资源简介

(共48张PPT)
导游实务
第四章　导游服务技能
第一节　带团技能
第二节　语言技能
第三节　导游技能
本章要点
了解旅游者，提供有针对性的心理服务
带团技能和导游技能
旅游审美活动中导游人员的作用
带团技能
导游人员的带团技能就是导游人员根据旅游团（者）的整体需要和不同旅游者的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法及其能力。
一、处理好人际关系
(一)导游服务集体内部关系的处理
1.主动争取各方配合
每个导游人员都应主动争取其他方的配合，形成合力，共同努力完成旅游接待任务，反对短期行为和本位主义。争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法，在求得意见一致的基础上协同行动。
2.尊重各方的权限和利益
导游服务集体成员虽然代表着各自旅行社的利益，工作也各有侧重，但他们之间是平等的，各方的配合是互补、互利的；他们应互相尊重对方的工作权限，切忌干预对方的活动，不涉及工作上的保密禁区，不侵害他方利益。
3.建立友情关系
导游服务集体各成员都应努力建立起和谐、美好的友情关系，同时要把握好这种友情关系，限制在法纪和社会承认的范围之内。
4.互相学习
导游人员之间存在互补关系，也需要相互学习、取长补短，这是搞好协作关系的有效方法。
5.勇于承担责任
工作中若出现问题或事故，导游服务集体中的各成员都应从大局出发，同心协力处理好问题和事故，然后在分析原因的基础上分清责任。各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推诿。
(二)与入境旅游团领队关系的处理
1.尊重领队
尊重领队，要尊重他的人格，尊重他的工作，尊重他的意见和建议；尊重领队，要发挥他的特长，随时注意给他颜面，遇到一些可以显示权威的场合，要多让领队、尤其是职业领队，使其获得旅游者的好评；尊重领队，遇事要多与他磋商，越过领队直接与旅游者商量活动内容的工作方式不可取。
2.关心领队
外国领队可以说是一位特殊的旅游者，导游人员要在生活上提供方便，给予照顾、帮助解决困难。
3.支持领队
领队就旅游计划的实施、接待方的服务工作提出意见和建议，要给予足够的重视；领队在工作上遇到困难和麻烦时，要给予必要的支持和帮助；旅游团内部出现矛盾或领队与旅游者之间发生纠纷时，中方导游人员一般不介入，更不得落井下石，而要在必要时助其一臂之力，帮助领队摆脱困境。
4.避免正面冲突
导游活动中，领队与接待方导游人员对某些问题意见相左、出现矛盾是正常现象。一旦出现这种情况，中方导游人员要主动与领队沟通，力争及早消除误解，化解矛盾，避免分歧继续发展。
（三）与合作者关系的处理
1.尊重合作者
导游人员要尊重合作者，与他们友好相处，不能对他们的工作指手画脚，更不得命令、指责。
2.虚心学习
导游人员要虚心，要善于向合作者学习，有事多请教。
3.坚持原则、平等协商
当遇到困难、出现问题时，导游人员要在“不违反协议”、“为旅游者提供优质服务”的原则基础上，与合作者平等协商。若对方不合作，甚至刁难，导游人员就应采取必要措施并及时报告接待旅行社。
二、向旅游者提供心理服务
为了提高导游服务质量，导游人员不仅要向旅游者提供功能服务，更重要的是向他们提供心理服务，即通过人际交往和个性化服务等心理感情因素的服务手段对旅游者施加影响，提高他们对旅游服务的满意度。对旅游服务质量的评价往往取决于人为的、对旅游者的精神服务所产生的心理影响，即旅游者的“满意”程度。
功能服务，亦称机能性服务，即旅游合同规定的旅游者有权享受的服务项目。心理服务，亦称情绪性服务，即在心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。导游人员是旅游接待服务的第一线工作人员，与旅游者相处的机会最多、时间最长，他们提供的服务将直接影响旅游服务的质量，直接影响游客对旅游服务的“满意”程度。因此，导游人员掌握一定的心理学知识，随时研究旅游者的行为和心理活动，向他们提供有针对性的心理服务。
（一）了解旅游者是为其提供心理服务的前提
1.根据国籍、阶层、职业、年龄、性别了解旅游者
（1）了解不同国籍、不同民族的旅游者。
（2）了解不同阶层的旅游者。
（3）了解不同年龄、不同性别的旅游者。
