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导游实务
第六章　常见问题和突发事件的预防和处理
第一节　漏接、空接、错接和入境旅游团人数变更的处理
第二节　旅游活动计划和日程变更的处理
第三节　误机、误车事故的预防和处理
第四节　证件、行李、财物遗失的预防和处理
第五节　旅游者走失事故的预防和处理
第六节　旅游者患病、死亡的处理
第七节　旅游安全事故的预防和处理
第八节　旅游者越轨言行的处理
本章要点
“安全第一、预防为主”的旅游安全工作方针
旅游事故的预防和处理
旅游者患病、死亡的处理
第一节 漏接、空接、错接和入境旅游团人数变更的处理
一、漏接的预防和处理
漏接是指旅游团抵达旅游目的地机场、车站，没有导游人员迎接的现象。这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。
（一）漏接的预防
（1）认真审阅接待计划。导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
（2）做到三核实。接站前要与机场、车站联系，甚至与组团旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实接站的确切地点。
（3）提前半小时到达接站地点。
（4）站在醒目位置，举牌迎接旅游团。
（二）漏接的处理
1.地陪的处理方式
（1）认真对待。得知旅游团已抵站，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，表示遗憾或真诚地道歉。在旅游活动中，要更热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
（2）赔付必要费用。旅游者若因等不到地陪而自行乘坐出租车前往下榻饭店时，地陪要主动赔付车费。
2.全陪的处理方式
旅游团到达后发现无地陪接站时，全陪要与地接社联系，若旅游车已在路上，全陪就告知旅游者安心等待；若联系多时仍联系不上，就可（与领队）组织旅游者分乘出租车前往计划下榻的饭店，提醒旅游者保存好出租车发票；到饭店安排旅游者休息后，继续与接待社联系，直至地陪前来会合。
二、空接的处理
（一）排除漏接
飞机、火车准时抵达，导游人员接不到旅游团（者）时，首先应排除漏接的可能，与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游团（者）是否自行到了饭店。
（二）请旅行社查明原因
立即与地接社联系，请其查明原因。
（三）旅行团（者）推迟来本站
经核实，旅游团（者）因故推迟到本站，导游人员要听从接待社的安排，或在机场、车站等待，准备迎接不久后来到的旅游团（者），或离开机场、车站，重新安排接团事宜。
（四）旅游团（者）次日到本站
经核实，旅游团（者）因故次日到本站，地方接待社要重新安排住房、餐饮、车辆，地陪要与计调部门协商，重新安排活动计划。
（五）旅游团（者）取消本站行程
经核实，旅游团（者）因故取消本站的行程时，地方接待社应立即取消一切预订事项，例如退掉住房、餐饮、车辆和交通票证；及时通知组团社和下一站接待社（如果有下一站活动的话）。
三、错接的预防和处理
（一）错接的预防
（1）导游人员应提前到达接站地点并尽快接到旅游团。
（2）接团时要认真核实。接到旅游团后，地陪要问清旅游团的名称、代号；核对旅游团的人数；问明旅游团领队（或全陪）的姓名，无领队（全陪）时或接待的是散客，就要问清旅游者的姓名。
（二）错接的处理
（1）错接现象发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，经领导同意，地陪不再交换旅游团；但全陪应交换旅游团，向旅游者说明情况并道歉。
（2）错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即报告旅行社领导，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况、诚恳地道歉；接错旅游团的导游人员所属旅行社的领导应与另一家旅行社联系，就本社导游人员的失误给对方造成的麻烦致歉。
（3）错接事故一般都伴生漏接事故，即地陪本该接的旅游团无人接的现象。所以地陪在交还错接的旅游团的同时要设法（或通过地接社）寻找自己的旅游团，找到后，实事求是地向旅游者说明情况，真诚地赔礼道歉。
四、入境旅游团人数变更的处理
（一）入境旅游团人数减少的处理
入境人数减少，一般由领队在边检站办理，在团体签证上注销未到者姓名的手续，也有可能由地陪协助办理注销手续。
地陪应尽早通报地接社，告知旅游团实到人数。地接社一般应将旅游团人数变更的情况及时报告国内组团社。
（二）入境旅游团人数增加的处理
1.增加的旅游者有中国的入境签证
地陪在机场得知旅游团人数增加且有入境签证，就应及时报告地接社。
2.增加的旅游者无中国的入境签证
（1）国外组团社在旅游团来华前通知旅游团人数增加，但新增者无中国的入境签证。中国接待旅行社应准备好相关证明，导游人员持证到机场公安局签证处协助无入境签证者办理口岸签证。
（2）在机场得知旅游团人数增加，但新增者无中国的入境签证。导游人员应立即报告旅行社，设法与机场公安局签证处协商，帮助无签证者办理口岸签证，相关证明后补。
（三）其他工作
（1）旅游团人数变化，入境站地陪应及时报告接待旅行社，由其处理食宿和交通票证问题，并通报国内组团社，后者将人数变化信息通知各站接待旅行社。
（2）旅游团人数变化，入境站地陪要准备好书面材料，请领队签字确认。
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
一、旅游团（者）要求变更计划和日程
