资源简介

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导 游 实 务
模块二 导游服务程序（上）
【学习目标】
通过本章学习，你将能够做到：
1、掌握导游人员从事地陪、全陪业务必须达到的质量要求；
2、熟悉地陪和全陪的各环节，掌握基本的服务技巧，能够胜任地陪和全陪工作；
3、了解导游人员应做的接团准备；
4、掌握地陪和全陪在服务中常见问题的处理方法；
模块二 导游服务程序（上）
项目一 导游接团准备
项目二 地陪服务
项目三 全陪服务
项目一 导游接团准备
一、熟悉团队
二、落实接待事宜
三、物质准备
四、相关知识准备
五、形象和心理准备
一、熟悉团队
（一）熟悉团员情况
（二）熟悉团队特点
（三）熟悉旅游接待计划
（1）检查旅游路线是否妥当
（2）了解团队旅行证件（如护照、签证、黄皮书及其他通行证）办理情况，牢记团队出入境的口岸，了解该团队到未开放地区和边境地区旅行的手续是否齐备等。
（3）了解有无领导迎送、会见、宴请等礼遇活动，是否需要联系社会相关部门座谈或联谊等。
（4）熟悉交通情况。
（5）了解费用结算的方式和程序。
二、落实接待事宜
（一）与协作旅行社联系
（二）联系车辆
（三）落实团队的住房及用餐
（四）掌握联系电话
（五）落实行李运送服务
三、物质准备
（1）个人文件：出境导游应带上本人的护照、签证、黄皮书及其他出入境证明，国内导游需携带身份证；导游还必须带上领队证或导游证（IC卡）；如属外社借用的导游，应办理并携带借用证明。
（2）团队文件：包括团队接待计划表、游客意见表、餐饮住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件及团队所需经费；尤其注意必须带上多份团队成员名单，供出入境、住房分配等时使用；接待出入境团队的导游还需携带出入境登记卡、行李申报单据等，以便提供给客人填写。
（3）个人用品：含个人衣服、自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。
（4）团队用品：一般的有导游旗、区域地图、便笺、照明用具、叫醒工具（或有叫醒功能的手机）、通讯工具等；接待人数较多的团队时应携带喊话器；从事专项旅游接待时应带上相关的仪器设备，如接待自驾车团队时应配备小型车载电台或对讲机；接待登山团队时应配备海拔仪和卫星定位设备。
四、相关知识准备
导游人员应根据旅游接待计划安排的游览项目，对相关线路知识、专业词汇做重点准备。尤其是接待一些重要团队或专业性较强的团队时，一定要了解游客的知识背景，对每一段行程内容都精心准备，包括预先设计好导游词和谈论的话题，如以哪个景点做导言引入话题，主要讲述几个要点，讲多长时间，游客可能会有什么问题，对此应如何回答，等等，务必使游客感受到导游的途中讲解和景点讲解的内容相得益彰、一气呵成，不可东拉西扯、无话找话。
五、形象和心理准备
注意仪表和着装
良好的心理状态
项目二 地陪服务
一、地陪接站服务
二、赴饭店途中的导游服务
三、住店和离店服务
四、陪同客人用餐和购物
五、参观游览服务
六、送站服务
一、地陪接站服务
（一）地陪接站服务的质量标准及程序
（1）旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站、码头）。
（2）抵达车站或机场后，地陪应立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或车次的动态信息，并提前到出站口等候客人。当客人出站时，地陪应手持接站牌或印有旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接团队。通常团队领队或全陪会主动与地陪联系。
