资源简介

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导游实务
第五章　旅游者个别要求的处理
第一节　正确处理旅游者的个别要求
第二节　餐饮、住宿方面个别要求的处理
第三节　购物方面个别要求的处理
第四节　自由活动要求的处理
第五节　探视亲友、亲友随团活动要求的处理
第六节　中途退团、延长旅游期要求的处理
第七节　转递物品要求的处理
本章要点
处理旅游者个别要求的原则
正确处理食宿、购物、自由活动方面的个别要求
重视并处理好旅游者中止旅游、延长旅游期、探视亲友的个别要求
第一节 正确处理旅游者的个别要求
旅游者的要求一般可以分为三类：一是合理的、经过导游人员的努力可以满足的要求；二是具有合理性但难以满足或无法满足的要求；三是不合理的要求。有的旅游者心平气和地提出确实需要导游人员帮助的要求；有的人则把旅游服务理想化，认为花了那么多钱外出旅游，享受的各项服务都应该是好的，什么要求都能得到满足，因此，一旦出现不合他心意之事，就对旅行社的安排、导游人员的服务横加指责；还有些旅游者，由于某种原因，老是对旅游服务不满，甚至无理取闹。
一、坚持合理而可能原则处理旅游者的一般要求
旅游者提出的要求，只要是合理的又有可能办到的，即使很困难，需要付出很大努力，导游人员也要设法予以满足。旅游者提出合理的但无法办到的要求，导游人员首先要肯定要求是合理的，然后解释不能满足要求的理由，若因旅行社或导游人员的原因不能满足旅游者的要求，导游人员要诚恳道歉。旅游者的要求不合理，导游人员一定要解释清楚他的要求不合理的理由。
西方旅游者一般不轻易开口求人，但是不提要求不等于他们不需要导游人员的帮助，所以导游人员要注意，他们一旦开口提要求，就要予以重视，只要是正当的要尽快予以满足；导游人员还要做个有心人，随时细心观察旅游者，设法了解他们的心理活动，即使他们不开口，也能及时提供他们需要的服务。导游人员若能这样提供个性化服务，定会得 到旅游者的高度评价。
二、坚持不卑不亢原则应对旅游者的苛求
1.认真倾听、冷静分析
2.微笑对待、正确处理
3.耐心解释、实事求是
4.不卑不亢、理明则让
5.不计前嫌、继续服务
第二节 餐饮、住宿方面个别要求的处理
旅游者在生活方面的要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，导游人员应予以高度重视，认真、热情地设法满足旅游者的要求。
一、餐饮方面个别要求的处理
（一）特殊的饮食要求
1.旅游协议书中明文规定的饮食要求
如果旅游者的特殊饮食要求在旅游协议中有明文规定，接待方旅行社必须早作安排，在各地都应不折不扣地兑现。
2.旅游团抵达后提出的饮食要求
旅游团抵达后提出饮食方面的特殊要求，导游人员要视具体情况处理：通常要与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；确有困难时，地陪可协助其解决。例如建议他到零点餐厅自己点菜，或带他到附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，或购买相应的糕点，但应事先说明费用自理。
(二)要求换餐
旅游者要求将中餐换成西餐，将便餐换成风味餐，导游人员要请示旅行社并向游客讲清费用问题。游客同意后，满足他们的换餐要求。如果换餐确有困难，导游人员要做实事求是的解释，请他们谅解并建议第二天换餐。
现在，欧美旅游者来华旅游，饮食供应一般是早餐为西餐，午、晚餐为中餐。有些旅游者可能不适应，所以有换餐的要求。现在，不少地方对西方旅游者的供餐方式有所变化，更多地尊重他们的饮食习惯，例如，早餐为西餐，午、晚餐以中餐为主，但隔一两天提供一顿西餐，并适当推迟晚餐时间。这样，旅游者既可品尝到不同风味的中国饮食，又与平时的生活习惯相差不大，他们的旅游生活会更舒服、更愉快。
(三)要求单独用餐
有的旅游者不合群，或不适应中餐的用餐方式（不分餐），或与团友发生矛盾，提出单独用餐要求。有旅游者要求单独用餐，导游人员要问清原因，对前两种情况，要耐心解释，建议其随团用餐；对闹矛盾者，地陪要劝解或请领队劝解或调整桌次。旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费自理，综合服务费不退。
(四)要求提供客房用餐服务
若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以示关怀。如果健康的旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和可能的餐费差价由旅游者自理。
(五)要求自费品尝风味
