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导 游 实 务
第五章领队与全陪服务程序与规范
学习目标
★认识领队、全陪工作的意义
★解领队、全陪工作的准备事项
★熟悉领队、全陪工作的程序与规范
第五章领队与全陪服务程序与规范
第一节领队与全陪
第二节领队的服务程序与规范
第三节全陪的服务程序与规范
第一节领队与全陪概述
一、领队的概念与作用
(一)领队的概念
“出境游领队”一词源自国外，用英语表示为“Tour Conductor”，顾名思义，是旅游的“指导者”、“引导者”、“管理者”之意。除此之外，根据地域不同，还有“Tour Leader”、“Tour Manger”、“Tour Director”等叫法。
领队，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证(简称“领队证”)，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社(简称“组团社”)的委派，从事出境旅游领队业务的人员。
(二)领队的作用
1.领队是旅行社的代表，代表旅行社行使监督权
2.领队不但是旅游计划的实施者，也是精彩旅游活动的创造者
3.领队是民间大使，是友谊的传播者
4.领队是人、财、物的管理者
5.领队是旅游者安全的守护者
二、全陪的概念与作用
(一)全陪的概念
全陪是由入境旅游团组团社或国内旅游团组团社派出的旅游行程管理人员。
(二)全陪的作用
全陪要提醒、督促旅游者遵守旅游目的地法律、尊重当地宗教信仰、民族风俗及生活习惯；
亲自办理或协助领队办理酒店入住、机票确认等手续；
代表组团社监督导游、接待社对旅游计划的执行，并督促对方改进团队旅游的服务质量；
确保团队在旅游途中的安全；
协助旅行社和导游等处理好旅游过程中的突发事件及出现的其他问题。
三、领队和全陪的工作禁忌
(一)只和少数旅游者搞好关系
(二)说旅游者的坏话
(三)和异性过分亲密
(四)向旅游者借钱
(五)比旅游者购物更疯狂
(六)与旅游者熟不拘礼
(七)穿戴打扮过分艳丽
(八)不懂装懂，信口开河
(九)违规通关
(十)唆使旅游者做虚假申报
第二节领队的服务程序与规范
一、准备工作
(一)研究该团旅游计划
1.仔细阅读旅游日程表
2.掌握旅游团旅游者情况
3.确认安排情况
(二)准备相关物质
1.和旅游相关的文书
2.领队业务用品
3.入出境必需品
(三)知识准备
1.旅游目的地国家的政治、文化、地理、历史知识
2.当地美术、音乐、节庆活动等相关知识
3.当地气候特点、风土人情、服装穿戴、饮食等相关知识
(四)与旅游团队相关资料的核对
1.核对护照姓名与机票。
2.核对护照与出境名单表。
3.核对出境名单表与行程。
4.核对机票与行程。
(五)召开行前说明会
1.致欢迎辞
2.旅游行程说明
3.强调注意事项
4.说明入出境手续，分发相关资料
5.说明会再确认项目
6.说明会后要处理的事项
二、入出境服务
(一)提前到达集合地点
领队应该至少提前半小时到达集合地点。确认所乘航班办理登机手续的柜台及是否有延误或取消等问题。
(二)指导旅游者做出发准备
1.请旅游者整理行李
2.检查旅游者行李
3.发放旅行文件
4.请旅游者填写海关申报单
(三)带领旅游者通关，过安检
1.过通道
2.办理登机手续
3.过卫生检疫
4.过边检
5.过安检、候机、登机
三、机上服务
(一)指导旅游者就座，说明机上设备
(二)协助空乘人员搞好餐饮服务
(三)航班即将抵达时的服务
四、入住宾馆服务
(一)抵达酒店后的服务
(二)旅游者入住后的服务
(三)与地陪核对接待社的旅游活动日程
五、游览中的服务
(一)陪同游览
(二)指导购物
六、团队管理
(一)服务质量管理
领队应注意搜集、了解旅游者的要求和意见，及时向地陪通报，以便提供更具针对性的导游服务；领队应及时向组团社汇报各接待社的接待情况，以便及时解决存在的问题。
(二)旅游者安全管理
1.劝说客人用餐
2.对可能危及人身安全的情况进行说明
3.介绍目的地国家情况
4.维护旅游团队团结
5.妥善保管各种票据和证件
6.严防旅游者在境外滞留不归
7.其他
七、归国服务
(一)离店服务
(二)国外机场出境服务
(三)国内机场入境服务
八、善后工作
上交领队工作运行情况报告书，包括：领队报告书、领队业务日志、地接社接待情况报告、事故/投诉报告书；
