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(共13张PPT)
旅游景区的商业服务与管理
——《旅游景区服务与管理》项目四
任务二
旅游景区住宿服务与管理
案例导入明明预订了三天的客房，为何突然变成一天2019年10月5日，李先生去广州市长隆旅游度假区游玩。14:00左右，李先生到达该度假区内的一家酒店，准备办理入住。小刘是一名刚转正的总台服务员，查询到李先生的信息后，便对李先生说：“先生，您好！您预订了一间标准大床房，入住时间是10月5日。”李先生听后脸色一变，急切地询问：“我是通过××接待单位来预订客房的，之前与该单位负责人说好住三天，为何现在变成了一天？”…正当小刘与客人就预订客房一事僵持不下时，值班经理闻声赶来，了解事情的前因后果后，先向客人致以诚挚的歉意，然后说：“您提的意见非常正确，眼下不是追究责任的时候，而是要帮您解决住宿问题。这几天正值旅游旺季，标准大床房很紧张，我再为您安排一间套房，但价格会贵一些。如果您同意的话，我还可以向部门经理申请打八折。”问题：（1）小刘在处理李先生预订客房这件事上有哪些问题？（2）旅游景区住宿服务的基本要求有哪些？一、旅游景区住宿服务概述旅游景区住宿服务主要包括总台接待服务和客房服务两方面的内容。一般只有规模较大的景区或偏休闲、度假性质的景区才提供。二、旅游景区住宿服务的种类（1）休闲度假型酒店休闲度假型酒店是指按照国家星级饭店标准建设，建筑与装修风格独特，并且具备特色休闲度假设备，管理和服务特色鲜明的酒店。例如，三亚丽景海湾酒店位于风景旖旎的三亚湾旅游风景区，是一家国际四星级180°全海景度假酒店，如图。二、旅游景区住宿服务的种类（2）经济型酒店经济型酒店在室内装修、室外环境、服务设施、服务质量等方面比休闲度假型酒店稍差， 如青年旅馆、快捷酒店、家庭旅馆、汽车旅馆等都属于经济型酒店。经济型酒店可为游客提供住宿设施和部分基本服务，但不提供免费接站、免费甜点及下午茶等服务。二、旅游景区住宿服务的种类（3）民居客栈民居客栈是根据旅游景区的自然环境和人文环境设计的具有当地特色的住宿接待设施，如吊脚楼、小竹屋、小石屋等。例如，云南大理白族村根据当地住宅样式建造的特色旅馆，虽然其服务设施较为简陋，但居住环境卫生、整洁、舒适，深受游客的喜爱，如图。二、旅游景区住宿服务的种类（4）露营露营是一种短时间的户外生活方式。有些旅游景区会开辟一块专用营地作为游客夜间露营休息的场所，游客可自带露营设备，如露营车、帐篷，也可租用景区内的露营设备。例如，武功山位于江西西部，拥有独特的高山草甸环境，是一个绝佳的避暑胜地，每年夏季都有大量户外登山爱好者前来徒步露营，如图。三、旅游景区住宿服务的基本要求（一）整洁最基本要求，也是客人获得舒适体验的基础。客房是否整洁是评价客房服务质量和住宿服务档次的一项重要指标。三、旅游景区住宿服务的基本要求（二）安静保持客房安静就是要防止和消除噪声。硬件上，住宿部门应考虑选择低噪、无噪、隔音性能良好的设施；在软件上，服务人员应做到“三轻”——走路轻、说话轻和操作轻。三、旅游景区住宿服务的基本要求（三）安全① 客房的安全设施应齐全、可靠；② 服务人员在没有得到召唤或允许的情况下，不能擅自进入客人房间，若有事必须进入客人房间，应先敲门，在得到允许后才可进入；③ 服务人员在日常清扫时，绝对不能随意乱翻客人的物品。此外，景区酒店还要注重防火、防盗和防人身意外伤害方面的安全。三、旅游景区住宿服务的基本要求（四）亲切入住期间，客人希望自己能受到服务人员的热情接待，看到服务人员自然的微笑，听到服务人员真诚的话语，得到服务人员周到的服务，并且希望服务人员能尊重自己，体验“宾至如归”的感觉。THANKS
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