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(共20张PPT)
导游实务
第三章　导游实务
第一节　导游服务集体
第二节　地陪导游实务
第三节　全陪导游实务
第四节　海外领队导游实务
第五节　景点景区导游实务
第六节　散客的导游实务
本章要点
地陪的导游服务程序及在每个阶段的主要工作
全陪在全程陪同服务中的主要工作
海外领队在境外怎样维护旅游者的合法权益
散客的导游实务
第三节 全陪导游实务
全程陪同导游人员处于导游服务集体的中心，在全面实施旅游计划、保证国内各地接待社之间的联络通畅以及旅游活动的连贯性和多样性等方面起着重要作用。
(一)了解旅游团
（1）熟悉旅游团的名称或团号、国别、人数和领队姓名。
（2）了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、宗教信仰、职业、生活习惯等。
（3）了解旅游团内较有影响的成员、需特殊照顾对象和知名人士的情况。
(二)熟悉接待计划
（1）掌握旅游团的等级、餐饮标准，有无特殊的饮食要求和特殊的活动安排等情况。
（2）掌握旅游团的行程计划、活动日程及各地接待社的计划和安排。
（3）了解入境旅游团的旅游路线上是否有不对外开放地区和边境地区，若有，需提醒旅行社有关部门办妥“旅行证”或“边防通行证”。
（4）熟悉旅游团所乘交通工具抵离各站的时间、核实交通票据是否需要确认、有无变更等情况。
(三)物质准备
（1）带齐必要证件：身份证、导游证(IC卡)等。
（2）准备必要票证及物品：旅游计划、日程表、宣传品、结算单据、生活用品、必要费用以及各地接待社的联系人和电话、传真号码。
(四)知识准备
（1）了解、充实客源国(地)有关民族的历史、经济、礼仪等方面的知识及必要的专业知识。
（2）熟悉旅游团所经各站的基本情况：主要景点、风俗习惯等，也要了解旅行途中的相关情况。
(五)充分的心理准备
1.准备面对更艰苦的工作
导游工作繁重复杂，除正常的导游服务工作外，不仅有一些老弱游客需要特殊照顾，还会遇到一些更复杂的问题需要处理；全陪要天南地北到处跑，不仅要能吃苦，还要能适应各地的水土、饮食以及比较艰苦的生活环境。
2.准备承受游客的挑剔和投诉
导游人员已尽其所能、热情周到地为旅游者服务，但总会有个别游客有所抱怨，对导游工作横加挑剔，甚至否定导游服务工作，提出抗议、投诉；全陪与旅游者相处的时间长、接触多，受气的机会比地陪多，有时还要代人受过，成为“出气筒”。全陪必须做好充分的心理准备，将爱心融入工作中去，就能冷静、沉着地面对各种不公正待遇，就会无怨无悔地为旅游者服务。
二、全程陪同服务
(一)入境站接团服务
（1）提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。
（2）协助地陪尽快找到旅游团，致欢迎辞。欢迎辞内容包括：代表旅行社欢迎旅游团，介绍自己和地陪，表示真诚为旅游者服务的愿望以及良好的祝愿等。
（3）协助地陪核对实到人数，若有出入，应及时报告组团社。
(二)入住饭店服务
（1）协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，记住领队及重要人员的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后告知全团。
（2）协助地陪处理旅游者入住过程中可能出现的问题。
（3）若地陪不在饭店入住，待其走后，全陪要负起全责，照顾好全团旅游者。
（4）掌握与地陪联系的方式，记住饭店总服务台的电话号码。
(三)核对、商定日程
1.参与日程核定工作
参与核对、商定日程工作，如遇难以解决的问题，例如领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告组团社。
2.核对机票、签证
在核定日程后，全陪要与领队核对机票、签证：
(1)核对旅游团的出境机票以及外国组团社可能订妥的、由领队自带的中国境内机票，并协助确认。
(2)核查旅游团的签证，尤其是不在团体签证名单上的旅游者的签证是否与旅游团在华日期相符。
