资源简介

(共34张PPT)
导 游 实 务
导游实务
模块一 导游概述
模块二 导游服务程序（上）
模块三 导游服务程序（下）
模块四 导游应变能力
模块五 导游带团技巧
模块六 导游讲解艺术
模块七 导游业务相关知识
模块一 导游概述
【学习目标】
通过本章学习，你将能够做到：
1、了解导游基础只是，包括导游服务、导游人员、导游管理的基本概念，导游服务的原则，导游人员的职责，导游工作的纪律和禁忌；
2、认识到导游服务在旅游服务中的地位，掌握对客服务的基本原则，明确岗位职责，自觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的专业基础。
模块一 导游概述
项目一 导游服务
项目二 导游人员
项目三 导游人员管理
项目一 导游服务
一、导游服务的定义
二、导游服务的地位
三、导游服务的性质
四、导游服务的特点
五、导游服务的原则
六、导游服务的基本方式
一、导游服务的定义
导游服务包括旅游地和旅行社为旅游者提供的信息资讯服务和相关劳务服务，其主体是导游人员代表旅游企业接待或陪同旅游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议规定的内容和质量标准向旅游者提供的翻译服务、讲解服务和旅行生活服务。
二、导游服务的地位
（一）从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分
1.导游服务体现了旅行社服务的水平和质量
2.导游服务在旅行社业务中具有核心地位
3.导游服务是旅行社竞争的焦点
4.导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径
（二）从游客角度讲，导游服务是旅游者顺利完成旅游活动的根本保证
1.导游服务是旅游者了解旅游地文化的桥梁
2.导游服务是旅游活动顺利开展的前提条件
三、导游服务的性质
（一）服务性
（二）经济性
（1）直接创收。
（2）促销商品。
（三）文化性
（1）通过导游讲解的方式，向游客介绍本地本民族文化，普及历史、宗教、艺术等方面的知识。
（2）导游人员通过自己的一言一行，向游客展示本国本地区文明，展现本民族的风情。
（3）导游人员会有意或无意受到外来文化的影响，并将这种文化向本地区传播，形成文化交流。
（四）涉外性
（1）在外国人面前不卑不亢；
（2）对各国游客一视同仁；
（3）由于中外文化的差异，凡涉及政治制度、道德观念、价值观念及敏感政治问题时，应采取“求同存异”的态度，不可互相攻击、互相指责；
（4）实事求是地介绍中国，不要文过饰非；
（5）坚持内外有别，不与外国旅游者谈论涉及国家军事和工农业生产机密的内容，不带外国旅游者到未开放地区或军事禁区参观游览。
四、导游服务的特点
（一）独立性强
（二）责任重大
（三）工作辛苦
（四）脑力劳动与体力劳动高度结合
五、导游服务的原则
（一）宾客至上、优质服务的原则
（二）维护游客合法权益的原则
（三）规范化服务与个性化服务相结合的原则
（四）平等服务原则
六、导游服务的基本方式
（一）图文声像导游
（二）实地口语导游
项目二 导游人员
一、导游人员的定义
二、导游人员的分类
三、导游人员的职责
四、导游人员的素质
一、导游人员的定义
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
（一）导游人员必须取得导游证，持证上岗
领取导游证时须持以下材料向所在地旅游行政主管部门提出申请：
（1）《导游人员资格证书》及其复印件、《导游人员等级证书》及其复印件（原件仅供交验）；
（2）与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或在导游服务中心登记的证明文件及其复印件（原件仅供交验）；
（3）身份证及其复印件；
（4）按规定填写的《申请导游证登记表》。
有下列情形之一者，不得颁发导游证：
（1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
（2）患有传染性疾病的；
（3）受过刑事处罚的（过失犯罪的除外）；
（4）被吊销过导游证的。
（二）导游人员必须接受旅行社委派才能从事导游业务
（三）导游工作的主要内容是向导、讲解及相关旅游生活服务
二、导游人员的分类
（一）按服务区域划分
1.领队
2.全陪
（1）接待国际入境旅游团队（即来华旅游的境外旅游团队）时由中方总接待旅行社派出的全程陪同导游，主要负责安排外国团队在华的全部行程。当客人需要到中国各地旅行时，中方总接待旅行社把行程的一部分分销给各地的接待旅行社，由各地旅行社派遣地陪负责安排在当地的行程。
（2）国内旅游时由组团旅行社派出的全程陪同导游。
3.地陪
4.景区导游
（二）按职业性质划分
（1）专职导游是以导游职业为主业的导游人员。
（2）兼职导游即业余导游人员，他们取得了导游证书，被旅游接待单位临时聘用，利用业余时间从事导游工作。
（三）按使用的语言划分
（1）中文导游是指能够用普通话、地方话从事导游服务的人员，他们服务的主要对象是国内旅游的中国公民和入境旅游的港、澳、台同胞以及华侨、华裔客人。
（2）外语导游是指运用各种外语语种从事导游服务的人员，他们服务的主要对象是入境旅游的外国游客。
（四）按等级划分
（1）初级导游员：获导游资格证书1年后，从技能、业绩多方面对其进行考核，合格者即成为初级导游员。
