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《导游实务》教案 项目二 景点导游服务
【教师姓名】：
课题 任务一 了解我国导游队伍的现状 课时 2 课型 新授
教学 目标 知识 目标 1.掌握景区导游做好讲解服务准备； 2.能根据景观的不同类型，撰写讲解词；
能力 目标 能够得体准备讲解服务相关准备流程；
德育 目标 培养观察能力、服务思维与良好的沟通能力
重点 导游形象准备
难点 景点导游词撰写
教法 案例教学法、任务探究法 学法 合作探究、
板书 设计 项目二 景点导游服务 任务1：景点讲解前的准备工作
教学内容及设计
合作探究，导入新课 『任务目标』分析案例 『任务描述』丰富知识 有问必答 『任务分析』赵先生的经历是很多导游员都曾遇到过的，你若遇到，是怪游客故意刁难，还是敷衍乱讲？ 『任务实施』 任务一 景点讲解前的准备工作 一、做好讲解服务准备 （一）导游形象准备 1.礼貌、礼节和礼仪 （1）见面礼。 ① 做自我介绍时，要讲清自己的姓名和单位；介绍他人时，要先把男士介绍给女士，先把 职位低的介绍给职位高的，先把年轻人介绍给年长者，先把主人介绍给客人。 ② 握手时，若对方是年长者或身份高者，应先向其致意问好，待对方伸出手后才能握手， 用双手以示尊重；男女握手时，一般等女士先伸手，握手一般用右手；男士握手时应先脱下手套 和帽子，女士则可戴纱手套。 ③ 拥抱是欧美国家常见的见面礼仪，表示亲热；日本和韩国的见面礼仪是鞠躬礼；而在东 南亚国家，合掌这一佛教见面礼仪则较为常用。
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④ 交换名片时要注意，递名片要微笑地注视对方，双手或右手将名片递给对方，名片的正 面朝上，接到名片后要认真看一下再放入口袋。 （2）交谈礼。 交谈是导游人员和游客交往的一种普遍形式。在交谈中，要注意一定的礼 节，首先要态度诚恳，要选择双方感兴趣的话题，且交谈双方要视具体情况保持一定的距离。 在多人交谈时，不要只同一两个人说话而冷淡在场的其他人。有急事要离开时，要向客人表示 歉意，并说明原因。 （3）交往礼仪。 清点游客人数时，不要用导游旗来回比划，不要用手对着客人指指点点， 而应采用默数，即右手自然垂下，用弯曲手指来记数。 导游讲解时，不要抽烟，不要随地吐痰、乱扔杂物，候车、等人时不要蹲着歇息。 男性导游人员要遵守西方社会人际交往中“女士优先”的礼仪，与女士交往时要注意体贴 女性，照顾女性，尊重女性。 化妆 在旅游活动中，导游员自身也是游客的审美对象，其穿着装饰要以符合自己的职业形象为 依据，衣着要整洁、大方、得体，与自己的年龄、身份和场合相匹配；容貌端庄是其从业的基本要求。 站姿、步姿 态势语 表情语 ①微笑语。微笑语是通过不出声的笑来传递信息的，它被人们称为“世界通用语”，微笑传递的是友好信息。 ②目光语。目光语是通过视线接触来传递信息的。“眼睛是心灵的窗户”，一个人的思想 情感可以通过眼神反映出来。 手势语。手势语，是通过手及手指动作来传递信息，有助于增强口头语言表情达意的情感色彩，有时还能表达口语中难以表述的内容，手势语包括握手、招手和手指动作等。 身心准备 物质准备 证件 导游服务用品 景点导游词撰写准备 导游词的撰写分析 收集资料的方法 网络的搜索功能 资料的鉴别 资料的整理 欢迎词的撰写分析 1.撰写原则
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2.欢迎词的基本写作方法 3.针对不同年龄游客致欢迎词 （三）欢送词撰写分析 1.熟悉欢送词撰写的格式 （１）回顾语，回顾旅游活动，感谢大家的合作。 （２）惜别语，表达友谊和惜别之情。 （３）征询语，诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。 （４）致歉语，对旅游服务中的不完善之处表示歉意。 （５）祝愿语，对游客表达美好的祝愿。 2.了解欢送词写作技巧 （１）感情须亲切、真挚、诚恳，要符合当时情况，能适当引导出席者的情绪，以创造一种友 好的气氛、密切的关系，推动双边合作。 （２）注意礼貌，既尊重对方，又不卑不亢。 （３）欢送词要简短明快，在正式欢送仪式或告别宴会上，篇幅可稍长一点。 （４）欢送的对象不同，欢送词的用语和内容也有所不同。 三、沟通语言技能 （一）道歉语言技能 1.巧妙运用微笑 2.善于迂回致歉 3.勇于自责 （二）拒绝语言技能 1.拒绝的原则和要求 （１）减少不悦和失望。 （２）寻求理解和认同。 2.拒绝的方法 （１）直接拒绝法。 （２）婉言谢绝法。 （３）暗示拒绝法。 （４）无声拒绝法。 （三）答问语言技能 1.冷静对待 2.是非分明 3.讲求方式 （四）劝说语言技能 1.诱导式劝说 2.曲语式劝说
