资源简介

(共22张PPT)
导 游 实 务
第一章 导游服务
学习目标：
了解导游服务的发展历程
理解导游的地位和作用
熟悉导游服务的工作范围
掌握导游服务的基本原则
理解导游服务的性质和特点
了解导游服务质量的概念和构成要素
掌握导游服务质量的形态和提高
第一章 导游服务
第一节旅游活动与导游服务
第二节导游服务的原则、特点和趋势
第三节导游服务质量
一、旅游活动与导游服务的发展
（一）古代旅行发展及向导服务产生
1.帝王巡游
2.公务旅行
3.宗教旅行
4.诗人漫游
第一节 旅游活动与导游服务
（二）近代旅游业的发展及导游人员的出现
1841年7月5日，托马斯·库克利用包租火车的形式组织了一次从莱斯特前往拉夫巴勒的团体旅游。托马斯·库克自始至终全程陪同照顾，是最早全陪的体现。
1845年，托马斯·库克组织了从莱斯特到利物浦的旅游活动。他不仅本人担任旅行团的陪同和导游，而且在沿途雇用了地方导游，这是最早地陪的出现。
（三）现代大众发展与导游服务
导游服务已经正式成为一种新的职业，被社会广泛接受和认可。
世界上许多国家对导游人员的执业资格、选拔、教育和培训以及导游服务质量加强了管理，使现代时期的导游服务变得更加职业化、专业化和规范化
二、中国旅游的发展历程
（一）起步阶段1923～1949年
（二）开拓阶段1949～1978年
（三）发展阶段1978～1989年
（四）全面建设导游队伍阶段（1989年至今）
三、导游服务在旅游业中的地位
（一）、导游服务的地位
1、从旅行社的角度来讲
导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分
2.从旅游者角度讲
导游服务是旅游者顺利完成旅游活动的根本保证
(二) 导游服务的作用
纽带作用
标志作用
信息反馈作用
扩散作用
第二节导游服务的原则、特点和趋势
一、导游服务的范围和原则
（一）导游服务的范围
第二节导游服务的原则、特点和趋势
（二）导游服务的原则
1.宾客至上原则
2.履行合同原则
3.安全第一原则
4.合理而可能原则
5.为大家服务原则
6.维护旅游者合法权益原则
7.AIDA原则
AIDA是导游服务中非常重要的一条原则，它贯穿于导游服务的始终。
A——Attention，注意力，通过生动的导游讲解，吸引旅游者的注意力。
I——Interest，兴趣，在吸引旅游者注意力的基础上激发他们的兴趣。
D——Desire，欲望，有了兴趣就会产生捕捉美好风景的欲望及购买商品的欲望。
A——Action，行动，旅游者的行动，导游人员的行动。
二、导游服务的性质和特点
（一）导游服务的性质
1.社会性
2.服务性
3.文化性
4.经济性
5.涉外性
（二）导游服务的特点
1.独立性强
2.脑力劳动与体力劳动高度结合
3.客观要求复杂多变
4.跨文化性明显
5.诱惑性强
三、导游服务的新趋势
导游内容高知识化
导游手段科技化
导游形式多样化
导游服务个性化
导游工作艺术化
第三节导游服务质量
一、导游服务质量的概念、构成要素及特征
(一)导游服务质量的概念
导游服务质量是指导游服务能够满足规定和潜在需求能力的特征及特性的总和，是指导游服务工作能够满足旅游者需求的程度，是导游人员为使旅游者满意而提供的最低服务水平，也是导游人员保持这一预订服务水平的连贯性程度。
狭义的导游服务质量仅仅是指导游人员向旅游者提供的导游服务全过程中所体现出来的质量属性；
广义的导游服务质量包括导游服务过程中由旅行社提供的所有无形产品和实体产品所体现的质量属性。
(二)导游服务质量的构成要素
导游服务质量可以理解为旅游者总的感知服务质量。
结果质量
过程质量
形象质量
真实瞬间
(三)导游服务质量的特征
1.具有很强的主观性
2.具有很大的差异性
3.过程质量与结果质量并重
二、导游服务质量的评价
(一)对导游服务质量评价的意义
1.有助于加强导游服务质量的管理和建立科学的激励制度
2.有助于提高旅行社的声誉和经济效益
(二)服务质量的评价
1.导游服务质量的评价要素
可靠性
敏感性
保证性
移情性
有形性
2.导游服务质量的测量
包括22个测试问题的SERVQUAL量表
服务质量分数(SQ)=实际感受分数(PS)-期望分数(ES)
当PS>ES时，SQ>0，服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜。
当PS=ES时，SQ=0，服务质量满足顾客期望，表现为服务质量满意。
当PS>ES时，SQ>0，服务质量低于顾客期望，表现为服务质量低劣。
三、导游服务质量的形态与提高
1.第一种形态
服务态度往往比较好，而欠缺服务技能
2.第二种形态
服务技能较好、而工作态度一般的状态
3.第三种形态
既有高超的导游服务技能，又有高涨的服务热情，这是最令旅游者满意和评价最高的导游人员
本课程结束，谢谢！

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