资源简介

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导 游 实 务
模块四 导游应变能力
【学习目标】
通过本章学习，你将能够做到：
1、了解导游预防和处理旅途中各种常见事故和突发事故的方法；
2、知晓导游对游客个别要求的处理原则。
模块四 导游应变能力
项目一 旅途中常见问题的处理
项目二 游客特殊要求的处理
项目一 旅途中常见问题的处理
一、旅游活动计划和日程的变更
二、游客丢失证件、物品的预防和处理
三、游客走失的预防和处理
四、游客患病及死亡的处理
五、旅游交通事故、治安事故和火灾事故的预防和处理
六、旅游者越轨行为的处理
一、旅游活动计划和日程的变更
（一）旅游活动计划和日程的概念
（二）旅游活动计划和日程的变更类型
1.旅游团队主动要求变更旅游活动计划和日程
（1）要巧妙地与对方讨价还价，对调整计划后所造成的费用变化，尽量争取执行有利于本旅行社的方案；
（2）为了保护自己，最好请客人提供书面申请或建议，尤其要求对方全陪或领队代表组团旅行社在申请或建议书上签字并明确表示同意，己方旅行社也应有同意更改计划的传真（可请旅行社将传真发给团队将入住的酒店代收），以应对旅游执法队检查，避免事后扯皮。
2?客观原因被迫变更活动计划和日程
（1）了解情况，判断是否确实需要变更旅游活动计划和日程。
（2）安抚游客，稳定游客的情绪。
（3）在对事态进行充分了解后，各方导游（地陪、领队或全陪）共同分析计划和日程变更的后果，商量应变办法。
（4）将应变办法分别向组团旅行社、地接旅行社报告。
（5）旅行社同意后，及时向游客通报，争取他们的理解和支持，并根据计划变更情况对日程做出相应的调整。
（三）旅游活动计划和日程的变更形式
1.延长旅游日程
2.缩短游览日程
3.被迫改变部分旅游计划
二、游客丢失证件、物品的预防和处理
（一）游客丢失证件、物品的预防
（1）多做提醒工作。如入住饭店后，导游人员应提醒客人将贵重物品存放到贵重物品保管室；离开饭店时，提醒客人清点好行李物品和旅行证件；离开旅游车时，提醒客人勿将贵重物品留在车上；参观游览期间，尤其在人多拥挤的场所，时时提醒游客照看好随身钱物。
（2）切实做好行李的清点、交接工作。
（3）导游人员原则上不要替游客保管证件和钱物。工作中需要使用游客证件时，应由领队或全陪收取，用后立即归还。
（4）提醒旅游车司机将车停放在有人值守的停车场；客人下车后，司机应清车，关好门窗，原则上不要远离旅游车。
（二）游客丢失证件的处理
（三）游客丢失物品的处理
三、游客走失的预防和处理
（一）游客走失的预防措施
（1）游览活动中，导游人员应在每天早晨及时向游客通报一天的行程，包括参观游览的地点、用餐地点等，让游客对全天安排心中有数，增强其自觉性，以便即使有的游客意外掉队也能找到团队。
（2）到达景点后，要求游客记住旅游车的特征、车号、停车地点及上车时间，并在景点导游图前介绍游览路线。
（3）游览过程中，应时时留意游客动向，防止走失。一般由地陪负责景点讲解，领队或全陪断后，及时提醒团员跟上团队。
（4）在景区危险区域，导游人员应禁止客人打打闹闹，以防不测；如果不是探险旅游团队，导游人员应劝阻个别客人想到人迹罕至的景点去“探险”的想法，建议客人尽量不要远离主要游线。
（5）自由活动时，导游人员应提醒游客不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去社会秩序混乱的地方。游客单独外出时，导游人员应提醒他带上印有下榻饭店的店名及联系电话的名片。
