客人睡前关好窗户，搭上门扣。
（五）安排住宿
学习任务二
掌握参观游览服务
过渡页
TRANSITION PAGE
出发前的服务与准备工作
知识点 1
出发前的服务与准备工作
出发前一天，地陪导游应通知司机集合时间，提醒司机提前到达集合地点。地陪导游本人应提前10分钟左右到达集合地点，并准备好小旗、胸卡和其他必要的证件。提前到达不仅是为了在时间上留有余地，应付紧急突发的事件，也是为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议，同时也可在出发前完成一些其他工作。
一、提前到达集合地点
出发前的服务与准备工作
出发前，导游人员应协助司机做好各项准备工作，如检查车况是否完好、油量是否充足、车内是否已打扫干净、空调是否可以运转、话筒是否可以使用等。
二、督促司机做好各项准备工作
地陪导游要向游客预报当天的天气情况、游览景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具、鞋、登山或防暑用品等。
三、向游客提醒注意事项
出发前的服务与准备工作
游客到达集合地点后，地陪导游应引导游客上车，并清点人数。待所有游客都到齐后再示意司机开车。如果有游客没有按时赶到，地陪导游应向领队或者其他游客问明原因，设法及时将其找到；有的游客愿意留在酒店或不随团活动，地陪导游要问清情况并对其进行妥善安排，必要时要报告酒店有关部门。
四、清点人数、集合登车
途中导游服务
知识点 2
司机开车后，地陪导游要向游客重申当日的活动安排，包括吃、住、行、游、购、娱等内容，以便客人能对一天的行程有大致了解。
一、重申当日活动安排
在前往旅游景点的途中，地陪导游应介绍沿途街道、建筑、广场等风光，或者风土人情、自然景观、人文景观等概况，并回答游客提出的问题。沿途介绍时，要紧扣沿途景观，引出不同话题，对游客不了解的地方要做出说明，使游客始终保持一种求知的满足感和兴奋感。如，街道两旁标志性建筑、新旧居住地的变化、商业街布局、当地习俗、餐饮习惯、特产等内容。地陪导游在讲解时，要做到翔实准确、娴熟自如。
二、沿途风光和当地风情介绍
导游人员应学会调节游客的情绪，适时活跃团队气氛，在长途旅行时这种要求更加强烈。从某种意义上说，活跃气氛的工作比景观讲解还要难。景观讲解时以导游为主，而活跃气氛则要求导游与游客互动，共同营造轻松、和谐的团队氛围。
导游人员可通过讲笑话、讨论游客感兴趣的话题、做小游戏，组织娱乐节目，或者教外国客人简单的汉语（教外地客人简单的土语或少数民族语言）等方式，达到活跃气氛的目的。适时开展团队互动活动，可以使枯燥的旅行变得轻松愉快，还可以增进游客之间的友情，拉近游客与导游人员之间的心理距离，为后面的游览活动营造良好的氛围。
三、活跃气氛
在即将到达游览景点时，地陪导游应该在对游览景点进行介绍，可以采取两种介绍方式：
对景点的总体情况做概括性介绍，如游览点名称的由来、成因，其历史价值、景观特征等，使游客对游览景点有个整体的了解和认识；
选择景点最吸引人的内容进行介绍，激发游客的兴趣。地陪导游应注意有意制造点“悬念”，偶尔对游客进行提问，以此激发游客游览的好奇心。
四、介绍游览景点
抵达景点后的导游服务
知识点 3
一、交代游览注意事项
抵达景点后，下车前地陪导游要向游客讲清停车地点和集合时间，提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌、停车位置等；下车和上车不在同一地点时，地陪导游更应提醒游客注意。
进入景区后，在景点示意图前，地陪导游应向游客讲明游览路线、所需时间、集合时间、集合地点等。
地陪导游还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。
二、购票后统一进入景区
地陪导游应到景区售票处购买门票。购票前要再次核对购票人数，以及游客可享受购票优惠情况。虽然旅游团的人数是确定的，但在某些景区往往会出现下列情况：
① 部分游客不进入景点；
② 团队中有的游客是持证导游；
③ 团队中有持老年证、残疾人证或军官证的人员；
④ 团队中有在校大、中、小学生。由于在许多景区景点，持证导游、持老年证人员、现役军人和革命伤残军人、学生可凭有效证件享受到门票减免的待遇，因此，地陪导游可合理利用这些优待条件，请游客出示相应证件，获得门票减免。
二、购票后统一进入景区
三、景点导游讲解
在讲解景点时，地陪导游应手举导游旗走在队伍前面，一边引路，一边讲解。讲解时，地陪导游应面向游客，站在距游客约1.2米、与景点约60度的位置。
讲解景点时，地陪导游应注意以下几个方面：
