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第五章 导游带团技能
学 习 目 标：
本章着重就导游人员带团技能进行学习，通过学习和实训，学生能有效针对游客团队和个体的特征，进行文化定位，有效控制旅游进程，合理引导审美和开展促销，结合对游客心理的把握，与其进行良好沟通，提供个性化服务，能与导游服务团队成员有效协调。
主 要 内 容
第一节 导游带团组织技能
第二节 导游带团交际技能
第三节 导游带团协作技能
案例导入
王佳是一名有着5年导游工作经历的老导游了，以她丰富的知识底蕴、热情的服务态度和娴熟的带团技能，博得了游客的好评，吸引了不少旅游回头客，成为所在旅行社的服务品牌，不少刚入社的新导游纷纷向王佳请教带团经验。王佳半开玩笑式的说：“我的经验就是让自己成为团队的核心‘领导’”……
第一节 导游带团组织技能
一、导游带团的特点和文化定位
（一）导游带团的特点
1、工作环境的流动性
2、与游客接触的短暂性
3、服务工作的主动性
4、带团服务工作的艺术性
第一节 导游带团组织技能
一、导游带团的特点和文化定位
（二）导游带团文化定位
1、带团理念
真诚待客 理解游客
相互融合 合作共赢
第一节 导游带团组织技能
一、导游带团的特点和文化定位
（二）导游带团文化定位
2、带团风格
◎ 服务型风格导游
◎ 轻松型风格导游
◎ 文化型风格导游
第一节 导游带团组织技能
一、导游带团的特点和文化定位
（二）导游带团文化定位
3、游览主题
导游人员还应针对旅游活动进行游览主题确定。有经验的导游人员，会在接团准备时结合游客特征进行旅游活动主题的确定，使整个旅游给游客带来文化鲜明的享受，根据确立的主题进行导游讲解底稿的设计，使景点的讲解侧面倒向确立主题，游览有文化的凝聚点更容易给游客留下深刻的印象。
模拟实训项目
一老年团队来自山东，在湖南旅游计划是“张家界游览三天，长沙—韶山两天”，设想自己是这个团队的张家界地接导游，或长沙—韶山地接导游，为自己设计一个带团风格，包括游览主题。
案例再现
王佳带团的经验是作旅游团的“领导”，这个答案令她的同事很费解，实质上，导游人员就是旅游活动的组织领导者，掌握旅游团队游览安排的主动权，有助于全面有效的控制旅游活动。
第一节 导游带团组织技能
二、有效控制旅游活动
（一）有效控制旅游整体进程
1、先张后弛
2、先远后近
3、先高后低
第一节 导游带团组织技能
二、有效控制旅游活动
（二） 内容搭配的艺术处理
首先是当天的游览景点安排要避免雷同，以免造成游客审美疲惫，按照现代旅游者心理的一般特征来看, 他们共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等，所以, 导游员在安排当天的游览内容时应尽量避免重复。
第一节 导游带团组织技能
二、有效控制旅游活动
（二） 内容搭配的艺术处理
其次, 游览要与购物、娱乐相结合。旅游中的游是龙头, 其余五个环节是龙身龙尾, 缺一不可。游览要与购物、 娱乐等相结合, 才会使旅游内容更为丰富，并满足游客的最大需要。从某种意义上讲, 导游员水平高低就表现在对“吃、住、行、游、 购、娱”六个环节上调节控制能力上，调节运用得法, 游客就能得到很大满足和享受。
第一节 导游带团组织技能
二、有效控制旅游活动
（二） 内容搭配的艺术处理
最后，游览计划应保持一定机动性。倘若出现天气等不可抗因素的影响，至使当日旅游计划不能顺利成行，导游人员就应及时灵活调整游览内容，以免游客产生失望情绪。
案 例