（6）导游人员可事先征得游客同意，在游客名册上登记其手机号码，提醒客人尽可能保持手机开机状态；同时，导游人员也应该将自己的手机号码留给客人或写在旅行社发给客人的行程表上，必要时可通过手机进行联系。
（二）游客走失的处理
1.游客在游览活动中走失
2.游客在自由活动时走失
四、游客患病及死亡的处理
（一）游客患病的预防
（1）导游人员应善于观察团队成员的身体健康状况。对体质不好的游客，提醒他们不要太劳累；对有轻微腹泻和感冒的客人，督促他们尽早就医。在高原地区旅游如有感冒症状，病人暂时不得洗澡、洗头，并应及时治疗，否则极可能在短时间内迅速发展为急性肺炎和肺水肿，死亡率非常高。
（2）导游人员在制订旅游活动计划和日程时，要留有余地，做到劳逸结合；团队中如有老人和儿童，旅游节奏应放缓；团队到高原缺氧地区旅行时，导游员要提醒客人多喝水，提醒有心脏病史的旅游者量力而行以及携带必要的救生设备以防不测。
（3）导游人员要充分注意游客的饮食卫生，不能带游客到卫生条件差的餐馆就餐；经常提醒游客不要随意购买路边的“麻辣烫”、“串串香”、“凉粉”、“烧烤”等小食品，以防止肠道传染病的发生。
（二）游客患一般疾病的处理
（三）游客突患重病的处理
（1）当病人严重不适时，导游人员不要擅自给病人用药，可询问病人是否带有对症的自救药物（一般心脑血管疾病患者往往有自备药），如有请病人立即服下。
（2）如果病人病情危急，导游人员应视条件，或请附近的急救站、医院派救护车接走游客，或拦车将病人送往就近医院救治，必要时可以暂时中断旅行，让旅行车先将病人送往医院。
（3）抢救病人和送病人入院时，最好有领队、全陪或病人家属、亲友在场；病人住院需要手术治疗的，应征得病人家属或领队的书面同意；导游人员还要注意保存有关的文件和材料，以备查证。
（4）抢救病人过程中，导游人员应尽快与旅行社联系，报告情况，听取指示，必要时可请旅行社派人到医院处理有关事宜。如果病人需要留院治疗，全陪或家属可留下陪护病人，地陪应带领团队继续旅行，尽量不影响团队行程。
（5）病人住院期间，导游人员有条件时应常去看望，帮助解决生活上的困难；如果病人不能随团离境，导游人员应协助办理签证分离手续。
（6）病人医疗及住院所需费用自理。对于患病游客未享受的行程，导游人员应根据双方旅行社的协议将该退还的费用退还给游客。
（四）游客患病死亡的处理
（1）导游人员应及早通知死者家属。如是外国旅游者，应同时报告外事部门并请外事部门向死者所在国驻华使、领馆通报。
（2）死者家属到来前，应认真保存好死者遗体。如果客人购买了人寿保险，应请保险公司派人来协商赔偿事宜。
（3）死者家属或委托人到来后，导游人员应与其协商遗体处理方式。一般外国及港澳台客人的遗体按死者家属或该国驻华使、领馆意见处理；中国客人的遗体原则上就地火化。
（4）协助办理有关证明，如《死亡证明》、《医院抢救经过报告》、《遗体火化证明》以及遗体或骨灰出境的相关证明等。
（5）协助死者亲属清点遗物。若死者亲属不在现场，地陪、领队、全陪一道清点死者遗物，并一一登记造册，包扎完整，以便以后原物交还死者亲属（可由领队、全陪转递）。遗物清单要由在场的各方导游签字，一式多份，各保存一份。
（6）导游人员应协助游客办理理赔事务。
五、旅游交通事故、治安事故和火灾事故的预防和处理
（一）旅游交通事故的预防和处理