（3）见到旅游团队后，地陪应立即核实对方旅行社名称、团号，领队、全陪姓名，以及准确的到达人数，避免出现错接事故。发现团队实际到达人数与此前确定的人数有差异时，地陪应及时通知旅行社，以便对预订的票务、床位和餐位进行调整。
（4）待客人到齐后，地陪应与行李员、领队或全陪、游客一起清点行李，完成交接后由行李员签字确认；如果不配行李车，则地陪应请客人带齐行李物品，随自己到停车场集合登车。地陪在征得客人同意的情况下可以帮助年老体弱者搬运行李物品，如客人拒绝则不必强求。
（5）客人登车时，司机应提前打开旅行车行李箱，热情地为客人码放行李；地陪则恭候在车门旁，礼貌地迎接客人上车。
（6）开车前，地陪要清点人数。清点时只能默数，禁止用手指点数。一般从前排默数到最后一排，再从车后往前数。两次清点无误，即可发车。
（二）地陪接站服务中常见问题的处理
1.漏接事故
（1）组团旅行社与地方接待旅行社之间工作衔接失误，或地方接待旅行社有关部门工作失误，致使传递的接站信息不准确；
（2）导游人员记错了接站时间、地点；
（3）接站途中塞车、坏车，以致不能按时抵达站点接站。
2.错接事故
错接事故处理程序如下：
（1）若错接其他旅行社的团队，导游人员应立即向旅行社报告，尽快设法交还，同时向游客道歉，说明原委。
（2）若错接的是本旅行社其他团队，经旅行社领导批准，地陪可以将错就错，不再交还。
（3）如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，同时启动漏接事故处理程序，及时联系上游客并表示歉意。
3.空接事故
空接事故发生后地陪的应变程序是：
（1）首先排除自己走错接站地点或出站口的可能。
（2）立即报告旅行社查明原因。
（3）如团队推迟到达的时间不长，可就地等候；推迟时间较长，可返回旅行社，并对部分行程安排做出相应调整，包括推迟或取消一些已预订的餐饮、住宿项目等。
（4）当途中滞留的游客终于姗姗到来时，地陪应热情欢迎并对游客道声辛苦，让游客感受到旅行社对他们的关心和企盼，从而产生“终于到达了”的感觉，这可以增强游客对旅行社和导游人员的好感。
（5）由于客人行程的延误，有可能不得不改变团队在本地的部分行程。地陪应按照旅游计划和日程变更的相关要求，合理安排，让客人获得最大的满意度。
二、赴饭店途中的导游服务
（一）致欢迎词
（二）说明事项
（1）说明当前乘车前往的地点、需要的大致时间，让客人心中有数。地陪应养成习惯，每次出发时告诉客人本次乘车前往的地点，大约需要多少时间，以免引起客人猜测。
（2）向境外客人通报两国时差，说明是否需要调整时间。
（3）简要介绍团队在本地的行程及游览中的注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调，让每一位客人听清并且记住。
（三）介绍本地概况
（四）临近下榻饭店时介绍饭店概况
三、住店和离店服务
（一）安排入住
（二）分配房间
（三）检查客房设施
（四）核对日程安排
（五）叫早服务
（六）离店服务
（1）提前通知游客离店时间和行李收运时间，方便游客早做准备。
（2）按规定时间在饭店大堂等候游客，回收房卡并登记，同时善意提醒游客检查行李物品是否带齐。如果行李需要专车运送，请游客向行李员交接行李；如游客自带行李，则请已办理退房手续的游客上车待命。
（3）向饭店退房并结算费用。如果游客在房间、餐厅有私人消费项目，请游客费用自理。
（4）办妥退房手续后，地陪返回车上清点人数，再次提醒游客检查是否有物品遗忘（如水杯、手机、首饰、相机和衣物等）。经确认无误，即可发车离开饭店。
四、陪同客人用餐和购物
（一）陪同用餐
（二）陪同购物
（1）地陪应严格按照旅游合同规定的时间和次数安排旅游团到旅行社指定的商店购物，购物必须遵循客人自愿的原则。
（2）地陪应如实地向客人介绍本地商品的特色及选购方法，突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪念性。如果地陪明知某些购物商店价格虚高，就应事先提醒游客，谨防上当。