一个炎热的夏天, 导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺, 在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。 开始时, 游客们津津有味地听着, 10分钟后, 游客走掉三分之一, 15分钟后, 游客又走掉一半, 当他讲解 20 分钟后, 身旁的游客寥寥无几, 这时, 有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来：“导游, 差不多了, 有人要中暑了。”
第一节 导游带团组织技能
二、有效控制旅游活动
（三）有效控制服务讲解
1、讲解控制要得法、精练
2、讲解控制应因人而异
3、讲解控制需要随机应变
模拟实训项目
4月1日12点30分团队飞机抵达大连，游览两天，主要游览景点有旅顺日俄监狱旧址、旅顺军港、旅顺口区狮虎园（旅顺距大连市中心1小时车程）、星海广场、圣亚极地世界（自选景点）、贝壳博物馆（自选景点）、俄罗斯风情一条街、大连老虎滩海洋公园、由大连港客运站搭乘4月3日凌晨1点游轮去往威海。
根据旅行社下达的旅游计划和相关信息，设计一个合理的游程方案，包括景点参观路线、食宿地点和时间。
第一节 导游带团组织技能
三、积极引导旅游审美
旅游审美，是指人们围绕旅游和通过旅游来进行美的创造和美的欣赏，是当今世界普遍存在并蓬勃发展的一个事物。它建立在人们相对富足的物质生活基础上，是旅游发展过程中，人们欣赏水平提升和精神享受逐步提高的体现。
第一节 导游带团组织技能
三、积极引导旅游审美
（二）自然景观审美
1、山水美
形状美
颜色美
意境美
2、动物美
奇特美
声音美
在山水的美中，往往离不开植物之美，植物是山水之美的肌肤，正是因为有了植物才形成了万紫千红的世界，给地球带来勃勃生机，而且植物自身形态的婀娜多姿和林涛音响，同样醒人耳目，扣人心弦。
3、植物美
第一节 导游带团组织技能
三、积极引导旅游审美
（三）人文景观审美
1、礼制思想
2、等级思想
3、风水、合一思想
第一节 导游带团组织技能
三、积极引导旅游审美
（四）传统文化艺术审美
中华文明历史悠久，灿烂辉煌，中华民族品种繁多的传统艺术不仅是中国宝贵的旅游资源，同时也是世界艺术宝库中的瑰宝。在旅游中，导游人员也常常需要引导游客欣赏这些传统文化艺术。
1、书法艺术审美
（1）欣赏线条美
（2）欣赏布局美
（3）欣赏意境美
（4）欣赏情感美
2、中国绘画艺术审美
（1）中国绘画形式
（2）中国绘画气韵意境
（3）中国绘画笔墨画法
（4）中国绘画的“四绝”
（5）中国绘画的留虚
写 意
工 笔
小写意
第一节 导游带团组织技能
三、积极引导旅游审美
（五）景观审美引导
1、根据审美需求与理解水平选择观赏重点
2、尊重旅游者的审美习惯
3、激发旅游者的审美想象
4、灵活运用观赏的方法
4、灵活运用观赏的方法
（1）动态与静态观赏
（2）保持适当的观赏距离
（3）选择合理的观赏角度
（4）把握准确的观赏时间
（5）调整适宜的观赏节奏
模拟实训项目
以本地旅游资源为对象，撰写一篇以引导审美为主的导游讲解底稿。
第一节 导游带团组织技能
四、正确开展促销
必须以正确认识旅游促销为前提，一方面旅游购物是游客旅游的需求之一，另一方面旅游购物促进了旅游地经济发展。可见，旅游缺少了购物是不完整的，导游人员应当运用专业知识为游客做好购物的向导，宣传我国相关法律制度，做好旅游地特产的介绍，带游客到正规商店购买正规商品，运用导游带团技巧合理组织旅游团队购物。
第二节 导游带团交际技能
一、建立良好的第一印象
导游人员代表一个国家和地区的形象，是游客了解旅游目的地的一扇窗、一面镜。人们常说，遇到一个好的导游就意味着一次成功的旅行；遇到一个不好的导游就意味着一次不成功甚至是失败的旅行。因此，每抵达一个目的地，游客最关注的就是导游人员。俗话说“好的开始是成功的一半”， 仪表整洁、服装得体、举止大方、精神饱满、热情开朗的导游人员会给游客先入为主的好感，可以也有利于以后和游客的相处。
第二节 导游带团交际技能
一、建立良好的第一印象
（一）服饰
（二）语言