（2）中级导游员：获初级导游员资格2年以上，业绩明显，业务考核和素质考试合格者可晋升为中级导游员。
（3）高级导游员：取得中级导游员资格4年以上，业绩突出，业务水平较高，在国内外同行中有一定影响，业务考核、素质考试合格者可晋升为高级导游员。
（4）特级导游员：取得高级导游资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，经考核合格者可晋升为特级导游员。
三、导游人员的职责
（一）导游人员的基本职责
（1）安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划。
（2）向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务；服务质量不低于国家标准和行业标准。
（3）协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题。
（4）保护游客的人身和财物安全。
（5）耐心地解答游客的问询，及时反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息。
（二）领队的职责
（1）帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务，协助游客办理通关手续。
（2）维护团队团结，处理团队内部事务及团队与旅游地接待社的关系，尤其是处理各类突发事件，率领团队顺利完成旅游活动。
（3）监督接待社保质保量地完成接待计划，兑现与游客签订的旅游合同。
（4）负责沟通组团社与接待社，随时通报团队的动向，顺利完成团队的交接工作。
（5）维护游客的生命和财产安全。
（6）代表旅行社接受游客的意见和建议，协助旅行社改进旅游线路，开发适销对路的旅游产品。
（三）全陪的职责
（1）若是接待国内旅游团队，全陪应做好团队内部管理工作及与地接社的协调工作，率领团队圆满完成旅游活动。若是接待外国来华旅游团队，团队内部管理工作由领队负责，全陪应协助领队维护好团队与国内旅游地居民的关系，处理双方之间的各种事务，保障团队旅游活动正常开展；如果外方旅行社未委派领队，全陪还应肩负起领队对团队的管理责任。
（2）负责与组团旅行社和地方接待旅行社联络，做好行程各站的衔接工作。
（3）督促地方接待旅行社严格执行旅游接待计划。
（4）维护游客的人身和财物安全，处理好各类突发事件。
（5）耐心解答游客的问询，接受并处理游客投诉，如实转达游客的意见、建议和要求，在此基础上形成市场调研报告，协助旅行社改进旅游线路，开发新的适销对路的旅游产品。
（四）地陪的职责
（1）安排旅游活动日程。即根据旅游接待计划，合理安排旅游团队在当地的旅游活动。
（2）做好接待工作。认真落实旅游团队在当地的吃、住、行、游、购、娱等活动，主动与全陪、领队合作，自觉地以东道主的身份为游客提供良好的接待服务。
（3）提供导游、讲解服务。负责旅游团队在当地参观游览中的导游和讲解工作，解答游客的问题，热情介绍当地的旅游景观，传播民族文化。
（4）维护安全。维护游客在当地旅游过程中的人身安全和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
（5）处理问题。妥善处理旅游相关服务部门间的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。
（五）景区导游的职责
（1）根据游客要求，为游客设计恰当的旅游线路，并陪同参观游览。
（2）为游客提供景区讲解服务。
（3）在接待旅行社团队时，协助随团导游保障游客在景区的人身和财产安全；接待非旅行社团队游客时，全面承担起游客安全保障职责，尽量杜绝各种意外事件的发生。
四、导游人员的素质
（一）导游人员应该品德高尚
1.热爱祖国
2.爱岗敬业
3.遵纪守法
4.情操高尚
（二）导游人员应该具备渊博的知识
1.政治、经济和社会知识
2.文化知识
3.心理学和美学知识
（三）导游人员应该具有较强的工作能力
1.较强的组织协调能力和灵活的工作方法
2.独立处理事故的能力
3.语言能力
（四）导游人员应具有较好的文化修养
1.勤奋治学，贵在坚持
（1）勤动眼：多观察，多读书，多利用现代信息技术获取新知识。
（2）勤动嘴：多说、多问。
（3）勤动手：多写、多记、多总结。
（4）勤动腿：多实践，多调研。
（5）勤动脑：勤于思考，凡事多问“为什么”，善于比较。
2.严谨治学，循序渐进
3.博览群书，不耻下问
4.精思明理，不断更新
项目三 导游人员管理
一、导游人员的行政管理
二、导游人员的薪酬管理
三、导游人员的工作纪律和禁忌
一、导游人员的行政管理
（一）计分管理
1.扣除10分的项目
（1）导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严的言行的；
（2）诱导或安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动的；
（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；
（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；
（5）未通过年审继续从事导游业务的；
（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