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四、讲解基本原则 （一）因地制宜 （二）因时而异 （三）因人而异 五、讲解常用方法 （一）分段讲解法 （二）突出重点法 1.突出代表性的景观 2.突出与众不同之处 3.突出旅游者感兴趣的内容 4.突出“……之最” （三）触景生情法 （四）虚实结合法 （五）问答法 1.自问自答 2.客问我答 3.我问客答 （六）制造悬念法 （七）类比法 课 后 反 思
（八）画龙点睛法
《导游实务》教案 项目二 景点导游服务
【教师姓名】：
课题 任务二 人文景观导游的讲解服务 课时 2 课型 新授
教学 目标 知识 目标 1.掌握不同人文景观导游做好讲解流程； 2.能根据景观的不同类型，撰写讲解词；
能力 目标 能根据人文景观的不同提供相应的讲解服务
德育 目标 1.培养观察能力、服务思维与良好的沟通能力 2.养成“精益求精”的工匠精神
重点 人文景观讲解流程
难点 游客走失及财务丢失的处理和预防
教法 案例教学法、任务探究法 学法 合作探究、
板书 设计 项目二 景点导游服务 任务2：人文景观导游的讲解服务
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合作探究，导入新课 『任务目标』分析案例 『任务描述』西安兵马俑—华清池一日游计划书 『任务分析』对于以讲解文化内涵为主要工作内容的景点讲解员，应做好哪些准备？ 『任务实施』 任务二 人文景观导游的讲解服务 一、做好接团服务工作 （一）熟悉计划书 （１）掌握组团社的名称、全陪、地陪姓名及联系号码。 （２）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、年龄、性质、身份等。 （３）熟悉景区或参观地的管理规定与特殊要求等。 （４）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。 （二）掌握游览注意事项 （１）告知游客景点内的主要交通方式有缆车、环保车等，游客可以自行选择。 （２）提示游客注意安全，按要求统一活动，不要随便行动，以防走失和意外事件的发生。 （３）告知游客卫生间、购物点等地方的所在处。 （４）善意提醒客人不要到水域游泳，更不可单独前往。 （５）提醒游客注意环保和景区卫生，不要随地乱丢垃圾、果壳等。 二、人文景观讲解流程 （一）分析讲解内容 1.交代背景知识
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讲解景观特征和用途 挖掘历史文化 讲述景点地位、价值 介绍名人评论 把握讲解要点 把握人文景观的历史特征，讲解中突出时代特征 紧扣“人与环境”的主题 突出文化内容 注重讲解的通俗性，并善于编制故事情节 有针对性地讲解，巧用讲解方法 突出景物的思想特征 把握人文景观的审美特征 提升游客的审美品位 传递正确的审美信息 分析旅游者的审美感受 激发旅游者的想象联想 人文景观讲解实例 以故宫博物院导游讲解为例（略） 游客走失及财物丢失的处理和预防 （一）丢失财物 处理步骤 详细了解并记录钱包丢失的经过、失物形状、特征及价值。 详细了解并分析丢失可能发生的时间与地点，并积极帮助寻找。 立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助有关人员查清线索。 若找不到丢失物品时（并且丢失物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物 品），接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备出关时查验或向保险公司索赔。 要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。 预防措施 随时提醒游客清点物品，帮助游客加强防范意识。 不替游客保管重要证件，需使用时，由领队收取，用后及时归还。 切实做好每次行李的清点和交接工作。 每次客人下车后，都要提醒司机清车、关好门窗锁好车门。 游客走失 游览活动中旅游者走失 导游员暂停导游活动 地陪与全陪、领队密切合作。
