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(共17张PPT)
旅游景区的商业服务与管理
——《旅游景区服务与管理》项目四
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任务四
旅游景区购物服务与管理
（一）随意性
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二、游客购物行为的特点
由于购物行为的仓促性，游客更容易对造型独特、包装精美、陈列醒目的旅游商品产生购买意向。
（二）仓促性
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二、游客购物行为的特点
（三）从众性
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二、游客购物行为的特点
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三、旅游景区购物服务管理
（一）营造良好的旅游购物环境
1．合理布局购物网点
① 购物网点应分布在旅游资源和游客较为集中的地方，如景区的入口、出口处；
② 设置一个或若干个集中购物区，供游客购买多种多样的旅游商品；
③ 在游客休息点设置购物网点，将购物网点与景区中的休闲、游憩设施结合起来，既能增强游客休息、娱乐的情趣，又能增加其购买旅游商品的可能性；
④ 在景区特定的活动区域设置购物网点，如在景区烧烤处设置出售食品、饮料和野炊用具的购物店。
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三、旅游景区购物服务管理
（一）营造良好的旅游购物环境
2．科学规划购物建筑及周边环境
统一规划、统一布局，保证旅游景区环境的协调性和统一性。
① 不能破坏景区内的主要景观；
② 不能与游客抢占道路和观景空间；
③ 最好不要涉及外来的广告标志，以免影响游客的观感。
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三、旅游景区购物服务管理
（一）营造良好的旅游购物环境
3．开发、引进销售具有特色旅游商品的购物商店
例如，张家界风景区开发引进了一家专门售卖银首饰的专营店，该店利用当地少数民族喜欢带银饰的特点，在店内挂了许多苗族风情照片，由着盛装的苗族少女担任营业员，吸引了大量游客前来选购。
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三、旅游景区购物服务管理
（一）营造良好的旅游购物环境
4．塑造良好的购物服务环境
具体表现在购物商店是否诚信经营，服务人员服务态度的好坏、服务水平的高低、对所销售商品的了解程度，有关旅游商品、购物商店的信息宣传是否完善，售后服务体系是否健全等方面。
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三、旅游景区购物服务管理
（二）提供热情细致的销售服务
1．善于接触客人
对于目光集中、主动提出购买需求的客人，服务人员要主动、热情地接待；而对于神色自若、无明显购买意图的客人，服务人员应让其在轻松、自由的气氛下购物，不可频繁地询问或推销。
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三、旅游景区购物服务管理
（二）提供热情细致的销售服务
2．准确展示商品
例如，针对老年客人保守、固执的心理特点，服务人员可推荐一些物美价廉的旅游商品；针对青年客人追求新奇和个性的心理特点，服务人员可推荐一些时尚、科技含量较高的旅游商品。
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三、旅游景区购物服务管理
（二）提供热情细致的销售服务
3．热情介绍商品
服务人员应保持积极的态度和高涨的热情，讲解过程要尽量详细、生动，这在一定程度上可以激发客人的购买欲望，进而刺激客人产生购买行为。
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两种购物服务带来的不同效果
一位外国客人进入某景区内的一家商店，当他看到一件雕刻品后特别喜欢，便向服务人员小李咨询这件雕刻品的原材料和做工。小李随口答道：“石头。”这位客人听后，放下雕刻品就走了。
随后，这位客人进入另一家商店，又看到了类似的雕刻品。服务人员小王见这位客人一直盯着雕刻品看，还没等客人发问，她便主动介绍：“这件雕刻品是以青田石为原料雕成的，青田石主要产于浙江青田县内，它的质地温润、色彩斑斓、花纹奇特、硬度适中，是中国篆刻艺术应用最早且最广泛的印材之一。”
客人听后非常高兴，当即购买了那件青田石工艺品。可见，同样的商品，以不同的方式介绍，会带来不同的效果。
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三、旅游景区购物服务管理
（二）提供热情细致的销售服务
4．帮助游客决策
由于购物时间有限，加之游客对要购买的商品不太了解，使得许多游客在购买旅游商品时，往往表现得没有主见、犹豫不决。针对这种情况，服务人员应根据游客的需求和商品的特点，帮助游客作出决策。
需要注意的是，无论客人最终是否购买商品，服务人员都应该向客人热情告别，并欢迎其下次再来。
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三、旅游景区购物服务管理
（三）完善旅游购物的售后服务
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因商品质量产生的纠纷
某景区的导游小王带旅游团游览景区内的各景点后，又去了景区内的一家购物商店。在小王和商店营业员小陈的热情介绍下，游客李先生购买了一对价值不菲的玉镯。当晚，李先生去逛商场，顺便请那里的质检师帮忙鉴定了这对玉镯，结果发现该玉镯等级与价格严重不符。
回到酒店后，李先生越想越恼火，觉得在走之前得把这对玉镯退掉。于是，第二天一早，李先生就来到了景区找到小王，…小陈得知李先生的意图后，不仅不给李先生退货，态度还极其恶劣，指着墙角一条不起眼的告示对李先生说：“你看，告示上说得清清楚楚，本店商品一经出售，恕不退还。”
李先生听后非常生气，立即到当地的旅游质量监督管理部门投诉，希望给自己讨回公道。旅游质量监督管理部门受理了李先生的投诉，经过调查核实，决定对该购物商店及有关人员作出相应的处理。
启示：
案例中，导游小王不仅没有帮助游客处理旅途中遇到的问题，还与景区购物商店营业员串通欺骗游客。景区购物商店墙上的告示是对消费者不公平、不合理的规定，该行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》。导游小王、营业员小陈和景区购物商店的这种欺客行为，严重地影响了景区的形象。
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