2.从旅游动机了解旅游者
动机是直接推动人们去行动的心理因素或是促使人们去行动的内在动力。动机来自需要，人们的旅游需求具有多样性和能动性的特点，因而旅游动机是多元的、复杂的，但一般可以归纳为四大类：社会动机（探亲访友、公务活动等）、文化动机（观赏风景名胜、修学等）、身心动机（度假、疗养等）和经济动机（商务活动等）。
3.从旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者
（1）整个旅游活动期间：从众心理。
（2）旅游活动初期阶段：求安全心理、求新心理。
（3）个性表露阶段：懒散心态、求全心理。
（4）旅游活动结束阶段：忙于个人事务。
（二）正确地向旅游者提供心理服务
1.尊重旅游者
尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的要求，满足他们的自尊心和虚荣心。
2.微笑服务
微笑是一种重要的交际手段。真诚的笑、善意的笑、愉快的笑能产生感染力，从而缩短了人们之间的距离，架起和谐交往的桥梁。
3.使用柔性语言
为向旅游者提供高质量的心理服务，导游人员首先要注意自己的言谈举止。导游人员的一言一行可能会使旅游者感到高兴，赢得他们的好感，但也可能刺伤他们的自尊心，得罪了他们。
4.与旅游者建立“伙伴关系”
旅游活动中，游客不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴，只有游客通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果。为了获得游客的合作，一个很重要的方法就是导游人员要正确把握旅游者的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋性交往，努力与旅游者建立融洽的友情关系。
5.多提供个性化服务
个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。导游人员要在做好旅游合同规定的导游服务的同时，满足旅游者正当的个别要求，对他们的特别需求给予“特别关照”，使他们感觉受到了优待，产生自豪感。自尊心得到满足的旅游者就会更愿意与导游人员合作，共同努力使旅游活动顺利进行。
6.提供有针对性的心理服务
提供心理服务必须具有针对性。只有在充分了解服务对象的基础上，向他们提供的心理服务才可能有的放矢，才不至于出现“好心办坏事”的现象，才能达到预期的效果。
（三）调节旅游者的情绪
1.补偿法
（1）物质补偿法。在住宿、饮食、游览项目等方面出了问题应该给予补偿，而且替代物一般应高于原先的标准。
（2）精神补偿法。导游人员实事求是地说明情况，态度诚恳地赔礼道歉，有可能得到旅游者的谅解。在无可奈何的情况下，可让游客(有时还要引导他们)将不满情绪发泄出来，使他们的心理达到某种新的平衡，从而消除消极情绪。
一般情况下，精神补偿法和物质补偿法同时使用，先赔礼道歉，然后采取措施，给予物质补偿。
2.转移注意法
导游人员有意识地去调节旅游者的注意力，促使他们的注意力从一个对象转移到另一个对象的方法称为转移注意法。
当旅游团内出现消极现象时，导游人员要用新的有趣的活动、新的事物和真挚的感情去刺激他们，或用幽默、风趣的语言去吸引他们，从而转移他们的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快之事，使他们重新愉快起来。
3.分析法
将造成旅游者消极情绪的原委讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系的方法称之为分析法。
对于因某些特殊要求得不到满足而情绪不佳的游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析，说明不能满足其要求的原因，如由于某种特殊原因，不得不改变行程、改乘不同交通工具时，导游人员除说明原因外，可进一步一分为二地分析其得失。
（四）保持、提高旅游者的游兴
旅游者精神饱满、游兴很高并不时产生新的游兴，是旅游活动成功的基本保证，也是导游活动成功的一个重要标志。
兴趣是动机中最活跃的成分，是人们从事各种实际活动的强大动力之一，它在人的心理活动中占有重要的位置。
