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导 游 实 务
第四章地陪工作程序与规范
学习目标：
1.了解团体旅游与散客旅游的概念及特点
2.了解地陪在导游服务集体中的地位及服务集体成员间的相互关系
3.掌握地陪与全陪、领队及司机的沟通策略
4.熟悉地陪在团体旅游和散客旅游接待工作中的程序与规范
第一节团体旅游中的地陪、全陪与领队
第二节团体旅游中地陪导游服务程序与规范
第三节散客及旅行社散客服务内容
第四节散客导游服务的程序与规范
第一节团体旅游中的地陪、全陪与领队
一、团体旅游概述
(一)团体旅游的概念
团体旅游(Group Inclusive Tour，GIT)，也称“集体综合旅游”，团体旅游就是以团体(不是1个人或几个人)的形式进行旅游。在“散客化时代”到来之前，旅游者大都通过参加旅行社组织的包价旅游团队出游，并且许多团体的旅游也经常由旅行社组织安排，所以“由旅行社安排的人数多的旅游”就被公认为是团体旅游。
(二)团体旅游的种类及形成
团体旅游大体可分为以下两种：
其一，由企业、学校、社会团体等法人或非法人团体成员组成，以观光、疗养、友好交流、研修等为目的，原则上统一行动的团体旅游。
其二，旅行社组织的团体包价旅游。
(三)团体旅游的形成条件
1.由旅行社计划和组织
2.事先签订旅游合同
3.独立成团出游
4.有导游服务
二、团体旅游服务中地陪与领队、全陪的关系
地陪与全陪和领队是一个为游客提供导游服务的集体。
首先，他们有共同的服务对象——旅游团的全体游客；
其次，他们有共同的工作任务——执行旅游团的旅游计划；
最后，他们有共同的工作目标——向游客提供满意的服务。
三、旅游团体接待中的导游人员的合作策略
(一)入境旅游团中的地陪与海外领队和全陪的合作
1.尊重领队权限，支持领队工作
2.多与领队交流沟通，争取领队配合
3.多给领队荣誉，调动领队兴致
4.有理、有利、有节，避免正面冲突
(二)地陪与全陪之间的合作
1.彼此尊重，互相沟通
2.加强协作，密切配合
（三）与司机的合作
1.尊重司机劳动
2.及时沟通情况
3.协助安全行车
（四）与相关接待单位之间的合作
1.尊重相关接待单位
2.多与接待单位沟通
3.相互支持、互相补救
4.坚持原则，平等协商
第二节 地陪导游服务程序与规范
一、准备工作
(一)熟悉接待计划
1.旅游团基本信息
2.旅游团成员的信息
3.旅游路线和交通工具
4.旅游团交通票据的落实情况
5.旅游团的特殊要求和禁忌
6.是否需要提前办理证件
(二)落实接待事宜
1.核对活动日程
2.与旅游公司或车队联系
3.落实住房、用餐
4.落实旅游者行李运送问题
5.熟悉有关景点
6.提前与全陪取得联系
(三)准备相关物品
1.领取接待计划、结算票证、介绍信、旅游者意见反馈表等
2.备齐上团必需的证件和物品
(四)语言方面及相关资料的准备
了解、掌握客源地及当地的热门话题与特殊风土人情
就导游讲解和翻译的重点内容做好相关资料和语言方面的准备，尤其是外语方面的准备；
(五)形象准备
地陪在上团前要在仪容、仪表方面进行必要的准备。仪表是一个人内在精神面貌的外在的、静态的表现形式，它不仅给人以视觉上的享受，而且体现出对对方的尊重。
(六)心理准备
1.准备面临艰苦复杂的工作
2.准备承受抱怨和投诉
二、接待工作
(一)接站服务
1.团队抵达前的工作
(1)确认旅游团所乘交通工具的抵达时间
(2)联系该团司机
(3)核实时间、地点
(5)迎接旅游团
2.团队抵达后的服务
(1)迅速认找旅游团
(2)核实人数
(3)检查旅游者行李
(4)引导旅游者登车
3.车上导游服务
(1)致欢迎辞
①问候语：各位来宾、各位朋友，大家好！
②欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地。
③介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。
④希望语：表示提供服务的诚挚愿望。
⑤祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
(2)调整核对时间
(3)首次沿途导游
4.核定日程
(1)核对和商定日程
(2)计划有出入应分清责任
(3)不合理要求应捥拒
(二)饭店服务
1.抵达饭店下车前
2.协助办理入住手续
3.介绍设备设施
4.商定并宣布活动安排
5.带旅游者用好第一餐
6.照顾行李进房
7.安排叫早服务
8.处理各类问题
(三)参观游览服务
1.行前服务
(1)提前集合
(2)核实、清点人数
(3)提醒注意事项
(4)准时集合登车
2.途中导游
(1)重申当日的活动日程
(2)沿途风光和当地风情导游
(3)介绍游览景点
(4)活跃气氛
3.景点导游
(1)详细交代注意事项
