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导 游 实 务
模块三 导游服务程序（下）
【学习目标】
通过本章学习，你将能够做到：
1、掌握导游人员从事领队和景区导游业务必须遵守的流程和质量要求；
2、熟悉领队和景区导游服务各环节的程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任领队和景区导游工作；
3、了解领队和景区导游服务执行程序中出现的各种问题的处理方法；
模块三 导游服务程序（下）
项目一 领队服务
项目二 景区导游服务
项目一 领队服务
一、带队出境准备
二、领队服务程序
三、特殊问题的处理
一、带队出境准备
（一）准备各类出境文件
1.护照（或其他有效出入境证件）、签证、机票
2.《国际预防接种证明》
3.海关申报表和出入境卡
4.《中国公民自费出国旅游团队名单表》
5.团队报价表
6.常用联络方式
（二）召开出国事项说明会
（1）经理介绍领队，说明团队总的行程安排及重大注意事项，表明旅行社热忱服务的态度。
（2）领队致欢迎词；讲解具体的行程大纲、旅行注意事项（含自费项目说明），尤其是各国海关出入境规定和禁忌，并让客人提前填写物品申报单。
（3）介绍旅游目的地国家的基本情况、特殊的法律制度和礼节礼貌、风俗习惯，并可穿插播放介绍旅游目的国概况的风光片。
（4）强调集合时间，同经理一起回答客人的问题，登记客人的特殊要求，分发旅行用品给每位客人，向客人确认房间分配情况。
二、领队服务程序
（一）出入境服务
（1）及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件；
（2）请客人整理行李。提醒客人将托运的行李上锁，且不要将旅行文件及重要证件放入托运行李中；凡携带价值超过5 000元人民币的照相机、摄像机和手提电脑等旅行自用物品，或超过20 000元的人民币现钞，或折合5 000美元外币现钞，文物及濒危动植物以及金银（随身佩戴品除外）等贵重金属，务必提前填写《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》，一式两份，一份交海关查验，一份经海关审核后将退还旅游者留存，以备返回时通关之用。
（3）请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续。
（4）带领游客按出境名单顺序排队，站在黄线外，手持出境证件和登机牌依次接受边防检查和安全检查。携带有上述需向海关申报的物品的客人应走红色通道，不需向海关申报的客人可选择绿色通道通关。
（5）待团队全部通过安检后，领队将客人领到候机室候机，并根据航空公司安排登机。正式登机前可与组团旅行社联系，请组团旅行社及时向接待国旅行社通报登机时间及抵达时间，以便对方接机。如果航班延误，也应向组团旅行社报告，并及时联系航空公司解决客人用餐等问题。
（二）境外住店服务
（1）办理住店登记手续，领取房卡，为游客分配房间，并把自己所住房间号向游客通报。
（2）巡视客房情况，确认行李已安全无误地送达客人房间，并协助客人解决有关住店的各种问题。
（3）与地陪核对旅游活动日程。
（4）在与饭店确认叫早时间和早餐时间后，及时通知旅游者，以保证次日的行程顺利进行。
（三）境外旅行服务
（1）注意搜集、了解客人的要求和意见，及时向地陪通报，以便提供更具针对性的旅游服务。
（2）境外用餐，即使是中餐，往往也不太合旅游者的胃口。领队应劝说游客尽可能坚持用餐，以保持充足的体力，并尽量按客人口味安排饮食。
（3）领队不得组织旅游者参加色情、赌博、毒品活动或者危险性活动；不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目；不得擅自改变行程、减少旅游项目。如因不可抗力造成行程取消和改变，必须告知旅游者，并得到旅游者的认可。
（4）领队应将可能危及人身安全的情况向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取有效措施防止各种事故的发生。
（5）向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯及其他注意事项，要求旅游者遵守当地的法律法规，尊重当地民风民俗和宗教信仰。
