资源简介

《导游实务》教案 模块三 导游服务技能
【教师姓名】：
课题 项目六 带团服务技能（2） 课时 2 课型 新授
教学 目标 知识 目标 1.掌握与导游服务集体成员协作以及与旅游接待单位的协作技能； 2.掌握相关个性化服务技能；
能力 目标 能够运用相关知识在实践中灵活分析问题解决问题；
德育 目标 培养学生良好的服务技能。
重点 团队协作技能，个性化服务技能
难点 灵活运用理论知识
教法 案例教学法、任务探究法 学法 合作探究
板书 设计 模块三 导游服务技能 项目六 带团服务技能 任务三 团队协作技能 任务四 个性化服务技能
教学内容及设计 师生双边活动设计
情景再现，创设探究情境 播放优秀导游员访谈录 合作探究，导入新课 『任务目标』 『任务描述』“导游员小沈遇到的难题” 『任务分析』导游员如何处理好团队间的协作？怎样才能提供好个性化的服务？ 『任务实施』 任务三 团队协作技能 一、导游服务集体间的协作 1.导游人员与领队的协作 尊重领队，遇事多与领队磋商 关心领队，支持领队的工作 坚持原则，避免与领队正面冲突 多给领队荣誉，调动领队积极性 提出问题： 你渴望成为一名优秀的导游员吗？欣赏感悟，学生回答提问 出示任务目标，导入新课 微视频： “导游员小沈遇到的难题” 观看思考 提出问题： 小沈遇到了哪些难题？ 学生发言 出示三组不同类型的案例，提出问题
教学内容及设计 师生双边活动设计
灵活应变，掌握工作主动权 接待社与组团社协商后可予以满足 2.导游人员与全陪或地陪的协作 要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系 要善于向全陪或地陪学习，有事多请教 要坚持原则，平等协商 3.导游人员与司机的协作 旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机 如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，要记住将有关信息用中文告诉司机。 多数司机具有丰富的驾车经验，但导游人员仍要协助司机做好安全行车工作。 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 尊重司机。 二、导游人员与旅游接待单位的协作 1.及时协调，做好衔接工作 2.遇到困难，争取协作单位的帮助 任务四 个性化服务技能 一、对少年儿童的接待 （一）对青少年团队的接待 1.根据特点安排行程 2.建立感情，利用“家长自我”意识进行有效的管理和引导 3.注意安全问题 4.照顾好旅游活动 5.讲解要生动形象 （二）对普通团队儿童的接待 1.重视儿童的安全问题 2.掌握“四不宜”的原则 ① 不宜突出了儿童 ② 不宜给儿童买食物、玩具 ③ 即使家长同意也不宜单独带孩子外出 ④ 儿童生病，不宜建议给孩子服什么药，更不能将随身药品给其服用 3.给予儿童格外的关心 二、对老龄游客的接待 1.合理安排行程 2.提供耐心细致的服务 生活上关心 旅游中留心 服务上耐心 安全上挂心 学生分组讨论，辨析探究 教师生共同分析解决问题 提出问题： 若是外国旅游团，小沈与司机的合作中需要追加哪些工作呢？ 学生深入思考，对比理解，拓宽视野 教师出示目前中国旅游对象分析数据表 学生读图表，明确服务对象的多样化 出示两组不同类型的案例，提出问题 讨论归纳不同情况导游人员的具体处理措施 教师点评，补充完善 播放夕阳红旅游团投诉视频，提出问题 学生分组讨论解决方法及接待注意事项
教学内容及设计 师生双边活动设计
3.时时处处体现尊重 三、对残疾游客的接待 1.安排适宜的旅游线路 2.注意尊重 3.适时关心 提供周到的服务 树立安全第一的观念 时刻关注 四、对宗教界人士的接待 1.学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况 2.提前做好准备工作 3.满足特殊要求 4.尊重游客的宗教信仰及习惯 五、对特殊身份和地位的游客的接待 1.做好充分的知识准备 2.要有充分的信心 3.多做请示、汇报工作 『任务拓展』 通过案例，进行拓展训练。 引导学生思考，进一步深化对本节知识的理解。 归纳总结：升华体验 师生共同回顾本节课所学内容 作业设计： 1.总结本节课知识框架 2. 设定情境，以小组为单位，上交任一情况的个性化模拟导游服务视频。 教师汇总归纳 出示景区设施设备图片 学生从思想上关注 提出问题： 我国的宗教政策 出示案例，提出问题 探索解决途径，以情景模拟的方式表现出来 强调注意事项，渗透情感目标 情感共鸣
课 后 反思

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