(2)认真进行景点讲解
(3)严格执行计划
(4)留意旅游者的安全
4.参观活动
旅游团的参观活动一般都需要地陪提前联络、安排落实，并有主人接待。
活动时一般是主人先介绍情况，然后引导参观。在翻译时，如遇主人的言语不妥，地陪应该提醒其纠正，如果来不及可改译或不译，但事后要说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。
5.返程服务
(1)回顾总结当天活动
(2)不忘沿途导游
(3)宣布次日活动日程
(四)其他服务
1.餐饮服务
(1)联系餐厅
(2)提醒引导游客
(3)提供饮品
(4)巡视用餐情况
(5)结账
2.宴请与品尝风味
3.会见活动
4.文娱活动与自由活动
5.购物服务
(五)送站服务
1.行前准备
(1)核实、确认交通票据
(2)确定出行李时间
(3)商定出发、叫早和早餐时间
(4)协助饭店结清有关账目
(5)返还旅游者的证件
2.离店服务
(1)集中旅游者需要托运的行李
(2)办理退房手续
(3)按时登车出发
3.送行服务
(1)按规定时间到达
(2)讲明距离和时间
(3)适当讲解
(4)征询意见
(5)致欢送辞
(6)勿忘提醒
(7)办理离站手续
(8)与司机结账
三、善后工作
(一)处理遗留问题
下团后，地陪应该认真处理好善后工作或遗留问题，按照有关规定和领导指示办理旅游临行前托付的事宜。
(二)结清所有账目
地陪应该根据旅行社的具体要求并在规定的时间内填写清楚有关接待和财务结算表格，连同所保留的各种单据、接待计划、活动日程表等上交有关人员，并到财务部门结清账目。
(三)做好工作总结
地陪应该认真做好带团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及旅客的意见和建议时，力求引用原话，并注明旅游者的身份。旅游中若有重大事故发生，地陪要将事故的整个经过和处理结果向接待社和组团社上报。
第三节散客及旅行社散客服务
一、散客的概念与特点
(一)散客的概念
散客(Foreign Independent Tourist，FIT)，意为去异地独立旅游者。散客旅游是相对于公务出国和团体旅游而言的个体旅游者进行的观光旅游。这里所说的“个体”也包括两个人以上的几个人。
完全自主旅游
仅购买单项委托服务
按旅游者要求设计旅游计划
购买包价旅游产品
(二)散客旅游的特点
1.自由度高
2.旅游气氛融洽
3.不受旅行社成团人数限制，保证出发
4.花费较多
5.旅游保障比较困难
二、“散客化时代”的成因
(一)旅游者日渐成熟
(二)旅游者的心理需求进入更高层次
(三)传统的规范化的旅游模式难以满足个性化的要求
(四)旅行社的依赖心理减弱
三、旅行社散客服务
(一)旅行社散客服务的类型
单项委托服务
旅游咨询服务
散客“套餐式”服务
(二)旅行社散客接待的特点
1.接待批量小
2.接待批次多
3.接待工作准备时间短
4.服务内容变化多
(三)散客导游服务的内容和要求
1.散客导游服务的内容
散客的服务项目有很多，但是大部分服务项目是由旅行社销售或计调人员来完成的，比如代订住房、预定车票、代办签证等。
在散客服务中，导游的服务内容有接送站服务，导游讲解服务，送票服务，为“一日游”、“半日游”、“散客天天接”旅游者提供的导游服务等。
2.散客导游服务的要求
有极强的独立工作能力和责任感；在规范化的基础上提供更多的个性化服务；导游讲解更加专业、有深度；有更多的灵活性，语言表达能力强，善于与旅游者沟通交朋友。
第四节散客导游服务的程序与规范
一、接站服务
(一)准备工作
1.熟悉接待计划
2.做好行前准备
(二)接站服务
1.提前到达接待地点
2.迎接旅游者
(三)沿途导游
首先要先进行寒暄问候，再做欢迎辞。
然后进行沿途导游，介绍城市概况、沿途景物和有关旅行游览的注意事项等。
接着介绍下榻饭店的设备设施、地理位置和周围环境。
除做好必要的讲解外，导游人员也应该积极介绍旅行社的其他服务项目，并表示愿意竭诚为其提供服务，并给旅游者留下自己的联系方式。
二、入店服务
(一)协助办理住店手续
(二)确认活动日程
如果在当地的活动由导游人员负责安排，导游人员要和旅游者商定活动日程，集合、出发时间等。
如果在当地的活动由旅游者自行安排，旅行社要及时向旅游者提供景点门票及去下一站的交通票据，并让其签字确认。
(三)后续工作
旅游者入住后，导游人员应该及时将同接待计划有出入的信息或旅游者的特殊要求反馈给旅行社散客部。
三、导游服务
(一)行前准备
(二)沿途导游
(三)景点讲解
(四)其他服务
(五)善后工作
四、送站服务
(一)准备工作
1.阅读送站计划
2.做好送站准备
(二)送站
1.到店接人
2.送站及善后工作
本课程结束，谢谢！

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