资源简介

导游实务
第三章　导游实务
第一节　导游服务集体
第二节　地陪导游实务
第三节　全陪导游实务
第四节　海外领队导游实务
第五节　景点景区导游实务
第六节　散客的导游实务
本章要点
地陪的导游服务程序及在每个阶段的主要工作
全陪在全程陪同服务中的主要工作
海外领队在境外怎样维护旅游者的合法权益
散客的导游实务
第一节 导游服务集体
一、旅游产品
（一）旅游产品的概念
旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成的，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。
（二）旅游产品的类型
旅游服务产品由旅行社组合和销售，一般分为整体旅游产品（综合性旅游产品）和单项旅游产品（为旅游者提供的单项服务）两大类。
旅行社组织的旅游形式分别为团队旅游和散客旅游。
团队旅游，一般是团队包价旅游，是指由10人以上（含10人）组成，采取一次性预付旅游费用，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
散客旅游，亦称半自助旅游，是指由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
团队旅游除包价旅游外，还有小包价旅游、组合旅游等。
团队包价旅游的自由度小，但比较安全（人多，旅游者是同胞或同乡），较方便（由导游人员为其服务），比较便宜（多有优惠）；散客旅游则价格高，比较辛苦（自己安排旅游生活），但自由度高。
散客旅游有批量小、批次多、预订期短、要求多、变化多、对旅游服务效率和质量的要求高于团队旅游等特点。
二、导游服务集体
（一）导游服务集体的构成
旅游团队的导游服务繁重复杂，不是一个人所能完成的，而是由一个集体共同完成。这个导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和旅游团领队组成（国内旅游团的导游服务集体则由全陪、地陪组成），有时还包括景点景区导游人员。他们在工作时还需要旅行社各部门和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证团队旅游活动的顺利进行。
（二）导游服务集体的任务
旅行社组织旅游者参加旅游活动，应当与旅游者签订旅游合同，就旅游行程安排(包括乘坐的交通工具、旅游景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等)、旅游价格、违约责任作出明确规定。旅游活动开始后，旅行社应认真履行旅游合同。
导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同，即实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
（三）导游服务集体成员之间的关系
导游服务集体中，全陪、地陪和领队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益，他们有各自的职责，有明确的分工；他们的脾性各异，作风不一，工作方式不同，对某些问题的观点相左，出现一些矛盾和麻烦应该说是正常现象。
但是，导游服务集体成员之间应该是协作共事关系。导游人员之间的分工协作、相互补充具有十分重要的意义，这是旅游企业的需要，是导游服务工作的需要，也是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证，是旅游活动成功的关键。在接待入境旅游团时，全陪和地陪处于主导地位，他们之间的合作显得更为重要。当然，他们必须搞好与旅游团领队的关系，与其密切合作。
（四）导游服务集体协作共事的基础
（1）导游服务集体成员代表着各自的利益，但是他们有共同的服务对象，即同一旅游团的旅游者；有共同的工作任务，即为旅游者安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，实施旅游接待计划；也有共同的努力目标，即组织好旅游活动，让旅游者获得心理上的最大满足，物质上、精神上的最大享受，从而提高旅游企业的声誉，为旅游业的发展作出贡献。
（2）导游服务集体成员之间的合作共事实际上就是国内组团社、地方接待社和境外组团社之间的合作共事。
（3）互相尊重、互相体谅、求同存异是人际关系，特别是涉外关系中应共同遵循的基本准则之一。
