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导 游 实 务
模块五 导游带团技巧
【学习目标】
通过本章学习，你将能够做到：
1、了解导游人员带好旅游团队（包括普通团队和特殊团队）的方法；
2、掌握导游人员与旅游团队友好相处的技巧。
模块五 导游带团技巧
项目一 特殊旅游团队接待技巧
项目二 散客旅游团队接待技巧
项目三 导游人员与团队友好相处的技巧
项目一 特殊旅游团队接待技巧
一、政务型旅游团队接待技巧
二、宗教型旅游团队接待技巧
三、超豪华旅游团队接待技巧
四、部分包价旅游团队接待技巧
五、青少年旅游团队接待技巧
六、老年人旅游团队接待技巧
七、残疾人旅游团队接待技巧
（1）重视礼貌礼节，认可团员的社会地位。
（2）注意自己的身份。
（3）突出团队的主要领导。
（4）除非合同明确规定，否则导游人员不得安排政务型团队购物；客人主动要求购物时，导游人员可介绍商品特色，帮助客人砍价，但成交价应由客人自己拿主意。当发现商品质量不可靠或价格明显虚高时，导游人员应提醒客人谨慎购买。
一、政务型旅游团队接待技巧
（1）尊敬客人。
（2）导游人员应多向大师傅或当家和尚征求当日活动安排的意见。
（3）尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌。
（4）团队如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动，导游人员应出面制止，并告知按照我国宗教政策，举办这类活动必须事先征得宗教局批准；如果客人要求会见寺庙高僧，导游人员可事先与寺庙取得联系，征得同意后再予以安排。
（5）导游服务应以团队中的大师傅为中心，对其他信徒的个别要求均不能贸然应允。
（6）导游人员在接待宗教型旅游团队时应衣着得体，不能过于随意；带客人进入宗教场所若遇寺庙办法事或举行其他宗教活动，应请客人保持安静，勿拍照；除上香敬佛外，原则上导游人员不能同意所带团队参与当地寺庙大型宗教活动的请求。
二、宗教型旅游团队接待技巧
（1）考虑周全、安排周到。
（2）坚持“宾客至上、无微不至、无奇不有”的服务原则。
（3）坚持“多请示、多汇报”的工作原则。
（4）树立追求利润最大化的工作思路。
三、超豪华旅游团队接待技巧
（1）签单。对于客人预订的每一项服务，在服务结束后，应请团队负责人（全陪或领队）及时签单，作为团费结算的凭证。
（2）提醒。导游应适时向游客通报在当地旅游的注意事项，介绍当地旅游资讯，回答客人的疑问，以便团队能及时对可选择项目进行选购，并有助于保障客人的安全。
（3）保持与团队的通讯联系。导游人员应将自己的电话号码向团队通报，同时每天早晚给客人必要的问候，了解客人旅游感受，提出中肯的建议。当团队转入下一处住宿或开始新的行程前，导游人员应及时给予提醒和建议。
四、部分包价旅游团队接待技巧
（一）青少年旅游团队的特点
接待青少年团队的导游人员应具备下列条件：
（1）具有渊博的知识，见多识广。如果是担任主题夏令营的导游人员，还应对该主题的相关知识有深入了解，这样才会为青少年学生所信任，得到他们的配合，达到游有所得、游有所益的目的。
（2）热爱青少年工作，具有高度负责的精神，工作细心。
五、青少年旅游团队接待技巧
（二）青少年旅游团队服务要点
（1）青少年团队的行程安排要符合青少年的特点，多安排一些青少年喜闻乐见的项目，否则他们会毫无顾忌地睡觉或嘻哈打闹；游览重要景点时应留足时间，让他们细细观赏，尽情提问。导游人员还应善于从答问中纠正孩子的偏激情绪，鼓励孩子创造性思维。
（2）每天的行程不宜安排过于紧张。过密的行程容易造成青少年走失，耽误整队时间，而且过度劳累还会使青少年身体不适，导致呕吐甚至感冒、发烧。
（3）旅行前一定要结合青少年所喜欢的内容（如电影、电视、电子游戏中的人物或场景）对将造访的景区做综合介绍，以激发青少年的观赏兴趣。
（4）旅途中应尽量安排青少年在一些空旷的地方活动，以舒展筋骨；在山区、水域等危险区旅行时，应禁止他们嘻哈打闹，并不断提醒他们注意安全，原则上不安排自由活动。
（5）由于青少年正处于生长发育期，每日食量较大，导游人员应注意让餐厅提供充足的饭菜，上菜速度也应比普通团队快，让他们尽量吃饱吃好。
（6）宜配备随团医生并携带各种应急药物。
（1）安排日程时注意节奏宜慢，可根据老年人身体情况选择游览景点最精彩的部分，不必面面俱到。
（2）安排餐食时注意照顾老年人习惯和生理特点，以清淡软烂为主，咸淡适中；部分老人由于身体原因忌食油腻食品或甜食，导游人员可建议餐厅合理搭配，保证一日三餐营养均衡，并尽可能满足客人合理的用餐要求。
（3）安排旅游车辆时尽量做到宽松、舒适；乘坐火车时，尽量安排中下铺位；乘坐飞机时，陪同人员需协助客人办理行李托运手续。
（4）老人不求奢华，但求整洁，因此入住的酒店要确保环境幽雅，房间干净、安全。
（5）购买门票时，凭离休证、老年证等证件有优惠的，导游人员应按旅行社团队价减去相应优惠价退还游客差价。
（6）老年游客经验丰富，导游人员要虚心听取游客的意见，及时采纳合理化建议。
六、老年人旅游团队接待技巧