旅游计划和活动日程一旦商定，各方都应严格执行，一般不轻易更改。在旅游过程中，旅游团（者）若提出变更路线或日程要求，导游人员原则上应按合同执行，如果有特殊情况，应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
二、客观原因需要变更计划和日程
（一）延长在一地的活动时间
旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的活动时间，地陪应采取相应措施：
（1）与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团餐饮、住宿、旅游车辆和离站交通票证的安排。
（2）调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；充实晚间活动内容。
（二）缩短在一地的游览时间
旅游团提前离开或推迟抵达都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好下述工作：
（1）抓紧时间，尽量让旅游者参观游览计划中的全部景点；如确有困难，应让他们游览本地最具代表性、最有特色的旅游景点。
（2）报告旅行社领导及有关部门，及时办理退餐、退房、退车和离站交通票证等事宜。
（三）其他工作
（1）旅游团延长或缩短在一地的活动时间，必须及时通知下一站。
（2）延长或缩短在一地的游览时间超过半天时，全陪和地接社必须及时报告组团社。
（3）延长在一地的活动时间时，尽量避免旅游者产生浪费旅游时间的感觉；缩短行程时，不要让他们感觉到吃亏太大。
（四）取消一地行程的处理
取消旅游团在某站的活动日程，一般都是由于自然灾害。自然灾害迫使旅游团滞留某地，导游人员应及早报告组团社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，带领旅游者前往某地继续旅游，但事先必须实事求是地将组团社的决定向旅游者解释清楚。
三、活动内容变更的处理
有时，计划中列出的景点实际上已经不存在；或由于自然因素（大雪、洪水、地震等），无法前往计划中的某一景点；或某一景点正在大修，无法参观。遇到此类情况，地陪应做到：
（1）实事求是地说明情况，提出替代项目。
（2）详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣。
（3）带领旅游者进行游览活动，并提供精彩的导游讲解以及高质量的服务。
第三节 误机、误车事故的预防和处理
一、误机、误车事故的预防
发生误机、误车事故，无论怎样处理，总会有旅游者不满意，而且这类事故会对旅行社造成经济损失和不良影响。所以，此类事故重在预防，设法杜绝。
（一）旅游管理部门的工作
1.强化管理
对导游人员和其他旅游从业人员加强教育，强化管理，制定必要的规章制度。
2.建立岗位责任制并严格执行
制定严密、有效的接待工作程序，建立岗位责任制并严格执行，加强接待工作各个环节的联络、检查和审核制度。
3.制定处罚条例
事故责任者不能只检讨了事，还必须承担相应的经济损失并受处分。
（二）导游人员的工作
1.加强责任心
导游人员要加强责任心，认真做好旅游接待工作；详细核实离站机、车的班次、日期、时间及确切的送站地点，问清交通工具和时间有无变化。
2.与各方紧密联系
导游人员要与计调部门和司机紧密联系，相互配合，共同做好送站工作。
3.严格按照规章制度办事
有关规章制度，导游人员必须遵照执行，不得我行我素，不能只凭经验办事。
4.时间安排留有余地
要充分考虑各方面的因素，安排充裕的时间提前到达机场、车站。
二、误机、误车事故的处理
（一）立即报告旅行社
发生误机、误车事故，导游人员要立即报告地接旅行社，由其完成以下任务。
（1）与各方联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机、加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站。
（2）旅游团当天走不了，解决滞留本站期间的食宿、交通车辆以及离站的交通票证等事宜。
（3）及时通知下一站接待社。
（二）承担责任
事故责任者应该诚恳地向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务。旅行社领导应该出面向旅游者道歉并予以安慰。
（三）严肃处理
1.承担经济损失
旅游团因地接社或导游方面的原因，延误离站，费用由地接旅行社承担；对旅游者的经济补偿经协商处理，事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。
2.吊销导游证
问题严重者，由当地旅游行政管理部门吊销事故责任者的导游证并予以公告。
第四节证件、行李、财物遗失的预防和处理
一、遗失证件、财物的预防
旅游期间，旅游者往往丢三落四，丢失物品是比较常见的现象。但是，丢了证件、行李和贵重物品，不仅给旅游者造成诸多不便和烦恼，也会给导游人员带来不少麻烦和困难。因此，导游人员要采取有效措施，防止遗失事故的发生。
（一）多做提醒工作
导游人员要不厌其烦地反复提醒旅游者保管好自己的证件、财物，这是防止物品遗失或失窃的最有效的方法。
（1）入住饭店时，提醒旅游者保管好贵重物品，不要随身携带贵重物品和大量现金，更不要将其放在客房内，建议他们将贵重物品放在饭店提供的保险柜内；离开饭店时，提醒将贵重物品存放在保险柜内的旅游者取出存放的物品。
（2）到景点下旅游车时，提醒游客不要将贵重物品遗留在旅游车上；在参观游览时，随时提醒游客带好随身物品；在热闹、拥挤的场所以及在商场购物时，要一再提醒游客保管好自己的证件、钱包和物品；用餐后离开餐厅时，提醒游客带好随身物品。
（3）结束在一地的游览活动离开饭店时，要多次提醒游客检查自己的证件、财物，不要遗忘任何物品；到机场、车站时，提醒游客带好随身物品；游客下车后，导游人员要检查车厢，发现旅游者的物品，应立即交还。