（4）全陪、地陪和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至争论，但他们必须执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的合同，必须落实合同规定的内容。
第二节 地陪导游实务
地方陪同导游人员是旅游计划在当地的具体执行者，地陪提供的导游服务是旅游团在当地顺利进行参观游览活动并帮助旅游者在当地充分享受旅游产品的使用价值的重要保证。
在当地导游服务过程中，地陪应按时做好旅游团在本地的迎送工作；严格按照旅游接待计划做好旅游团在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
一、服务准备
(一)业务准备
1.熟悉接待计划
(1)掌握旅游团(者)的基本情况，包括计划签发单位(组团社)联系人姓名、电话；旅游团种类(全包价、半包价等)，费用结算方法；旅游团等级(豪华、标准、经济等)。旅游团的团名、代号、电脑序号、人数(含×名儿童)、住房、用车、餐饮标准等。
(2)熟悉旅游者的基本情况，包括客源国(地)，领队姓名，旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。
(3)了解旅游路线和交通工具，包括全程旅游路线、入出境地点、乘坐的交通工具，尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。若有变化，要尽快核实。
(4)了解旅游团的特殊要求，包括是否有住房、餐饮方面的特殊要求，是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童。
(5）核对或填写日程安排表。若内勤已编制好日程表，地陪应就表中注明的有关事项与接待计划认真核实，如有出入要与有关人员联系，问清情况，作出必要修改。
2.落实接待事宜
地陪要认真落实旅游车辆，落实住宿（旅游团的住房数、级别、是否含早餐等），落实用餐（与相关餐馆联系，确认团号、人数、日期、标准、特殊要求等）。若有行李员运送行李，地陪要与行李员联系，让其提前到达接站地点。
（二）物质准备
上团前地陪要到旅行社领取相关票证和结算单据。
准备好接待计划、导游证(IC卡)、导游旗等，上团时随身携带。
准备好记事本、名片、接站牌，需要时准备旅游车标志；地陪应掌握与接待旅游团的各单位、机场、车站的联系电话；检查自己的手机，以便联络畅通。
(三)语言和知识准备
（1）地陪接待的若是专业旅游团或宗教旅游团，就应事先做好相关知识、资料、语言方面的准备。
（2）对当前的热门话题、重大新闻，旅游者可能感兴趣的话题，地陪也应做些准备。
（3）游览计划中若有不熟悉的景点，地陪应事先了解该景点的概况、开放时间、前往该景点的最佳时间和路线、最佳游览线路、洗手间位置等，以便游览活动顺利进行。
(四)心理准备
（1）准备面对艰苦、复杂的工作。
（2）准备承受旅游者的挑剔、指责、抱怨甚至投诉。
二、接站服务
(一)接站前的服务准备
1.确认交通工具的抵达时间
地陪在出发接站前三个小时(接乘火车的团提前两小时)与机场(车站)问询处或交通信息台联系，也可与旅行社相关部门联系，询问旅游团(者)所乘交通工具抵达的准确时间，力争做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，也要核实确切的接站地点。
2.与司机联系
得知旅游团所乘交通工具抵本站的准确时间后，地陪要及时与旅游车司机联系，商定出发的时间，确保提前30分钟到达接站地点。
(二)旅游团抵达后的服务
1.认找旅游团
旅游团所乘飞机(列车)的旅客开始出港，地陪举接站牌站在明显的位置，等待旅游团领队、全陪前来联系；也可根据民族特征和组团社的徽记，主动认找旅游团。
2.认真核实，以防错接
接到旅游团后，地陪要问清团名，询问领队（全陪）的姓名，核对实到人数，如该团无领队（全陪），应与旅游团成员核对团名、人数、团员姓名等。总之，要认真核实，避免错接旅游团。
在核对人数时，若发现变化，应尽快通知地方接待旅行社。
3.移交行李
若有行李车运送行李，地陪要认真与行李员办好行李移交手续。
4.集合登车
地陪请旅游者带好随身行李，举导游旗，引领大家上旅游车。旅游者上车后，地陪要清点人数（不得用手指数人），检查行李是否放稳妥，请大家坐稳，然后请司机开车前往饭店。
(三)途中服务
1.致欢迎辞
地陪的欢迎辞应简洁明了、措辞恰当、语气亲切、热情洋溢。欢迎辞一般应包括如下内容：