旅游者要求自费品尝风味，导游人员要积极协助，尽量满足其要求。处理的方式一般是：地陪将旅游者的要求告诉旅行社的有关人员，请其报价（包括风味餐费、车费和服务费等），然后向旅游者讲清所需费用，若接受，请旅行社订餐，地陪按约定时间带旅游团前往风味餐厅；也可由地陪协助旅游者订妥风味餐后，让旅游者自行前往或带他们前往风味餐馆。
不论哪种情况，地陪必须向旅游者讲明：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，若不去，需赔偿餐馆的损失（取消预约时间离用餐时间越近，交付的损失费越多）。
（六）要求推迟晚餐时间
旅游者，尤其是西方旅游者提出这一要求是合理的，导游人员要与餐厅联系，尽量满足。但有的餐馆接待旅游团较多，因而分批供餐，若有旅游团要推迟用晚餐时间，安排可能有困难，地陪应向旅游者解释清楚。
(七)要求增加菜肴、饮料
旅游者在旅游团的便餐已达标准的情况下要求增加菜肴和饮料，可满足其要求，但地陪要说明费用自理。
（八）要求不随团用餐
旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足其要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。
二、住房方面个别要求的处理
(一)要求调换饭店
旅游协议书一般都明文规定旅游团下榻在哪家饭店、享受什么等级的客房，如果接待社安排的饭店低于协议书中的星级或低于住房标准，即使是安排同一星级但不是协议上标明的饭店，旅游者肯定会提出疑问并要求调换饭店。此时，导游人员应按组团社的决定或予以调换，或说明原委并提出补偿条件。
另外，如果饭店的卫生条件太差，或旁边噪声太大，影响旅游者正常休息，旅游者坚持要求调换饭店，接待社应予以妥善解决。
（二）要求调换房间
1.卫生条件太差
如果住房内发现臭虫、跳蚤、蟑螂或老鼠等，证明这里的卫生条件太差，应满足旅游者要求换房的要求，必要时还应调换饭店。
2.设施、卫生方面有缺陷
旅游者因房内设施缺损、卫生间的消毒不合标准、房间没有打扫干净而要求调换房间，地陪应让饭店服务员立即修理设施，重新消毒、打扫房间；如果旅游者还不满意，地陪要与饭店有关部门联系，妥善解决。
3.对楼层、房间朝向不满
旅游者因不满住房所在楼层或朝向而提出调换房间要求，地陪一般应请领队或全陪（国内团）在内部调整；也可与饭店有关部门联系，若有空房，酌情予以满足。确有困难，应讲清原因。
有些位于风景区的饭店，不同朝向的客房其房费也不同，如有旅游者要求调换朝向不同的房间，地陪应讲明价格差异等情况。
(三)要求住单间
1.希望住单人间
付了双人间房费的旅游者提出住单间的要求，导游人员应与饭店联系，如有空房，可予以满足，房费差价自理。
2.因矛盾要求住单人间
同室旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队、全陪（国内团）调解或在内部调配；若调解、调配不成，而饭店有空房可满足其要求，房费差价由旅游者自理。
(四)要求住更高标准的客房
1.要求住同饭店中高于合同标准的客房
旅游者希望住同一饭店中高于合同规定标准的客房，地陪要与饭店联系，若有空房，可以满足，但应事先讲明，客房差价游客自理。如饭店没有旅游者要求的客房，要解释清楚并请其谅解。
2.要求住更高星级的饭店
旅游者要求住高于合同规定星级的饭店，地陪应报告地接社并与旅游者要求住的饭店联系，若有空房可予满足，但必须说明：房费差价和原订饭店的损失费由旅游者自理；出于安全考虑，不能让旅游团的少数人去住高星级的另一家饭店，而大多数人仍住在原来的饭店，而应全团一起更换饭店。
第三节 购物方面个别要求的处理
购物是旅游活动的六大要素之一，是参观游览活动的重要补充，销售商品是一个国家旅游收入的重要组成部分。具有中国民族特色、地方特色的物品不仅是海外旅游者向往的纪念品，而且，旅游者还可以通过这些纪念品对中国的风俗民情、中国的民族文化有进一步的认识。帮助旅游者购买到称心如意的纪念品是导游人员的重要工作。在购物方面，旅游者往往会提出各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦地设法予以满足。
一、要求增加购物时间
旅游团在一地的购物次数和时间，一般在旅游协议上有明确规定，导游人员必须严格执行旅游计划，不得任意增加购物次数和时间。但是，如果旅游者希望购买更多的纪念品，要求增加购物次数和时间，导游人员要与领队商量后尽可能满足他们的要求，例如，利用晚上自由活动时间安排去商店购物。
二、要求单独外出购物
旅游者要求单独外出购物，导游人员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写便条让其带上(便条上写明商店名称、地址和饭店名称)等。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。