（二）不保管旅游者的证件、贵重物品
（1）导游人员不保管旅游者的证件和贵重物品，游客的物品应由游客自己保管。
（2）需要旅游者的证件时，由领队收取，用毕立即归还并当面点清。
（3）旅游团离站前，导游人员要检查自己的行李，若保存有旅游者的证件原件和物品，应立即归还。
（三）提醒司机关好旅游车的门窗
在本地游览期间，地陪要随时提醒司机在旅游者下车后关好旅游车的门窗，最好不离开旅游车，若离开，一定要锁好车门；旅游者返回上车时，要尽量阻止小商贩上车兜售商品。
（四）严格按规定交接行李
每次交接行李时，要严格按规定检查、清点、签字、交接，认真做好行李的交接工作。
二、证件遗失的处理
（一）外国人丢失证件
（1）由旅行社出具证明。
（2）请失主准备照片。
（3）失主本人持证明到当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。
（4）持公安局的证明到所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
（5）领到新护照后，再到公安局办理签证手续。
（二）外国旅游团丢失团体签证
（1）准备签证副本和团队成员护照以及全体成员名单。
（2）填写有关申请表（由一名旅游者填写，其他人员附名单）。
（3）到公安局（外国人出入境管理处）补办团体签证。
（三）华侨丢失证件
（1）失主准备照片。
（2）当地接待旅行社开具证明。
（3）失主持遗失证明到省、市、自治区公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照。
（4）持新护照到其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
（四）港澳同胞丢失证件
失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、县公安部门报失，查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》。
（五）台湾同胞丢失证件
失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证。
（六）丢失中华人民共和国居民身份证
地方接待旅行社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经查实后开具身份证明，持此证明失主可乘飞机、住饭店。回常住地后再补办身份证。
（七）中国公民出境旅游时丢失证件
（1）请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明。
（2）持当地警察机构的报案证明和失主照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照。
（3）新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
三、行李遗失、损坏的处理
（一）托运行李遗失的处理
（1）带失主到有关航空公司驻机场办事处查找，如找不到，则到机场行李查询登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入《丢失行李登记表》。记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。到饭店后将饭店的名称、失主的房间号和电话号码告诉登记处或联系人。
（2）旅游者在当地游览期间，导游人员要不时当着失主的面打电话询问寻找行李的情况。一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品，并提醒他保存好购物发票。
（3）离开本地前行李还没有找到，导游人员应将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜地点交还失主。
（4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
（二）在饭店找不着行李的处理
（1）联系领队、全陪，一起去该团其他旅游者的房间寻找，若寻找无果，就去找饭店大堂副理（值班经理），了解哪个行李员或行李组分送该团行李。
（2）与行李员一起查清行李的下落，如果行李员找不到行李就得追查行李员的责任。
（3）如果游客找不到行李，而饭店有一无主的行李，导游人员就应马上与接待社联系，寻找行李员，由他负责调换行李。
（4）行李确系丢失，就应追查相关人员的责任，由责任方向失主赔礼道歉；导游人员协助失主购置生活必需品，并帮助他按规定索赔。
（三）行李破损的处理
1.在机场发现行李破损
在机场发现行李破损，导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。
2.在饭店发现行李破损
行李运到饭店后，旅游者发现行李破损，一般应追查旅行社行李员或饭店行李员的责任。
3.行李破损赔偿
如果旅游者的行李破损，导游人员应协助旅游者向相关单位索取一定的赔偿。赔偿的方式有：现金赔付、以坏换新、退旧买新（凭发票报销）、修理后凭票据报销。
四、财物遗失的处理
（一）财物丢失的处理
1.帮助寻找
（1）稳定失主情绪，尽可能详细地了解物品的丢失经过，丢失物品的数量、形状、特征、价格以及丢失物品的可能时间和地点。
（2）仔细分析物品的丢失原因，迅速判断财物是遗失还是被盗。
2.开具必要证明
（1）丢失的如果是贵重物品，失主应持旅行社开具的遗失证明、本人护照或其他有效身份证件到当地公安局出入境管理处填写“失物经过证明”，列出失物清单；丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》。
