资源简介

(共36张PPT)
导 游 实 务
第六章旅游者个别要求的处理
学习目标
▲了解旅游者个别要求产生的诱因
▲理解处理旅游者个别要求的基本原则
▲熟悉处理旅游者餐饮、住宿、购物、娱乐活动、自由活动个别要求的基本程序
▲掌握处理“特殊”旅游者服务的方法
第六章旅游者个别要求的处理
第一节旅游者个别要求的产生和处理
第二节对餐饮个别要求的处理
第三节对住宿个别要求的处理
第四节对购物个别要求的处理
第五节对旅游活动个别要求的处理
第六节对娱乐项目个别要求的处理
第七节对特殊旅游团的服务
第一节旅游者个别要求的产生和处理
一、旅游者的个别要求
是指旅游团在旅游过程中，个别或少数旅游者因个人的特殊需要，临时向导游人员提出的个性化服务要求。
二、对旅游者个别要求的处理原则
(一)对合理而可能的要求，导游人员要尽量满足
(二)对合理而不可能的要求，导游人员要认真倾听，耐心解释
(三)对不合理的要求，导游人员要婉言拒绝，尊重旅游者，不卑不亢
第二节对餐饮个别要求的处理
一、换餐
旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。若换餐使得用餐标准变动，要提前告知旅游者，
临近用餐时旅游者提出换餐要求，一般不予受理，但导游人员要耐心地做好解释工作。
如果旅游者坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理，并告知计划内餐费不退。
旅游者用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但告知旅游者费用自理。
二、单独用餐
(一)特殊的饮食要求
如果旅游者所提要求在旅游接待计划中有明文标注的，地接社需提前安排，地陪在接团前应该与餐厅联系检查落实情况，按旅游接待计划中内容完全地兑现。
若旅游团抵达后旅游者才提出要求，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。
如确有困难，地陪可协助旅游者自行解决，并告知旅游者费用自理。
(二)内部矛盾
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐时，游人员应该耐心解释，并请领队协调解决。
如果旅游者坚持单独用餐，导游人员可以协助与餐厅联系，但告知旅游者费用自理，综合服务费不退。
三、送餐服务
若旅游者生病，导游人员应亲自或请饭店服务员主动将饭菜端进旅游者房间以示关心。如果健康旅游者希望在客房内用餐，餐厅能提供此项服务，可以满足旅游者的要求并协助安排，应告知旅游者服务费自理。
四、要求提高餐饮标准/自费品尝风味餐
首先，导游人员应联系预订餐厅，询问价格标准，并告知旅游者。
征得全体旅游者同意后，请领队及旅游者代表签字确认，并再次致电餐厅确认订餐。
如果风味餐订妥后，旅游团(旅游者)改变主意，导游人员应该劝其在约定时间内前去用餐，并说明不去用餐必须赔偿餐厅的损失。
五、要求提前或推迟用餐时间
(一)提前用早餐
导游人员应该提前联系安排
如果旅游接待计划上已注明出发时间早，导游人员应在出发前一天下午3点钟以前直接联系或请旅行社计调人员代为联系住宿饭店营销部
如果因为临时突发事件，需要提前出发，来不及安排，导游人员可与领队协商解决旅游者早餐。
(二)推迟用晚餐
旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游者说明餐厅有固定的营业时间，过时用餐须另付服务费。
六、要求取消原订团队餐
旅游团因为飞机延误、行程更改、自行用餐等原因提出取消原订团队餐，导游人员应针对具体情况区别对待。
旅游团在用餐前3小时，提出取消用餐，地陪应迅速与餐厅联系，取消预订。
临近用餐时，旅游者提出取消预订，导游人员应做好解释工作，说明如果取消用餐，必须赔偿餐厅损失。
第三节对住宿个别要求的处理
一、要求换房
(一)因接待社的原因导致换房要求
若提供的客房低于规定标准，旅行社必须负责调换
确有困难要说明原因，并予以其他方面的补偿
(二)因饭店的原因导致换房要求
1.旅游旺季超额预订
2.客房条件不符合标准
(三)因旅游者自身的原因导致换房要求
旅游者因生活喜好或内部矛盾要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。无法满足时，应该耐心解释，并向旅游者致歉。
旅游者要住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价。
二、要求住单人间
住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理，双间房费不予退还。
同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应该请领队调解或在内部调配。若调解、调配不成，饭店尚有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由旅游者自理。
三、要求异性同住