三、要求购买古玩或仿古艺术品
对旅游者购买古玩或仿古艺术品，尤其是购买古玩的要求，导游人员要予以高度重视。导游人员要劝阻旅游者去地摊上购买古玩或仿古艺术品，以免上当受骗；向他们讲清购买古玩和仿古艺术品的有关规定，建议他们去文物商店购买，并要提醒他们：
（1）购妥物品后要保存好发票。
（2）物品上若有火漆印，不要去掉，这是因为外国旅游者若要携带古玩或仿古艺术品出境，必须向中国海关出示发票或火漆印，如无，就有可能遇到麻烦。
（3）如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，一定要提醒旅游者去文物部门对其进行鉴定并取得鉴定证书，中国海关将根据文物部门的鉴定证书放行或禁止出境，若无鉴定证书，古字画和古玩一概不准出境。
（4）导游人员若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，必须及时报告有关部门，阻止文物走私。
四、要求再去商店购买相中的商品
旅游者在某家商店相中了一种商品，当时没有购买，但回饭店后决定购买，要求导游人员协助。导游人员应给予帮助：一般情况下，只要时间许可，可让其前往商店购买；必要时也可陪同前往。
五、要求退换商品
（1）旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品的颜色、式样等不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员绝不能以“商品售出，概不退换”之类的话搪塞、推托，而要积极协助，满足其要求。
（2）旅游者以“假货”为理由要求退换时，为了维护有关商店的商业信誉，导游人员应提议鉴定其真伪。鉴定证明是假，商店要承担一切责任；鉴定是真，费用则由旅游者支付。但是，即使已确定是真品，旅游者仍坚持退换，导游人员应协助其退换。
六、要求代为购买、托运物品
(一)要求协助托运物品
旅游者欲购大件商品，要求导游人员帮其托运。导游人员可以告诉旅游者，出售大件商品的商场一般都代办托运业务，购物后就能当场办理托运手续；若商场无此业务，导游人员就要协助旅游者办理托运手续。
（二）要求代为购买、托运商品
1.婉言拒绝
旅游者要求导游人员代为购买物品，尤其是贵重物品时，导游人员应婉言拒绝，建议他下次来亲自挑选、购买。
2.请示领导
即使旅游者一再坚持，导游人员也不能贸然答应，而要请示旅行社领导，经批准后方可接受委托。
3.手续要完备
请委托人写下委托书并留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通讯地址，导游人员向领导汇报并出示委托书和钱款。
第四节 自由活动要求的处理
团队旅游者大部分时间都是集体活动，有时，有个别旅游者希望自由活动或单独活动，导游人员应根据不同情况予以妥善处理，并认真回答旅游者的问询，提出合理建议，提醒注意事项，力争既满足旅游者的要求又保证他们的安全。
一、允许旅游者自由活动时导游人员的工作
（一）在本地游览期间要求自由活动
（1）提醒旅游者注意安全，保管好证件、财物。
（2）向旅游者讲清自由活动时所需费用一切自理，综合服务费不退。
（3）告知旅游者每餐的时间、地点，欢迎其归队用餐。
（4）告诉旅游者旅游团何时离站、何时离开饭店，希望他在旅游团离饭店前归队。
（5）建议旅游者带上饭店卡片并为旅游者写好便条（注明游客要去地点的名称、地址等），以备不时之需。
（6）交换手机号，或将自己的手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码，以便联系。
（二）在游览景点要求自由活动
（1）一定要注意安全，保管好证件、财物。
（2）旅游团何时在何地集合（可在示意图上指明），离开景点后在哪家餐馆用餐，希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐；建议他如果错过了时间找不到旅游团时就乘出租车回饭店。
（3）告知自由活动所需费用自理。
（4）交换手机号，或将自己的手机号告诉自由活动者，以便联系。
（三）晚间要求自由活动
（1）不要走得太远，不要太晚回饭店。
（2）不要去闹、乱的场所。
（3）不要携带贵重物品，保管好证件、财物。
（4）最好不要在小摊上购买食物。
（5）最好不要一个人外出。
（6）带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店。
二、劝阻旅游者自由活动的情况
(一)可能影响旅游团活动计划顺利进行