(四)各站服务
1.监督、协助地接社和地陪执行旅游计划
(1)核实、检查各地在交通、住宿、餐饮方面的服务质量，若发现有降低质量标准的问题，要及时交涉，争取改善和补偿，维护旅游者的合法权益；必要时报告组团社，并在《全陪日志》中注明。
(2)协助地陪做好接待服务工作，提高导游服务质量。
(3)若活动安排有明显重复的现象，应建议地接社和地陪做必要的调整；若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳提出，以求改进。
2.做好联络、协调工作
(1)做好领队和地陪、旅游者和地陪之间的联络、协调工作。
(2)做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作；通报领队的意见，旅游者的要求、建议等情况。
3.保护旅游者的安全
(1)在游览过程中，全陪一般走在旅游团的后面，注意观察周围环境和旅游者的动向，以免旅游者走失或发生意外。
(2)每次上车以及在景点每次移动、集合时都要清点人数，发现少人，及时寻找。
(3)反复提醒旅游者注意安全，保管好随身携带物品。
4.当好购物顾问
(1)正确宣传各地的风物特产，提出合理建议，帮助旅游者买到称心的旅游纪念品。
(2)旅游者购买古玩、字画、中药时要明确告知相关规定。
(五)离站服务
1.离饭店前的服务
(1)了解交通票证的落实情况和离站的准确时间，若有变化，提醒地接社及时通知下一站。
(2)与地陪一起协助旅游者跟饭店结清账目。
（3）提醒旅游者带好随身行李物品和旅行证件。
2.在机场、车站的服务
(1)协助领队办理离站手续、托运行李；妥善保管行李卡或行李托运单。
(2)请领队分发登机卡或分配列车包房、卧铺位。
(3)如遇特殊情况，航班延误或取消，全陪要协助机场人员和地陪安排旅游者的食宿。
(六)旅行途中的服务
1.注意安全
与有关人士一起保护旅游者的人身、财物安全，也要提醒旅游者注意安全。
2.安排好旅途生活
(1)与餐车负责人联系，告知游客的饮食习惯、特殊要求或禁忌。
(2)组织适当的文娱活动，以活跃旅途生活。
(3)视具体情况做些专题讲解或讨论一些大家感兴趣的问题。
(4)若有游客身体不适或突患重病，全陪要给予特殊关照或采取紧急措施，合理处置。
(七)抵站服务
（1）抵达下一站，提醒旅游者携带随身行李下机(车)，协助乘飞机的旅游者凭行李卡提取行李。
（2）出港后及时与当地的地陪联系，若出现漏接现象，应尽快与地接社联系，告知情况。
（3）联系上地陪后，若保管有行李卡或行李托运单，将其交给地陪，向地陪介绍领队并协助地陪做好离开机场(车站)前往下榻饭店的有关工作。
(八)离境站服务
1.离境前的工作
(1)与领队落实离境票证，协助确认回程机票。
(2)提醒旅游者备齐旅行证件、海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中。
（3）主动征求旅游者的意见和建议，请领队和旅游者填写《旅游服务质量评价意见卡》。
(4)在适当时间致欢送辞，若有工作失误、安排不当，全陪要向旅游者表示歉意，对他们的谅解和合作表示感谢。
(5)及早落实自己的返程交通票证。
2.机场(车站)送行
(1)协助领队办理离境手续。
(2)在隔离区前握手告别，旅游团进入隔离区后，导游人员就可离开。
三、后续工作
(一)处理遗留问题
（1）处理好旅游团的遗留问题，若有较大问题，要向领导作专题书面汇报。
（2）提供可能的延伸服务，例如对因病留在中国的旅游者给予必要的关照，处理旅游者的委托事务等。
(二)填写《全陪日志》
认真、按时填写《全陪日志》或提供有关部门要求的资料。
《全陪日志》的内容应包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排，交通状况，各地的接待服务质量，发生的问题及处理，旅游者的评价、意见及建议。
(三)处理与派出方旅行社的相关事务
（1）及时归还所借物品。
（2）按规定报销有关费用。

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