资源简介

《导游实务》教案 模块四 旅游问题和事故的预防与处理
【教师姓名】：
课题 错接事故的预防与处理 课时 1 课型 新授课
教学 目标 知识 目标 了解错接事故的定义 熟悉错接事故的防范措施
能力 目标 能灵活准确处理错接事故
德育 目标 树立客人利益第一的服务意识
重点 漏接事故的预防
难点 错接事故的预防
教法 案例教学法、任务探究法 学法 讨论法
板书 设计 模块四：旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务2：错接的预防及处理
教学内容及设计 师生双边活动设计
情景再现，创设探究情境 提问导入： 1.什么是漏接？ 2．如果地陪按时到达接站点却没有接到客人，这是什么问题？ 提出问题 创设情境 导入新课
『任务目标』 能合理处理错接事故，将损失缩小到最小。 『任务描述』 1.导游小康负责接待一个来自陕西的旅游团，在小康按时到达火车站接站时，才发现自己要接的从陕西开往本站的列车因故晚点。大约6小时后才能到达。假如你是小康此时应该怎么办？…… 2. ……当导游员小张和小李在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，……直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己旅行社接待的…… 『任务分析』 1．以上事件中各发生了什么事故？ 2．跟漏接有什么区别？ 3. 如何预防此类事故的发生？ 4. 如何处理这种事故？ 5. 比较三类带团中常见的三种事故？ 『任务实施』 1.定义 空接是指导游员按照商定时间去接旅游团，却未接到应接的旅游团的现象。 错接是指导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。 2. 错接的处理措施 （1）若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报。经同意后，地陪导游可以不再交换旅游团。 （2）若错接的是不同旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，并设法尽快交换旅游团，向旅游者如实地说明情况和致以诚恳的歉意。 （3）若发现非法导游接走了旅游团，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找。 提出问题： 如果你是地陪，针对这种情况，应采取哪些应变措施？提出问题： 学生分组讨论 发言 师生共同归纳 思考回答 阅读教材
教学内容及设计 师生双边活动设计
3. 空接的处理 （1）排除漏接 　　飞机、火车准时抵达，导游人员接不到旅游团(者)时，首先应排除漏接的司能。与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游团是否自行到了饭店。 （2）请旅行社查明原因 （3）若推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则要按社内有关部门安排，重新落实接团事宜； 归纳总结：升华体验 1. 模拟练习内容： 处理错接事故 2. 比较处理效果，取长补短 作业： 1.总结本节课知识框架 2.列表格比较漏接、空接和错接。 教师指导 师生共同归纳 小组代表发言 引导学生 学以致用
课 后 反思

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