资源简介

《导游实务》教案 模块一 旅游问题和事故的预防与处理
【教师姓名】：
课题 旅游计划及日程变更的应变处理 课时 1 课型 新授课
教学 目标 知识 目标 了解计划、行程变更的几种原因
能力 目标 能正确分析并处理计划、行程变更
德育 目标 培养学生全心服务客人的服务意识。
重点 旅游计划、行程变更的处理
难点 旅游计划、行程变更的处理
教法 案例教学法、任务探究法 学法 讨论法
板书 设计 模块四：旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务1：旅游计划、行程变更的处理
教学内容及设计 师生双边活动设计
情景再现，创设探究情境 ： 作为一名老导游，小程有丰富的带团经验，他带领团队出游，最希望的是各地的接待导游能和他配合好，让客人玩得开心，取得完美的旅游效果。 1.带团是不是总是一帆风顺的？ 2.你经历过“计划赶不上变化”的事情吗？ 合作探究，导入新课 『任务目标』 能合情合理处理计划变更事宜 创设情境 导入新课
『任务描述』 北京四天的游览让美国客人们玩得不亦乐乎，也让他们对接下来的杭州之旅充满了期待。旅游团原计划于 9 月 16 日早上 7 ∶ 00 由北京飞往杭州，可是恰巧碰上大雾，飞机起飞困难，航班延误到当天下午 2 ∶ 00 才抵达杭州萧山机场。 『任务分析』 导致旅游计划、行程变更主要来自两大方面，一方面是客观原因，另一方面是游客要求。由于客观原因（例如天气突变、交通问题等）导致旅游计划、线路和活动 日程改变，一般会出现三种情况： 1．缩短或取消一地的游览时间。 2．延长一地的游览时间。 3．在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动替代。 『任务实施』 1．缩短或取消一地的游览时间 （1）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。如有困难，应选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解。 （2）适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当的物质补偿（例如加菜、风味餐、赠送小纪念品等）或请领导出面表示歉意，尽可能让游客高兴地 离开。 （3）地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。如：退房、退餐、退车等。减少一地游览时间（一般超过半天）或取消一地游览时间时，全陪需将情况报告 组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。 提出问题： 如果你是地陪小王，针对这种情况，应采取哪些应变措施？ 学生分组讨论 发言 师生共同归纳 出示案例，提出问题 思考回答 阅读教材
教学内容及设计 师生双边活动设计
2 .延长一地的游览时间 （1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜。 （2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经组团社同意后，酌情增加游览景点，或可适当安排文体活动或市容游览，力求使游客感到充实、愉快。 （3）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。 （4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议及要求，共同商量，取得他们的理解和支持。与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。 3．在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动替代 （1）实事求是地向游客说明情况，求得谅解。 （2）提出替代项目，与游客协商。 （3）以精彩的介绍和热情的服务激起游客的游兴，使游客愿意前去游览替代的景 点。 （ 4 ）按照有关规定做些相应补偿。 如果游客要求改变旅游计划和日程变更 向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要求婉言拒绝；（2）若有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作。 通过案例，进行拓展训练。 引导学生思考，进一步深化对本节知识的理解。 归纳总结：升华体验 师生共同回顾本节课所学内容 1．缩短或取消一地的游览时间。 2．延长一地的游览时间。 3．在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动替代。 作业： 1.总结本节课知识框架 2.设定情境，以小组为单位，完成教材的练习题。 教师指导 师生共同归纳 小组代表发言
课 后 反 思

展开更多......

收起↑