（三）注意细节
（一）服饰
1、服装
（1）服装类型
（一）服饰
1、服装
（1）服装类型
整体来说，导游人员还应注意选择服饰的颜色，一般说来，导游人员全身着装不能超过三种颜色，否则给人以花哨之感，可以根据自身性格选择颜色，性格内向性导游人员最好选择颜色较为艳丽的衣服，否则更显沉闷，性格过于外向型导游人员最好选择冷色单色衣服，从服装上略显内敛气质。
（一）服饰
2、饰品
（1）发型和头饰
（2）珠宝首饰
（3）衣饰
（二）语言
热情洋溢、节奏明快的首次讲解一定能深深吸引游客，树立游客对导游人员的信心，也有利于游客配合导游人员开展后期的工作，应把握首次导游讲解时游客具有的对本地的强烈好奇心，用简介明了的语言突出介绍旅游目的地概况、沿途风光、民俗风情和旅游计划等相关情况，这部分的内容在导游讲解技能中有详细的介绍。
（三）注意细节
1、主动认找旅游团
2、引导游客登车
3、协助游客上车
4、注意清点人数的方法
第二节 导游带团交际技能
二、对与不同游客心理的把握
（一）人口统计因素影响下的游客心理
1、不同国家(地区)的旅游者
2、不同社会阶层的旅游者
3、不同性别的旅游者
4、不同年龄的旅游者
5、不同职业的旅游者
第二节 导游带团交际技能
二、对与不同游客心理的把握
（二）旅游动机影响下的游客心理
社会动机 文化动机
身心动机 经济动机
第二节 导游带团交际技能
二、对与不同游客心理的把握
（三）从个性的角度了解游客心理
急性子型
慢性子型
老好人型
难侍候型
活泼型
嘲弄型
傲慢型
散漫型
猜疑型
啰嗦型
腼腆寡言型
第二节 导游带团交际技能
二、对与不同游客心理的把握
（四）旅游活动阶段影响下的游客心理
1、初期阶段——求安全、求新心理
2、个性表露阶段——懒散、求全心理
3、结束阶段——关注个人事务
第二节 导游带团交际技能
三、为游客提供个性化服务
个性化服务表现为四个特征：
灵活性服务
超常性服务
细节性服务
意外性服务
第二节 导游带团交际技能
三、为游客提供个性化服务
针对儿童活泼好动，又没有足够的安全意识和自我约束能力，以及年龄太小自理能力不强的特点为儿童团队或者团队中儿童多提供安全提醒服务，多从细微处关心照料儿童的旅游生活，儿童相对使用较少的旅游接待资源，因此要与成人的接待费用有所区分。
第二节 导游带团交际技能
三、为游客提供个性化服务
对老年游客或老年团队应加倍的付出耐心，更为细致的提供服务，在旅游节奏和讲解速度上都要放慢，以便老年游客能适应，对其生活起居、身体健康也应多多关心，饮食安排要做到卫生、可口、易消化吸收，以清淡为宜；遇到天气变化，应提醒注意衣服增减，多做提醒工作，预防老年游客走失、意外受伤等旅游意外事故发生。
第二节 导游带团交际技能
三、为游客提供个性化服务
对残疾游客应保持对等的态度，对残疾旅游者最大的尊重就是把将其视作正常人，把关心和照顾做得不露痕迹，而不是刻意地为照顾而照顾，事先安排好便于残疾游客游览的路线，方便游客的生活起居。
第二节 导游带团交际技能
四、正确处理几个矛盾关系
1、多与少的关系
2、强与弱的关系
3、把握矛盾的主要方面
第二节 导游带团交际技能
五、高效处理投诉
1、个别接触
2、头脑冷静，认真倾听
3、抓住核心问题
4、分析投诉性质
5、答复游客投诉
6、应注意的问题
模拟实训项目
导游人员接到游客甲的投诉，在周末旅游郴州2日游中，因旅游大巴在中途发生故障修理耽误三个多小时，影响了半天的游程计划，第二天返程中该车又在路上“抛锚”，由于一时找不到其他交通工具，导致游客在太阳下曝晒了数个小时，最后游客大多自行乘坐汽车站的交通车返程。游客甲觉得自己花了钱，但未享受到应有的服务，拒绝支付30%的团队出游尾款。模拟这一投诉情景，并讨论解决方案。
案 例
王佳有一些很好的习惯，比如为司机师傅擦去右前侧车窗上的水雾，以便他们更好地通过右侧反光镜观察后侧交通情况，又或者在吃自助早餐时为领队的餐盘里多加一些他们喜欢的食物。