（2）遗失的如果是办理了财产保险的物品，要在公安局开具“财物报失证明”并及时通报相关保险公司。
（二）财物被盗的处理
（1）立即向公安机关报案。
（2）积极协助调查，争取早日破案。
（3）若一时破不了案，要安慰失主，按上述方式相机处理。
第五节 旅游者走失事故的预防和处理
旅游者走失的情况时有发生。旅游者走失通常是有惊无险，但会使旅游者焦虑、恐慌，会耽误旅游活动，当然有时也会危及旅游者的人身安全。所以，一旦有旅游者走失，导游人员应立即采取有效措施，但更为重要的是要采取预防措施，避免旅游者走失事故的发生。
一、游览活动中旅游者走失
(一)预防措施
1.做好预报工作
(1)每天启程活动前，地陪要向旅游者报告一天的行程，上下午的参观游览点，午、晚餐餐厅的名称和地址。
(2)在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，强调集合的时间、地点，讲清旅游车的特征、标志、车号及停车地点。
2.多做提醒工作
(1)提醒旅游者记住接待旅行社的名称，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的卡片等。
(2)提醒旅游者在参观游览时随团活动，不要走散。
(3)提醒旅游者万一走散，找不到旅游团时，不要到处乱跑，最好找出租车回饭店。
3.精彩讲解
地陪要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容将旅游者吸引在自己周围。
4.注意旅游者的动向
(1)全陪和领队应密切合作，做好旅游团的断后工作。
(2)注意旅游者的动向，随时提醒他们不要在一地滞留太久，跟上旅游团。
(3)景观间转移时要清点人数，一旦发现少人应立即组织寻找。
(二)处理过程
1.了解情况，迅速寻找
若在游览期间发现有人走失，导游人员应立即向其他旅游者和景点工作人员了解情况并迅速寻找，一般由全陪、领队分头去找，地陪带领其他人继续游览；若在集合时发现有人走失，地陪安顿好在场的旅游者后，与全陪、领队分头寻找。
2.向有关部门报告
在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。
3.与饭店联系
在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，询问该旅游者是否已经回到饭店。
4.向旅行社报告
如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应向旅行社报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。
5.做好善后工作
找到走失的旅游者后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向旅游者赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。
6.写出事故报告
若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述旅游者走失原因、走失经过、寻找经过、善后处理情况及旅游者的反映等。
二、自由活动时旅游者走失
（一）旅游者走失的预防
（1）最好不要一个人外出（尤其在晚上），不要走得太远，不要太晚回饭店。
（2）不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。
（3）记住饭店的名称、电话号码，带上饭店的卡片。
（二）旅游者走失的处理
1.立即报告旅行社和饭店
旅游者若在自己外出时走失，导游人员得知后应立即报告旅行社和饭店保卫部门，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找。
2.做好善后工作
走失者回饭店，导游人员应表示高兴，问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免走失事故再次出现。
第六节 旅游者患病、死亡的处理
由于旅途劳累、气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因，旅游者尤其是年老、体弱的旅游者常会感到身体不适甚至患病。在旅途中，旅游者中暑、食物中毒、感冒、旧病复发，甚至病危的事也时有发生。导游人员应尽力避免人为原因致使旅游者生病。如遇旅游者突患重病的情况，导游人员要沉着冷静地及时处理，努力使旅游活动继续进行。
一、旅游者患病的预防
（一）活动安排留有余地，注意劳逸结合
旅游活动安排要留有余地，要劳逸结合，使旅游者轻松愉快地旅行游览。游览活动不能安排太多、太满，不能将大运动量的活动集中在一起，以免疲劳旅游；晚间活动不宜太多、时间过长，应让旅游者早点休息，尽快恢复体力；旅游团中若老人、体弱者或小孩较多，导游人员要结合他们的特点安排活动，行进速度要慢，活动量要适中。
（二）注意饮食卫生
导游人员要随时提醒旅游者注意饮食卫生，不喝自来水、河水、不洁生水，不吃小摊上的食品；在餐馆用餐时，若发现提供的食物不卫生、变质变味时，导游人员要与供给方交涉，让其调换并报告接待旅行社。
（三）及时报告天气变化
每天早上出发游览时，导游人员要向旅游者预报当天的天气，并根据天气的变化，及时提醒旅游者增减衣服，带上雨具或遮阳伞（帽）。对南方来的旅游者，要提醒他们多喝水、多吃水果。
二、旅游者患一般疾病的处理
1.不动员患病旅游者随团活动
旅游者提出不随团活动，导游人员要关切地询问他哪儿不舒服，请他好好休息，而不能动员他随团活动。
2.安排好患病旅游者休息
有旅游者留在饭店休息，导游人员要与大堂值班经理联系，通报有关情况，请其关照患者用餐、看病等事宜。总之要尽力做好安排，让患者安静休息。
3.建议患病旅游者及早就医