① 讲解内容要正确无误、有根有据；
② 讲解要有针对性，要因人而异、因时而异；
③ 内容安排要有艺术性，有开始、发展、高潮和结局；
④ 语言要生动；
⑤ 讲解时要引导游客游览观赏；
⑥ 引导游客拍照且注意照相时间，提醒游客避免只顾照相而耽误了听讲解。
四、严格执行计划
在旅游景点、景区游览的过程中，地陪导游应严格执行旅游接待计划，保证在计划的时间与费用内使游客充分地游览、观赏，不擅自缩短时间或克扣门票费用。
五、留意游客动向，注意游客安全
在游览过程中，地陪导游应把讲解与引导旅游相结合；适当集中与分散相结合；劳逸结合，关注老弱病残等特殊游客。
在讲解时，地陪导游应耳听六路、眼观八方，注意游客的安全，要自始至终地与游客一起活动。
在景点，全陪导游、领队一般要跟在游客队伍后面关注队伍情况。地陪导游在前面讲解时也应时刻留意游客的动向，以免游客走失或发生安全事故。
隐患提醒不到位引发纠纷
2015年，天津某旅行社接待了一个山西来的30人的旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该中毒游客投诉了旅行社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费3000元。
经典实例
点评：
游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对游客的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要。有趣的导游讲解，能吸引游客的注意力，但在涉及游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨。对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。此案例中，游客的中毒未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓励游客摘食野果，故发生纠纷难辞其咎。
经典实例
参观活动
知识点 4
一、参观前的准备工作
若安排旅游团到工厂、农村、社会福利机构等单位去参观游览，地陪导游一般都要事先做好联络工作，问清前往人数、参观时间和内容。了解宾主之间是否有礼品互赠，若赠送给外宾的礼品是应税物品，则应提醒有关人员缴税，保存发票和证明，以备游客出关时海关检查之用。同时，应提前联络、落实接待人员。
二、参观时的导游翻译工作
到达参观地点后，地陪导游应及时联系接待人员，并向游客做介绍，提醒参观时的注意事项。参观时，一般先由主人介绍情况，然后再引导游客参观并回答游客的提问。这时，地陪导游的主要任务是翻译或传递信息情况。当然，这主要是针对国外旅游团而言，国内旅游团通常不需要地陪导游做这方面工作。
返程途中的导游服务
知识点 5
返程途中的导游服务
返程途中地陪导游应回顾总结当天游览参观的内容，必要时可做一些补充讲解，并热情回答游客的问询。
一、回顾当天行程
在返回的过程中，尽量不走原路。如果返程的路和原路不同，那么，地陪导游还要进行沿途风光风情介绍；若返程时走原路，导游人员可在原有介绍的基础上做补充解说。
二、沿途风光导游
返程途中的导游服务
在即将到达下榻的饭店时，地陪导游要预报次日的活动安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、出发集合时间和地点等有关事项；要提醒游客带好随身所带物品。地陪导游要先下车，在门口照顾游客下车，待全部游客下车后再与他们告别。
三、宣布次日行程安排
学习任务三
掌握购物餐饮娱乐服务
过渡页
TRANSITION PAGE
购物服务
知识点 1
购物服务
前往旅游定点购物商店时，在旅游车上，地陪导游应事先向游客介绍本地商品的特色，以及购买商品时应注意的事项，使大家事先有所准备。下车购物之前，应讲清停车地点和集合时间。
一、介绍商品特色和注意事项
地陪导游应严格按照旅行社与旅游团或旅游者签订的旅游合同规定，严格控制购物的时间和次数，并安排游客到定点购物店购物，遵循游客自愿性原则，避免购物次数过多和强行推销。每次购买时间一般不超过40分钟，两处购物点之间的车程一般不超过120分钟。不得私自添加或更改旅游购物的地点。将于2018年1月1日起实施的《导游管理办法》规定，对导游强迫购物、吃回扣等行为，最高处罚可以吊销导游资格证。
二、严格遵守旅行社的规定
购物服务
在购物时，地陪导游应当好游客购物顾问，热情、详细地介绍商品，不做误导性宣传，不表现推销性。
在逛文物店时，地陪导游应带海外游客到正规文物商店购买，并讲清我国文物出境的相关规定。