2.扣除8分的项目
（1）导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
（2）擅自增加或者减少旅游项目的；
（3）擅自终止导游活动的；
（4）导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
3.扣除6分的项目
（1）导游人员在导游活动中向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品的；
（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团队的；
（4）讲解质量差或不讲解的；
（5）私自转借导游证供他人使用的；
（6）发生重大安全事故后不积极配合有关部门救助的。
4.扣除4分的项目
（1）私自带人随团游览的；
（2）无故不随团活动的；
（3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；
（4）不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的。
5.扣除2分的项目
（1）未按规定时间到岗的；
（2）接待10人以上团队未打接待社社旗的；
（3）未携带正规接待计划的；
（4）接站未出示旅行社标识的；
（5）导游员仪表、着装不整洁的；
（6）讲解中吸烟、吃东西的。
（二）年审管理
1.年审培训
2.年审考评
二、导游人员的薪酬管理
（一）出团补贴＋消费回扣
（二）出团补贴＋消费回扣＋小费
（三）基本工资＋工作日工资＋质量工资＋工龄工资
（四）消费回扣-人头费
三、导游人员的工作纪律和禁忌
（一）导游人员的工作纪律
（1）导游人员应严格按照既定的旅游计划安排游客参观游览，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。如果由于游客原因需要变更旅游计划，必须征得多数旅游者的同意，并及时向旅行社报告，根据旅行社要求做出适当的调整。
（2）在旅行和游览过程中，如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客做出真实说明和明确警示，并采取必要措施防止危险的发生。
（3）导游人员进行导游活动时，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；不得收受商家给予的购物回扣或其他财物；不得直接或间接要求游客为自己购买物品。
（4）导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。
（5）导游人员不得参与“黄、赌、毒”违法活动，更不得介绍游客参与这类违法活动。
（二）导游人员的工作禁忌
（1）导游人员不宜单独去异性游客的房间，尤其是当异性游客单身在房内时，导游人员更应注意回避。有事可在门外交谈，实在不得已需要进入房间时，应开着门谈话，谈完后尽快离开。
（2）导游人员不得携自己的亲友随团，同时应该阻止个别司机擅自捎带亲友随团旅游的行为。
（3）导游人员带团时尽量不要饮酒。实在难以推托时，一定要注意把握尺度，不得超过平时酒量的1/3。凡对酒精过敏的导游人员应该绝对禁止饮酒。同时，导游人员有义务劝阻司机饮酒。
（4）导游人员不宜过多介入旅游者之间的矛盾和纠纷，但可适当调解矛盾，以保证团队顺利运行。
本章小结
1.本章对导游服务的概念、地位和方式作了介绍，总结了导游服务的特点，提出了导游服务的基本原则。通过学习，要求正确认识导游工作的重要性、艰苦性和平凡性。
2.本章讲述了导游人员的定义、导游人员的分类、不同导游人员的职责和导游人员的素质修养。通过学习，要求熟悉国家对导游人员培训、考核和颁证工作的基本程序，了解导游工作的主要内容，掌握增强导游业务素质、加强导游文化修养的途径，为做好导游工作奠定良好的基础。
3.对导游人员的管理是导游队伍建设的重要内容，是保证旅游服务质量的基本前提。导游人员必须严格执行《导游人员管理条例》的相关规定，熟知导游纪律，严守带团禁忌，增强服务的主动性和自觉性，用诚信服务营造和谐的旅游环境。
复习思考题
1.为什么说导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分？
2.导游服务的两种方式如何才能有机结合？
3.你如何认识导游服务的特点？如何认识导游服务的涉外性？
4.结合导游服务原则，谈谈你对维护旅游者合法权益的重要性的认识。
5.对于未经旅行社委派私自承揽导游业务的人员，以及未办理导游证就从事导游业务的人员，将给予什么处罚？
6.简述不能颁发导游证的四种情形。
7.简述领队、全陪、地陪和景区讲解员职责的差异性。
8.导游人员应该具备哪些素质？如何提高自己的素质？
9.景区导游如何循序渐进地掌握相关景点知识，以提高讲解质量？
10.导游人员在导游活动中有哪些情形将被一次性扣除10分？
11.当前导游人员薪酬制度较不合理，请分析其不利影响。
12.带团过程中如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应该怎么做？
13.如何看待导游人员在带团过程中饮酒这一问题？

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