资源简介

《导游实务》教案 模块三 导游服务技能
【教师姓名】：
课题 项目八 游客个别要求的处理（1） 课时 2 课型 新授
教学 目标 知识 目标 1. 理解处理游客个别要求的基本原则； 2. 掌握探亲访友的具体处理措施；
能力 目标 能够运用相关知识在实践中灵活分析问题解决问题；
德育 目标 培养学生良好的服务技能。
重点 探亲访友要求的处理
难点 灵活运用理论知识
教法 案例教学法、任务探究法 学法 合作探究
板书 设计 模块三 导游服务技能 项目八 游客个别要求的处理 任务一 处理游客个别要求的基本原则 任务二 探亲访友要求的处理
教学内容及设计 师生双边活动设计
情景再现，创设探究情境 播放海南三亚的美丽风光 合作探究，导入新课 『任务目标』 『任务描述』“导游员小沈的接待服务工作” 『任务分析』处理游客个别要求遵循哪些基本原则？怎样处理探视亲友和亲友随团活动？ 『任务实施』 任务一 处理游客个别要求的基本原则 一、尊重游客原则 ——首要原则 二、合理而可能原则 三、等距离服务原则 —一视同仁、平等对待 四、超常服务原则 ——有人情味的服务 提出问题： 你向往美丽的三亚吗？ 欣赏旅游美景，学生回答提问 出示任务目标，导入新课 微视频： “导游员小沈的接待服务工作” 观看思考 提出问题： 小沈的工作为什么会得到认可呢？ 学生分组讨论 总结学生观点 归纳知识要点
教学内容及设计 师生双边活动设计
五、认真且耐心原则 面对游客的苛求和挑剔，导游员应： 一要认真倾听 二要微笑对待 三要耐心解释 任务二 探亲访友要求的处理 一、要求探视亲友 1.知道亲友的姓名、地址、电话： 协助联系，讲明具体乘车路线 2.只知姓名或某些线索，但地址不详： 请公安户籍部门帮助寻找 找到后及时告知并安排见面 若期间没找到，留下联系方式，找到后通知 3.会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物等： 问明事由，汇报旅行社，积极协助 4.慕名求访某位名人： 了解会见目的，汇报领导，按规定办理 注意事项： 1.协助外国游客联系在华亲友或同行时，一般不参加会见，更无充当翻译的义务。 2.外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游员不应干预。如果要求协助，导游员可给予帮助。 如果外国游客盛情邀请导游员参加使领馆举行的活动，导游员应先请示领导，经批准后方可前往。 二、要求亲友随团活动 “尽量予以满足” 具体操作： 1.先征得领队和旅游团其他成员的同意 2.然后与旅行社有关部门联系 3.无特殊情况可到旅行社办理参团手续 注意事项： 外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理。 『任务拓展』 通过案例，进行拓展训练。 引导学生思考，进一步深化对本节知识的理解。 归纳总结：升华体验 师生共同回顾本节课所学内容 提出问题： 面对游客的苛求和挑剔怎么办？ 学生阅读教材，思考回答 教师出示案例，提出问题 讨论归纳不同情况导游人员的具体处理措施 播放视频中导游员的处理，你认为他处理的得当吗？ 学生观看辨析，开动脑筋，巩固所学知识 教师出示一组案例，提出问题：这种情况该如何处理呢？ 学生分组讨论探究，对比理解，对号入座 教师归纳区分点 设置情景，提出问题 分组探究，以情景模拟的方式直接的解决问题 教师评价，强调注意事项 渗透情感目标，体悟职业魅力
教学内容及设计 师生双边活动设计
作业设计： 1.总结本节课知识框架 2.设定情境，以小组为单位，上交其中一种情况的模拟处理视频。
课 后 反思

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