资源简介

餐饮点菜单的设计
知识目标：
1、影响服务环境布置与安排的因素
2、餐饮服务场所的设计与布局的方法与技巧
3、餐饮服务质量控制与监察的方法
4、零点餐厅收银的控制方法
能力目标：
能够根据不同顾客要求进行餐饮服务场所的设计与布局，控制餐饮服务质量。
教学内容：
步骤一 导入新课，通过讨论、案例分析以及示范等方法讲解影响服务环境布置与安排的因素、餐饮服务场所的设计与布局的方法。
著名旅游经济学家罗斯德对服务质量在饭店中的重要作用有非常精辟的论述，他所提出的“恶性循环分析理论”很能说明问题，见表1
表1罗斯德恶性循环分析理论示意图
(
顾客需求衰退
)
(
设施利用率降低
) (
引起顾客不满
)
(
外汇收入减少
)
(
利润率降低
)
(
进口设备资金短缺
)
(
服务标准降低
)
(
无力进行新的投资
)
表1表明，这个恶性循环的关键点是“服务标准降低”。要想突破恶性循环的锁链，关键在于提高服务标准，只有在服务质量上狠下功夫，才会以点带面，造成良性循环，否则，企业将永远无法摆脱这条恶性循环的锁链。 所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。餐饮服务涉外性较强，服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源的增加，因而是企业经济效益多少和经营成败的关键。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今餐饮业特别重视服务质量的重要原因之一。
一、餐饮服务环境的布置与安排
1、影响服务环境布置与安排的因素
（一）市场定位
（二）建筑结构
（三）服务类型
（四）档次和规格
（五）地点和位置
（六）资金能力
2、餐饮服务场所的设计与布局
理想的设计，应具有下列四种作用：
（1）吸引并招揽客人来餐厅用餐
（2）留给顾客一个深刻的印象
（3）能体现本餐厅产品的特色
（4）吸引顾客在本餐厅多消费
所以应注意：
餐厅的店面与外表设计；内部空间和座位等的安排与布局；人员流动线路安排；光线与色调等方面。
二、餐饮服务质量控制
1、餐饮服务质量分析的内容
餐饮服务质量的构成因素是服务质量分析的主要对象，如服务态度、礼节礼貌、语言动作、安全卫生、食品菜点质量、饭店服务质量的稳定程度和产生的质量问题，这就构成了服务质量分析的内容。
（一）餐饮服务质量水平分析
以各种信息反馈的资料、检查和考核资料、日常统计数据为依据，正确分析本饭店餐饮服务质量的水平，本饭店与本市、本地区、国内餐饮服务水平相比较所处的位置，本饭店餐饮服务质量的绝对水平所处的档次，本饭店餐饮服务质量提高的潜力在多大有什么不足之处，等等。
（二）餐饮服务质量的稳定性分析
服务质量的稳定性包括餐饮服务各环节各工序协调的稳定，相互之间质量水平的稳定，服务水平在时间上的持续性（未发生明显波动）。稳定性分析一般选定一些对质量影响较大的项目，通过图表或数字进行比较，做出分析。
（三）餐饮服务质量的问题分析
主要分析几个“问题”：服务质量上出现的问题、产生问题的原因、用什么方法去解决问题，等等。
2、餐饮服务质量分析的主要方法
餐饮管理者在对服务质量进行分析时，常采用ABC分析法、圆形分析图法、因果分析图以及PDCA管理循环的方法。
（一）ABC分析法
ABC分析法的步骤：①确定分析对象，如原始记录中的服务员工作记录、顾客意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据。②根据质量问题分类画出排列图。③通过各类问题所占比例找出主要问题。④将分析结果总结出的问题分别采取措施加以解决。
案例：
某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。
累计频率在80%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。
（二）圆形百分比分析圈法
例如，某餐厅在一个星期内随机调查了100位顾客对餐饮服务的意见，根据数据统计得出了百分比分析图。
由图分析可知，本餐厅当前需要重点解决的服务质量问题是增加服务项目和提高服务技能。
（三）因果分析图法
用ABC分析法主要是寻找主要存在问题，将找出这些质量问题产生的原因用因果分析图法分析是简单而有效的方法
因果分析图法是利用因果分析图对产生服务质量问题的原因进行分析的图解法。
因果分析法分析程序
(1)确定要分析的质量问题，即通过ABC法找出A类问题。
(2)分析A类质量问题产生的原因，找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。
(3)将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因果分析图。
例如，某餐厅菜点质量有问题，产生的原因很多，可以用“鱼刺图”分析
（四）PDCA循环法
PDCA循环在运用中的具体步骤如下
1、PLAN阶段：
(1)分析现状，找出存在的问题。
(2)分析产生问题的原因(人、设施、环境、商品)。
(3)找出主要影响因素。
(4)制订解决问题的计划措施。J
2、DO阶段：
(5)严格执行预订计划。
3、CHECK阶段：
(6)检查计划执行情况。
4、Action阶段：
(7)总结经验教训，实行标准化。
(8)提出遗留问题，转入下一个循环。
3、餐饮服务质量控制的方法
根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。
（一）餐饮服务质量的预先控制
所谓预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：
①人力资源的预先控制　
在开餐前，必须对员工的仪容、仪表做一次检查。开餐前，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。全体服务员应面对餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。
②物资资源的预先控制　　
开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、酒水、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。
③卫生质量的预先控制　　
开餐前半小时，对餐厅卫生从天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布餐椅等都要做最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。
④事故的预先控制　　
开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜点供应情况，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。
（二）餐饮服务质量的现场控制
所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化、并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是：
①服务程序的控制　　
开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，　通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。
②上菜时机的控制　　
掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜点的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌。
③意外事件的控制　　
餐饮服务是面对观的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。
④人力控制　
开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务（一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工…、如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。
（三）服务质量的反馈控制
所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。信息反馈的外部系统是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置“宾客意见表”，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。
步骤二 学生分小组设计餐饮部的点菜单，寻找一个案例，进行分析和总结。
点菜单（样本）
台号 客人数 服务员 日期 编号
序号 品名 数量 金额
1
2
3
4
5
6
7
.。。。。。。。
食品 房号或账号
饮料
签名
总计
台号 客人数 服务员 收银员签字 金额 日期 编号
步骤三 老师总结提高。

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