兴趣分直接兴趣和间接兴趣两类。直接兴趣是指景物的形象、知名度(如长城、长江三峡)以及特定意义的行动本身(如探险、风筝节)引起人们对它产生的兴趣。间接兴趣是指行动(例如导游员介绍新景点)的结果激起的兴趣。
三、特殊旅游者的接待
（一）老年旅游者的接待
1.尊重老年旅游者
导游人员要发扬中华民族尊敬老人的优良传统和美德，对老人要谦恭尊敬，要维护他们的人格尊严，尊重他们的意见和建议，满足他们的正当要求。如果他们的意见与事实有出入、要求不合理、建议不可取，导游人员不能当场驳回，以免让老人下不了台，而要耐心解释，若要求在当地满足不了，除解释外还要道歉。
2.关心老年旅游者
（1）行进速度放慢。
（2）慢讲解、大音量、多重复。
（3）照顾老人的需要。
（4）劳逸结合。
3.多提醒
老年人记忆力减退，导游人员要多做提醒工作：重复提醒出发时间和日程安排，提醒他们增减衣服，随时提醒他们保管好证件和财物，提醒他们注意安全，提醒老人量力而行等。
4.热情为西方老人服务
导游人员要热情为西方老人服务，但要注意西方老人的特点。例如，西方老人不服老，不喜欢别人用“老”来称呼他们；当导游人员主动帮助他们时，可能会遭到婉拒，所以不经他们要求，不搀扶他们、不提供拐杖。又如，西方老人有不愿打扰他人的习惯，但这并不等于不需要别人帮助，所以导游人员要做个有心人，要注意老人的动向和神情变化，必要时提供可能的帮助。
（二）儿童的接待
1.重视儿童的安全
(1)照顾好儿童。导游人员应该随时提醒父母照管好自己的孩子，但导游人员也要随时注意孩子的动向，协助父母管好孩子，防止发生意外。有时讲一些有趣的童话故事，既活跃气氛也可以吸引孩子。
(2)警惕坏人拐骗儿童。导游人员还要注意不要让可疑的生人接近孩子，以防不法分子拐骗儿童。
(3)有病及早诊治。孩子生病，导游人员要提醒其父母及早去医院诊治，必要时陪他们去医院，但不建议他们用什么药，更不得将随身携带的自用药给儿童服用。
2.多关照儿童，但要适度
(1)多关心儿童。导游人员要多关心孩子的衣着冷暖，提醒父母让孩子多休息、别太累，用餐时与餐厅服务人员联系为孩子提供专用的椅子、餐具。
(2)多关照，但要适度。儿童要多关照，但不能冷落其他旅游者；关心孩子是应该的，但不能迁就他的坏习惯，不能满足他的无理要求。
3.几项注意事项
（1）不要摸外国孩子的头，这会让孩子不自在，父母不高兴；更不能用手指敲打泰国孩子的头，因为泰国人认为，被打的孩子会遭遇不幸。
（2）不要给孩子买玩具、食物，更不要让他们吃导游人员随身携带的水果等食物。
（3）不要单独带儿童外出活动，即使父母同意也不要这样做。
4.掌握儿童的收费标准
根据儿童的年龄、身高，因为在乘机(车)、住房、用餐、门票诸方面有不同的收费标准，导游人员要掌握并正确执行。
(三)残障旅游者的接待
1.尊重残障旅游者
(1)尽力满足正当要求。对残障旅游者，导游人员要多尊重，要真诚热情地接待他们，要尽力满足他们的正当要求。
(2)不谈论残疾话题。导游人员与残疾旅游者相处时多讲些高兴的事，注意不要涉及有关残疾的话题，更不要问他们致残的原因，若残疾旅游者自己提起残疾的原因时，导游人员一般应认真倾听，但不要深入讨论。
(3)不能讥笑、歧视。导游人员必须注意，在任何时候、在任何场合都不得讥笑、歧视他们，不得以任何借口伤害他们的自尊心。
2.热情服务，注意方式方法
(1)腿脚不方便的旅游者。
(2)聋哑旅游者。
(3)视障旅游者。
(4)合理安排游览活动。
(5)注意服务的方式方法。
(四)宗教界旅游者的接待
1.学习掌握我国的宗教政策
导游人员要学好、用好我国的宗教政策，掌握相关的基本情况，在与宗教界旅游者交往时，导游人员应做到以下几点：
(1)不参与涉及宗教问题的争论。
(2)不宣传“无神论”。
(3)不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论。
2.学习相关宗教的教义、教规
导游人员要做好准备，学习一点相关宗教的教义和教规，了解接待对象的教职，以免在接待中发生差错，造成误会。
3.满足特殊要求
宗教界人士在生活方面一般都有一些特殊要求和禁忌，导游人员必须熟悉并不折不扣地予以满足：提前通知饭店、餐馆有关宗教旅游者的生活禁忌和饮食要求，让其做好准备；伊斯兰教旅游者一定要去有穆斯林标志牌的餐馆用餐。
4.尊重宗教信仰和戒律
