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(共13张PPT)
旅游景区的商业服务与管理
——《旅游景区服务与管理》项目四
任务四旅游景区购物服务与管理案例导入小陈一家愤然离开景区茶室2019年11月20日，小陈一家来到某景区游玩。景区环境优美，气候宜人，犹如世外桃源，小陈一家玩得很开心。大约游览了一个小时，小陈一家感到有点累，于是进入景区内的一间茶室休息。该茶室里的客人不多，小陈一家就在该茶室里坐了下来。小陈看了看服务人员递上来的价格表，觉得这里的茶水价格太高，决定就喝点自带的矿泉水。然而，服务人员知晓小陈的想法后，立马告知他们若不在店内消费，则不能在店内坐着。于是，小陈一家商量后，决定在茶室买点开心果和饼干。服务人员送来开心果和饼干后，小陈拆开开心果尝了一下，发现味道有点怪怪的，于是看了看保质期，才发现开心果不到一个星期就要过期了。此时，小陈要求退货，而服务人员不同意，其理由是开心果还在保质期内，是可以食用的。沟通无果后，小陈一家非常气愤地离开了茶室。案例导入请问：（1）案例中，茶室的购物服务存在哪些问题？导致这些问题的原因是什么？（2）景区管理人员应如何对景区的购物服务进行管理？一、旅游商品的概念、种类和特点广义的旅游商品是指旅游景区商店为满足游客需求而提供的具有使用价值的有形商品和无形服务（无形商品）的总和，且这些商品和服务必须以交换为目的。狭义的旅游商品是指旅游景区商店为游客准备的具有纪念性、艺术性及当地特色的，或满足旅游活动需要的各类物质性的商品。（一）旅游商品的概念一、旅游商品的概念、种类和特点旅游纪念品是指游客在旅游活动中购买的，具有地域文化特征、民族特色和纪念性质的物品。1．旅游纪念品（二）旅游商品的种类一、旅游商品的概念、种类和特点旅游用品是指游客为了满足旅游活动中的日常需要所购买的商品，主要有旅行车、旅行箱包、旅游鞋帽、登山器材、滑雪器材、摄影器材、太阳镜、常备急救药品、避雨用品、帐篷等。2．旅游用品（二）旅游商品的种类一、旅游商品的概念、种类和特点旅游消耗品是指游客在旅途中所消耗的商品，主要包括饮食用品和日用品。3．旅游消耗品（二）旅游商品的种类（三）旅游商品的特点一、旅游商品的概念、种类和特点一般来说，旅游商品具有的纪念性价值，主要来自其富有的民族特色或地方特色，如河南洛阳的唐三彩、禹州钧瓷、信阳毛尖极具当地特色，成为游客去当地旅游购物的首选。1．纪念性（三）旅游商品的特点一、旅游商品的概念、种类和特点如丽江的纳西族木雕、云南的翡翠、景德镇的瓷器等。2．地域性和民族性（三）旅游商品的特点一、旅游商品的概念、种类和特点内容丰富、设计新颖独特、造型逼真、活泼有趣是旅游商品艺术性的核心所在。3．艺术性（三）旅游商品的特点一、旅游商品的概念、种类和特点旅游商品的实用性表现在商品应具有一定的使用价值，如旅游鞋帽、土特产等。要突出商品的实用性。4．实用性旅游景区购物商店应做到以下两点：① 因时制宜，即销售的商品要根据季节进行调整；② 因地而宜，即销售的商品要具有地方特色和民族特色。THANKS
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