导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治；不能擅自建议他用药，更不得擅自让患者服用导游人员的自备药。
4.回饭店后先探视病患者
旅游团结束一天的活动、回饭店后，导游人员最好不要马上回房间休息，而应先去患者房间探望寒暄。这是一种很好的心理服务，能有效地缩短客导之间的心理距离。
三、旅游者患重病的处理
（一）旅游者发病时要沉着应对
1.飞行途中旅游者突发心脏病
2.乘火车旅行时旅游者突发心脏病
3.在旅游车上旅游者突发心脏病
4.在参观游览时旅游者突发心脏病
5.在饭店时旅游者突发心脏病
（二）病人在医院抢救时导游人员的工作
（1）尽可能了解病史及诊疗经过，转交医院做参考。
（2）急救需签字，签字者应是旅游者亲属、旅游团领队或成员，接待方人员，包括导游人员，不签字。
（3）入境旅游者病危时，要提醒领队向其驻华使领馆通报；需要病人家属来华时，提醒领队尽快通知；病人亲属来华后，要提供方便，照顾好他们的生活。
（4）提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或手术的书面材料。
（5）由旅行社派人协助照顾病人，办理相关事宜，地陪应带领旅游团按计划活动。除非有特殊情况，一般不中断旅游活动，否则会损害旅游者的利益。
（三）患者滞留本地时导游人员的工作
（1）旅行社领导和导游人员（主要是地陪）要去医院探望旅游者，帮助其解决生活方面的困难。
（2）对海外旅游者，导游人员应持旅行社证明帮助办理分离签证手续，必要时帮助办理延长签证手续。
（3）帮助办理出院手续，机票再订座手续及其他返程手续。
（四）相关费用的处理
（1）帮助患者办理的各种手续所需费用由患者自理。
（2）患者因病住院所需费用应自理。如果患者现金不足，由领队（全陪、国内团）或其驻华使、领馆垫付，或请领队（全陪）、组团社与境外旅行社、患者家属或保险公司联系解决医院费用问题。
（3）患者离团住院期间未享受的综合服务费，按协议规定处理。
四、旅游者死亡的处理
（一）立即报告
旅游者死亡，地陪应立即报告地接社，由其通知组团旅行社和死者亲属；若死者是外国人，必须严格按外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理，迅速通过外事部门与死者所属国家驻华使、领馆联系，为前来处理后事的死者家属和使领馆人员提供方便。
（二）正确处理
处理死亡事故，必须有死者亲属、旅游团领队、使领馆人员、旅行社领导在场，有时还需有公安局、旅游局、保险公司的人员在场。
处理死亡事件，各种证件、证明必须齐全。
（三）遗体处理
1.解剖问题
死者遗体一般不解剖。若死者亲属或驻华使领馆提出由其签字的遗体解剖要求，可以解剖；非正常死亡，需要解剖时，由公安、司法机关按有关规定办理。
2.遗体处理
尊重死者亲属或使领馆的意愿，或火化，或运回家。若运回遗体，要证件齐全，要消毒、防腐、密封到位。
（四）死者遗物的处理
若死者是单身，亲属没有赶到，他的遗物由领队、生前好友、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由领队带回交死者的亲属或交使、领馆。
（五）参加悼念仪式
若举行悼念仪式，导游人员和旅行社的领导要参加。
（六）死亡赔偿
旅游者死亡，根据不同情况按规定妥善处理赔偿问题。
死者生前办有人寿、医疗等保险，要为死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。
第七节 旅游安全事故的预防和处理
一、旅游安全管理方针和旅游安全事故的处理
（一）旅游安全管理工作方针
1.安全永远处于首要地位
在旅游活动中，安全处于首要地位，旅游经营者和从业人员都必须自始至终把安全工作放在首位，丝毫不得懈怠。
2.防范工作做在先
对于旅游活动中可能发生的安全事故，一定要把防范工作做在先，“预防为主”方针必须贯穿于旅游活动的始终、旅游接待的方方面面。
3.严格按旅游安全规章制度行事
建立健全的旅游安全规章制度，旅游经营者和从业人员必须严格按规章制度行事，增强风险防范意识，切实清除一切安全隐患。
（二）旅游安全事故
凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。
旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大四个等级。
（1）轻微事故：是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。
（2）一般事故：是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元（含1万元）至10万元者。
（3）重大事故：是指一次事故造成旅游者死亡或重伤致残，或经济损失在10万元（含10万元）至100万元者。
（4）特大事故：是指一次事故造成多名旅游者死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。
（三）旅游安全事故的处理
1.旅游安全事故的处理原则
（1）迅速处理原。
（2）属地处理原则。
（3）妥善处理善后原则。
2.旅游安全事故处理的一般程序
（1）立即报告。
（2）保护现场。
（3）协同有关部门进行抢救、侦查。
（4）有关单位责任人应及时赶赴现场处理。
二、交通事故的预防和处理
（一）交通事故的预防
1.认真检查车辆
2.不违章、超速行驶
3.谨慎驾驶
4.阻止非本车司机开车
5.阻止司机酒后开车
6.不疲劳驾驶
7.正确处理与司机的争执
（二）交通事故的处理
1.立即组织抢救
2.保护好现场
3.立即报案
4.迅速向旅行社汇报
5.做好旅游团的安抚工作
6.做好善后工作
7.写出书面报告
三、治安事故的预防和处理