导游人员要尊重旅游者的宗教信仰，熟悉相关宗教的习惯和戒律，时时处处予以尊重。
(五)高层VIP旅游团(者)的接待
1.充满自信
高层旅游者的社会地位虽然高，但是在参观游览时，他们只是普通的旅游者，是导游人员的服务对象，导游人员不要因对方的地位、职位高而胆怯，或有太大的心理压力。如果导游人员像对待其他旅游者一样，有一颗平常心，信心十足地接待他们，沉着地导游讲解，就能够向他们提供高质量的、令他们满意的导游服务。
2.充分准备
接待高层旅游者，要做好充分的准备，例如形象准备、心理准备、知识准备等。
3.多尊重
社会地位高、文化素养高的人待人接物时一般都友好、客气、尊重他人，但也希望得到他人的尊重。导游人员在为高层旅游者提供导游服务时，一定要谦虚谨慎，多尊重他们，听取他们的意见和建议，重视他们的要求，满足他们的正当要求。
4.多请示
高层旅游者游览时，一般都有陪同人员，导游人员应多请示他们，以求高质量地完成导游服务工作。
第二节 语言技能
语言是导游人员最重要的基本功之一。通过导游讲解，使大好河山的“静态”变为“动态”，使沉睡了千百年的文物古迹焕发生机，使优雅静止的传统工艺品栩栩如生，从而使游客感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。导游工作要求导游人员具有比较扎实的语言功底，正确、优美、得体的语言表达能力对提高导游服务质量至关重要。
人类传递信息的语言分为工作语言（书面语言和口头语言）、表情语言、形体语言和服装语言。导游人员应正确、熟练运用各类语言，提高导游服务质量。
一、导游语言
(一）导游语言的概念
导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
（二）导游语言的特点
导游讲解的内容广泛、复杂，有的内容难度很高，而且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语言具有“快、急、难、杂”的特点。
（三）导游语言的运用原则
导游语言是一种口头语言，要求导游人员在工作现场能以准确、高雅的语言生动形象地进行导游讲解，讲解内容要趣味无穷，这就要求导游人员不仅要有扎实的语言（汉语、外语）功底，还要在运用语言时能遵循“正确、清楚、生动、灵活”的“四原则”和导游语言“八要素”。
1.导游语言的运用原则
（1）正确。
（2)清楚。
（3)生动。
(4)灵活。
2.导游语言的“八要素”
(1)言之有物。导游讲解的内容要充实，有说服力；导游人员的语言应是客观事物的观念化，具有鲜明的思想性；不讲空话、套话，不玩弄华丽的辞藻。
(2)言之有据。导游人员讲话要负责，切忌弄虚作假；导游讲解必须有根有据，令人信服，不得胡编乱造、张冠李戴。
（3)言之有理。导游人员说话要诚实，要讲道理，以理服人，即要言之有理，入情入理。
（4)言之有情。导游人员的言语要友好，富有人情味，让旅游者感到亲切、温暖。
(5)言之有礼。导游人员讲话要言语文雅、谦虚敬人，令旅游者听后赏心悦耳。
（6)言之有神。言者有神，言必传神，导游讲解时多用形象化的语言，声音传神，引人入胜。
（7)言之有趣。导游讲解要诙谐、幽默、风趣，能让人愉悦，活跃气氛，提高旅游者的游兴。
（8)言之有喻。导游人员在导游讲解时要适当比喻，生动易懂，给旅游者留下深刻美好的印象。
（四）导游语言的音调和节奏
1.讲解的节奏
依视听者的具体情况和时空条件而定，要疾徐有致、快慢相宜。
2.声调的节奏
导游讲解时，导游人员的声音要富有感彩，但不矫揉造作；声调要适时变化，要有音乐般的节奏感。
二、应对技能
（一）应答
1.沉着应对
对个别旅游者的刁难和挑衅，通常应予以“冷处理”，绝不能一听就头脑发热，跳起来与其针锋相对，高声驳斥。有关政见问题，最好别当面争论，以免激化矛盾。
必要时，导游人员可进行适度反击，但要有理、有利、有节，避免正面、公开冲突。
导游人员与旅游者交往，什么时候都不能意气用事，即使是刁难、挑衅过自己的旅游者，事后还得为其服务，满足他们的正当要求，不得冷落他们。
2.正面回答
若有旅游者提出有关国家统一、民族团结、邪教等问题或歪曲历史，导游人员要观点鲜明地予以明确回答，必要时严正驳斥，但必须有理有据。
（二）道歉
由于旅行社安排不当或由于导游人员的工作失误，造成旅游者不愉快、抱怨甚至抵触，导游人员发现后应立即采取相应的弥补措施，或满足其正当要求，或给予某种补偿，还应道歉，以求消除误会，获得他们的谅解，摆脱被动局面。