当旅游者的自由活动要求牵涉面过大，影响到旅游团活动计划的顺利进行时，例如，旅游团计划去另一地游览，一两天后再回来，但有个别游客要求留在本地活动，导游人员要劝其随团活动。
(二)旅游团即将离开本地
旅游团即将离开本地，尤其是快要离境回国时，导游人员要劝阻旅游者自由活动，以免影响旅游团准时离站。
(三)存在安全问题
1.地方治安不理想
2.地方复杂、混乱
3.骑自行车单独上街
4.划小船游湖
5.在非游泳区游泳
(四)要求去禁区、不对外开放的机构参观
如果有旅游者提出去不对外开放的地区、机构参观游览的要求时，导游人员不能满足其要求，但要说明原因。
第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理
海外旅游者要求探望在中国的亲友，这可能是他们来华的重要目的之一，导游人员应设法予以满足。帮助旅游者找到在中国的亲友，协助安排会见或随团活动，这有助于缩短旅游者与导游人员之间的心理距离，有利于旅游活动的顺利进行，因此，导游人员应尽力为之。
一、旅游者要求探视在华亲友
（一）探视经常有联系的亲友
如果旅游者与所要探视的亲友常有联系，知道其姓名、地址、电话，导游人员可让旅游者自己联系，也可协助联系并帮助安排会见。
（二）寻找失散多年的亲友
（1）请旅游者将亲友的情况尽可能详细地写明，经由旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉旅游者，帮其联系并安排会见。
（2）如果旅游者在当地旅游期间找不到亲友，导游人员可让其留下详细通讯地址，待找到后书面通知他。
导游人员应高度重视旅游者寻找失散多年的亲友的要求，尽力设法帮助寻找。若能帮其找到亲友，会在旅游团内产生较大影响，会拉近旅游者和导游人员之间的心理距离，有助于提高导游服务质量。
（三）要求会见同行
海外旅游者要求会见中国同行、洽谈业务、联系工作或其他活动，导游人员要向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。
（四）要求会见名人
旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。
（五）几点注意
（1）协助海外旅游者联系在华亲友、安排会见是导游人员的工作，但一般不参加会见，没有担当翻译的义务。
（2）外国驻华使节、领馆的外交官请海外旅游者去使、领馆参加一些活动，也有可能邀请导游人员前往。对此，导游人员一般应婉拒；若对方坚持，导游人员应请示领导，经批准后方可前往，活动结束后应向领导汇报。
二、旅游者要求其当地亲友随团活动
(一)征求领队意见
应先征得领队和旅游团其他成员的同意。
(二)办理手续
（1）请游客的亲友出示有效证件，证明其身份。若是外国外交官或驻华记者，应请示领导，严格按我国政府的有关规定办理。
（2）填写表格。
（3）缴纳费用。
不办理手续、不缴纳费用者不准随团活动，但导游人员要向旅游者及其亲友认真解释，告知有关规定，请他们谅解。
(三)提供同等服务
办理手续、缴纳费用后，旅游者的亲友就正式成为旅游团的成员，导游人员对其要一视同仁，热情接待，周到服务。
第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理
旅游者要求中途退团或延长旅游期，这不是导游人员所能解决的，导游人员必须立即经地接社报告组团旅行社，由其视具体情况作出决定，导游人员则在领导指示下做些具体工作，协助旅游者。
一、旅游者要求中途退团
(一)有正当理由要求中途退团
旅游者因患病、负伤、家中出事、工作急需，或因其他特殊原因，要求中止旅游活动，提前离开旅游团，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定处理。
(二)无正当理由要求中途退团
1.设法弥补或耐心解释
了解旅游者中止旅游活动的真实原因，如果接待方旅行社确有责任，应设法尽快弥补；若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释。
2.做好说服工作
配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。
3.满足其中途退团要求
若说理、劝说无效，旅游者仍执意要求中止旅游活动，可满足其要求，但应告知他未享受的综合服务费不予退还。
(三)可为旅游者提供的服务
对于入境旅游者来说，不管因何种原因中止旅游，提前回国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团、回国手续，并安排车辆送其去机场，所需费用由旅游者自理。
如果由于接待方旅行社提供的服务质量太低，严重服务缺陷过多，经领队一再交涉仍无起色，可能会导致旅游团中止旅游。若发生这样的事会很麻烦，派出方旅行社会投诉，甚至会将此事诉诸法院。接待方旅行社和导游人员要严肃对待，避免发生此类问题。