购买药品时，地陪导游应带海外游客到质量可靠、信誉良好的大药店购买，并告知其我国海关关于携带中药材、中成药出境的限额规定。
三、当好游客购物顾问，不做误导性宣传
旅客携带中药材、中成药通关的规定
我国海关对旅客携带中药材、中成药通关的规定是：
（1）旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳的，总限值人民币150元。
（2）进境旅客出境时携带用外汇购买的，数量合理的自用中药材、中成药，海关凭有关发货票和外汇总换水单放行。
（3）麝香以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。
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购物服务
导游人员应随时提供游客所需要的各种购物服务，如翻译、介绍托运手续等。游客购买到假冒伪劣商品时，导游人员应主动协助游客退换并索赔。
导游带团购物必须去与旅行社有协议的或旅游局指定的地点。提醒游客注意商品的价格、质量；在游客无购物意向而导游需要完成签单时，要向游客做好解释说明工作，如果游客不同意，切不可强求；将购物点每天1～2个平均地安排好，即便游客事先知道，也不能将购物点集中在一天完成，给客人造成“游览商店”的感觉。
另外，不得擅自增加计划外购物点；导游本人不得向游客直接销售商品，更不得与不法商贩合伙“宰客”。
四、随时提供游客购物时所需的服务
餐饮服务
知识点 2
一、计划内的团队用餐
地陪导游应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。用餐前，地陪导游应引导游客进入餐厅就座，介绍餐厅的设施、饭菜的特色、酒水的类别等，同时将用餐地点告知领队、全陪和司机，并向全团成员宣布用餐后的安排。
一、计划内的团队用餐
用餐过程中，地陪导游要巡视旅游团用餐情况一两次，随时解答游客在用餐过程中提出的问题；监督、检查餐厅是否严格按照标准提供服务，如遇到问题要马上提出并督促餐厅尽快解决。在游客用餐结束前，地陪导游要如实填写餐饮费结算单，并和餐厅结账。如果现付，应如实开具发票，并写清付款单位名称。客人离开时，要提醒客人带好随身物品。
二、品尝风味
游客品尝风味有两种形式：一种是计划内的，另一种则是计划外的。第二种情况是游客自发性的消费方式。如果是第二种情况，游客邀请导游人员参加时，地陪导游应该注意不要反客为主。无论是哪种情况，在品尝过程中，地陪导游应主动向游客介绍风味、吃法、独特之处，并与游客进行交流。
三、宴会活动
宴会一般是旅游活动内有计划安排的，比较正式。地陪导游应全程陪同，如果没有安排翻译，地陪导游还应充当翻译。在带领旅游团参加宴会时，要准时到场，衣着要整洁大方，若旅行社另有规定，则必须按照要求着装赴宴。入席时，要按照主人的安排就座，地陪导游作为翻译赴宴时，饮酒要有节制，席间不得吸烟。
菜肴有虫起干戈，餐厅加菜化玉帛
某旅行社导游小李带团到北戴河旅游度假，下榻某饭店。旅行当天午餐时分，游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐，一位游客不经意间发现蔬菜中有一条虫子，用筷子一扒拉，居然发现好几条，这位游客不禁大声惊叫起来。在座的其他游客一看，顿时也食欲全无。有的游客想到，刚才没注意可能已经吃下几条虫子了，恶心得跑到洗手间呕吐。有的游客当即情绪激动地向闻声赶来了解情况的导游小李投诉，坚决要求另换餐厅用餐。
面对这种情况，小李立即向游客表示歉意，并马上找来餐厅经理，向他反映情况，寻求解决问题的办法。餐厅经理当即代表饭店向游客诚恳道歉，让服务员撤走这盘菜，给客人另换了一道菜。同时，为了表示歉意，还给游客加了一道当地的特色菜。
导游小李和餐厅经理以诚恳的道歉、迅速解决问题的态度，得到了游客的谅解，游客不再坚持要求换餐厅了。有游客还调侃地说：“蔬菜里有虫子，说明没有打农药，安全！”
经典实例
点评：
餐饮服务过程中出现类似问题时，首先要做到的是不回避问题、不推卸责任。在责任清楚的情况下，应及时、诚恳地向游客道歉，以平复其激动的情绪。同时，应采取恰当的措施，弥补游客的损失。因为服务缺陷发生时，游客的心理一般是求尊重、求发泄、求补偿的。当然，更重要的是尽可能采取措施预防事故的发生。
经典实例
娱乐服务
知识点 3
一、观看节目比赛
旅游团或游客观看计划内的文娱节目或体育比赛时，地陪导游应陪同前往。演出前，地陪导游要向游客介绍剧场的位置、特征。
到达剧场或场馆后，应引领游客入座，并介绍剧场或场馆的结构、设施、洗手间、出口等，解答游客提出的问题。