旅游团旅游者中没有婚姻或血缘关系的异性要求同住时，导游人员应该同领队协商，告知我国饭店住宿业的相关规定，请领队决定是否允许异性同住。
尤其是个别要求涉及未成年人时，导游人员更不能莽撞行事，要婉言劝说，实在不行可以请旅行团中未成年人的成年直系亲属或领队调解，尽量避免异性同住，以免产生法律纠纷和麻烦。
四、要求离店另住
旅游者有亲属或朋友在本地居住，要求离店到亲友家住宿。导游人员应告知领队，并请领队出面沟通确认有无危险或不便之处。
如果领队表示同意，导游人员应留下其亲友的地址和联系方式并确认有效，告知第二天的行程安排、集合时间及地点，并告知房费不退。
第四节对购物个别要求的处理
一、要求单独外出购物
导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议去哪家商场购物，在旅游者携带的地图上标出位置，帮助安排出租车
并用中文便条写明商店的名称、地址，提醒旅游者携带酒店的地址卡，以备返程时向出租车司机出示。
在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻旅游者单独外出购物。
旅游者要求中止行程单独外出购物，导游人员要劝说旅游者在预留时间前往购物，若旅游者执意中止行程前往购物，导游人员可允许其前往，但应该协助安排，并告知集合的时间和地点，同时告知旅游者综合服务费不退。
二、要求退换商品
旅游者要求导游人员帮其退换商品时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。
三、要求再次去商店购买相中的商品
一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条(写明商店名称和请售货员协助之类的话，并留下导游人员的联系电话)让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。
如果时间不允许，导游人员应婉言劝阻旅游者前往，并请领队或全陪在以后行程中注意关注该商品，建议旅游者以后购买。
四、要求购买中药材、中成药
外国旅游者想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知旅游者我国海关的有关规定:入境旅游者出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需要向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出(前往国外的，总值限300元人民币；前往港、澳地区的，总值限150元人民币)。
麝香以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。
五、要求购买古玩或仿古艺术品
导游人员应该带其到文物商店购买
买妥物品后要提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。
旅游者如果在地摊上选购古玩，导游人员应该予以劝阻，并告知我国海关的有关规定
如发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时向有关部门报告。
六、要求代购、代托运物品或转递物品和信件
(一)要求代购、代托运物品
旅游者购买大件物品后，要求导游人员帮忙托运时，导游人员可问询购物商店是否可以代为托运，如商店无托运业务，导游人员要协助旅游者办理托运手续。
旅游者欲购买某一商品时，当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应该予以婉拒。
实在推脱不掉时，导游人员要向有关领导请示。
导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜
将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件留存备查，导游人员自己也应留份复印件。
(二)要求转递物品和信件
1.旅游者要求转递物品
2.旅游者要求转递信件或资料
3.收件人是外国驻华使领馆及其工作人员
第五节对旅游活动个别要求的处理
一、要求其亲友随团活动
首先要征得旅游团领队和其他成员的同意
与旅行社相关部门联系，如无特殊情况可允许其到旅行社办理入团手续
若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。若随团活动的亲友身份是外国记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。
二、要求中途退团或延长旅游期限
(一)要求中途退团
旅游者因患病、家中出事、工作上急需或其他特殊原因，要求提前离开旅游团，终止旅游活动，经接待方旅行社和组团社协商后可予以满足。
至于未享受的综合服务费，可以按照合同相关条款的规定，或部分退还，或不予退还。
旅游者无特殊原因，导游人员要配合领队劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释，争取旅游者理解。
