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(共23张PPT)
项目十九　 旅游安全事故
任务 １　 治安事故防止与处理
任务 ２　 火灾事故的预防与处理
任务 ３　 交通事故的预防与处理
任务 ４　 自然灾害事故的防范与处理
任务 ５　 食物中毒
任务 １　治安事故防止与处理
一、 治安事故的预防
导游人员在接待工作中要时刻提高警惕， 采取有效措施， 尽量防止治安事故的发生。
(１) 提醒游客不要让陌生人进入房间， 不要与私人兑换外币。
(２) 建议游客将贵重财 物 存 入 饭 店 保 险 柜。 离 开 旅 游 车 时 不 将 贵 重 物 品 和 证 件 留 在车内。
(３) 旅游活动中， 导游人员要始终和游客在一起， 注意观察周围的环境和动向， 经常 清点游客人数。
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任务 １　治安事故防止与处理
二、 治安事故的处理
１ 保护游客
如果遇到歹徒向游客行凶、 抢劫财物， 在场的导游人员应该毫不犹豫地挺身而出， 勇 敢地保护游客的生命和财产安全， 并立即将游客转移到安全地点， 力争与在场的群众或其 他人员一道缉拿罪犯， 追回钱物。 如有游客受伤， 应立即组织抢救。
２ 立即报案
治安事故发生后， 导 游 人 员 应 该 立 即 向 当 地 公 安 部 门 报 案 并 积 极 协 助 破 案。 报 案 时，要实事求是地介绍事故发生的时间、 地点、 案情和经过， 提供作案者的特征， 告知受害者 的姓名、 性别、 国籍、 伤势以及损失物品的名称、 数量、 型号、 特征等。
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任务 １　治安事故防止与处理
３ 报告领导
导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示， 情况严重时请求 领导赶到现场指挥、 处理。
４ 稳定游客
治安事故发生后， 导游人员应该采取必要的措施稳定游客的情绪， 努力使旅游活动顺 利地进行下去。
５ 善后工作
事后， 导游人员应该写出详细、 准确的书面报告， 报告应该写明案件的性质、 采取的 应急措施、 侦破情况、 受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、 要求等。 导游人员应 该在有关领导的指挥下， 准备好必要的证明、 资料， 处理好各项善后事宜。
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任 务 ２　火 灾 事 故 的 预 防 与 处 理
一、 火灾事故的预防
(１) 在旅游活动中， 为了防止火灾事故的发生， 导 游 人 员 应 该 提 醒 游 客 不 携 带 易 燃、
易爆物品， 不乱扔烟头和火种。
(２) 为了保证游客在火灾发生时能够尽快疏散， 导游人员应该熟悉饭店楼层的安全出 口、 安全楼梯的位置及安全转移的路线， 并向游客介绍。
(３) 应该牢记火警电话 (１１９) ， 掌握领队和本团游客所住房间号码， 以便发生火灾时 报警及组织全团游客安全撤离。
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任 务 ２　火 灾 事 故 的 预 防 与 处 理
二、 火灾事故的处理
导游人员遇到火灾事故要立即报警， 迅速通知领队及全团游客安全撤离。 同时应听从 工作人员的统一指挥， 迅速通过安全出口疏散游客， 引导游客自救， 协助处理善后事宜。
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任 务 ３　交 通 事 故 的 预 防 与 处 理
一、 旅游交通塞车事件
１ 旅游交通塞车事件的预防
导游人员应提前与司机商讨计划内景点游览顺序、 停留时间， 尽量避开拥堵； 提前告 知游客行程安排， 提醒游客按照计划准时出发， 以确保行程顺利； 提醒司机收听路况广播， 避免驶入拥堵路段。
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任 务 ３　交 通 事 故 的 预 防 与 处 理
２ 旅游交通塞车事件的处理
行车途中遇到塞车， 导游人员应该一面观察塞车发展情形， 一面介绍些游客感兴趣的 事情， 分散游客注意力， 让等待不是那么无趣； 如果可以转到其他不拥堵的路段， 且不影 响旅游计划执行， 可跟司机商量改换行车路线； 特殊情况下不能变更行车路线时， 导游人 员应劝告司机耐心等待， 劝说司机不要做出鸣笛、 大声辱骂、 反道行车、 双黄线调头等不 文明或不安全的行为。