导游人员向旅游者道歉时，一定要真诚、大方、及时，让旅游者感到导游人员的道歉出自内心，确有悔意。不过，道歉时不必卑躬屈膝，而应堂堂正正。此外，导游人员只应承担自己的责任，如果没有错，就不应认错，导游人员要分清感到“遗憾”和必须“道歉”的区别。
（三）拒绝
1.婉言拒绝
当旅游者提出的要求虽然合理但实现不了时，导游人员不能直截了当地一口拒绝，以免伤了对方的自尊心。最好是先肯定对方的要求，然后婉转地说明不能实现的理由。例如，旅游者提出超出接待标准的要求时，导游人员可以“接待旅行社不能单方面不执行旅游协议”为由加以婉拒。
2.借故推脱或以动作回绝
对旅游者提出虽然合理但难以实现的要求和建议，导游人员可用耸肩摊手的动作表示“无可奈何”、“办不到”；对不愿或不能应允的要求，导游人员可以微微一笑、摇摇头的方式回绝，或用“我累了”、“我有事”等借口推脱。
3.沉默、回避
对一些棘手的问题，对无理取闹者、恶言伤人者，导游人员可以沉默来回答，这时，沉着冷静、沉默以对往往胜于雄辩；对一些难以回答的问题，导游人员可顾左右而言他，或借口回避。
4.直接拒绝
对一些原则性问题，对一些有伤风化或我国法律禁止的要求和建议，导游人员必须明确无误地拒绝。
第三节 导游技能
一、导游人员与旅游审美活动
（一）旅游活动是综合性的审美活动
（1）自然美。自然美是一种整体的空间美，一种变幻莫测的风光美，一种综合的整体美。自然美具有共性，也具有个性，个性特色越突出，越能给人以奇妙的感受。
（2）社会美。社会美是人类在改造自然、征服自然的过程中表现出的能力，是人类的劳动美、生活美。社会美包括精神领域(理想情操、伦理道德、民俗风情等)和物质领域(建筑、服饰、物品、田园等)。
（3）艺术美。艺术美是自然风光美和社会生活美的反映，是一种更为概括、更为集中、也更为典型的美。
（二）旅游审美活动中导游人员的重要作用
1.努力学习，不断提高艺术鉴赏能力
提高艺术鉴赏能力，有助于导游人员人格的完善，也有助于提高导游服务质量。提高艺术鉴赏能力，用以指导自己的言行举止、衣着打扮；在带领旅游者观景赏美时就有能力告诉他们美在何处，怎样欣赏美，从而帮助他们最大限度地获得美的享受。
2.塑造良好形象
（1）养成良好的言行举止。
（2）注重衣着打扮。
（3）重视“第一印象”。
（4）完善自己的形象。
（三）正确引导旅游者观景赏美
观赏同一景物，有的游客获得了美感，有的人却没有；有的人得到了最大的美的享受，有的人则感到不过如此。究其原因，除了文化修养、审美情趣和思想情绪诸因素外，还存在观景赏美的方式、方法问题。作为导游人员，必须正确地引导游客去观赏景物，既要根据游客的审美情趣和时空条件灵活应变，做生动精彩的导游讲解，还要引导旅游者用正确的方式、方法去欣赏美景，只有这样，旅游者才能享受到美，导游活动才可能获得成功。
1.传递正确的审美信息
（1）灵活地、有的放矢地导游讲解。
（2）当好导游员，先要当好旅游者。
（3）讲解的内容正确无误。
2.引导旅游者观景赏美
（1）观赏风景的基本方法。
1）游山先问。
2）远望近视。
3）登高远眺。
4）情景交融。
（2）导游人员引导旅游者观景赏美的方法。
1）动态观赏与静态观赏结合。
2）注意观赏距离和位置(角度)。
3）掌握观赏时机。
4）控制观赏节奏。
二、导游讲解
（一）导游讲解原则
1.以客观现实为依托的原则
导游人员在导游讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以客观存在为依托，即必须建立在自然界或人类社会某种客观现实的基础上。那种不以客观现实为依托凭空想象的导游词最多只能博得游客的一笑，弄不好还会产生相反的效果。
2.针对性原则
所谓针对性，就是从对象的实际情况出发，因人而异，有的放矢。导游人员的服务对象复杂，层次悬殊，审美情趣各不相同，因此，根据不同对象的具体情况，导游内容、语言运用、讲解的方式方法上要有所不同。
3.计划性原则
所谓计划性就是导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作环境和时空条件下，发挥主观能动性，科学地安排日程，有计划地进行导游讲解。这是导游方法和技巧运用是否得当的标志之一。
4.灵活性原则