（6）提醒客人遵守时间，记住车牌号以及领队和地陪的手机号，如遇问题及时跟领队和地陪商量。
（7）旅途中保管好客人的护照、签证、全团机票、各国入境卡、海关申报卡等重要旅行文件及复印件。
（8）严防旅游者在境外滞留不归。若出现这种情况，领队应及时向组团社和中国驻所在国的使（领）馆报告，组团社应及时向公安机关和旅游行政管理部门报告。
（四）境外购物服务
（五）返程服务
（1）结束行程前，领队应发放意见表，征求旅游者对整个接待工作的意见和建议，并代表旅游者向当地导游和司机表示谢意，同时把预收的小费付给导游和司机（中国出境团队往往预收了少量小费），与地接社结清团费。
（2）请客人清理自己的证件和物品；填写出境卡；带客人办理行李托运手续和登机手续；带领团队通过安检，登机回国。
（3）在临别团队之际，领队应致欢送词，对团队圆满完成全部行程表示祝贺，对客人的支持和合作表示感谢。
（六）善后工作
三、特殊问题的处理
（一）领队丢失旅游者个人护照的处理办法
1.领队在出境前丢失旅游者个人护照的处理办法
（1）尽快到遗失地公安局报案，并由遗失地公安局开具报失证明；
（2）到出入境管理处备案；
（3）在公安报上声明遗失护照作废；
（4）持旅游者身份证原件、户口簿、登报申明、报失证明和相应复印件到出入境管理处申请补发。
2.领队在出境后丢失旅游者个人护照的处理办法
（1）尽快带该旅游者到当地警察机关报案，请警方出具报案证明。领队要积极配合警方调查。
（2）携带报案证明和遗失者护照复印件及相关资料，到我国驻外使、领馆补办护照或办理《中华人民共和国旅行证》，凭证到所在国移民局补办签证，以便继续旅行。《中华人民共和国旅行证》有一定的有效期，旅游者可在返回中国后再重新申请补办护照。
(二) 团体签证丢失的处理办法
1.领队在目的地国丢失团体签证
2.领队在目的地国以外丢失团体签证
(三) 旅游者随机行李丢失或损坏的处理
1.行李破损的处理方法
2.行李延误的处理方法
（1）立即与所乘航空公司的地面服务人员联系，说明行李的特征，请其协助寻找。
（2）请旅游者携带乘机和行李托运的凭证向航空公司登记，互留联系方式，以便客人及时查询寻找结果或航空公司找到后送回。
（3）在行李找到之前，旅游者需自行购买一些生活必需品，领队要提醒旅游者保存购物票据，因为航空公司会根据该票据给予一定的补偿。
（4）在当地旅行过程中注意与航空公司保持联系，随时查询行李寻找结果。
3.行李丢失的处理办法
（1）经航空公司多方寻找未果，确定行李丢失的，领队应及时带领旅游者向航空公司索赔。
（2）帮助旅游者列出行李内物品清单并逐项标明价值，附上丢失期间旅游者购买生活必需品的发票，按航空公司相关规定办理赔偿手续。
（四）领队对旅游者之间矛盾的处理
（1）领队不要轻易介入旅游者之间的矛盾，避免在公众场合当面批评旅游者或评说游客之间的是是非非。
（2）当游客之间的矛盾激化时，领队应劝说当事人暂时冷静，避免事态扩大。
（3）及时私下找当事人个别交流，善意地提出自己的意见和建议，争取双方和解或搁置矛盾，顺利完成旅行计划。
（4）旅游者做出有损国格人格的行为时，领队可采取讲解旅行注意事项的方式加以制止，但要注意委婉，话锋不要针对具体的人或本团队，避免客人感觉不快。
（五）海外紧急情况的预防和处理
（1）领队应树立安全意识，加强防范，留意政府发布的安全警示，注意旅游地社会矛盾激化情况，必要时可以与组团社协商，更改旅游线路，绕开冲突地区，以减少发生安全事故的几率。
（2）领队应向旅游者介绍旅游地居民的宗教信仰和民族习惯，并提醒其予以尊重，不要有任何歧视或贬低当地居民的言行，不与当地居民争论政治和宗教问题。
（3）领队应劝导游客少出入人群聚集场所，尽量避免单独出行，遇可疑人群时及时躲避，避免与之发生冲突。
（4）一旦发生紧急情况，领队应注意避免事态扩大，及时报警并与中国驻当地使、领馆取得联系，按使、领馆意见采取相应的应变策略；如出现人员伤亡，应请使、领馆人员及时通知国内组团社和伤亡者亲属前往处理善后。
项目二 景区导游服务
一、景区导游服务准备
二、景区导游服务流程
三、景区导游工作纪律
四、景区导游对游客个别要求的处理
五、对游客在景区出现意外的处理
一、景区导游服务准备
（一）多方面、多层次地掌握景区知识
（1）了解所在景区景点的基础知识。要了解景区景点的名称、建筑特色和建筑风格、历史沿革、民间传说等，以满足普通游客对景区景点的讲解需求。