（1）立即报告。如果伤亡人员太多，导游人员可以向当地政府求救（报警电话：区号加110），请求援助；同时还应向公安交管部门（交通事故报警电话：区号加122）和旅行社报告，请交管部门来处理事故现场，请旅行社来人处理善后。在电话无法接通地区，导游人员应请过往人员和车辆帮助报告。
（2）迅速抢救伤员。导游人员应在最短时间内联系医疗救助单位（紧急医疗救助电话：区号加120）前来救助伤员在救援未抵达之前，导游人员应沉着镇静，果断处置，迅速让旅游者脱离险境，对伤者进行止血、包扎等初步处理，将重伤者尽快送往就近医院抢救。如果等不及救护车，可就近拦车，尽快将伤员送到最近的医院。
（3）保护好现场，以便公安交管部门调查处理，同时请旅行社通知保险公司来人定损。
（4）安抚好游客。在事故基本平息后，导游人员应做好游客的安抚工作，稳定游客的情绪，力争继续按旅游活动计划参观游览。
（5）交通事故处理完毕后，导游人员要写出书面报告，将事故的原因、经过、责任、处理过程及游客的反映等问题如实汇报，不得推诿责任。
（二）治安事故的预防和处理
（1）挺身而出，代表旅游团与歹徒谈判，首先保护游客的人身安全，其次保护游客的财产安全。条件许可时尽快将游客转移到安全的地点；如果有游客受伤，应立即组织抢救。
（2）想办法报警，请求公安机关前来调查处理。
（3）向旅行社报告。如果发生较严重的治安事故，出现游客伤亡或重大财产损失，导游人员应及时向旅行社报告，请求领导指示或派人前来处理善后。
（4）稳定游客情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。
（5）事后写出书面报告，并协助旅行社处理好善后工作。
（三）火灾事故的预防和处理
（1）立即报警（火警电话：区号加119）。
（2）通知游客迅速沿安全通道转移到安全的地方。由于火灾发生后电梯通道会产生烟囱效应，加上电梯随时可能断电停止运行，因此千万不要选择乘电梯逃命。
（3）如果被大火和浓烟包围，导游人员要引导客人自救。
（4）协助处理善后事宜。如游客受伤，应及时送医院救治；如有游客死亡，应按游客死亡的相关程序处理；同时安定游客情绪，解决好游客的生活困难，争取团队能按计划继续参观游览。
（5）向旅行社通报，请求指示；事后写出书面报告。
六、旅游者越轨行为的处理
（一）对旅游者攻击、诬蔑党和国家的行为的处理
（1）“有理”是指要以事实为依据，言之有理，言之可信，千万不可空洞说教——要知道，游客是花钱来旅游的，而不是来接受再教育的。导游人员可以把自己的观点通过精彩的导游解说词生动形象地表达出来，有理有据，比空洞说教更容易被客人接受。
（2）“有利”是指要有利于团队团结，有利于导游带团工作的顺利开展。对于非原则性问题，以及一些一时难以争辩出结论的问题，导游人员可以只表明观点而不作反驳，求同存异。
（3）“有节”是指对个别游客站在敌对立场，蓄意捏造事实，对我国进行政治攻击，导游人员应理直气壮、旗帜鲜明地予以驳斥，但这种反击应有所节制，适可而止，不要过于纠缠，并一如既往地为游客提供优质的服务。
（二）对违法行为的处理
（三）对散发宗教宣传品的处理
（四）对酗酒闹事和对异性的越轨行为的处理
项目二 游客特殊要求的处理
一、处理游客特殊要求的原则
二、处理游客特殊要求的方法
一、处理游客特殊要求的原则
（一）游客餐饮方面特殊要求的处理
1.饮食禁忌的处理
（1）对于游客在旅游合同中已声明的饮食禁忌，导游人员应早做安排，不打折扣地兑现；
（2）游客未在声明中注明饮食禁忌，抵达后才向导游人员提出的，导游人员也应与餐厅联系尽量解决，但因此增加的费用应该由游客承担；