(一)治安事故的预防
1.严格按规章制度办事
(1)在游览活动中，导游人员应始终和旅游者在一起，注意观察周围环境和旅游者的动向，经常清点人数。
(2)旅游车在行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，要提醒司机不要停车。
2.多做提醒工作
(1)提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，夜间不要有人敲门就贸然开门，以防意外。
(2)入住饭店后，建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。
(3)提醒旅游者不要与私人兑换外币，更不要与不熟悉的人在房间或偏僻的地方换钱。
(4)离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件、金钱或贵重物品遗留在车内。
(5)旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗，不要让生人上车，司机下车后不要离车太远。
（6）游览结束，旅游者返回上车时，导游人员和司机要尽力阻止小商贩上车兜售商品。
（二）治安事故的处理
1.保护旅游者的安全
2.组织抢救
3.立即报警
4.报告接待旅行社
5.妥善处理
6.书面报告
四、火灾事故的预防和处理
（一）火灾事故的预防
1.必要提醒
导游人员应提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品，不在托运的行李中夹带易燃、易爆等违禁物品；提醒旅游者不在床上吸烟，不乱扔烟头和其他火种。
2.熟悉饭店安全通道
入住饭店后，导游人员要熟悉所在饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯并向游客详细介绍；提醒他们熟悉客房门上贴的安全路线示意图，掌握一旦失火时应走的路线；提醒旅游者，一旦发生火灾（地震、火灾等）时，不要乘电梯，只能从安全通道逃生。
（二）饭店火灾的处理
1.及早通知
饭店失火，导游人员必须采取各种可能的办法及早通知领队及全体旅游者，提醒大家不要乘电梯，不得跳楼。
2.安全疏散
引导旅游者从安全通道疏散，有饭店工作人员指挥时，要服从统一指挥，迅速撤离火灾现场，导游人员一般应殿后；要提醒旅游者，疏散时要轻装，要避免摔倒，人多时即使掉了贵重物品也不要弯腰捡拾。
3.引导大家自救
情况紧急时，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救。
（1）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗。
（2）必须穿越浓烟时，用浸湿的衣物裹身，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。
（3）大火封门时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温、等待救援。
（4）摇动色彩鲜艳的衣物呼救。
4.脱离火灾现场后的工作
（1）设法将自己旅游团的成员集合在一起。
（2）调查旅游者负伤情况，是否有人死亡、失踪。
（3）对伤者做必要的现场处理，重伤者马上送医院。
（4）采取各种措施安定旅游者的情绪，若后果不很严重，要设法使旅游活动继续进行。
5.协助处理善后
（1）根据旅行社领导的指示，帮助旅游者解决因火灾造成的生活方面的困难。
（2）若有失踪者，要继续寻找；如果旅游者负伤、死亡，按有关规定处理；协助办理相关证明、索赔等事宜。
6.写出详实的书面报告
五、旅游者受伤、骨折的预防和处理
（一）旅游者受伤、骨折的预防
1.做好预报工作
去爬山、登高或去地形复杂的地方游览，导游人员在出发前一定要向旅游者讲明，并提醒其穿合适的鞋。
2.多做提醒工作
在参观游览时，特别在地形复杂的地方游览时，导游人员要随时提醒旅游者走得不要太快，要注意脚下；爬山、登高时，要提醒他们量力而行；提醒父母照管好孩子，不要让他们到处乱跑，以免发生意外。
（二）旅游者受伤的处理
（1）旅游者受伤部位不同、轻重不一，处理方法自然就不同：游客擦伤皮肤，流血不多，导游人员可协助游客在附近寻找医疗点，消毒包扎；大伤口应在现场设法消毒、止血后立即送医院。
（2）被动物咬伤，应到相关医疗机构消毒、打破伤风针或狂犬疫苗等。
（3）伤及腰椎，就得让伤者留在原地保持原状，拨打120，等待医生前来处置。
（三）旅游者骨折的处理
1.止血
有人骨折，应及时止血。止血的常用方法有手压法、加压包扎法和止血带法。
（1）手压法，即用手指、手掌或拳头在伤口靠近心脏的一侧压迫血管止血。
（2）加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎。
（3）止血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏的大血管处止血。
2.包扎
包扎前应尽可能地清洗伤口；包扎时动作要轻，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。
3.上夹板
就地取材，例如找一些较平直的树枝上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。
六、旅游者食物中毒的预防和处理
(一)食物中毒的预防
1.严格按规定办事
(1)旅游者必须在定点餐厅用餐，导游人员绝不能带领旅游者到自己的“关系户”那里用餐。
(2)在餐厅，导游人员要检查饭菜质量，若发现有变质的菜肴和饮料，立即与餐厅交涉，保证旅游者吃到新鲜的食物。
2.多做提醒工作
导游人员应随时提醒游客不要食用小摊上的食品，不要喝生水和不洁的水，吃水果要洗净，最好去皮等。