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任 务 ３　交 通 事 故 的 预 防 与 处 理
二、 旅游交通事故
１ 交通事故的预防
导游人员在接待工作中应该具有安全意识， 时刻注意游客的安全。 在旅游活动过程中， 导游人员要与旅游车司机密切配合， 协助司机做好安全行车工作。 安排活动日程时， 导游 人员应该在时间上留有余地， 不催促司机为抢时间、 赶日程而违章、 超速行驶； 禁止非本 车司机开车； 长途行车时， 应注意观察司机状态和路面情况， 提醒司机及时到服务区休息， 以防司机疲劳驾驶， 注意力不集中， 造成严重的后果； 提醒司机不要饮酒， 如遇酒后驾车 的司机， 导游人员应该立即阻止， 并报告旅行社有关部门， 要求改派其他车辆或调换司机。
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任 务 ３　交 通 事 故 的 预 防 与 处 理
２ 交通事故的处理
交通事故在旅游活动中时有发生， 不是导游人员所能预料或控制的。 遇有交通事故发 生， 只要导游人员未受伤、 神智尚清， 就应该立即采取如下措施， 冷静、 果断地进行处理，并做好善后工作。
(１) 组织人员， 实施抢救。 发生交通事故出现游客伤亡时， 导游人员应该立即组织现 场人员迅速抢救受伤的游客， 特别是抢救重伤员。 如果无法就地抢救， 应该立即将伤员送 往距出事地点最近的医院抢救。
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任 务 ３　交 通 事 故 的 预 防 与 处 理
(２) 保护现场， 立即报案。 交通事故发生后， 不要在忙乱中破坏现场， 应该指定专人保护现场， 并尽快通知交通、 公安部门 ( 交通事故报警电话为 １２２ ) ， 请求派人速到现场调 查处理。
(３) 报告领导， 请求指示。 将受伤游客送往医院后， 导游人员应该迅速向接待社领导 报告交通事故的发生以及游客的伤亡情况， 听取领导对下一步工作的指示。
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任 务 ３　交 通 事 故 的 预 防 与 处 理
(４) 安抚游客， 继续游览。 交通事故发生后， 导游人员应该做好团内其他游客的安抚 工作， 继续组织该团的参观游览活动。 事故原因查清后， 导游人员应该向全团游客通报。
(５) 写出报告、 说明情况。 交通事故处理结束后， 导游人员要写出事故处理报告。 内 容包括事故的原因和经过； 受伤游客的抢救经过、 治疗情况； 事故责任及对责任者的处理；游客的情绪及对处理结果的反映等。 报告力求详细、 准确、 清楚 ( 最好和领队联名报告) 。
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任 务 ４　自 然 灾 害 事 故 的 防 范 与 处 理
一、 常见的自然灾害及其防范
海外游客经常提前几月甚至几年制订旅游计划， 与旅行社反复沟通后， 在出发前几个 月进行最终确认。 计划一经确认， 除非遇到特殊情况， 一般不会轻易更改。 出行前， 游客 一般对目的地的气候、 景观、 风土人情进行过了解。 但在旅游活动中， 即使游客和旅行社 精心计划， 也无法 完 全 避 免 因 自 然 灾 害 引 发 的 旅 游 事 故。 常 见 的 自 然 灾 害 有 地 震、 台 风、 洪水、 泥石流等。 为减少因自然灾害引发的旅游事故， 导游人员在灾害易发时间带领旅游 团前往或路经灾害易发地段时， 应提前考察路线， 关注新闻讯息， 必要时调整旅游接待计 划， 尽量避开灾害。
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任 务 ４　自 然 灾 害 事 故 的 防 范 与 处 理
二、 自然灾害事故的处理
在旅游接待过程中， 突遇自然灾害， 导游人员要保持冷静， 迅速报警求助。 同时要安 抚游客情绪， 观察灾害进展情况， 等待救援。 如果联络中断， 或救援受阻， 导游人员应在 平时积累灾害应急处理知识， 必要时组织游客自救。
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任 务 ５　食 物 中 毒
一、 食物中毒的预防
为防止食物中毒事故的发生， 导游人员应注意以下几点。
(１) 针对不同的旅游群体控制好旅游节奏。 许多所谓的食物中毒， 实质上就是旅游者 的肠胃不适造成的， 究其根源， 是旅游线路安排得过于紧张， 导致旅游者抵抗力下降， 出现上吐下泻的症状。 旅行社在安排线路时， 特别是针对老年旅游团时， 一定要降慢旅游节奏， 体现 “ 旅速游缓” 的特点， 让旅游者保存较为充沛的体力。