（3）如果餐厅一时无法满足游客要求，导游人员可协助游客自行解决，并在以后的行程中按游客要求订餐。
2.游客要求退、换餐的处理
（1）旅游团队的饭菜不合口味；
（2）想品尝自己喜欢的菜肴或当地特色风味餐；
（3）想换个更好的环境；
（4）有其他用餐安排（如朋友请客等）。
3.游客要求单独用餐或送餐服务的处理
4.其他饮食要求的处理
（1）旅游者要求提前或推迟用餐时间。导游人员应与餐厅联系，尽量争取解决。一般固定接待旅游团队的餐厅，只要导游提前1小时~2小时通知餐厅，餐厅是可以适当提前或推迟开餐的；但如果用餐推迟太晚的话，餐厅可能会收取一定的服务费。
（2）旅游者要求加菜、加饮料。导游人员可以满足这类要求，但须先向客人讲明费用自理，同时通知餐厅服务员自行负责收单。导游人员在签单时应仔细检查并拒绝餐厅将上述费用列入团餐中一并收取，原则上也不要代餐厅收费或代客人垫付，以免客人餐后以导游其他服务不周为由拒付上述费用。
（3）客人要求自费品尝风味餐。导游人员应协助联系卫生条件较好的特色餐厅，尽量劝阻游客到卫生条件差的路边小店用餐；如果游客邀请导游人员共同品尝，导游人员可视个人情况自行决定是否参加。
（二）游客娱乐方面特殊要求的处理
（1）计划内的文娱演出已安排好，但游客不想去看或要求观看另一演出。对于计划内的文娱表演，导游人员只需提前将演出票证分发给游客，安排好接送车辆和出发时间、地点即可，游客可自由选择去还是不去。导游人员有义务陪同要看的客人看完表演并把客人送回酒店；演出前或演出进行中，导游人员还应简单向客人介绍剧情（但不能影响邻座观看）；导游人员尤其不能在节目结束前强行将客人带离剧场。
（2）游客提出自费观看计划外的文娱演出或参加某种娱乐活动。导游人员可以帮助购买门票、安排往返车辆，但不必陪同前往，相关费用由游客自理。
（3）如果游客要去大型或复杂的娱乐场所，导游人员应提醒其注意安全，必要时可陪同前往。
（4）如果游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝，对外国游客还可介绍中国的传统观念和道德风尚，告诉他们此类活动为中国法律所禁止。
（三）游客购物方面特殊要求的处理
（1）游客要求不参加团队计划内的购物安排。
（2）游客要求单独外出购物。只要时间许可，安全有保障，导游人员可以同意其要求，并帮助安排车辆、介绍商场。但在旅游团快离开本地前游客提出此类要求，导游人员应对其进行劝阻。
（3）游客委托导游人员代为购买商品并办理邮寄、托运手续。对此类要求，导游人员应婉言拒绝，实在推托不掉时，在请示旅行社领导后，请客人交足钱款并写明欲购商品的名称、型号、规格、颜色和数量，导游人员严格按客人的要求采购，及时办理邮寄或托运手续，并将有关票据复印存底，将票据原件及余款寄给游客查收。
（四）对游客要求自由活动的处理
（1）一般情况下，只要游客安全有保证，不影响全团行程，导游人员可以满足游客自由活动的要求，包括游客不愿去某些景点、到达游览点后不愿意随团队游览、晚上无活动安排时要求外出等。同时，导游人员应注意提醒游客牢记集合的时间、地点及旅游车车号，或请客人随身携带酒店房卡（房卡上印有酒店名称和电话号码），建议客人不要太晚回来，等等。
（2）当游客自由活动可能影响团队行程或危及游客的人身和财产安全时，导游人员不应同意客人自由活动的要求。如团队即将离开本地前3小时客人要求到大型商场购物，在高海拔地区或高山悬崖区旅游时客人要求探险，客人想单独去治安状况不好的地区、陌生地方或不开放地区游览等，对这类要求导游人员都应该婉言拒绝。另外，在江河湖泊旅游时，导游人员应安排大船供团队集体乘坐，原则上不能同意游客单独划小船或到非游泳区游泳的请求。
