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(共9张PPT)
旅游景区的商业服务与管理
——《旅游景区服务与管理》项目四
任务二
旅游景区住宿服务与管理
四、旅游景区住宿服务的工作流程在账目结算过程中，服务人员应仔细审核客人的账目，整个过程要做到唱收唱付。结账后，服务人员应向客人道谢，并请客人再次光临，如“谢谢，欢迎您下次光临。”3．账目结算服务人员应微笑迎候，弄清客人的住宿需求后在系统中进行查询，然后向客人介绍可供选择的客房类型、位置、条件、价格等。2．办理入住手续服务人员应掌握当天或未来几天内客房的预订情况，以便能准确地回复客人预约客房时提出的问题，并做出妥善安排。1．咨询预订服务（一）总台接待服务四、旅游景区住宿服务的工作流程1．观察门外情况。服务人员应注意客房门把手上是否挂着“请勿打扰”的牌子。2．敲门或按门铃。一般用食指或中指的第二关节轻敲两次，每次三下，两次间隔3秒左右，并说出“客房服务”。3．等候。服务人员敲门或按门铃后，应站在门前适当位置眼望门镜，以便房内客人观察。4．清扫房间（1）不能随便乱动客人的物品，尤其是文件和书籍。（2）在撤卫生间内的物品时，注意不要将客人的物品撤走。（3）不要随意丢掉客人用过的纸片。（4）不要随意使用房间内的客用设备，如电话、电视机等，也不能在客房内打私人电话。（5）检查房内的设备是否完好，设备位置是否摆放正确，房内是否有异味。（二）客房服务五、旅游景区住宿服务管理1．表单管理表单管理是指通过表单对客房部进行管理，是住宿部门常用的一种管理方式。表单一般分为三种类型：第一种是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；第二种是各部门之间传递信息的业务表单；第三种是下级部门向上级部门呈报的各种报表。（一）旅游景区住宿服务管理的方式五、旅游景区住宿服务管理2．制度管理制度管理是指住宿部门利用旅游景区的规章制度和本部门的相关规定来管理客房部。住宿部门应根据景区的特色和自身的定位、环境、设施设备等情况，科学、合理地制定出符合行业标准的规章制度，要把执行、遵守制度同员工的思想教育工作结合起来，使员工能够依照相关制度处理问题。（一）旅游景区住宿服务管理的方式五、旅游景区住宿服务管理3．现场管理现场管理是指住宿部门管理者深入到工作现场进行巡视检查，处理工作中碰到的问题，协调本部门经营活动中各方面关系的管理活动。（一）旅游景区住宿服务管理的方式五、旅游景区住宿服务管理① 通过开发景区内良好的环境资源，准备完善的设施设备，向游客提供高质量的住宿服务；② 通过改进设施设备，提高服务质量，为住宿部门赢得良好的声誉，进而吸引更多的客人，提高市场竞争力；③ 通过对管理人员和服务人员进行专业教育和岗位培训，提高他们的专业知识水平和服务水平；④ 根据人力、物力、财力方面的决策，制定、协调、监督各项管理工作，提高管理效率。（二）旅游景区住宿服务质量管理的内容THANKS
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