(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临。
(2)介绍自己和司机。
(3)表示提供服务的真挚愿望。
(4)希望合作，欢迎提意见和建议。
(5)良好祝愿。
2.调整时间
向入境旅游者介绍两国(地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间。
3.首次沿途导游
旅游车离开机场(车站)，地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游服务，不仅满足了旅游者的好奇心和求知欲，也有助于旅游者对地陪产生信任感，从而帮助地陪树立良好形象。
首次沿途导游的主要内容有：
(1)风光导游。沿途做风光导游时，内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰，重视景物的取舍，学会见景生情，善于随机应变，见人说人，见物说物，力争做到与旅游者的观赏需要同步。要求地陪在做风光导游时反应敏捷、掌握时机。
(2)风情导游。介绍本地的气候条件、社会生活、文化传统、风物特产、历史、地理和在本站的主要活动等，还要介绍在本地旅游时的注意事项。要求地陪做风情导游时简短明了，见缝插针。
4.介绍将下榻的饭店
若时间许可，地陪要介绍将下榻饭店的概况：名称、位置、星级、规模、距机场 (车站)的距离以及饭店的特点、主要设施等。
5.分发旅游宣传品
向每位旅游者分发旅游宣传品、景点介绍册页、导游图等。
三、入住饭店服务
(一)协助办理住店手续
旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队或全陪（国内团）办理住店登记手续；请领队或全陪分发住房卡；地陪如果在饭店无住房，在离开饭店前，应将手机号、家中的电话号码告诉领队、全陪，以便有事时联系。
(二)介绍饭店设施
地陪应介绍饭店内的设施，例如外币兑换处、打港澳台及国际长途电话的有关规定（三星以下酒店加收电话费10%的服务费，四、五星级酒店加收电话费15%的服务费）、商务中心、健身房、娱乐场所、商品部、餐厅等，还要讲清必要的注意事项。
以饭店为代表的住宿业是现代旅游业的三大支柱之一（其他两大支柱为旅行社和交通）。住宿业建设的总体水平是衡量一个国家（地区）旅游接待能力的重要依据。
我国的饭店分为五个星级，即一星、二星、三星、四星和五星（含白金五星级）饭店。住宿设施还有星级饭店以外的宾馆、旅馆、度假村、招待所、青年旅舍和农村旅舍等。
住宿业的治安管理由公安部门担当。
(三)照顾行李进房
如果在饭店大堂将行李交给了主人，地陪就引领旅游者带着行李进房；若行李后送到饭店，地陪则应在行李到达后督促行李员将行李一一送到主人的房间。
(四)协助处理有关问题
旅游者进房后，可能会发生一些问题，例如卫生间没有很好消毒、房间没有打扫干净、设施损坏、行李送错等，地陪应协助处理这类问题。
(五)安排叫早时间
地陪应及时与领队（全陪）确定第二天起身、早餐和出发的时间，由领队（全陪）告知全团，地陪则将叫早时间通知总服务台。
（六）用好第一餐
引领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐厅及菜肴特色；讲清旅游团餐饮的相关事项（用餐标准，是否有饮料，若有，告知类别和数量；标准外要求增加菜肴、饮料，费用由旅游者自理等）。
四、核定活动日程安排
(一)核定活动日程的必要性
1.导游人员之间合作的开始
旅游团抵达后，地陪应及早与领队（全陪）核对、商定活动日程安排，从而正式开始两国（两地）导游人员之间的友好合作。
2.对旅游者权利的尊重
日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪主动与旅游团核定日程安排既是一种礼遇，也是对旅游者权利的尊重。
3.尊重领队、全陪(国内旅游团)的职权
领队(全陪）一般都将与旅游目的国(地)导游人员核定日程并向全团宣布活动日程视为其职权，是确立权威的一个重要机会。所以地陪应及早与领队（全陪）核定日程以表明友好合作的态度以及对他们的尊重。
4.对特种旅游团核定日程更具重要性
有些专业旅游团，除一般的参观游览活动外，还有特定的任务和活动内容，如会议、会见等，所以核定活动日程安排显得更为重要。
(二)核定活动日程的时间和地点
核对、商定活动日程安排应尽早在一个比较安静、大家容易集中注意力的地方进行，日程确定后由领队(全陪)向全团宣布。