(二)食物中毒的处理
（1）食物中毒，设法催吐并让其多喝水缓解毒性。封存患者所食物品和呕吐物，以备查验。
（2）严重食物中毒者或中毒程度不明者应立即送医院抢救，请医生开具诊断证明，注明中毒原因。
（3）迅速报告。若旅游团集体中毒，相关旅行社和救治医院要立即报告当地卫生防疫部门，旅行社要报告当地旅游行政管理部门；追究有关单位的责任。
七、旅游者中暑的预防和处理
（一）旅游者中暑的预防
在夏季旅游，气温高、相对湿度大，体弱疲劳的旅游者中暑时有发生，导游人员要采取有效措施，尽量避免中暑事故的发生。
（1）户外活动最好避开正午，并建议旅游者戴宽边帽或带遮阳伞。
（2）提醒老年体弱游客保存体力，多喝水。
（3）建议旅游者穿透气性好、宽松的衣服。
（4）提醒旅游者避免饥饿和过度疲劳。
（5）建议他们服用一些防暑降温药。
（二）中暑的处理
1.现场处理
（1）置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带，可能时让其服用含盐饮料。
（2）对发烧者，用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物。
（3）缓解后让其静坐或静卧休息。
2.送医院救治
严重中暑者或病情不明者应在做必要处理后立即送医院救治。
八、旅游者溺水的预防和处理
（一）旅游者溺水的预防
（1）在河、湖边游览时，要提醒旅游者，尤其要提醒孩子、老人不要太靠近河、湖边行走，以免落水。
（2）在乘船和竹筏时，要提醒旅游者不要超载、不能打闹。
（3）不让旅游者在非游泳区游泳；在游泳区游泳前，要提醒旅游者做好全身准备活动，提醒水性不好者不去深水处游泳；提醒父母监护好自己的孩子。
（4）进行水上活动时，应穿好救生衣，带好救生圈等救护设备。
（5）将码头的电话告知旅游者，以备天气突变时与之联系。
（二）旅游者溺水的处理
有人落水或在游泳、水上活动时发生危险，导游人员应立即组织抢救，必要时请救生员、救生艇协助救援；救上岸后，帮助其吐出脏水，换上干衣服，必要时让其喝姜糖水，以防感冒；对严重溺水者，应拨打120求助并及时报告旅行社。
九、天灾逃生常识
（一）地震
1.现场自救
（1）室内遇险。发生地震时，人在室内，应就地躲在桌、床等结实的家具下，或尽量躲在窄小的空间内，例如卫生间、厨房或内墙角；可能时，在两次震撼之间迅速撤至室外。
（2）室外避险，切忌乱跑乱挤，不要扎堆，避开人多的地方；远离高大建筑物、窄小胡同、高压线；注意保护头部，防止砸伤。旅游团在游览时遇到地震，导游人员应迅速引领旅游者撤离建筑物、假山，在空旷开阔地域集合避险。
2.遭灾者的自救
地震时被压在废墟下、神志还清醒的幸存者，最重要的是不能精神崩溃，而应该创造条件脱离险境或保存体力等待救援。例如，若能挣脱开手脚，应立即捂住口鼻，以隔挡呛人的灰尘，避免窒息；设法保存体力，不要乱喊，而要听到外面有人时再呼救；若能找到水和食物，要有计划地使用，尽可能长地维持生命。
（二）泥石流
旅游团行程中若有泥石流、滑坡多发地区，导游人员必须注意天气，若有连绵阴雨或大雨，要与旅行社或旅游者商量，对行程作必要修改；暴雨刚停时，旅游团最好不要在山区活动。
遇到泥石流，导游人员要镇定地引导旅游者逃生。
（1）泥石流发生时，不能在沟底停留，而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离。撤离时抛掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。
（2）切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。
（3）到了安全地带，导游人员应将旅游者集合在一起，等待救援。
（三）飓风
旅游团若遇大风暴，要采取自我保护措施。
（1）若在室内，最好躲在地下室、半地下室或小房间内，避开重物；若在室外，不能躲在野外小木屋、破旧房屋和帐篷里。
（2）若困在普通建筑物内，应立即关闭临风的门窗，打开另一侧的门窗，以免龙卷风刮进屋内、掀起房顶，也可以防止房间爆炸。
（3）若被飓风困在野外，不要在狂风中奔跑，而应平躺在沟渠或低洼处，但要避免水淹。
（4）旅游团在旅游车中时，司机应立即停车，导游人员要组织旅游者立即撤离，躲到远离汽车的低洼地或紧贴地面平躺，并注意保护头部。
十、国际救援组织参与救援
（1）海外旅游者在我国境内遭遇意外事故时，如果该旅游者是国际救援组织的客户，国际救援组织可直接参与救援服务；即使不是客户，在得到外国保险公司的委托或外国驻华使、领馆的委托后，国际救援组织也可参与救援服务。
（2）国际救援中心参与救援及善后处理时，我国有关方面要允许他们介入，并在他们进入现场、救护和转运伤病员、死者遗体火化和遣返等方面给予必要的协助并提供相关证明。
（3）在我国设立办事处的国际救援组织有亚洲国际紧急救援中心（AEA）和国际救援中心（SOS）。
第八节 旅游者越轨言行的处理
旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。因此，处理这类问题要慎重，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，有意和无意的界限，无故和有因的界限，言论和行为的界限，正常交往和非正常交往的界限。正确地区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊，才能维护国家的主权和尊严。但是，区别这些界限却有相当的难度，需要导游人员具有高度的政策观念和法制观念，要熟悉客源国和地区的具体情况，并要有很高的警惕性。