按旅行社财务规定报销相关的费用，归还借用的物品；
协助处理遗留问题
第三节全陪的服务程序与规范
一、准备工作
(一)熟悉接待计划
1.熟悉旅游团的基本情况
2.熟悉旅游团的计划行程
(二)准备相关物质
(三)充实相应知识
1.有关我国及旅游地区、城市的相关知识
2.专题知识
(四)与接待社联络
二、接待工作
(一)首站迎客
1.接待入境旅游团
(1)迎接旅游者
(2)车上服务
2.接待国内旅游团
(1)提前到达集合地点
(2)迎接客人
(3)提醒旅游者注意事项
(4)清点人数
(5)向旅游者强调出发时间、出发地点
(6)带领旅游者有秩序地乘车或登机
(7)联系地陪
(8)引导和协助旅游者出港(站)，登旅游车
(二)饭店服务
1.进店服务
(1)有领队的入境旅游团
①积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。
②请领队分配住房。
③入住手续出现问题时，如订房单位是组团社，全陪应主动负责处理
④热情引导旅游者进入房间，协助领队逐一确认旅游者房间是否有问题或其他要求。
⑤查看、了解饭店的基本设施及服务内容
(2)无领队的入境旅游团或国内旅游团
①办理入住手续。
②介绍宾馆设施
③把自己的房间号码、联系方式告诉旅游者。
④宣布分房名单，引导旅游者入住。
⑤逐一落实每个房间设施设备是否有问题，行李是否送达或有无其他特殊要求。
2.离店服务
(1)确定叫早、出行李、早餐、出发时间
(2)办理离店
(三)核定日程
商定日程时，应该以组团社与海外旅行社事先确认的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。
若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应该立即请示组团社定夺，并及时答复领队、地陪。
面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。活动日程商定后，
有领队时请领队向全团旅游者宣布，无领队时自己向全团旅游者宣布。
(四)各站服务
1.做好联络协调工作，架起确保沟通的桥梁
2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议
3.游览活动中的服务
4.为旅游者当好购物顾问
(五)转站服务
1.离站服务
提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间
如果离站时间因故变化，全陪应该立即通知下一站接待社
协助领队和地陪办理离站事宜
协助领队和地陪清点、托运行李，保管好行李票
按规定与接待社办理财务结算手续
如遇航班推迟起飞或取消，全陪应该协同机场人员和地陪安排好旅游者的食宿等问题
2.途中服务
无论乘坐何种交通工具，全陪都应该提醒旅游者注意人身和物品的安全，安排好旅途中的生活
(六)抵站服务
旅游团所乘交通工具抵达下一站时，全陪应该提醒旅游者整理并带齐个人的随身物品，准备下机(车、船)，下机(车、船)时要提醒旅游者注意安全。
组织旅游者领取托运的行李，如果发现旅游者的行李丢失或损坏，应该立即与有关部门交涉
出港(站)时，全陪应该举社旗走在旅游团的前面，以便尽快与接待社的地陪取得联系
如果出现无地陪接团现象，应该立即与接待社取得联系。
向地陪介绍本团领队和旅游团的基本情况，并将该团计划外的有关要求转告给地陪。
将行李票交给地陪，乘坐飞机到达的旅游团，全陪应该与领队、地陪共同清点行李。
清点人数，组织旅游者上车并提醒旅游者注意安全。
(七)末站服务
1.入境旅游团的末站服务
(1)出境准备
(2)征求意见
①主动征求旅游者对全程旅游服务工作的意见和建议
②请领队或旅游者填写征求意见表并在表上签名
③及时落实自己的返程票
(3)站点送行
①确保旅游团按规定时间到达机场(车站、码头)
②致欢送辞。
③配合领队协助旅游者办理离境手续。
④全陪要与领队和地陪一起清点行李
2.国内旅游团的末站服务
与地陪落实返程交通票据
提醒旅游者做好返程准备
征求旅游者意见
在旅游团解散之前，选择适当的时机致欢送辞
处理旅游团队抵达旅游出发地后的问题
本课程结束，谢谢！

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