对大型旅游团、重要旅游团，就可能要安排会议室核定活动日程。
(三)可能出现的问题及处理
1.接待计划有部分出入
如果地陪手中的接待计划与领队(全陪）的接待计划有出入，应立即报告接待社，请其查明原因、分清责任。若是接待社的责任，地陪要实事求是地说明原委，向旅游团道歉，并详细介绍替代项目。
2.旅游者提出一般修改意见
旅游者提出不涉及费用、不影响计划执行的修改要求，地陪要及时通报接待社，酌情予以满足。
3.旅游者提出特别要求
旅游者提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪一般应婉言拒绝，说明接待旅行社不能单方面不执行旅游协议。
五、参观游览服务
（一）出发前的工作
1.相关准备
准备好导游证、导游旗和必要票证；提前20分钟到达集合地点。
2.清点实到人数
上车前，地陪要清点人数，若有人未到，要请全陪、领队寻找；若有人愿意留在饭店休息，地陪要问明情况，做好安排，必要时通报饭店有关部门；若有人要求不随团活动，地陪要视情况按有关规定妥善处理。
3.提醒注意事项
地陪要预报当日天气，提醒旅游者增减衣服，带好必要的遮阳、挡雨的物品；要讲清当天游览景点的地形和行走的路程，提醒大家换上舒适、轻便的鞋等。
4.集合登车
准点集合登车，上车后再次清点人数，等旅游者坐好后，请司机开车。
(二)途中导游
1.重申当日活动安排
2.进行风光导游和风情导游
3.介绍游览景点的概况
快到游览景点时，地陪要介绍景点的概况，例如景点的历史沿革、特色、艺术价值等，目的是满足游客希望事先了解景点的心理，激发他们游览的欲望，也可节省到景点后的讲解时间。
4.活跃气氛
如果旅途长，地陪可组织一些活动活跃旅途气氛，例如与旅游者讨论一些大家感兴趣的问题，进行一些适当的娱乐活动等。
(三)景点游览
1.交代注意事项
(1)游览路线、所需时间、集合时间和地点。
(2)希望大家随团活动，不要走散；一旦走散，找不到旅游团，应在集合时间前到集合地点与全团会合。
(3)讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号、停车地点、开车时间，如果下车和上车不在同一地点或停车场距景点较远时，地陪更应提醒旅游者注意。
2.导游讲解
(1)讲解内容：主要包括景物的特色、用途、价值、地位等。
(2)讲解的深度：要因人而异、繁简适度。
(3)讲解用的语言：要适合游客的水平，要生动、自然，要让旅游者听清、听懂。
(4)讲解的方式：力争做到讲解和引导游览相结合，集中讲解和分散观赏相结合。
3.严格执行游览计划
地陪应在计划的时间和费用内保证旅游者充分地游览、观赏。不准无特殊情况就缩短游览时间，不得擅自增加自费项目，不得减少游览内容。
4.注意安全
在游览过程中，地陪要与全陪、领队一起保护旅游者的安全：注意旅游者的动向和周围环境变化，不时清点人数，以防不测；随时提醒旅游者注意安全。
（四）参观活动
计划中若有参观的内容，地陪应提前与被参观单位联系，落实时间安排和参观内容，参观活动的时间安排宜短不宜长。外语导游人员应注意在翻译过程中，介绍者的言语若有不妥之处，要予以提醒，请其纠正后再译；如果时间不许可，就不译或改译，但事后要说明。总之，地陪有责任把好关，避免泄露国家情报。
（五）返程服务
1.回顾当天的活动
旅游团离开一个景点后，地陪可画龙点睛式地帮助旅游者回顾游览的景点，加深其印象。结束一天的游览活动，乘车返回饭店途中要简述当天参观、游览的内容，回答旅游者的问题，必要时做些补遗讲解。
2.市容导游
旅游车若不按原路返回，地陪应视情况对沿途风光做生动的导游讲解。
3.告知次日的活动安排
结束当日的活动、回到饭店后，地陪应与领队、全陪商量，确定次日的叫早、早餐、出发时间以及活动安排，及时告诉旅游者。
六、其他服务
(一)餐饮服务
1.计划内的团队便餐
(1)核实用餐情况。地陪要根据接待社的用餐安排，了解当日三餐的用餐地点、时间，与供餐单位联系，就人数、标准、时间、特殊要求等逐一核实并确认。
(2)导游人员的服务。地陪要引领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色。旅游者要去洗手间，地陪引领前往，全陪留下看管行李物品。
2.品尝风味
旅游团品尝风味，有计划内的，也有旅游团要求自费品尝风味的。地陪要向旅游者介绍风味名菜的形成历史、特点及品尝方式。不经旅游者的热情邀请，导游人员不与旅游者同餐。