所谓灵活性就是导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。
（二）常用的导游讲解方法和技巧
导游方法和技巧是导游艺术的重要组成部分，为了使自己成为旅游者的注意中心并将他们吸引在自己周围，导游人员必须讲究导游讲解的方式、方法，要善于编织讲解的故事情节，结合游览活动的内容，解疑释惑，创造悬念，引人入胜；要有的放矢，启发联想，触景生情；要有选择地介绍，采用有问有答、互动式对话，努力将旅游者导入意境。
一名成功的导游人员要善于针对旅游者的心理活动，灵活地运用导游手法，因势利导，对不同层次的旅游者施加相应的影响，使客、导之间达到心灵上的默契，让每位旅游者的需要得到合理的满足，使旅游生活轻松愉快。
1.概述法
概述法是指导游人员为帮助旅游者更好地理解景点而在参观游览前介绍景点概况的手法，一般在景点示意图前进行。导游人员指着示意图，向旅游者介绍景点的历史沿革、地理位置、占地面积、整体布局、主要景观，以及在同类景点中的地位等。
这是一种铺设性讲解，目的是为了帮助旅游者对将要游览的景点产生兴趣，随着导游人员去游览，去欣赏美景。
2.分段讲解法
分段讲解法就是将一处大景点分为若干前后衔接的部分，分段讲解。首先在前往景点的途中或景点入口处的示意图前用概述法介绍景点，并介绍主要景观的名称，即通过游前导，将旅游者导入审美对象的意境，然后到现场顺次游览讲解。在讲解这一景区的景物时注意不要过多涉及下一区的景物，但也要讲一点，目的是为了引起游客对游览下一景区的兴趣，并使导游讲解一环扣一环，让景物讲解处处扣人心弦。旅游者边欣赏沿途美景边听导游人员有声有色、层次分明、环环相扣的讲解，定会心旷神怡，获得美的享受。
3.突出重点法
（1）突出大景点中具有代表性的景观。
（2）突出景点的特征及与众不同之处。
（3）突出游客感兴趣的内容。
（4）突出“……之最”。
4.“虚”、“实”结合法
“虚”、“实”结合法就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化。
运用此法时，“虚”、“实”必须有机结合，但以“实”为主，“虚”为“实”服务，以“虚”烘托情节，以“虚”加深“实”的存在，努力将无情的景物变成有情的导游讲解。
5.问答法
（1）自问自答法。
（2）我问客答法。
（3）客问我答法。
6.制造悬念法
导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。
7.类比法
类比法，就是以熟喻生，达到类比旁通的导游手法。即以旅游者熟悉的事物与眼前的景物比较，便于他们理解，收到事半功倍的效果。
8.画龙点睛法
用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称为“画龙点睛法”。游客听了导游讲解，观赏了景观，一般都会有一番议论。导游人员可趁机给予适当的总结，以简练的语言，甚至几个字，点出景物精华之所在，帮助游客进一步领略其奥妙，获得更多、更高的精神享受。
本章小结
1.带好旅游团，必须处理好人际关系，即处理好导游服务集体内部的关系，与领队的关系以及与合作者的关系。
2.为了提高旅游者对旅游服务的满意度，应向旅游者提供令其满意的心理服务。为此，导游人员应设法了解旅游者，了解他们的旅游动机，了解他们在旅游活动中的心理状态，熟悉他们的兴趣爱好等生活情趣、喜怒哀乐等思想情绪。从而因人、因时地调整心理服务的内容和方式，使心理服务更具针对性，获得预期的效果。
3.为向旅游者提供令他们满意的心理服务，导游人员应尊重旅游者，始终微笑服务，使用柔性语言，多提供个性化服务，与旅游者建立伙伴关系，心理服务必须具有针对性。
4.对特殊旅游者的接待，导游人员要予以特别重视。
5.了解导游语言的概念、特点以及运用原则。在导游服务中，导游人员要不断提高语言技能，熟练应对各类问题，解决各种难题。
6.旅游活动是一种综合性的审美活动，导游人员要以丰富的美学知识和较高的艺术鉴赏能力帮助旅游者寻觅美、欣赏美、享受美，并以此指导自己的言行举止、衣着打扮，塑造良好形象。
7.导游服务是一门艺术、集中体现在导游讲解之中。为使导游讲解受旅游者欢迎，导游人员要正确、灵活地使用知识，娴熟运用各种导游方法和技巧，还要遵循导游讲解原则。
返回目录书页

展开更多......

收起↑