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任 务 ５　食 物 中 毒
(２) 对特殊线路予以特别关注。 特别在夏季， 旅行社组织海岛旅游时， 要特别重视对 餐饮的安排， 一定要剔除不适合旅游者食用的食物， 如小贝壳类海鲜产品， 旅游目的地的市民能够食用， 而旅游者食用会导致肠胃不适。 同时， 导游 ( 领队) 要特别告知旅游者食用海鲜的注意事项， 防止意外事故的发生。
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任 务 ５　食 物 中 毒
(３) 选择合法正规、 卫生环境较好的餐馆。 旅游餐馆是否规范、 卫生环境的好坏， 某 种程度上决定了食物中毒事件发生的概率。 旅行社应事先对旅游餐馆作实地考察， 以普通 旅游者的身份体验其餐饮质量和服务环境， 确保旅游餐饮的美味和食物的卫生安全。
(４) 在旅游菜单中应谢绝安排某些菜肴。 旅行 社 安 排 旅 游 菜 单 时， 应 剔 除 某 些 食 物， 如土豆等食物最好不进入菜单， 这些食物存放不当或者烹饪不当， 就容易产生毒素， 旅游 者食用后很容易引起食物中毒， 旅行社完全可以用其他菜肴替代它们。
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任 务 ５　食 物 中 毒
二、 食物中毒的处理
发现游客食物中毒， 导游人员应采取以下措施。
(１) 让患者多喝水， 以缓解毒性。
(２) 导游 ( 领队) 要及时把旅游者送往医院。 只要是疑似食物中毒事件发生了， 导游( 领队) 就要在第一时间协助把旅游者送往医院救治， 防止旅游者病情恶化。
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任 务 ５　食 物 中 毒
(３) 导游 ( 领队) 要在第一时间取证。 疑似食物中毒事件发生后， 导游 ( 领队) 要协 助旅游者取得呕吐物、 排泄物的样本， 以便向卫生监督部门提供， 用于检测其是否属于食 物中毒。
(４) 导游 ( 领队) 要及时报告。 导游 ( 领队) 首先要向卫生监督管理部门报告， 请求 他们前来取样鉴定； 同时还要向旅行社负责人报告， 获得处理的意见和方案。 如果旅游者 在境外， 还要向我国的使领馆报告。
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任 务 ５　食 物 中 毒
三、 旅游者食物中毒赔偿纠纷及其处理
１ 旅游者食物中毒纠纷处理的难点所在
(１) 旅游者在旅游途中， 由于舟车劳顿、 体力消耗过大导致其对外界致病细菌的抵抗 力下降。 同时， 由于旅游者水土不服， 或者对旅游目的地食物不适应， 特别是内地旅游者 赴东南沿海旅游， 对当地的海鲜等食物不适应， 产生肠胃不适症状后， 出现了疑似食物中 毒症状。 除非有卫生监督部门出具的权威结论， 否则不能随便认定其是食物中毒。
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任 务 ５　食 物 中 毒
(２) 中毒的食物来源难以确定。 旅游者的食物来源有两个: 一是旅行社安排的餐厅提 供的食物， 另一个是旅游者在旅游途中自己购买的食物。 由于食物中毒的发生一般在饭后 几个小时以后， 甚至更长的时间。 到底是旅游餐厅的食物有毒或变质， 还是旅游者在其他 地方购买的有毒或变质的食物引起的食物中毒， 是一个难以清晰认定的难题。
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任 务 ５　食 物 中 毒
２ 旅游者食物中毒纠纷处理的基本原则
(１) 必须确定旅游者是肠胃不适还是食物中毒。 医疗部门的治疗诊断不能作为食物中 毒的依据， 检测报告应当由卫生监督部门出具。
(２) 必须确定旅游者食物中毒的食物来源。 食物来源关系到旅行社和餐馆是否承担赔偿责任， 因此明 确 食 物 来 源 至 关 重 要。 如 果 食 物 来 源 不 能 明 确， 旅 行 社 承 担 责 任 就 难 以 避免。
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任 务 ５　食 物 中 毒
(３) 如果令旅游者食物中毒的食物来源于旅行社提供的餐馆， 旅游者既可以侵权为由 向餐馆索要赔偿， 也可以违约为由向组团旅行社索要赔偿， 由旅游者作出选择。 如果证明 食物不是来源于旅行社提供的餐馆， 旅行社不承担赔偿责任， 旅游者的损失要么由旅游者 自己承担， 要么要求提供食物的商家承担。
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