（五）对游客要求探亲访友或邀请亲友随团的处理
（六）对游客要求导游人员帮助转递物品的处理
（1）请游客开具正式的委托书，注明物品名称、数量、规格、价值，请游客签名，附上身份证号码和详细地址，同时写明收件人姓名、地址、联系方式。
（2）双方当面开箱清点物品（防止有毒品、枪弹等违禁品）。清点无误后，当场密封并交给导游人员保管。导游人员不宜再让对方单独接触该物品，以防被中途掉包。
（3）导游人员将物品交给收件人后，请对方开具收条并签名，由导游人员送交旅行社存档。
（4）跨境旅游时，导游人员只能接受海关允许带入带出的物品，尤其注意转递的物品不能超出规定的限额。如果转递的是应税物品，应让委托人支付税款。
（七）对游客要求中途退团或延长旅游期的处理
1.游客要求中途退团
2.游客要求延长旅游期
本章小结
1.本章讲述了旅游行程中常见旅游事故的处理技巧，尤其强调了导游人员对事故的有效预防以及事故发生后的及时上报。处理好旅游事故关系到游客的生命和财产安全，关系到旅游地和旅行社的声誉，是导游人员必须掌握的核心业务内容。
2.导游人员面对客人各式各样的个别要求，必须在“合理而可能”的原则下正确处理，既体现出热情服务、处处为客人着想的风范，也要学会保护旅行社和导游人员自身的合法权益，减少可能出现的纠纷和扯皮现象。
复习思考题
1.2001年，某省A旅游线上发生一起重大旅游交通事故，一辆满载香港游客的旅游车翻入大江，当场造成19人死亡、10余人重伤的惨剧。尽管当地政府为了减少该事故对旅游业的不利影响，只在报纸上刊发了篇幅短小的新闻，未进行追踪式报道，但该事件还是在港澳地区引起轩然大波，出现了已参团客人纷纷退团的现象。如果你是导游，恰在这时接待一来自香港的团队，而客人见面后立即要求：取消A线游，改游公路条件较好的B线。你该如何处理？
2.如果你接待的客人对我国民族宗教政策有攻击性言论，你应该如何应对？
3.一旅游团队入住某饭店，客人有开窗睡觉的习惯，早晨起床竟发现被小偷钩走衣裤，衣服口袋内有5 000多元人民币和身份证、驾驶证等。客人找到导游人员，导游人员应该如何处理？
4.导游带团到高原地区旅行，发现团队中一位女游客患上了严重的感冒，并有发烧的症状，导游应该给予客人哪些建议？
复习思考题
5.入住酒店之后，游客甲向导游人员申请换房，说同住的游客乙夜里打呼噜，影响自己休息。但该团队成员为双数，并没有多余的床位供游客甲调换，游客甲又不愿支付另外开房的费用。如果你是该团导游，将如何处理？
6.假设你是接待美国团队的全陪，在带团游览完继定行程之后，该美国团队将返回美国。这时团队中有3名游客向你提出，希望推迟回国，由你继续带领他们3人赴四川旅游。你应该确认哪些事项后再决定答不答应？
7.假如你所带团队中有位游客想选购一批特色旅游纪念品，请你抽空陪他一同到商场选购，而你当天已经很累，正打算好好休息。对他的要求你如何应对？
8.在旅游途中，游客向导游人员借钱的事情时有发生。游客借钱的原因无非有几种：一是游客身边的钱没有带足，二是游客忘了带钱包，三是游客不想将整钞花开，等等。要帮助游客解决这一实际困难，同时又要防止卷入因借钱而产生的麻烦或造成自己的经济损失，作为导游人员的你该如何处理？

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