（3）地陪对不熟悉的商品及价格不要轻易发表意见，以免引起不必要的误解，可以如实地告诉游客：“坦白地说对这类商品我是外行，请你们谨慎购买。”
（4）不强劝客人购物。由于质地、价格、款式等原因，客人可能对购买某些商品表现出犹豫不决的神态。如果此时地陪鼓动游客购买，当客人后悔时，尤其是在别的地方又看到销售这种商品，且价格比先前买的低，游客就会怀疑地陪在先前的购买中拿了回扣，从而对地陪的服务心生不满。
（5）地陪若带海外游客购买古玩或仿古艺术品，一定要将客人带到正规文物商店购买，并请客人保护好文物上的火漆印，保留购物发票，以备海关查验。
（6）地陪带游客购买中药或中药制成品时，要介绍游客到质量可靠、有信誉的大药店消费，并告知我国海关准许带出境的药品限额（即合理自用范围），尤其注意提醒游客我国海关严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境。
（7）原则上每次购物时间以不超过40分钟为宜。
五、参观游览服务
（一）出发准备
（二）途中导游服务
（1）重申当日活动安排，目的是使客人心中有数，预防游客走失。
（2）沿途风情、风光导游。原则上根据窗外景点变化情况由地陪口语讲解。行车时间较长时，地陪可以穿插播放DVD（影视剧或风光片），以减轻口语讲解的强度。
（3）活跃气氛。地陪应学会调节客人的情绪，适时活跃团队气氛。
（4）到达景点前介绍景点概况，激发客人的审美欲望，提高观赏效果。
（三）地陪景区服务
（1）到达景区后，地陪应在客人下车前请领队或全陪通知客人集合的时间和地点，请客人记住所乘车辆的车号或特征。
（2）购票入园。地陪应事先统计购票人数。
（3）购票后，地陪将游客带入景区，在景区导游图前向游客交代游览路线，强调注意事项，预防游客在景区内走失。
（4）景区导游讲解。景区导游讲解可由地陪完成，也可以聘请景区讲解员完成。
（四）返程服务
（1）对已游览的景区进行总结性讲解或补充性讲解，帮助客人把感性认识上升为理性认识，提高观赏的效果。
（2）回答客人对景区的疑问。
（3）对沿途风光进行简单介绍，原路返回则只进行补充性讲解。
六、送站服务
（一）核对交通票据
（二）提醒行李托运相关事宜
（三）送站途中的服务
1.致欢送词
（1）回顾行程。简单回顾这几天的行程，将游客的感性认识归纳、总结，上升到理性认识。
（2）表示惜别。表达友谊与惜别之情时，导游面部表情应严肃深沉，不可嬉皮笑脸，应诚恳地表示出对客人的留恋之意。
（3）感谢合作。感谢游客、领队、全陪对自己工作的理解和支持。
（4）征求意见。对工作中的失误向客人道歉，诚恳征求游客对接待工作的意见和建议。
（5）表达祝愿，期盼重逢，欢迎客人下次光临。
2.提前到达机场或车站
3.协助办理离站手续
七、后续工作
当团队离开后，地陪应妥善处理旅游团遗留的问题，按有关规定办理旅游者临行前托办的事宜。如果发生投诉或索赔等重大质量问题，地陪还应如实写出书面的说明材料，协助旅行社和旅游执法部门调查取证、处理善后。
地陪还应在规定的时间内到财务部门报销费用、结清账目，上交带团工作总结和游客所填写的《游客意见表》，并实事求是地汇报接团情况，分析存在的问题，以便今后改进服务工作，提高服务质量。
项目三 全陪服务
一、带团准备
二、首站接团（成团）服务
三、入住饭店服务
四、核对、商定旅游活动日程
五、全程陪同服务
六、 末站服务
七、后续工作
一、带团准备
（1）了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、职业、宗教信仰、生活习惯；团内是否有重要成员、特殊照顾对象和知名人士；该团队的特点和特殊要求。