若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应当告知其未享受的综合服务费不予退还。
外国旅游者要求提前离境，导游人员要在领导指示下协助旅游者重新预订航班，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。
(二)要求延长旅游期限
外国旅游者因伤、因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应该为其办理相关手续，若旅游者住院还应该前往医院探视，并帮助解决伤病旅游者及其家属在生活上的困难。
外国旅游者在旅游团活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。
若个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，所需一切费用由旅游者自理。
旅游团离境后，留下的旅游者若需要旅行社继续为其提供导游等服务，则应另签合同。
三、要求自由活动
(一)一般情况下允许旅游者自由活动
1.旅游者对行程中的景点熟悉
2.到达景点后自由活动
3.晚上活动安排
(二)特定情况下必须阻止旅游者自由活动
旅游团即将离开本地时
当地治安情况不好
游览江河湖海时
旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时
四、要求更改行程
旅游团抵达后，因为某种原因旅游者要求不去游览计划内景点，而换成其他景点游览时，导游人员首先应该劝说旅游者前往计划内景点游览，并声情并茂介绍该景点。
如果旅游者坚持换景点，导游人员应在请示旅行社后，征得领队和全体旅游者同意后，请领队签字声明是旅游者要求更改行程。产生的新增费用，要提前告知旅游者并向旅游者收取，同时告知旅行社相关部门及时更改接待计划，并开具发票。
导游人员持更改后计划组织旅游者继续游览。
第六节对娱乐项目个别要求的处理
一、计划内娱乐活动
导游人员应该按照计划执行
如果旅行社安排观赏某一文艺演出，而全团旅游者要求观看另一演出，若时间允许又有可能调换时，可请旅行社联系调换
如无法安排，导游人员要耐心解释，若旅游者坚持要求观看别的演出，导游人员可予以协助，但费用自理
若旅游者分路观看演出，如两个演出地点在同一方向，导游人员可与司机商量，尽量为观看其他演出的旅游者提供方便；若不同路，则应该为他们另行安排车辆，并告知车费自理
二、计划外娱乐活动
若旅游者要求自费观看文艺演出或参加某种娱乐活动，导游人员可以予以协助
若旅游者要求前往不健康的娱乐场所，导游人员应断然拒绝并介绍相关的法律规定及传统道德观念，严肃指出这种行为在中国是禁止的，是违法行为。
第七节对特殊旅游团的服务
一、对大型旅游团队的服务
(一)提前做好物质准备
(二)指定负责人，统一指挥，分工负责
(三)合理安排游览顺序
(四)注意细节，保证用餐秩序
(五)提醒旅游者乘坐固定的游览车
二、对专业考察人士的服务
(一)接团前做好必要的知识准备
1.了解专业的一般常识
2.了解旅游团目的，收集有关资料，掌握背景知识
3.针对具体考察对象重点准备
(二)讲解过程中要谦虚谨慎，多用幽默的语言调节气氛
(三)保证充足的游览时间
三、对宗教旅游者的服务
(一)提前做好有关准备
(二)注意讲解内容，尊重宗教习惯
1.讲解方面
2.饮食方面
3.交往方面
(三)劝阻其口头传播或散发宣传品
四、对老年旅游者的服务
(一)放缓速度
1.行进应缓
2.讲解要慢
3.行程宜松
(二)预防为主
1.多提醒
2.早预防
(三)耐心服务
1.耐心解答疑问
2.耐心倾听老人的要求
3.耐心交代注意事项
五、对政府或企业贵宾的服务
(一)要给予贵宾尊重和礼遇
(二)知识要渊博，准备要充分
(三)要有自信心
(四)多请示、汇报，按照有关规定接待
六、对儿童旅游者的服务
(一)安全第一
(二)适当关照
(三)注意接待标准
(四)掌握“四不宜”原则
不宜只照顾儿童而冷落了其他旅游者
不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等
不宜单独带旅游者的孩子外出活动
儿童生病，不宜建议家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治
七、对伤残旅游者的服务
(一)对截瘫旅游者的服务
根据接待计划，了解旅游者是否需要轮椅，如需要，提前通知饭店等有关部门准备；与计调联系，安排方便旅游者的旅游车，安排其在靠近门口易于上下车的座位就座。
(二)对聋哑旅游者的服务
安排在前排就座，以便他们通过辨别口形来获得信息；讲解时面向旅游者，放慢讲解速度，随身携带写字板，帮助沟通；导游人员应学习一些简单的手语，讲解时最好能配合手语。
(三)对有视力障碍旅游者的服务
安排在旅游车前排就座；导游讲解时应主动站在其身边，可能的话，让其通过触摸了解讲解对象；安排游览时，尽量不走台阶，用餐安排在一楼并提前告诉旅游者卫生间的位置。
本课程结束，谢谢！

展开更多......

收起↑