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向有关部门报告。 与饭店联系。 报告旅行社。 做好善后工作。 写出事故报告。 自由活动时旅游者走失 立即报告旅行社。导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时通知公 安局、派出所、交通部门等协助查找。 做好善后工作。导游员应通知饭店服务台，当旅游者返回饭店后立即告知。若走失 者回到饭店，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提醒旅游者本人及其他 旅游者要引以为戒，但不宜过多地指责；如果是我方责任，应向对方表示歉意。 其他意外事故。旅游者走失后出现其他意外事故，要根据具体情况作相应的处理。 预防措施 做好提醒工作。 做好各项安排的预报。 全程陪同游客。 团结合作。 吸引游客。
课 后 反 思
《导游实务》教案 项目二 景点导游服务
【教师姓名】：
课题 任务三 自然景观导游的讲解服务 课时 2 课型 新授
教学 目标 知识 目标 1.掌握自然景观导游的讲解服务流程； 2.会根据自然景观进行准确判断、预防及处理旅游事故
能力 目标 能根据自然景观的不同提供相应的讲解服务
德育 目标 培养观察能力、服务思维与良好的沟通能力
重点 自然景观讲解流程
难点 游客生病的处理和预防
教法 案例教学法、任务探究法 学法 合作探究、
板书 设计 项目二 景点导游服务 任务3：自然景观导游的讲解服务
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合作探究，导入新课 『任务目标』分析案例 『任务描述』黄山旅游风景区二日游计划书 『任务分析』你觉得还有什么需要补充，或者市不可或缺的地方 『任务实施』 任务三 自然景观导游的讲解服务 做好接待准备 步骤一：熟悉接待计划书，落实接待事宜。 导游员要了解游客数量、个人身体情况等信息和旅游行程安排 步骤二：与相关接待部门联系，做好行程合理安排。 导游员要事先与当地气象部门联系确认第二天天气，明确是否一早可以看到日出，登山风 速是否可以登上鲫鱼背等，包括与缆车部门联系确定要排队等候的时间等信息，以便更好地做 好游览顺序安排。 步骤三：做好通知、提醒游客的工作。 导游员要告知游客游玩时的注意事项，记住集合时间、上车时间、地点以及车牌号码等。 自然景观讲解流程 步骤一：分析讲解内容。 自然景观，是指一切具有美学和科学价值，具有旅游吸引功能和游览观赏价值的自然
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然旅游资源所构成的自然风光景象。简言之，自然景观就是大自然自身形成的自然风景，如山地景 观、水体景观、动植物景观等。 步骤二：把握讲解要点。 讲解自然景观，要做到知识性、趣味性、科学性三者兼备。 山水风光的形态特征，如山的雄、奇、秀、险，水的浩瀚、旷远，草原的广袤无垠，峡谷的 曲折幽深，以及山水中的动植物特点等。 自然景点的内涵特征，包括山水形成的地质地理条件，蕴藏在景观中的神话传说、奇 闻逸趣等。 自然景观的独特价值，如是否被列入世界遗产名录、属于哪一级自然保护区等。 自然景观观赏方法 动态观赏和静态观赏 观赏距离 观赏时机 观赏节奏 移情观赏 自然景观讲解实例 以黄山旅游风景区为例（略） 游客生病的处理和预防 处理办法和步骤 晕车晕船 中暑 淋雨 食物中毒 预防措施 熟悉接待计划，了解团队成员基本状况，严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。 根据每日行程，提醒游客选择合适的衣服。 （３）做好天气预报工作，提醒游客增减衣服、带雨具等；气候干燥的季节，提醒游客多喝水、多吃水果等。 由于环境水土发生改变，提醒游客注意饮食差异。 游客活动安排注意劳逸结合，快慢相宜，以防个别游客体力不支。 提醒游客注意饮食卫生，如不要购买小摊小贩的东西、不喝生水和不洁的水等。 用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换， 并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。 注意“察言观色”，如有游客不适，应及时了解情况，并采取相应措施。 六、游客购物要求的处理 （一）游客购物购买东西 （二）建议保存发票 （三）要求购买中药材、中成药
课 后 反 思

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