（2）掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游线路各站的时间，所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认，有无变更的情况。
（3）认真查阅接待计划及相关资料，熟悉全程各站的主要参观游览项目，了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
（4）摘记各地接待单位的多种联系方式。
二、首站接团（成团）服务
（1）全陪应提前30分钟到达指定地点，做好迎接客人的准备工作，如准备接团时用的接站牌。成团时需找一片相对空闲但显眼的区域集中客人。如果是大型团队，应贴出分组名单及各组全陪的姓名、联系电话。
（2）见到客人后，向客人问好，及时联系领队或旅游团中的负责人，核实到达人数、行李件数等方面的情况。待客人到齐后，可集合登车。全陪应在车上致欢迎词。
（3）如接待到外埠旅游的国内团队，全陪应及时分发机（车、船）票，请旅行社领导致欢迎词，同时介绍全陪。全陪也应向客人致欢迎词，以表明热情服务的态度，随后带客人办理行李托运手续和登机（车、船）手续，引领客人登机（车、船）并帮助寻找座位。旅行社领导则自行返回。
（4）途中介绍全部行程大纲。由于全陪在整个旅游过程中较少向旅游者做讲解，所以要重视首站的介绍，内容主要包括：
所要到访的城市和将游览的景点。
住宿、交通、餐饮情况。
如首站有地陪服务，全陪应介绍地陪，同时请地陪讲解当地概况及旅行注意事项。
三、入住饭店服务
（1）在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续，领取房卡，有领队的请领队分配住房，没有领队的由全陪分配住房。分配原则如下：
一般情况下可由客人自愿组合。领队或全陪要注意登记客人入住的房号，以便联系。全陪与领队也应互通房号。
团队中有夫妻，而且在旅游合同中明确表示需安排住在一起的，全陪应予以照顾；合同中未载明的，也可根据团队情况适当予以照顾。
团队住房安排出现单男或单女现象时，按照旅游合同，住单间的客人需支付另一半费用；如客人不愿住单间，可考虑安排一间三人房或标间加床，原则上由导游睡加床。
部分酒店提供免费的驾导用房（条件比普通客房稍差，主要供司机和地陪使用）。必要时可请领队或全陪入住驾导房，以避免出现单男单女现象。
（2）提醒客人将贵重物品交饭店贵重物品保管室代为保管，否则一旦丢失，责任不清，酒店将承担赔偿责任。
（3）因地陪通常不住饭店，所以全陪要掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法，照顾好旅游团，及时处理可能出现的问题。
（4）提醒地陪通知饭店前台叫早时间，以保证次日的行程顺利进行。
（5）一般四五星级酒店都为旅游团队设置了专用通道，全陪可酌情使用，既可避免过分破坏酒店大堂整洁安静，也避免了团队游客与其他散客混杂在一起可能发生的财物丢失。
四、核对、商定旅游活动日程
（1）全陪应主动与地陪核实各自手中的计划和日程安排是否一致。如有差异应立即与组团社联系，查明原因。
（2）全陪应注意行程上下站之间行程安排的互补性，减少重复。必要时可请地接社做出微调。
（3）活动日程的安排一般以组团社与游客商定的行程为依据。全陪应坚持“调整日程可以，变动计划（增减旅游景点）慎重”的办事原则。
五、全程陪同服务
（一）衔接
（二）参与
（三）监督
（四）协调
（五）安全
六、 末站服务
（一）离开末站前的准备工作
（1）督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及时向游客通报。票据原则上由领队或全陪保管，登机或上车前再分发给游客，以避免个别游客粗心大意丢失票证。
（2）提醒游客保管好自己的证件和物品，尤其不要将旅行证件存放在托运的行李中。
（3）与地陪结清各类费用，注意保管好相关发票，以备报账之用。
