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导 游 实 务
第九章 导游人员服务技能
学习目标：
掌握导游人员带团技能
了解旅游者的审美需求与审美动机
掌握导游人员审美服务的技巧
熟悉旅游者的一般心理需要与心理特点
了解不同旅游者的心理特征与行为表现
掌握导游人员心理服务的技巧
熟悉旅游者购物的特点、需要及个体差异
掌握导游人员的促销技巧
了解旅游者投诉的原因和心理
掌握导游人员处理投诉的技巧
第九章 导游人员服务技能
第一节导游人员带团技能
第二节导游人员审美服务技能
第三节导游人员心理服务技能
第四节导游人员促销技能
第五节导游人员处理投诉技能
第一节 导游人员带团技能
一、树立正确的带团理念
（一）诚信待人
（二）宽容理解
（三）服务意识
（四）融为一体
二、塑造良好的职业形象
（一）留下美好的第一印象
1.“出面”
2.“出手”
3.“出口”
（二）维护良好的形象
（三）留下美好的最终印象
三、运用正确的带团模式
（一）自我中心型
（二）旅游者中心型
四、树立威信，驾驭旅游团
（一）凝聚力
1.提高可信度
2.加强与旅游者的沟通
（二）影响力
导游人员对旅游者的影响力主要是通过角色影响和自身魅力的影响来实现的。
（三）调控力
1.舆论调控
2.利益调控
五、个性化服务
个性化服务是指导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项服务或规范化服务的同时，针对旅游者的个别要求而提供的服务。
导游人员既要按规范化的服务去满足旅游者的一般要求，又要根据每位旅游者的具体情况提供个性化服务
提供个性化服务的关键在于导游人员要有全心全意为旅游者服务的意识，不怕麻烦，用主动热情的服务尽力满足旅游者的合理要求。
第二节 导游人员审美服务技能
一、旅游审美中的导游人员
（一）旅游者的直接审美对象
（二）旅游审美信息的传递者
（三）旅游审美行为的协调者
二、旅游者的审美需求与审美动机
（一）审美需求
审美需求是指人们对获得美感的一种愿望，是审美活动的内在驱动力。
旅游者的审美需求表现得比日常更加多样、更加集中、更加热烈
（二）审美动机
1.自然审美型
2.艺术审美型
3.社会审美型
4.生活审美型
三、导游人员审美服务的技巧
（一）根据旅游者的审美需求与动机选择审美重点
（二）尊重旅游者的审美习惯
（三）激发旅游者的想象思维
（四）灵活运用观赏方法
1.巧妙地运用动态观赏与静态观赏手段
2.把握准确的观赏时机
3.保持适当的观赏距离和角度
4.引导移情渐入意境
5.调整适宜的观赏节奏
第三节 导游人员心理服务技能
一、旅游者的一般心理需要
（一）安全保障的需要
（二）舒适服务的需要
（三）探奇求知的需要
（四）旅游审美的需要
（五）真诚、友好的需要
（六）得到尊重的需要
二、旅游者的一般心理特点
（一）休闲放松的心理
（二）求全求美的心理
（三）追求个性的心理
（四）“百依百顺”的心理和“挑刺儿”的心理
三、不同旅游者的心理特征与行为表现
（一）不同旅游阶段的旅游者
1.旅游初期阶段：求安全心理、求新求异心理
2.旅游中期阶段：心态懒散、求全心理、群体心理
3.旅游后期阶段：忙于个人事务
（二）不同阶层的旅游者
（三）不同年龄的旅游者
（四）不同性别的旅游者
（五）不同国别或地区的旅游者
（六）不同个性的旅游者
（七）不同气质的旅游者
四、导游人员心理服务的技巧
（一）获得旅游者的认同和好感
1.尊重旅游者
2.微笑服务
3.使用柔性语言
4.与旅游者建立“伙伴关系”
5.提供个性化服务
（二）激发旅游者的游兴
1.通过直观形象
2.运用语言艺术
3.通过组织文娱活动
4.使用声像导游手段
（三）调节旅游者的情绪
1.补偿法
2.转移注意力法
3.分析说明法
第四节 导游人员促销技能
一、旅游者购物的特点
（一）对价格的敏感性
（二）对商品本身有疑虑
（三）追求精神满足