在节目演出或比赛过程中，地陪导游要始终坚守岗位，留意周围环境和游客动向，提醒游客不要走散，要注意安全。
如果旅游团时间充裕，或者游客强烈要求时，地陪导游应该为游客适当安排自由活动时间。游客自己选择观看计划外文娱节目时，费用由游客自行负责，地陪导游可以代为购买门票，但没有陪同前往的义务。
二、参加舞会
旅游活动过程中的舞会有两种：有关单位组织的社交性舞会和游客自发性参与的娱乐性舞会。对于前者，地陪导游一般应全程陪同，但没有陪舞义务；对于后者，地陪导游可以代为买票，但无陪同前往的义务。
三、会见
安排游客（一般为专业团）会见中国同行或负责人。必要时，导游人员可充当翻译；如有翻译，导游人员则应在一旁陪同静听。在会见前，地陪导游应向会见双方了解有无互赠礼物，礼物中是否涉及纳税事项；若有，则应提醒双方办妥相关必要的手续。
游客若需要会见旅游地的亲友，导游人员应当协助安排，但在一般情况下无充当翻译及陪同的义务。
学习任务四
掌握送团服务
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送团前的准备工作
知识点 1
送团前的准备工作
在旅游团离开的前一天，地陪导游应核实本团离开的机（或车、船等）票，核对团名、团号、人数、去向、班次（或车次、船次等）、起程机场（或车站、码头等）。要做到四核实：计划时间核实、时刻表时间核实、票面时间核实和问询时间核实。如果班次和时间有变更，应当向旅行社核实是否已通知下一站接待社，避免造成误接、漏接。
若旅游团乘飞机离境，地陪导游应提醒或协助领队提前72小时确认机票，一般应在中午12:00以前确认。
一、核实、确认交通票据
送团前的准备工作
如需出运行李服务，地陪导游应先与旅行社行李部进行联系，了解旅行社行李员与酒店行李员交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与酒店行李部商定地陪、全陪、领队与酒店行李员四方交接行李的时间。
先与领队、全陪商定出运行李的时间，商定后再通知游客，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。如果需要地接社提供行李送站服务，地陪导游要提前与旅行社行李员联系，以确认行李交接的时间和地点。
二、商定出运行李
送团前的准备工作
一般由地陪与司机商定集合、出发的时间（因为司机比较了解路况），但为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪，甚至游客商议，确定后再正式通知游客。在商定时间时，地陪导游应起介绍、建议的作用，要让游客对整个旅游活动安排心知肚明。
三、商定出发时间
地陪导游应与领队、全陪商定叫早、早餐和出发时间，并及时通知酒店有关部门和游客。如果该团是早航班或早班车船则需要调整用餐时间、地点和方式（如带盒饭），地陪导游应及时做出有关安排。
四、商定叫早、早餐和出发时间
送团前的准备工作
地陪导游应及时提醒、督促游客尽早与酒店结清与其有关的各种自费账目（如洗衣费、电话费、饮料费等）；若游客损坏了客房设备，地陪导游应协助酒店妥善处理赔偿事宜。
地陪导游应及时通知酒店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与游客结清账目，并监督结算过程。
五、协助酒店结清与游客有关的账目
送团前的准备工作
一般情况下，地陪导游不应保管旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站的前一天，地陪导游要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，并注意当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报表，以便交边防站和海关检查。
六、及时归还证件
若有旅行社负责人要到场送行，要认真做好欢送的具体组织准备工作，特别是要确认具体时间和地点。
七、组织安排旅行社负责人送行
离店服务
知识点 2
离店服务
离开酒店前，地陪导游要按商定好的时间与酒店行李员办好行李交接手续。将游客的行李集中后，地陪导游应与领队、全陪共同确认托运行李的件数（包括全陪托运的行李），检查行李是否上锁、捆扎是否牢固、有无破损等，然后交付酒店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全陪。
一、集中交运行李
离店服务