二、要求延长旅游期
(一)因伤病延长旅游期
入境旅游者因伤、病需要延长在中国的逗留时间，导游人员应提供必要服务，主要包括以下内容：
（1）帮助办理住院、出院手续。
（2）对海外旅游者应协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续。
（3）不时前往医院探视，以示关心，并解决病人及家属在生活方面的困难。
（4）帮助办理机票再订座手续以及其他返程手续。
（5）安排车辆送其前往机场。
上述服务中所需费用由旅游者自理；住院期间没有享受的综合服务费按协议书的规定或相关旅行社协商决定处理。
（二）其他原因要求延长旅游期
海外旅游团在华旅游活动结束后，有旅游者要求继续在中国旅行游览，导游人员应正确处理这类要求，采取以下措施：
（1）如果不需要延长签证，一般可满足其要求。
（2）如果需要延长签证，原则上应予以婉拒，建议他们以后重游中国。若旅游者坚持或有特殊理由，导游人员经请示后可满足其要求。
（3）旅游团离境前，导游人员对要求延长旅游期的游客做两件事：一是持旅行社证明帮其办理分离签证；二是协助其订客房，费用由旅游者自理。
（4）旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应与旅行社另签合同，按散客标准收取费用。
第七节 转递物品要求的处理
旅游者要求导游人员帮其向有关部门或亲友转递物品和信件，一般应婉言拒绝，并建议他亲自将物品交给收件人，或亲手邮寄给收件人。如确有困难，旅游者又坚持要求转递，导游人员应视具体情况按相关规定和手续办理。
一、处理转递物品要求的一般过程
（一）婉言拒绝
旅游者要求导游人员转递物品，尤其是贵重物品，一般应婉言拒绝。
（二）经领导批准后接受委托
如旅游者确有困难，例如已经没有时间亲自递交或邮寄给亲友，又一再要求导游人员帮忙，导游人员应请示旅行社领导，经批准后可接受委托。
（三）办理相关手续
（1）委托人要留下委托书。要求转递贵重物品时必须书写委托书，注明物品的名称、品牌和数量，写清收件人的姓名及详细的通讯地址，签字并留下委托人的详细通讯地址。
（2）核对物品。导游人员要核实物品及数量是否与委托书上的内容一致。委托人若不让核实则不予转递。
（3）物品转交收件人后，收件人要出具收据，注明日期，收到物品的名称、品牌和数量。
（4）办妥后，导游人员要将委托书和收据一并交旅行社保管或自己妥善保管。
二、转递物品时的几点注意事项
（一）应税物品的处理
如果旅游者要求转递的物品是应税物品，导游人员应促其完税，否则不予转递。
（二）食品的处理
要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，请旅游者自行处理。
（三）收件人是国家机关、外国驻华使、领馆
1.收件人是国家机关或有关领导
如果旅游者要求将物品转交给我国的国家机关或有关领导，导游人员请示旅行社同意后，一定要请旅游者当面给收件人打电话，对方同意后，方可接受委托，并将物品交旅行社，由其处理。
2.收件人是驻华使、领馆及其人员
海外旅游者要求导游人员帮助将物品、信件或资料转递给外国驻华使、领馆及其人员，导游人员应建议他自行处理，但可给予必要的协助。若旅游者确有困难不能亲自办理，导游人员应详细了解情况并请示旅行社领导，经批准后将物品、信件或资料交旅行社，由其转递。
本章小结
1.满足旅游者的正当要求是导游人员的重要工作，是向旅游者提供个性化服务的主要内容。不同的旅游者会提出不同的要求，但只要是合理的、又有可能实现的，导游人员应尽力予以满足。对一些旅游者的苛求、挑剔，要认真倾听，正确处理；对那些无理取闹者，应本着“不失主人之雅，不伤客人之尊，理明则让”的原则，不卑不亢地予以处理，力求避免正面冲突。但不管是挑剔者，还是无理取闹者，事后导游人员还应继续为其热情服务。
2.满足旅游者在食、宿方面的个别要求，让他们身心愉快、精力充沛地投入旅游活动。
3.为旅游者提供购物服务时，导游人员应注意：若要增加购物次数应与领队和旅游者协商，征得其同意；在购买古玩、仿古艺术品时要告知我国的有关规定；旅游者要求导游人员代购、代运贵重物品时，要按有关规定处理，手续要完备；旅游者要求退换商品，应予协助。
4.满足旅游者探视亲友的要求，尽力安排其亲友随团活动。
5.旅游者要求中途退团或延长旅游期是特殊要求，导游人员无权自行处理，而要报告旅行社，在领导指示下予以正确处理。
6.导游人员不要轻易接受旅游者要求转交贵重物品的委托，在特殊情况下，须经领导批准，处理要妥善，手续要完备。食品不得转交。
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