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(共37张PPT)
导 游 实 务
第七章旅游事故的预防与处理
学习目标
1.了解旅游事故成因、判断事故后果
2.理解并掌握漏接、空接、错接事故处理程序
3.理解并掌握误机(车、船)事故处理程序
4.熟悉旅游活动计划和日程的变更处理程序
5.熟悉旅游团(旅游者)物品或证件遗失处理程序
6.熟悉旅游者走失、患病、死亡等突发事件处理程序
7.掌握常见旅游安全事故处理程序
8.熟悉处理常见旅游者越轨行为的方法
第七章旅游事故的预防与处理
第一节旅游事故的类型
第二节漏接、空接、错接旅游团（旅游者）
第三节误机（车、船）事故的预防与处理
第四节旅游活动计划和日程变更的处理
第五节旅游者物件的遗失的预防与处理
第六节旅游者走失、患病与死亡的预防与处理
第七节旅游安全事故
第八节旅游者越轨行为的处理
第一节旅游事故的类型
旅游事故的类型大致可以分为两类
天灾
天灾即自然灾害，如泥石流、龙卷风、地震、洪水等。
人祸
很多旅游事故都是人祸造成的，其中有旅游者自身的原因，也有旅游从业者的原因。应在妥善处理旅游事故后，及时分析其发生的原因，目的在于提前预防，警示后人
第二节漏接、空接、错接旅游团(旅游者)
一、漏接的预防与处理
是指旅游团(旅游者)抵达一站后，无导游人员迎接的现象。
(一)漏接的预防
1.认真阅读接待计划
2.核实抵达的准确时间和地点
3.提前抵达接站地点
(二)漏接的处理
1.主观原因造成漏接
实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉
采取各种补救措施并以更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。
2.客观原因造成漏接
立即与接待社有关部门取得联系并查明原因；
向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解；
尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失降至最低。
二、空接的预防与处理
空接是指由于某种原因旅游团(旅游者)推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车(船)次接站而没有接到旅游团(旅游者)。
立即与本社有关部门取得联系并查明原因；
如果推迟抵达的时间不长，可留在原接站地点继续等候，迎接旅游团(旅游者)的到来；
如果推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团(旅游者)事宜。
三、错接的预防与处理
错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由其接的旅游团(旅游者)。错接属于责任事故。
(一)错接的预防
1.提前抵达
2.接团(旅游者)时认真核实
3.提高警惕
(二)错接的处理
若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团(旅游者)，地陪应该立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团(旅游者)。
如果是地陪兼全陪，则应该交换旅游团(旅游者)，并向旅游者道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团(旅游者)时，地陪应该立即向接待社领队汇报，设法尽快交换旅游团(旅游者)，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。
第三节 误机(车、船)事故的预防与处理
一、误机(车、船)事故的原因
(一)客观原因造成的非责任事故
(二)主观原因造成的责任事故
二、误机(车、船)事故的预防
(一)落实交通票据
(二)不安排难控制的行程
(三)预留充裕的时间
三、误机(车、船)事故的处理
立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；
地陪与旅行社尽快和机场(车站、码头)联系，争取让旅游者在最短的时间内改乘后续班次(车次、船次)离开本站或改乘其他交通工具前往下一站；
稳定旅游者的情绪；
安排好滞留期间的住宿、游览等事宜；
及时通知下一站，对日程做相应的调整；
向旅游者赔礼道歉；
写出事故报告。
第四节旅游活动计划和日程变更的处理
一、行程延长
与旅行社的有关部门联系，重新落实该团用餐、住房、用车的安排；
调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间，晚上安排娱乐活动，尽量充实活动内容；
如果推迟离开本站，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)，以免下一站发生空接事故
二、行程缩短
尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成，若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地旅游景观有基本的了解；
如提前离开，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)；
向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
三、行程改变
实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解；
提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可；
以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴；
减少一地的游览时间(超过半天)或取消一地的游览项目时，全陪应该报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，包括按照有关规定给予旅游者补偿等。
四、入境旅游团人数变更
(一)入境旅游团人数增加
1.办理口岸签证
2.通知有关人员
(二)入境旅游团人数减少
应该查看旅游团的团体签证是否在入境时办理了未到旅游者的签证注销手续，没有办理的应该请领队马上办理该项手续。
随后立即通知接待社有关人员对住房、用餐、用车以及赴下一站的交通票据等各项安排作出调整，
并提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。
第五节旅游者物件的遗失的预防与处理
一、行李丢失
(一)来华途中行李丢失
导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续
要将失主下榻饭店的名称、房间号、电话和联系人姓名留给登记处，并记下登记处及有关航空公司办事处的地址、电话、联系人等信息以便联系
旅游团(旅游者)在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况
如果一时间找不到行李，要协助失主购置必要的生活用品
旅游团(旅游者)离开本地前行李还未找到，导游人员应该帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交给失主
如行李确确定丢失，失主可以向航空公司索赔
(二)境内丢失
1.常见情况分析
2.预防措施
3.行李丢失处理程序
(1)冷静分析情况，找出差错环节
(2)帮助失主解决随之而来的问题
(3)询问寻找进展
(4)帮助失主索赔
(5)事后写出书面报告
