资源简介

(共19张PPT)
导游实务
第三章　导游实务
第一节　导游服务集体
第二节　地陪导游实务
第三节　全陪导游实务
第四节　海外领队导游实务
第五节　景点景区导游实务
第六节　散客的导游实务
本章要点
地陪的导游服务程序及在每个阶段的主要工作
全陪在全程陪同服务中的主要工作
海外领队在境外怎样维护旅游者的合法权益
散客的导游实务
第五节 景点景区导游实务
景点景区导游服务是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。景点景区导游人员应通过讲解，使旅游者对该景区、景点或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进他们对生态环境、旅游资源和文物保护意识。
旅游资源是指自然界和人类社会一切能对旅游者产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。旅游资源分为自然旅游资源和人文旅游资源两大类。旅游资源是旅游活动的客体，是发展旅游业的基本条件。旅游资源要合理开发，重在保护；保护原则是以“防”为主，以“治”为辅，防治结合。
一、服务准备
导游人员对自己所在的景区、景点或参观地各方面的情况都应了如指掌，即要掌握景区、景点的名称、特色、价值、建筑风格及特征、民间传说，以及动植物、地质、民族、宗教等相关知识。
二、导游服务
（一）热情接团
在景点景区入口处接到旅游团后，导游人员要热情友好地致欢迎辞。然后在示意图前介绍景点景区概况、游览线路、主要景观及注意事项。
（二）参观游览
导游人员要严格按规定的游览线路安排参观游览活动，边游览边做精彩讲解，引导旅游者欣赏美、享受美。游览、讲解内容应有所侧重，但导游人员不得擅自减少游览项目，缩短讲解时间，甚至中止导游活动。
（三）注意安全
参观游览时，导游人员要留意周围环境变化和旅游者的动向；提醒旅游者跟上队伍，以免掉队或进入不安全的岔道；在景观间转移时要清点人数，发现少人要组织寻找；注意劳逸结合，对老人和孩子给予特别关照；提醒旅游者注意安全。
（四）其他工作
（1）导游人员要结合景物或展品，宣传生态环境和文物保护知识，阻止旅游者损害景点景区的生态环境，破坏旅游资源，更要防止少数旅游者乱涂乱画，损坏文物，甚至偷盗文物。
（2）有的旅游者在寺庙烧香拜佛，购佛像要求开光等，导游人员不宜过多干预，但不得为牟私利而与经营者串通欺骗旅游者。
（3）旅游者在景点景区的小摊上购物，导游人员不便干预，但旅游者要在小摊上购买价格高的物品或古玩、仿古艺术品时，导游人员要提醒他们慎重，以免上当受骗；有的旅游者要求导游人员鉴定古玩时，导游人员不要不懂装懂，而应坦诚表示自己不懂，并建议旅游者去正规商店购买古玩和仿古艺术品。
三、送别服务
送别服务中最重要的内容是致欢送辞，首先对旅游者参观游览中的合作表示感谢，征询意见与建议，欢迎再度光临，并祝大家旅途顺利，一路平安。
第六节 散客的导游实务
散客旅游与团队旅游，在接待服务和接待程序方面有许多相似之处，但导游人员在接待散客时不能照搬旅游团的工作程序，而应考虑散客旅游的特点。
散客的范围很广，本节主要介绍接待来自外地的散客的导游服务，其中接站服务、导游服务和送站服务可能是为同一批散客提供的服务，也可能是为不同散客提供的单项服务。
一、接站服务
(一)服务准备
1.认真阅读接待计划
（1）阅读接待计划时要弄清是散客包价团还是单项委托服务，以及具体的服务项目，还要搞清是否与其他游客同乘一辆车前往下榻饭店。
（2）明确接站日期和地点、航班或列车的抵达时间、游客姓名及人数、下榻的饭店。
2.做好物质准备
（1）准备好接站牌，随身携带导游证(IC卡)和所需票证。
（2）与司机联系约定出发时间和地点。
(二)接站服务
1.提前到港等候
2.迎接散客
3.沿途导游
4.入住饭店服务
5.确认日程安排
6.没有接到旅游者的处置方式
二、导游服务
与团队旅游相比，散客的导游服务更复杂、琐碎，难度大，而且对导游人员的文化素质、业务经验以及服务态度的要求更高。
参加散客旅游的人通常文化层次较高，他们更喜欢文化内涵丰富的旅游产品，喜欢听高层次的导游讲解；散客有丰富的旅游经验，对导游人员的服务要求高，对日程安排会提出种种修改；散客中有不少年轻人，他们喜欢自由，组织起来比较困难；尤其接待散客小包价旅游团及大车游的散客，由于人杂、语言不通等原因，游览中相互无约束，集合很困难，导游讲解也很难满足大家的需求。因此，为散客提供导游服务，对导游人员提出了更高的知识要求和素质要求，要求导游人员熟悉导游业务知识、掌握较高的导游服务技能并熟练运用，要求导游人员具有高度的责任感和耐心，尽心尽力地为散客服务。
。(一)提前到达
导游人员要提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。如是散客小包价旅游团，客人又不住在同一家饭店，导游人员和司机应按时、按预定路线，到各饭店接旅游者，接齐后前往游览地点。
(二)沿途导游服务
散客的沿途导游服务与团队旅游大同小异。
(三)现场导游讲解
1.游览线路
对散客在本地期间的日程安排、景点游览线路，导游人员要提出合理建议，由游客自行选择；而在一个景点的时间安排上，决定权一般也在散客。
2.导游讲解
若散客人少，导游人员可进行互动式讲解。
如果是散客小包价旅游团，导游人员可边游览边讲解，回答游客的提问，并随时注意观察游客动向和周围环境，提醒游客注意安全。
计划规定的景点游览结束后，导游人员要将游客逐一送回下榻的饭店。
3.其他服务
散客的自由活动时间较多，导游人员要当好顾问，引导他们进行健康的活动并提醒他们注意安全。
三、送站服务
(一)服务准备
1.认真阅读送站计划
若送站是单项服务，导游人员要弄清游客姓名和人数，离站的日期，所乘航班或车次以及游客下榻的饭店；航班或车次及人数有无变化；是否与其他游客合乘一车去机场或车站。
2.与散客联系
导游人员必须在送站前24小时与散客联系，确定送站的地点和时间，若游客不在，应留言告知再次联络的时间。
3.与司机联系
与送站的司机联系，确定会合的时间和地点。
(二)送站服务
1.提前抵达饭店
2.送站
3.找不到应送站游客的处置方式
4.结束工作
本章小结
1.旅游团队的导游服务一般由全陪、地陪和领队组成的导游服务集体共同完成。他们代表着各自旅行社的利益，服务工作各有侧重，但他们有共同的服务对象、共同的工作任务、共同的努力目标，所以他们之间应是协作共事的关系。
2.地陪是旅游计划在当地的具体旅行者,工作繁重琐碎。他的工作程序具有典型性，要记住地陪在各个阶段的主要工作。
3.全陪处于导游服务集体的中心，起着主导作用。他要参与地陪几乎所有的工作。要记住主要由全陪完成的工作。
4.海外领队带领旅游团出境后，要时时保持警惕，处处维护旅游者的合法权益，安全地带旅游团回国。
5.散客对旅游服务的效率和质量的要求更高于团队旅游者。散客的导游服务与旅游团队的大同小异，但散客对活动内容和游览路线的选择权大，导游人员要予以尊重。

展开更多......

收起↑