第三节 导游带团协作技能
一、导游与旅游司机的协作
1、导游人员要尊重司机，在生活上多关心司机
2、导游人员要协助司机做好安全行车工作
3、研究日程安排时，多征求司机对日程的意见
4、旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机
5、如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游 人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机
第三节 导游带团协作技能
二、导游与海外领队的协作
1、尊重权限，互为支持
2、共同协商，争取配合
3、多给荣誉，调动积极性
4、坚持有理、有利、有节，避免
正面冲突
模拟实训项目
小林告诉赵先生，他这次带团，遇到了一位特别厉害的领队。
小林刚一接上团，他就给了小林一个下马威。当时，他从火车上下来，一见到小林就大声喊道：“你这个地陪是怎么搞的!我有三十多人呢，你为什么不带喇叭 ” 其实，小林已经带了喇叭的，放在旅游车上。他不管三七二十一，就把小林训了一顿。到了旅游车上，他也不和小林商量，拿起话筒就说行程安排。他把游湖的时间说错了，把上午说成了下午。小林小声地提醒他，谁知道他一听就火了，说：“你们社是怎么搞的 下午去游湖，没有雾，湖光山色尽收眼底；上午去，湖上有雾，客人什么也看不到，你能负责吗 去，打电话给你们社里，让他们把游湖的时间改过来!”
模拟实训项目
到了酒店，房间分得比较散，他一肚子不高兴，要小林去和酒店说，把房间调配在一起。小林和前台小姐商量了一下，告诉他，实在是没有办法把房间调配在一起。他又瞪起眼睛对小林说：“你这个人有什么用!连个房间都调不来!”小林考虑到这家酒店是他所在的旅行社在境外预订的，向他建议：请他的旅行社出面与酒店协商解决。他一听，更不高兴了，对小林说：“谁订的房，这跟你没关系。你不能把房间调在一起，就是你没有本事!”
模拟实训项目
他还说沿途吃的菜重复太多了，要换换花样。中午在一家餐厅，他看了看菜单，说有两个菜已经吃过多次了，一定要换掉。餐厅方面跟他商量，说现在是蔬菜的淡季，菜种的调配比较困难。看是否能通过改变烹调的方法来换换口味。他坚决不同意，还把电话打到了社里换了餐厅。
在每一景点，他总要擅自改变小林宣布的集合时间。需要一个半小时游览的景点，他偏要缩短为四十五分钟。明明只能玩半小时的地方，他硬要把它拉长到两小时。
模拟实训项目
赵先生听了小林说的这些情况，问：“客人对他的反应怎样呢 ”
小林觉得赵先生真是问到点子上了，说：“问题就在这里呀，客人很听他的话!本来我想，他是和他们从一个国家来的嘛，他们听他的，那也是很自然的嘛。可是这些客人也太听话了!那天换丁他带去的餐厅里吃的是什么呀!可是客人明明知道吃不好，却没有一个人吭声。团里有位张先生想帮着我说两句，别的客人就说张先生的不是。后来，张先生私下告诉我，这位领队已经向他们收了小费，还让他们不要再给地陪和司机小费，说是‘你们不用给了，我会给他们的。如果他们服务不好，我一分一毫都不会给他们!…
尝试讨论如何与这类领队合作开展工作。
思考题：
1、如何理解导游人员的带团特点和带团理念？
2、导游人员应如何合理调整旅游活动的节奏？
3、导游人员应如何合理引导旅游者审美？
4、导游人员应从哪些途径了解游客的心理？
5、在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么阶段性的变化 导游人员应如何提供
相应的技能服务？
6、导游人员如何处理投诉？
7、与领队合作时，导游人员应注意哪些事项？
8、导游人员应如何与司机合作？

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