（1）应安排适合残疾人身体状况的旅游线路。行程不能过于劳累，原则上只安排游览道路平坦、通达性较好的核心景区，并事先设计好适合残疾人的游览路线，妥善选择中途休息地点。注意，选择的线路不能有任何安全隐患。
（2）导游人员必须为残疾人提供周到的生活服务，包括搬运行李、送水送餐甚至把客人抬上抬下汽车等。
（3）对于行动不便的残疾人团队，导游人员可事先与接待部门或旅游景区联系，请求给予个性化服务，如提供志愿者、特许团队旅游车开到核心景区、送餐到客房等，让团队体会到社会广泛的关爱。
（4）树立安全第一的观念，及时提醒游客量力而行，引导他们追求旅游过程的质量而不追求游览景点的数量，只要能较好地亲近自然、融入社会就算基本达到目的。
（5）要善于察言观色，发现游客微小的心理变化，鼓励他们大胆地讲出自己的要求，以便提供相应的服务；对于残疾人性格、脾气上的不合理表现，导游要大度地予以容忍，千万不可斤斤计较。
七、残疾人旅游团队接待技巧
项目二 散客旅游团队接待技巧
一、散客旅游团队接待的困难
二、散客旅游团队服务的原则
三、散客旅游团队服务的技巧
（一）服务承诺的差异
（二）参团价格的差异
（三）成员地位的差异
（四）客人期望值的差异
（1）对组团社的认同度。即旅行社声誉越好，客人的期望值越高。
（2）客人对参团费用的承受力。
一、散客旅游团队接待的困难
（一）精心安排，将矛盾化解于萌芽状态
（二）以规范服务代替辩解
（三）服务的多样性和有序性的统一
二、散客旅游团队服务的原则
（1）语言的规范化。
（2）服务的标准化和个性化。
（3）加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐和游览不迟到等。
（4）要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人与旅行社在合同中规定的旅游项目都一个不落地完成。确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个别项目时，导游人员一定要向客人说明原因，提出客人能够接受的补偿方案，如更换其他项目或退还相关费用等，并求得客人谅解。
（5）行程中增加的自费项目必须有特色，价格必须优惠。
（6）出现任何自身不能解决的问题时，导游人员必须马上与旅行社取得联系，由旅行社出面解决，费用方面的问题不可擅自做主。
三、散客旅游团队服务的技巧
项目三 导游人员与团队友好相处的技巧
一、树立良好的形象
二、了解游客心理，提供针对性服务
三、同事间的友好合作
（一）重视第一印象
（二）用人格魅力感染游客
（三）尊重游客
一、树立良好的形象
（一）从游客的国籍、职业、年龄、性别和社会地位来分析了解游客心理
（1）东、西方人在性格特征与思维方式上的差异。
（2）不同社会阶层的心理差异。
（3）不同年龄的心理差异。
（4）不同性别的心理差异。
（二）从旅游动机了解游客心理
（三）从旅游活动不同阶段了解游客心理
1.旅游初期的游客心理
2.旅游中后期的游客心理
3.旅游结束阶段的游客心理
二、了解游客心理，提供针对性服务
（一）尊重并支持同事的工作
（二）生活上适当照顾
（三）避免正面冲突
三、同事间的友好合作
本章小结
1.特殊旅游团队的种类很多，本章介绍了各类旅游团队的特点和服务要点，导游人员应根据团队构成特点提供针对性的服务。
2.散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现矛盾多、问题多、意见多、事故多和满意者少的“四多一少”现象，这对导游人员的业务水平提出了更高的要求。本章介绍了散客旅游团队特点、散客旅游团队服务原则和散客旅游团队服务技巧，强调导游人员要善于调动客人的团队意识，化解矛盾，创造和谐，最终提高旅游团队的满意度。
3.给游客良好的印象，与游客和团队中其他同事友好相处，了解游客心态，提供针对性服务，这是导游人员带好团队的重要环节。导游只有维护了团队团结，才谈得上给旅游团队提供满意的服务，才能保证团队接待的质量。
1.政务型旅游团队有何特点？接待中应注意哪些问题？
2.导游人员如何做好宗教型旅游团队接待工作？
3.简述部分包价旅游团的特点及接待要求。
4.如果你被委派为青少年夏令营团队的陪同，你应该做哪些准备？接待中应如何避免旅游安全事故的发生？
5.如果旅行社安排你带一老年旅游团队乘火车到西藏旅游，你应该做哪些准备？应向老年客人交代哪些注意事项？
6.结合“案例点评”中的案例五和案例六分析散客旅游团队的特点。
7.谈谈你对“服务的多样性和有序性的统一”的认识。
复习思考题
8.如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？如何增强团队的凝聚力？
9.某游客因为和全陪发生了一些摩擦，在当天游览结束后找到地陪，要求提前退团回家。地陪找到全陪商量，请全陪予以挽留，被全陪拒绝了，并让地陪不要多管闲事。如果你是地陪，你下一步会如何化解矛盾？
10.假设明天你将作为地陪到机场迎接一支来自泰国的团队，为给游客留下良好的第一印象，你需要在哪些方面做好准备？
11.分析同一位游客在旅游的不同阶段会有哪些心理变化？导游人员应该如何根据这些心理变化提供针对性服务？
复习思考题

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