（四）随机性强
二、旅游者购物的需要
（一）价值需要
（二）纪念需要
（三）馈赠需要
（四）审美需要
（五）名优特需要
（六）价格合理需要
三、旅游者购物的个体差异
（一）国别、民族的差异
（二）年龄的差异
（三）性别的差异
四、导游人员的促销技巧
（一）做好充分的促销准备:
1.知识准备
2.物质准备
（二）优质服务，赢得信任
（三）深入了解旅游者
（四）成功的促销铺垫
1.适时渗透促销商品信息
2.赢取全陪、领队的合作
（五）做好进店前促销，唤起购买欲望
1.购买理由
2.信誉担保
3.商品推荐
（六）精心安排进店时间
（七）努力促成交易
（八）合理控制购物时间
第五节 导游人员处理投诉技能
一、旅游者投诉的原因
（一）旅行社接待质量原因
（二）协作部门接待质量原因
（三）旅游者自身的原因
二、旅游者投诉的心理
（一）求尊重心理
（二）求发泄心理
（三）求补偿心理
三、导游人员处理投诉的原则
（一）真诚解决问题
（二）理智平和对待
（三）客观分析责任
（四）合理维护权益
四、导游人员处理投诉的技巧
（一）主动与旅游者沟通
（二）认真倾听
（三）核查、分析投诉的原因
（四）认真处理，积极弥补
（五）做好说服、调解工作
（六）继续做好服务工作
参 考 文 献
1.易伟新，刘娟.导游实务.北京:清华大学出版社,2009
2.贝思德教育机构.导游口才训练教程.西安:西北大学出版社,2002
3.北京市旅游局.出境旅游领队实务.北京:旅游教育出版社,2002
4.辽宁省旅游局.旅游职业道德与政策法规.沈阳:辽海出版社,2005
5.辽宁省旅游局.导游服务规范.沈阳:辽海出版社,2005
6.蒋炳辉.旅游案例分析与启示.北京:中国旅游出版社,2003
7.郭赤婴.导游人员职业道德实证分析.北京:中国旅游出版社,2003
8.段国强.旅游投诉案例与分析.北京: 中国旅游出版社,2003
9.金正昆.涉外礼仪教程.北京:中国人民大学出版社,2008
10.王伟伟.礼仪形象学.北京:人民出版社,2005
11.王丽华.服务管理.北京:中国旅游出版社,2007
12.韩丽华.导游语言概论.北京:旅游教育出版社,2005
13.方增福.旅行社管理.北京:科学出版社，2005
14.上海春秋旅行社.现代旅行管理.北京:中国旅游出版社,2002
15.姜福金,王媛媛.导游实务.2版.大连:
19.熊剑平,李志飞,张贞冰.导游学：理论、方法、实践.北京：科学出版社,2007
20.熊剑平,董继武.导游业务.武汉：华中师范大学出版社,2006
21.王正华.现代旅行社管理.北京：中国旅游出版社，2002
22.张建融.导游服务实务.杭州:浙江大学出版社，2005
23.刘洪利.导游学.北京:清华大学出版社,北京交通大学出版社，2008
24.袁俊,夏绍兵.导游业务.武汉:武汉大学出版社，2008
25.杜炜,张建梅.导游业务.北京:高等教育出版社，2006
26.徐堃耿.导游概论.北京:旅游教育出版社，2008
27.赵爱华.导游概论.北京:中国旅游出版社，2009
28.陈永发.导游学概论.上海:上海三联书店，2000
29.邹本涛，赵恒德.旅游心理学.北京:中国林业出版社，2008
30.彭元力,周刚刚.实用导游技能.北京:中国旅游出版社，2003
31.戴斌, 杜江.旅行社管理.北京:旅游教育出版社，2010
32.冯霞敏.导游实务.上海:上海财经大学出版社，2008
33.黎泉.导游促销技巧.北京:中国旅游出版社，2004
34.甘朝有.旅游心理学.天津:南开大学出版社，1998
35.孔永生.导游细微服务.北京:中国旅游出版社，2007
36.姜文宏.导游实务.北京:旅游教育出版社，2002
37.梁智,李红,刘宏飞.旅游投诉与旅游事故案例精选解析. 北京:旅游教育出版社，2009
本课程结束，谢谢！

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