（2）熟悉景区景点相关背景知识，即景点所涉及的学科知识。如讲解安徽黄山，涉及天文、地质、植物、历史、文化等知识；讲解四川九寨沟，涉及地质、环保、民族、宗教等知识；讲解四川峨眉山，涉及动植物、佛教、建筑、地理等知识。了解了这些背景知识，导游讲解时就能旁征博引、举一反三，收到较好的讲解效果，也能回答游客提出的相对比较专业的问题。
（3）掌握中外相关景点的特色和价值，对景点背景知识有专门研究，能够客观评述业内主流的学术观点，能提出令人信服的个人见解。这样的景区导游又被称为专家型导游。
（二）掌握丰富的讲解技巧
（三）培养应变能力
二、景区导游服务流程
（一）接团
（二）致欢迎词
（三）交代景区游览路线和注意事项
（四）讲解景区概况
（五）沿游览线路带游客游览并提供讲解服务
（六）讲解结束时致简短的感谢辞
三、景区导游工作纪律
（1）应热爱本职工作，遵守劳动纪律，树立热心为游客服务的职业理念。
（2）应严格按照既定的旅游线路安排游客参观游览，不得擅自减少旅游项目、缩短讲解时间或中止导游活动。如果由于游客方面的原因必须缩短在景区参观游览的时间，景区导游应尽可能安排游客游览景区的主要景点，择要讲解，使游客对景区有相对完整的了解。
（3）佛教旅游景区常常有烧高香、购物（如玉佛、金佛）甚至开光、占卜算命等活动。景区导游不便过多干预游客的宗教信仰，但也不得为牟取私利而与经营者串通起来坑骗旅游者。
（4）在景区游览过程中，如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，景区导游应向游客做出真实说明和明确警示，并采取必要措施防止危险的发生。
四、景区导游对游客个别要求的处理
（一）游客要求自行游览
（二）游客要求在景区购物
五、对游客在景区出现意外的处理
（一）游客在景区摔伤或扭伤，甚至出现骨折
（二）游客在景区晕倒
1.游客中暑
2.游客发生高原休克
（三）游客在景区被蝎子、马蜂蜇伤或毒蛇咬伤等
本章小结
1.领队的主要任务是带好团队，监督地接社严格执行旅游计划，同时起着沟通旅游者和各地导游、沟通组团旅行社和接待旅行社的纽带作用。领队必须熟悉国内外旅游业务和相关国家的法律法规，才能更好地为旅游者服务。
2.景区导游要有一定的知识积累，掌握丰富的讲解技巧，灵活应变，按服务流程要求提供服务，并对游客的个性化要求及发生的意外情况妥善做出处理。
复习思考题
1.结合“外事无小事”，谈谈你对领队工作涉外性的认识。
2.景区导游应该如何强化自己的知识修养？
3.简述景区导游服务的主要过程及质量要求。
4.结合“案例点评”中的案例四，谈谈你对提高景区导游服务质量的看法。
5.金先生是某外资广告公司的人事部经理，工作能力强，外语水平高，应变处事能力也很不错，因此公司一直很信任他。2005年年底，金先生所在公司决定奖励本年度表现最佳的员工前往欧洲旅游，金先生便在其中。由于刚考取了导游证，金先生便毛遂自荐，申请担任本旅游团队的领队，带领员工前往目的地。请根据你掌握的相关知识说明：热心的金先生这么做对吗？为什么？公司应该批准他的申请吗？为什么？
复习思考题
6.某领队带一广东团队游览韩国。在团队入住韩国釜山的次日，领队按例叫醒客人用早餐，竟发现全团18人中有6人已失踪。领队回忆起组团以来失踪客人的表现，忽然醒悟，这些人根本就不是来旅游的，而是借旅游偷渡的。接下来领队该如何处理这件事呢？
7.下面是我国外交部领事司和我国驻德国使领馆对我国赴德游客发布的一则旅游警示：“据我国驻慕尼黑总领馆告知，近期不少国家先后出现禽流感疫情，引起德国官方极度关注。德口岸对旅客所携带的物品采取严格的检查措施。因我国个别地方发生禽流感疫情，德媒体也报道了德海关没收我国旅客携带的方便面等食品的消息。德海关明显加大了对我国旅客携带违禁品和限量放行的烟酒等物品入境的检查力度，处罚严厉。近期，我国数位旅客入境时就因携带香烟数量超过限量标准(每人仅限一条)遭德海关查处，造成较大经济损失并影响正常旅行和商务活动。为避免我国公民遭受不必要的经济损失，外交部领事司和中国驻德国使领馆提醒广大出国人员和团组，注意遵守欧盟及德国有关入境规定。”如果你恰巧将带一团队赴德国旅游，你应该采取哪些应对措施？

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