二、证件与贵重物品遗失的预防
(一)多做提醒工作
(二)证件的使用
(三)车上物品的保护
三、证件与贵重物品遗失的处理程序
(一)证件遗失
1.外国人遗失护照或签证
2.旅游团遗失团体签证
3.华侨遗失中国护照和签证
4.港澳同胞遗失证件
5.台湾同胞遗失旅行证件
6.国内旅游者遗失居民身份证
(二)贵重物品遗失或被盗
旅游者丢失了钱物，导游人员要积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须携带出境的重要证件或有保险的贵重物品，接待社要开具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员必须立即向公安部门和保险公司报案，若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持接待社的证明到当地公安局申请开具失窃证明，以便出关时查验或向保险公司索赔
第六节旅游者走失、患病与死亡的预防与处理
一、旅游者走失的预防与处理
(一)旅游者走失的预防
1.提前预报行程
2.经常清点人数
3.吸引旅游者注意
4.做好提醒工作
(二)旅游者走失的处理
1.旅游者在游览活动中走失的处理
(1)了解情况，迅速寻找
(2)争取有关部门协助
(3)努力做好善后工作
(4)写出事故处理报告
2.旅游者在自由活动中走失的处理
(1)立即报告，请求协助
(2)做好善后处理工作
二、旅游者患病的预防与处理
(一)旅游者患病的预防
1.了解旅游者健康情况
2.周密安排游览活动
3.做好提醒、预报工作
(二)旅游者患一般疾病的处理
1.提醒其及时就医并注意休息
2.关心旅游者的病情
(三)旅游者突患重病的处理
1.旅游者突患重病
(1)旅途中患病
(2)乘旅游车前往景点途中患病
(3)在饭店患病
2.旅游者病危
3.抢救过程中
4.旅游者病危但亲属又不在身边
5.旅游者住院期间
(四)旅游者死亡的处理
导游人员应该立即向当地接待社报告
导游人员应该设法稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作
如果死者的亲属不在身边，导游人员必须立即通知其亲属
抢救经过报告、死亡诊断证明书等，由主治医师签字后盖章复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。
死者的遗物由其亲属或领队、死者好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，上述人员签字后分别保存。
遗物由死者的亲属、领队带回或交由使领馆转交
遗体的处理一般以在当地火化为宜
死者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，还应该由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓说明书
如果旅游者死亡的地点不是出境口岸，应该由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明《外国人运带灵柩(骨灰)许可证》，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国××检疫站《尸体(灵柩)进(出)境许可证》，再由死者所属国驻华使领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，随灵柩同行。
第七节旅游安全事故
一、交通事故的预防与处理
(一)交通事故的预防
导游人员在接待工作中应该具有安全意识，时刻注意旅游者的安全
在当地的旅游活动中，导游人员要与旅游车司机密切配合，
安排活动日程时，导游人员应该在时间上留有余地，不催促司机为抢时间、赶日程而违章、超速行驶
禁止非本车司机开车
长途行车时，应注意观察司机状态和路面情况，提醒司机及时到服务区休息
还要提醒司机不要饮酒
(二)交通事故的处理
1.组织人员，实施抢救
2.保护现场，立即报案
3.报告领导，请求指示
4.安抚旅游者，继续游览
5.写出报告，说明情况
二、治安事故的预防与处理
(一)治安事故的预防
提醒旅游者不要让陌生人进入房间
不要与私人兑换外币
建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜
离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内
旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起
注意观察周围的环境和动向
经常清点旅游者人数
(二)治安事故的处理
1.保护旅游者
2.立即报案
3.报告领导
4.稳定旅游者的情绪
5.书写报告
6.善后工作
三、火灾事故的预防与处理
(一)火灾事故的预防
导游人员应该提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种
导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍
导游人员应该牢记火警电话(119)，掌握领队和本团旅游者所住房间号码
(二)火灾事故的处理
1.遭遇火灾
导游人员应立即报警
迅速通知领队及全团旅游者安全撤离
2.协助处理善后事宜
(1) 导游人员应该立即组织抢救受伤旅游者。若有重伤者，应该迅速送往医院治疗。有旅游者死亡，按有关规定处理。
(2) 稳定旅游者的情绪，解决因火灾造成的旅游者生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行。
(3)协助领导处理好善后事宜，写出书面报告。
第八节旅游者越轨行为的处理
一、越轨行为的定义和定性
越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。
导游人员应该积极向外国旅游者介绍中国的有关法律及在中国境内旅行时的注意事项，多做提醒工作，发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，顽固不化者，对其越轨行为一经发现应该立即上报，协助有关部门进行调查和处理
二、对旅游者攻击和污蔑言论的处理
导游人员要积极地宣传中国国情，认真回答旅游者的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点，求同存异。
若有外国旅游者站在敌对立场上对我国进行攻击和污蔑，导游人员要严肃驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
三、对旅游者违法行为的处理
对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节做出适当处理。
对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。
导游人员若发现外国旅游者有违法犯罪活动，应该立即报告，并配合司法部门查明情况，严肃处理。
四、对旅游者违规行为的处理
(一)对异性越轨行为的处理
当旅游者对异性有越轨行为时，导游人员应该阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取果断措施。
(二)对酗酒闹事者的处理
如果旅游者酗酒，导游人员应该首先予以规劝，并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果。
本课程结束，谢谢！

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