(二)购物服务
帮助旅游者买到称心如意的旅游纪念品是导游人员的一项重要任务，地陪要严格执行接待社制订的接待计划，根据游客的需求，安排购物活动，满足他们的购物要求；不得擅自更换购物场所，增加购物次数，更不得强迫、欺骗旅游者购物。
商店若不按质论价、以次充好、销售假冒伪劣商品或不提供标准服务时，地陪要与商店负责人交涉，维护旅游者的权益，必要时报告接待旅行社。
若在景点遇到小商贩强拉强卖时，地陪要提醒旅游者注意，以免上当受骗；导游人员和司机要尽力阻止小贩上旅游车兜售商品。
地陪都应知道当地哪些景点有流动商贩或有地摊兜售“文物”。去这样的景点，地陪要在旅游车上向旅游者讲清，让他们注意，以免上当受骗。到了现场，地陪一般不宜干预。
(三)文娱活动方面的服务
1.观看文艺演出
2.文娱活动必须文明、健康
3.避免雷同
4.注意安全
5.舞会
(四)会见
1.专业会见
旅游者(主要是专业旅游团)会见中国同行或有关部门的负责人，地陪一般要参加，必要时充当翻译。
会见前，地陪应了解是否互赠礼品，礼物中是否有应税物品，若有，要提醒有关方面办妥必要手续。
2.私人会见
旅游者若要求会见在华亲友，地陪应协助安排，导游人员无充当翻译的义务。
七、送站服务
送站服务是导游接待服务的最后一环，地陪要善始善终地做好送站工作，力争给旅游者留下美好的最后印象。在本地游览过程中若曾出现过不愉快的事，地陪应尽量做弥补工作，努力让旅游者愉快地离开本地。
（一）送站前的工作
1.核实、确认交通票证
2.商定叫早、出发时间
3.协助饭店与旅游者结清账目
4.归还证件
（二）离店服务
若有行李车运送行李，地陪要将旅游团的行李集中到饭店大厅，与旅行社行李员办好行李交接手续。
离开饭店前，导游人员要提醒旅游者带好旅行证件和随身物品，包括护照、身份证、手机、首饰、钱包等。询问游客是否已与饭店结清有关账目，是否已取出存放在饭店保险柜内的物品。
旅游者登上旅游车后，地陪要清点人数，再次提醒旅游者检查旅行证件和随身物品。
(三)送站服务
前往机场(车站)途中，地陪可视旅途长短进行沿途风光导游，也可回顾在本地的活动，突出介绍“世界之最”、“中国之最”的景点、景观，加深旅游者对本地旅游的印象，使他们感到物有所值、游有所获。
1.征求意见和建议
地陪要在旅游车上诚恳地征求旅游者对本地游程的意见和建议，收回《旅游服务质量评价意见卡》。
2.致欢送辞
（1）回顾在本地的旅游活动，感谢大家合作。
（2）表达友谊和惜别之情。
（3）若在本站活动不顺利，借此机会再次向旅游者赔礼道歉，进行最后的弥补。
（4）表达美好的祝愿，希望大家重游中国（本地）。
3.抵达送站地点后的服务
（1）提前到达送站地点，地陪要提醒旅游者带齐随身行李物品下车，旅游者下车后，地陪要检查车辆，看是否有遗留物品。根据规定，乘坐出境航班旅客应提前120分钟或在航空公司规定时间内抵达机场，乘坐国内航班要提前90分钟，乘火车要提前60分钟到达车站。首都机场规定在出境航班飞机起飞前180分钟开始办理登机手续。
（2）协助办理离站手续。
（3）送乘国内航班和火车离站的旅游团，地陪要在所乘坐的交通工具驶离后才可离开机场、车站；送乘坐出境航班的旅游团，等旅游者进入隔离区后，导游人员就可离开。
八、后续工作
（一）与旅行社结清账目，归还物品
导游人员要尽早与旅行社结清旅游途中的相关账目，归还所借的物品。
(二)处理遗留问题
1.处理事故的遗留问题
如果旅游团在本地期间发生事故、出现问题，或旅游者生病不能随团离开本地，地陪应配合旅行社有关部门妥善处理一系列的遗留问题。
2.归还遗忘物品
旅游团离站后，若发现旅游者遗忘物品，地陪应及时交回旅行社，设法尽快交还失主。
3.办理委托事务
如果旅游者委托地陪办理一些事务，地陪应向接待旅行社有关部门汇报并在其指导下，按规定尽快办妥旅游者的委托事宜。
(三)总结汇报
1.做好陪团小结
地陪应认真写好陪团小结，实事求是地汇报接团情况，有关旅游者的意见和建议，力求使用原话并注明旅游者的身份。
2.上交《旅游服务质量评价意见卡》
地陪应及时将《旅游服务质量评价意见卡》交给旅行社有关部门，旅行社根据此卡了解旅游接待服务的质量，旅游者的意见、建议和要求，也以此来检查、评价导游人员的服务质量。
3.写出重大事故报告
旅游团在本地游览期间出现大的问题、发生重大事故，地陪应实事求是地整理出文字材料，及时向地方接待社和组团社汇报。

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