（4）请地陪安排好送站车辆和出发时间，确保旅游团在规定的时间到达机场或车站。
（二）主动征求意见
（1）主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，对全体旅游者一路上给予的合作表示感谢；对由于工作失误或硬件设施不足造成的不便表示歉意，求得他们的谅解。
（2）请游客填写《游客意见表》，并在表上签名。全陪妥善保管此表，送团后交给组团社备案。
（三）致欢送词
（四）送别
七、后续工作
在送别游客后，全陪首先应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大事件或事故发生，要向旅行社做专题汇报；如有游客委托代办的事务，要及时办妥。
其次，全陪应认真填写《全陪日志》或旅游行政管理部门、组团社要求填写的各种资料。《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；游客的反映及意见等。
最后，全陪应在旅行社规定时间内向财务部门结清该团账目，同时归还所借物品。
本章小结
1.充分的接团准备是做好导游工作的前提。研究团队情况、准备好带团所需的物质资料，与接待部门保持信息通畅，调适好个人心理状态，不仅可以提高服务的针对性，而且可以有效减少带团中的失误，更好地体现导游人员爱岗敬业的精神风貌。
2.地陪服务是导游服务的基本内容，直接关系着客人的满意度。本章介绍了地陪服务全过程的基本程序和质量要求，阐述了各环节的操作方法和实用技巧，还介绍了地陪服务过程中常见事故的处理办法。
3.全陪工作重心是陪同，核心任务是带好团队，监督地方接待旅行社不折不扣地执行旅游合同，沟通各站之间的联系。在导游集体中，全陪处于领导地位，既要对游客负责，也要对组团旅行社负责；除了景点讲解外（这是地陪和景点导游的职责范围），团队重大事宜都必须由全陪亲自督促处理，全陪的责任相当重大。
复习思考题
1.试述导游人员熟悉团队情况的主要途径。
2.导游人员应该如何做好知识准备？
3.简述导游形象准备方面的主要禁忌。
4.简述地陪致欢迎词和欢送词时应包括的主要内容，思考如何使欢迎词和欢送词更加生动。
5.地陪应该如何预防和处理游客误机（车、船）事故？
6.活跃气氛是途中导游的关键环节，也是最困难的环节。请以班组为单位模拟途中环境，轮流进行活跃气氛的练习。
7.假如你将作为全陪带团去华东五市游览，在接到旅行社计划以后，你将做哪些接团准备？
8.某全陪导游带团去云南游览，行程的第三天将由昆明飞往西双版纳。早上离开饭店之前，全陪好心地告诉游客，从西双版纳回昆明的时候仍然会住在这家酒店，所以不必把所有的行李都带走。到了昆明机场时，一位游客发现误将身份证放在皮箱里没带来，不禁抱怨全陪好心办坏事。如果你是全陪，这时你会如何处理？
复习思考题
9.某全陪导游带团去华东五市游览，期间极力讨好游客，但由于种种原因却和地陪关系不好。行程的最后一天安排的是自由活动，全团约好在某餐厅集合用餐后乘飞机离开。因为市区红绿灯多，车流量大，容易堵车，于是地陪要求游客花10分钟时间走到停车场，游客因为已走了一天，都不愿意再走，全陪也认为是地陪故意刁难游客，所以鼓动游客等车来接。结果一来一去耽误了不少时间，当团队到达机场时飞机已飞走。如果你是全陪，你该如何和地陪相处？该如何配合地陪工作？
10.在商定日程时，若游客对日程提出修改意见，全陪应该如何处理？若全陪的接团计划与地陪的接团计划有很大的不同，全陪又该如何处理？
11.一学生团到桂林旅游，到达目的地后，地陪安排游客自由活动，某女生就地在路边小摊买了许多东西吃，结果造成腹泻。另一女生出于好心给了几个小乞丐一些零钱，不料这些乞丐却一拥而上把其钱包抢走了。如果你是全陪，你该如何预防此类事情的发生？

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