导游人员应积极为海外旅游者介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒或警告，迫使预谋越轨者知难而退；对冥顽不化者，他们的越轨言行一经发现应立即报告，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。
一、攻击和诬蔑言论的处理
由于社会制度的不同、政治观念的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题上存在分歧，有些言论越轨。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真地回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
但是，若有人站在敌对立场上进行恶意的攻击和诬蔑，我们要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，但不要与之纠缠；必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
二、违法行为的处理
若有人违法，一旦发现，导游人员应立即阻止，但要对其讲清楚道理并指出这种行为触犯了法律。如果违法者由于对中国的法律缺乏了解而违法，听了导游人员的解释，就会停止活动；如果继续违法，就是明知故犯。不管出现哪种情况，导游人员都必须将违法行为报告有关部门并配合调查核实，按情节轻重，进行处理。
三、与在华人士不正常交往的处理
（1）海外旅游者中若有人利用访华之机与个别中国人或在华外国人勾结，窃取国家机密和经济情报，进行走私、贩毒、偷盗文物、倒卖金银、套购外汇等犯罪活动，导游人员一旦发现蛛丝马迹，必须立即报告。这些人很狡猾，警惕性很高，导游人员千万不要打草惊蛇，而只能在司法部门的指导下，做一些力所能及的工作。
（2）还有一些海外旅游者来中国贩卖黄色书刊及音像制品，进行嫖娼、卖淫等违法活动，导游人员一旦发现应立即报告并配合有关部门查清事实，严正处理。
四、不正常宗教活动的处理
若有旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员一定要予以制止，并向其宣传我国的宗教政策，指出不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。还应指出，持旅游签证来中国旅游的外国人不得在我国从事与其身份不符的活动，例如宗教宣传等。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，对不听劝告者和有明显破坏行为者，应立即上报，并由司法部门处理。
若有人以旅游者的身份宣传邪教，进行邪教活动，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。
五、违规行为的处理
（一）违反景区、景点有关规定的处理
旅游者中总有一些人言行不检点，对景区、景点树立的醒目告示牌熟视无睹，明知故犯。导游人员在进行精彩讲解的同时，还应同时进行文物保护、环境保护的宣传。导游人员要讲清景区、景点的有关规定，并一再提醒旅游者注意遵守。例如，有的地方禁止进入、禁止照相、禁止使用闪光灯；禁止乱涂、乱划；禁止践踏草地，禁止采摘花草、果实，禁止采挖野菜；禁止随地吐痰、禁止乱扔废弃物，禁止攀登等。导游人员还要注意旅游者的动向，防止少数人破坏景区、景点的环境，扰乱景区、景点的秩序。若发现违规行为，导游人员应予以阻止；若有人不听劝告、一意孤行，导游人员要报告有关部门，对其进行严肃处理。
（二）对女性越轨行为的处理
旅游者中若有人品行不端、行为猥亵并侵犯他人，导游人员应郑重向其指出行为后果的严重性，让其立即改正。对境外旅游者，导游人员要明确告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，请其尊重并遵守。
本章小结
1.导游人员在带团过程中要牢记服务宗旨，加强责任心，时刻警惕，多做预防、提醒工作，与各方密切配合，尽力避免事故，尤其是责任事故的发生。但是，当问题和事故发生后，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，合情、合理、合法地处理，将问题、事故的影响和损失降低到最低限度。
2.旅游接待计划一旦确定，各方都应严格执行。当客观因素迫使变更计划时，导游人员要努力不让旅游者感到吃了大亏或浪费了时间。在一地延长或缩短活动时间超过半天时必须报告组团社，取消计划中的行程，决定权在组团社。
3.误机(车、船)是重大事故，会造成不良影响和经济损失，导游人员必须予以高度重视。各地旅行社应加强管理、制定严密的制度并严格执行。导游人员要加强责任心，力争杜绝此类事故。
4.证件是人们外出时的必备之物，丢失了会造成很多困难，导游人员要随时提醒旅游者保管好自己的证件。不同身份的人在中国境内旅游时所持的证件不同，丢失后处理的方式也不尽相同。旅游者的财物、行李丢失一般不应是导游人员的责任，但一定要尽力协助寻找，正确处理。
5.导游人员在安排旅游活动时要合理，注意劳逸结合，多做提醒工作，尽力避免因旅游活动安排不当导致旅游者生病、负伤、病情加重以致死亡。
6.旅游者患重病、旧病复发，必须采取紧急措施并立即就近送医院。患者需住院治疗，不能随旅游团活动和离境时，导游人员要按规定办事，多提供富有人情味的服务。旅游者死亡，要按有关规定处理。旅游者骨折、食物中毒、中暑，导游人员应在现场作初步救治后送附近医院。
7.旅游活动期间，要自始至终贯彻“安全第一、预防为主”方针，力求避免发生交通事故、治安事故、火灾事故及其他事故。事故一旦发生，必须立即组织抢救、报案、保护现场并努力稳定旅游团，做好善后工作。
8.对旅游者的越轨言行，导游人员要严格按我国的政策、法律正确处理。
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