旅游团离开饭店前，如果是地接社订房，地陪应在中午12:00前办理退房手续，如需延迟退房，地陪导游应请地接社计调人员提前向营销部申请，一般可以免费延迟至14:00，退房后再在房单上签上团号和用房时间。若是组团社自订房，地陪导游要提醒领队或全陪办理退房手续，结清住宿费用。离店当天，地陪导游应该提前到达饭店前台，协助游客退还房卡，结清个人消费，提请前台通知查房，协助解决可能出现的消费纠纷。
二、办理退房手续
离店服务
（1）出发前，地陪导游应询问游客与酒店的账目是否结清；提醒游客检查有无遗落物品；提醒游客将房间钥匙交回总台，也可由地陪导游收齐后一并交回总台。
（2）集合上车。等游客放好随身行李入座后，地陪导游要仔细清点实到人数。全体游客到齐后，地陪导游应提醒游客再检查清点一下随身携带物品，如无遗漏则方可开车离开酒店。
三、集合登车
送行服务
知识点 3
送行服务
导游人员致欢送词可以加深与游客之间的感情。致欢送词时语气应真挚、富有感情，地点可选择行车途中，也可安排在机场、车站或码头等。
欢送词的内容应包括以下内容：① 回顾整个旅游活动过程；② 感谢大家对工作的支持和配合；③ 若在旅游活动中出现不顺利或旅游服务不尽人意的地方，导游人员应借此机会再次向游客赔礼道歉；④ 诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；⑤ 表达友谊和惜别之情；⑥ 表达美好的祝愿。
致欢送词后，要把事先准备好的游客意见表交给领队或游客代表填写，然后再向游客介绍一些该团队没去过的，本地颇具特色或新开发的景点，欢迎游客下次再来此参观游览。
一、致欢送词
经典实例
各位团友：
我们的车马上就要到达机场了。我们这几天欢乐的“广深珠三地之行”马上就要圆满结束了。说实话，我很舍不得和大家说再见，但不管我们这次玩得有多开心、多尽兴，大家都要踏上回家的路。我们只能祈祷下次再见！
短短几天的相处，大家给我留下了深刻的印象。这几天是我做导游以来最开心的几天。当然，由于我做导游的时间不长，有做得不好或照顾不周的地方，还望各位多多海涵！就我本人来说，我不信佛，但我信缘分。大家从各自的家乡大老远来到广东旅游，又从全省近3万名导游中挑出我为你们服务，这难道不是缘分吗？我会好好珍惜这份缘分！也希望大家能记住我们共同度过的美好时光。
导游欢送词范例
经典实例
人这一辈子，不管贫穷还是富有，平平安安、健健康康、快快乐乐就是最大的福气！在这里，我祝愿在座的每一位都能健康吉祥、安康如意！祝小朋友们快乐成长，青年朋友们爱情甜蜜、工作顺利，中年朋友们家庭幸福、事业腾达，老年朋友们健康长寿！
各位，我们已经达到机场了。我代表广州人民向你们及你们的家人致以真挚的问候和诚挚的邀请，希望你们以后有时间来广州玩！最后，祝各位一路平安！
送行服务
地陪导游带团到达机场、车站或码头等必须留出充裕的时间，一般而言，出境或去沿海及航程较远城市的航班，应提前2小时；乘国内航班较近的航班应提前90分钟；乘火车或轮船应提前1小时。
旅行车到达机场、车站或码头等，下车前，地陪导游应提醒游客带齐随身的行李物品。照顾全团游客下车后，要再检查车内有无游客遗漏的物品，如有，则应立即将其交还给游客。
二、提前到达机场、车站或码头
送行服务
若送国内航班、车或船等，到达机场、车站或码头等后，地陪导游应尽快与行李员联系，取得交通票据和行李票，将交通票据和行李票交给全陪或领队，并一一清点核实。如送国际航班、车或船等，地陪导游应请领队、全陪一起与行李员交接行李，清点检查后将行李交给每一位游客。
三、移交交通票据和行李卡
移交完交通票据和行李卡之后，地陪导游不能马上离开旅游团或旅游者。若是乘坐国内航班、车或船等，地陪导游应协助游客办理离开手续，如帮助游客交付机场税、领取登机牌，并请领队分发登机牌；帮助办理超规格行李托运手续等；若是乘坐国际航班、车或船等，地陪导游应将旅游团或旅游者送至隔离区，由领队帮助游客办理有关离境手续。
四、协助办理离站手续
送行服务
若是送乘坐飞机离开的旅游团或旅游者，当游客进入安检口或隔离区时，导游人员应与游客握手告别，并祝他们一路平安。若是送乘坐火车、汽车、轮船离开的旅游团或旅游者，导游人员应等交通工具起动后或游客出关后，方能离开。
五、握手告别
送行服务
与全陪导游进行结算。若接待国内旅游团，地陪导游应在旅游团或旅游者结束当地游览活动后、离开本地前，与全陪导游办理好拨款结算手续；若接待离境旅游团或旅游者，地陪导游应在旅游团队离开后，与全陪导游办理好财务拨款结算手续，并妥善保管好单据。
与司机结账。送走旅游团或旅游者后，地陪导游应与司机核实用车里程数，在用车单据上签字确认，并要保留好单据备查。
六、结算事宜
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